顾客满意度分析报告

文件编号：QS/TH-JL-XS10顾客满意度分析报告发放部门： 销售部 发放编号： XS-01 编 制： * 日期：07年8 月18 日*有限公司顾客满意度调查分析报告为了掌握顾客满意度信息，公司组织生产、质检和销售等部门于 8 月初制作了顾客满意度调查表。由销售部于8 月上旬对顾客发放了调查表进行了调查，共发出调查表 20份，收回19份，回收率95%，超过了半数80%的要求，达到了目的。 月中由生产部、营销部等组织进行了调查表的分析工作。一、结果汇总分析经过统计，收回的调查表中，通过检查，各份调查表填写都基本有效，能反映出被调查者的满意度信息。现依据顾客满意度测量分析方法对各项逐次统计如下：1、购买原因：因质量有保证的 13 人，占684%；价格理想的3人，占15.8；业务员推荐的3人，占15.8%；别人介绍的 0 人。由此可以看出，公司产品生产过程中产品质量能得到有效控制，同时对产品的定价也相对比较合理。销售部业务员工作较去年有很大提高，广州、深圳、上海、市场占有率均提高了4-6的百分点，月产品较同期销售量增加800吨。但是，由于我公司的产品投放市场的时间不长，在市场上的“美誉度”还不是太高，在以后的工作中还需要加大力度，做好营销工作，积极宣传我们的产品，以期占有更大的市场份额。2、经常购买的产品的调查中，因各地的消费水平、生活习惯、饮食习俗及市场需求等因素，各种产品均有良好销量，但相比之下腿、胸、翅、架量较大。3、对13项统计分析见下表： 表1： 顾客满意度统计表序号项目很满意较满意一般满意较不满意很不满意分组满意度3营养性能16210096.14外包装1180009155标识12700093.2%6口感13510094.1%7成型11620090.9%8内包装12700093.2%9色泽15400095.410价格1144091.3%11发货时间13420092.2%12咨询解答服务12520091.6%13员工礼貌1072090.2%14售后服务17110097.2%对于39七项属于产品质量范畴的调查内容，经讨论将权数分别定为0.2、0.15、0.1、0.2、0.15、0.1、0.1，则产品质量满意度为：CSD产品质量=0.9610.2+0.9150.15+0.9320.1+0.9410.2+0.9090.15+0.9320.1+0.9540.1=0.936对于1114四项属于服务质量范畴的调查内容，经讨论后将权数分别定为：0.25、0.25、0.25 0.25，则：CSD服务质量=0.9220.25+0.250.916+0.9020.25+0.9720.25 =0.928 对于综合的满意度，经讨论后将产品、服务质量满意度分别定为0.6和0.4，则：CSD综合始=(0.936x0.6+0.928x0.4)x100%=93.3%被反馈问卷的调查对象中有 13 个是 1年以上的客户，5个是2年以上的客户，有 1个是 6 个月的客户。从结果可以看出，我们的客户相对比较稳定，这间接反映出我公司与顾客的关系相对良好。1、对最满意的机构评选中：销售部17 票，生产部2 票。从中可以看出，销售部人员通过与顾客及时沟通，把关系保持得较好。2、对最不满意的机构评选中，大多数顾客没有填写，但就填写的结果看，我们其它部门还需努力。二、意见和改进建议针对以上的分析可以看出，产品质量满意度为93.6%，已经达到目标的要求，而服务质量为92.8%，虽然已达到目标90%以上，仍有许多地方待以改进，具体有：1、在咨询服务上，我们在思想上应从产品销售转向服务销售，树立为顾客创造价值、为员工创造价值的企业价值观，对待顾客的咨询服务要有问必答，而且要耐心的、详细的、客气的直到顾客明白为止，从而，提高各方面的服务质量。2、员工礼貌程度的满意率为90.2%。这表明员工对以顾客为关注焦点的理解程度还不够，须加大员工的教育力度、培训力度，对行进员工进行岗前培训，让员工充分认识以顾客为关注焦点的含义。3、至于成型问题，品管部加大对产品的成型抽检力度，严卡整形合格率。生产部对各岗员工进行岗前培训，严格要求产品整形质量。在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见（包括调查过程中与调查人员的交谈记录），现简单汇总如下：1、 改善咨询和销售服务态度。2、 产品价格提升或下调时提前通知客户。3、 生产量需加大，发货量不够。4、 发货不太及时，速度慢，发货人员须增加。对于顾客提出的建议，在分析过程中也有所体现，重点还是服务、装车等方面的问题。在此次调查过程中，也发现了调查本身的不足。1、调查的频次不够。因时间原因，只安排了一次调查，这使得顾客的意见不能及时反馈给公司，增加了顾客的抱怨的机会。2、调查手段的缺陷。调查过程中采用问卷调查，而有些顾客不愿意填写自己的姓名等真实信息，怕搞僵了与公司业务员的关系，并且有些是当着业务人员的面填写的问卷，这也造成了信息的失真。3、调查表的设计也存在着问题。大多数问题显得很“粗”，不便于顾客回答。以上不足之处在下次调查时给与改进，并为调查工作的改进提供依据。三、总结通过此次调查，公司掌握了顾客满意度的信息，为以后的改进工作提供了依据。尽管调查结果为93.3%，已经达到目标要求（90%），但其中包含了公司的运作实际情况，即，正处在发展壮大的转型期，更加上近期的基础建设工作，各项工作不可避免的要受到牵扯，满意度还会有波动，故，不对总的顾客满意度目标进行修订。但相信通过下一步继续加大工作力度，控制产品质量和服务质量，会持续实现组织的目标。