移动梦网SPIVR业务信用积分管理办法

移动梦网SPIVR业务信用积分管理办法移动梦网SP IVR业务信用积分管理办法（V13.0版）中国移动通信有限公司二六年一月 目 录3第一章 概述 3一、适用范围 3二、解释修订权 3第二章 总体原则 4第三章 IVR业务信用积分管理机制 5第四章 违约减分办法 5一、业务违约性质 6二、业务违约系数 9三、违约减分的应用 10第五章 投诉考核减分办法 10一、考核的目的 10二、对SP的分类 10三、考核数据说明 11四、考核指标 12五、考核流程 12六、核对流程 13第六章 履约情况减分办法 13第七章 信用积分的应用 13一、信用积分合计分汇总 14二、信用积分处罚措施 15违约处理措施的实施： 第一章 概述 为维护移动梦网IVR业务市场秩序、提高移动梦网IVR业务质量、促进移动梦网IVR业务增长，中国移动通信有限公司（以下简称中国移动）特制定“移动梦网SP IVR业务信用积分管理办法”（以下简称“本办法”）。本办法是对移动梦网IVR服务提供商（以下简称“SP”）运营管理方面的细化和补充，在移动梦网SP合作管理办法IVR分册的原则指导下，就IVR SP在运营过程中的诚信度以及业务发展程度进行评价，并进行差异化管理。如与此前的IVR业务合作相关管理办法或规定有冲突，以本办法为准。适用范围本办法适用于与中国移动开展“移动梦网”合作的IVR业务全网SP。本办法描述的信用积分管理主要针对移动梦网IVR业务的运营管理，中国移动将在适当的时候推出适用于各种梦网业务的SP信用度综合管理机制。解释修订权本体系将根据市场发展以及SP合作管理的需要适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动通信有限公司。 第二章 总体原则IVR业务信用积分管理旨在衡量移动梦网IVR业务SP的合作诚信度、业务与服务质量。信用积分管理考核指标包括SP违约行为、客户投诉情况、履约情况三方面内容，不包括运营收入指标。SP的信用积分是“SP分级分层”合作运营的基础，只有当SP的信用度和该业务的信用积分达到合格水平时，才有资格参加该业务的“分级分层”管理，得到移动公司提供的更多更好的资源支持；对于公司整体信用度或某业务信用积分较差的SP将在该业务上采取一定的业务限制措施，性质严重者将终止合作。中国移动每月对IVR业务SP的业务进行信用积分考核，由各省公司根据本省情况对SP进行积分计算，并根据本管理办法的要求对SP进行违约处理；同时，主接入省将根据各省积分考核汇总情况，对违约严重的SP实行暂停新增业务、暂停结算、停止全网合作等处理措施。中国移动将在制定短信、WAP、彩信、IVR、彩铃等业务线SP信用积分管理办法的基础上，进一步制定合作伙伴信用度综合管理机制，对SP所运营业务的信用积分进行综合评价，考核合作伙伴的信用度。第三章 IVR业务信用积分管理机制IVR业务信用积分的衡量采取加减分制，累计积分即为信用积分。信用积分初始化后，每月月底对SP信用积分进行计算，根据SP当月业务运营情况进行加、减分。IVR业务信用积分的计算方法如下：信用积分上月累计积分本月加分违约减分投诉考核减分履约情况减分初始分设置原则：在各省公司初次进行信用积分管理时，需要根据各SP的运营情况对其初始积分进行初始化。初始化时按照如下规则进行：1、对于合作年限满1年，近一年内没有任何违规记录的SP，初始化积分为90分。2、对于合作年限在1年以内，近一年内没有任何违规记录的SP，初始化积分为80分。3、对于近一年内有违规记录的SP，不论合作年限，初始化积分统一设置为70分。加分原则： 如果SP连续2个月没有发生违约行为、投诉率合格、满意度合格，则奖励10分；从第3个月开始，每增加一个月，则信用积分增加5分。信用积分上限为100分。减分原则：如果SP出现业务违约、客户投诉超出考核指标、履约情况超出考核指标等情况，每次将从信用积分中扣减相应的分数。信用积分下限为20分。违约减分办法：违约减分分值=违约性质减分系数违约影响度；违约减分分值不超过该类违约减分的上下限。