质量管理手册物业客服培训

1吴成龙二00九年九月质量管理手册培训客户服务篇Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogol第一部分第一部分 岗位职责岗位职责 客户服务部部门岗位职责客户服务部部门岗位职责 客户服务部主管岗位职责客户服务部主管岗位职责 管家助理岗位职责管家助理岗位职责 前台接待岗位职责前台接待岗位职责l第二部分第二部分 客服礼仪客服礼仪 基本仪容仪态基本仪容仪态 办公室工作礼仪办公室工作礼仪 电话礼仪电话礼仪 接待礼仪接待礼仪 陪同与引导礼仪陪同与引导礼仪 会客礼仪会客礼仪 公共场所礼仪公共场所礼仪l第三部分第三部分 管理制度管理制度 业主档案管理操作规定业主档案管理操作规定 业主投诉处理操作规程业主投诉处理操作规程 回访管理制度回访管理制度 保修有偿管理操作规定保修有偿管理操作规定 值班管理规定值班管理规定 楼宇巡查管理操作规定楼宇巡查管理操作规定 紧急事件处理规程紧急事件处理规程 空置房管理操作规定空置房管理操作规定 住户违章处理管理规定住户违章处理管理规定 借（领）钥匙管理规定借（领）钥匙管理规定 装修管理规定装修管理规定Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo3客户户服务务部部门岗门岗位职责职责客户户服务务部主管岗岗位职责职责管家助理岗岗位职责职责前台接待岗岗位职责职责第一部分第一部分 岗位职责岗位职责 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo4贯彻各项法规、政策，组织落实上级下达的任务。贯彻各项法规、政策，组织落实上级下达的任务。 按物业管理质量体系标准要求，对物业具体实施按物业管理质量体系标准要求，对物业具体实施“一站式一站式”的管理。的管理。 积极创建安全文明积极创建安全文明“优秀优秀”小区。小区。物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。合理调配人员，确保各项服务处于良好的运作状态。合理调配人员，确保各项服务处于良好的运作状态。定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。日常管理自检，接受服务中心的监督和检查。日常管理自检，接受服务中心的监督和检查。客户服务部部门岗位职责客户服务部部门岗位职责 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo5建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。案管理工作。开展社区文化活动，搞好精神文明建设。开展社区文化活动，搞好精神文明建设。管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。编制部门培训计划，进行岗位培训工作。编制部门培训计划，进行岗位培训工作。配合销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。配合销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。 维护公司及业主利益，起到公司与业主的纽带桥梁作用。维护公司及业主利益，起到公司与业主的纽带桥梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任务。完成公司安排或委托的其他工作任务。客户服务部部门岗位职责客户服务部部门岗位职责 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo6全面主持客全面主持客户户服服务务部日常及管理工作。部日常及管理工作。检查检查、督促、考核部、督促、考核部门员门员工服工服务务工作工作质质量。量。制定部制定部门门工作工作计划并组织实计划并组织实施。施。掌握小掌握小区业区业主情主情况况，及，及时时解解决业决业主投主投诉诉。 对楼对楼宇的宇的质质量量维维修修进进行及行及时时跟跟进进。掌握各掌握各项项管理管理费费用的用的缴纳缴纳情情况并况并做好催交工作。做好催交工作。组织业组织业主主访谈访谈，增强，增强沟沟通，了解通，了解业业主需求主需求与与心心声声。做好做好与与各部各部门门的的横横向配合工作。向配合工作。 客户服务部主管岗位职责客户服务部主管岗位职责 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo7每月定期完成的工作任每月定期完成的工作任务务 客户服务部主管岗位职责客户服务部主管岗位职责 月中工作月中工作总结总结月月终终工作工作总结总结下月下月资资金使用金使用计划计划各各项费项费用用缴纳缴纳率情率情况况每月每月1515日日每月每月2525日日服服务务中心中心经经理理每月月底每月月底公司公司财务财务部部每月每月2525日日服服务务中心中心经经理理Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo8责责任任与权与权力力 客户服务部主管岗位职责客户服务部主管岗位职责 对部门员工服务质量负责对部门员工严重失职行为负责对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工各项工作的监督、检查权 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo9在客户服务部主管的直接领导下开展工作。在客户服务部主管的直接领导下开展工作。工作岗位细则工作岗位细则 巡逻检查：按规定路线和要求，每天至少巡查楼宇二遍。发现问题及时记录和处理。巡逻检查：按规定路线和要求，每天至少巡查楼宇二遍。发现问题及时记录和处理。楼宇巡查：电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼宇巡查：电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的详细情况。楼梯扶手、天台等的详细情况。