物流案例与实践一试题及答案

2007年5月中国物流职业经理资格证书考试（初级）物流案例与实践（一）试卷第卷 （共100分）注意事项：1. 本课程试卷只有第卷，共12页（第1-12页）。请考生用钢笔或圆珠笔将答案直接写在试卷上。2. 答卷前将密封线内的项目填写清楚，同时填写自己的座位号。案例分析题（案例一24分，案例二24分，案例三26分，案例四26分，共计100分）案例一：TT医药公司主要经营药品与医疗器械，在东北地区占有相当的市场份额。为了服务东北地区三个省份的客户，公司专门在哈尔滨市成立了一个配送中心。配送中心是一个四层楼结构的建筑，配送中心的一层是收、发货区域，二、三、四层用于存储药品，二层还有部分面积用于存储医疗器械。公司的服务承诺是客户下达订单后，本市客户24小时，省内客户48小时，外省客户72小时可以收到货物。配送中心的作业过程是这样的：客户订单分配给每个楼层的拣货员；拣货员拣完该订单存储在本层的各种药品后用周转箱把药品送到一层，一层的发货员收集到三个楼层的拣货后合并到一直装箱、发货。药品在各楼层之间上下依靠一部货梯。TT公司的配送中心成立后极大地提高了客户服务水平，销售规模一直保持增长。但今年以来客户的投诉增加，反映送货的品种、数量经常与订单不符。公司专门开会讨论这个问题时，配送中心的经理反而把自己一肚子的苦水倒了出来：现在订单是原来的几倍，而且客户知道TT医药公司的品种全，所以每张订单上都有几十个品种。因为药品还有批号的要求，更增加了拣货的难度。配送中心就那么一部货梯，他手下的拣货员已经增加了一倍，但还是天天加班，他这里已经是超负荷的运转了。根据以上案例，回答问题1至问题4，本题总分24分。1. 请你简要描述TT公司的配送中心目前存在哪些问题？（6分）2. 配送中心的拣货作业一般可以采取哪些拣货方式？这些拣货方式各有什么特点？（8分）3. TT公司的配送中心采用的是何种拣货方式？（4分）4. TT公司准备提高拣货环节的效率，你认为可以采取哪些措施，并对你所提出的措施进行简要的评价。（6分）案例二：AA公司是美国著名的陶瓷制品的贸易商，十余年来从中国采购进口各类餐具陶瓷累计十万只集装箱。该公司在中国的供应商是DD公司。AA公司采购的日用陶瓷制品以盘、碗、杯、碟为主，几乎都是釉上贴花类产品。这类产品的生产工艺是工厂首先生产相对固定器型的无图案陶瓷半成品（双称白胎瓷），再按照客户设计的图案要求，生产出图案花纸，贴在白胎瓷上，进行一次高温烘烤，图案着色后即可包装出厂了。AA公司多年来传统的运作模式是：（1）由于美国长滩的AA公司设计机构设计陶瓷制品图案和包装。通常一组产品设计需要15天；（2）设计稿用邮件发到位于中国的供应商DD公司并打样，样品制成后通过快递送到AA公司，通常需要15天；（3）样品由AA公司转交到美国销售网点沃尔玛超市确认，确认后双方封存，然后签订供货合同，通常需要14天；（4）在锁定沃尔玛的销售合同后，AA公司向中国的供应商DD公司发出订单并开出信用证，一般需要5天；（5）中国供应商DD公司按照订单和设计稿，设计制作图案花纸，采购原料，一般需要10天；（6）DD公司生产并包装产品，全部时间需要23天；（7）DD公司选择国内一家第三方物流公司做运输商，通过海运将货物运送到美国的超市，平均时间为21天。2006年之前，AA公司的产品通常作为每年圣诞节的超市促销的配套赠品，而这之后，情况发生了很大的变化。随着中国供应商产品质量的提高和AA公司确立扩大市场规模的营销策略，AA公司从中国采购的日用陶瓷制品已经成为了沃尔玛超市日常陶瓷销售的言为主导产品。