#第八章国际商务谈判礼仪

第八章国际商务谈判礼仪本章学习目标】1. 了解商务礼仪的含义和国际商务礼仪的基本原则2. 掌握涉外交往中的着装、接待和信函等方面的礼仪3. 掌握涉外交往中的电话、交谈和宴请等方面的礼仪第一节概述一、礼仪与商务礼仪礼仪是指在人际交往中，自始至终以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的完整行为。所谓商务礼仪，是指在长期的商务谈判交往中，为迎合文化的适应性而形成的一系列行为或活动准则。商务礼仪的核心是一系列行为准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面，其作用是为了体现人与人之间的相互尊重。我们也可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，即它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。二、国际商务礼仪的基本原则（一）相互尊敬原则（二）入乡随俗原则（三）谦虚适度原则（四）尊重隐私原则（五）注意细节原则俗话说“细节决定成败”。在国际商务谈判中，一定要时刻注意自己的言行，有时候往往由于自己平时的不良生活习惯而引起客户的反感，从而导致谈判的失败。第一节着装礼仪一、着装的一般原则（一）不盲目追求潮流或模仿二）着装应与自身条件相适应三）着装应与职业、场合、交往目的和对象相协调二、女士着装一）避免过分前卫的服饰二）避免极端保守的服饰三）坚持“品质第一”的原则四）忌穿过分性感或暴露的服装五）注意“整体美”三、男士着装（一）西装的选择1面料2颜色3图案4款式（二）西装的穿着1西装的长度2西装的领子3西装的扣子4西装的口袋5巧配衬衣6选配领带7袜子和鞋8配备公文包9其他注意事项第三节接待礼仪、迎接礼仪（一）接待规格要恰当（对口对等掌握抵达/离开时间：提前到达）（二）礼貌待人（三）服务周到、介绍礼仪三、握手礼仪（一）正确的握手方式（二）伸手的先后顺序1. 职位高者优先；2. 长辈优先；3. 女士优先；4. 主人优先。（三）握手的禁忌1. 不能用左手。2. 一般不带手套握手。3. 握手时眼睛要注视对方，不可东张西望。4. 握手的力度要适中。5. 握手的时间以23秒为宜6. 当别人伸出手来时，切忌迟迟不伸手。四、乘车礼仪（一）小轿车1有司机驾驶，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前排右侧为末席。2主人驾驶，驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，后排中间座为末席。3主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座（二）越野吉普车前排右座为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。（三）商务旅行车以司机座后第一排靠近车门的位置即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。五、谈判座次礼仪（一）座次排序的基本原则1以右为上，遵循国际惯例；2居中为上，中央高于两侧；3前排为上，适用所有场合；4 以远为上，远离房门为上；5 面门为上，良好视野为上。（二）商务谈判的座次安排1双边谈判的座次安排（1）使用长桌或椭圆形桌子，宾主分坐于桌子两侧。（2）若谈判桌横放，面门位置属于客方；背门位置属于主方，如图8-1（3）若谈判桌竖放，以进门方向为准，右侧为客方，左侧属主方，如图8-2。（4）谈判时，主谈人员应在自己一方居中而坐，其他人员遵循右高左低的原则，按照职位的高低自近而远地在主谈人员两侧就坐。（5）翻译人员就坐于仅次于主谈人员的右边位置。