投诉处理：及时处理并做好记录，不能处理的及时上报上级领导。投诉处理：及时处理并做好记录，不能处理的及时上报上级领导。 费用催缴：掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，做好管理费催交。费用催缴：掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，做好管理费催交。协调沟通：做好与其它部门相互沟通、协调和配合工作。协调沟通：做好与其它部门相互沟通、协调和配合工作。 整理记录：整理整理记录：整理工作日记工作日记，对当天发生的情况及处理方法作详实记录并提出有，对当天发生的情况及处理方法作详实记录并提出有效建议。效建议。管家助理管家助理岗位岗位职责职责Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo10工作工作岗岗位位细则细则 意意见见征征询询：组织业组织业主意主意见见征征询询活活动动，落，落实实客客户户投投诉诉，并对问题并对问题提出解提出解决决方法及建方法及建议议。协协助主管完成其助主管完成其它它工作任工作任务务。管家助理管家助理岗位岗位职责职责 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo11每日工作每日工作管家助理岗位职责管家助理岗位职责 早上早上9 9点前到办公室，查看前一天点前到办公室，查看前一天工作记录，向客服部主管汇报前一工作记录，向客服部主管汇报前一天工作，将日常巡视中发现的问题，天工作，将日常巡视中发现的问题，自己能力范围内不能解决的提出，自己能力范围内不能解决的提出，请示主管协助处理，听取主管安排请示主管协助处理，听取主管安排当天工作。当天工作。 根据主管安排的工作，及时去完根据主管安排的工作，及时去完成。成。9 9：30-1230-12：0000对所管理的对所管理的区域进行细致的巡查一次。区域进行细致的巡查一次。下午下午1616：00-1800-18：1010再次对所管理再次对所管理的区域进行一次细致的巡查。的区域进行一次细致的巡查。 记录、汇报：每天记录巡查情况，记录、汇报：每天记录巡查情况，针对所发现的问题，及时协调各针对所发现的问题，及时协调各相关部门做出处理，自己不能处相关部门做出处理，自己不能处理的要及时汇报主管协调处理。理的要及时汇报主管协调处理。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo12客户服务部主管的直接领导下开展日常工作。客户服务部主管的直接领导下开展日常工作。工作岗位细则工作岗位细则来访来电接待：业主来访来电接待：业主/ /客户到客户到( (或致电或致电) )服务中心，热情礼貌接待。服务中心，热情礼貌接待。派单及跟进：业主派单及跟进：业主/ /客户反映问题记录后派单至相关部门，做好问题解决跟进工作。客户反映问题记录后派单至相关部门，做好问题解决跟进工作。 回访反馈：根据相关部门解决问题后的反馈，及时对业主回访反馈：根据相关部门解决问题后的反馈，及时对业主/ /客户进行电话回访。客户进行电话回访。投诉处理：业主投诉处理：业主/ /客户投诉，做好记录，及时汇报上级领导并进行处理。客户投诉，做好记录，及时汇报上级领导并进行处理。 负责本服务中心的费用收取工作。负责本服务中心的费用收取工作。 为有需要的业主为有需要的业主/ /客户提供打字、复印等延伸服务。客户提供打字、复印等延伸服务。 做好接待业主做好接待业主/ /客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作。掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作。积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。 前台接待岗位职责前台接待岗位职责 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo13按按时时完成工作完成工作前台接待岗位职责前台接待岗位职责日工作统计表日工作统计表周报表周报表周未完成情况汇总表周未完成情况汇总表周工作总结与计划周工作总结与计划统计有关收楼、装修统计有关收楼、装修、交楼、出租的户数、交楼、出租的户数业主回访表、投诉、业主回访表、投诉、工作任务单的汇总工作任务单的汇总 按按时时按需完成按需完成Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo14第二部分第二部分 客服礼仪客服礼仪 基本仪容仪态基本仪容仪态办公室工作礼仪办公室工作礼仪电话礼仪电话礼仪接待礼仪接待礼仪陪同与引导礼仪陪同与引导礼仪会客礼仪会客礼仪公共场所礼仪公共场所礼仪Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo15基本仪容仪态基本仪容仪态 男士仪表男士仪表 女士仪表女士仪表 指甲指甲 不要留过长的小指指甲不要留过长的小指指甲 保证指甲清洁保证指甲清洁 胡须胡须 每天刮净胡须每天刮净胡须 头发头发 经常清洗头发留易梳理的发型经常清洗头发留易梳理的发型 耳毛和鼻毛耳毛和鼻毛 要注意及时清理要注意及时清理化妆化妆 需要淡化妆需要淡化妆头发头发 留长发的女士，需要将长发梳留长发的女士，需要将长发梳 起来，不得染彩色发。起来，不得染彩色发。指甲指甲 不得涂有色的指甲油不得涂有色的指甲油 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo16男士着装男士着装 衣衣服服深色西装，具体深色西装，具体颜颜色按公司工装要色按公司工装要求求 衬衬衣衣白色白色带领衬带领衬衫、系衫、系领带领带 袜袜子子鞋鞋深色深色袜袜子子黑色皮鞋黑色皮鞋Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo17男士着装要求男士着装要求 衣衣服服 衬衬衣衣扣上扣上领领扣，袖口露出西服扣，袖口露出西服2.52.5厘米；厘米；袖口不能卷起不能有袖口不能卷起不能有污渍污渍和磨和磨损损的痕迹。的痕迹。 