投诉减分办法：根据客户投诉量和客户投诉率，将SP投诉考核指标分为三级，SP当月投诉超过考核指标时，将对应扣减相应的信用积分。履约情况减分办法：根据SP在运营管理中的工作配合情况对SP的履约情况进行考核，对于未达到考核指标的，将扣除相应的信用积分。信用积分的应用：省公司提交各省数据和计算结果，由集团统一计算信用积分的分值，并执行处罚措施，当SP的信用积分低于相应分值时，将对SP采取暂停新增业务、暂停违规业务、暂停本省端口、终止合作等各项追究违约责任措施。（详见第七章）。SP更名、出售、转让的，原有积分继承。第四章 违约减分办法一、业务违约性质对于SP出现的违约行为，根据违约性质和对用户造成的影响，依据严重性将违约事件分为五类。第一类违约事件包括：违反国家法律、法规和行业政策开展业务；被上级主管部门裁定立即终止经营；由于SP违约运营导致重大负面社会影响；为非法信息内容提供代收费服务；第二类违约事件包括：由于SP原因，造成对中国移动网络平台或管理系统进行攻击，导致系统不能提供服务；直接或变相提供跨运营商IVR业务；第三类违约事件包括：提供不健康信息服务，或为不健康信息服务内容提供代收费。这里所指的不健康信息包括但不限于以下信息：性挑逗、恐吓、占卜、算命类信息，以及其它违背社会道德、危害中国移动企业形象的信息内容；SP违约外呼，导致用户在非知情自愿的情况下回拨业务，产生信息费；由于SP原因，造成对中国移动网络平台或管理系统进行攻击，导致系统性能严重下降；第四类违约事件包括：开展代收费业务，但业务内容不涉及违规，即利用移动梦网语音杂志代收费模式，收取非通过此网络使用和实现的业务的费用；SP违约群发短信、彩信或者WAP PUSH，向用户进行业务宣传或者发布广告信息；由于SP管理不善，导致SP通过梦网业务获得的用户资料、以及中国移动提供的用户号段和销复号等资料外泄；第五类违约事件包括：SP借用业务代码开展业务，导致业务宣传与业务申报内容不符，引发用户争议；SP未经许可随意更改业务逻辑和内容，影响用户正常使用和服务，引发用户争议；SP的业务宣传或者业务逻辑存在其它不符合规范要求的问题，但是尚未对用户造成影响；由于SP业务或者服务质量较差，导致用户投诉；SP在营销宣传中不当使用中国移动品牌标识；未按照要求设置直线固定客服电话，或者客服电话接通率低于中国移动要求。二、业务违约系数违约等级违约现象违约性质系数违约减分上限紧急处理措施暂停相关业务暂停端口一类违约违反国家法律、法规和行业政策开展业务终止合作被上级主管部门裁定立即终止经营由于SP违约运营导致重大负面社会影响为非法信息内容提供代收费服务二类违约由于SP原因，造成对中国移动网络平台或管理系统进行攻击，导致系统不能提供服务6060YY直接或变相提供跨运营商IVR业务YY三类违约提供不健康信息服务，或为不健康信息服务内容提供代收费。这里所指的不健康信息包括但不限于以下信息：性挑逗、恐吓、占卜、算命类信息，以及其它违背社会道德、危害中国移动企业形象的信息内容。3060YSP违约外呼，导致用户在非知情自愿的情况下回拨业务，产生信息费。Y由于SP原因，造成对中国移动网络平台或管理系统进行攻击，导致系统性能严重下降Y四类违约开展代收费业务，但业务不涉及违规内容，即利用移动梦网语音杂志代收费模式，收取非通过此网络使用和实现的业务的费用2040YSP违约群发短信或WAP PUSH，向用户进行业务宣传或者发布广告信息Y由于SP管理不善，导致SP通过梦网业务获得的用户资料、以及中国移动提供的用户号段和销复号等资料外泄Y五类违约SP借用业务代码开展业务，导致业务宣传与业务申报内容不符，引发用户争议520YSP的业务宣传或者业务逻辑存在其它不符合规范要求的问题，但是尚未对用户造成影响Y由于SP业务或者服务质量较差，导致用户投诉YSP在营销宣传中不当使用中国移动品牌标识未按照要求设置直线固定客服电话，或者客服电话接通率低于中国移动要求表（4.1）注：对于SP违约行为，根据违约行为的具体情况，需要针对违约业务采取相应的业务处理措施，处理期限由违约减分情况决定（参见下面“违约减分的应用”中所述）。业务处理措施包括：终止合作：全面终止与违约SP的业务合作；暂停业务：全网暂停违规业务。