客户导向的营销沟通技巧

客户导向的沟通技巧目 录顾客导向2一、消费行为的演变2二、经营策略的演进3三、诊断顾客的满意度4四、顾客满意的来源5五、以顾客占有率取代市场占有率5六、顾客导向的经营理念6七、顾客导向的观念6有效的顾客沟通7一、顾客的特质分析7二、分析式倾听的六项原则14三、摘要重点16四、听出言外之意16五、分辨事实与意见17六、心理障碍18七、确认信息的三项工具21追求顾客满意23一、造成顾客不满意的要因分析23二、服务品质的缺口23三、响应风格与方式26四、客诉处理的要点32五、留住忠诚顾客的六个小技巧34顾客导向一、 消费行为的演变(一) 阶段一：理性消费时代n 物质尚未充裕的年代n 以质量、功能及价格为购买决策的考量n 品牌及企业形象不如产品本身来得重要(二) 阶段二：感性消费时代n 物质渐趋充裕的年代n 产品的创新设计及贴心功能影响购买决策n 对品牌及企业形象的偏好，成为主要决定因素(三) 阶段三：体验消费时代n 物质不虞缺乏的年代n 消费者重视心灵的充实n 无形的服务较有形的产品更能影响购买行为 n 在购买过程中是否得到“满足感”是消费者最重视的事情二、 经营策略的演进(一) 商品策略（Commodity Strategy） 强调经济规模、致力于降低生产成本 二次大战前后至1950年代末期(二) 科技导向策略（Technology - Driven Strategy） 技术的创新是企业成功的不二法门、重视R&D、 工程师挂帅领导 美国藉此走向经济超级强国(三) 品质导向策略（Quality -Driven Strategy）重视无瑕疵的生产流程1970年代日本盛行的品管圈（TQC）为典型代表(四) 服务导向策略（Service - Driven Strategy）后工业时代强调产品和服务所拥有的附加价值价格策略以“价值”而非“成本”做为衡量标准(五) 顾客导向策略（Customer - Driven Strategy）重视品质、服务以及“顾客的期望”公司的策略、系统及人员架构均以顾客为主体以“顾客终生价值”为考量服务成本的依据顾客满意经营策略成为主导公司发展的主流价值三、 诊断顾客的满意度销售策略与服务系统的诊断内部服务品质员工满意度员工留存率员工生产力外部服务品质顾客满意度顾客忠诚度营收成长获利率工作场所设计工作流程设计员工甄选及发展员工奖酬及肯定服务顾客之工具服务理念为顾客提高价值针对目标顾客需要设计及提供服务留存率重复购买推荐他人购买内部顾客外部顾客四、 顾客满意的来源何谓顾客满意？产生满意的公式：五、 以顾客占有率取代市场占有率市场占有率是以产品为中心，要把一种产品卖给市场上更多的顾客；顾客占有率则是以顾客为中心，要把更多的产品卖给同一位顾客。顾客占有率是要争取同一位顾客一生都使用您的产品，甚至发掘顾客一生中各个阶段的消费潜能。要取得顾客的这种高度忠诚，必须以顾客的高度满意为前提。产品经理制将转变为顾客经理制。企业的利润中心将由季盈余、年度盈余，转移为企业对顾客终身消费的长期获利能力。 “一对一行销”, Don Peppers & Martha Rogers 六、 顾客导向的经营理念l 企业最终的目的是不断提升顾客的满意度，站在顾客的立场，以顾客为优先。一旦能不断提升顾客的满意度，自然能不断吸引顾客成为固定、长久支持本企业的顾客。l 顾客导向不是一种经营的想法、手段。而是站在经营的观点，真正能实践顾客满意的一系列行动。l 让顾客满意，就是要提升服务品质。要提升服务品质，必须时时检视本身的服务品质，并且不断寻求改善。七、 顾客导向的观念1. 站在顾客的角度看事情。2. 尊重顾客：在意顾客的需求。3. 顾客第一：以追求顾客的满意为优先考量。4. 顾客导向的八字箴言：方便顾客，麻烦自己。有效的顾客沟通一、 顾客的特质分析卡尔荣格于对行为模式的研究，在1920年出版了“Psychological Types”，介绍个人在面对情境与他人时的四种基本行为模式。卡尔荣认为在遗传及早期环境的影响下，我们的个人风格在学龄前便已建立。