XX销售部通用基础知识手册（讨论稿）

销售部通用基础知识手册（讨论稿） 目录第一章 房地产基础知识 3-10页第二章 商务礼仪 11-22页第一节 销售员的礼仪与形象 11-19页第二节 礼仪结合推销技巧培训 19-22页第三章 销售技巧 23-55页第一节 给置业顾问的100个忠告 23-28第二节 客户异议说服及排除干扰 29-43第三节 逼定技巧 43-49第四节 销售人生百问 49-55第五节 销售格言 56页第一章 房地产基础知识一、房地产的概念房地产的含义：房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。包括：a)土地 b)建筑物及地上附着物c)房地产物权注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、地役权、典当权等。房地产业与建筑业区别：房地产业是指从事房地产开发、经营、管理及维修、装饰、服务等多种经济活动的具有高附加值的综合性产业，它与建筑业既有联系，又有区别。建筑业从事勘察、设计、施工、安装、维修等生产过程，它的生产结果是建筑物或构筑物。房地产业是发包方，建筑业是承包方，房地产业归属为生产和消费提供多种服务的第三产业，建筑业归属对初级产品进行再加工的部门第二产业。房产、地产两者间的关系及差异：房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物；地产是指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。房产与地产之间存在着客观的、必然的联系，主要包括几个方面：a)实物形态上看，房产与地产密不可分；b)从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格还是租赁价格都包含地产价格；c)从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系再一起的。差异包括几个方面：a) 二者属性不同； b) 二者增值规律不同；c) 权属性质不同； d) 二者价格构成不同。二、房地产的特征房地产的自然特征a) 位置的固定性； b) 使用的耐久性；c) 资源的有限性；d) 物业的差异性。房地产的经济特征a) 生产周期 b) 资金密集性c) 相互影响性 d) 易受政策限制性e) 房地产的增值性注：房地产增值就是房地产价值在较长时间序列上呈不断上升趋势的规律。其主要归功于房地产的重要组成部分-土地。三、房地产的类型按用途划分： a)居住房地产b)商业房地产c)旅游房地产d)工业房地产e)农业房地产房地产住宅的层数划分的规定：l 低层住宅为1-3层l 多层住宅为4-6层l 小高层住宅为7-11层l 中高层住宅为12-16层l 16层以上为高层住宅房地产土地的使用年限是如何确定的：凡与省市规划国土局签订土地使用权出让合同书的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即最高：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。三、房屋建筑结构分类标准编号名称类 型举 例1钢结构承重的主要结构是用钢材料建造的，包括悬索结构2钢、钢筋混凝土结构承重的主要结构是用钢、钢筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用钢筋混凝土构架建造3钢筋混凝土结构承重的主要结构是用钢筋混凝上建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑物4混合结构承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是木材制造，住是用钢筋混凝土建造5砖木结构承重的主要结构是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建造的6其它结构凡不属于上述结构的房匿都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等 四、房地产专业名词1、常用名词五证：a.建设用地规划许可证；b建设工程规划许可证；c.建设工程开工证；d.国有土地使用证；e.商品房预售许可证；两书：a住宅质量保证书、b住宅使用说明书房地产证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证；房地产市场：主要包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场；一级市场：是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它用土地者的市场；二级市场：是指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场；三级市场：是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场；房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利；土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用；三通一平：是指水通、电通、路通及场地平整；七通一平：是指水通、电通、路通、排水通、排污通、通讯通、煤气通及场地平整；红线图：又叫（宗地图），是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、界线和面积的地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房；总用地面积：经城市规划行政主管部门划定的用地范围内的土地面积；建设用地面积（净用地面积）：经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积；总建筑面积：指在建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以上及地面以各层建筑面积之和；容积率：是指总建筑面积与建设用地面积之比值。