餐饮部优质服务标准

餐饮部优质服务标准餐厅卫生质量标准1. 员工个人卫生。（1） 保证一年内进行一次身体检查，持健康证上岗。（2） 发现有患传染性疾病的员工，立即停止工作调离岗位。（3） 上岗穿工作服，服装整洁，发型合乎酒店规定，头发梳理整齐大方，无头屑。（4） 工作时不带戒指、手镯、耳环及不合要求的发夹等。不留长指甲或涂指甲油。（5） 工作期间不梳头发，不修指甲，不吸烟，不饮酒，不嚼口香糖，不面对食品咳嗽或打喷嚏。2 餐厅卫生。（1） 门前过厅、地面光洁，无卫生死角；墙面、天花洁净，装饰美观，无掉皮、脱皮、印痕、污点。（2） 门口接待台、 预订台面干净，物品用具摆放整齐舒适，不杂乱。（3） 厅内地面洁净，墙面、天花无水印污迹、脱皮现象。（4） 餐厅吧台表面清洁，吧台前地面干净无水印、污迹。（5） 出菜口及地面干净，无水迹、污点。3 服务卫生。（1） 遵守卫生操作程序，配合厨房出菜，把好质量关。（2） 食品装盘、摆放或更换餐具清洁，不发生二次污染。（3） 热菜上桌加盖保温，凉菜使用冷盘，传送食品的托盘干净，工作台上溅、溢菜汤等食品及时清扫。基本无用手传送食品现象发生。（4） 服务和操作中不用手取冰块。冰块用冰铲或冰夹，保证冰块清洁。（5） 各种餐具用后消毒，保持光洁明亮，无水渍。（6） 工作柜内的餐茶用具摆放整齐，取用方便。用过的餐茶具及时回收、清洗消毒。（7） 餐厅内甜点展示柜保持清洁，各类食品新鲜美观。（8） 厨房和餐厅均设有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚂蚁等装置，保持用餐环境清洁舒适，防止污染发生。厨房生产操作卫生标准1 厨房卫生。（1） 厨房每日清扫，保持干净整齐。餐具、厨具清洗消毒，保持清洁、无油垢。（2） 案板、刀具定期煮沸消毒。灶上使用的调料罐应每天换洗一遍。（3） 各种盖布、盖帘每天清洗，抹布勤换洗，专布专用。2 冷荤间卫生。（1） 单独配置冷荤加工间，做到专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏。（2） 室内光线明亮，温度不超过去时15.（3） 员工着冷荤间专用工作服，做到二次更衣。进入工作间之前先洗手消毒。（4） 案板每天清洗，定期沸煮消毒；熟食架、冰箱每天清洗，定期消毒，每10天用热碱水洗刷一次，以除油垢和消灭在低温下生长的霉菌。（5） 空气和台面用紫外线消毒。（6） 冰箱、储存柜的把手用经消毒的小毛巾缠捆好。餐前成品用保鲜纸盖好。室内不得存放个人物品。（7） 生、熟食品严格分开存放。有条件时，荤、素要分别存放在两个冰箱内。（8） 罐头开瓶后倒入专用餐具内之后使用，剩余罐头不能隔日再用。3 服务操作卫生。（1） 食品做好后，装盘、上菜保证安全、卫生，防止餐具、茶具、酒具二次污染。（2） 取食品时，防止蚊蝇、灰尘和咳嗽、喷嚏等污染。（3） 服务前取出冷藏食品后，不能用保温池加热食品。保持食品应有的温度。（4） 服务员洗手、消毒后，应用托盘传送食品，不能用手取拿食品。（5） 工作台上的溅、溢物要用干净的或温的毛巾清洁。（6） 服务时要用冰铲取冰块，不能用手或玻璃杯。（7） 已售出食品，没吃完的应处理掉。（8） 服务时，禁止向手里咳嗽、打喷嚏，禁止 头、摸脸、吸烟。4 洗涤卫生。（1） 用过的工具、用具、容器、餐具要清洗消毒。