有些人生来四种行为模式的强度差不多，此时我们称他手中没有“王牌”，意指他在不断变动的环境中是一个有弹性、容易适应及感到舒适的人，为广大的人群所喜爱，能够对别人以及他的工作伙伴，产生一种稳定性的影响。没有“王牌”的人并不常见。以扑克牌局做比喻，大部分的玩家在不同花色上都有优势或弱势。就让我们检视一下手上所拥有的牌的意涵，以及我们如何在工作中运用它。风格无所谓好或坏，而且每个人都具备四种风格。有些人在某种风格上特别强势，且让它变成一个优点，但有些人觉得过于强势的风格是一种负担。有些人四种风格平均，较容易随时调适以配合他人。重点不在您的风格组合，而在您对自我风格的了解以及如何做最佳的运用。个人风格评量1.当解决一个问题时，我倾向于：(a)找寻一个让所有人都满意的解决方案。(b)依靠我的直觉行事，解决方案自会显现。(c)收集足够的信息以得知正确的解决方案。(d)快速地选择最实际的解决方案。2.在压力下，我的工作模式是：(a)完整而有条理的，按部就班。(b)具创造力的，有时会灵光一闪。(c)行动取向的，并尽快将工作完成。(d)试着向他人表达我的感觉，且有时会感到兴奋。3.别人大概认为我是：(a)忠诚的、友善的、可依靠的、风趣幽默的。(b)严肃正经的、做事精确的、理性分析的、敏捷的。(c)富于表达的、独立的、具有创意的、理想主义的。(d)务实的、快速的、率直的、有活力的。4.我欣赏的经理人是：(a)鼓励个人发挥以及运用新方法完成工作。(b)在交付工作时，清晰、精准而明确。(c)能够体谅并了解我的感受。(d)只问成果，放手让我去做。5.当某人向我寻求协助，我希望他们：(a)简要陈述他们的需求，不要闲谈。(b)提供我细节，让我可以规划最好的方案。(c)能表达他们的感觉，以及我可以提供什么样的协助。(d)能勾勒出他们期望的成果。6.与朋友沟通的好处之一是：(a)我们能很自然地分享彼此的感觉与回应。(b)我不需要花很多时间传达或取得信息。(c)我可以用一些比喻或轶事来表达复杂的想法和价值。(d)他们欣赏我有逻辑的、条理分明而完整的处理事情。7.一个愉快的休假应该是：(a)有（运动）活动的。(b)和朋友在一起，使我们的关系更好。(c)事前做旅游规划，然后按照计划去玩。(d)将自己沉浸在新的想法中。8.当自己陷入困境或遭遇困难时，最好的处理方式是：(a)与人分享自己的心情与挫折。(b)寻找其它方式去达成目标。(c)直接面对困境并试着克服它。(d)分析困境的成因，并寻找有效的解决方式。9.新的计划会很有趣，如果我能够：(a)研究所需要的信息，以完整而详尽的完成工作。(b)同时进行数项工作。(c)与自己喜欢的同事建立良好的关系。(d)产生并尝试前无古人的想法、做法。10.在会议中，我倾向：(a)支持别人的贡献，并寻求共识。(b)力求达成会议目标与议程。(c)对离题或不相关的议题感到不耐烦。(d)被新的想法与机会所触发。11.我最喜爱的工作是我能够：(a)发掘它的多样性，在不同的活动间转换。(b)以实用的方式展现成果。(c)分享自己的感觉与了解别人的感受。(d)有足够的时间与资源做有效的规划。12.当我必须做一个有其它人参与的决策时，他们可能会认为我：(a)太冷静、谨慎或分析过度。(b)未经全盘考虑就行动。(c)心肠太软或不能咬紧牙关。(d)太过依赖我的预感与直觉。13.在面试一个应征者时，我感兴趣的是：(a)应征者过去的经历与工作经验。(b)应征者如何描述其不同情境下的行为。(c)以客观的方式评估应征者的能力。(d)应征者的性格，以及他能否与人相处融洽。14.我喜欢阅读的书是：(a)具有实用性，探讨当下的议题或提供实用信息。(b)表达看法、见解、想象、与可能性。(c)有风趣的角色，描述他们的性情与感觉。(d)有逻辑性，且表达流畅。15.我会觉得困扰，如果人们：(a)没有规划或用逻辑思考。(b)没有表达或甚至隐藏情感。(c)不了解行动胜于空谈。(d)拘泥于手头的工作，而不试着去思考完成工作的其它可能方式。16.不了解我的人，有时会认为我：(a)冷漠、疏离、过度分析。(b)只顾实际、有动力、不空谈。(c)心思不集中、缺乏组织、与现实脱节。(d)心肠软、开放、情感易受伤害。