（如：在10万平方米的土地上，有20万平方米的建筑总面积，其容积率为2.0）建筑面积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢固、层高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。建筑覆盖率（建筑密度）：建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率；（如：在10万平方米的土地上，建筑用地净面积为8万平方米，其建筑覆盖率为0.8建 筑密度为80%）绿化率：建设用地范围内所有绿地面积之和与建设用地面积之比率。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化；（如：在10万平方米的土地上有3万平方米的绿化面积，其绿化率为30%）绿化覆盖率：建设用地范围内全部绿化和植物水平投影面积之和与建设用地面积的比率；房屋销售面积：房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积，即为该套（单元）的使用面积与该套（单元）应分摊的公用建筑面积之和；套内建筑面积：房屋按单元计算的建筑面积，为单元门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积；套内使用面积：指室内实际能使用的面积，不包括墙体、柱子等结构面积，使用面积的计算应符合以规定：A、室内使用面积按结构墙体内表面尺寸计算，墙体有复合保温、隔热层、按复合层内皮尺寸计算；B、烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入使用面积；C、非公用楼梯（包括跃层住宅中的套内楼梯）按自然层数的使用面积总和计入使用面积；D、住宅使用面积包括：卧室、起居室、厨房、卫生间、餐厅、过厅、过道、前室、贮藏室等。单元内使用面积系数=单元内使用面积/单元内建筑面积+按规定应分摊公用建筑面积。公共建筑面积：各产权主共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积；实用面积：它是套内建筑面积扣除公共建筑面积后的余额；层高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。 净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值；公摊面积 ：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成： 电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积； 各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50。得房率：是指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比。 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。 套（单元）建筑面积=套内建筑队面积 +分摊得公用建筑队面积。道路用地 ：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。 道路红线 ：道路红线是指城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。 玄关 ：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的“领地”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。期房：是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称作为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。现房：是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。毛坯房：是指没有装修的房。业主委员会：是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。业委会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。会所：会所的功能和建设档次可分为基础型和超级型，基础设施提供业主最基本的健康生活需求，可让人免费使用；超级会所则适当对其中部分设施的使用收取一定的费用。如果会所一味追求高档而不顾及业主的能力与需求，势必会形同虚设；如降低物业管理费，将影响房产的整体品质。会所的设置，还要考虑工程分期施工的因素。会所原则上只对社区业主服务，不对外开放，保证了业主活动的私密性和安全性。作为休闲健身的场所，会所也给业主提供了良好的社交场所。入伙：是指业主领取钥匙，接房入住。契税：是在土地、房屋不动产所有权发生转移，按当事人双方订立契约等对产权随人征收的一种税。征税范围及纳税人契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。在中国境内转移土地房屋权属承受的单位和个人为契税的纳税人。（1）国有土地使用权出让；（2）土地使用权转让，包括出售、赠予、交换；（3）房屋买卖；（4）房屋赠予。 2、房子的种类安居房：指实施国家安居（或康居）工程而建设的住房（属于经济适用房的一类）。