沃尔玛超市要求每月更换产品花色，并提出了非常东苛刻的交货时间要求。一旦货物不能按期抵达，每延迟一天扣款1%，超过60天照常收货但拒付货款。AA公司的总经理彼得仔细盘算后，发现这中间仍存在着每套10美元的巨大利润和每年近百张订单，以及每张订单均超过10万套的巨大数量。这些炙手可热的订单让他心动。他决定让出一部分利润给中国的供应商，将苛刻的条件转嫁给中国的供应商。DD公司收到了AA公司发来的2006年新的采购合作意向书，对意向书中提到的订单数量、价格和交付时间均很吃惊，因为按照该意向书，这一年的生产只需要完成AA公司的订单就满负荷了，利润还很不错，但是AA公司提出了DD公司在收到信用证后35天交付的时间要求。DD公司非常拿下订单，但对35天交货的要求一点把握都没有。根据以下案例，回答问题5至问题8.5. 请解释前置期的概念。6. 根据案例内容，请计算传统运营模式下AA公司日用陶瓷制品一个完整的前置期。（6分）7. 根据案例内容，对DD公司来说，从接到信用证到美国超市收到产品，时间是多少？与35天的交付要求，差距是多少？（6分）8. 根据案例内容，针对AA公司日用陶瓷制品一个完整的运作环节，你认为可以采取哪些优化措施来缩短前置期？（6分）案例三：李清森从小家境并不太好，但非常喜爱钻研，在学毕业后回了家乡。几年之后，李清森有了自己的几项专科，并创立了自己的企业，在当地成了知名人物。但最近一两年，李清森的企业开始滑坡，逐渐陷入危机。当初创立企业时，李清森把自己的几个亲戚安排在采购、销售、财务等部门。他的同学曾对此提出异议，但李清森并不以为然，因为当时自己的企业正蒸蒸日上，发展很快。可近两年李清森发现自己的亲戚管理水平比较差，更可气的是有人还侵吞企业财产，中饱私囊。他开除了几个人，自己亲自管理。李清森开发新产品还行，经营管理确实有些外行。于是，他想起了大学同学张峰。张峰不仅具有丰富的企业管理经验，而且两人在大学时期就结下了深厚友谊。经过商谈，张峰同意加盟李清森的公司担任总经理。李清森给了张峰尚方宝剑，经营管理方面由张峰独立决策，自己决不干涉。张峰刚接手时并没有马上采取行动，而是默默地观察了一段时间，他发现企业要改进的地方真是不少，但现在最急切的问题是销量在下降，客户数量也在减少，而且客户的投诉与报怨越来越多。张峰需要知道客户对企业的印象如何，对企业的评价是怎样的。于是张峰亲自设计了客户服务调研的表格，选出本地与外地有代表性的10家客户，带了几名销售人员亲自登门拜访，进行客户服务调研。通过调研他们收集了不少数据（如表一、表二、表三所示）。回来后，张峰开始对这些数据进行分析，希望从中找出问题的原因。项目名称表一：客户对服务项目重要性评价客户名称产品质量产品价格交货时间长短交货期稳定送货准确对投诉的处理ABCDEFGHIJ677656757765476566565544345544765676467565646555566665574664项目名称表二：客户对公司客户服务的评价客户名称产品质量产品价格交货时间长短交货期稳定送货准确对投诉的处理ABCDEFGHIJ655565455634234321335654445465342443434354566456546566675656表三：竞争对手的表现产品质量4.8产品价格4.2交货时间长短4.5交货期稳定4.3送货准确5.3对投诉的处理5.7根据以上案例，回答问题9至问题13.9. 根据案例提供的数据计算后填入下表四中。（6）表四：项目名称重要性企业表现与竞争对手的差距产品质量产品价格交货时间长短交货期稳定送货准确对投诉的处理10. 根据表四的数据做出绩效评估矩阵和相对绩效矩阵。