销售沟通技巧(学员版)

李海燕李海燕2012012 2年年5 5月月销售沟通技巧与客户关系维护销售沟通技巧与客户关系维护Page 2销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧客 户 沟 通 技 巧客 户 沟 通 技 巧一一 销 售 基 本 概 念销 售 基 本 概 念 二二客 户 关 系 维 护客 户 关 系 维 护三三Page 3销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧赢得好感的赢得好感的4 4个决窍个决窍Page 4销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧左左脑脑右右脑脑1.1.全脑销售概念全脑销售概念Page 5销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧2.2.销售漏斗体系销售漏斗体系人人￥Page 6销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧对行业市场的了解对行业市场的了解对公司产品的了解对公司产品的了解找到该产品的卖点找到该产品的卖点六项沟通能力六项沟通能力成熟的心理素质成熟的心理素质总结与反思总结与反思屡败屡战屡败屡战3.3.销售人员的特质销售人员的特质Page 7销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧永远保持嘴角上翘永远保持嘴角上翘永远衣着干净得体永远衣着干净得体时刻不要忘记时刻不要忘记PMP时刻不忘修养礼貌时刻不忘修养礼貌4.4.销售人员四个习惯销售人员四个习惯Page 8销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧有智慧有智慧来分辨来分辨 这二者的不同这二者的不同有勇气有勇气去改变去改变可以改变的事情可以改变的事情有胸怀有胸怀去包容去包容不能改变的事情不能改变的事情5. 5. 销售心法与口决销售心法与口决Page 9销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧客 户 沟 通 技 巧客 户 沟 通 技 巧一一 销 售 基 本 概 念销 售 基 本 概 念 二二客 户 关 系 维 护客 户 关 系 维 护三三Page 10销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧客户沟通技巧客户沟通技巧谈吐不在流利，而在得体u赞美策略赞美策略u趋同策略趋同策略u注意表达的顺序注意表达的顺序u选择合适的话题选择合适的话题u有效利用肢体语言有效利用肢体语言u区分沟通的对象区分沟通的对象u积极的倾听积极的倾听Page 11销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧Benefit Price n工作意识工作意识n肢体语言肢体语言n语言交流语言交流n对客户的尊重对客户的尊重n处理问题的能力处理问题的能力n. .n产品产品n设备设备n程序程序n职员配备职员配备n优惠措施优惠措施n. .感觉的层面感觉的层面业业务务的的层层面面沟通的两个层面沟通的两个层面Page 12销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧说什么话？说什么话？ 说感同身受的话说感同身受的话 寻找共同点，说投其所好的话寻找共同点，说投其所好的话 说赞美的话说赞美的话 说善解人意的话说善解人意的话 说你擅长而对方又感兴趣的话说你擅长而对方又感兴趣的话 和对方说他所擅长的、引以为豪的话和对方说他所擅长的、引以为豪的话 说说和工作无关的话说说和工作无关的话Page 13销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧表达的方式表达的方式信息、思想和情感的表达非语言语言身体动作肢体语言声音语气书面口头Page 14销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧在姓名上做文章，将自己的名字分解或与名人联系。在姓名上做文章，将自己的名字分解或与名人联系。语言应简洁、幽默；声音清晰、不大不小；表情坦然语言应简洁、幽默；声音清晰、不大不小；表情坦然亲切，友好诚恳，举止庄重大方。亲切，友好诚恳，举止庄重大方。自我介绍的方针是自识、自谦、自嘲。自我介绍的方针是自识、自谦、自嘲。 介绍礼节介绍礼节自我介绍自我介绍Page 15销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 介绍的姿势介绍的姿势 介绍的原则介绍的原则 注意的事项注意的事项 介绍应准确，名字不能说错；介绍应准确，名字不能说错； 不能介绍别人不愉快的信息；不能介绍别人不愉快的信息； 不能介绍别人的隐私；不能介绍别人的隐私； 介绍复姓的人，不要加前缀，也不能把姓分开；介绍复姓的人，不要加前缀，也不能把姓分开； 集体介绍时，不要因粗心大意而丢掉某些人集体介绍时，不要因粗心大意而丢掉某些人。介绍他人介绍他人Page 16销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧握手礼仪握手礼仪第一、伸手的顺序：第一、伸手的顺序： 迎客主人先伸手；送客客人先伸手迎客主人先伸手；送客客人先伸手第二、握手时的注意事项：第二、握手时的注意事项： 不坐着不坐着 不低头不低头 不用左手不用左手 不带手套、帽子、墨镜不带手套、帽子、墨镜 异性之间不用双手异性之间不用双手 不交叉握不交叉握 忌手脏、手凉、手湿和用力过大忌手脏、手凉、手湿和用力过大Page 17销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧拜访礼节拜访礼节拜访前的准备拜访前的准备进门时的礼貌进门时的礼貌注意拜访过程中的体态语言注意拜访过程中的体态语言礼貌的告辞礼貌的告辞Page 18销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 支配型支配型(老虎型老虎型)和蔼型和蔼型（树熊型）（树熊型）表达型表达型(孔雀型）孔雀型）分析型分析型（猫头鹰型）（猫头鹰型）外向外向内向内向以任务为中心以任务为中心以人为中心以人为中心喜欢社交喜欢社交口才流畅口才流畅热心乐观热心乐观风度优雅风度优雅温和诚恳温和诚恳人和为贵人和为贵持续力强持续力强规律性高规律性高具权威性具权威性结果导向结果导向有决断力有决断力自信心强自信心强条理分明条理分明重视纪律重视纪律责任感重责任感重讲究细节讲究细节Page 19销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧支配型特点支配型特点权威 自信 天生领导 崇尚行动 注重结果 雷厉风行主导 控制 指挥 争论态度强硬 不善倾听 咄咄逼人不太注意方式方法。