袜袜子子鞋鞋深色深色袜袜子，杜子，杜绝绝穿白色休穿白色休闲袜闲袜。黑色皮鞋，杜黑色皮鞋，杜绝绝穿旅游鞋；穿旅游鞋；皮鞋保持亮度，皮鞋保持亮度，时时常打理。常打理。款式、色款式、色调调、面料一致；、面料一致；去掉去掉标签标签 、熨、熨烫烫平整。平整。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo18女士着装女士着装 衣衣服服深色裙装，具体深色裙装，具体颜颜色按公司工装的要色按公司工装的要求求 衬衬衣衣 袜袜子子鞋鞋肉色肉色丝袜丝袜深色皮鞋深色皮鞋白色白色带领衬带领衬衫衫Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo19女士着装要求女士着装要求 衣衣服服 衬衬衣衣 袜袜子子鞋鞋比皮比皮肤肤略深略深颜颜色色丝袜丝袜，袜袜口不能露在裙口不能露在裙外外丝袜丝袜上不能有上不能有饰饰物及破物及破损损严严禁穿禁穿网袜网袜及其及其它颜它颜色色丝袜丝袜独独立跟的深色皮鞋，立跟的深色皮鞋，不可露脚趾不可露脚趾鞋跟至少鞋跟至少1 1寸且不可太寸且不可太细细夏天禁止穿凉鞋。夏天禁止穿凉鞋。裙子裙子长长度在膝盖上下度在膝盖上下3 3公分公分内内避免穿露肩衣服避免穿露肩衣服扣上扣上领领扣，袖口露出西服扣，袖口露出西服2.52.5厘米厘米袖口不能卷起不能有袖口不能卷起不能有污渍污渍和磨和磨损损的痕的痕迹迹Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo20站姿要求站姿要求站站姿姿演演示示挺胸、抬头、目光平视挺胸、抬头、目光平视男士：双脚叉开与肩同宽，双男士：双脚叉开与肩同宽，双 手背后手背后女士：后跟并拢，呈八字或丁女士：后跟并拢，呈八字或丁 字步，双手下垂，体前字步，双手下垂，体前 自然交叉。自然交叉。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo21坐姿要求坐姿要求坐坐姿姿演演示示坐位的坐位的2/32/3处，身体挺直略前倾处，身体挺直略前倾男士：双腿平放男士：双腿平放/ /交叉，上腿脚交叉，上腿脚 尖回收尖回收女士：双腿同侧斜放，双手叠女士：双腿同侧斜放，双手叠 放于腿上放于腿上Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo22走姿要求走姿要求走走姿姿演演示示走姿正确会流露出自信，让人走姿正确会流露出自信，让人赞赏。赞赏。眼光平视前方，切勿左顾右盼，眼光平视前方，切勿左顾右盼，尽量靠右行走。尽量靠右行走。双脚应笔直地走，脚尖朝前，双脚应笔直地走，脚尖朝前，切莫呈内八字或外八字切莫呈内八字或外八字Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo23当当客人客人进进入入办办公室公室时时看到客人看到客人从门从门口口进来进来，离客，离客人最近的人人最近的人应说应说“ “欢欢迎光迎光临临” ”！坐在其他位置上的人也坐在其他位置上的人也应该应该打招呼打招呼“ “欢欢迎光迎光临临” ”！说话时说话时伴有适伴有适当当的的动动作，如起身点作，如起身点头头等。等。办公室工作礼仪办公室工作礼仪 在走廊上在走廊上碰碰到客人到客人时时 要面要面带带微笑，微笑，问问候候“ “您您好！好！” ”边边行欠身行欠身礼边礼边避避开开一一边边（避（避时时以不妨碍客人行走以不妨碍客人行走为为尺度）。尺度）。正面走正面走来来客人客人时时，即止步，即止步，侧让并随侧让并随即退后一即退后一步，步，说声说声“ “您您好好” ”。和客人同方向擦身而和客人同方向擦身而过时过时，微，微侧侧身身并说声并说声“ “对对不起，我先走一步！不起，我先走一步！” ”。注意：不停步，一注意：不停步，一边说边说“ “您您好好” ”，一，一边边走是不可走是不可以的。以的。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo24办办公室公室仪态仪态注意事注意事项项 注意一举一动的行为文明，举手投足要适度。因为这一举一动、举手投 足影响着整个办公室的气氛及办事效率，同时标志着整个单位的文化水平。 注意情绪上饱满。最好不要把不好的情绪带到上班场所来。 在办公室不能梳理头发或化妆。 不要在办公室和办公区域内随意吸烟。 以下场所不适合吸烟： 办公室、过道上走路时、没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时（或向领 导汇报时）、和大家一块用餐时、标明禁止吸烟的地方。 办公室中不应有的仪态动作： 胡思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋内、坐在办公桌上、跷脚、 双手环抱、没有活力等。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo25班前班后的基本礼仪班前班后的基本礼仪 班前作自我检查班前作自我检查检查项目：手、脸、牙、头发、鼻检查项目：手、脸、牙、头发、鼻毛、指甲、衣服、领带、领带夹、毛、指甲、衣服、领带、领带夹、鞋、袜子、胸卡、徽章、笔、名片鞋、袜子、胸卡、徽章、笔、名片夹、手表、腰带、皮包等。要早一夹、手表、腰带、皮包等。要早一点上班，遇到领导或同事要先打招点上班，遇到领导或同事要先打招呼，问候语有呼，问候语有“早上好！早上好！”“”“你早！你早！”“经理，早上好！经理，早上好！”。对方回答。对方回答“早上好！早上好！”“”“您好！您好！”“”“大家早！大家早！”之之类的问候类的问候语。语。下班时礼仪：自己工作做完以后，下班时礼仪：自己工作做完以后，要积极帮助同办公室的其他人，以要积极帮助同办公室的其他人，以便大家都能早一点下班。便大家都能早一点下班。在收拾东西时，不妨碍他人。下班在收拾东西时，不妨碍他人。下班时，要明确地打招呼，不要一声不时，要明确地打招呼，不要一声不响地走，招呼有响地走，招呼有“对不起，我先离对不起，我先离开开”“”“再见再见”等。等。