计算您的得分：请填入您给各答案的分数由左至右合计总分题 号分数合计风格类型12345678910111213141516cabbbdcdabdacdaa-分析论bbcadcdbddadbbdc-直观论dcddabacbcbbaacb-行动论adaccabacaccdcbd-人际论四项总分：分析论分析的、理性的、有条理的、审慎的、客观的直观论有创意的、原创的、富幻想的、有魅力的、理想的行动论有活力的、行动导向的、武断的、自信的、结果取向的人际论友善的、自然不做作、能让人倾诉心事、忠实的、有说服力的-160如果您的分数加总不是160，请重新计算。个人风格坐标图50行动论直观论504040303030202010101010202030304040405050分析论人际论40评量结果说明：四种行为模式卡尔荣在他于1920年出版的“Psychological Types”中，提出每个人都拥有直观论、分析论、人际论、行动论等四种行为模式。这四种风格深深地影响我们与他人的沟通、我们如何知觉、我们如何制定决策及解决问题简而言之，我们的行为表现。四种风格类型如下表所示，第一栏的数字是您在该风格的分数。分数典型行为他人认为有效率的特质他人认为无效率的特质直观论话多但冷漠。不亲切。常会离题。不在意他人的时间。长于提出看法与意见。对一些决策或问题有新鲜的想法。比起执行既定事物，较喜欢创造新的计划。行动属于未来式的、可能的。原创性的富想象力的有创造力的思绪宽广的狂热的理想主义的机智坚定的意识流的不实际的漫无边际的充满幻想的心思不集中的矫揉造作的与现实脱节的武断的不切实际的分析论“公事公办”但却缺少活力。声调没什么变化。以有序的，测量过的方式，逐项谈事情，巨细靡遗。有时谈话也有基本规则，如“我们先谈您的事情还是我的事情？”极具兴味地解决问题与制定决策，深思熟虑地衡量资料。有效的沟通者细心的审慎的权衡轻重的稳定的冷静客观的理性的会分析的唠叨的犹豫不决的小心过度的分析过度的呆板无趣的没有活力的内敛且爱控制的过分严肃僵硬的人际论温暖而友善，有时稍显过份。似乎不太会区分公事与私事。询问他人现状。喜欢“闲扯”。在做决策或解决问题之前，想要知道每个人的感受。自然不做作的有说服力的同理心的传统的好问的自我反省的能让人倾诉心事的忠实的冲动的操纵的过分重视人的因素多愁善感的拖延的自责的造成冲突的主观的行动论突兀，间断的。能抓住重点，也希望别人跟他一样。打断别人的交谈。想要控制谈话的进行。办公环境呈现一种强势的气氛，通常是一团乱。缺乏耐性。通常独自做决策或解决问题。实事求是的果断的起带头作用的结果导向的冷静客观的具竞争性的自信的积极的短视的求取个人地位的事必躬亲的不思而行的缺少对人的信任跋扈的傲慢的缺乏耐性二、 分析式倾听的六项原则 大部分的人思考速度是说话速度的四倍。善于倾听者会持续地将他们所接收的信息加以组织分析，以了解其内容。请遵照下列的六点要领来达成高效率倾听：1. 判断说话者的意图。在沟通的过程中试着找出对方希望您了解什么、思考什么，或采取什么行动。判断说话者的意图能够提供您倾听的架构。2. 摘要重点。倾听的同时需要把握重点、关键词及语句，来协助您组织信息。3. 听出言外之意。说话时的声调、速度及音量、脸部表情、手势、姿势及其它的肢体语言，都是告诉您说话者感受的线索。当您知道对方的感受，可以更有效率地做出响应，同时会让对方感受到他们可以对您敞开心胸，建立信任感。4. 运用重要的思考技巧。分辨所听到的信息是事实或只是个人的意见，以避免被扭曲或不实的陈述所左右。5. 认清以及减低障碍。注意并减低会影响有效倾听的环境上、情绪上以及言语上的障碍。6. 当一个积极的倾听者。妥善运用三种积极倾听工具探索、引导与摘要，可以获得更多信息，避免沟通偏离主题，并且确认是否了解对方说话的内容。有效倾听者首先必须培养的技巧之一就是找出信息中的关键词句。现在让我们来练习将这技巧套用在上述六大要领中。当你听完上述的六大要领后，你会记录的关键词句有哪些？（请写在以下空白处）1.2.3. 4.5.6.三、 摘要重点练习：说明：当讲师在念一段文字时，请注意听，然后摘要列出这段文字的重点。 