红蜻蜓专卖店营运手册

红蜻蜓专卖店营运手册第一部分 店铺硬件第二部分 卖场营造第三部分 导购服务第四部分 库存管理第五部分 销售业绩第六部分 促销实施第七部分 顾客管理第八部分 团队建设第九部分专卖店达标考核标准第十部分 专卖店规定前言1、营运手册由市场管理中心专卖AD部负责收集资料、编写，由市场管理中心策划部设计、制作，市场管理中心督导部为营运手册的监督执行部门。2、营运手册在注重实用性、适时性的基础上，适度关注其系列性。3、营运手册的编写得到各办事处及公司其它各个部门的大力支持，很多办事处人员及公司人员多次提供极具价值的经验、信息、资料，使营运手册更具实用性。可以说，此次编写营运手册，是红蜻蜓所有营销人员理论结合实际的一次大实践。4、营运手册范本已经制作完成，但它仅仅是本初稿，红蜻蜓的营销战略在不断提升，营运手册的内容也需要不断的补充、更新，望广大营销人员多提宝贵意见，多批评指点。 5、营运手册经总经理核准后实施，修正时亦同；营运手册列为公司之内部文件，不得翻版外借。第一部分 店铺硬件 (参照店铺装潢形象手册)第二部分 卖场营造商品陈列:-紧记购买皮鞋有70%是冲动性购买-1、确定人流入店观看顺序，区别摆放男女鞋的位置a、通过对顾客入店自然形成的巡行方向的研究确定人流方向； b、根据季节性及其他因素确定男鞋、女鞋哪种是主打产品，把主打产品摆设于人流巡行方向的最开始方向；c、若有特价鞋，应放置于入口处2、货架上商品陈列要点a、货架第一层：包与鞋搭配进行生活点缀，同饰扣、同色相同系列进行组合陈列，高低应有区别；b、货架第二层：为黄金陈列，鞋子摆放应错落有序，可适当放置鞋架突出展示；c、货架第三层，为黄金陈列，鞋子摆放应错落有序，但鞋子一律平放；d、货架第四层，以放置平跟鞋、休闲鞋为主，鞋子平放组合；e、货架第五层，为最底层，一般不放样，可用装饰品点缀；f、样鞋摆放要以成双形式陈列，不要太花，太轻浮；如果卖断码，应该及时调整位置。3、橱窗陈列a、突出主题、突出季节感；b、具备新鲜感，应及时更换；c、展示新款、推荐款，且展示款式需库存充足。4、陈列原则a、以主打款式为核心，保持店面整体展示的简洁明了和合理有序，促成销售的达成；b、注意点面的结合和统一；c、善用POP，突出重点；d、树立明确的主题，围绕主题展示商品，强化商品风格；e、站在顾客的角度和立场观看，审评展示效果，保证展示符合生活需求；f、单层货架摆设，款式颜色由外而内是由浅至深；g、单个货架从上到下，款式摆设鞋跟由高到低到平；5、最有效的陈列高度a、视平线范围内-75-1650cm；b、容易拿到的高度范围-40-170cm；c、拿得最多的高度-70-150cm；d、不易拿到的高度-40cm以下及180cm以上。-顾客是不太情愿蹲下来或掂起脚来拿产品的-商品陈列应避免的问题:1、产品不归类（方便销售、方便购买），产品无系列的配衬，单款零散销售。2、将商品与无关联的道具和POP组合配置，主题不明。3、POP残损、过季仍未替换。4、在货区的墙体、镜面、货架等处随意张贴饰物或POP。5、喧宾又夺主（装饰品不要太多，颜色不要超过3种），过多摆放独立和零散的，用于点缀的摆设，与推广产品主题无关，不能产生与顾客审美的呼应。6、商品陈列没有明确性别界定，男女鞋混杂摆放。7、促销活动未配置相关标志，有关活动信息仅靠导购人员口头传递。8、鞋的内部面向顾客9、价与货不相符10、产品不清洁,胶纸清除不掉11、颜色无搭配性商品陈列的保持和更新店面陈列展示维护表维护日期维护项目123456789101112131415商品POP呼应配置过季、残损POP更换单元摆设颜色由浅至深（由外至内）陈列方法多样使用装饰品少而精标价签干净整洁店堂布局 (参照形象装潢手册) :导购员精神面貌（参照导购服务）:-人的情绪是容易相互感染的,导购员应以自己积极的情绪去感染顾客,达到促成销售的目的-第三部分 导购服务服务概念服务概念：服务就是让顾客满意：红蜻蜓服务=真诚服务+专业服务，即用我们真诚的心及专业知识来完成顾客服务。导购态度：真诚热情、以客为先仪表仪容基本规定： (1)穿着制服，别着胸牌；(2)服装整洁，仪表端正；(3)保持微笑，礼貌待客；(4)互相检查，共同提高；具体规定：导购员的要求:服装：穿规定制服，衣服要整洁，经过整烫，衬衣纽扣扣牢，穿裙子下摆短的长统袜连裤袜一律肉色。