暂停相关业务：暂停相关违约业务代码或免费业务代码的使用； 此外，对于已经对给用户或中国移动造成影响和损失的情况，中国移动有权采取暂停结算等处理措施，以挽回所造成的损失。违约减分计算方法违约减分的定义违约减分是指由于SP违约行为，需要扣减信用积分的分数。违约减分是根据SP的违约行为计算，采取违约积分系数和违约影响度两个指标进行计算，两者的乘积作为当次违约积分。即：违约减分=违约积分系数违约影响度对于每一类违约，每次违约均设定了违约积分的上限。违约性质系数违约性质系数主要衡量违约事件性质的严重程度，每一类违约事件确定一个固定的违约性质系数。违约影响度违约影响度是衡量SP违约事件对用户和市场产生的负面影响的指标，通过对违约系数加权的方式反映违约事件的严重性。影响度按照影响时间、用户范围、社会影响、是否重复违约等几个指标进行计算，每个指标根据不同程度分为24个级别。各指标得分的乘积作为影响度加权指标。影响度指标定义如下：加权11.11.31.5影响时间一次性3个月以内6个月以内6个月以上用户范围1000以内（2万以内）10000以内（10万以内）10万以内（30万以内）10万以上（30万以上）注：括号内专指群发类违约的用户数范围社会影响未产生媒体影响省级以下媒体或者行业主管部门省级媒体或者行业主管部门国家级媒体或行业主管部门重复违约初次违约一年内第二次违约表（4.2）影响度指标说明影响时间：是指SP违约行为持续的时间（不是指发生违约的时间到当前的时间有多长）。用户范围：是指受到SP违约行为影响的用户数。如果不能准确确认用户数，则采用类比数据计算（如业务拨打数量、计费用户数等等）。由于群发类违约与其它违约现象性质不同，所以在计算用户范围时使用单独的指标。社会影响：是指SP的违约行为是否引发了各种媒体的负面报道，是否引起政府、消协等政府主管部门的介入造成对中国移动的负面影响。重复违约：是指在一个年度内，该SP是否存在重复业务违约行为。“重复违约”是指在一次违约处理完毕以后，又再次出现违约事件。同一个违约行为连续多个月发生，只影响“影响时间”系数，不属于重复违约。计算方法为上一次违约处理结束的时间距当前是否满12个月，如果不满12个月则计入“重复违约”。违约减分的应用各省对于SP的每次违约行为，都将从信用积分中扣减当次违约减分分值。违约减分除了用于计算信用度以外，还用于计算对违约SP的业务处理期。当次违约减分每10分折合成1个月的业务处理期，最多6个月，最少1个月。违约处理期的计算按照满7进10原则（如为37分，则计为4个月）。业务处理期内，如果再次发生违约行为，则将两次违约减分分值累加，业务处理处理措施合并；原有业务处理措施起始点不变，处理期终止点按照累加后的违约减分分值重新计算。新的业务处理措施从新的起始点开始。举例说明某SP违约向用户群发业务宣传信息，宣传其IVR点歌业务，群发用户150000人，因此遭到京华时报的负面报道。这是一年来该SP的首次违约处理。根据上述情况，该SP属于四类违约，违约积分系数为20分。影响时间为一次性，加权为1；用户范围加权为1.3；社会影响加权为1.3；重复违约加权为1。则该SP本次违约积分计算如下：违约积分=违约积分系数（影响时间加权用户范围加权社会影响加权重复违约加权）违约积分20（11.31.31）33.8计算违约处理期为3个月，违约处理措施为暂停点歌业务代码。扣除信用积分33.8分。第五章 投诉考核减分办法一、考核的目的为了进一步提高移动梦网业务服务质量，降低用户投诉率，中国移动采取投诉考核管理办法，督促各SP积极采取有效措施，降低用户投诉，提高用户满意度。二、对SP的分类由于用户数较少时，投诉数据分布过于离散，缺乏统计意义。所以按照SP的计费用户数分为三个层次分别进行投诉考核：考核月梦网IVR业务的计费用户数小于5000的SP，以下称为第一类SP；考核月梦网IVR业务的计费用户数大于或等于5000，并且小于10000的SP，以下称为第二类SP；考核月梦网IVR业务的计费用户数大于10000的SP，以下称为第三类SP。三、考核数据说明计费用户数：当月产生了梦网IVR业务计费的用户数。