管理手册-2营销中心

营 销 中心目 录1、 概述及组织结构图-2、 岗位说明书-3、 管理制度-4、 工作程序-5、 常用表格-营销中心概述及组织机构一、 部门概述营销中心包括长沙办事处、销售部、前厅部，负责山庄整体的对外宣传和推广，代表山庄的对外形象。工作以安排接待业务，调度经营，制定山庄销售方案并切实执行为重点，在提高山庄知名度的基础上确保经营目标超额完成。二、 组织构架及岗位设置图 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-001营销中心经理岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、直接上级：山庄副总经理2、直接下级：长沙办事处主任、前厅部主任、销售部主任3、职能概述：在山庄副总经理的领导下，负责山庄的市场开发，客源组织和商品销售工作，处理前台的对外接待工作，通过宣传推广达到社会效益与经济效益双赢的目的。4、工作职责：4.1计划与报告根据实际情况制定本部门的年度、季度、月度工作计划；认真总结分析本山庄年度、季度、月度经营销售情况，并向上级汇报；4.2岗位说明全面主持部门工作，贯彻执行山庄领导下达的经营及管理指标，制定本部门的各项业务指标和规划；及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施；经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握山庄的营销政策，提高山庄平均房价和市场占有率；参与山庄的大型接待业务，大力配合山庄管理层的社交活动；协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作；做好每日财务稽核工作，重点加强资金管理，及时配合计财部清理帐 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-001营销中心经理岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：款回收工作；合理调配部门人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平；负责营销中心员工的培训工作，检查、指导部门所有员工及其工作表现，保证山庄规章制度和服务质量标准得到执行，确保本部门工作的正常运转；负责本部门的安全生产工作，及时处理突发事件；接受客人的投诉，及时处理并做好记录；4.3员工关系加强本部门员工队伍建设，掌握员工思想情况，经常关心员工的工作，学习和生活；及时组织检查与评比，创造良好的文化氛围，提高部门员工素质；4.4客户关系发展良好的客户关系，亲自督导或参与重要接待活动；积极征求宾客意见和建议，处理客人投诉；监督建立并完善客户接待档案；4.5培训计划与考核负责对下属的考勤、绩效考核和评估；组织开展部门培训活动，重点抓好现场培训，提高员工业务水平；做好销售员销售业绩分析并进行考核； 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-001营销中心经理岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：4.6日常行政及部门间协调负责对外联系及对内协调，处理客人投诉及突发事件；参与山庄的重要接待，协助领导层的社交活动；加强与计财部的联系，负责前台帐务管理及帐款回收工作；5、任职标准5.1学历要求：大专及以上学历，具有助理经济师或同等业务水平；5.2外语水平：中级英语水平，能熟练使用一种外语对客服务；5.3体貌要求：仪表端庄、精力充沛；5.4工作经验：有3年以上管理工作经验；5.5培训记录：参加过酒店入职培训和部门入职培训；5.6专业资格要求：拥有酒店培训合格证书；5.7基本素质：有强烈的事业心、责任感，善于社交，工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，作风严谨、求实，以身作则，不谋私利，能保守山庄的商业秘密，具有开拓创新能力、语言文字表达能力、组织协调能力和社会活动能力，能承受较强的工作压力。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-002长沙办事处主任岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、直接上级：营销中心经理2、直接下级：驻长办业务员3、职能概述：在营销中心经理的领导下，负责山庄在长沙的日常事务工作，加强与媒介机构的联系对山庄进行宣传推广，协助营销中心经理制定销售方案，积极开拓市场，确保经营收入的稳步增长。