中关村软件园物业管理专项服务管理方案2

中关村软件园物业管理专项服务管理方案目 录第一章 物业管理整体设想及策划01第一节 管理理念03第二节 物业管理定位04第三节 物业管理整体设想 07第二章各专项服务管理管理模式09第一节 管理方式 10第二节各专项服务管理组织架构图13第三章人员配备、培训与管理14第一节 人员配置14第二节 人员培训18第三节 人员管理21第四章财务管理22第五章管理规章制度26第六章档案管理70第七章 智能化管理77第八章 拟采取的各项机制91第九章 各项专项服务方案96第一节工程服务 96第二节保洁服务 99第三节绿化服务102第四节保安服务110第五节园区施工管理服务 118第六节运动场管理第七节设施管理第八节园区班车服务管理第九节中水站经营管理第十节管理佣金取费的合理性第十章服务承诺121附件：质量/环境/职业安全卫生管理体系文件清单130 第一章物业管理整体设想及策划 深圳科技工业园物业管理有限公司是荣获国家一级物业管理资质的公司，管理的深圳科技工业园，素有“南方硅谷”之称，承担着园区近百家中外明星企业的管理、服务的科技园物业人，以诚实做人、做事、真诚待人的准则，努力创造园区美好的工作和生活的环境，精心打造科技园物业品牌的新形象。作为“中国科技工业园第一管家”，多年来，公司以诚信为本，服务至上，以人为本，科技兴业的企业理念，采用科学规范的经营管理机制，通过实施品牌战略，使自身的管理水平、经济效益和公司形象均获大幅度的提升，使科技园物业品牌成为中国科技工业园区物业管理质量创优的一面耀眼的旗帜。公司全面导入ISO9001：2000、ISO14001：1996国际质量管理体系，把服务工作摆在第一，融管理、服务为一体，使管理市场化、服务化，使 物业保值、增值，让客户满意；设置并实施“管家式”物业管理服务，为中关村软件园提供高水平的物业管理服务；结合软件园区物业的特点，采用先进的管理手段，有针对性地对安全、清洁、绿化、智能化、设备设施、运动场等实行重点管理，聆听客户的需求，提供创新及符合客户需要的服务是科技园物业的使命；通过人性化的环境塑造、有特色的便民服务、规范化的专业服务及有效的CIS，安全有效的园区保卫，提升中关村软件园的整体服务形象，将中关村软件园打造成为：中国最有知名度、最有升值潜力、最有投资价值的高科技园区；最终目的：保证为中关村软件园提供高效益、高水平的物业管理服务。第一节 管理理念针对中关村软件园物业特点，结合科技园物业的管理优势形成中关村软件园物业管理独特的管理理念。一、管理理念一：提供国际标准化物业管理服务严谨、科学的标准化制度是提供高水平优质物业管理服务的保障，科技园物业一旦接管中关村软件园，即在管理、制度建立等方面全面导入ISO9001：2000、ISO14001：1996国际管理体系，使中关村软件园的物业管理高起点、高标准、上档次。二、管理理念二：实行“管家式”物业管理通过清洁卫生的评定标准、设备设施评定标准、设备设施维护保养评定标准、服务质量的评定标准、顾客意见评定标准五个方面，在经营管理中有一套科学、严格、规范的管理制度和操作方法，有一支高素质的员工队伍，从而保证了物业服务的高质量。因此将“管家式”服务，科学、严格、规范的管理和操作，移植和融入物业管理，借以全面提升物业管理服务质量；通过吸收和借鉴 “微小服务”、“人性化服务”等竞争创新理念，根据中关村软件园服务需求的不断变化，更新服务手段；增加服务“产品”数量，提供更加全面细致的服务等措施的实行，使中关村软件园业主们享受到优质的物业管理服务。三、管理理念三：现代 创新 便捷 环保现代：展示现代化、国际化的中关村软件园形象。创新；塑造进取、创新的中关村软件园气氛。便捷：为中关村软件园业主们提供便利、快捷的优质服务。环保：树立注重环保的中关村软件园文化内涵和社会形象。四、管理理念四：制度是根本 管理是关键中关村软件园物业管理中心在筹备期间就严格按照公司的质量、环境管理体系要求开展各项工作，建立中关村软件园的各项资料档案、员工培训档案；科技园物业综合管理部会对包括经理、助理、主任在内的所有工作人员进行三级培训，在上岗前就培养员工的质量意识、诚信观念、法制观念和敬业精神，增强员工对现代物业服务观念的认识，使之从被动性劳动转为主动性劳动；定期检查安全、清洁、质量、员工纪律，对违反员工守则、文明服务守则、保安员守则、工程维修人员操作规程等条例按章处罚，并以每个月为期，对员工进行考核，考核结果直接与月浮动工资挂勾，年底实行末位淘汰制，对优秀员工给予奖励，做到奖罚分明。同时我们还大力改善员工生活及工作环境，营造良好的企业文化氛围，经常举办专业消防知识竞赛及文娱活动体育比赛，增强企业凝聚力，激发员工的工作热情，有利的保证对中关村软件园各专项服务质量达到一流的要求。第二节 物业管理定位中关村软件园作为高科技园区，对物业管理服务要求期望值较高，对环境、安全、环保、信息等方面的要求与一般客户群体亦有所不同，与其相配套的物业管理应定位为：“管家式”物业管理服务。科技园物业在实施中关村软件园物业管理中，结合科技园物业所实施的ISO9001：2000、ISO14001：1996国际管理体系标准，并补充CIS内容。一、设备设施标准二、维修保养标准对中关村软件园设备设施管理实行24小时值班，顾客有问题随叫随到，5分钟内赶到现场，搞好公共设施、给排水、变配发电、智能化、消防系统等设备的维护保养。三、清洁卫生标准实行专职保洁员责任制，配以高科技清洁手段，保证中关村软件园24小时全天候干净、卫生、整洁。四、服务质量标准通过全面、系统、规范的管理制度及人性化的管理理念，为中关村软件园提供高质量的物业管理服务。