客4客2客1客3客5主5主3主1主2主4图8-1谈判桌横放主5主3主1主2主4主5主3主1主2主4客4客2客1客3客5图8-2谈判桌竖放2多边谈判的座次安排参加谈判各方自由落座。面对正门设主位，发言者都去主位发言，其他人面对主位,背门而坐。第四节信函与电话礼仪一、信函礼仪在国际商务谈判中，信函的往来非常频繁，为了促成交易，必须掌握一定的商业信函的写作技巧。一般来说，国际商务信函写作的礼仪要求是：（一）称谓要有礼貌称谓是对收信人的尊称语，总是写在信笺的左边，在信头下面半英寸左右的地方。在撰写商务信函时，要注意称谓符合收信人所在国家的风俗习惯与收信人的实际情况，注意礼貌。例如，在英国，用“我亲爱的”（Mydear）要比“亲爱的”更亲切；在美国则相反，“我亲爱的”是较正式的称谓，而“亲爱的”则是亲密友好的称谓。此外，英国人习惯在书信的称谓后加逗号；而美国人则在称谓后加上冒号，这同中文信函称谓的用法一致。此外，收信人姓名前一般需加尊称：对一般男子用“先生”，对未婚女子用“小姐”，对已婚女子用“女士”，对有头衔的则应冠以头衔；如不知收信人姓名，可用职称或职务替代。（二）正文要通俗易懂正文是信函的核心部分，包含发信人要告诉收信人的话。信的正文应该在称谓下面一行开始，信纸的左边要留有一英寸左右的空白。商务信函要严谨、规范，段落清楚，意思明确、恰当，通俗易懂；切忌词不达意，生硬无礼。（三）结束语和谦称要妥当信的正文写完后，应有致敬的结束语和谦称。结束语通常为几个常用的词或词组，接在信的正文下面。谦称有尊卑亲疏之分，要与收信人的称谓相配合。确切的措词应取决于发信人对收信人的友谊深浅程度。现代商务信函一般都由电脑打印，但即使是打印的信函，结束语也最好用手书写，这样可以给人一种亲切、郑重的感觉。（四）信函格式要正确涉外交往中的信函除了称谓礼貌、正文通俗易懂、结束语和谦称运用妥帖外，还要注意格式的正确以及外在形式的美观。二、电话礼仪（一）接听电话的礼仪1听到铃响，迅速接听听到电话铃声后应迅速拿起听筒，最好在三声之内接听。若很长时间才接听，会给对方留下不好的印象，在接听后最好先道歉。2先要问好，再报家门一般接听后的第一句话是“您好”或“Hello”，然后再报出自己的名字，让对方知道接听的对象是谁，这也是体现了对于对方的尊重。3礼貌待人，微笑说话当我们打电话给客户时，若一接通就听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该客户也有了较好的印象。因此，接电话时要有礼貌，一开始就给客户留下良好的印象。此外，打电话时要保持良好的心情，因为即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会体会到你的态度。4姿态端正，声音清晰打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。因此，打电话时，即使对方看不见，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。同时，在说话时语调要稍高一些，吐字要清楚，便于对方听清。5礼貌应答，认真记录回答对方要有礼貌，讲话应尽量简练，只要把意思说清楚即可；如遇到需要记录的内容，应一边拿话筒一边记录。认真听取并记录对方的谈话内容也是体现了对于客户的一种尊重。6礼告结束，后挂轻放挂电话前为了避免错误，应重复一下电话中的重要事项，再次明确对方目的之后，向对方说一声谢谢。另外，要等对方挂下电话后，再轻轻放下听筒。接听电话的顺序、基本用语和注意事项见表8-1。表8-1接听电话的顺序、基本用语和注意事项（二）拨打电话的礼仪顺序基本用语注意事项1.拿起听筒，并告知自己的姓名“您好，XX公司XXX”铃响3声以上时：“让您久等了，我是XX公司XXX”电话铃响3声之内接起电话机旁准备好记录用的纸笔音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“X先生，您好！”