四、 听出言外之意练习：说明：对于以下每一个情境，写下您认为对方可能有的感受为何？而您可能会说什么来认知对方的感受。在每一个情境的旁边写下您的答案。情 境对方可能的感受您可能的响应1. 部属红着脸走进您的办公室，双手紧握拳头而且开始大声地说话。2. 部属说事情进行得很顺利，但是避开与您眼神接触，不自在地踱来踱去以及清喉咙。3.部属快速地说着话、并保持微笑。当在讨论新的计划时，使用很多手势。五、 分辨事实与意见 练习：说明：在下面每一个叙述的旁边打（表示事实）或是（表示意见），来指出它是事实还是意见。当您完成后，与您的伙伴对照一下答案。 1.去年我们的每股盈余从0.81元增加到0.96元。 2.公司里有非常聪明的员工。 3.因特网让我们的顾客更便于订房。 4.这台计算机已经使用超过五年了。 5.假如没有更好的设备，我将无法执行我的工作！ 6.公司里只有大学毕业的员工。 7.他们使我们不可能获得“远远超过预期”的绩效评等。 8.今年我们会表现得更好。 9.这份维修报告的截止期限在今天下班以前。 10.80%的顾客表示”比较偏好”在网上购买我们的产品。关于”意见”的一些事实员工关系处处长说：”总公司迁至郊区应该没有问题，因为只有少数员工会抗拒。”目前已有39%的员工住在该地区，而97%的员工都拥有自用车，相信这个迁址的决定应该很容易获得员工们的支持。”何谓事实？何谓意见？请讨论后写下事实与意见的分别与定义六、 心理障碍(一) 敏感字眼的影响有许多字句会引起人们某种特殊的联想，而妨碍了有效的倾听。当我们听到某些字眼或词句，立刻会被以往的印象所影响，这可能是由于过去听到这些字句时，曾经产生某种情绪或感受，使我们不自觉地赋予它们某些特殊意义。有时候听者因为一些字眼而产生的强烈反应，会令他无法再继续有效的倾听。任何人都可以列出一串会特别影响自己情绪的字眼，也就是一般常说的”敏感字眼”。由于个人独特的经验，使我们对那些特定的字眼产生强烈的反应。有一句法国的谚语说：”绝对不要在有人上吊自杀的房子里提到绳子。”就是最好的例证。以下是一些常见的”敏感字眼”：铁公鸡墙头草小鼻子、小眼睛小白脸交际花、花蝴蝶母老虎单身贵族女强人花花公子娘娘腔 (二) 聋点与换频道现象一般人在视线范围内也会有些无法看到的地方，这是所谓的视觉盲点；同样地，每个人都有”聋点”，也就是基于心理上的某些原因而不想碰的话题。当一个说话者所用的字眼触及我们的”聋点”时，我们便会将心思转向他处，以保护自己的敏感区域，形成所谓的”换频道”现象。例如我们避免在公开场合谈论政治、性或宗教的议题，原因可能就在于这些都是最容易造成”聋点”的敏感性话题。一旦遇到敏感性话题，听的人不是自动转台，就是忙着思考如何反驳，想出一些话语来使说者尴尬，最后只顾着做自我防卫而完全无法倾听。当然，造成听者换频道的最大原因，是因为在沟通时我们可能还被某些思绪所影响，加上一些分散注意力的事物，使我们无法专注地听别人说话。大多数人说话的速率大约是每分钟150到200个字，但是脑部吸收及处理信息的速度却比说话快四倍，这会使你有一段空白时间。接下来的问题则是如何运用这一段空白时间。效率低的听者在这当中会去思索原来就占据在脑中的念头，使得他的倾听不时间断；有效的倾听者则利用空白的时间来整理刚才谈话的内容及目的，并进一步发展出一套帮助记忆和理解的架构。(三) 加料造成的心理障碍有些字句会引起听话者强烈的感受，因而形成有效倾听的障碍。每个人都有不愿意听的禁忌话题，当我们听到这些词语时，我们或许会对说话者产生先入为主的看法，并产生戒心也就是说，我们停止了倾听。练习说明：将下列“加料”的语句改写为中性语句。第一句是经过加料的例句“加料”的语句中性的语句邻居：“如果你能让你那只野狗不要跑到我家的草地上，我会很感谢您”“请不要让您的狗跑到我家的草地上。”政治家：“我的对手今年缺席了17次，而她还要你们相信她是全心投入；我的对手在七件有关降低失业率的法案上投下反对票，而竟然还厚颜无耻地指责行政当局造成失业率居高不下。甚至，她还敢说我未克尽职责。”保育团体：“每年有数以千计无辜的、无助的小海豹被贪婪的猎人残酷地屠杀掉。”