五、顾客满意程度标准力求为顾客提供尽善尽美的服务，确保顾客满意率95%以上，顾客回访率100%，顾客投诉处理率100%。六、环保标准遵照ISO14001：1996环保管理体系标准，制订中关村软件园环境保护管理规章制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分类处理方法；加强污染防治，使用无污染清洁剂，减少以至消除污染废弃物极其产生的污染；有效利用资源，节约用水、用电，重复使用、回收可再利用资源。做到节约能源及资源指标完成率100%、固体废弃物的合法处置率100%、公共场所空气质量指数合格率100%、机电噪音排放合格率100%、化学危险品的安全使用率100%、废气排放合格率100%。旨在塑造中关村软件园清洁、环保的形象。七、职业安全健康标准遵照OHSAS18001：1999职业安全健康管理体系标准，制订详细的健康和安全管理制度和措施：一是利用公告栏做好温馨提示，对每天的天气、温度、湿度、污染指数，防台风、防流感、防SARS，以及当天重要新闻等信息进行更新报导，并根据季节的变换，以及各种预防疾病的要求，做好每周、每月、每季的消毒预防工作；二是利用运用现代科技手段，实行“人防、物防、技防”相结合，24小时全天候、全方位、无盲区布控；引进国际安防经验，做到统一指挥，流动岗与固定岗、全面与重点、制服与便装、白天与夜晚相结合；制订详实和快速反应的自然灾害、火灾、治安或刑事案件等突发事件处理预案，并定期培训、演练；制订严格的保密制度，并对不同岗位员工进行有针对性地培训。做到治安案件发生率为0、火灾发生率为0、重大环境安全事故发生率0、个人防护用具配置率100%。以期做到，使中关村软件园的安全保障万无一失。第三节 物业管理整体设想一、与周遍地区形成互动效应二、重视维护、更新设备设施中很多技术、产品尚不成熟，故障、误报率较高，只有加强维护保养，才能保证智能化设施正常运行。另外，智能化产品、技术、软件的发展、更新非常之快，为体现中关村软件园的优势，智能化的技术、软件应随高端更新。三、高度重视安全防范（一）引进国外安防经验，实施24小时布控在安全管理方面，我司实施美国阶梯式快速推进体系，由管理中心统一指挥调度，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、制服与便装相结合、白天与夜晚相结合；充分利用中关村软件园已有的智能化保安设施，如闭路监控、红外线探头、门禁、巡更等先进装备。使中关村软件园内得到全天候、全方位、无盲区的监控。（二）制定详实预案，应对突发事件中关村软件园物业特点决定，安全防范是其物业管理的重要工作。在充分考虑到治安、盗窃、火灾、市电停电、管网漏水等等突发事件基础上，在公安派出所的指导下，制定突发事件处理预案，并定期演练。四、严抓设备、设施管理（一）走“专业化”道路，提升管理水平随着物业管理行业的发展，走“专业化”道路是必然趋势，特别是机电设备、设施管理。走“专业化”道路，请专业队伍管理，既可使变配电、给排水等机电设备、设施维修、养护能力提高，又可降低管理成本。（二）重视预先维保，降低设备故障率将设备管理的重心放在维护、保养上，制定严谨的维护、保养制度，定期实施，并严格检查。做到重要、关键设备故障率为零，其它设备故障率趋于零，严禁设备带病运行。（三）增强重要、关键设备监控，确保正常运行对中关村软件园的供电、供水、消防等重要设备实施重点监控，并保持适当余度，确保中关村软件园的正常运转。五、注重环境塑造环境不仅包括整洁的卫生，优美的绿化，更应“以人为本”，增加人文关怀及环保理念。（一）公布健康指数在中关村软件园公布当天或阶段性的：天气预报、空气质量、空气湿度，直饮水质量、区内噪音，SARS、流感等疾病传播和防范，已消毒的措施，当天的重要新闻等信息和温馨提示，让每位进入中关村软件园的顾客都可享受到最具亲和力的人性关怀。（二）垃圾分类处理按照ISO14001：1996环境管理体系，设置可回收垃圾、一般垃圾、有害垃圾三类垃圾箱，并配置明显标识。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主；一般垃圾即为日常普通垃圾；有害垃圾以各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐、油漆罐等为主。第二章各专项服务管理的管理模式实行中关村软件园物业管理中心、科技园物业、中关村软件园有机结合的共管模式，中关村软件园物业管理中心处目标责任制及客户服务中心总调度的管理方式；推行ISO9000：2000、ISO14001：1996国际管理体系标准；实施目标管理责任制，激励机制及监督机制等各项机制；确保中关村软件“严谨有序”的运作程序“以人为本”的管理理念园物业管理工作全面、有序地运转。管理方式一、 实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的共管方式。共管方式监督机构中关村软件园业主委员会责任机构深圳市科技园物业管理有限公司执行机构物业管理中心1、监督机构中关村软件园业主委员会对中关村软件园物业中心的管理行为进行监督。（1）组织对管理工作的抽验、检查，审查管理效果。（2）可通过会议或其它形式，评审中关村软件园物业管理状况、交流意见。（3）可即时就管理中的问题向中关村软件园物业中心或科技园物业投诉。（4）对管理中的重大事项进行审议。2、责任机构科技园物业是中关村软件园物业管理目标的最终责任人，负责对中关村软件园物业管理状况的整体监控和指导，就中关村软件园的物业管理状况对中关村软件园业主委员会负责。