4、工作职责：4.1计划与报告根据实际情况制定本部门的年度、季度、月度工作计划；认真总结分析办事处年度、季度、月度销售情况，大客户回访情况，形成文字向上级汇报；4.2岗位说明利用在省会城市的有利条件，加强与媒介机构的联系，积极稳妥的推进山庄的经营销售工作；加强系统内部的联系，捕捉省公司各类业务信息并采取有效措施争取业务；扩展外源市场，对长、潭、株等周边城市进行有计划的推广销售，逐步建立自己的营销网络；定时对大客户进行回访，听取客户的建议和意见，并反馈到山庄各部门，以客人的满意度为指导原则，提高山庄的接待水准和服务质量；协助营销中心完成在长沙的事务性工作，对于客人的遗留问题，要 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-002长沙办事处主任岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：及时协助解决；参与山庄的大型接待业务，大力配合山庄管理层的社交活动；4.2.7掌握山庄管理层与政府部门联络沟通的基本资料，并将主要联系单位及人员资料汇集并存档；4.2.8做好帐款的回收工作，在无保障的情况下不得同意客人签单消费；负责驻长办销售员的培训督导及部门安全工作，及时处理突发事件；4.3员工关系加强与员工的沟通，了解员工的思想动态，关心员工学习生活；与办事处销售主任共同进行市场推广及销售分析，提高销售业绩；4.4客户关系发展良好的客户关系，定期拜访大客户及媒介机构；积极征求宾客意见和建议，及时反馈与山庄领导；建立并完善客户回访档案；4.5培训计划与考核负责对下属的考勤、考核；组织部门员工参与岗位培训；4.6日常行政及部门间协调负责山庄在长沙的日常事务工作；加强内部之间的业务沟通，保障接待工作的顺利开展；下达接待工作的分配，协调部门之间的联络；5、任职标准5.1学历要求：大专及以上学历，具有助理经济师或同等业务水平； 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-002长沙办事处主任岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：5.2外语水平：中级英语水平，能熟练使用一种外语对客服务；5.3体貌要求：仪表端庄、精力充沛；5.4工作经验：有3年以上管理工作经验；5.5培训记录；参加过酒店入职培训和部门入职培训；5.6专业资格要求：拥有酒店培训合格证书；5.7基本素质：有较强的语言文字表达能力，社会活动能力，应变能力强，了解和熟悉政策法规知识，具有良好的协调、组织、指挥能力，能承受较强的工作压力。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-003销售部主任岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、直接上级：营销中心经理2、直接下级：销售员3、职能概述：在营销中心经理的领导下，协助营销中心经理做好山庄产品的销售策划，市场推广，为客人提供优质周到的“一站式”服务。4、工作职责：4.1计划与报告定期制定销售部的月、季、年销售计划；定期向上级提交销售工作报告、市场情况、存在的问题及今后工作的建议与设想等；4.2岗位说明4.2.1对营销中心经理负责，了解山庄对外销售政策，贯彻执行上级安排的工作；4.2.2了解市场信息，定期向上级汇报情况；4.2.3协同营销中心经理做好市场调查，进行市场预测，提出合理化建议；4.2.4负责与业务单位进行业务洽谈，受理团队和个人预订；4.2.5做好团队进山庄后的跟踪服务，为客人提供优质周到的“一站式”服务；4.2.6负责大客户的回访及必要的礼节性拜访，进行有效的沟通，树立企业在公众中的良好形象；4.2.7负责合约单位的帐单回收工作，杜绝欠帐现象；4.2.8参加VIP的接待，做好部门之间的协调工作；4.2.9负责部门员工的培训，协同营销中心经理做好山庄的宣传策划工作；4.3员工关系积极与员工沟通，理解部门工作思路，协调部门工作； 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-003销售部主任岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：关心员工学习生活，参与员工培训，提高销售员素质与业绩；4.4客户关系发展良好的客户关系，定期拜访大客户，做好跟踪服务；建立客户接待及回访档案；4.5培训计划与考核负责对下属的考勤、考核；参与山庄的岗位培训，组织销售员进行技能及素质培训；4.6日常行政及部门之间协调负责销售部的日常事务工作；销售业务的分配、通知及部门之间的沟通协调；5、任职标准5.1学历要求：大专及以上学历，具有助理经济师或同等业务水平；5.2外语水平：中级英语，能熟练使用一种外语对客服务；5.3体貌要求：仪表端庄、精力充沛；5.4工作经验：有2年以上销售或前厅管理工作经验；5.5培训记录：参加酒店入职培训和部门入职培训；5.6专业资格要求：拥有酒店培训合格证书；5.7基本素质：熟悉政策法规知识，了解酒店相关专业知识，能准确理解山庄对外销售政策，熟悉内部工作环节，有较强的沟通能力和社交能力，有较好的语言表达能力，能熟练运用现代通讯工具和电脑，能承受较强的工作压力。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-004驻长办销售部主任岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、直接上级：长沙办事处主任2、职能概述：协同长沙办事处主任做好办事处日常事务工作及业务联系、宣传推广工作，确保山庄销售业务的持续增长。