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo26电话礼仪电话礼仪 打打电话电话前前应应想好要想好要说说的事情及的事情及顺顺序等（序等（随时随时注意目注意目的、的、内内容、容、谁谁、时间时间、场场所、方法）。所、方法）。根据情根据情况况作作记录记录。要先要先报报自己的自己的单单位、姓名位、姓名并说并说“ “您您好好” ”，再，再说说自己的自己的要求。要求。等等对对方先挂方先挂断断后再放后再放电话电话。打打电电话话Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo27电话铃响电话铃响最好在最好在两声内两声内接听。接听。说说“ “您您好，好，千禧千禧物物业业” ”，以及自己的姓名（或部，以及自己的姓名（或部门门名）。名）。如如响过响过四四声声才接，才接，应应加加“ “对对不起，不起，让您让您久等了。久等了。” ”准准备纸备纸和和笔随时记录笔随时记录。等等对对方先挂方先挂断断后再放后再放电话电话。接接电电话话通通话话中中电话应电话应答答须简单须简单明了。明了。勿放勿放开电话开电话筒筒与与周周围围的人聊天。的人聊天。旁旁边边其他人要保持安其他人要保持安静静。遇重要事情商量遇重要事情商量时时，将话将话筒盖好。筒盖好。音量适中。音量适中。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo28 其他情况下注意事项其他情况下注意事项1 1、转接电话：、转接电话：接到须转请别人接听的电话时，应告诉对方接到须转请别人接听的电话时，应告诉对方“我请我请先生来接，先生来接，请稍候请稍候”。如不能肯定电话中要找的人不在时，不要说。如不能肯定电话中要找的人不在时，不要说“不在不在”。2 2、打错电话，应说、打错电话，应说“对不起，我打错了。对不起，我打错了。”接到拨错电话时应说接到拨错电话时应说“对不起，您打错了。对不起，您打错了。”3 3、若是正和客人谈话时，电话响起，应、若是正和客人谈话时，电话响起，应向客人说向客人说“可不可以让我先接一下电话？可不可以让我先接一下电话？”“请稍等，我接听一下电话请稍等，我接听一下电话”等。等。4 4、开会时禁止接听或拨打电话。、开会时禁止接听或拨打电话。5 5、话筒要轻放。、话筒要轻放。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo29接待礼仪接待礼仪 介绍两人时，先将职位低介绍两人时，先将职位低者介绍给职位高者。者介绍给职位高者。介绍平辈男女时，先将男介绍平辈男女时，先将男士介绍给女士。士介绍给女士。介绍主客时，先将主人介介绍主客时，先将主人介绍给客人。绍给客人。介绍平辈时，先将旁者介介绍平辈时，先将旁者介绍给来着。绍给来着。集会场所介绍多数人时，集会场所介绍多数人时，先尊后卑，最后才介绍先尊后卑，最后才介绍自己。自己。介绍的方法介绍的方法 名片交换名片交换握握 手手 递交名片、接受名片时均递交名片、接受名片时均用双手。用双手。递时名片正面文字朝向对递时名片正面文字朝向对方。接受名片应立即细看方。接受名片应立即细看文字，倘若不解，应当面文字，倘若不解，应当面请教当事人。请教当事人。一般由辈分低、职位低者一般由辈分低、职位低者先递出名片。先递出名片。名片一般应装入名片夹，名片一般应装入名片夹，男士名片一般放在西装暗男士名片一般放在西装暗袋或上衣左口袋。袋或上衣左口袋。男士全握，简短有力，目视男士全握，简短有力，目视对方，寒暄问好，上下晃动对方，寒暄问好，上下晃动 两下以示亲切。两下以示亲切。握手应站立，不可坐着。握手应站立，不可坐着。女士与平辈或晚辈握手，可女士与平辈或晚辈握手，可带手套；男士或女士与长辈带手套；男士或女士与长辈握手，则应脱掉手套。握手，则应脱掉手套。男士与女士握手须女士先男士与女士握手须女士先伸手，若女士不伸手，则不伸手，若女士不伸手，则不勉强。勉强。与长辈握手要由长辈先伸手。与长辈握手要由长辈先伸手。不要一边握手一边行鞠躬礼。不要一边握手一边行鞠躬礼。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo30陪同与引导礼仪陪同与引导礼仪 介介绍绍的方法的方法 陪同领导陪同领导 陪同者应在被陪同领导后方、左后方。陪同者应在被陪同领导后方、左后方。 三人行，中央为领导，右边次之，左边又次之。三人行，中央为领导，右边次之，左边又次之。 引导客人引导客人 引导者应在客人前方。引导者应在客人前方。 男女步行，男左女右。男女步行，男左女右。 用手势指示时手心朝向对方（手势指示时手用手势指示时手心朝向对方（手势指示时手 指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势 一致）。手势指示时要说一致）。手势指示时要说“请那边走！请那边走！”“”“请请 这边走！这边走！” 引导贵客上下楼梯引导贵客上下楼梯 上楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央上楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央 样配合客人的步伐（引导者略在客人后）。样配合客人的步伐（引导者略在客人后）。 下楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央下楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央 样配合客人的步伐（引导者略在客人前）。样配合客人的步伐（引导者略在客人前）。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo31会客礼仪会客礼仪 介介绍绍的方法的方法会客室的准备会客室的准备 会客室要随时保持整洁干净。会客室要随时保持整洁干净。看看前一位客人留下什么物看看前一位客人留下什么物 品没有。品没有。茶具、烟灰缸是否清洗过，桌茶具、烟灰缸是否清洗过，桌 面是否干净。面是否干净。沙发、椅子是否整齐。沙发、椅子是否整齐。室内空气、温度、照明如何？室内空气、温度、照明如何？引导客人进入会议室引导客人进入会议室 引导客人进入会客室时应指定座位引导客人进入会客室时应指定座位 “ “您请坐这边！