必须对对方进仃确认3.听取对方来电用意用“是”、“好的”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”确认时间、地点、对象和事由5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.挂机等对方放下电话后再轻轻挂机拨打电话的基本礼仪与接听的基本礼仪差不多，就不再赘述了。拨打电话的顺序、基本用语和注意事项见表8-2。表8-2拨打电话的顺序、基本用语和注意事项注意：打电话时，如果发生掉线、中断等情况，一般应由打电话方重新拨打。顺序基本用语注意事项1.准备确认对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序明确通话所要达的目的2问候、告知自己的姓名“您好！我是XX公司XX”一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认对象“请问XX部的XXX先生在吗？”必须要确认电话的对方与要找的人通话后，应重新问候4.电话内容今天打电话是想应先将想要说的结果告诉对方时间、地点、数字等传达准确5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放下电话等对方放下电话后再轻轻放下第五节交谈礼仪交谈是国际商务谈判中的主要活动，要想圆满地完成谈判活动，遵守交谈礼仪具有十分重要的作用。一般来说，在国际商务谈判中，要遵守以下交谈礼仪：、态度诚恳，尊重对方诚恳是做人的美德，也是交谈的原则。谈判双方态度诚恳，坦诚相见，才有融洽的谈判气氛，才能奠定谈判的基础。双方只有用自己的真情激起对方感情的共鸣，谈判才能取得满意的结果。在谈判活动中，只有尊重对方，理解对方，才能获得对方的尊重和信任。因此，谈判人员在谈判之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度；了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。此外，谈判时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。二、谈吐自信，谦逊有礼商务谈判时要自然，讲话要充满自信，对于拿不准的话不要说，不利于自己的话不要讲，以免授人以柄。态度要和气，要谦逊有礼。讲话要与人为善，不要恶语伤人，内容一般不要涉及不愉快的事情，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦躁语、斗气语。有些话，意思差不多，换种说法给人的感觉就会完全不一样。三、语言得体，注意技巧语言表达要得体，手势不要过多，语速不要太快，声音大小要适当、语调应平和沉稳。一般来说，声音大小要让全场参与者听得见，声音有强弱变化；讲话速度快慢适中，重要地方应放慢；音调变化要根据内容改变，有高昂、有低沉，并配合面部表情；有时使用短暂的顿挫可促使听者期待或思考；措辞要通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字；逻辑顺序要合理，不要颠三倒四。四、注意运用谈判艺术（一）聆听的艺术善言能赢得听众，善听能赢得朋友。谈判时，每个人既是言者，又是听者。耐心倾听对方的谈话、目光关注地盯着对方，不轻易打断对方，必要时及时予以回应，不要烦躁。（二）讲话的艺术谈话要有幽默感，通过语言的反常组合可构造幽默意境，从而营造活跃的气氛，调动对方的积极性；用委婉含蓄的方式提及令人不悦的内涵，在某些语境下可用模糊语言传递信息，回避一些棘手问题；谈判出现僵局时，要善于提出诱导性和启发性的话题，打破沉默，转到谈判议题上来。（三）拒绝的艺术商务谈判中，经常会出现拒绝对方的建议或提案的情况，最佳处理方式是不直接说“不”，而是通过沉默、转折、诱导等方法加以否定。常用的方法有：1.