3、执行机构中关村软件园物业管理中心是中关村软件园物业管理的具体实施机构，对中关村软件园业主委员会和科技园物业负责，确保中关村软件园物业管理的各项工作达到既定目标。 二、实行以客户服务中心为总调度的物业管理服务形式客户服务中心是中关村软件园物业中心服务的窗口，配置24小时热线电话及服务网站，接受客户委托服务、投诉，直接调度、指挥管理中心有关人员处理日常事物，并对每项服务进行电话回访。具体工作流程见下图。客户服务中心工作流程回访汇报工作安排工作派工单信息反馈顾客管理中心经理管理、服务人员客户服务中心工程维修部行政管理部安全管理部 清洁绿化部投诉、求助发现问题结果确认 三、推行ISO9000：2000、ISO14001：1996际管理体系标准在中关村软件园的各项物业管理活动中，以ISO9000：2000、ISO14001：1996管理体系作为各项物业管理活动的保证，确保中关村软件园物业管理工作达到并保持一流水准。四、物业管理运作程序修定管理方案前期介入组建机构交接验收正式入驻通过对中关村软件园建筑、设备设施及周边环境全面深入的调查研究，拟定初步的管理方案。在前期介入中,管理人员和工程技术人员对建筑工程质量和在今后投入使用中可能出现的问题，提出书面整改意见,督促施工队进行整改。熟悉设备、设施调试、操作、养护，实现顺利接管。收集设备的备件、易损件、技术说明书、图纸等，并归类存档。按照中关村软件园各建筑使用功能及物业管理的要求，修改已初步拟定的管理方案，使其成为切合现场实际管理的方案。机构设置的原则是精干高效、一专多能。设立中关村软件园物业管理中心，在中关村软件园业主委员会和科技园物业的领导下，对中关村软件园进行全方位的物业管理。由管理中心经理、工程技术人员等组成验收组，全面对中关村软件园的建筑及设备设施进行验收，同甲方、监理方、施工方做好交接及记录工作。交接验收工作完成后，科技园物业正式进驻中关村软件园，实施专业化物业管理。按管理方案、科技园物业管理体系和有关规章制度全方位进行物业管理。现场调查日常运作各专项服务管理机构组织架构图中关村软件园物业管理中心（经理1人）便民服务财务管理中关村软件园业主委员会客户服务中心行政管理部工程部安全管理部清洁绿化部深圳市科技工业园物业管理有限公司社区文化客户服务质量管理仓库管理设备设施维修设备设施运行绿化管理清洁管理档案管理人事后勤消防督察安全管理交通管理经理助理2人第三章人员配备、培训与管理制度是基础，人才是关键；以人为本是科技园物业的重要管理理念；制度是基础，人才是关键；以人为本是科技园物业的重要管理理念；中关村软件园物业管理人员的配置将充分体现技术密集型，将使用高学历、高水平的复合型人才；根据岗位需要，采用各种形式有针对性地对物业管理人员进行培训；采用科学、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人尽其才，各尽其能，充分调动员工的工作积极性；为中关村软件园实施高水平的物业管理提供保障。物业管理人员的配置将充分体现技术密集型，将使用高学历、高水平的复合型人才；根据岗位需要，采用各种形式有针对性地对物业管理人员进行培训；采用科学、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人尽其才，各尽其能，充分调动员工的工作积极性；为中关村软件园实施高水平的物业管理提供保障。第一节人员配置一、中关村软件园物业管理处机构设置及人员配备中关村软件园管理中心实行在科技园物业领导下和中关村软件园业主委员会监督下的经理负责制，管理中心经理全权负责管理处的经营管理工作，完成科技园物业所交给的各项经营任务和管理目标。这是一种直线职能制的组织形式，管理中心各级编制力求精简，职责明确，服务性功能齐备，能够充分发挥各级员工潜能，同时又注重内、外关系的协调。在具体运作中，管理中心经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项工作指令一经下达，执行机构即开始运作，操作过程中的信息，通过反馈渠道回到指挥机构，以供指挥机构做出评审、判断和总结，在整个操作过程中，执行机构还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，加以纠正，做到有部署、有记录、有检查和有总结，从而保证了管理的有效性。在中关村软件园管理中心成立之前，各项规章制度、程序性文件及各级作业指导书等，均严格按照科技园物业质量体系标准的要求制定。做到每件事都要程序化，从根本上保证公司的服务管理质量。在实施过程中，管理中心将主要采取以下措施：（一）各级负责制，即下级对上级安排的工作负责，上级随时指出下级不符合操作程序之处，引导其按正确的程序进行工作。（二）巡视检查制，即各班组、岗位负责人以定期和不定期相结合的方式进行巡视检查，在检查过程中，发现问题及时记录，重大问题及时报告上级，并对处理结果跟踪落实。（三）过程记录制，即物业管理服务的每一个过程都有相应的原始记录，通过现场检查、部门内部自查等方式来考核各项工作的落实情况。（四）公开监督制，即公开管理处的投诉电话，要求工作人员佩带工作证上岗，按照不同的岗位穿着不同的工作服，随时接受顾客的检查与监督。（五）奖惩落实制，为确保各项规章制度的有效落实，将员工考核成绩直接与每月工资及奖金挂钩，奖优罚劣、明确责任，从而极大提高员工的工作积极性。通过采取这些有效措施，管理处实现规范化管理，使内部管理机制得以不断完善。二、各岗位人员职责和素质要求管理层基本素质要求通过电脑、外语考试，学历达到大专以上水平，曾从事三年以上物业管理工作；工程技术人员引进包括智能化、计算机网络在内的专业人才；安全人员在公司内部挑选诚实、可靠、精明、强干的业务骨干；清洁员在公司内部挑选业务精、形象佳的人员。