顾客：“你们的产品简直是废物，买来当天就坏了，这种东西连送给仇人都不配”。员工：“那并不是我的错，您从来没有告诉我必须在一个星期之前订购这些补给品。但可想而知，所有的责难一定都会落到我头上。”七、 确认信息的三项工具 积极倾听的三项工具分别是：探索、引导与摘要探 索目的：获取更多的信息方法：询问开放式的问题。开放式问题通常包含“什么”、“ 为什么”、“如何”等字眼；由于这类问题会有多于一个字的答案，因此通常会引导出双方的讨论，帮助您更了解情况以及说话者想要表达的意思。举例：“您认为为什么会发生？”“假如您认为会发生什么？”“您会怎么做？”引 导目的：使彼此的互动不偏离正题方法：用一句话引导说话者举例：“我希望再回到目前的议题”。“现在让我们来谈谈该如何解决这个问题”。“如同您刚刚所说的 ”摘 要目的：在回应说话者之前，确认您的了解程度方法：以自己的话来重述一遍对方之前所说的内容（及释义）。摘要时必须撷取重点，不要只是重述一遍对方的话。举例：“您听听看我的了解是否正确。您是说”“让我总结一下您刚才说的，并且请您告诉我我的 了解是否正确”“结论是，我们都同意这些步骤是吗？” 接获顾客来电之表现的检查表请在适当的方格内打（3）是否昨天：u 当我拿起电话听筒时，是否先微笑一下，放松自己的心情？u 我在答复电话的交谈中，是否先告诉对方，我所属的部门名称，以及自己的姓名？u 我是否能够正确掌握顾客所提出的需求内容？u 我是否已正确无误地提供顾客所需之信息？u 如有必要时，我是否为顾客安排取得他所需信息之管道，并且回电话说明整个处理过程？u 当我因故必须暂停电话交谈时，我是否婉转地向顾客请求稍待片刻？u 我是否以有效的方式来处理顾客所提出的问题与抱怨？u 我是否在恰当的时机挂断电话，与顾客结束交谈？u 与顾客在电话交谈中，若有需进一步后续行动时，我是否很清楚地告诉对方自己的名字？u 与顾客在电话交谈中，倘若向对方承诺之事因故延误，我是否及时打电话给顾客说明行动时程延误之原因？追求顾客满意一、 造成顾客不满意的要因分析顾客对我们的期望目前无法满足顾客的问题二、 服务品质的缺口缺口一：消费者的期望高阶主管认知的缺口缺口二：高阶主管认知服务品质规格的缺口缺口三：服务品质规格服务提供的缺口缺口四：服务提供对外沟通的缺口缺口五：期望服务认知服务的缺口请选择您会使用的响应方式，以3分进行配分，并将分数填入空格中：1.“真不知道我今天那里不对劲，老是犯错，我的经理今天已骂了我二次了，我一点也不怪他向我发脾气。”A. “为什么你会出错呢？”B. “你为什么不让你的老板知道你对自己所犯的错，感到很不好意思呢？”C. “我最讨厌当我做错事时，就对我大吼大叫。”D. “也许你真是该骂，你真不该犯这么多错。”2.“我的老板找了个新人来处理部门的行政工作，本来我希望自己能够获得这份工作的，可是他们却从外面找人来做，他们一定是认为我的能力不够。”A. “你一定非常的失望”B. “也许这位新人的能力真的比你好”C. “我觉得你应该让老板知道你的失望，并且让他知道你原先很希望自己能晋升到这个职位。”D. “你原先知道他们打算创造出这个新职位吗？”3.“每当我的主管做错了，或是耽搁了工作期限，我就会听到他告诉别人说，这些都是我的错，可是事实上都跟我很不相干。”A. “要是我的话，我一定不能容忍这种事发生。”B. “听起来，你似乎不知道该如何处理这种事。”C. “他通常会为那种错责怪你？”D. “你应该辞职，换个工作。”4. “秘书们的工作本来是我来分配的，可是我的老板却常常越过我，直接把工作交给秘书来做，而且还打断他们手中的工作，身为课长的我常觉得被打断了。”A. “你应该找其它的经理们讨论此事。”B. “他每次都是这样吗？”C. “你现在总该知道，老板就是老板这句话的意思了吧。”D. “你对老板常直接指挥你的下属，一定感到很生气！”5. “每当我和主管沟通时，他都不听我在说什么，我才说了第一句，他就做了决定，他只想赶快结束我们的谈话！”A. “也许有时候你该说了一半就停下来，这样，一定能引起他的注意。”