倾听+沉默倾听是对对方的尊重，沉默作为面部表情的一种，往往包含着许多令人难以琢磨的信息和情感。在商务谈判中，沉默是一种艺术，并不一定是一种消极行为，正所谓“此时无声胜有声”。但是在不同的文化中，沉默的含义不尽相同，甚至差别很大。例如，在美国、英国和德国等西方国家，沉默被视为是一种消极行为，而对日本人来说，关键时刻保持沉默则是最明智的做法。有一个典型案例是：一个美国公司和一个日本公司的人员在谈判，美国公司的人首先报出了产品的价格，日本公司按照本国的习惯沉默了半分钟。美国公司对这种沉默感到不安，以为日本公司觉得报价太高，于是就主动降低了价格。日本公司对此既高兴又迷惑不解，因为他们本来是可以接受原来的报价的。由此可见，沉默作为一种非语言交际形式，在商务谈判中有时会产生意想不到的效果。2.诱导否定在商务谈判中，对于对方的提议不要马上回答，而是先讲一些理由，提出一些条件或反问一些问题，诱使对方自我否定，从而达到了拒绝对方的目的；同时也使对方认识到自己提议的不成熟，接下来往往会使对方按照自己的思路来思考问题，进而接受我方的提议。3.委婉拒绝拒绝的艺术在于把由于拒绝而带来的不快和失望，控制在最小限度以内。有时候，我们可以采用“是，然而”的方式委婉地拒绝对方。这样做表面看起来没有直接拒绝对方，给对方留足了面子，而我方又提出了一些限制性条件，看起来更像是有条件的接受，这样，既表明了我方谈判的诚意，又迫使对方做出更大的让步。第六节宴请礼仪在正式的商务谈判中，往往中间会涉及到商务宴请的问题，因此在商务用餐的时候，我们应该注意一些宴请的礼仪问题。一、宴会的种类商务用餐的形式分成两大类，一类是比较松散的自助餐或自助酒会；另一类是正式的宴会，就是商务宴会。商务宴会通常还有中式宴会和西式宴会两种形式。（一）自助餐和酒会自助餐和酒会有其自己的特点，它不像中餐或者西餐的宴会，大家分宾主入席，直接就开始用餐的过程，而是一般会有嘉宾或者主办方，由他们先即席发言。在嘉宾发言的时候，应该尽量停止手中的一切活动，如果正在取餐或进餐，应该停止下来。通常自助餐和酒会不涉及到座次的安排，大家可以在餐厅内来回走动。在和他人进行交谈时，应该注意尽量停止咀嚼口中的食物。公司采用商务自助餐或酒会这种宴请形式，最突出的一点是体现公司的勤俭节约，因此，我们在用餐时，要注意避免浪费。（二）商务宴会商务宴会一般分为中式宴会和西式宴会两种形式。在国际商务谈判中，两种形式的宴会都会遇到，也是比较正式的宴会形式，是我们要重点掌握的礼仪，下面就以商务宴会为例来介绍宴请礼仪的基本常识。二、座位的礼仪商务宴会，主人必须安排客人的座位，不能以随便坐的方式，引起主客及其他客人的不满。下面分别就中餐和西餐宴会的座位礼仪进行介绍：（一）中餐宴会的座位礼仪具体来说，座位的礼仪包括桌次顺序和每桌座次的安排，现分述如下：1. 排序基本原则（1）面门为上，以远为上。即以正对门，远离门为上座。（2）居中为上，居右为上。即中间最尊，右边次之，左边再次之。（3）靠墙为上，开阔为上。即以背靠后墙和视野开阔为尊。2. 桌次排序一般的小型宴会，如果只有一张圆桌，则无桌次顺序的区分，但如果宴会规模较大,有两桌或两桌以上时，则必须定其尊卑。其定位的原则是：（1）以背对饭厅或礼堂为正位，以右旁为尊，左旁为卑。（2）如有三桌，则以中间为尊，右旁次之，左旁为卑。（3）如有三桌以上，以主桌位置作为基准，同等距离，右高左低，同一方向，近高远低。3. 座次排序（1）面门居中位置为主位，由主人中地位最高者即主陪入座。（2）越接近首席，一般位次越高。（3）其他宾客按照同等距离，右高左低的顺序入座。中餐座次情况一：一位主人作陪宴请时主要是照顾好主宾。主人坐主位，主宾坐主位右手位置。其他的随员和宾客可以对面坐也可以交错坐，如图8-3。主人2一位主人作413中餐座次情况二：两位主人作陪此时主位为面门位置，副主位为背对入口位置。手，2号、4号客人分别坐在副主位右手和左手，其他客18人3号客人分别坐主位右手和左位置类推，如图8-4。