您请坐这边！”进门一定要先敲门，用单手开门、关门。进门一定要先敲门，用单手开门、关门。引导人要在客人的左前方，配合客人引导人要在客人的左前方，配合客人 走路速度。走路速度。房门开外时，用单手拉开门把，招呼房门开外时，用单手拉开门把，招呼 客人进入，客人先进入，引导人随后客人进入，客人先进入，引导人随后 用单手轻轻把门关上。用单手轻轻把门关上。房门内开时，接待人先进入，拉住把房门内开时，接待人先进入，拉住把 手请客人进入，然后用手轻轻把门关上。手请客人进入，然后用手轻轻把门关上。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo32介介绍绍的方法的方法谈谈 话话 谈话要诚恳，声音语调要柔和。谈话要诚恳，声音语调要柔和。对方说话不可打断，旁人谈话对方说话不可打断，旁人谈话 不可插嘴，听人讲话要耐心听不可插嘴，听人讲话要耐心听 完。完。谈话中要注意肢体动作，不要谈话中要注意肢体动作，不要 用单手指人、用手抓头发等。用单手指人、用手抓头发等。送客人送客人 热情不减，不要有热情不减，不要有“虎头蛇尾虎头蛇尾”之感。之感。礼仪周到，不要省减。礼仪周到，不要省减。要相送。要相送。（1 1）在会客室相送，本单位人员都要站）在会客室相送，本单位人员都要站 起来，并说起来，并说“请慢走！请慢走！”“再见！再见！”部门领导将客人送到门口。部门领导将客人送到门口。（2 2）送上电梯，直到电梯门关上为止。）送上电梯，直到电梯门关上为止。（3 3）送上汽车，要目送车子离去，并）送上汽车，要目送车子离去，并 挥手相送。挥手相送。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo33公共场所礼仪公共场所礼仪公共场所礼仪的重要性公共场所礼仪的重要性 一个人在公共场所的表现不仅是个人行为，而且直接影响到一个部门、一个群体、甚至大厦、公司的形象。如果公司的每个人都能自觉的遵守公共场所礼仪，那么，就等于你树立了公司形象，维护了公司尊严。所以，每个员工对遵守公共场所礼仪都不能掉以轻心，必须给予足够的重视。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo34办公区和服务区礼仪办公区和服务区礼仪走路要稳，不要急跑、到处乱跑，也不要在走廊里晃悠，脚步不能走路要稳，不要急跑、到处乱跑，也不要在走廊里晃悠，脚步不能有过大响声。有过大响声。不高声喧哗，要处处保持谦恭沉静。不高声喧哗，要处处保持谦恭沉静。不要随地吐痰，废弃物丢进垃圾箱。不要随地吐痰，废弃物丢进垃圾箱。行为要顾及他人，以不妨碍他人为前提。行为要顾及他人，以不妨碍他人为前提。制服礼仪制服礼仪员工进公司后即换穿员工服。员工进公司后即换穿员工服。保持制服整洁，不得有破损、污垢、掉扣子、皱褶等。保持制服整洁，不得有破损、污垢、掉扣子、皱褶等。领带系紧，领带夹位置放好。领带系紧，领带夹位置放好。胸卡或工牌带在左胸，不能佩带其它证徽、标志、饰品等。胸卡或工牌带在左胸，不能佩带其它证徽、标志、饰品等。餐厅礼仪餐厅礼仪两人以上须排队领餐，排队保持必要的距离。两人以上须排队领餐，排队保持必要的距离。不要占餐桌过大的地方。不要占餐桌过大的地方。不要把骨、核等吐在地板上。不要把骨、核等吐在地板上。要保持端正大方的用餐姿式。要保持端正大方的用餐姿式。按量领饭，不要剩饭剩菜。按量领饭，不要剩饭剩菜。用餐完毕要自觉清理残渣，放好餐具。将餐具放在指定的收理处。用餐完毕要自觉清理残渣，放好餐具。将餐具放在指定的收理处。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo35吸烟礼仪吸烟礼仪吸烟可在指定地点（会客室如客人吸则可吸。）吸烟可在指定地点（会客室如客人吸则可吸。）在一般公共区域，员工不得吸烟。在一般公共区域，员工不得吸烟。在库房、重要工作操作间、电梯间、更衣室等场所禁止吸烟。在库房、重要工作操作间、电梯间、更衣室等场所禁止吸烟。在允许吸烟的场所吸烟也不应妨碍他人。在允许吸烟的场所吸烟也不应妨碍他人。敲门礼仪敲门礼仪有门之外请先敲门，得到允许后再进入，敲门一般三下为一节拍。有门之外请先敲门，得到允许后再进入，敲门一般三下为一节拍。用指关节敲门，不要用掌拍、拳捶、脚踢门。用指关节敲门，不要用掌拍、拳捶、脚踢门。会议室礼仪会议室礼仪要准时进入会议室开会，不能迟到。要准时进入会议室开会，不能迟到。会议进行中不能打瞌睡。会议进行中不能打瞌睡。会议进行中不要频繁出入会场。会议进行中不要频繁出入会场。有急事提前离开会场时，要向会议支持人请示。有急事提前离开会场时，要向会议支持人请示。带手机、小灵通者应预先调节好，避免响声。带手机、小灵通者应预先调节好，避免响声。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo36卫生间礼仪卫生间礼仪 用完卫生间一定要放水冲洗。用完卫生间一定要放水冲洗。 上厕所时要关门，以免他人难堪。上厕所时要关门，以免他人难堪。 上完厕所后要将厕所的门开着，让后面的人知道没人。上完厕所后要将厕所的门开着，让后面的人知道没人。 便后洗完手不能将水弄得到处都是。便后洗完手不能将水弄得到处都是。电梯礼仪电梯礼仪 只需轻轻地触摸电钮即可，不要反反复复按电钮。只需轻轻地触摸电钮即可，不要反反复复按电钮。 要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯。要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯。 要等电梯里该下的乘客都下来以后在排队上电梯，不能拥挤。要等电梯里该下的乘客都下来以后在排队上电梯，不能拥挤。 当警铃响以示超载时，最后上电梯的人要自觉下电梯。当警铃响以示超载时，最后上电梯的人要自觉下电梯。 电梯空间小，彼此相近，要保持身体平衡，不要乱动乱看，避免电梯空间小，彼此相近，要保持身体平衡，不要乱动乱看，避免一些一些 不适的小动作。不适的小动作。 