是党和国家安排贷款和地方自知自筹资金建设的面向广大中低收入家庭，特别是对4平方米以下特困户提供的销售价格低于成本、由政府补贴的非盈利性住房。经济适用住房：指经各级人民政府批准立项建设、享受国家优惠政策、向城镇中低收入家庭出售的住房。使用权房：是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。 产权房：是指产权人对房屋（指建筑物）拥有所有权，对该房屋占用范围内的土地拥有使用权，产权人对这两项权利享有占有。使用，收益和处分的权利。这种权利是绝对的、排他的，不受其他任何人的干涉和影响，产权人可以转让、出租、抵押、典当等方式合法处置自己的房地产权利。商品房：是指具有经营资格的房地产开发公司（包括外商投资企业）开发经营的住宅。由于我国长期以来在住房体制上实行的是供给制，所以，商品房是80年代以后才出现的。其价格由成本、税金、利润、代收费用以及地段、层次、朝向、质量、材料差价等组成。集资房：是改变住房建设由国家和单位包的制度，实行政府、单位、个人三方面共同承担，通过筹集资金，进行住房建设的一种房屋。职工个人可按房价全额或部分出资，政府及相关部门用地、信贷、建材供应、税费等方面给予部分减免优惠。集资所建住房的权属，按出资比例确定。个人按房价全额出资的，拥有全部产权，个人部分出资的，拥有部分产权。集资建房有两种产权：一种是该房屋出售的价格高于当年的房改成本价。其产权界定为经济适用住房产权。另一种是低于当年的房改成本价格，其产权为房改成本价房。公房：又称公有住宅、公产住房、国有住宅，它是指国家（中央政府或地方政府）以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅，公有住宅主要由本地政府建设，负责向本市居民出租出售：由企事业单位建设的住宅，向本企事业单位的职工出租出售。房改房：是有一定的福利性质的，各产权单位按照政府每年公布的房改价格出售给本单位职工的住房。这类房屋来源一般是单位购买的商品房、自建房屋、集资建房等。房改房产权分为三个级别：成本价产权和标准价产权以及标准价优惠产权。空置商品住宅：是指房地产开发企业投资建设，取得房地产权证（大产证）已超过一年的商品住宅。五、房地产面积的测算1、计算全部建筑面积有哪些？1）永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积总和计算。2）屋内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在2.20米以上部位计算建筑面积。3）穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分，层高在2.20米以上的，按其水平投影面积计算。4）楼梯间、电梯（观井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然层计算面积。5）房屋天面上，属永久性建筑，层高在2.20米以上的楼梯间、冰箱间、电梯机房及斜面构屋顶设计在2.20米以上的部位，按外围水平投影面积计算。6）挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。7）属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算建筑面积，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半计算建筑面积。8） 与房屋相连的柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其柱的外围水平投影面积计算。9） 建筑间永久性的封闭架空通廊，按其外围水平投影面积计算建筑面积。10）地下室、半地下室及其相应出入口，层高在2.20米以上的，按其外围（不包括采光井、防潮层及保护墙）水平投影面积计算。11）有柱或有围护结构的门廊，门斗、按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。12）有玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围的，当幕墙框架突出主体结构距离已有设计数据或实际测量数据时，按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建时，还没有设计数据的，幕墙框架突出主体结构距离一律按150毫米计算，竣工后计算竣工面积时仍采用150毫米的数据。13）属永久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。14）依坡地建筑的房屋利用吊脚做架空层，有围护结构的，按其高度在2.20米以上部分的外围水平面积计算。 15）有伸缩的房屋，若其与室内相通的，伸缩缝计算建筑面积。2、计算一半的建筑面积有哪些？1）有盖无柱的外走廊、檐廊、扫顶盖水平投影面积一半计算面积。2）独立柱在雨篷，单排柱的车棚、货棚、站台等，按其顶盖水平投影面积的一半计算面积。3）未封闭的阳台，按其水平投影面积一半计算面积。4）建筑物外有顶盖，无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算面积。5）建筑物间有顶盖的架空通廊，按其投影面积的一半计算面积。3、不计算建筑面积的有那些?1）空出房屋墙面构件、艺术装饰，如柱、垛、无柱雨篷、悬挑窗台等。2）检修、消防等室外爬梯。3）没有围护结构的屋顶水箱、建筑物上无顶盖的平台（露台）、游泳池等。4）建筑物如独立烟囱、油罐、贮油（水）池 、地下人防干道、支线等。5）舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。6）建筑物内外的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置箱罐的平台。4、哪些公用面积应分摊？