B. “也许他真的在你说完第一句后就知道你想说什么，我们总是比别人对我们自己想说的觉得很重要，有兴趣。”C. “你经常和主管谈些什么呢？”D. “别人不等你的话说完，的确很让你挫折。”6. “我觉得我的工作表现还不错，可是我老板从来没表示过什么，她只要一开口，全是不满意的话。”A. “她难道从来没有称赞过你吗？”B. “如果我是你，我会直接问她“你觉得我做得如何？”C. “这种事太平常了，主管总认为我们做什么都是理所当然的！”D. “我相信你一定很想知道她对你的工作结果与工作品质的看法。”7. “我曾听过有些人在压力下，表现会更好，我比这还糟，我觉得自己非得在压力下才能工作。”A. “你不该等到有压力来了，才开始去做。”B. “你是不是觉得今天的工作已经来不及做完了，所以很担心自己是否工作习惯不佳？”C. “你过去一直是这样吗？”D. “你该去学学时间管理”8. “我已经厌倦了这些堆积如山的事，每个人都要我做这做那，我根本来不及做！”A. “为这么多人做事，又不能如期完成，让你快受不了了”B. “每个人请你做的事，你都得自己做吗？”C. “如果你的工作量太大了，何不找你的主管谈谈呢？”D. “你需要学得更有条理，更有组织力才行”9. “我拼死拼活把工作在期限内完成后，主管即把它压在桌上，不去看，我真受不了每次给我一些不实的完成期限。”A. “这种事多久会发生一次？”B. “如果你知道期限是假的，你就该慢慢来”C. “你觉得被人利用了”D. “小心，别得胃溃疡了！”10. “她还没升主管前，我们是好朋友，可是现在她却在每个人面前，指出我的不是！”A. “在别人面前被指责，的确很不好受”B. “只要你小心不要犯错，她就没法批评你了”C. “你何不找个和你有相同感受的人聊一聊？”D. “她常这么做吗？”三、 响应风格与方式有效的沟通中有一个极重要的因素，那就是了解自己能够影响他人如何响应你的力量。当你愈能有效的倾听与响应他人时，他们愈能察觉（也许是潜意识的）你的回应，这样一来，当轮到你说话的时候，他们可能会更加正面的响应你。简言之，你的响应方式很可能会影响沟通对象倾听你说话时的响应方式。借着了解自己的行为如何令他人失望或让他人感到被了解，便能够更加发挥正面影响他人的能力。您已从得分中获知四种风格的强弱度。以下便是说明：您会如何反应解答：请填入您给各答案的分数请将左列分数填于合计栏题 号分数合计沟通响应风格类型12345678910BCDAABDCDC-DBACBCADBB-ADCBCACBAD-CABDDDBACA- (一) 体恤型回应（Empathic Response）体恤型响应是一种不带评断意味的响应方式，它能掌握住对方所表达的主要想法和感受。这种沟通模式表现出肯定的态度，也能理出个人价值观的要件，并努力使沟通成为双向的沟通。属于这种沟通模式的人会听取话语中更深一层的意义，也会保持开放的心胸不陷入批判的窠臼，更会专注在做有用的事而不只是留意怎么做是错的。他会用心促进人与人之间的尊重、和谐、信任和了解。如果我们能克制想辩驳的念头就能常保客观的态度。由于对他人的需求能够给予关心和注意，并且显出兴趣，体恤型的响应方式常能够鼓舞他人，它也鼓励对方详细表达他们的想法与感受。只要我们保持不批评与不评断，他人也会愿意开放自己。体恤型的倾听者就像一面镜子反映了对方的感受。这会使得人们放开自己，也因为不会被评断而可以舒坦的谈话。这种沟通风格中还有一个主要特色就是体恤型响应者会尽量不存有给他人建议的念头。而当其它人有机会谈论和思考他们的问题时，他们会更加了解问题的含意，也因此能够找出他们自己的解决方案。虽然体恤型响应者会避免提出解决的建议，但是他们仍然可以适时的与他人分享各种信息。有一点必须要记住，一位体恤型倾听者并不表示就必须同意别人所说的一切。虽然你会体恤他人现在和将来的感受，但并不表示你需要同意他们将采取的的行动。(二) 批判型回应 (Critical Response)批判型响应所表达出的判断或评估常令他人感到是一种奚落。不论我们表达的是赞成或反对，这种响应方式通常来自于我们喜欢批判他人的天性。这种作风时常表现出质疑他人所说的话和对事情的看法。