以上所有人员都经过我司专业培训合格后方可上岗。岗位职责具备条件备注经理全面负责中关村软件园的物业管理工作，协调与相关部门的关系。本科以上学历或中级以上技术职称，熟悉物业管理的各项业务，熟悉ISO9001、ISO14001管理体系，有物业管理经理上岗证，爱岗敬业，诚实守信，公正廉明。行政部主任负责管理处的行政管理及培训工作，协调管理处与管理委员会等工作，协调部门内各班组工作。大专以上学历，熟悉物业管理，有行政管理工作经验，有物业管理部门经理上岗证，有一定的协调能力，有敬业精神。客户服务中心主任客户服务中心工作人员负责投诉、委托修理、回访、信息收集、客户管理等工作。大专学历，懂物业管理，有文员工作经验，有物业管理上岗证。清洁绿化部主任负责中关村软件园清洁、绿化的监督管理及便民服务工作。大专以上学历，园林绿化专业，熟悉物业管理、有清洁、绿化管理经验，有物业管理部门经理上岗证。清洁绿化工负责中关村软件园室外清洁、绿化工作。初中以上文化程度，年龄2035岁，身高1.60米以上，工作认真负责，身体健康，有敬业精神。工程部主任工程主管负责班组日常工作的安排、监督、检查，确保大厦各类设备、设施正常运行。大专学历或中级技术职称，熟悉物业管理，有设备管理经验，有专业证书。维修工专职负责各类设备、设施的正常运行和养护，客户维修等工作。高中以上文化程度，有中级电工上岗证，熟悉物业管理机电设备、消防维修、保养，身体健康，有敬业精神。岗位职责具备条件备注安全管理部主任负责中关村软件园全面的安全、消防管理工作、组织开展安全员的培训/训练工作，日常安全管理工作的监督、检查，组织开展年度各类演习活动。大专以上文化程度，有安全管理经验，熟悉物业管理，有物业管理部门经理上岗证，工作认真负责，爱岗敬业，诚实守信，公正廉明。安全主管安全员负责中关村软件园的治安、消防和车辆管理工作。高中以上文化程度，男保安退伍军人（党员优先），相貌英俊，年龄1925岁，身高1.75米以上；女保安五官端正，身高1.65米以上，工作认真负责，身体健康，有敬业精神。第二节 人员培训培训，作为中信物业内部管理运作重要内容之一，通过长期的不断探索和实践，已形成一套规范化的运作体系，并成为中信物业不断发展壮大的内在优势。通过培训，公司储备了一批知识结构全面、经营管理能力强的职业经理层人员；专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员；工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员。这些人力资源的优势必将是圆满完成合同期内管理目标的重要保证和推动公司专业化、规范化发展的坚实基础。一、培训计划 （一）第一阶段：接管前人员培训 为使管理处全体人员在接管中关村软件园后能迅速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，接管前科技园物业将集中组织强化培训，具体计划如下：接管前员工强化培训计划序号培训内容培训对象授课人1中关村软件园管理目标及模式全体人员2中关村软件园管理规章制度全体人员3中关村软件园验收移交程序管理及维修人员4中关村软件园治安保卫工作目标及作业程序保安人员5中关村软件园清洁卫生标准及作业程序保洁人员6中关村软件园维修服务标准及作业程序维修及家政服务人员7工作技巧及服务语言规范全体人员8消防职责及灭火作战程序全体人员序号培训内容培训对象授课人9人际沟通技巧全体人员10急救常识全体人员11中关村软件园贯彻落实条例实施办法管理及维修人员 （二）第二阶段：接管后人员培训 正式接管后，伴随着客户进入数量的日渐增多，一系列管理服务问题将会陆续出现，为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理的原则性和灵活性，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括： 怎样有效处理投诉；如何切实提高服务水准；怎样当好班组长；如何有效调动员工工作积极性，其他需要培训内容可从以下三个方面来进行考察： 1、回首过去：从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作效率、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较，从而决定是否需要进行再次培训。 2、注意现在：从员工的工作状况、工作效率、服务态度、客人意见（投诉或表扬）、基层管理人员执行管理的情况、人际关系的变化来发现培训是否必要。3、展望未来：随着社会的不断进步和科学的不断发展，随着人们生活水准的不断提高，必然要采用一些新技术和新的服务方式、方法，使园区的管理、服务水准达到一个新的高度。故而必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作。 二、培训方式 1、自行办理培训：举办物业管理相关专业培训班，提高员工专业知识水平。 2、外送培训：主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业拄能培训，为全脱产形式。 3、参观学习：根据中关村软件园物业管理业务发展和管理工作的需要，定期组织中层管理人员、基层业务骨干到国内知名物业管理小区、香港等地参观学习，开拓视野。 4、专题研讨会：组织管理人员就日常管理工作中发生的典型案例举行专题研讨，总结探讨出较好发管理途径。 