3、工作职责：3.1.计划与报告3.1.1制定销售计划与大客户回访计划；3.1.2定期向办事处主任提交市场预测及销售分析报告，客户回访报告；3.2岗位说明3.2.1了解山庄对外销售方针，贯彻执行办事处主任安排的工作；3.2.2了解市场信息，定期向办事处主任汇报工作情况；3.2.3负责与客户之间的联系，加强与客户的沟通，建立良好的客户关系；3.2.4负责客户档案资料的管理工作；3.2.5定期写出销售计划及执行情况的报告；3.2.6定期向办事处主任提交销售工作报告、市场情况、存在的问题及今后工作的建议与设想等；3.3员工关系3.4.1经常与上级沟通，正确理解上级工作意图并落到实处；3.4.2加强部门之间员工的交流与联系；3.4客户关系3.4.1发展良好的客户关系，定期拜访大客户及媒介机构；3.4.2建立客户接待及回访档案； 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-004驻长办销售部主任岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：3.5培训计划与考核3.5.1接受上级的考勤、考核；3.5.2参与酒店入职培训及部门岗位培训；4、任职标准4.1学历要求：大专及以上学历，具有助理经济师或同等业务水平；4.2外语水平：中级英语，能熟练使用一种外语对客服务；4.3体貌要求：仪表端庄、精力充沛；4.4工作经验：有2年以上销售或前厅工作经验；4.5培训记录：参加过专业资格培训并取得任职资格；4.6专业资格要求：拥有专业培训合格证书；4.7基本素质：熟悉政策法规知识，了解酒店相关专业知识，能准确理解山庄对外销售政策，熟悉内部工作环节，有较强的沟通能力和社交能力，有较好的语言表达能力，能熟练运用现代通讯工具和电脑，能承受较强的工作压力。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-005前厅部主任岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、直接上级：营销中心经理2、直接下级：前厅主管/大堂副理/保健中心负责人3、职能概述：主持前厅部的日常工作，负责前台帐务管理及财务稽核，处理山庄对外的接待工作。4、工作职责：4.1.计划与报告：协助经理制定各项销售计划，制定并实施前厅部工作计划；4.1.1定期提交客房销售报告，对当月客房使用情况作出书面分析；4.2岗位说明直接参与所负责部门每天的日常接待工作；4.2直接督导前台各部门主管工作，深入了解员工服务态度及工作质量，及时向营销中心经理汇报，解决工作中存在的问题；4.2.掌握当天客情及预订情况，稽核收银工作，检查备用金使用情况；制定本部门的物资设备供应计划，严格控制成本消耗；检查大堂经理的日常工作，并予以指导；参加主管例会，了解员工的思想状况，定期参与员工培训；接受客人投诉，及时予以解决并做好记录；负责本部门的安全、防火工作；负责下级的工作评估和部门的奖金分配工作；负责本部门的安全、防火工作并完成上级交办的其他任务。4.3员工关系 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-005前厅部主任岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：4.3.1：经常与员工进行交流沟通，掌握员工思想情况，关心员工的工作、学习和生活；：协助经理组织的检查和评比，奖优罚劣，做到公平公正；4.4客户关系发展良好的客户关系，热情接待来院宾客；认真听取宾客意见和建议，处理投诉；4.5培训计划与考核负责对下级的考勤、考核和评估；开展前厅的培训活动，提高员工业务水平；5、任职标准5.1学历要求：大专及以上学历，具有助理经济师或同等业务水平；5.2外语水平：中级英语，能熟练使用一种外语对客服务；5.3体貌要求：仪表端庄、精力充沛；5.4工作经验：有2年以上前厅管理工作经验；5.5培训记录：参加过专业资格培训并取得任职资格；5.6专业资格要求：拥有专业培训合格证书；5.7基本素质：品行优良、诚实正派，热情好客，有好的社交能力和应变能力；知识广博，有较强的管理和协调能力，善于培训员工并激励员工工作；有流利的语言文字表达能力，英语口语水平较好。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-006前厅部主管岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、直接上级：前厅部主任2、直接下级：总台领班/商务中心文员/总机话务员3、职能概述：协助前厅主任做好前台的经营管理工作，确保接待问询、收银等服务项目的服务质量。4、工作职责：4.1.