（2） 物理消毒，可沸煮、蒸气、干热、干烤、红外线、紫外线，机械过滤。化学消毒，可用氯消毒剂、过氧化物消毒剂、醇类消毒剂、季胺盐类消毒剂。（3） 洗涤后的餐具要保证干净无菌，无水渍，光滑如新。（4） 茶具、酒具设三个专用池，坚持清除油污、药物消毒、清水冲洗三道工序。5 剩物、废物处理。（1） 盛放剩余食品要清洁、防虫、防鼠、防漏。不许隔日存放。（2） 剩余食品放置低温区，防止细菌繁殖。（3） 废物要在废物箱或垃圾袋里密闭存放。废物保证每日一清。6 员工卫生。（1） 从事饮食工作的员工一年进行一次身体检查，持健康证上岗。如发现染上传染性疾病，应立刻停止工作。（2） 服务中坚持做到岗前洗澡，岗位服务干净、整洁，头发清洁、无头屑，发型大方、简单、易梳理。（3） 厨师戴工作帽。工作时间不得戴戒指、手镯、耳环。（4） 不许留长指甲或指甲油。不化浓妆，不喷洒浓度香水。工作鞋要整洁。（5） 饮食区不许吸烟，不嚼口香糖。不在食品服务区梳理头发、修剪指甲，不面对食品咳嗽、打喷嚏。（6） 不在洗碗池洗手，洗手用香皂、热水或流动水，备专用擦手毛巾。（7） 员工就餐、上厕所后，必须洗手、方可上岗操作。餐厅用品配备标准1 各种用品。（1） 各餐厅餐具、茶具、酒具齐全，配套，餐厅服务需要的金器、银器、瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品配备与餐厅等级规模相适应。（2） 同一餐厅同种餐具在造型、质地、花纹、色彩上统一，花色品种配套齐全。（3） 酒具不用塑料酒杯。瓷器、玻璃器皿无缺口、破损，银器和不锈钢餐具亮度标准整齐划一。（4） 各餐厅餐具数量不少于3套，高档餐厅不少于4套。（5） 餐桌上无缺口、破损的餐具出现，并有足够数量的备用餐具。2 服务用品。（1） 餐厅各种服务用品分类配置。餐巾、台布、口布、餐巾纸按座位和台面配备。（2） 餐巾每座不少于3块，台布每桌不少于4条，每餐必换。（3） 围裙、开瓶器、打火机、火柴等用品按服务人数配备，能够满足换洗及开餐服务需要。（4） 各种服务用品分类摆放，清洁卫生，取用方便。无因用品不全或不规范影响餐厅服务质量的现象发生。3 清洁与消耗用品。（1） 餐厅清洁器、吸尘器、擦拭毛巾、香皂、各种洗涤剂等配备齐全。（2） 清洁用品分类专用，基本无混用、乱用影响餐具用品质量和表面光洁现象发生。（3） 有毒的清洁用品专人保管，按需发放，用后收回。无毒气扩散和污染空气现象发生。（4） 鲜花、调味品等客用消耗用品数量和质量能够满足客人需要。无因用品不良、供应不及时影响客人用餐需要的现象发生。餐厅设备保养标准1 餐厅环境。（1） 门面美观，表面装饰协调，无污损、破旧、损坏现象。（2） 墙体表面装饰美观大方，色彩协调舒适。（3） 天花板表面光洁，有反光和吸音效果。灯具安装美观、舒适，亮度适合。（4） 地面根据餐厅功能和等级规格选用大理石、木地板、地毯等装饰，主观舒适，无陈旧污损现象发生。（5） 窗户和窗帘装饰符合餐厅功能，与等级规格相适应，主观大方，使用方便。2 服务设备。（1） 餐桌、座椅等家具造型、色彩选择和质量及表面质地、花纹同室内装饰协调。（2） 灯光照度适合客人早餐、午餐和晚餐需要，照度可调节，控制器灵敏好使，开餐时无故障发生。（3） 标牌。各餐厅入口处门外有含中英文名称和营业时间的标牌，标牌内容易城阅读理解，设计美观大方，同餐厅装饰相协调。