针对同一个SP来说，一个用户产生了该SP的多项IVR业务的计费，只计为一个用户。计费用户数的统计来源为计费系统数据。投诉数量：当月由地方移动受理的梦网IVR业务的投诉总数，投诉数量的统计来源为地方移动客服系统中统计的数据。投诉统计时应该剔除以下工单：只是要求协助取消业务订购关系，对订购关系无争议的工单由于操作错误重复投递的工单（用户重复投诉的不做剔除）投递对象明显错误的工单：指用户投诉的业务或者服务与该SP无关非IVR业务相关的工单：指用户投诉的业务虽然与该SP有关，但不是IVR业务明显属于咨询类的工单：指用户对SP的业务和服务没有任何争议，仅咨询有关SP的资料明显属于移动方责任的工单：指用户反映的问题属于移动公司原因引起的，如计费原因、局方网络原因等明显属于用户责任的工单：指用户反映的问题经过解释说明后，用户完全认可并表示满意、无争议四、考核指标将万用户投诉率作为考核指标。万用户投诉率即每万梦网IVR业务的计费用户数产生的投诉数量。即：万用户投诉率=投诉数量10000/计费用户数考核指标分为三级，从低到高分别为第一级到第三级。投诉考核指标的定义按照不同类别的SP分别定义如下：SP分类分类标准指标量第一考核指标第二考核指标第三考核指标第一类SP用户数<5000投诉总数5<=指标量<77<=指标量<1010<=指标量第二类SP5000<=用户数<10000投诉总数7<=指标量<1010<=指标量<1414<=指标量第三类SP10000<=用户数万用户投诉率3<=指标量<55<=指标量<77<=指标量扣减信用积分5812表（5.1）投诉的考核为每月进行，对于投诉考核结果处在不同考核指标段的，扣除相应的信用积分。对于在第一考核指标范围内的SP，扣除信用积分5分，对于在第二考核指标范围内的SP，扣除信用积分8分，对于在第三考核指标范围内的SP，扣除信用积分12分。举例说明： 某省1860统计收到某SP投诉4起，其当月用户数为5000人。根据上述情况，该SP属于第二类SP，万用户投诉率=410000/5000=8，对应表5.1中相应指标，扣除信用积分5分。五、考核流程每月15日前计算上个月考核结果，17日将考核统计数据在SIMS上对各SP进行公布。如SP对考核统计数据有争议，可于20日前向省移动公司提出数据核对要求，并于24日前完成核对工作（见核对流程）。25日通过SIMS向所有SP发布考核结果。以上日期如遇节假日顺延。六、核对流程为满足SP对于考核具体情况的知情权，SP在接到考核结果后，对于超出了第一考核指标以上的，可以申请对投诉统计数据进行核对。具体流程如下：在接到省移动公司发布的考核统计数据后，可于20日前向省移动公司提出数据核对申请。接到核对需求后，省移动公司于22日前将参与考核的原始投诉单数据通过提供给SP。SP如对投诉单数据存在争议，需于24日前与省移动公司考核负责人进行进一步核实、说明。数据核实后属于移动公司方面原因造成差异的，省移动公司对考核结果进行修订；如属于SP原因造成差异的，维持原考核结果，争议解决终止。以上日期如遇节假日顺延。由于数据核对工作会占用一定的工作量，为了保证数据核对工作的实际效果和工作效率，对于一个年度内已经提出3次数据核对需求，均未发现由于省移动公司原因造成的数据差异的，原则上当年度不再受理数据核对申请。第六章 履约情况减分办法履约情况主要考察合作SP在日常业务管理、工作配合、营销推广等方面的响应速度和配合程度，旨在提高日常工作中的合作配合效率。为促进SP提高合作配合效率，当SP出现以下行为时，将扣减相应的信用积分：在正常的付款条件下，SP未在付款期内向移动公司交纳应付费用，扣除信用积分5分；SP未按照要求按时参加移动公司组织的会议，扣除信用积分3分（此处所指的会议，限于一些有关政策颁布、流程说明、平台培训等运营管理直接相关的会议或者培训。如果要根据参会情况对SP的合作满意度进行考核，则应该在发布会议通知时明确告知SP）；SP主要业务人员未通过中国移动组织的移动梦网SP合作管理办法IVR分册入门考试，扣除信用积分3分（是否通过考试以移动公司颁发的资格证书为准，每季度审核一次，无资格证书的扣分一次）； SP对移动公司客服转交的投诉处理及时率低于80，扣除信用积分3分。