主题一预订的方式和种类

会计学1主题一预订的方式和种类主题一预订的方式和种类第1页/共50页第2页/共50页第3页/共50页 四月中旬，王小姐计划利用五一假期去厦门旅游。为了能够真正体验厦门的浪漫风情，王小姐决定自由行。厦门是旅游热点，为了能够保证住宿，王小姐决定提前预订客房。情景情景1 1：第4页/共50页2. 客房预订的意义：一、客房预订总述一、客房预订总述1.1. 客房预订概念：客人预先要求酒店为其提供客房成为客客房预订概念：客人预先要求酒店为其提供客房成为客房预订。房预订。对客人而言，比较自如的掌控自己的行程，节约对客人而言，比较自如的掌控自己的行程，节约自己的旅行时间，规避酒店客满带来的风险，确自己的旅行时间，规避酒店客满带来的风险，确保自己的住宿安排。保自己的住宿安排。对酒店而言，更有效的控制宾客抵、离酒店的各对酒店而言，更有效的控制宾客抵、离酒店的各项活动，更好的为客人提供优质的服务，更好的项活动，更好的为客人提供优质的服务，更好的满足客人，获得最理想的客房出租率。满足客人，获得最理想的客房出租率。第5页/共50页 如果你是王小姐，你会选择什么途径预订酒店？请你说明原因。情景情景2 2：第6页/共50页客房预订的渠道：客房预订的渠道：预订的途径直接预订旅行社预订与酒店签订商务合同的单位预订酒店所加入的预订网络航空公司订房企事业单位订房会议组织机构预订第7页/共50页二、预订的方式二、预订的方式电话预订网络预订面谈预订传真预订信函预订 第8页/共50页优点：速度快、方便，便于沟通；优点：速度快、方便，便于沟通；缺点：语言水平影响沟通，容易出错；缺点：语言水平影响沟通，容易出错；第9页/共50页接电话接电话问候客人问候客人询问订房要求询问订房要求询问客人姓名询问客人姓名推销房间推销房间询问付款方式询问付款方式询问抵达情况询问抵达情况询问特殊要求询问特殊要求询问代理预订人情况询问代理预订人情况复述预订内容复述预订内容完成预订完成预订电话预订程序：电话预订程序：第10页/共50页程 序标 准1 .接电话铃响三声以内2 .问候客人1 .问候语:早上好,下午好,晚上好2 .报部门:预订部3 .聆听客人预订要求1 .确认客人预订日期2 .查看计算机及客房预订显示架4 .询问客人姓名1 .询问客人姓名及英文拼写2 .复述确认5 .推销房间1 .介绍房间种类和房价,从高价房到低价房2 .询问客人公司名称3 .查询计算机,确认是否属于合同单位,便于确定优惠价6 .询问付款方式1 .询问客人付款方式,在预订单上注明2 .公司或者旅行社承担费用者,要求在客人抵达前电传书面信函,做付款担保电话预订标准电话预订标准第11页/共50页程 序标 准7 .询问客人抵达情况1 .询问抵达航班及时间2 .向客人说明,无明确抵达时间和航班,酒店将保留房间到入住当天18:003 .如果客人预订的抵达时间超过18:00 ,要求客人告知信用卡号码做担保预订8 .询问特殊要求1 .询问客人特殊要求,是否需要接机服务等2 .对有特殊要求者,详细记录并复述9 .询问预订代理人情况1 .预订代理人姓名、单位、电话号码2 .对上述情况做好记录10 .复述预订内容1 .日期,航班 2 .房间种类、房价3 . .客人姓名 4 .特殊要求5 .付款方式 6 .代理人情况11 .完成预订 向客人致谢电话预订标准电话预订标准第12页/共50页第13页/共50页（二）网络预订（二）网络预订目前最先进的预订艺龙网携程网 途牛网第14页/共50页优点：方便、快捷、准确、先进、廉价；第15页/共50页第16页/共50页第17页/共50页第18页/共50页第19页/共50页第20页/共50页任务背景任务背景国际互联网预订（Internet）第21页/共50页第22页/共50页第23页/共50页第24页/共50页第25页/共50页第26页/共50页第27页/共50页第28页/共50页 王小姐的一位同学在厦门工作，王小姐把酒店预订的事情委托给了她的同学，同学表示一定亲自为她选择一个舒适的酒店，好好尽尽地主之谊。情景情景3 3：第29页/共50页（三）面谈（三）面谈优点：便于沟通核对信息， 客人可以在预订员的 说明下订房，预订员 可以适时适度运用销 售技巧销售客房；缺点：交流失误、纠纷，客 人必须亲自到酒店预 订。第30页/共50页第31页/共50页宁波南苑宁波南苑酒店酒店宁波，2012-03-07致：张倩您好，我们希望预订 1个客房ONE ROOM SET一居一室套 RMB 1668/天。宾客姓名：Enrico Mazzieri男士，到达日期2012年05月07号，离店日期2012年05月09日。请对我们的宾客提供国际早餐（例如：牛奶、咖啡、新鲜水果、饼干、果酱、面包、煎鸡蛋、等）。请证实客房的情况:传真 022/26986058。 谢谢 总经理助理 安娜（四）传真预订（四）传真预订特点：方便、快捷、准确、正规，保留的传真资料可以是解决纠纷的依据；第32页/共50页优点：正式；缺点：速度慢、不方便。预订处在受理信函预订时应注意：1、及时复信。2、避免给客人留下公函式信件的印象。3、复信格式正确完美，注意中英文书信格式的差异。4、复信内容明确，简洁且有条理。5、复信地址、日期书写完整、准确。6、注意信纸、信封的质量和邮票的选择及复信者的亲笔签名。第33页/共50页第34页/共50页 王小姐致电给厦门鼓浪屿酒店，要求订一个标准房，酒店答复，可以为王小姐保留客房到18：00。王小姐自己开车去厦门，估计17:00可以到厦门了，所以与酒店进行了确认。但是，当天路上发生大堵车，碰巧手机又没电了， 22:08王小姐终于到店了，当她到总台办理入住手续时，前台遗憾的告诉王小姐，她预订的客房给了其他客人，现在已经没有房间了。