手：始终保持手的清洁，禁止留长指甲，不可涂有色指甲油。鞋子：穿工作鞋。如无工作鞋， 应穿黑色、咖啡色鞋子，保持整洁，鞋跟不超过5厘米，禁止穿 尖头鞋、运动鞋、拖鞋、草编鞋。头发：每日梳洗，保持头发整齐不油腻，无头皮屑，长法要扎马尾或戴发套。定期理发，保持整洁，不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。装饰品：头饰黑色、咖啡色、蓝色系列，耳环选用耳钉、不戴手链、项链、戒指（环型婚戒除外）。袜子：浅色袜身和肉色袜，袜口要紧。导购牌：必须别于左胸上。站姿：自然站立，双脚呈丁字或V字型分开，右手垂直交叉搭左手自然放置于小腹前，不依不靠。蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲向下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起。走姿：步伐轻盈、从容、稳健，多用碎步。欢迎或指引手势/姿势：一般用右手，四指并拢伸直，拇指紧靠，掌心微微向上，手掌与地面呈45度或轻微点头/鞠躬。交谈姿势：同顾客保持柔和的目光接触，面带微笑，对顾客所讲适时地点头，并辅之以自然的手势。介绍皮鞋手势：双手或单手轻握/轻托产品，给人以价值感，侧重展示皮鞋的鞋头、侧面、鞋跟。递名片/贵宾卡：双手递送，名片/贵宾卡文字顺向朝顾客，并且微笑地作出说明。递交现金找零：双手递送，零钱叠放有序，硬币放于纸币上，微笑的说谢谢并做出说明。(16) 递鞋袋的手势：双手拉紧鞋袋提绳，让顾客提取，或一手提鞋袋，一手托鞋袋底部交于顾客手中。 服务技巧（1）导购员工作流程及循环日常营业工作流程表：上班1、5分钟早例会上接受店长 指派的本日工作重点； 1、当日工作实施，紧急问题2、10分钟时间整理专卖店 及时反馈的橱窗陈列和商品 2、检查、补充商品 1、午餐、处理个人事物，整理思路2、应急商品的预订与及时补充 1、当日工作实施、问题及时反馈2、进行信息分析，争查看竞利用30分钟做当日工作总结： 对手销售状况1、畅销和滞销品 3、查看库存、预测销售数量2、协助结帐、商品整理 3、填写各项报表 （2）导购服务八步曲：第一步顾客进入卖场，应主动迎客（打招呼）1、目的：重视顾客，表示欢迎。通过主动迎客，从而更能了解顾客的需要。2、标准：以客为先、声音自然、语调柔和、吐字清晰、微笑点头、目光接触、保持适当距离、暂停手中事。礼貌语如：欢迎光临、您好等等。第二步观察顾客需要1、目的：留意顾客的购物信号，给人创造一个自然舒适的购物环境并细心观察，耐心等待最佳时机。2、标准：观察顾客对某款产品是否有兴趣。第三步商品介绍1、目的：通过有关的信息与顾客更深入沟通，以便满足顾客的要求。2、标准：轻轻地接近顾客，站在顾客左侧，与顾客保持握手的距离，与商品呈45度角，简洁自然地介绍商品。第四步让顾客试穿1、目的：让顾客找到合适的皮鞋，同时引发顾客购买欲。2、标准：面带微笑，态度诚恳，拿准确顾客试穿的尺码，增加顾客的购买欲，试穿是顾客的权利，并注意顾客反应，随机应变。第五步说服购买1、目的：通过聆听、辨认以及顾客试穿后的反应进行针对性的推销。2、标准：聆听：微笑倾听、点头认同、有耐心、要有间歇性的目光接触；辨认：针对顾客试穿、试用后的反馈及意见、店员提供相关的意见和合适的选择。第六步附加推销1、目的：建议介绍可搭配的皮具系列皮鞋，一次性购买到合适的货品，更加可以节省时间。2、标准：可以在包装时或适当的机会对顾客进行其他产品推销。如，皮夹、皮包等。第七步收银1、目的：安排付款及完成售卖程序，通过这个程序让顾客感到温馨。2、标准：核对皮鞋的尺码、颜色、双数，引领顾客到收银台，把具体出售货品告诉收银员。第八步欢送1、目的：令顾客留下美好的印象，成为红蜻蜓的忠实的顾客。2、标准：微笑，目光接触，态度真诚。如顾客没有购买也应一视同仁，保持笑容，态度真诚。 (3)服务要点：a、服务十大用语1、欢迎光临；2、请随便看看；3、请您稍等；4、对不起，让您久等了；5、真对不起；6、好的，我一定照办；7、非常抱歉；8、请您原谅；9、谢谢；10、谢谢光临；b、沟通方法1、沟通方法有“言语”和“非言语”两种：（1）言语：发问技巧+聆听技巧（2）发问技巧：开放式问题和封闭式问题例如：1、这双鞋是什么样的，它和其它鞋（品牌的鞋）有什么不一样？2、怎样搭配，在搭配上应注意那几点？也就是说通过提问的方式来介绍自己的产品；（3）聆听技巧：聆听时不做任何价值判断；抓住内容重点，而不是讲的“每个字”；有不明之处，不要立刻打断询问，等对方说完或停顿才发问专心聆听，不兼顾其他事项，甚至与他人交谈。非言语沟通技巧：留意自己的面部表情，身体姿势和身体距离+观察别人的面部表情和身体姿势；c、卓越顾客服务（1）当老顾客进店时:导购员应主动自然打招呼，最好能称呼其姓氏。例如：“陈先生，你好，好久不见”或“陈先生，你好，今天和朋友一起来看鞋呀！”（2）下雨天时:导购员应主动打招呼，提示他/她把雨伞放到雨伞架上，如：“先生，你好，麻烦你把雨伞放到雨伞架上”。（3）小孩、老人进店时:导购员应主动打招呼，拿气球送给小孩并上前照顾老人。如：“这小孩多可爱呀！”“小朋友的眼睛多水灵呀！”“老太太，您小心点”（4）顾客有较多提包时：导购员应主动打招呼，并自我介绍，提示他/她注意提包，并帮他/她留心一下提包。如：“先生，你好，我是红蜻蜓的导购员，请多注意你的提包。”（5）在店里碰到顾客时：导购员应主动打招呼，如：“先生，你好，这里刚到的新款，请随便看。”（6）大热天气时：导购员应主动取纸巾递给顾客擦汗或为顾客送上一杯冰水。处理顾客投诉1、处理顾客投诉的大原则从顾客的长远价值来考虑；b、不要同极端的顾客纠缠，而投入过多的时间和精力；c、聚焦与解决方案。2、处理顾客投诉的流程真诚地道歉认真听取意见对事实进行确认分析原因所在，给予合理解释研究对方要求，商讨解决方案迅速采取措施确认对方是否满意顾客投诉情形的分类及解决方案3、根据不同的情况与顾客达成解决方案a、修/换/承担一定的费用；b、一定的礼品补偿/求助总部售后服务热线处理、协调。4、处理顾客投诉注意点（1）、售前、售中服务对顾客抱怨的预防。 拒绝易出质量问题的鞋上柜； 良好的服务： a、 实事求是的引导，不夸大产品特性；b、 要有丰富、专业的产品知识； c、 及时、有针对性的向顾客介绍保养常识和“三包规定”； 作为导购员，要保持充分的对产品的信心。 （2）、处理顾客抱怨的策略 首先要学会倾听，心态要平静、语言要委婉、面带微笑，重视顾客的投诉。 倾听是要有耐心地去听，不急于解释，更不要争辩，让顾客把所有的牢骚都发泄出来。同时对顾客表示理解，在听的过程中，顾客的言语也可以帮助我们分析他们的心理，是求补偿的心理，还是求发泄的心理，或者是求尊重的心理呢？所以我们要认真的去听。 其他同事打好配合，做好细节工作，如：递上拖鞋、倒茶等，这些看似很小的举动却往往有着举足轻重的铺垫作用。 对待顾客的投诉不要求先看发票，要先听顾客诉说，先看质量问题，然后判断是属于包修、包退、还是包换的范围。如果是属于包修，则不需要看发票。如果是属于包退或包换的，则要求顾客出示购物发票。因为我们一旦首先要求看发票（尤其当顾客没有带发票时），顾客往往会觉得不只是修修而已。 在可修的范围内缩小问题，减轻顾客的顾虑。 开具维修单时留下顾客电话号码，一是为了售后跟踪，二是为了防止顾客维修单丢失。 人为造成的质量问题直接指出来，但语气要委婉，并同时安慰他不要着急，询问师傅能否修复。 对于激动的顾客，要做换位思考，“将心比心”，站在顾客的立场上去思考问题，找到与顾客的共鸣之处，这是打开与顾客交流的一把金钥匙。 必要的时候向顾客亮相“三包规定”，以明确我们的“三包”原则。 撤换人员、更换场地给顾客解释。 当一位同事的处理方式已无法让顾客接受，甚至让他产生反感时，我们可以更换其他人员接待顾客。同时，在条件允许的情况下我们要尽量避免在卖场处理售后，可以用适当的语言，引导更换场地。比如在夏季，我们可以说：“您好，外面太热，办公室凉快一些，您进来喝杯水，有什么问题我们慢慢谈好吗？” 给予优惠留住顾客。比如赠送九折优惠卡、购物券、或退部分款等，这些措施往往是在包换以外，能够让顾客心理平衡一些，这需要我们抓住时机，灵活处理。 改变时间，采用缓兵之计。 给顾客的承诺一定要兑现。 