（4） 餐厅内必要区域备有衣架，门上设有闭门器。（5） 餐厅附近设洗手间，清洁卫生，无异味，无蚊蝇，设施使用良好。3 配套设备。（1） 电器系统完善，厅内有足够数量的电源插座供服务使用。（2） 有紧急呼叫系统，其声音能让人听清楚，使用正常，无故障发生。（3） 供暖、通风和制冷系统设备健全，维修保养及时，开餐时无故障发生，能够提供舒适无异味的就餐环境。（4） 餐厅消防系统装置及消防器材，按消防安全规定适量摆放。（5） 各餐厅备有急救箱和应急药品，能够满足客人特殊情况需要。菜单使用质量标准1 菜单制作。（1） 菜单设计出自专业人员之手，外形美观，质地优良。（2） 封面颜色、格调突出餐厅特色。封面印有餐厅名称，中英文对照。风味餐厅配有相应国家、地区文字。菜名解释、说明对应准确，易于理解。（3） 菜单封底印有店名、店徽，字迹清晰醒目。（4） 菜点名称中英文对照，风味餐厅配有相应国家，地区文字。菜名解释、说明对应准确，易于解释。（5） 菜单价格合理，大、中、小盘分别定价。标明应付货币币种形式（人民币或外币）。，服务费加收比例印在菜单内下方。（6） 尺寸规格一般在26CM36CM范围之内。2 菜品安排。（1） 菜单所提供食品应结合本餐厅特点。零点菜单、团队菜单、宴会菜单、每日特式、套餐、自助菜牌、儿童餐牌等到齐全，能够适应餐厅业务需要，满足客人要求。（2） 菜单内菜点品种丰富、适当，原料选择良好，冷热分类搭配比较合理，食品色香味齐全，营养平衡。（3） 菜点有高、中、低三个档次，价格合理。（4） 菜单内列出的菜名保证供应，缺菜率不超过2%。迎宾领位质量标准1 迎宾准备。（1） 餐厅领位员化淡妆，仪容仪表整洁、美观、大方。（2） 着中式旗袍，身挎彩披，彩披上有“欢迎”字样。（3） 站姿端正、自然、大方，双脚并拢，双户自然下垂，微含胸，微笑待客。2 迎宾服务。（1） 客人进入餐厅，主动趋前表示欢迎，在距客人二三步远处打招呼。（2） 问清人数。在客人前方引导客人入座。（3） 看台员不在时，拉椅请客人入座，注意首先照顾年长者及女宾。递菜单，通知看台员，为客人点菜。（4） 客人入座后，看台员来接待，领位员离开时应点头示意。3 送别服务。（1） 客人用餐完毕步出餐厅，向客人微笑致意，欢迎再次光临。（2） VIP客人餐毕离开餐厅，应将餐厅有关介绍宣传资料送给客人，欢迎客人下次再来。（3） 客人提出 要求，尽量与有关部门联系，设法解决。中餐服务质量标准。1 订餐服务。（1） 预订服务礼貌、周到、热情，能较好地运用中文、英文提供定餐服务。（2） 预订餐桌有记录，并复述给客人，做到无任何差错。（3） 客人电话预订，电话铃响三声内接听，三声响以上主动向客人致歉，语音柔和，态度友好，语言表达流畅，订餐安排准确。2 接待服务。（1） 客人抵达餐厅，领位热情引导客人进入。（2） 礼貌询问客人是否订餐，协助客人存放衣服。安排好座位，供应茶水招待。（3） 主动为客人拉椅子，请客人入座，双手送上本餐厅的菜单和酒单。（4） 客满时应先告知客人等候时间，给客人安排座位等候。3 餐桌服务。（1） 餐桌洁净，桌上餐具、烟缸、花瓶、桌牌子整齐干净，无污渍，无破损。（2） 服务员掌握餐厅经营范围和要求，熟悉食品、饮料基本常识和服务程序，善于与客人沟通联系。（3） 客人落座1分钟内，递上洁净毛巾、茶水，35分钟后双手递上菜单，推荐菜点。