应分摊的公用面积包括套（单元）门以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班警卫室、建筑物内的垃圾房以及空出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。5、哪些公用面积不能分摊？不能分摊的公用面积为底层架空层中作为公共使用的机动车库、非机动车库、公共开放空间、城市公共通道、沿街的骑楼作为公用开放使用的建筑面积、消防避难层；为了整栋建筑物使用的配电房；公民防护地下室以及地下车库、地下设备用房等。第二章 商务礼仪第一节 销售员的礼仪与形象 销售技术是 如何赢得顾客的技术，如何赢得顾客是销售能否成功的关键。 作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。 销售员要不断提高语言的表达能力，要做到言语亲切、精炼、清晰，语调柔和、自然、甜润，语速适当。 礼貌和规矩反映出一个人的修养水乎，对于销售人员，要学会善于玲听他人的发言，从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的需求，及时调整自己的策略。 销售员要有积极的人生，要善于思维，善于创新和突破。一、仪表与装束 礼仪作为一种文化形象，是人性美和行为美的结合，是道德、习惯、风俗、禁忌的综合体现。把礼仪贯穿于销售活动中去，使销售活动转化为心理和情感的交融，成为能够满足心理需要的经济活动，这是销售行为能否成功的内在因素。 销售礼仪是指销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则。它指导和协调销售人员，在销售活动中实施有利于处理客户关系的言行举止。销售人员是商品的传播源和载体。销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务，有使顾客产生心理愉悦感之功能。在商品经济高速发达的今天，销售技术是如何赢得顾客的技术而不是强迫顾客的技术。如何赢得顾客，这已是销售工作能否成功的关键。公司的形象有赖于销售人员来体现。销售人员在企业的第一 线，直接面对着顾客，其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里他们所属的公司就是一个专业的公司。 销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始；反之，如果留给对方第一 印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。 (一)遵循的原则良好的仪表可使你在人群中特别抢眼，能提高你的身份，增加你的魅力，给人留下良好的 第一印象。反之，不良的仪表会抹杀你原本优秀的气质，削减甚至丧失你的魅力和影响。从这个意义上来说，一个人的仪表可能关系到其事业的成功，应予以足够的重视。作为一名销售人员，必须明白你给顾客留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。当你敲开顾客的门，顾客便开始评价你了，这个评价的第一根据便是你的外表和形象。出色的外表不仅能让未来的顾客更加喜欢你，而且能使你自己更加喜欢自己。古人云:哀莫大于心死，使自己喜欢自己是一件非常重要的事情，因为当你开始喜欢自己的时候，也就是你信心十足、勇气百倍的时候。所以，如果你想要做个杰出的销售人员，你就必须把这句话当作座右铭:要销售出更多的产品，就一定要好好地塑造自己的形象！要恰如其分、自然流畅地体现销售人员的仪表，应遵循以下原则: 1、了解客户:就是要了解客户的观点。一位业务员曾经戴一副黄边眼镜，再加上天热很容易出汗，眼镜就非常容易滑落，需要经常用手去扶。客户经常以此来取笑他，很显然，客户希望业务员有更出色的形象来吸引他们。了解到客户的心理特点之后，这位业务员下决心改变自己这样一种形象，就去配了一副高档眼镜和一副隐形眼镜，自己的形象就大有改观。 2、贴近客户:如何使自己的装束去贴近、去靠近客户呢?答 案就是非常专业的装束。专业的装束首先要求销售人员装扮整洁，很难想像一个满脸胡须、蓬头垢面、衣冠不整的销售员能够赢得 客户的尊重。泰国一家保险公司的外勤员向公司报告，当对农民 进行劝说工作时，他们穿得整洁与穿得随便对生意的影响是很明 显的，因为农民们虽然本身穿得不好，但对于穿得整洁的人，总 是较有信赖感。另外，必须坚决杜绝一切不雅、不洁的小动作， 这些行为都是职业销售人员的大忌。3、不要太突出:销售人员应避免奇装异服，因为服装首先是 一种社会符号，选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表 现人的自尊和责任心，而失度的、奇异的服装会使人失去自尊相 社会责任感。此外，服装又是一种情感符号。人们通过服装表达自己的情感私心理感受，奇装异服会给人造成很不好的视觉感受和心理反应。因此，我们必须有良好的装束去满足客户视觉上和心理上的要求，以适当的服装显出推销人员的身份，符合自己所扮演的角色。(二)男性销售人员的着装现代商务活动中，男性最正统的服装是西装。穿西装要得体，要穿出风度来。不规范着装，自以为是，往往会贻笑大方，影响自身形象和交际效果。在正式交往场合中的着装，不应漫不经心。西装必须合身，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口1-2厘米。上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧适宜为好。裤子应与上衣相配合，在购买西装时应选择套装。 领带的搭配也很重要，领带的质地以真丝为最佳、其图案与色彩可以各取所好。可是打条纹领带或格子领带时，就不应穿条纹西装。领带的长度是以其下端不超过皮带抽的位置为标准。领带的颜色，应选择中性颜色，不宜过暗或过亮。 在非正式的场合，穿西装可以不打领带，只是衬衫最上面的那粒扣子应当不系，里面不要穿高领棉毛衫，似免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来。 