如果在第一时间内不能解决的问题，要及时请示店长或主管。 特例处理上，店长或主管不要给顾客以明示优待，不要给导购员尴尬。因为导购员所做的一切努力是后来解决问题的铺垫，不要让他们觉得都是百废苦心，更不要让顾客觉得只有找经理才能解决问题。 当同时遇到两例投诉时（店面小，不能将他们分开接待），要在尽可能的情况下果断地解决其中一个比较容易解决的问题。 亲自送顾客出店门。 建立售后服务备档。 顾客的抱怨是我们提高服务水平的重要来源，当顾客产生抱怨向我们投诉时，我们首先要敢于大胆地去面对，然后做到心细、大方而自然，我们要注重每一个售后服务环节，追求一个更加完美的过程，力争让每一位顾客都能高兴地离开，下次还会光临、惠顾红蜻蜓。第四部分 库存管理控制总库存量1、库存ABC分类尽量加大A类畅销款的库存，适量对B类平销款进行补货，严格控制C类滞销款的再补货。时刻关注A类畅销款的7日、15日、30日销售走势，若30日销售不多，但7日销售较好，则此款库存可备较充足；反之，则要适量控制其库存。 适量关注B类畅销款的7日、15日、30日销售走势，若30日销售不多，但7日销售较好，则此款库存可考虑作为A类畅销款的补充款。2、控制总款式量（A类款式可重复摆设）A类款占总款式10%，约20个款；B类款占总款式20%，约40个款；C类款占总款式70%3、尽快消化“死”款 从C类款中产生, 尽快消化“死”款，维持总款式量处于合理位置。 根据先进先出原则，入库时间越久，则应越早消化。这些货品不及时消化，缺少店堂活力，专卖店将失去生机；失去具有吸引力的款式，新款很难及时上柜。经常性分析库存情况，分析原因，寻找解决方式。附：-每日资讯表-销售动态表-每日资讯表-专卖店： 年 月 日 天气情况：日销售数量（双）金额（元）销售比例%推广款销售比例%备 注男 鞋女 鞋零码鞋其他鞋总 计：￥新款动态信息：-销售动态表-日期货号1234561314157S15S30S季节性产品，必须依销售反应迅速调整控制库存经常会有这种情况：某些款式在季节开始时，销售状况的反应极佳，在第一阶段的预定销售量很快就卖出去了；为了获取更多的利益，于是再补货进来，以便争取更多的利益额，然而却往往会碰到同行的竞争或因天气因素的影响而造成销售不佳。因此，季节性产品补货必须有效地综合各种因素而加以判断，制定一套完整的销售计划及进货计划。A、根据天气因素，确定销售时长。B、根据竞争情况及其它因素确定销售阶段，一般分为3个阶段：试销阶段、销售阶段、淘汰阶段。C、综合所有因素，确定各个阶段预计销售计划。D、时刻掌握销售情况，对比销售计划进行库存调整。E、尽量做到天天配货，避免一次到位式的配货。物流管理1、进货进货关键适销对路、满足顾客：这是卖场进货的前提基础，适合的商品能满足顾客的需要。量力而入，尽力而出：这是平衡决策和营运管理必须充分评估的要项。进销查对，系列配齐：这是对当期与预期所采取的优先策略。以销定进，适当存量：这利于需求和控制营运成本，有利于产品更新。勤进快出，匹配合理：加快资金流程应与卖场展示新商品和促销结合考虑。以进促销，展示力度：有效推介与引导消费，这是吸引顾客的有效方法，应注意时段和推进步骤的配合。合理库存，进出平衡：预警操作，适合时段评估，应在每周、月盘点时提供畅销商品数据及时补货与库存清理。配货作业流程配货作业流程注意点a, 存货检查：店长应随时注意检查仓库的存货，根据库存ABC分类法，若存货低于安全存量或搞促销活动或节假日之前，应注意配货。同时在进行存货检查时，可顺便检查该款式库存量是否过多，以便早作应对处理。b, 适量定货：若A类款式可适量定货进行储备3、收货收货作业流程 点数核对款号检查质量确认票据签字留存4、退货、调拨库存盘点月盘点：时间：每月最后一天或第二月一日人员：所有人员交接班盘点时间：每日交接班时人员：接班人员保证盘点正确的要点:把皮鞋的货号尺码数量详细填入盘点表数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人来执行破损和残次品区别分放,并详细注明数量团购鞋要事先确认,专门存放,并详细记录货号尺码数量盘点注意事项：在盘点商品时，心理上应该做处理现金般的谨慎行事。盘点人员在实施盘点时，应按负责的区位，依序由上而下或由左而右展开盘点。