计划与报告：制定前厅工作计划，上报前厅主任，在主任的指导下完成工作计划；制定员工培训方案，报前厅主任审核并实施培训方案；4.2岗位说明在前厅部主任的领导下，负责前台的管理工作，直接向前厅部主任负责；按照业务要求和工作程序，督导接待处问询处、收银处、商务中心、总机等部门的业务运行；做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项工作安排；负责本部门人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内的临时请假；检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工的表现给予奖惩；帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；制定培训计划直接参与部门每天的日常接待工作；4.3员工关系 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-006前厅部主管岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：经常与员工进行沟通，及时掌握员工思想动态并协调上下级关系；：协调内部关系，便于工作顺利开展，提高对客服务质量；4.4客户关系以客为尊，热情接待来院宾客；认真听取宾客意见和建议，处理投诉并反馈至上级；4.5培训计划与考核协助前厅主任对下级的考勤、考核和评估；协助前厅主任开展前厅的培训活动，提高员工业务水平；5、任职标准5.1学历要求：中专及以上学历；5.2外语水平：能熟练使用一种外语对客服务；5.3体貌要求：仪表端庄、精力充沛；5.4工作经验：有1年以上前厅工作经验；5.5培训记录：参加过酒店培训和部门入职培训；5.6专业资格要求：拥有酒店培训合格证书；5.7基本素质：品行优良、诚实正派，热情好客，有好的社交能力和应变能力；知识广博，有较强的管理和协调能力，善于培训员工并激励员工工作；流利的语言文字表达能力，英语口语水平较好。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-007大堂副理岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、直接上级：前厅部主任2、职能概述：协助前厅部经理对前厅部所辖各岗位员工的工作进行指导和管理。解决客人投诉，处理山庄内发生的紧急事件，保持与客人的良好关系，帮助协调山庄各部门之间的运转。3、工作职责：3.1.计划与报告：3.1.1制定工作计划，记录每日经营情况并上报前厅部主任；3.1.2记录在店客人所发生的事故报告及处理情况报告；3.2岗位说明3.2.1检查前厅部各岗位工作人员的仪表和工作效率，并将所发生的事件向前厅部经理报告；3.2.2保持管理者和客人之间的和谐关系，尽快解决客人的投诉和尽量满足客人的要求；3.2.3迎接并陪同重要宾客入房，要尽可能多地欢迎进店的散客；3.2.4检查为重要宾客安排的房间，并通知客务中心需修理和清洁的项目；确保被批准的赠品申请单上所列各项要求的落实；3.2.5山庄客满时，要根据情况向那些已确认其预计而未能入住的客人介绍其他的同类酒店，并提供交通工具；3.2.6检查山庄的大厅及公共区域（包括停车场）并将发现的问题通知有关部门；3.2.7协助保安部人员调查异常事件和谢绝不受欢迎的客人进入饭店； 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-007大堂副理岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：3.2.8每天坚持在值班记录本上记录当天的经营活动情况并上报前厅部主任；3.2.9负责写出山庄内发生的与客人、员工和非住店客人有关的事故报告以及有关客人的财产损失和人身伤害的情况报告；需要时，负责实施有关紧急情况处理程序的规定；3.2.10执行前厅部经理或其他领导人员所交给的其他工作，永远给客人留下友好、文雅、愉快、整洁和训练有素的职业形象；3.3员工关系3.3.1与前厅员工保持良好的协作与沟通；3.3.2服从工作安排，加强与其他各部门的协作关系；3.4客户关系3.4.1热情接待每一位客人，受理客人提出的要求并采取措施予以解决；3.4.2发展良好的客户关系，树立山庄形象；3.5培训计划与考核3.5.1参与酒店入职培训及部门入职培训；3.5.2接受上级的考勤、考核及评估；4、任职标准4.1学历要求：中专及以上学历；4.2外语水平：能熟练使用一种外语对客服务；4.3体貌要求：仪表端庄、精力充沛；4.4工作经验：有过前厅部工作的经历；4.5培训记录：参加过酒店培训和部门入职培训； 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-007大堂副理岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：4.6专业资格要求：拥有酒店培训合格证书；4.7基本素质：工作认真负责，有高度的责任感和事业心，勤奋好学，有较宽的知识面，善解人意，有较强的观察力，谈吐优雅，善于控制自己的情绪。