离电钮较远时，不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近电钮的乘客代离电钮较远时，不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近电钮的乘客代劳：劳： “ “劳驾，请您帮我按劳驾，请您帮我按层，谢谢！层，谢谢！” 上下电梯自觉排队，要遵循上下电梯自觉排队，要遵循“尊老爱幼尊老爱幼”“”“女士优先女士优先”的规则。的规则。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo37业主档案管理操作规定业主档案管理操作规定业主投诉处理操作规程业主投诉处理操作规程回访管理制度回访管理制度保修有偿管理操作规定保修有偿管理操作规定值班管理规定值班管理规定 楼宇巡查管理操作规定楼宇巡查管理操作规定紧急事件处理规程紧急事件处理规程空置房管理操作规定空置房管理操作规定第三部分第三部分 管理制度管理制度 住户违章处理管理规定住户违章处理管理规定 借（领）钥匙管理规定借（领）钥匙管理规定 装修管理规定装修管理规定Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo38业主档案管理操作规定业主档案管理操作规定目的规范业主档案的管理工作适用范围适用于物业服务中心业主档案的动态管理。职责客户服务部主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。管家助理负责依照本规定具体实施业主档案的保管与跟踪。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo39程序要求程序要求 前台接待负责业户档案的管理，严格业户档案管理，保证档案管理有效性、规范性，加强对业户资料的保密工作。 业业主主档档案案内内容容收楼资料收楼资料 收楼证明书收楼证明书业主临时公约业主临时公约楼宇遗漏记录楼宇遗漏记录业主身份证复印件业主身份证复印件 装修资料装修资料装修申请审批表装修申请审批表住宅室内装修管理协议住宅室内装修管理协议 装修承诺书装修承诺书 相关图纸及装修施工队资料相关图纸及装修施工队资料其它资料其它资料消防安全责任书消防安全责任书 业主家庭情况登记表业主家庭情况登记表物品资料及钥匙签收表物品资料及钥匙签收表 业主证领用登记表业主证领用登记表 业主收楼房屋检查情况表业主收楼房屋检查情况表 违章处理通知单违章处理通知单 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo40业主资料整理、分类1、资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签， 以便查找；2、业户资料收集装订成册，按时间先后排列，最早的资料 于最后一页存放，之后增加的资料于其面上增加，编上 页码，编写目录，册面填写“业主档案资料情况” 表；3、资料收集按先后顺序主要分为三大部分。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo41业户资料归档时间和更新1、客户服务部办理完单元交付手续后，将业户资料交于前 台服务中心；2、前台服务人员将业户资料输入电脑后，按楼名整理存 档；3、对已收楼业户平时所新增的资料由客户服务中心按上述 规定处理；4、客户前台服务中心每月30日进行一次检查，发现问题上 报主管及时采取补救措施，确保档案的安全性及准确性；5、每年3月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理；6、销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定 无保存价值的资料，由中心主任审批后销毁。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo42业户资料查阅及印取 1、查阅人如需查阅/印取业户档案资料，须于客户前台服务中心进行登记，并说明原由；2、报服务中心经理审批同意后，前台服务人员开启相应的业户档案，抽取有关业户资料；3、属查阅资料的，由前台服务人员培同进行现场查阅；4、属印取资料的，前台服务人员严格按经理审批意见进行印取。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo43业主档案的跟踪 1、对产权发生变更的业主。服务中心应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。 2、业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报服务中心主任批准，经客户服务部长办理登记手续后方可查阅。3、业主档案应永久保存。4、将各业主资料输入电脑进行管理。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo44保密要求保密要求1 1、业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须、业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须上锁；上锁；2 2、电脑内存放业户资料的文件须设置密码，并于每月、电脑内存放业户资料的文件须设置密码，并于每月3030日进行一日进行一次更新；次更新；3 3、违反上述要求的，对责任人给予口头警告处理；、违反上述要求的，对责任人给予口头警告处理；4 4、泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重、泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重影响的，给予辞退。影响的，给予辞退。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo45业主投诉处理操作规程业主投诉处理操作规程目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。适用范围适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。