盘点时最好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复述以避免错误，同时要能采用复述点方式，而盘点人与记录者彼此互换工作，以求盘点的正确性。使用盘点表时要详细地加以记录，避免念错、听错、写错等现象发生。盘点表上的数字书写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的整理工作。仓库管理良好的仓库管理应做到：、整齐有序：货架整齐排列，各类货品有序摆放；、快速去货：以最快速度将货品送去卖场；、准确出入：准确无误出入库；、安全防范：防盗、放火、防潮。货品的排列要点：、井井有条，一目了然（贴上小纸条）、货品上架应分类（款式、男女鞋、礼品、皮具等）、同一货品原则上不摆放在两个地方、私人用品一律分开摆放、处理鞋应该另放一处第五部分 销售业绩销售计划制定要点必须制定每店的月度、年度销售目标计划1、必须具挑战性及可达成的特性2、经过管理者及执行者双方同意3、是有助于持续性改善的4、与去年同期及竞争者具较强可比性1.应关注项目1、营业额；2、营业数量；3、利润额；4、费用额；5、增长率；6、业绩达成率；7、员工贡献效率（指退货率、损坏率、商品周转率等）自我诊断注意点： 人员士气、服务评核员工请假率是否太高每日营业时间是否按规定每日早例会是否召开员工是否按排班情况出勤员工出勤是否按规定签到公司各项训练是否参加是否有落实教育训练的执行员工是否皆能善用公物，爱惜资源员工的服装仪容是否合乎规定员工是否着统一制服顾客入店出店是否均向顾客打招呼对待顾客时，是否亲切有礼员工对待顾客的服务态度是否主动员工是否熟悉应对用语及技巧个人物品是否放置定位是否按规定填写表单并确实执行 商品管理评核商品是否按先进先出的原则处理报废损耗是否填入报表商品进货明细及单据是否保存完整是否有商品缺货，而员工不知的情况进货的商品整理是否依分类置于指定处对于商品知识，员工是否皆有基本常识设备、工具是否依规定店铺设备保养与维护方式，是否按规定执行是否常发生缺货的情况商品不足时，是否立刻补充价格标签、宣传单、POP等是否随时补充商品包装是否干净、完整 环境清洁评核店门口是否整洁价目表、招牌是否整洁展示台是否保持清洁营运设备、器具是否保持整洁天花板、地板是否保持整洁营运器具、设备是否使用后立刻清洗办公室（仓库）是否保持整洁清洁工具是否按规定放置是否备有伞架（桶）、脚踏垫等防水工具海报、POP、营业执照是否依规定放置卖场是否播放音乐空调、灯光是否按规定开启柜台是否保持整齐、干净卖场是否保持整齐、干净 钱财管理评核是否依规定时间将营收款汇回公司是否每日填写日报表收、代钱时是否按标准术语向顾客说明是否依规定将大钞、有价券放于指定处收银是否常无零钱可找每日结帐时，是否发生收支不符每日结帐是否速度快捷员工是否有辩识伪钞的能力交接班是否按规定办理收银结帐金额是否常有误差表单是否整理定位 第六部分 促销实施营运信息收集1、从客户档案里查找一些忠实顾客进行电话回访；2、从同行或非同行的专卖店里的主力商品的陈列方式、陈列量以及POP、DM等广告方式进行了解；3、可从商品包装、媒体广告等进行收集；4、也可从同行专卖店的装潢、照明的观察获得一定的信息；5、最后将信息分析、利用。促销准备、执行1、了解促销主题，事先准备 a 店堂形象氛围布置店堂的道具是否具备应怎样布置突出促销的氛围促销橱窗的布置b 广告宣传留意媒体播放，如：电视、报纸等分发宣传单、宣传册等c 货品补充、礼品补充各种礼品是否到位畅销款式的量是否足够d 店员培训人员（促销装束）是否到位陈列的货品是否需调整音响器材是否能正常运行确定促销活动中的附带商品促销说词是否统一e 零钱、顾客卡准备零钱是否准备足够顾客档案卡是否准备足够 2、时刻关注促销执行情况，及时对促销情况进行调整，特别是人员方面参考促销方式买N送一法 此方法虽然使用比较广泛，但是目前仍有不少商家作为促销的首选，可见此方法对消费者还是有相当的吸引力的。具体操作方法：当消费者购买红蜻蜓皮鞋N双后，送皮鞋一双。（如买二送一、买三送一）。有奖销售法这种促销手段能充分利用消费者对获奖的期待心理，调动消费者的购买力。