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-008保健中心负责人岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、直接上级：前厅部主任2、直接下级：保健员3、职能概述：熟悉本部门营业范围内的经营管理和行政管理知识，根据客人爱好，安排健康有益的保健活动，从现有设施出发，做好优质服务。4、工作职责：4.1.计划与报告：根据实际情况制定保健中心年度、月度经营管理计划；根据要求安排部门员工培训计划；4.2岗位说明指导所管辖保健中心员工为客人提供服务；保证项目设施、设备安全使用。负责日常服务工作的组织和营业活动开展，保证服务质量；检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动态度和工作效率。安排员工当值轮休班，负责本部门员工考勤；培训所属员工，按有关操作规程合理使用和保养设备，每日营业前对所管的项目设施、设备进行全面检查，确保设施安全可靠、清洁卫生、性能完好；负责监管检查服务员岗位责任制落实情况，定时检查所管辖地区及其配套设施周围的清洁卫生状况，按规定标准，对所管项目的设施设备消毒，并做好详细记录；与所属员工一起为宾客提供优质服务，有礼貌地劝阻个别客人的违章行为，无效时立即向直接领导和有关部门汇报； 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-008保健中心负责人岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：经常对所属员工进行规章制度教育，评定所属员工的劳动态度和工作表现；每日开好班前班后会，做到班前工作有布置，班后工作有总结，规范交接班手续，严格交接班制度；4.3员工关系加强部门员工队伍的基本建设，掌握员工思想情况，杜绝有损山庄声誉的事情发生；4.3.2善于沟通上下级关系，善于与他人合作；4.4客户关系以优质服务发展良好的客户关系；加强技术督导，以客人满意为准则；4.5培训计划与考核参与酒店入职培训及部门入职培训，参与技能培训并取得相应的资格证书；接受前厅主任的考勤考核及评估；5、任职标准5.1学历要求：中专及以上学历；5.2外语要求：有一定的外语对话能力；5.3体貌要求：仪表大方、举止得体；5.4工作经验：有一定的管理和服务工作经验；5.5培训记录：参加过酒店培训和部门入职培训；5.6专业资格要求：拥有酒店培训合格证书； 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-008制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：5.7基本素质：工作认真负责，有高度的责任感和事业心，业务能力强，具有一定的专业知识和管理水准，善于处理上级、下级与同级的关系，积极与他人合作，人际关系良好。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-009销售员岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、直接上级：销售部主任2、职能说明：根据山庄的销售计划，具体执行销售工作，提高山庄知名度和美誉度。3、工作职责3.1计划与报告根据销售部销售方案制定工作计划，把目标顾客群体分类，有针对性的实施销售方案；销售计划及实施细则上报销售部主任；3.2岗位说明书3.2.1根据部门经理制定的销售方针，具体执行对外的销售工作；3.2.2掌握市场动态，根据市场的变化和全年淡、旺季节及山庄的客房预订状态，提出具体的市场销售计划和切实可行的配额方案；3.2.3根据山庄的整体销售计划，结合温泉休闲市场的特点，提出具体的促销工作细则；3.2.4扩大管辖市场的销售网络，熟悉该地区的旅游机构、企事业单位、交通、预订销售网络的业务特点和操作方式；了解各酒店集团的发展趋向，与该地区的客户、旅游机构建立长期稳定的合作关系；3.2.5协助部门主任作好团队与散客的销售和产品分配管理工作，提高山庄入住率和经济效益；3.2.6每月向销售部汇报当月的销售情况，提出下月的工作计划；3.3员工关系 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-009销售员岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：积极与他人合作，处理好上级、同级的关系；3.4客户关系：3.4.1定期拜访客户，建立长期良好的合作关系；3.4.2虚心听取客人的意见和建议，并及时反馈与领导；4、任职标准4.1学历要求：职高及以上学历；4.2外语要求：有一定的外语对话能力；4.3体貌要求：仪表大方、举止得体；4.4工作经验：有一定的前厅或酒店销售工作经验；4.5培训记录：参加过酒店培训和部门入职培训；4.6专业资格要求：拥有酒店培训合格证书；4.7基本素质：有强烈的事业心、责任感，工作认真负责，作风严谨务实，能保守山庄的商业秘密，熟悉政策法规知识，熟悉酒店销售环节，具有一定的开拓创新能力和分析判断能力。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-010总台领班岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、直接上级：前厅主管2、直接下级：前厅服务员3、职能概述：协助上级做好前厅的管理工作，确保接待问询、收银等服务项目的服务质量。