（4） 儿童入座，立即送上儿童坐椅。（5） 注意到把握饭菜质量，保证菜点应有的温度。午、晚餐在20分钟内顺序上菜，其他菜点45分钟内出齐。需增加准备时间的菜点应预告客人大致时间。掌握好上菜节奏、程序，姿势优美，动作规范。双手上菜，服务上桌，介绍菜点名称。（6） 爆炒食品上桌应示意客人注意，轻放上桌。（7） 食品上齐后，告知客人，并祝客人用餐愉快。（8） 根据需要撤换骨碟、空盘，做到无滴洒，无声响。（9） 桌上烟灰缸及时更换，烟头不得超过3个。餐厅为不吸烟客人设立无烟区座位，桌上立有标志。4 结帐服务。（1） 账单审核无差错，使用账单夹。对付账手的客人表示谢意。（2） 客人离开餐厅，收撤台快捷无声响，客人离桌后4分钟重新摆好餐具。西餐服务质量标准1 预订服务。（1） 预订服务热情，待客有礼，能用英语提供服务。预订过程中语言优美，声音清楚，语调柔和亲切。（2） 预订时认真稞客人预订要求并做好详细记录，准确无误。（3） 电话预订，电话铃三响内接听，超过三响向客人致歉。2 领位服务。（1） 领位员熟知餐厅座位安排、经营范围、食品种类等餐厅经营内容。（2） 见客人时入餐厅时要主动相迎。若知道客人狗，应称呼姓名。领位时步履轻盈，体态优美，动作规范。（3） 能主动为伤残病人、老人、儿童提供细致周到的特殊服务。善于沟通客人与酒店的关系。3 餐桌服务。（1） 待客服务笑脸相迎，热情为客人递上菜单、冰水。（2） 主动向客人推荐丙种为上餐前饮料。关注客人，当客人示意点菜时立即上前服务。（3） 能用较流利的英语与客人交谈。熟练地掌握专业技巧餐厅服务常识、程序、食品制作方法、食品及营养价值等，积极地推荐菜点、饮料。（4） 保证饭菜质量和应有温度、配料等。午、蟓餐第一道菜应在10分钟送上。如菜点制作需加长时间，告知客人大致时间。（5） 上菜时程序严谨、规范。征询客人用餐满意程度态度诚恳。服务中坚持“女士优先”礼节。（6） 烟缸内烟头不可超大型过期个，更换及时。（7） 清理用过的餐具时，向客人示意，客人表示同意可撤掉。动作轻，无声响，无滴撒。4 结帐送客。（1） 客人付帐时，服务员递上事行煞费苦心过检查无误的帐单，客人挂帐或付帐后表示谢意。（2） 客人离席，微笑送客，与客人道别。4分钟清台捐款台完毕。宴会服务质量标准1 宴会预订。（1） 预订人员具有较丰富的宴会知识，熟悉宴会菜点、预订业务和方法，掌握宴会预订和厅堂利用情况。（2） 接受电话、函件、当面协商预订等能够准确把握客人预订要求，根据主办单位预订标准，协商安排菜单、酒水及预订细节，填写宴会订餐单准确、规范。（3） 对客人提出 的宴会规格、目的、预订人数、标准、保证人数、设备、台型要求等，均有根据实际满足客人要求。（4） 处理不准确或尚未完全落实的预订及时，坚持跟踪联系，尽力争取不准确预订的最后落实。（5） 宴会预订确认后，及时打钝 、分发宴会通知单。能够同厨房、餐厅、财务、设备等有关部门联系，做好宴会接待前的联系准备工作，保证宴会预订无差错发生。（6） 对取消预订处理得当，不影响酒店声誉。2 场地布置。（1） 根据宴会等级规格、目的和主办单位的要求，设计大厅环境布置方案。（2） 门前有接待室、衣物存放处，入门处有屏风、花台、壁画等布置。（3） 单间布置典雅、美观、舒适。台型根据宴会规格、接待人数和方粉单位要求安排，台面布置整齐、美观、舒适。主宾席、主宾席区突出，能够体现礼仪规格。