即使人们说他们想要得到意见与回馈，但是无论你出自何种用心，大多数的人仍然对批评无法释怀。正如同马克吐温所说的，从来没有建设性的批评这回事。由于批判型的响应常被认为是一种威胁，它使得对方感到被排斥和被归类，而使得情绪化的程度升高，也因而不再做任何相对的响应。当我们变得爱批评时，可能就会掉入负面心态的陷阱中，它使我们渐渐变得不客观并且容易遽下错误或未成熟的结论。有许多因素会导致我们做批判式的响应，其中之一是时间的压力和优先级的冲突（例如，我们有其它事情要做而没时间听别人谈他的问题）。另一个是彼此间的价值观和想法不同，因而使我们产生偏见。还有一个就是当我们想要和他人分享本身的经验和需求时，往往会不经意的采用了让他人认为是批评或评断的方式。批判式的响应会产三个不良的后果，它会令对方：(1)觉得被拒绝或被压抑(2)退缩或封闭自己(3)没有机会将很想表达的情绪或感再发泄出来其实我们都不时的表现出批判式的响应。但是知道它什么时候会发生，以及如何去克服因此而产生的问题才是最重要的。(三) 探索型回应 (Searching Response)探索型的响应方式在寻求更多的信息。有时候我们需要更多的事实和感觉来了解对方。有时候更多的信息会帮助我们找到问题的症结。有时候我们想要帮助对方来宣泄情绪，这些都是运用探索型响应的理由。但是在某些时候使用探索型响应是不适当的。问太多问题时会让人觉得像在接受侦讯，引起被“严加拷问”或“酷刑逼供”的感觉。有的时候我们问问题只是为了满足自己的好奇而不是出自于关心，这么做可能会干扰到他们的思绪。有时候我们会因为忙于思索下一个问题而没有仔细聆听对方对问题的答复。运用探索型响应的时机很重要。举例来说，当一个人在情绪激动时，用断断续续的句子描述一件心爱的东西刚才被人偷走的遭遇，这时候即使我们有一大串问题要问，最好也能先说些安慰的话“看来你的损失真是不小”、丢掉了传家之宝，你一定难过极了“，来协助他们回复平静。当你觉得他们又能逻辑的思考分析时，便可运用探索型的方式来沟通。(四) 建议型响应 (Advising Response)建议型响应就是告诉对方什么该做或不该做。当对方说话时如果我们忙于思索解决的方法就无法完全听到他们所说的话。有个被许多人奉为真理的迷思：当有人带着问题来找你时，你就应该帮他解决，或至少告诉他们该怎么做。甚至当人们向你诉说他们已经完成的事，我们仍感到有义务告诉他们下一步该做什么。在给他人建议时，我们剥夺了他们彻底讲完一个问题或自己想出答案的机会。这种沟通模式可能会形成某种依赖的关系。我们能够给人最好的帮助就是让他们能够自己想出解决方法。当人们自己能够计划及组织而不需让别人告知怎么做的时候，他们会感到更有自信，举止也会更加独立。有时候我们提出意见是出于真心想帮助别人，有时候我们的建议是出自本身对地位、威望、权力等的需求，但不论我们的动机如何，建议往往使对方丧失了个人和专业成长的机会。提供建议本来是可以的，但是对于他人必须自己解决的事，我们的意见反而妨碍了他们的成长。(五) 分析你的分数由交流分析(Transactional Analysis)的理论中我们了解到人与人相处时，有三种“自我状态“：父母状态（我OK，你不OK）、儿童状态（我不OK，你OK）、成人状态（我OK，你OK）。批判型与建议型是属于“父母状态“的响应方式，因而在成人对成人的沟通中很少被运用到。体恤型和探索型则是属于“成人状态“的响应方式，他们将对方视为成人，这二种是较为理想的响应方式。当你想要他人宣泄情绪和感受时，体恤型的响应方式是最适当的，而探索型的方式则适用于你想要获得更多的信息，又不干扰对方思路或影响对方回答的情形下。这样看来，体恤型响应最能让人说出想说的话，并且可以收集到未经扭曲的信息。不过对大多数人而言这也是最不自然的响应方式。在体恤型响应中得高分的人过去可能经常阅读相关书籍或参加这一类的训练。简言之，想要有效运用体恤型响应必须靠本身自觉的努力才可做到。四、 客诉处理的要点(一) 客诉的成因1. 顾客希望获得重视及尊重2. 顾客的需要（期望）未获得满足(二) 处理原则1. 同理心：站在顾客的立场想这实在太糟了！