（6分）绩效评估矩阵7531重要性企业表现1 3 5 7产品质量 产品价格 交货时间长短交货期稳定 送货准确 对投诉的处理相对绩效矩阵7531重要性与竞争对手差距3 1 1 7产品质量 产品价格 交货时间长短交货期稳定 送货准确 对投诉的处理11. 结合这两个矩阵，你认为李清森的企业最需要在哪两个方面进行改进。（4分）12. 从上题中选择一项你认为需要改进的项目，针对些项提出并解释你的改进策略，你要至少提出2条改进意见。（6分）13. 结合案例，谈一谈你对客户服务调研重要性的认识。（4分）案例四：FF公司的主打产品是某系列的机电产品。该系列产品获得了国家实用新型专科，产品用于铁路工程建设、铁路设备设施的维护。FF公司的发展是一波三折，最初的两年是产品的推广，让使用部门了解产品的性能与用途，公司可以说是惨淡经营。随着铁路工程项目、铁路改造项目的增多，铁路几次提速，FF公司的订单纷至沓来，公司红红火火地过了几年好日子。但这两年公司的利润一直在下滑。公司的高层数次讨论后形成了共识，除了市场上同类产品增多的原因以外 ，更主要的是产品的成本太高了，比如某款产品成本比竞争对手高出近三分之一。FF公司决定在公司内部开展精益管理，为此让一位副总专门负责。精益管理项目的开始是从采购部门开始的，因为采购部门的问题很多。公司日子好的时候，对此并不重视。供应商数量很多，比如某型材料需求量很大，分别从本地和外地6家供应商采购，但6家的价格各不相同。生产部门经常因为许多材料的质量问题停工、返工；而公司所用的一些常用材料，如钻头、纱纸的价格都比市场价格高。有几个供应商供货经常延迟，造成生产和销售的被动，生产与销售部门对采购部意见很大。采购部门一直自用以前的规章制度与考核方法，因为当时公司最头痛的是客户订单完不成，只要求采购部及时供货，没人关心什么制度，也没有成文的采购流程。公司还发现个别采购人员中饱私囊。公司决定三管齐下，对采购部进行改造，一是人员调整，二是建立严格的供应商考核体系，三是引入新的供应商。根据以上案例，回答问题14至问题18，本题总分26分。14. FF公司的采购中存在哪些问题？（6分）15. FF公司准备建立一套完整的供应商考核体系，请列出其中的3个考核指标。（6分）16. FF公司准备引入新的供应商，需要建立一套选择供应商的流程，请你描述诸多环节中的3个环节的主要工作。（6分）17. FF公司准备招聘新的采购员，你认为作为一名采购人员应具备哪些素质。（4分）18. 企业对采购重要性的认识越来越深刻，结合本案例，谈谈你的看法。（4分）物流案例与实践（一）参考答案案例一：1. 公司配送中心目前存在的问题有：（1）目前的拣货方式不合适，已不适应客户订单情况。（2）配送中心只有一部货梯，会成为作业瓶颈。（3）各楼层拣货时间可能不同，会造成同一张订单也需要在一层等待才能完成2. 配送中心的拣货方式一般有：（1）按订单拣货（摘取式或摘果式拣货）特点：按订单拣货是把每张订单上的物品全部拣出。作业简单，容易组织行走距高长，容易造成重复行走（2）批量拣货（播种式拣货）特点：先进行订单合并，按合并后的订单拣货，再把货品分配到每一张订单行走距离短，消除重复行走需要仓库系统有订单合并功能、需要二次搬运、专用的拣货区域3. TT公司采用的是按订单拣货（摘取式或摘果式拣货）4. 可以采取的措施有：（1）把按订单拣货方式改为批量拣货方式评价：拣货方式改变需要仓库订单系统进行改造，仓库需要开辟专门的区域用于二次拣货（2）提高仓库货物垂直移动提高仓库货物垂直移动能力，如增加一部货梯评价：需要仓库投资（3）加强人员培训，使拣货人员更熟悉拣货作业评价：按订单拣货方式作业简单，培训效果不显著5. 