具体操作是当消费者购红蜻蜓皮鞋后，立即送上即时刮开的奖券一张，奖项、奖品（或奖金价值）根据实际情况设置。轮盘游戏折扣法 与其他的商家联盟举行活动，当消费者购买对方商品后，对方给予消费者优惠券，消费者可凭优惠券购买红蜻蜓皮鞋；同样消费者购买了红蜻蜓皮鞋后，红蜻蜓销售点也送上优惠券，消费者凭此优惠券也可购买对方的商品。循环优惠互动促销法当第一位消费者购买了商品后，送给该消费者一张9折优惠券，任何人可凭该券在本店消费。互动联销法优惠券享受9折优惠购买红蜻蜓皮鞋一双，当凭借9折优惠券的消费者购买了皮鞋后，又送给他一张8折优惠券，以此类推，一直可将折扣优惠定在五到三折上，同时在给最初购买的消费者一张相应的登记，当他传下去的优惠券购买到最后一个折扣（如三折）时，送给第一位购买皮鞋的消费者一双皮鞋或者其他奖品。附： 2003 红蜻蜓红五月促销方案五月相约红蜻蜓，欢乐抽奖港澳游一、目的1、扩大公众影响力，提升红蜻蜓品牌的美誉度和满意度2、促进销售额增长，提高市场占有率二、活动时间：4月28日5月28日三、活动对象：全国范围内所有红蜻蜓专卖店、专厅四、活动标题：五月相约红蜻蜓，欢乐抽奖港澳游五、活动内容：1、海报内容：五月，总能让人隐约感受到那激情如火的革命情结，积极、向上。五月又是“蜻舞飞扬”日子，满天飞舞的红蜻蜓又总能钩起我们对过往的美好回忆，源于自然、回报自然，为答谢一直关爱和支持红蜻蜓成长的您们，我们特出巨资举办此次感恩回报活动，在活动期间凡在红蜻蜓专卖店购买红蜻蜓皮鞋、皮具的所有消费者均有机会参加“红蜻蜓红五月”大抽奖活动，中奖率100%。2、奖项设置：一等奖，免费港澳5日游（暂定100名）二等奖，赠送该专卖店内同等金额商品一份（多补少不退）（暂定5000名）三等奖，赠送红蜻蜓精美皮带一条（暂定30000名）四等奖：赠送“红蜻蜓红五月”礼品一份（其余所有参与消费者）注：一等级奖品由公司提供；其余奖项由代理商提供，其中四等奖礼品由代理商自己选择，如袜子、鞋垫（公司即将开发的夏季产品）等。3、奖项产生办法：通过刮刮卡形式即时抽奖产生，并结合此活动请各办事处做好客户档案的建立与管理工作，刮刮卡印数为50万份。“港澳游”获得者请各专卖店立刻报请各办事处与营销公司备案，奖项咨询与备案电话：80085770864、公司支持力度：A、制作统一的“红蜻蜓红五月”活动标识、纸袋；B、统一的店堂POP、海报、条幅、宣传单等C、全国性电视广告支持D、区域性电视、报纸、广播等媒体投入（由各办事处计划，公司提供广告脚本）。5、活动相关情况：港澳5日游：温州起点有关费用由营销公司承担。待促销活动完毕后的6月初，公司会通知旅游的具体事宜，如消费者如何在当地办妥边防证等，然后集中温州后统一出发，旅游时间暂定为7月上旬。其中各地区到温州的路费由各办事处承担。6、广告范例：电视字幕范例：五月相约红蜻蜓，欢乐抽奖港澳游，4月28日至5月28日凡在红蜻蜓专卖店购买红蜻蜓皮鞋、皮具的所有消费者均有机会参加“红蜻蜓红五月”大抽奖活动，中奖率100%。详见红蜻蜓各专卖店店堂海报，或许你就是下一名幸运者哦！快快行动吧！（可以按实际情况删减）条幅制作范例（略）c、POP、店堂海报等由公司统一印刷制作，各办事处做好相关发放工作刮刮卡大致样式（略）六、各办事处工作要点：1、做好活动的有关宣传工作，详见（5.6广告范例）。2、做好刮刮卡的发放工作3、做好活动的组织协调工作4、借这次机会，做好客户档案的收集与整理工作（每张刮刮卡都附有客户资料填写表）5、做好一等奖获得者从当地到温州的接送工作6、做好活动所需各种促销礼品的进销存计划，详细报单附后第七部分 顾客管理 开展顾客管理1、开展顾客管理的目的红蜻蜓经过八年的发展，品牌已逐渐趋于成熟，形成自己独特的企业文化，在消费者心目中已经形成良好的品牌效应。“文化、亲和、自然”以情感切入，着力诉求，已经培养、吸引了大量的忠诚客户，随着行业的发展，传统产业运作透明度的提高，产品质量、服务意识及宣传力度的整体提高，资源的合理整合并优化配置，品牌之间的差距超来越小，竞争逐渐白热化，造成忠诚客户的流失或游离于多品牌之间。以企业文化为底蕴，以情感诉求为平台，以产品为介质，以服务为终端体现，挖掘红蜻蜓企业文化的精髓情感诉求。