王小姐只能去投靠她的同学了。情景情景4 4：第35页/共50页三、客房预订的种类三、客房预订的种类（一）临时性预订1. 概念：是指客人在即将抵达酒店前很短时间内或在到达当天联系预订。2. 特点：口头确认。3. 注意点:（1）弄清客人抵店时间; （2）提醒客人房间保留至当天18:00。 （二）确认性预订(confirmed Reservation) 1. 概念：是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。 2. 特点：（1）再次给予客人机会，证实其预订要求已被酒店接受； （2）以书面形式约束了双方关系； （3）有关客人的个人资料得到了证实，故向他们收取欠款的风险较 小。第36页/共50页第37页/共50页第38页/共50页 对您在对您在酒店的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容：酒店的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容： 客人姓名客人姓名 住店日期住店日期 客房类型客房类型 一天的房价一天的房价( (单位单位间数间数) ) 承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并于年月日前把下列定金汇至我店，不胜感承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并于年月日前把下列定金汇至我店，不胜感激。激。 定金定金( (￥) ) 开户行名称开户行名称 地址地址 日期日期 年年 月月 日日 预订经理预订经理 如您要取消上述订房要求，我们将按下列规定收取消费：如您要取消上述订房要求，我们将按下列规定收取消费： 抵店当日抵店当日1818：0000后通知，付后通知，付100100的取消费。的取消费。 抵店当日抵店当日1818：0000前通知，付前通知，付5050的取消费。的取消费。 抵店前抵店前2 2天内通知，付天内通知，付3030的取消费。的取消费。 抵店前抵店前2 2天通知，不需付取消费。天通知，不需付取消费。 日期日期 签字签字 公司名称公司名称( (盖章盖章) )预付定金确认书预付定金确认书第39页/共50页预订种类客房保留时间临时预订（Advance Reservation）将房间保留至当日18：00确认类预订（Confirmed Reservation ）保留至预订日期的18:00或某一事先约定的时间保证类预订（ Guaranteed Reservation ）保留房间到确认抵店日的次日中午12:00的退房时间为止等待类预订等候酒店通知预订房间保留时间预订房间保留时间第40页/共50页 客房预订是酒店争取较高住房率的必要途径。在预订方式中，最快捷的是电话预订。当前酒店在预订方式的使用上是全放位进行的，并不局限于某种方式。预订确认则是保证了客人与酒店双方利益的重要途径。课堂小结课堂小结第41页/共50页1. 在受理电话预订时，预订员应注意哪些细节？2. 临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点分别 是什么？3. 编写电话预订对话，进行电话预订训练。作业作业第42页/共50页第43页/共50页 四月中旬，王小姐计划利用五一假期去厦门旅游。为了能够真正体验厦门的浪漫风情，王小姐决定自由行。厦门是旅游热点，为了能够保证住宿，王小姐决定提前预订客房。情景情景1 1：第44页/共50页优点：方便、快捷、准确、先进、廉价；第45页/共50页第46页/共50页第47页/共50页 对您在对您在酒店的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容：酒店的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容： 客人姓名客人姓名 住店日期住店日期 客房类型客房类型 一天的房价一天的房价( (单位单位间数间数) ) 承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并于年月日前把下列定金汇至我店，不胜感承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并于年月日前把下列定金汇至我店，不胜感激。激。 定金定金( (￥) ) 开户行名称开户行名称 地址地址 日期日期 年年 月月 日日 预订经理预订经理 如您要取消上述订房要求，我们将按下列规定收取消费：如您要取消上述订房要求，我们将按下列规定收取消费： 抵店当日抵店当日1818：0000后通知，付后通知，付100100的取消费。的取消费。 抵店当日抵店当日1818：0000前通知，付前通知，付5050的取消费。的取消费。 抵店前抵店前2 2天内通知，付天内通知，付3030的取消费。的取消费。 抵店前抵店前2 2天通知，不需付取消费。天通知，不需付取消费。 日期日期 签字签字 公司名称公司名称( (盖章盖章) )预付定金确认书预付定金确认书第48页/共50页 客房预订是酒店争取较高住房率的必要途径。在预订方式中，最快捷的是电话预订。当前酒店在预订方式的使用上是全放位进行的，并不局限于某种方式。预订确认则是保证了客人与酒店双方利益的重要途径。课堂小结课堂小结第49页/共50页1. 在受理电话预订时，预订员应注意哪些细节？2. 临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点分别 是什么？3. 编写电话预订对话，进行电话预订训练。作业作业第50页/共50页