如果公司配有工作服，也可以穿工作服，但应注意衣服的清洁，不能有任何的污垢;汗衫应穿白色的，要注意领口和袖口的干净，夏天时要注意熨平。 另外，头发应及时梳理，保持整洁，手部也应注意清洁。袜子的选择，应避免穿白色袜子，因为它很可能分散客户的注意力，要选择素雅、深色的袜子。鞋子也应注意擦亮，据有关心理学家研究分析，女性最反感的男性就是那些天天不擦鞋的人。 因此，男性销售人员应在着装上多加投资和重视。试想你是一名销售人员，穿着笔挺的西装，带着名牌领带，然后去和你的客户进行谈判，你会对自己非常有信心;反之，如果你着装很一般、很随便，而你的客户着装考究且庄重，相比之下你会失去对自己的信心。(三)女性销售人员的着装 女性着装选择范围非常大，没有固定的模式，但应注意以下两点: 1、首饰的佩戴:首饰固然可以起到装饰美化作用，但在佩戴时要掌握分寸，不宜戴得过多、过于华丽，因为那样容易引起他人的反感和嫉妒。首饰的佩戴应精致和谐，增添服装的美感和仪容的风采，而且随季节、场合、着装、外貌的不同要有变化。佩戴首饰的基本要求，可以用十六个字来概括: 质地精良:首饰的质地要好、成色要好、质量要好、做工精细，色泽纯正明快。决不佩戴粗制滥造、变形褪色之物，以免给客户以掉价、打肿脸充胖子的轻视之感。 质地一律:若是同时佩戴多种首饰，则要求它们都是由同一质地、同种材料制成，要么是金、银、宝石的贵重首饰，要么都是纯粹的工艺装饰物。一定不要多种金属、多种物质披挂齐全，那样既欠礼又欠美。 以少为佳:佩戴首饰不要多多益善，更不要全身披挂。首饰选配得当，会使人增添魁力。一般地说，人的颈、胸翻领的v形区，是最显眼的部分，也是修饰的重点。 符合规范:首饰佩戴要符合惯例，所表达的语言要真实准确。如按习俗，戒指戴在各个手指上，所暗示的意义是不同的:戴在食指上，表示想恋爱结婚，但还没有恋人;戴在中指上，已在恋爱中;戴在无名指上，已经订婚或结婚;戴在小指上，表示独身，不想结婚。 2、不宜过于男性化或过于柔弱:女性的表现如果异常的严肃和刚强，容易引起他人的反感和批评。曾经有一位女性主管，负责某地区的销售，她干事干净利落，极富效率，但与人接触时表现非常严肃，甚至是严厉，后来还是引起了许多客户的不满。电视上女强人的形象往往是刚强果断，但实际商场中，真正成功的女强人并非如此，她们说话往往非常柔和，待人友善，如果是一副凶神恶煞的样子，会让客户望而却步。同时，在客户面前也不宜过于柔弱，那样会让客户丧失对你的信心。二、语言的使用 (一)提高语言的表达能力 人交往的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，达到自己的意愿。通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。在与客户进行交谈时要注意以下三个原则:语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。 与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对公司的信心。 对于生意人来说，有一句俗话:不怕货卖不出去，就怕话说不到家，可见表达能力之重要。所以，销售人员要不断提高自己的表达能力。加强自己的表达能力，须注意以下儿点: 1、声音洪亮:销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚。 2、避免口头禅:每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅。 3、避免语速过慢:表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不清楚;语速过慢，就会给别人充分的准备时间。 4、避免发音出错:例如，在南方有许多销售代表对 十和四两个读音区分不清楚，这会酿成大错。(二)提高打电话的效率 在打电话时也有很多需要注意的地方。销售代表为了维护与客户的关系，需要经常打电话给客户。特别是直销人员，更需要 通过电话与客户建立业务关系。打电话说起来很简单，实际上是一门语言艺术和思维能力高低的表现。 首先，任何人打电话，总有一定的目的，或是表示问候，或是商洽业务，或是通知事情。所以，当你拿起电话前，就要有一个认真的思考过程，以免在接通电话后，出现前言不搭后语、啰啰嗦嗦的现象。其次，当你说话时，应注意语言亲切、精炼、清晰，音调柔和、自然、甜润，语速适当。在喧闹的城市里，很多人缺乏打电话的基本常识，在打电话时总是喜欢大声喊叫，惟恐对方听不清楚自己的话，这是一个不好的习惯。就电话形象而言，声音是一个非常重要的因素。日本公司非常注重培养公司职员的电话形象，常把职员的声音录成磁带，然后再放给他们听，从而训练其打电话的声音技巧。 在接电话时，也应注意一些基本的礼仪规范。在国外一些企业中，老板要求职员接电话必须及时，电话铃响不能超过三声，如果铃响三次仍无动于衷，就有被炒魷鱼的可能。接电话时，如果对方找人，要礼貌待之，负起传呼或回答的责任。这是维护和塑造企业良好声誉和形象的需要。打电话或接电话，要注意礼貌用语，如 您好、早上好、谢谢等，语调要柔和，显示出良好的修养，还应尽量避免打断对方的讲话。在介绍自己的公司和产品时，要显示出足够的信心，只有这样才能感染客户。对于通话时间，一般应掌握在两分钟左右，时间过短对方会听不清楚，时间过长对方会感到厌烦。通话结束时，应向对方表示谢意，需要留意的一点是要先等对方放下电话，然后再放下自己的电话。三、礼貌与规矩 礼貌和规矩反映出一个人的修养水平，销售人员也不例外，应从五个方面多加注意，以形成良好的交往习惯。 (一)你是否善于聆听他人的发言 优秀的销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免。专注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。当别人滔滔不绝，而你却游目四顾，试想，对方的心境如何呢?