职责服务中心经理负责处理重要投诉。客户服务部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、 汇报。服务中心相关部门主管负责协助客户服务部主管和服务中心经理处理本部门的被投诉事件，并及时向户服务部反馈投诉处理信息。客户服务部前台接待员负责投诉现场接待工作。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo46 程序要点1、换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。2、将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通之目的。3、接待业主投诉时，了解他们的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。处理投诉的基本原则Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo47投诉处理流程图业业主主 来电来访来电来访客户服务部客户服务部 记录跟进记录跟进相关部门相关部门 跟进反馈跟进反馈客户服务部客户服务部 归档回复归档回复业业 主主 满意满意不满意不满意完成完成客服主管客服主管 请示请示服务中心服务中心经理经理批批示示Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo48投诉界定重大投重大投诉诉公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错，经住户多次提出而不到解决的投诉明显差错，经住户多次提出而不到解决的投诉; ;由于发展商或者服务中心给住户造成重大经济损失或由于发展商或者服务中心给住户造成重大经济损失或人身伤害的人身伤害的; ;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。重要投重要投诉诉是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 轻轻微投微投诉诉轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给住户造轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo49投诉接待当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在值班日志中作好详细记录。 记录内容记录内容投诉事件的发生时间、地点；投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；住户的要求；住户的要求；住户的联系方式、方法。住户的联系方式、方法。注意事项注意事项请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随意请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；辩解，并如实记录； 必要时，通知客户服务部主管出面解释；必要时，通知客户服务部主管出面解释； 注意力要集中，适时地与住户进行交流，不注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。应只埋头记录。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo50投诉接待接待投诉技巧接待投诉技巧耐心倾听，做一位良好的听众；耐心倾听，做一位良好的听众； 对住户的遭遇表示同情，适当地做出认同住户的举动；对住户的遭遇表示同情，适当地做出认同住户的举动； 不要随意辩解；不要随意辩解； 学会适时适度地赞美住户。学会适时适度地赞美住户。 投投诉处诉处理承理承诺诺重大投重大投诉诉，当天当天呈送公司呈送公司总经总经理理进进入入处处理程序；理程序；重要投诉，接待后重要投诉，接待后1 1小时内转呈服务中心经理进入处理小时内转呈服务中心经理进入处理程序；程序；轻轻微投微投诉诉，不超，不超过过2 2天天内内或在住或在住户户要求的期限要求的期限内内解解决决。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo51投诉处理时间反应1、客户服务前台接待员根据投诉内容10分钟内将住户投诉处理表发送到被投诉部门或者相关部门负责人，领表人在值班日志签收记录。2、客户服务中心管家助理应将重大投诉及重要投诉经客户服务部主管当天转呈服务中心经理和公司总经理处理。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo52投诉处理内部工作程序 1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按值班日志对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉处理表交到客户服务部。前台接待收到处理完毕的住户投诉处理表后，在值班日志上记录。2、公司总经理、服务中心经理在接到重大投诉和重要投诉后，应立即着手处理。3、客户服务部管家助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务部主管，并在当天将处理结果通报投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由管家助理上门告之。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo534、客户服务部在投诉处理完毕后通知管家助理安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈服务中心经理，并将住户投诉处理表汇总上交公司办公室，由办公室长期保存。5、其他形式的投诉（如信函），客户服务部参照本规定程序办理。