4、 工作职责：4.1计划与报告根据实际情况制定总台工作计划；总结分析部门员工对客服务情况并及时向上级汇报；4.2岗位说明接受前台主管的工作指示，将本部门的情况及时向主管汇报；认真检查本组人员的仪容、仪表，不符合要求应及时批评指正；配合主管做好员工的思想工作，调动员工积极性，优质、快捷地完成各项任务；帮助员工了解工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性；建立客人档案，做好回头客、公司客的接待工作；认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工解决不了的疑难问题；定期检查本部门工作必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修； 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-010总台领班岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：4.3员工关系关心员工的学习、生活，及时掌握员工思想动态；帮助员工改正缺点，提高服务技能；4.4客户关系热情接待每一位客人，建立良好的服务素养；认真听取客人投诉，记录后并向上级呈报；5、任职资格5.1学历要求：职高毕业；5.2外语水平：掌握初级英语并能用一种外语为客人服务；5.3体貌要求：五官端正，仪表端庄；5.4工作经验：有酒店前厅1年以上工作经验；5.5培训记录：参加过酒店入职培训和部门入职培训；5.6专业资格要求：拥有酒店培训合格证书；5.7基本素质：强烈的事业心、责任感，工作认真负责，作风严谨务实，能保守山庄的商业秘密，熟悉酒店前厅工作环节，业务技能熟练，应变能力强，有较好的团队合作精神。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-011总台接待员岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、直接上级：总台领班2、职能概述：热情为宾客提供优质的接待、问询等服务。3、工作职责：3.1计划与报告制定每班工作计划，并督促实施情况；总结当班工作情况，作好交接班记录，特殊情况及时向上级汇报；3.2岗位说明3.2.1随时做好散客、团队入住的准备工作，准确、迅速地为散客、团队办理入住登记手续；3.2.2做好宾客入住的准备工作，高效快捷地为宾客办理入住登记手续；负责发放客房钥匙，负责接受宾客的换房业务；处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息，负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务；负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档；适时补充接待工作必需的表格与文具用品；负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关；积极参加各级各类培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务；3.3员工关系： 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-011总台接待员岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：服从上级安排，团结部门员工；加强与其他部门员工的沟通协调；3.4客户关系热情接待每一位客人，建立良好的服务素养；认真听取客人投诉，记录后并向上级呈报；4、任职标准4.1学历要求：职高毕业；4.2语言能力：流利国语，所在地方言、英语；4.3体貌要求：身体健康，五官端正；4.4工作经验：有1年以上酒店服务工作经验；4.4培训记录：参加过酒店入职培训和部门入职培训；4.5基本素质：工作责任心强，严谨务实，业务技能熟练，坚持原则，保守山庄商业秘密，熟悉前厅工作环节，应变能力强，有较好的团队合作精神，电脑使用熟练。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-012总台预订员岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、直接上级：总台领班2、职能概述：按上级的指示认真做好预订工作，确保所有预订资料准确输入电脑，并做好预订统计工作。3、工作职责：3.1计划与报告：按照部门工作安排制定工作计划，掌握预订情况，形成分类报表上报领导。