这不仅是一种粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意。对方在投入地讲话时，你要做出相应的表情和简单的应答以强调你真正在听。你可以加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应。在玲听的同时，你还要注意对方的神态、表情、姿势，以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确地了解对方的话外之意。(二)你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度。表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩。(三)你是否具有幽默感，谈话风趣 在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为庸俗。(四)你是否对公司和产品充满信心 与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心。如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难 让客户下定决心购买你的产品。 (五)你最好在客户面前不吸烟 在客户面前尽量不要吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果，另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。在客户家更是不能抽烟，因为客户会担心点燃的香烟会污损他们的地毯、桌面或纸张，而有些客户本身非常讨厌别人抽烟。对于抽烟的客户，可以礼节性地向他递一支烟表示尊敬，但要注意非常讲究的人不会抽别人的香烟，这一点需要多加注意。四、有助于销售的人品与性格(一)智力首先是快速反应能力。作为一个商人，他的大脑就好比是一幅地图，为找到目的地、找到答案，就需要寻找不同的路径和方式，甚至是迂回前进。有一部分人不善于调整思路，往往认准一条路，就一直走下去，这样的人在商场上常常会遭受挫折。人们获取知识有两个途径，一是从书本上来，二是靠悟性;人的悟性非常关键，可以培养出来，方法就是多问自己为什么，然后去找出答案。美国教育基金会有一个研究成果发现，有许多神童少年时表现非常出色，成年之后并没有显示出多大的优势。经研究发现，人在成长期具有很强的模仿能力和记忆力，可在不理解的基础上记住很多东西，一个五岁的小孩能背下唐诗三百首也就不足为奇。因此，对小孩智力的开发，要注意培养他们创造性的思维，多问他们一些为什么。对于销售人员来说，也应多向自己发问，从而不断开发自己的大脑，提高自己的悟性。(二)社交知识与灵活态度1、处在不同位置上的领导人，在决策时应掌握不同的技巧。作为高层领导人，要注意同下属讲情，保持与下属的距离;作为中层领导人，要注意同别人讲道理，做到以理服人;而低层领导要注意讲 法，严格按照规章制度办事。领导人还要学会如何恰当地批评员工，一般地说，不要当众批评某人，在私下里可以指出某人的错误，在指出他的错误之前可以先肯定他的成绩与优点，然后指出不足之处，错在什么地方，为什么错了，会造成什么后果，最后还要鼓励他继续努力，这样就能达到较好的效果。需要注意的是，在指出员工错误时，要就事论事，不要就人论人，那样会引起很多不好的效果。还要给员工一个改正的期限，限定一定的时间。通过这种方法来批评员工，就可以不断帮助员工认识到自身的不足，从而不断提高员工的素质。 2、在客户面前的表现要谦虚。面对年长或经验丰富的客户，要谦虚一些，狂妄只会引起别人的反感。 3、沉默是金。沉默是一种无形的财富，贵人言语少，真正有修养的人言语并不多。凡在日资企业工作过的人都会发现日本人很少在公共场合讲话。因为他们坚持这样一种观点，在众人面前讲话，就会不自觉地泄露出很多信息给别人，所以宁可一言不发的听取他人的言论，从中吸取精神上的营养。作为销售人员，应学会在适当的时候保持沉默。(三)守信用 销售人员要严守信用、说话算数，这样才能取信于客户。同时应注意千万不要轻易许诺，向别人承诺自己根本办不到的事情;只会对你及你的公司造成不良的影响。(四)积极的人生观 人生观是否积极，关键是对待挫折的态度，从下表可以清楚地看出积极人生观与消极人生观的人对待失败的不同态度: 消极的人因为挫折而消沉，积极的人视失败为宝贵的经验。销售工作是一项非常艰巨的任务，很难做到一帆风顺，往往会遇到一系列的挫折和失败。这就需要销售人员保持积极的人生态度，坦然地接受失败，从失败申总结教训，去发现明天的希望。不要把困难看成一堵墙，而要把它看成一张纸，只要勇于进取肯定可以突破的。 有一位钱先生，他接手北京一家保健品公司销售经理一职时，当时公司情况很困难，启动资金只有15万元。钱先生是清华大学的高材生，素质很高，但他对公司的发展没有信心，不久就另谋他职了。接替他位置的是一位杜先生，面对困境显得非常乐观，经过短短3个月的时间，公司保健品的销售额在北京地区同类产品中占据了首位，取得了非常好的成绩。这样的成功在钱先生身上当然也有可能发生，但他一开始便失去了对自己、对公司的信心，也就失去了这次成功的机会。销售人员在销售产品时，不要因为客户的反映而动摇自己的信心，要始终坚信产品一定是受人喜欢的，一定可以推销出去。作房地产销售代表很辛苦，信心非常重要，可能已经谈了9个客户，他们都没有成交，但第十位很可能就会和你签合同，怀着这样一种积极的人生态度，肯定是可以成功的。消极观点积极观点失败了没有成功认为很愚蠢充满信心尊严受损主动尝试过方法不好想出好办法浪费时间合理安排无路可走天无绝人之路积极心态学是一门催人奋进、把人们引向成功的学问。美国有一家保险公司，从成立时就间员工传授积极心态学，鼓励他们正视失败，积极地面对挑战，这一批销售人员到最后大部分都获得了巨大的成功。积极心态学主要内容表述如下: 1、把自己的奋斗目标写在纸上，贴在显眼的地方，时刻激励 自己。