第七章 信用积分的应用一、信用积分应用以Si表示某全网IVR业务SP在某个省份的信用积分，以S表示全国汇总积分，则全网彩信SP信用积分包括S和Si，两者的对应关系为：S=Si/31-Ti, i=1,2,3.31其中，Ti 表示某省信用积分Si对汇总积分S的影响系数，Si与Ti的对应关系如下：Si分布Si6040Si<6020Si<400Si<20Si<0系数Ti=0Ti=5Ti=8Ti=10Ti=12 表（7.1）Si与Ti的对应关系根据各省信用积分Si和汇总积分S的情况，可以对应出该SP的违约处理措施，具体说明如下（注：Si和S对应的处理措施应同时执行）： 1. 各省信用积分Si对应的处理措施（由归属省公司直接执行）当信用积分在60分（含）以上时，可以参加分层分级服务，得到各省移动公司更好的业务支撑和服务支撑。当信用积分在60分（不含）以下时，根据当前的信用积分，各省移动公司将采取适当处理措施，具体参见下表7.2。 某省信用积分(Si)不能参加分级分层暂停本省违规业务暂停本省端口2159分120分0分或0分以下 表7.2 各省信用积分Si与违约处理对应关系表表7.2中处理措施具体说明如下：a.当信用积分Si在2159分区间时，不能参加该省的分级分层服务，且暂停本省其它新增梦网平台的合作及本地业务整合营销申请；b.当信用积分Si在120分区间时，除上述处理措施以外，增加在本省范围内暂停违规业务的措施；c.当信用积分Si在0分或0分以下时，除上述措施以外，增加暂停本省端口的处理措施。 2. 汇总积分S对应的处理措施（由主接入省公司负责执行）根据各省公司信用积分汇总情况，主接入省公司将采取相应处理措施，具体对应情况见表7.3。 汇总积分S参加分层分级服务暂停新增全网业务暂停违规业务停止全网合作S6040<S<600<S40S0 表7.3汇总分S与违约处理对应关系表表7.3中处理措施具体说明如下：a.当汇总积分S大于等于60分时，SP可参加分层分级服务，得到移动公司更好的业务支撑和服务支撑。； b.当汇总积分S在4060分区间时，由主接入省公司对该SP采取暂停所有平台新增业务和营销合作申请的违约处理措施；c.当信用积分S在040分区间时，除上述措施外，由主接入省公司同时对该SP采取暂停结算的处理措施；d当信用积分S小于等于0时，由主接入省公司停止与该SP的全网合作。注：IVR业务全网SP主接入省统一为北京公司。举例说明：某SP于2005年8月在ABC三个省被发现违约，A省根据其违约行为、客户投诉、履约情况等，计算得到该SP在该省的积分为40分，B省计算该SP在本省的积分为45分，C省该SP积分为60分。该SP在其余28省没有违约，上报的积分均为70分，查询表7.1计算其汇总分为： S=(40+45+60+28*70)/31-(5+5)=57则该sp对应的处理措施是：在A省不能参加该省的分级分层服务，且暂停本省其它新增梦网平台的合作及本地业务整合营销申请；在B省不能参加该省的分级分层服务，且暂停本省其它新增梦网平台的合作及本地业务整合营销申请；同时主接入省及其他业务接入点对该SP采取暂停所有全网平台新增业务和营销合作申请的违约处理措施。处理时长计算：A省和B省处理时长根据该SP在这两省违约减分情况确定；主接入省公司及其他业务接入点对该SP的处理时长直至该SP汇总积分大于等于60分。二、处理措施说明暂停其它平台的合作：暂停其它梦网业务平台新增SP合作申请，同时暂停所有梦网业务平台SP营销合作申请。暂停本省违规业务：暂停IVR SP在该省所涉及的违规业务。暂停本省端口：暂停IVR SP在该省的所有业务。暂停新增全网业务：暂停所有梦网业务平台的新增全网业务及全网整合营销申请；暂停违规业务：在全网范围内暂停IVR SP所涉及的违规业务。停止全网合作：终止与该SP的IVR业务合作协议。三、信用积分处理措施的实施信用积分于每月月底计算，根据积分结果于下个月1日零时开始实施违约处理措施，待信用积分累计增加至相应级别之后，次月撤销相关的违约处理措施。第 PAGE 16 页 共 NUMPAGES 16 页