3.2岗位说明掌握整个山庄的房类分布情况及设施设备使用情况；接受客人的 或书面预订，处理预订 并及时将预订资料输入电脑，及时整理预订资料，按日期排放整齐并存档；掌握每日、月、年的预订情况，负责制作分类报表，形成报告提交销售部；及时审核已完成的预订业务，尤其是 宾客的预订业务；及时向前台提供预订记录，对客户的特别要求及时向上级汇报；与销售部协调团体预订事宜，尽量满足客人的合理要求，努力提高客房出租率；3.3员工关系：服从上级安排，团结部门员工，加强与其他部门员工的沟通协调；3.4客户关系：热情友好为宾客服务4、任职标准4.1学历要求：职高毕业；4.2语言能力：流利国语，所在地方言、英语； 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-012总台预订员岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：4.3体貌要求：身体健康，五官端正；4.4工作经验：有1年以上酒店服务工作经验；4.4培训记录：参加过酒店入职培训和部门入职培训；4.5基本素质：工作责任心强，严谨务实，业务技能熟练，坚持原则，熟悉预订工作环节，应变能力强，有较好的沟通能力和团队合作精神，电脑使用熟练。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-013总台收银员岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、直接上级：总台领班2、职能概述：负责在店宾客各项费用的结算工作，确保工作准确无差错。3、工作职责：3.1计划与报告根据工作安排实施岗位工作计划，负责编制收银日报表；3.2岗位说明按照规章制度和工作流程进行业务操作，负责住店宾客各项费用的结算，输入并核对各项费用单据，发现问题及时通知有关部门，准确开列各种发票帐单；负责住宿预收款的足额收取及欠款催收工作，并做好催收记录；认真细致地做好客人贵重物品的保管、存取工作；熟悉掌握各种外币现金票面额、支票和信用卡，熟悉现钞、支票、信用卡的真伪识别方法，如有疑问立即同银行有关部门联系；按规定做好外币兑换工作，妥善保管好各种货币、凭证，按时复核，每天做好兑换日报表，兑换中发生差错，应及时汇报，及时处理；保管好帐单、发票，并按规定使用、登记；每天核对备用周转金，不得随意挪用，借给他人；对每天收入的现金必须做到日结日清，“长缴短补”，不得“以长补短”，发现长短款必须及时查明原因，及时向上级汇报；当班结束后，认真签阅交接班登记簿，及时交接当日营业款项、当 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-013总台收银员岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：班报表、帐单，明确当天应处理的业务成当班营业日报、财务报表；做好设施设备的维护保养工作和环境卫生工作；3.3员工关系：服从上级安排，团结部门员工，加强与其他部门员工的沟通协调；3.4客户关系：善于与客户交流沟通，服务热情友好，工作坚持原则；4、任职标准4.1学历要求：职高毕业；4.2语言能力：流利国语，所在地方言、英语；4.3体貌要求：身体健康，五官端正；4.4工作经验：有1年以上酒店服务工作经验；4.4培训记录：参加过酒店入职培训和部门入职培训；4.5基本素质：工作责任心强，严谨务实，业务技能熟练，坚持原则，掌握前台收银专业知识，应变能力强，具有一定的业务实施能力，有较好的沟通能力和团队合作精神。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-014前厅行李员岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、 直接上级：总台领班2、 职能概述：为宾客提供优质的行李服务。3、 工作职责：3.1计划与报告：根据实际情况制定工作计划，客人有特殊要求向上级汇报；3.2岗位说明认真遵守和执行山庄的各项规章制度操作程序；按照规定程序为团体和散客运送行李；负责为宾客提拿行李，并护送其前往排定的客房；热情、礼貌地引领客人至客房，并根据情况正确、熟练地向客人介绍山庄的服务设施和客房设备；为来往的宾客打开饭店大门；为入住宾客提供行李寄存等服务；3.2.4在公共区域站立时需微笑及用礼貌用语、规范手势来营造良好的大堂气氛；接受主管、领班的督导和班次安排，于大堂各固定岗位值班；随时回答客人的询问并向客人提供本山庄和本区域的情况，为客人提供服务；提供租车、雨伞、轮椅、包装物品等服务；完成委托代办的任务，向客人提供主动热情的差使服务；自觉保持公共区域的清洁卫生，负责做好行李员休息区域的清洁卫生工作；负责做好各项服务记录工作，完成上级临时安排的工作；3.3员工关系：服从上级安排，团结部门员工，加强与其他部门员工的沟通；3.4客户关系：通过热情主动的服务建立友好的宾客关系；4、任职标准 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-014前厅行李员岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：4.1学历要求：职高毕业；4.2外语水平：能熟练使用英语对客服务；4.3体貌要求：身体健康，仪表端庄；4.4工作经验：有1年以上酒店服务工作经验；4.5培训记录：参加过酒店入职培训和部门入职培训；4.6基本素质：工作责任心强，能吃苦耐劳，知识面广，熟悉山庄各个工作环节，应变能力强，对客服务热情大方，有较好的沟通能力和团队合作精神。