5（二）西餐宴会的座位礼仪1. 西餐座次原则女士优先，恭敬主宾，以右为尊，距离定位，面门为上，交叉排列，(1)(2)(3)(4)(5)(6)主人3劉8-4两位主人作陪76主人坐第二主位。靠近副主人。8女主人坐第一主位，4主宾靠近主人，副主宾男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧。其他人距主位越近，地位越高。面对门口座位高于背对门口座位。男与女交叉落座，生人与熟人交叉落座。2. 西餐座次排序84副主人26图8-5餐桌横放84副主人26图8-5餐桌横放51主人379（2）主人分别坐于两端时的座次排序，见图8-6。10主人762图8-6餐桌竖放三、餐桌上的礼仪在商务宴请中，餐桌上有许多应注意的礼仪，必须谨记。（一）就座和离席1. 应等长者坐定后，方可入座。2. 应等女士坐定后，方可入座。3. 坐姿端正，与餐桌保持适当的距离，脚踏在自己座位下，不可任意伸直，不得将手放在邻座椅背上。4. 用餐后，须等男女主人离席后，其他宾客方可离席。5. 离席时，应帮助长者或女士拖拉座椅。（二）就餐礼仪1. 用餐时要温文而雅，从容安静。2. 餐巾打开后，放在双膝和大腿上，不要系入腰间或挂在衣领下。3. 在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾。4. 口内有食物时应避免说话。5. 自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴，取菜舀汤，应使用公筷公匙。6. 进餐时不宜抽烟。7. 进餐的速度，宜与男女主人同步，不宜太快或太慢。8. 餐桌上不要谈悲伤、恐惧的事情，否则会破坏欢愉的气氛。9. 用餐后，餐具摆放整齐，不要凌乱放置。【本章参考书目】1. 金正昆主编：商务礼仪概论，北京大学出版社，2006年7月。2. 李莉主编：实用礼仪教程，中国人民大学出版社，2004年1月。3. 王琪主编：现代礼仪大全，地震出版社，2005年9月。4. 杜岩主编：商务礼仪，北京航空航天大学出版社，2009年1月。【思考题】1. 什么是商务礼仪？国际商务礼仪的基本原则是什么？2. 女士着装应注意什么问题？男士着装应注意什么问题？3. 商务活动中，介绍他人时有哪些礼仪？4. 商务活动中，握手时应注意什么礼仪？5. 商务活动中，乘车时应注意什么礼仪？6. 商务谈判中座次如何排序？7. 撰写商务信函有哪些礼仪？8. 接听和拨打电话有哪些礼仪？9. 商务宴请中，中餐宴会的座位礼仪如何？10. 商务宴请中，西餐宴会的座位礼仪如何？【案例分析题】1.国内一家外贸公司的总经理王鹏要与美国一位重要客户商谈合作事宜。为了谈判时给对方留下良好印象，他特意穿了一套质地上乘、做工考究的西装。但因为他平时爱运动，喜欢穿运动鞋，不习惯穿皮鞋，就穿了一双运动鞋去见客户。当他满怀激情的带着秘书出现在对方面前时，对方不解地看着他上下打量了半天，非常不满意，最后合作也没能成功。请分析其中的原因是什么？2.某公司的杨露小姐英语口语很好，一天陪着经理会见英国来的客户。在宴会招待时，为了不冷场，她热情地向客人索菲小姐寒暄起来，两人越聊越起劲，后来杨露问对方：“你今年多大岁数呢？”索菲小姐所答非所问地说：“你猜猜看。”杨露自觉没趣，又问道：“你这个岁数，一定结婚了吧？”更令杨露吃惊的是，对方居然转过头去，再也不理她了。一直到分手，两个人再也没说一句话。请问，索菲小姐是不是没有礼貌呀？3. 张强大学毕业后不久到某大公司外贸部门就职。一天，电话铃响了，张强拿起后一听是美国客户打来的，要找外贸部经理。因为经理不在，张强便与客户谈起来。客户说的比较多，他没有记下来。打完电话后直到第二天早上，他才想起这件事，随后告诉了经理，但具体内容却记不清了。之后经理又打电话问客户，客户觉得很奇怪。这件事后不久，张强被调离了外贸部门。请问张强在这件事上有什么过失？