我们推广VIP卡制度的目的很简单：加强对忠诚客户的管理和服务；锁定已有的忠诚顾客群；使目标顾客转化为忠诚顾客；通过VIP卡会员制销售提升业绩。2、确立目标顾客群a、一次交易达500元以上的大宗顾客。b、忠诚度高的平时顾客，由积分券获得资料。3、顾客资料收集顾客资料收集是长久、细致的工作，必须具备足够细心、耐心、恒心a、凡在店铺购买正品鞋的顾客，由收银员请其填写“顾客资料卡”“顾客征询意见表”b、运用各店铺的积分券，掌握平时长期来店的基本顾客，亦填写“顾客资料卡”“顾客征询意见表”。c、专卖店于每月10日整理一份顾客基本资料及顾客意见，以便分析。d、顾客资料至少保存三年。4、顾客资料整理、分析a、收回问卷后，仔细检查每一张表，去掉那些不完全的、可疑的或其他方面不能用的，然后把问卷答案分组。b、一般情况下，按男性和女性分组作比较，或者按年龄、地址、职业、收入等分组作比较。c、一开始对回答者的分组要尽量少，因为多分组很费力和耗时，而且对阅读人也是一个繁重的工作。d、查看问卷，看看什么样的人做的回答，回答者的平均年龄是多少，与全部调查人口比较的情况如何？5、顾客资料运用A、公司杂志、促销宣传单寄送。B、年节贺卡、生日卡C、顾客意见箱，接受顾客的建议D、购物优惠E、促销通知F、规定时间内消费满XXXX元送XXXX顾客资料卡顾客征询意见表顾客征询意见表尊敬的客户：您好！欢迎您光临本店，方便的话请填写此卡，对我们提出宝贵意见。多谢！您对本店的感受： 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意1、服务环境 2、服务态度 3、业务水平 4、等待时间 5、服务时间 您对本店的整体满意度 如果有其他宝贵意见，请您在下面填写，谢谢您对我们的信赖与支持。姓名： 年龄： 先生 女士联系电话： 通信地址：填写日期：200 年 月 日 使用指引：由导购员、收银员推介给顾客填写，汇集交店长助理。顾客信息反馈分析表顾客信息反馈分析表汇编人信息整理时间： 年 月 日至 年 月 日品牌效果：市场环境基准情况：品质状况：售后服务：其他问题：使用指引：由助理根据“顾客意见征询表”和其他信息汇结的资料每月月初填交店长。VIP贵宾卡管理1、接受申请店长或副店长审查顾客提供的发票是否符合申请资格。一次性购买金额500元以上。 累计购买金额1000元以上。2、申请过程a、凭原始购物票据，向导购员或店长提出申请。填写贵宾卡申请表，填写申请表时务必留下详实的个人基本资料及购物收据复印件。b、店长核对、备份，交片管审核后报办事处审批（可传真）。c、店长通知取卡日期，确记不能当场给卡d、在规定日期，顾客过来取卡3、顾客在用申请到的卡在专卖店购物时，收银员要询问顾客是否使用VIP卡，当顾客使用时，收银时应查看VIP卡，并要求顾客签名。4、VIP的丢失和补办（参照VIP卡申请过程，但必须把新老资料整合）。可到发卡地专卖店（厅）凭本人身份证向店长申请补办，并由持卡人对原件登报作废。5、VIP卡会员享有的权利和超值服务。a、享有红蜻蜓集团提供的购物折扣优惠。b、免费享有红蜻蜓每年赠送给持卡会员生日纪念品一份。c、免费参予红蜻蜓集团年度庆典，新店开业庆典、电视节目录制等活动。d、享有红蜻蜓集团组织的大型活动的优先参予权，如产品展示会等。e、设立会员休闲区，享受休闲区内茶水、饮料、报纸、文化内刊等服务。f、免费赠送中国鞋履文化手册一本、企业文化手册一本，及其它各种企业报刊、集团资讯等宣传资料。g、免费参加由红蜻蜓VIP卡俱乐部不定期组织的各种户外活动。6、展现完美的VIP卡会员制服务给目标客户在建立有一定的目标客户档案之后，为推动目标客户向会员客户转化，应向目标客户展示红蜻蜓VIP卡服务的全新内容。a、在收银台放置精美的“VIP卡会员须知”告示牌，详细列明VIP卡会员享有的权利、义务。b、在店堂适当位置挂置相关海报、POP、以感官刺激吸引顾客。c、在指定位置放置会员申请表会员手册及相关刊物、杂志、会员手册。d、有条件的专卖店（厅）可设置会员休闲区（一套玻璃桌椅，上置鲜花、报刊）。e、为会员顾客提供免费茶水、报刊、杂志。7、设立VIP卡会员发展计划a、根据营业过程中收集的目标客户资料制定年、月VIP卡会员发展数量计划。