（4） 座次根据主办单位要求安排。特别重要的宴会主宾席或主宾席区座次设名牌子，字迹清楚，中英文对照，符合礼仪要求。（5） 开宴前1.52小时组织宴会铺台。台面设花坛或盆花，餐具捐款放整齐、主观、舒适。开宴前半小时完成。（6） 整个宴会厅及其休息室、过道环境美观，清洁卫生。（7） 大中型宴会视需要设签到台，演说台、麦克风等设备，与宴会厅布置整体协调。3 宴前准备。（1） 宴前召开班前会，讲清宴会性质、标准、规格、人数及接待要求等细节。分派工作任务明确清楚，落实具体工作内容。（2） 服务员熟悉菜单，了解重点风味菜的原料、特点和烹制方法，备有适量调味品。（3） 正式开宴前8分钟全面做好准备工作，到达服务岗位，准备迎接客人。（4） 主管人员检查宴会厅环境布置、宴会摆台、厅堂卫生及服务员仪表卫生等，保证达标。4 开宴服务。（1） 门口设领位员，接待客人主动、热情，坚持微笑服务。引导客人入座，符合礼仪规范。（2） 对主办单位及VIP客人特别照顾。5 中餐宴会上菜服务。（1） 宾客入座，服务员拉椅让座。询问并适时送上宾客需要的酒水饮料。（2） 上菜时位置适当，左上右撤，避免碰撞宾客，不要让汤汁弄脏宾客的衣物。（3） 上菜时报出菜名，介绍特色菜点。将菜盘摆放大餐桌上，请宾客观看后再移到桌边分菜，菜分好后依次送上。（4） 分菜均匀，掌握比例，分汤不可盛添过满，分配后剩余部分整理好放回餐桌上供宾客添加。（5） 多骨、刺和口味截然不同的菜式，为宾客更换骨碟，换碟时先撤后上，先宾后主。（6） 上甜点或水果前撤下餐桌上的酒水杯，调料及餐具，换上干净的烟缸，上甜点或水果后递增上毛巾，并为宾客斟上热茶。6 西餐宴会上菜服务。（1） 客人入座，服务员拉椅让座，递送香巾，询问客人所用饮料或餐前鸡尾酒，操作符合规范要求。（2） 履行西餐宴会操作程序，掌握好上菜的顺序和节奏。（3） 风味菜点上桌，能够先请主人过目，介绍菜点特点、原材料和烹制方法。（4） 彩分餐式服务，菜点分盘均匀准确，剩余菜点放在桌上。（5） 上新菜前撤走上一道貌岸然菜的刀叉并清理台面，换上与所上菜点相匹配的餐具 、旁碟，服务快捷。（6） 上最后的甜点或水果前撤去多余的餐具，清理台面，换上点心勺或水果刀。（7） 最后上咖啡或红茶，服务规范、准确。7 宴会服务注意事项。（1） 宴会服务中，客人安排祝酒、学说或文娱节目，管理人员及时同厨房协调，调整上菜速度；服务员主动配合斟酒，停止走动。保持宴会厅安静。（2） 及时更换烟缸，烟缸内烟头不超过3个。（3） 服务过程中精神集中，坚守岗位，观察客人需求，互相配合。各项服务及时、准确，令客人满意。8 宴后服务。（1） 客人饮食结束，服务员主动征求意见，热情送客，引导客人到门口。（2） 领位员热情相送，告别客人。（3） 客人离开宴会厅后，收拾台面，撤出多余的临时性设备。恢复厅堂原状。（4） 宴会后征求主办单位意见，同客人处理结帐和未尽事项，做好宴会服务小结，并向主办单位去函或去电表示感谢。自助餐服务质量标准1 自助餐台（1） 餐台位置突出，台型美观大方，铺台布，设台裙。（2） 餐台上的热菜、冷菜、点心等菜点摆放经过事先设计，有层次感，有展示推销效果。（3） 餐台旁边的餐具台位置适当，餐具齐全，排列整齐，客人自助取菜方便。2 自助餐桌。（1） 餐桌铺台布，放烟缸和调味品，桌面整齐。（2） 餐桌之间有足够宽敞的通道，客人取菜走动方便。