5、岗位轮训：主要是通过不同岗位管理人员的双向交流，培养一专多能，提高综合管理水平。6、鼓励自学：鼓励员工利用业余时间学习与岗位相关的各类专业技术知识，倡导比、学、赶、超的良好学习风气，不断提高员工自身专业技术和综合素质。科技园物业所属员工凡通过自学或利用业余时间参加培训取得结业证、上岗证或毕业证的公司将予报销全部学费。三、培训周期培训是一个长期的、不间断的、循环的工作。如图所示：实施培训计划进行培训准备策划培训计划对是否需要培训作出估计确定培训之需要四、培训后的跟查及评核工作1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。2、培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式；评核工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况并做好记录，以便员工直接上司、管理中心经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。第三节 人员管理企业只有管好人，才能做好事。经营企业其实就是做人的工作。可见，人员管理在企业管理中是非常重要的。一、确定标准，严格招聘科技园物业的用人原则是：重品德修养，热爱物业管理行业；重工作能力，要求一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择管理、技术人才。结合中关村软件园物业特点选聘高素质人才。二、量才适用，合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和创造性，充分挖掘他们的潜能，科技园物业对中关村软件园管理中心的人力资源进行有效配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。科技园物业规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层去试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，充分发挥个人专长。三、素质评价，绩效考核考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段。科技园物业制定了一系列的考核制度和实施办法：（一）每年与管理中心制定经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。（二）每年对员工进行岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，考核率100%。（三）对新员工在录用前进行一次全面的技能考核和面试，经培训后进行考核，考核率100%。（四）培训项目结束后，对参加培训人员进行全面考核，培训考核率100%。（五）对管理中心主要负责人每年进行民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。四、末位淘汰，吐故纳新在考核、评议制度基础上，实行末尾淘汰和岗位轮换制，使员工队伍各类素质保持最佳状态。五、规范言行，注重仪表（一）在中关村软件园管理中导入CI形象设计，贯彻过程中进一步培养、提升员工的服务意识，调动员工的积极性，培养员工自豪感和凝聚力。（二）管理中心以员工守则、职业道德规范和日常用语中关村软件园和科技园物业的公众形象。第四章财务管理在市场经济条件下，企业必须自主经营、自负盈亏，如何在变幻莫测的市场环境和外部企业的竞争对抗中求得生存和发展，需要根据企业的特点和优势，准确地进行市场定位，寻求发展。因此，企业必须进行事前预测，以降低各种可控制风险，尽量规避不可控制风险，同时，加强以成本控制为中心的内部财务管理，也是企业财务管理活动的一个重要方面。因为成本决定了企业盈利的大小，是提高企业产品竞争能力、开拓能力和市场应变能力的一个关键环节。（一）强化财务风险控制体制，提高竞争力财务风险控制体制是指在财务风险管理中所形成的相互联系、相互制约的功能体系，是降低企业财务风险的关键所在。强化财务风险控制体制，应从以下三个方面着手：1、对财务风险进行事前控制。一是必须健全各项财务制度，加强内控制度的管理，避免内部管理出现的经济风险。另一方面，在实施某一投资方案时，既要考虑可能获得的利益又要兼顾风险，要通过对财务风险的存在及其原因的客观分析，运用概率分析、风险决策、弹性预算等手段，制订留有余地的管理措施，以保证在发生意外时能有效地进行处理。2、 对财务风险进行事中控制。在生产经营活动中，运用定量和定性分析法，观察、计算、分析、监督财务风险状况，及时调整财务活动，控制出现偏差，制订出新的补救措施，有效地阻止或抑制不利事态的发展，将风险降低到可控范围内，以减轻损失程度和保证生产经营活动的正常进行。3、对财务风险进行事后管理。对已经发生的风险，要建立风险档案，并从中吸取经验教训，以避免同类风险的继续发生；对已发生的损失，应及时消化处理，以免长期挂账，给今后发展留下隐患；并以财务风险分析资料为依据，制订今后的风险管理计划。（二） 健全财务信息体制，实现财务管理信息化、科技化科技园物业的财务部门要在确保财务信息真实性的前提下，进一步开发财务信息的利用价值，实现物流与财务信息的有机统一。要充分利用先进的电脑设备，形成规范、灵敏、科学、高效的信息管理系统。1、财务信息收集处理系统。财务部门要扩大财务信息的采集面，统一企业内部信息传输方式，完善财务信息的收集、整理、反馈、利用等完整系统的规范化程序，形成与企业生产、营销等市场信息相融相伴的企业财务信息处理系统。