展厅集客管理办法.docx

一汽-群众 AW-VOtKSWAOt N巴彦淖尔市航海展厅集客管理方法一、目的为了进一步提高展厅集客管理工作以确保存档率、试乘试驾率、展厅成交率及集客目标完成率 统计的准确性与真实性，为巾所场活动及调研提供可参考数据，进而到达有效支持销售工作的开展。 二、适用范围销售部、客服部、市场部三、关键名词定义1. “新增来电数”:当日拨打经销商展厅 并咨询产品价格、配置等所有与销售相关事宜 的客户组。2. “来店客流量”;进入展厅所有客户的批次数量，包括意向购车留档客户、意向购车未留 档客户、二次及屡次到店客户、到展厅闲逛的客户（服务修车、上洗手间等）等所有客户。3. “来店集客量”=首次来展厅咨询、看车的客户组。4. “集客占客流百分比”=来店集客量/来店客流量。5. “来店留档数（捷达/新宝来/速腾/迈腾/高尔夫A6/CC）” =当日到展厅关注捷达/新宝来/ 速腾/迈腾/高尔夫A6、CC,准确留下客户联系方式（ ），能够保证有效沟通的客户数量。6. “来店留档率”=来店留档数（总计）/来店集客量。7. “成交率”二展厅开票数/来店留档数（总计）“试乘试驾数（捷达/新宝来/速腾/迈腾/高尔夫）”二当日试乘试驾捷达/新宝来/速腾/迈 腾/高尔夫的客户数（假设个别车辆如“捷达”没有试乘试驾客户，那么填“0”）。8. “展厅”=展厅开发票数，即当日经销商开具普通发票的数量。9. “总开票数”二经销商当天的全部销量，包含展厅开票数、出租车、大用户和批发的销量。（总开票数要与当口发票明细总数量一致，且每一个销售渠道的开票数也要和绩效表中的 展厅、出租、大用户和批发一一对应）四、集客统计管理流程图巴彦淖尔市航海五、集客统计工作管理规范及考核机制一汽-群众 AW-VOtKSWAOt N序号工作工程责任人考核检查人备注1将进店客户1分钟内登记在客流表中，不得出 现漏记现象。信息统 计专员集客量抽查 规定客服总监 市场人员前台中午值 班提前就餐 及休息时，提 前与客服总 监打招呼安 排代岗人员， 代岗人员执 行、考核标准 与前台人员 一致。2及时将销售顾问所填洽谈k准备无误的录入客 流统计表。客服总监3监督销售人员5分钟内交I可洽谈后对没有及 时交回的进行如实登记。客服总监4次日上班前将当日的绩效报表准确无误的填制 完毕，并且对洽谈k的数量进行核实。客服总监5次口 9： 30前上报厂家及客服总监当时的绩效 日报表，并将洽谈k交网客服总监处客服总监销售顾问执行流程：6接待客户过程中填写洽谈卡，洽谈卡信息要求 尽可能完整，客户离开5分钟内交回信息专员 洽谈卡。销售 顾问洽谈卡填写 及CR.M系统录 入规定及集 客量抽杳规定客服总监 销售总监 展厅经理 信息专员如接着接待 其他客户不 能及时洽谈 卡需和前台 打招呼。7利用空闲时间及时将当日的集客洽谈信息及 时、准确无误的输入CRM系统，并及时将洽谈 卡交还信息统计专员客服总监 销售总监 展厅经理其他人员执行流程：8接待客户过程中填写洽谈卡，客户离开5分钟 内交回信息专员洽谈K对没有及时交回的进行 如实登记。，对于集客可自己输入CRM系统或委 派他人输入。谁输入签谁的名字大客户洽谈填写 及CR.M系统录 入规定及集 客量抽查规定客服总监 销售总监 信息专员9实习人员集客工作按转正人员工作标准进行， 将集客信息录入所学习销售人员的CRM系统， 在洽谈卡注明录入谁的系统。谁输入签谁的名 字实习 人员洽谈卡填写 及CRM系统录 入规定及集 客量抽查规定客服总监 销售总监 展厅经理 信息专员10销售管理人员接待客户按转正销售顾问工作标 准执行，将集客信息录入所委托销售顾问的CRM 系统包括自有系统，在洽谈卡注明录入谁的系 统。销售 总监或 经理每不符一次考 核50元客服总监 信息专员所有当天集客必须当天录入CRM系统包括留档、未留档。老客户留档要在CRM系统中进行流程状态的更新。六、集客管理工作其它补充规定1、要求所有的客流都有相应的洽谈k,对于来展厅送报纸、上卫生间、来办理其它事宜等纯客流, 由展厅门迎负责指引、不留洽谈卡。2、要求销售总监、展厅经理做好现场客户接待管理工作，每月对无人接待客流批次进行统计， 并纳入销售总监、展厅经理进行相应的KPI考核。3、检查人员工作要求：客服总监：（1）每口下班对前台客流表、绩效口报表、洽谈卡数据的致性进行核查;（2）每周对前台的展厅客流统计情况进行现场抽查三次；巴彦淖尔市航海诚于心赢于行尊一汽-群众FAW-VOtKSWAOtN（3）每周对销售人员本周任一天CRM录入情况进行抽查一次；（4）每周对销伐人员交回洽谈卡的及时性进行抽查三次；市场部：（1）每周对前台的展厅客流统计情况进行现场抽查三次；销售经理：（1）每FI对销售顾问的CRU录入全面性、完整性进行检查；（2）每日对销售顾问洽谈卡填写及I可交情况进行检查；销售总监：（1）每周对销售人员本周任一天CRM录入情况（含录入完整性）及洽谈卡填写情况进 行抽查一次；（2）每周对销售人员交回洽谈卡的及时性进行抽杳三次。辖息统认员.八）对销售人员未准时交回洽谈卡的情况进行统计,每周报客 服总监、综合部、销售部各一份。（2）抽查结果月底交由行政部处理每查住一条罚责任人5元（有 关洽谈卡填写完整的按洽谈卡填写规定进行）七、本规定从4月1日起开始执行，以前与之相关的规定均作废。 杨贵荣抄报：总经理抄送：各部门审核:客服中心2013年4月1日 诚于心赢于行