前置期是指从客户发出订单一直到客户收到货物的整个时间跨度。6. 传统模式下AA公司的前置期为：15+15+14+5+10+23+21103天7. 从DD公司收到信用证到超市收到产品的时间为：10+23+2154天与客户要求的差距为543519天8. 优化措施包括：（1）可考虑要求DD公司提前交付产品和包装设计图案，或缩短产品和包装设计周期：（2）采用传真或电子邮件等方式减少产品图案和包装设计图案的邮寄时间；（3）考虑沃尔玛在中国验收样本，减少邮寄样本时间；（4）考虑更换支付方式，减少信用证时间；（5）要求供应商提前备料；（6）考虑更有效率的生产和包装方式，缩短生产和包装周期；（7）可以考虑更换运输方式。案例三：9. 计算结果如下表:项目名称重要性企业表现与竞争对手的差距产品质量6.35.20.4产品价格5.62.8-1.4交货时间长短4.34.80.3交货期稳定5.93.4-0.9送货准确5.35-0.3对投诉的处理5.55.80.110. 在图上标点的位置基本符合即可给分绩效评估矩阵7531重要性1 3 5 7企业表现产品质量 产品价格 交货时间长短交货期稳定 送货准确 对投诉的处理相对绩效矩阵（3分）7531重要性1 3 5 7企业表现产品质量 产品价格 交货时间长短交货期稳定 送货准确 对投诉的处理11.企业最需要考虑的改进项目有：（1）产品价格（2）交货期稳定（3）产品质量12. 考生可任选以下任意两项之一回答（1）针对产品价格，降低产品价格的方法可能包括：降低采购的原材料价格；提高产品质量，减少生产过程中的浪费；降低仓储成本降低运输成本其它合理降低产品价格的方法与策略（2）对交货期稳定，提高交货期稳定性可以：提高供应商的交货稳定性，保证原材料的供应；制定合理的生产计划，保证产品按时产出；降低仓储、运输环节的波动；其它合理的提高产品交货稳定性的方法与策略13. 客户服务调研可以：（1）可以找到企业存在的问题，通过改进提高服务水平；（2）识别客户在做购买决策时认为重要的客户服务要素，帮助企业制定客户服务政策；（3）可以使企业发现潜在机会，从而帮助企业获取竞争优势；案例四：14.FF公司的采购中存在以下问题：（1）供应商数量过多（2）供应商素质参差不齐（3）采购流程不完善（4）采购部门的规章制度不完善（5）采购人员素质差（6）没有对采购人员的绩效进行考核，没有对采购人员必要的监控。15. 对供应商考核的指标包括：（1）原材料产品价格（2）采购原材料的质量（3）供应商的交货情况（4）供应商的研发能力（5）供应商的售后服务（6）供应商对投诉的处理、服务的态度（7）供应商的培训（8）其它合理的对供应商考核的指标16. 供应商选择流程包括以下环节（1）搜集供应信息（2）筛选供应商：对大量供应商信息进行差别，初步筛选出一些供应商（3）考察供应商（4）评估供应商（5）对供应商的招投标（6）与选定的供应商签定合同17. 采购人员应该具备以下素质：（1）诚实守信；（2）良好的沟通能力；（3）熟悉采购业务，较好的专业能力18. 企业对采购工作越来越重视是因为以下原因：（1）采购的原材料价格下降，能给企业带来最直接的收益（2）采购原材料的质量是产品质量的基础，质量差的原材料不可能生产出质量优异的产品（3）供应商及时稳定的交付企业订购的产品，企业可以不必要保留过多的库存（4）供应商如果有较强 的研发能力，能帮助企业更快地开发出新的产品。在产品开发的前期引入供应商，能利用供应商的专业能力。（5）供应商的售后服务、提供的培训、对投诉的及时处理，能减少企业生产停顿，减少失误与损失。