2、财务信息分析系统。财务部门应根据现代企业财务运行体制的要求，按照新的国有企业效益评价指标，设置符合企业特点的内部财务报表体系。从企业最基层的责任考核单位到最高层的决策机构，层层明确财务分析的任务和要求，及时反馈财务预算的执行结果和差异原因，在此基础上建立财务综合分析数据库，定期报送分析报告，及时提出财务建议和备选方案。3、财务信息预警系统。经济运行质量的好坏主要通过财务评价指标反映出来，财务部门要充分发挥自身信息灵敏的优点，按照新的财务评价指标要求，选择能反映企业经济运行状况的敏感性指标，如保本点、收入安全线、最大负债极限等，根据日常收集整理的财务信息，不断地反映企业有关指标的动态变化趋势，对照其最大允许的范围，及时发出预警信号，超前提出改进建议。（三）健全财务监控体制，提高企业的经济效益财务管理体制作为一个有机体，实行有效的自我监控是保证其正常有效运转必不可少的条件，因此健全以事前预测、事中控制、事后考核为核心的企业财务监控体制，约束企业行为，可以更好地发挥财务管理体制的作用。1、事前预测，实现财务管理预算化。财务部门应综合考虑各方面因素，围绕实现目标利润，认真编制涵盖主要发展指标的财务预算，建立健全财务预算指标体系。要按照预算目标加强管理，定期检查，严格考核，落实责任，兑现政策，形成以财务制度为主对经济行为进行定性约束和以财务预算为主对经济行为进行定量约束的格局。2、事中控制，保证财务预算的实现。财务预算只是一种目标，它的实现还要财务部门对经营过程实现全面的控制。控制的依据是各种财务预算；控制的重点是企业经营过程的采购、生产、储运、销售四个环节；控制的目的是为了及时发现和消除经营的弊端，保证财务预算的实现。3、事后考核，为以后预算的制定、控制与考核积累资料。依照国家有关法律、法规的规定，对TCL大厦管理处的经营活动进行真实、准确的核算，并将核算结果与财务预算相对比，考核完成财务预算的程度，并分析原因，积累有用的资料。（四）正确运用财务激励体制，实现财务管理的总体目标激励体制是根据各责任单位所编制的业绩报告，将实际数与有关责任数据进行对比、分析，来评价和考核各责任单位的经营业绩，实行奖优罚劣的一种制度。科学的激励体制起着激发、驱动和强化人的行为的作用。在财务管理中，正确运用激励体制能充分调动TCL管理处各部门和人员的积极性，对顺利实现财务管理的总体目标和各项财务指标，具有十分重要的意义。因此，必须严格、认真地执行财务激励体制第五章管理规章制度制度是企业赖以有效运作的基础；以质量、环境体系标准为基石，制订规范的各项管理方针、程序文件、作业指导书以及质量记录表；构成中关村软件园物业管理整套行之有效的规章制度体系。完善的规章制度和科学化、规范化的档案管理是提供专业化物业管理服务的重要基础，能有效地为物业及公用设施的使用、维修以及各项物业管理服务工作提供引导和服务。科技园物业将以ISO9001：2000、SO14001：1996管理体系为基础，结合软件园的特点,根据全国物业管理示范大厦标准和国家、省、市有关物业管理法规，提炼形成软件园物业管理规章制度体系。使各管理项目有章可循，有规可依，有据可查，保证各项工作的顺利进行，确保工作目标的全面实现。一、中关村软件园规章制度的建立1、中关村软件园物业管理中心管理制度的建立符合相关的法律法规。所有管理制度的建立，均以法律法规及物业管理服务合同为基础，保证物业管理服务合同的顺利实施。2、在建立中关村软件园物业管理内部管理制度时，以公共事务管理制度、行政管理制度、ISO9001：2000、ISO14001：1996管理体系为基础，结合中关村软件园物业管理的具体特点和要求，对整个规章制度体系作适当的修订，使整套规章制度体系更切合实际、操作性更强。3、规章制度注重服务、管理、技术责任、经济责任的统一性。每一项制度都是责任者、执行者对所承担的管理、服务各项责任的集中反映。4、注重定性要求与定量要求的结合，既能使检查考核具有标准尺度和依据，又能使检查考核正确定位。5、注重管理处各部门人员职责范围和工作关系的衔接，对物业管理错综复杂的各个管理环节，用不同的制度使其有序规范地运作，既有分工，又有合作，协调一致。6、制度文字条款简明扼要，便于员工理解、记忆、接受、执行，也便于适时进行修改、调整、补充。中关村软件园管理制度设置为公共管理制度、内部管理制度、质量、环境管理体系文件三大类，共分为以下五个层次： 第一层：质量、环境管理手册（共有 个）； 第二层：程序文件（包括通用程序文件、质量管理程序文件、环境管理程序文件，共有 个）； 第三层：作业指导书（保安、消防、机电，清洁、绿化等，共有个）； 第四层：质量记录及表格（共有 个）；第五层：相关法律、法规、国家标准、行业标准、工程图纸图样、技术资料等。 二、管理规章制度架构图：管理规章制度中关村软件园公共管理制度内部管理制度质量、环境管理体系文件三、管理规章制度1.0客户手册1.1客户手册主要由以下几方面组成:1.1.1物业概况1.1.2深圳市中信物业管理有限公司简介1.1.3TCL大厦设施概况1.1.4物业管理人的责任、权利及义务1.1.5物业管理服务项目及内容1.1.6费用缴付1.1.7日常管理1.1.8物业交付1.1.9装修1.1.10客户注意事项1.1.11客户消防责任指南1.1.12其它2.0装修管理指南2.1装修管理由以下几方面组成2.1.1前言2.1.2装修流程图2.1.3装修流程说明2.1.4装修各种费用2.1.5装修规则2.1.6装修违章处罚2.1.7装修完工须知3.0消防安全手册3.1消防安全手册由以下几部份组成3.1.1总则3.1.2消防安全3.1.3仓库防火3.1.4装修安全3.1.5环境安全3.1.6奖惩3.1.7消防常识3.1.8附录中华人发共和国安全生产法4.0应急预案与响应措施手册4.1应急预案与响应主要由以下几部份组成：4.1.1应急计划4.1.2应急措施工作流程4.1.3应急处理措施4.1.4化学品泄露的应急处理4.1.5特殊气候的应急处理4.1.6给水管破裂/排水管理堵塞/操作失误4.1.7高空坠物/高空坠落引起的人身伤害4.1.8触电/溺水/灼伤/异物入眼/急症/中毒/过敏4.1.9暴力事件/交通事故4.1.10电梯困人的紧急处理管理人员职责1.1管理中心经理岗位职责管理中心实行在公司和安全管理委员会的领导下，管理中心经理全权负责管理中心的经营管理工作，带领全体员工努力工作，完成公司领导所交给的各项任务和目标。