Page 20销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧表达型特点表达型特点生性活泼生性活泼 能说会道能说会道 能言善辩能言善辩热情奔放热情奔放 天生乐观天生乐观 幽默风趣幽默风趣 直率直率 马虎马虎 无条理无条理 好动好动 迟到迟到 数字不敏感数字不敏感 多朋友多朋友 健忘健忘 插嘴插嘴 夸张夸张 情感外露情感外露变化无常变化无常不会倾听不会倾听易陷入信任危机易陷入信任危机脑子赶不上行动脑子赶不上行动Page 21销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧和蔼型特点和蔼型特点内向但不清高内向但不清高遵守纪律遵守纪律稳定持久稳定持久朋友多朋友多强调人际关系强调人际关系创新精神不足创新精神不足不愿冒险不愿冒险过于敏感过于敏感缺乏主见缺乏主见不会拒绝不会拒绝Page 22销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧分析型特点分析型特点 严肃严肃 讲究条理讲究条理 守纪律守纪律 得体、有礼貌得体、有礼貌 先思考后发言先思考后发言 善于分析善于分析 难赞美难赞美 注重细节注重细节 完美主义完美主义 苛刻苛刻 教条教条 做事慢做事慢 行动赶不上思想行动赶不上思想 准备过份准备过份Page 23销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧与支配型沟通技巧与支配型沟通技巧 身体前倾，这种人习惯支配别人，需要尊重。身体前倾，这种人习惯支配别人，需要尊重。声音洪亮，充满信心，语速要比较快；声音洪亮，充满信心，语速要比较快；不要太多寒暄，直接说出来历或目的，节约时间；不要太多寒暄，直接说出来历或目的，节约时间；回答简捷、准确；回答简捷、准确；不要讨价还价、马上执行。不要讨价还价、马上执行。Page 24销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧和他一样充满热情，活泼，要有一些动作和手势；和他一样充满热情，活泼，要有一些动作和手势；要热情随和、潇洒大方一些要热情随和、潇洒大方一些容忍离经叛道、新奇的行为容忍离经叛道、新奇的行为细节琐事不让他们过多参与细节琐事不让他们过多参与多认同、多欢迎、多赞同；多认同、多欢迎、多赞同；与表达型其沟通技巧与表达型其沟通技巧 Page 25销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧要对他办公室的照片及时加以赞赏；要对他办公室的照片及时加以赞赏；要始终保持微笑，微笑能使你们更加亲近；要始终保持微笑，微笑能使你们更加亲近；说话要比较慢，要注意抑扬顿挫；说话要比较慢，要注意抑扬顿挫；不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见；不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见；要建立友好的关系；要建立友好的关系；与和蔼型沟通技巧与和蔼型沟通技巧 Page 26销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧与分析型沟通技巧与分析型沟通技巧 注意细节注意细节遵守时间遵守时间尽快切入主题尽快切入主题边说边记录，像他一样认真，一丝不苟边说边记录，像他一样认真，一丝不苟少一些眼神交流，更要避免有太多身体接触少一些眼神交流，更要避免有太多身体接触Page 27销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧听的技巧听的技巧积极地倾听积极地倾听排除排除“情绪情绪”积极地回应积极地回应注意对方的肢体语言注意对方的肢体语言理解真意理解真意最差的聆听者Page 28销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧客 户 沟 通 技 巧客 户 沟 通 技 巧一一 销 售 基 本 概 念销 售 基 本 概 念 二二客 户 关 系 维 护客 户 关 系 维 护三三Page 29销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧4 4、同盟、同盟彼此建立了利益彼此建立了利益关系，愿意在明关系，愿意在明处或暗处进行支处或暗处进行支持，同时也乐于持，同时也乐于将我方产品和服将我方产品和服务介绍给朋友、务介绍给朋友、下级单位、自己下级单位、自己的客户的客户3 3、信赖、信赖客户个人自己接客户个人自己接受公司和销售人受公司和销售人员的价值，如果员的价值，如果客户个人能够决客户个人能够决定，他将做出对定，他将做出对我方有利的选择我方有利的选择2 2、约会、约会能够与客户在约能够与客户在约定的时间和地点定的时间和地点进行客户个人兴进行客户个人兴趣或采购相关的趣或采购相关的销售活动销售活动1、好感、好感第一次面对面接触第一次面对面接触中留下的好印象中留下的好印象1.1.客户关系发展的四个阶段客户关系发展的四个阶段Page 30销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧如何判断客户接受你如何判断客户接受你如何让客户接受你如何让客户接受你Page 31销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧继续维持（继续维持（PMPPMP）如何让客户喜欢你如何让客户喜欢你继续趋同继续趋同继续微笑继续微笑如何判断客户喜欢你如何判断客户喜欢你Page 32销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧如何判断客户信任你如何判断客户信任你如何让客户信任你如何让客户信任你Page 33销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧如何判断客户与你结为同盟如何判断客户与你结为同盟如何让客户与你结为同盟如何让客户与你结为同盟Page 34销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧了解并满足客户的需求了解并满足客户的需求公平服务和弹性服务相结合的原则公平服务和弹性服务相结合的原则及时把握最佳服务的原则及时把握最佳服务的原则避免无谓地提高客户的期望值避免无谓地提高客户的期望值2.2.售后服务的原则售后服务的原则Page 35销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧3.3.让渡价值理论让渡价值理论价值价值成本成本？Page 36销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧经常联络维护经常联络维护4.4.维护客户的方法维护客户的方法Page 37销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧调整情绪，端正心态调整情绪，端正心态Page 38销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧个人观点供参考，欢迎讨论