3 迎接客人。（1） 领位员统一着装，服务整洁。站立服务、微笑服务、敬语服务均好。（2） 客人到来，迎接引导客人主动热情，遵守自助餐厅服务程序。（3） 正式开餐前20分钟，餐台上各种菜点上齐，摆放美观，热菜保温。（4） 客人用餐自取，服务员注意餐厅动态和客人需求的现场服务，回答客人咨询。（5） 客人用餐结束，主动征求意见，告别客人，欢迎再次光临。（6） 用餐后离座客人的餐具及时整理，重新布置桌面在5分钟内完成，为后来的客人提供方便。4 菜点质量。（1） 自助餐花色品种不少于35种，营养平衡。（2） 菜点色、香、味、形较好，味道可口，质价相符。客房送餐质量标准1 环境质量。餐车、餐具、餐巾、托盘等摆放整齐，卫生状况良好。2 餐车用具。（1） 餐车质量良好、卫生、无损坏，可向不同方向移动，折叠灵巧。送餐途中无噪音。（2） 餐车保温箱清洁、无异味，保温性能较好。（3） 胶木圆形托盘直径一般为35CM，方形托盘长为55.5CM，宽为40.5CM,清洁卫生,无破损。托盘内垫纸或餐巾。（4） 餐具、酒杯、餐巾、调料瓶等卫生、洁净。盛放菜的瓷盘完好无缺口，食品保鲜质地良好。3 订餐菜单。（1） 设计美观，质地较好，无污迹、涂改、破损现象。（2） 菜单包括各类饮料，食品种类较丰富，原料充足。4 电话订餐。（1） 18小时提供服务，电话铃三响内立即接听，超过三响主动向客人道歉。（2） 电话语言礼貌清晰，语调热情亲切，能用英语提供服务。（3） 预订员熟悉工作内容、程序、菜单和酒水常识，具有推销观念，主动推荐餐饮，能做好沟通，保持与客人的联系。（4） 复述客人订餐内容、人数、时间、房号、需要的食品清楚，预订准确。5 客房送餐。（1） 送餐时应保证饭菜质量和温度，早餐在15分钟内送到，午、晚餐应在30分钟内送到。（2） 送餐员衣着干净、整洁，佩戴名牌端正。送餐途中遇客人打招呼，微笑有礼。（3） 送餐进房先敲门，自报身份，主动礼貌地向客人问候。（4） 摆放食品，动作简捷规范，询问客人有无其他需要（如饮料等），告知收盘时间。（5） 结帐时递上账单，态度和蔼、礼貌，感谢客人付账或挂账后离开房间。（6） 能为残疾人、生病客人等提供特殊服务。厨房生产质量标准1 原料领用。（1） 鲜活原料当天采购，干货原料按需领用，当天原料原则上当天用完。（2） 领用的各种原料保证质量，符合菜点生产规格要求。无错领、错购现象发生。2 原料加工。（1） 每种原料粗加工有质量和出成率要求，加工质量符合细加工要求 或符合配菜要求。（2） 细加工原料符合菜点规格。刀工处理精细、均匀、整齐，符合规格要求。无因加工质量影响菜点质量现象发生。（3） 需要挂糊、上浆、油炸、蒸煮的原料由有技术的厨师掌握，保证加工符合配菜要求。3 配菜服务。（1） 厨房设有配菜厨师，每个产品均经过配菜厨师严格配料。方可上灶操作。（2） 每种菜点有标准生产配方，明确规定盘菜主料、配料用料标准。调味料由上灶厨师掌握。（3） 每次配菜按客人点用或预订品种配备主料和配料，保证菜点规格。4 产品质量。（1） 厨房上灶厨师须有高超的烹调技艺。上灶厨师严格遵守操作规程，掌握火候，保证菜点色、香、味、型。（2） 凡是质量、规格不符合质量要求的菜点不许上桌。（3） 每出一道菜，厨房做好出菜记录。（4） 每月统计一次出菜记录，淘汰质量较差、客人不爱点用的菜品，比率为5 % 左右。并同时推出新菜品。