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-015商务中心文员岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、 直接上级：前厅主管2、 职能概述：在前厅主管的领导下，为客人提供优质的商务服务。3、 工作职责3.1计划与报告根据工作需要做出计划，实施有效快捷的服务；尽量满足客人的合理要求，客人提出的特殊要求上报领导予以解决；3.2岗位说明保持良好的仪容仪表和服务态度，热情为宾客提供商务中心各项服务；熟练操作商务中心的各项设备设施，备足各类办公用品，供宾客随时租用；每天早班上班及中班下班前都应认真进行检查，确保设备设施处于良好状态，定期做好商务中心内各种设备设施的清洁、保养工作；为宾客提供各种最新商务信息；自觉参加各级、各类培训；3.3员工关系：服从上级安排，团结部门员工，加强与其他部门员工的沟通；3.4客户关系：通过热情主动的服务建立友好的宾客关系；4、任职标准4.1学历要求：职高或同等以上学历；4.2外语水平：能熟练使用英语对话；4.3体貌要求：身体健康、五官端正；4.4工作经验：从事酒店商务工作1年以上，熟悉电脑操作；4.5培训记录：参加过酒店入职培训和部门入职培训； 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-015商务中心文员岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：4.6基本素质：工作责任心强，能吃苦耐劳，知识面广，熟悉山庄各个工作环节，应变能力强，对客服务热情大方，有较好的沟通能力和团队合作精神。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-016大堂吧服务员岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、 直接领导：总台领班2、 职能概述：为宾客提供优质服务，满足客人的合理要求。3、 工作职责3.1计划与报告根据客人需求及时补充吧台物品；按照岗位要求做好每日工作计划；3.2岗位说明班前整理仪容仪表，热情问候光顾客人，为客人提供茶水饮料及小商品服务；整理辖区卫生，吧台商品摆放整齐，检查商品是否有破损、过期现象；检查交班记录，及时处理上班遗留事情；每班现金交给总台开票，不留存现金过夜；管理好各类帐本，及时与总台核对帐单，做好每日销售报表；做好每月、季、年的盘底工作，按照财务要求做好兑帐单交稽核员审核；完成上级交办的其他事情；3.3员工关系：服从上级安排，团结部门员工，加强与其他部门员工的沟通；3.4客户关系：服务主动热情大方，及时满足宾客的合理要求；4、任职标准4.1学历要求：职高或同等以上学历；4.2外语水平：能熟练使用英语对话；4.3体貌要求：身体健康、五官端正；4.4工作经验：从事酒店服务工作一年以上，熟悉商品价格； 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-016大堂吧服务员岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：4.5培训记录：参加过酒店入职培训和部门入职培训；4.6基本素质：工作责任心强，服务热情主动大方，熟悉商品的价格及性能，应变能力强，能及时满足客人的合理要求，有较好的沟通能力和团队合作精神；4.7基本素质：工作责任心强，作风严谨务实，嗓音甜润，知识面广，熟悉山庄各个部门及工作环节，应变能力强，服务细心热情，有较好的沟通能力和团队合作精神。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-017总机话务员岗位说明书制订：山庄人力资源部 山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、 直接领导：前厅主管2、 职能概述：认真完成话务工作，保证山庄内外 的畅通无阻。3、 工作职能3.1计划与报告：按部门安排做好每日工作计划；遇有特殊事情，及时向上级汇报；3.2岗位说明接听山庄内线、外线 ，接听转挂长途 ；提供 咨询服务（包括各地时差、天气预报等）；熟记常用 及饭店的所有内线 号码，掌握客人住店资料（包括入住时间、退房日期、姓名、性别等）；为客人提供叫醒服务、免 打扰服务和留言服务，掌握话务室各机器功能、操作及注意事项；严格遵守保密守则，熟悉操作电脑；熟记各功能设施的服务时间及各项收费；外线 或内部工作人员 均用中英文问候语应答；随时向主管、领班报告发生的各种情况，接受主管、领班的工作指导；积极参加各级、各类培训，不断提高服务水准，发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务；3.3员工关系：服从上级安排，团结部门员工，加强与其他部门员工的沟通；3.4客户关系：服务主动热情大方，及时满足宾客的合理要求；4、任职标准