其主要职责如下：1.1.1认真执行国家及政府的有关政策、法规及公司的各项工作方针、计划和指令，定期向公司领导汇报管理处工作情况。1.1.2负责对外协调相关单位、部门的公共关系，确保各项工作的顺利开展。1.1.3负责管理中心经营管理及日常费用支出的审批工作，合理控制费用开支，制定并落实多种多样措施，完成公司下达的年度经营指标任务。1.1.4负责组织、协调各类人员的工作安排，负责本部门员工每月工作效绩考评，职员、员工每半年工作效绩的考核，将考核结果反馈至被考核人，并报公司相关部门作为公司人力资源管理的依据。1.1.5负责审批本部门的培训计划及安排、组织工作。监督各类员工的培训工作。1.1.6监督、检查本小区的公共设施维护、保养情况。1.1.7组织每周管理中心工作例会，及时了解人员状态、工作中存在的不足、工作难点、收集信息，检查、总结和布置工作。1.1.8负责社区文化活动计划的监督、实施工作，确保社区文化活动丰富多彩并与日常管理工作紧密结合。1.1.9完成公司有关文件规定的其他各项工作。1.2客户服务中心主任岗位职责客户主任在管理中心经理的领导下,负责与客户的沟通,收集客户的服务需求,接待投诉处理等工作1.2.1积极参加业务学习,自觉遵守国家和省市的法律、法令政策以及管理中心的各项规章。1.2.2坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接客户和来访客人，对客户的投诉及时处理。投诉处理率达100%。1.2.3熟悉公共维护费、卫生消杀费、管理费、水电费的收费标准和计算方法，协助财务部做好费用的收取和催缴工作。1.2.4熟悉有关物业市容卫生绿化、治安、消防等管理规定，并能熟悉运用。负责提出管理服务工作计划，临督检查维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，保证各项管理指标达到市优、省优、国优的要求。1.2.5协调与各相关单位、部门的工作关系，尽心尽力提供优质服务。1.2.6完成主任交办的其他任务.1.3社区文化管理员岗位职责1.3.1负责建立、完善管理处内部信息流通网络，确保信息上传下达。筹划各种会议和活动，增进员工与员工，管理处与其它单位之间的相互沟通，融洽关系。1.3.2通过开展各项活动与客户建立广泛的、畅通的信息流通网络1.3.3制定系统的社区文化活动计划，丰富社区文化生活，定期组织升国旗仪式，举办不同类别的文体活动，致力营造健康向上的、个性鲜明的社区文化。1.3.4负责开展管理中心宣传教育工作和公益活动,利用各种大众媒体，树立文明时尚的整体形象。1.3.5建立、完善社区文化档案，充分运用摄影等手段，记录重大社区活动事记，并定期移交档案室保存。1.3.6完成管理中心经理交办的其它任务。1.4管理中心会计员岗位职责在管理中心经理和公司财务部的领导下，负责管理中心经济核算和各种费用的收支工作，并对主任和公司财务部负责，其职责如下：1.4.1忠于职守，以身作则，遵守国家财经政策和财会制度等法令和规定。一丝不苟严格执行会计制度。1.4.2熟练掌握记账方法，建立健全的各种台账，做到账目清晰，手续齐全，账账相符，账单相符，日清月结，准确无误。1.4.3负责记实账、卡，做好公司的财产、用具的保管和 记工作，保证公司财产不流失。1.4.4审查并做好员工工资、奖金和劳保福利的发放。1.4.5熟悉小区的单位和面积，以及管理费、水电费等收费标准和计算方法，并协助收费工作。1.4.6完成领导交办的其他任务1.5出纳员岗位职责1.5.1负责管理中心各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证做到日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠费用应及时催收，做到费用收缴率达98%。1.5.2负责管理中心现金、票据的保管，每月准时到财务部报账，并做好现金日记账、银行存款日记账登记工作。1.5.3办理银行托收，核对托收划款情况，月终应及时将银行日记账与银行账单进行核对。1.5.4按公司规定具体负责管理处各项费用的存取或转账工作。1.5.5按时编制工资报表，代发管理处人员的工资、补贴。1.5.6负责办理管理中心各项费用的报销工作，严格控制超标报销。1.5.7根据用户需要提供上门收费服务、上门催收或在收费单上注明银行余款不足等方式使拖欠款尽早收回。1.58管理中心固定资产登记工作。1.59管理中心经理的其他任务。1.6行政人事管理主任岗位职责行政主任在管理中心经理导下，全权负责办公室的经营管理工作，带领全体员工努力工作，完成经理任交付的各项任务和目标。主要职责如下：1.61负责合处理管理处人事、行政、后勤、财务工作，带领部门全体人员不断进取创新，寓管理于服务之中。1.62负责待外来来访客人，并配合经理接待重要客人。