b、根据各专卖店（厅）岗位分工设置不同的发展会员的任务，实行定人定额管理。c、采用多种促销方式或附加服务手段刺激消费，促进购买。项目数量月份会员发展销售指标本月计划完成会员累计人数及业绩店长导购员1234567891011128 、如何促进VIP卡会员制销售的增长a、利用多层面会员优惠购物活动，保障会员获得实惠。不断推出，仅限VIP卡会员参加的优惠活动。普通优惠购物过程中VIP卡会员享有更多优惠折扣。免费赠送会员节假日赠品。b、积极推荐新品，增加成交率。可设计制作新品资讯，要求图片介绍视觉冲击力强，内容文案有强烈的吸引力，寄发给目标客户。c、鼓励会员顾客口碑宣传，设置奖励制度。d、勤与VIP卡会员交流收集需求信息征求产品、服务方面的意见，对有重要价值的建议予以嘉奖，使会员体验到参与的快乐。对会员普遍提及的问题进行改进或增加项目使服务趋于完善。e、设置奖励，评选钻石会员年度/季度累计消费，前3名给予特殊奖励。对给予红蜻蜓VIP卡制度大力支持者颁发钻石会员证以示感谢并附赠特殊礼品。顾客投诉处理资料管理 a、顾客投诉资料必须祥加搜集、整理分类 b、顾客投诉资料必须存档，探讨其原因，并加于分析、研究，把其解决方式作为今后处理类似问题的借鉴。发卡日期： 年 月 日 贵宾卡编号TZ：（以上由专卖店工作人员填写）你填得越详细，我们的服务就让您越满意！姓名： 性别：男 女 出生日期： 年 月 日（公历）详细通信地址： 邮编： 座机： 手机： E-mail： 职业：公务员 教师 学生 职员/职工 专业人士 私营主 其它过去一年内购买的皮鞋品牌（可多选）：百丽 达芙妮 森达 富贵鸟 康奈 杰豪奥康 意尔康 哈森 吉尔达 飞鸵 澳伦日泰 多尔康 康龙 红蜻蜓 其它 过去一年内购买的皮鞋数量：正装男鞋：1双 2双 3双以上 男凉鞋：1双 2双 3双以上正装女鞋：1双 2双 3双以上 女凉鞋：1双 2双 3双以上棉 鞋：1双 2双 3双以上 休闲鞋：1双 2双 3双以上过去一年内购买皮鞋的消费总金额：200-999元 1000-1999元 2000-2999元 3000元以上本公司郑重承诺上述内容为申请人严格保密 贵宾档案贵宾卡编号:TZ 姓名： 性别：男 女 出生日期： 年 月 日（公历）身份证号码：详细通信地址： 邮编： 座机： 手机： E-mail： 贵宾卡消费记录日期货号数量金额销售单编号贵 宾 卡累计消费金额经手人签名 - - - - - - - - - - - - - - - -第八部分 团队建设团队建设原则从他人的角度考虑问题，是了解他人的最好方法；经常性与他人沟通交流，是让他人了解自己的最好方法。个人、团队和任务的组合图示：在团队建立与合作基础上，共同完成目标任务；同时预留适度的空间给个人发挥；可体现成就“大我”，提升“小我”的境界。组织架构 助理（A组）导购员 大店 助理（B组）导购员店长 小店助理导购员店长负责全店日常工作；助理负责每一小组或小店，助理须具备收银员能力；岗位职责：管理好自己的小团队，协助店长作好各项工作。导购员适当进行储备工资待遇（以全店为单位）工资政策：1、提供比市场为高的工资吸引高素质人员。2、定期检讨工资待遇，和市场及竞争者比较，确保员工有合理或较佳的工资。稳定部分基本工资，含各种补贴，如车费补贴、工龄补贴等， 店长及助理包含岗位工资；浮动部分销售提成店长工资，以稳定部分为主；助理及导购员工资适度加大浮动部分。奖励（以小组为单位，适度关注个人）超额奖金：按销售业绩超过销售计划部分给予奖励。每个店铺都有一定的任务指标，正常完成的会得到应有的收益，对超额完成销售任务的小组，采用销售额超出部分加大提成比例，作为对小组成员突出表现的奖励。优秀奖励：根据表现评估，对优秀助理、优秀导购员/导购之星进行适当物质或精神方面奖励。年终奖励：根据全店销售完成情况及个人全年表现给予奖励。实行奖惩公告制：按月把员工获得的奖励或处罚公布，用来激发和警上示他人。-优秀店长评选标准-为有效提高店长的工作积极性，进一步发挥潜能，提升工作能力，促进专卖店稳定发展，分公司特设立“优秀店长”一名，年度评选一次。其评选标准如下：1、达成卖场绩效目标，任务和责任到位。2、达成营业服务流程维护和素质提升。3、达成卖场品牌文化与服务的满意度。4、有效促