人有了明确的目标，就会从潜意识里不断向这个方问发展，最终实现自己的梦想。 2、要欣赏自己。每天上班前，可以面对镜子看到自己的优点，学会欣赏自己。 3、在伤心时要寻求一个平衡点。许多人在伤心时会找一些朋友聊天，倾诉自己的苦恼，这样就可以找到一个心理上的平衡点。艰难时要有悠闲感，悠闲时要有危机感，这是人生的一个座右铭。凡是在日本公司工作过几年的人，都会发现日本人就非常善于寻求平衡。一方面，日本人工作压力非常大，另一方面日本人的平均寿命是世界上最长的。这是什么原因呢?原来日本人将痛苦视为神的惩罚，遇到困难时就很容易实现自我调整和平衡。 1997年的金融危机对韩国冲击非常大，主要是其经济结构不合理造成的。韩国是一个民族自尊心很强的国家，他们立志成为世界最发达国家之一，特别是在经济建设上投入很大的力量。为了摆脱国内市场的束缚，进入国际市场去竞争，韩国在财政支持下组建了许多大型企业。这些大型企业曾取得过成功，但面对瞬息万变的国际市场，没有做出有效迅速的调整，产品逐渐不适应市场的需求，银行贷款还不上，最终引起了金融危机。经过观察，在危机中有以下几类人最容易失业: (1)行动迟缓的蜗牛型; (2)缩手缩脚的贝壳型; (3)盲目跟从的机器人型; (4)只会耍小聪明的狐狸型; (5)专搞破坏的鳖鱼型; (6)不管人家说什么，只走一条路的倔强的黄牛型。 销售人员要避免成为以上儿种类型的人。 现代企业最急需的是具有创新意识的开拓型人才。随着知识经济时代的到来，知识逐渐从潜在财富转化为现实财富，这就要求人们不断创新，实现各个领域的新突破。 凡读过数字化生存一书的人，都颇受启发:未来社会里，个人和企业要生存和发展，必须具有超前的意识;信息流的作用将超越传统的人流、物流和资金流，在社会发展中是至关重要的。 作为一个企业，发展眼光决不能局限于已有的产品和项目，要善于突破，应根据市场需求特点，进行新的组合，加入一些创新的因素。例如，当年日本向美国出口豆腐，一开始销路并不好，但他们在豆腐中又加入了水果等原料，一个看似简单的创新却大大促进了商品的销售。作为销售人员，不要硬性地推销，也要根据客户的需求特点，将项目的卖点巧妙地加以组合。总之，企业要发展，就要不断创新，销售人员也应在销售方式和销售技巧上不断有新的突破。第二节 礼仪结合推销技巧培训礼仪：是指人们在正常的工作、生活、社交及各个领域所表现出的行为，语言、服装、仪态、礼节及接人待物的一种和谐的、美的学科。“她”无处不散发着一种诱人的魅力，“她”在各个领域都能使您变得优秀、成功，受到别人的赏识和尊重。“她”使您战无不胜，使您产生具有无法抗拒的吸引力。从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象受到损害。做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怡。随着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更体现出它的重要性。那么，我们做为房地产中介公司，如何将礼仪、房地产知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重视。销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性一、 个人形象将直接影响公司形象顾客对公司形象的了解大概是：（一） 从阅读公司简介小册子中来；（二） 致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉；（三） 初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修，职员的服装办公室内的气氛等产生印象，但往往最深刻的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不仅仅老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。职员的形象、待客态度、电话应对以及寄给其他公司的信函、传真等都代表着公司；如果职员在这些方面任意胡为，可能会引至很环的后果。二、 请注意您的服装及整体面貌一个人的精神面貌首先是体现在脸上，如果头发蓬松、眼圈发黑、衣冠不整，给客户带来的第一印象肯定是大打折扣，甚至会怀疑您的工作能力，那么让我们出门前整理好衣服，检查装束是否得当，避免在公众场合出现尴尬的局面。注意事项：1、 头发干净，防止出现异味和头皮屑。2、 女职员宜化淡装，不要浓妆艳抹。3、 上班服装的选择以套装为主，所穿衣服要方便工作、干净利落，令您精神抖擞，显得干练，令客户留下良好印象。4、 衣服、鞋袜保持整洁，不可有污点，熨好衣服扣好衣扣，防止丝袜漏丝，在包里多备一双。5、 工作牌佩挂在制服的左胸上方。6、 领带是否过松，歪在一边。7、 衣服不可太耀眼，也不可显得寒酸，适当的服装将给您带来自信，这将是敲开成功大门的第一步。三、 与客户交往的基本礼仪在客户面前，无论您装饰的多么漂亮、干练，如果不懂基本接待客户的礼仪，那么客户首先对您留下了表里不一、素质较差的印象，一旦留下了不好的印象，就很难再进行沟通，更不要说达到销售目的，那么，我们如何才能争取到每一个客户，不使客户和我们失之交臂，就必须提高和完善自已，完善服务，提高对基本礼仪的认识。（一） 电话礼仪及电话对答的艺术电话应对和面对面接触的应对一样，应对的好坏，决定公司的第一印象，客户是增或是减，都要掌握第一声。诚恳回答：接听电话时，虽然双方都看不见对方的仪容，但假若你的态度松懈或不认真，对方仍会体察到，所以接听电话时也要礼貌地回答问题，表现出诚意。小心应对：说话发音要正确，吐字清楚，声调平稳的回答问题，不要大声说话。1、 电话中不知道对方是否正在忙碌中，说话要简洁，一般电话交谈不超过3分钟为宜。2、 重要事情需要很长时间，最好稍打断问：“现在方便吗？”3、 打电话时不可叼着烟、吃东西、与他人开玩笑，或是吊儿啷当的，虽然对方看不到你，可是也不能随便做出不雅的动作和态度。要当成是在对方面前说话。