1.63做好管理处办公例会的会议记录。检查、落实经理各项批示和管理处工作例会决议的贯彻执行情况，并及时反馈给经理。1.64规范、完善管理处人事行政管理制度，结合部门具体情况，制定管理处人事管理、人员储备、人员调配方案并报经理审批，确保符合管理处发展之需要。1.65负责监督落实管理处各类人员工转正、离辞职手续和有关劳动用工手续的及时正确办理。1.6.6负责后勤、仓库、食堂管理工作的安排、检查，并提出合理化建议报经理。1.6.7负责本部门职员的住房申请、调配工作；每月15日根据职员考勤，制定职员应扣水电费、房租清单，负责职员公休加班费的制作并报批。1.6.8负责经理交办的其他各类工作。1.7机电主任岗位职责机电主任在管理中心经理的直接领导下，负责本小区公共设施、设备的日常维护工作，以及房屋本体维修工程的安排、布置、检查工作。具体职责如下：1.7.1每日定时巡视配电、电梯、给排水、发电机等设备房，发现问题及时处理。1.7.2每日巡视本小区公用设施情况，监督有关责任人对公用设施进行维修保养。1.7.3负责处理公共设施的抢修及由公共设施不正常运行引起的突发事故。及时排除设备故障，尤其是应急故障的排除工作。1.7.4负责安排、检查本小区住户维修工作，跟踪检查完成情况，以确保维修质量。1.7.5负责编制机电组每月工作计划表，每月28日前报经理汇总，经常检查工作安排的完成情况，并不断调整及时改进。1.7.6根据设备的实际运行状况，提出对设备的维修养护或技术改造方案报经理审核，并做好零配件的采购计划。1.7.7负责协调与其它班组的关系。1.7.8根据机电技术人员的专业技能水平和工作表现，向经理提出考核意见。1.7.9配合供电局、自来水公司、煤气公司、有线电视、网络公司等有关市政部门进行本小区设施维修、检查、保养工作。1.7.10每月配合供电部门人员抄取本小区所有电表数据，呈报主任。1.7.11完成经理交待的其它各项工作。1.8安全主任岗位职责安全主任是在管理中心经理的直接领导下，负责本小区安全管理工作的落实与监督实施。其具体职责如下：1.8.1负责安全工作的现场管理。1.8.2负责安全工作各类质量记录的整理归档。1.8.3负责计划并落实安全员军事训练及每月一次的考核，从而不断提高安全员的身体素质，增强安全班的凝聚力与战斗力。1.8.4负责计划并落实安全员日常培训工作（每月不少于一次），有计划、有步骤地带领安全员学习物业管理知识、法律常识、公司各项管理制度等，以树立法制观念，提高业务水平。1.8.5负责每季度的理论考核，以有效地监督安全员工作状态。1.8.6每月30日前将安全员的考勤表及月考核评分表报主任。1.8.7负责每周一次检查安全班的内务卫生，并于每月底根据日常检查结果予以通报。1.8.8不定期检查各安全班工作情况，各项管理制度落实情况，安全防范、消防情况，发现问题及时处理，并报告管理处主任。1.8.9根据上级部门安排，具体落实夜间查岗计划，并将查岗结果予以上报。1.8.10教育员工增收节支，树立经营管理观念，努力为管理处创收。1.8.11完成经理交办的其它工作。1.9清洁绿化主任岗位职责清洁绿化主任在管理中心经理的直接领导下，负责本小区清洁及绿化工作，其主要职责如下：1.9.1负责本小区的保洁工作组织、落实和巡查工作，每天抽查楼道及外围责任区2次以上，并确保每天至少一次以上及时公正地予以记录。1.9.2负责保洁班内务管理工作的安排与检查，督促值日人员搞好宿舍内务卫生，并对违章现象予以处理。1.9.3负责保洁工具、材料的申请、领用及监督使用，并教育员工增收节支，树立良好的敬业、乐业精神。1.9.4每周召开一次班组例会，检讨工作中存在的不足，发扬优点。1.9.5负责新员工的入职引导及负责新员工按公司有关规定办理各类手续的督促工作。1.9.6每月底对保洁员进行考评，并将考核结果反馈被考核人，以利于其及时改进。1.9.7负责对离、辞职保洁员所上交的工作服、工作牌、员工手册等物品的检查工作，发现短缺或损坏应及时上报，并将保洁员所上交物品交仓管员保管，按规定办理物资入库手续。1.9.8带领保洁科完成管理处安排的各项临时任务。1.10资料员岗位职责 资料员在行政主任的直接领导下，主要负责管理处各类文件及资料的收集、建档和保管工作，其主要职责如下：1.10.1严格依据管理处文档管理制度，开展各类资料的管理工作。1.10.2制定科学的分类编码，对资料、档案进行详细、系统分类，科学保存。1.10.3负责收集各类管理档案资料，确保各类档案资料的全面性、系统性和时效性。1.10.4负责外来文件的收集、归档工作。1.10.5严格执行大厦档案使用、查询制度，保管好业主资料和管理处迎检资料、1.10.6行政文档、大厦房屋本体建设档案等档案资料，未经许可不得外借。1.10.7负责管理处图书的编目及保管工作，对外借图书及时作好登记，并在规定时间向借阅人索还。1.10.8完成上级领导交办的其它任务。1.11仓管员岗位职责仓管员在部门主管的直接领导下，负责管理处仓库日常材料、工具、用品及零星物资的入库、保管及发放等管理工作。其主要职责如下：1.11.1每次收发物资手续必须清楚无误，并及时做好帐物登记工作。1.11.2每周清理、整顿、清洁仓库一次，并做好防盗工作。1.11.3负责管理处固定资产盘点表、资产审核单的登记及审核工作。每月20日协助行政主管对管理处固定资产进行核查登记，确保公司财产无损失。1.11.4每月2526日对仓库物资进行盘点，并将准确无误之仓库盘点表报送维修部经理。1.11.5每月27日前统计上月各类材料费用之明细报维修部经理审阅。1.11.6每月2829日对下月所需日常维修、清洁用具进行汇总，同时结合仓库实际库存