我能体会这样所带给您的困扰！如果每个客户都像你这样，我们怎么办？2. 积极的面对问题我会为您解决这个问题！半个小时内会有一位林先生打电话给您，他会为您解 决这个问题，一小时后，我会再打过来看看问题解决 了没有！这不是我们的问题！这不是我们部门负责的！3. 立即行动解决问题我将，您觉得这样可以吗？我也没办法！4. 尽全力满足顾客的需求如果顾客的需求无法获得满足，他可能马上投向您的竞争对手。5. 以感谢的心面对客诉顾客愿意抱怨，表示他虽然不满意，但是愿意给你机会改善，当然要感谢这样的好顾客。(三) 处理步骤1. 倾听：仔细聆听，并做摘要记录。2. 回应：表达您的感同身受，并且缓和客户的情绪。3. 确认：重述问题，并向对方确认。4. 承诺：提出解决方案，或告知将以何种方式处理。5. 感谢：对顾客愿意告知此一问题表示谢意。五、 留住忠诚顾客的六个小技巧顾客满意并不必然创造忠诚的顾客。即使你的顾客对你所提供的产品与服务感到完全满意，你还是会流失百分之四十的顾客。管理顾问米契（Laura Michaud）在训练与发展杂志（Training & Development）指出，流失顾客带来的成本，远比你想象的还高，因为你要花双倍的力气来吸引新顾客。 创造忠诚顾客要注意以下六个原则： (一) 倾听顾客的需求顾客喜欢谈他们的处境与需要。不要抢了他们说话的机会，你说得愈多，他们流失得愈快，把说话的机会留给你的顾客，并适时响应你的看法，或是反问他们开放性的问题。(二) 建立和谐关系顾客喜欢和你建立关系。譬如，透过电话沟通的时候，可以询问顾客的家乡在哪里，或者听到对方办公室的声音时，例如音乐、机器设备所发出的声音等，可以顺势提一些问题，表达关心。 (三) 超乎顾客的期待如果你认为一个项目需要两个月的时间才能完成，就告诉顾客需要两个月的时间。若你提早两个星期完成，你就超出顾客的预期。你还可以不预期的拜访顾客，或是多打电话给你的顾客，带给他们一些惊喜。 (四) 让顾客开心幽默是和协沟通的良方，一则笑话或是有趣的故事，都可以化解紧张与防卫心，让你展现人性的一面。 (五) 保持正面的态度精神抖擞、态度正面的人，自然而然容易与人亲近，顾客多半会比较喜欢这样的人；所以要随时保持愉悦的心情。 (六) 证明你真的在乎为顾客选购生日礼物、或是你从国外旅行回来，特地为顾客挑了礼物，都是很简单的个人化服务，顾客也可以感受你真的在乎。 附件评量-1一、如果您认为以下的叙述正确，请圈选“T”；若不正确，请圈选“F”；若不确定，则圈选“？”。TF?1. 作者陈述较多的个人观点，而不是事实。TF?2. 作者引用许多存有偏见或别有用意的字句。TF?3. 作者认为应倾听每个信息的理由有二。TF?4. 作者认为听者不应加入个人的意见。TF?5. 作者利用矛盾的数字来比较听和说。TF?6. 作者认为有些信息不值得倾听。TF?7. 作者提到三个名人擅长以故事为例。TF?8. 作者对于他的性别歧视觉得很抱歉。TF?9. 作者并未明确阐述为什么精确的言论是可贵的。TF?10. 作者并未对“声音的动力”下定义。TF?11. 作者并未提到“长期记忆”。TF?12. 作者指出，若有更多关于有效演说的课程，那么倾听的培训便不是那么重要了。 附件评量-2二、请圈选您认为正确的答案（答案可能不只一个）。13.作者相信您能用以下什么方法来强调重要性？(1)图像(2)举例(3)停顿(4)幽默感14.以下哪一项对于您刚听到的内容是最好的标题？(1)听者与说者的合作关系(2)好的倾听者与不好的说话者(3)组织演说内容的技巧15.说者与听者投入的努力程度有怎样的关联性？(1)直接的(2)反向的(3)一样的(4)间接的16.根据这位作者的论点，演说时运用俚语是：(1)有效(2)没有效(3)有用处的(4)很糟糕的演说17.作者认为我们应该保留哪一类的信息？(1)有趣的(2)适用的(3)整理很完整的附件评量-3三、请列出所有讲者提出可协助听者的主要建议。 上海崇理企业管理咨询有限公司 尊重智财、请勿翻印 Management Principle (86-21) 6286 9388，6286 8878 41