4、 电话铃声响时，要马上接听，不可让对方等太久（一般在三声以内）。如果超过三声后接听，先说一遍：“您好，某某公司，不好意思，让您久等了”。5、 拿起听筒之后，要清楚报上公司名称。6、 如找其它工作人员，应说：“请稍等”。终结电话时说：“再见”，轻放电话。7、 要打电话时，要确认对方公司名称、部门、姓名、电话号码。把要说的重要事情略做记录，有条理的讲明事情。8、 对于打错的电话，也要亲切应对：“您好，这里是某某公司，打错了”。9、 如客户问及的问题需要查资料而花时间时，应亲切地说：“要花些时间，请稍等”。10、 自已无法处理时，要请上司代为处理，“关于这件事，我不太清楚，请稍等一下，我请负责人来接听。”11、 对方（客户）在电话中发怒时，要诚心道歉，并请对方冷静、息怒，尽管错不在自己，也要先冷静下来，不可说些火上加油的话。（二）自我介绍与名片的巧用我们通常是同陌生人打交道，为给客户留下较深刻的记忆及良好的印象，我们应不失时机的递上名片，介绍自己，可为进一步交往打下基础，为今后达成销售目的，留下联系机会。1、 主动及时的接待客户，并递上名片说：“您好，我是某某公司的某某，能为您服务非常高兴，接下来由我向您介绍某某项目的情况。”主动的自我介绍会让客户有一种被尊重的感觉，从而树立公司服务品牌的形象及对该项目加深印象。2、 认真热情的向客户介绍项目情况，一般客户都会受到销售人员的一部分影响，如销售人员用充满自信、热情而不失礼节的介绍方法，会给客户增添许多对该项目的信心。3、 不失时机的留下客户的名片或姓名、电话，记录在客户通讯本上，方便今后自己和客户的联系。（三）握手的礼仪握手是人们交往中最常见的一种礼节。1、 有些客户再次上门，销售人员应主动热情的伸手表示欢迎，让客户受到尊重，从而心情愉快。2、 握手时间一般为35秒为宜，太长了使人感到局促不安；太短了表达的热情不够。3、 握手时需面带微笑，双目对视，上身微前倾，头略微低，以示恭敬。不要一边和对方握手，一边同第三人说话，这是最要不得的失礼。4、 异性之间，男性只须轻轻握一下他的手指即可，不要紧握不放，男性不能主动向女性伸手。5、 客户先伸手表示再见，说明会见的非常愉快。（四）接待客户时的站立，坐时及正确的走路仪态1、 站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。2、 座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。3、 正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象，请注意正确的走路姿势。（1） 挺胸收腹，平视前方，手指并拢。（2） 身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。（3） 有节奏的步伐，走路声不可太大。（4） 引领客户的走路仪态及应注意的事项。（五）我们经常带领客户看样板房及小区内的周围环境，在引领时一定要注意礼仪和其它安全事项。1、 走廊上：当客户走在走廊中央时，你应走在前左或前右侧，偶尔后望，确认客户跟上，捌弯时，要招呼一声说：“往这边走”。2、 楼梯上：先告诉客户，样板房或其它房的楼层，然后引领客户上楼。3、 升降机内：我们有许多楼都是楼花，使用的是工程梯，应先打开升降机的门，让客户先进入，销售人员再进入，并关好门或按楼层按钮；在使用客用梯时，当升降机的门开启时，可用力按着门框让客户先进，然后销售人员再进，以示尊重。离机则相反，按着开启键，让客户先出来然后你才出来。4、 房地产市场多数项目都是建到25%时开始预售，所以许多项目都还是工地，那么我们更加应该注意客户的安全。细心的观察提醒客户注意，细心的提醒，使客户认同你的服务，更避免了意外事故的发生，安全应注意的问题：（1） 客户看房必须要求带安全帽。（2） 如带小孩或年龄大、身体弱的老人，应尽量说服留在售楼处内，以免发生意外。（3） 沿路提醒客户注意脚下，以免绊倒，或钉子扎脚，或碰头，提醒客户不要靠边站，以免客户惧高或上面灰沙石块掉下，发生意外事故。（4） 在等升降机时，应向客户介绍升降机停时有些震动，但不要害怕等。第三章 销售技巧第一节：给置业顾问的100个忠告1对置业顾问来说，销售学知识无疑是必须掌握的，没有学问作为根基的销售，只能视为投机，无法真正体验销售的妙趣。 2一次成功的推销不是一个偶然发生的故事，它是学习、计划以及一个置业顾问的知识和技巧运用的结果。 3推销完全是常识的运用，但只有将这些为实践所证实的观念运用在积极者身上，才能产生效果。 4在取得一鸣惊人的成绩之前，必先做好枯燥乏味的准备工作。 5推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好推销工具、开场白、该问的问题、该说的话、以及可能的回答。 6事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。 7最优秀的置业顾问是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的置业顾问。 8对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，以便做到知己知彼，如此才能真正知己知彼采取相应对策。 9置业顾问必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，拜访客户时，这往往是最好的话题，且不致孤陋寡闻、见识浅薄。 10获取订单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销售量更重要，如果停止补充新顾客，置业顾问就不再有成功之源。 11对客户无益的交易也必然对置业顾问有害，这是最重要的一条商业道德准则。 12在拜访客户时，置业顾问应一当信奉的准则是即使跌倒也要抓一把沙。意思是，置业顾问不能空手而归，即使推销没有成交，也要让客户能为你介绍一位新客户。 13选择客户。衡