6、对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。7、对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。投诉处理内部工作程序 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo54 用户投诉处理原则 投诉处理原则投诉处理原则 听听清清楚：在接待用楚：在接待用户户投投诉时诉时，应应耐心听用耐心听用户讲户讲完，完，听听清清用用户户投投诉诉的的内内容，不得打容，不得打断断用用户说话户说话更不能急于表更不能急于表态态。问清问清楚：待用楚：待用户讲户讲完后，要完后，要进进一步一步问清问清有有关关情情况况。切忌。切忌与与用用户户正面正面辩驳辩驳，应应客客观观冷冷静静地引地引导导用用户叙户叙述述清清楚楚实际实际情情况况。记清记清楚：楚：处处理住理住户户投投诉诉后，把投后，把投诉诉的事的事项项、处处理理过过程及程及结结果果清清楚地楚地记录记录在用在用户户意意见见受理表受理表内内，用，用户签户签署意署意见见后存后存档档。跟跟清清楚：受理用楚：受理用户户投投诉诉要一跟到底，直到要一跟到底，直到问题问题得到解得到解决并决并回回复复用用户为户为止。止。对对不能解不能解决决的投的投诉诉，应应婉婉转转地向用地向用户讲清户讲清楚，楚，并并确定下次回确定下次回复复的的时间时间。复清复清楚：楚：对对用用户户的投的投诉诉在充分了解有在充分了解有关关情情况况后，后，应应及及时时把把处处理的理的过过程及程及结结果果清清楚地回楚地回复复用用户户，以表明用，以表明用户户的投的投诉诉已得到已得到足足够够的重的重视视和妥善的解和妥善的解决决。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo55 用户投诉处理原则 投诉处理原则投诉处理原则 报报告：重大投告：重大投诉诉，必，必须马须马上上报报告告给给服服务务中心中心经经理或公司理或公司领导领导，向投向投诉诉用用户户解解释释原因，原因，并并确定回确定回复时间复时间。书书面投面投诉诉：对对用用户户的的书书面投面投诉诉，要在公司收文登，要在公司收文登记记簿上登簿上登记记后呈公司后呈公司领导处领导处理，按投理，按投诉诉性性质质一般以一般以书书面回面回复时间复时间。投投诉汇总诉汇总：每月：每月对对投投诉进诉进行一次行一次汇总汇总，记录记录在用在用户户意意见见受理表上，受理表上，并并根据用根据用户户投投诉诉情情况况，实实行用行用户户回回访访。“五清楚，一报告五清楚，一报告”Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo56回访管理制度回访管理制度 目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。职责客服主管负责重大投诉的回访工作，制定回访计划和组织、安排一般回访工作。管家助理负责依照本规定实施具体回访工作。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo57回访时间安排投投诉处诉处理完理完毕毕后的后的3 3天天内进内进行行完成完成维维修工程修工程1 1个个星期后，星期后，1 1个个月月内进内进行行 投投诉诉事件的回事件的回访访 维维修工程的回修工程的回访访特特约约服服务务的回的回访访 合同合同执执行期的中期行期的中期阶阶段段结结束束后后进进行行 物物业业部部发发行的行的报报刊、刊、杂杂志志及及组织组织的文体活的文体活动动的回的回访访 在在组织组织、发发行完行完毕毕后后1 1个个月月内进内进行行 其他管理服其他管理服务务工作的回工作的回访访 安排在完成管理服安排在完成管理服务务工作台后工作台后的的1 1周周内进内进行行 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo58回访率要求要求达达到到100% 100% 要求分要求分别达别达到到100%100% 投投诉诉事件的回事件的回访访率率 维维修服修服务务、特、特约约服服务务和求助服和求助服务务的回的回访访率率 报报刊、刊、杂杂志及志及组织组织的的文体活文体活动动的回的回访访率率 要求要求达达到到50%50% 其他管理服其他管理服务务工作工作的回的回访访率率 根据情根据情况况由客服部主管确定由客服部主管确定 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo59客服部主管客服部主管组织进组织进行行 被投被投诉诉部部门门主管主管与与客服部客服部管家助理共同管家助理共同进进行行 重大投重大投诉诉的回的回访访 一般投一般投诉诉的回的回访访 维维修服修服务务、特、特约约服服务务和和求助服求助服务务的回的回访访 管家助理管家助理进进行行 回访人员安排Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo60回回访访内内容容质质量量评评价价 服服务务效果的效果的评评价价 住住户户的的满满意程度意程度评评价价 缺点缺点与与不足不足评评价价 住住户户建建议议的征集的征集 回访内容Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo61客服主管依照计划，通知相关人员进行回访，回访人员到客服部 领取回访记录表，并在回访记录表上签收。回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈 回访和电话回访，并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未 完成的工作，客服部长上门跟进。回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回客服部。客服主管对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。 对于回访内容反馈为不合格的事件应上报服务中心主任，按住 户投诉处理操作规定办理，并将处理意见记录在回访记录表 上。客服主管