营业厅客服营销

我没有说他偷了铅笔缺乏销售技巧、缺乏销售技巧、客户服务沟通技客户服务沟通技巧巧营业厅营销最大困扰营业厅营销最大困扰不知如何与不知如何与客户沟通客户沟通缺乏主动缺乏主动销售意识销售意识一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤1.欢迎问候，自我介绍2.客户识别，探明需求3.引发客户兴趣，推荐产品和服务4.客户异议的处理5.捕捉成交信号 ，促成交易达成一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤1.欢迎问候，自我介绍 主动打招呼主动打招呼态度真诚热情，给予客户良好的感知态度真诚热情，给予客户良好的感知建立客户对自己的好感建立客户对自己的好感一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤1.欢迎问候，自我介绍 营业厅客服人员的自我介绍应当围绕哪两个方面进营业厅客服人员的自我介绍应当围绕哪两个方面进行？行？ 你是谁？你是谁？ 你代表的是哪家公司？你代表的是哪家公司？一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤1.欢迎问候，自我介绍 姓名介绍的技巧姓名介绍的技巧 先说姓，再说名字，最后说简称，以便加深印象。先说姓，再说名字，最后说简称，以便加深印象。 如：您好，我姓李，叫李晓明，您可以叫我小李，如：您好，我姓李，叫李晓明，您可以叫我小李，我是中国移动的客服代表，有什么可以帮到您的？我是中国移动的客服代表，有什么可以帮到您的？一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤2.客户识别，探明需求简短的问候和自我介绍后，主动与客户聊天，拉近与简短的问候和自我介绍后，主动与客户聊天，拉近与客户的距离客户的距离根据客户的年龄、服饰等客观因素，进行简单的探测根据客户的年龄、服饰等客观因素，进行简单的探测性提问，判断客户类型性提问，判断客户类型一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤2.客户识别，探明需求一看二问三验证光临营业厅客户的分类系统针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧 青春活力型（1824岁） 平时喜欢听什么音乐呢？ 平时喜欢玩那些游戏呢？ 喜欢浏览博客吗？ 你最看重手机的哪一些功能？ 现在使用的是音乐手机吗？ 是不是经常关注娱乐新闻？ 你会下载那一些有趣的铃声、墙纸，让自己的手机与众不同呢？ 年轻实干型（2535岁） 你在网上会浏览那些资讯呢？ 平时喜欢玩那些游戏呢？ 喜欢浏览博客吗？ 你最看重手机的哪一些功能？ 有没有投资股票及金融?你是如何掌握这方面的信息的 是不是喜欢看球赛和演出？ 个人进修的信息你感兴趣吗？针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧 行政人员型 是不是经常需要出差？ 出差时你如何收发电子邮件/上互联网? 你的工作是否需要随时关注本地或全国的重大新闻？针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧 精打细算型 平时买东西一定会多方比较价格吧？ 是不是经常留意不同商店的各种优惠？针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧 精打细算型精打细算型 12580惠生活，为重庆移动用户提供生活服务优惠信息，是满足客户在市内外的优惠信息服务需求的全网彩信业务。主要用于为消费者提供休闲、餐饮等生活服务类优质商户的促销活动、折扣信息和各种资讯服务精打细算型 您可以通过12580的资讯服务平台、短彩信、手机客户端等多渠道下载彩信优惠券，在各指定商家消费享受优惠折扣。 12580惠生活用户凭每周下发的2期服务类彩信优惠券或拨打12580下载的彩信优惠券，可以在全国优质商户和当地特色商户消费，享受彩信优惠券指定优惠。“漏斗式”提问法推荐推荐提问提问通过提问，明确通过提问，明确客户的需求客户的需求一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤3.引发客户兴趣，推荐产品和服务一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤3.引发客户兴趣，推荐产品和服务虽然我们的业务功能确实功能强大，可虽然我们的业务功能确实功能强大，可干巴巴地这么跟客户说，客户会认同吗干巴巴地这么跟客户说，客户会认同吗？一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤3.引发客户兴趣，推荐产品和服务（1）法则v什么是？v 如何用？v如何用销售我们的产品？v什么是？什么是？一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤3.引发客户兴趣，推荐产品和服务（1）法则客户心中的问题的理论基础客户心中的5个问题：“我为什么要听你讲？”销售人员一开始就要吸引住客户。“这是什么？”应该从产品特点方面进行解释。“那又怎么样？”从优点方面进行解释。一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤3.引发客户兴趣，推荐产品和服务（1）法则客户心中的问题的理论基础客户心中的5个问题：“对我有什么好处？”从价值方面进行解释。“我为什么要相信你”给客户相应的证据印证你说的话 对应的是对应的是4个英文单词：个英文单词：这是什么？那又怎么样？ 对我有什么价值？F：Feature （特点）A：Advantage （优点）B：Benefit （价值）E：Evidence （证据、演示）我为什么要相信你？v 什么是什么是 一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤3.引发客户兴趣，推荐产品和服务（1）法则 销售四部曲：销售四部曲： 1.首先要列出产品的首先要列出产品的“特点特点” 2.接着要阐明产品的接着要阐明产品的“优点优点” 3.然后阐述产品对客户而言然后阐述产品对客户而言“价值价值” 4.最后展示最后展示“证据证据”让顾客相信这些。让顾客相信这些。 这是一个循序渐进地引导顾客的过程。这是一个循序渐进地引导顾客的过程。F代表特点代表特点() 指产品的特质、特性等最基本功能。 例如从产品名称、产地、材料、工艺定位、特性等等方面深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点。特性，毫无疑问就是要自己品牌所独有的。F：“我们这款沙发是真皮的。”A代表优点代表优点() 优点，解释了特点是如何能被利用的；即列出这个产品独特的优势。 可用比较法去阐述。例如：更管用、更高档、更温馨、更保险、更 A：它非常柔软B代表价值代表价值() 即商品的优势能够给客户带来的价值。即商品的优势能够给客户带来的价值。 通过强调顾客得到的利益、价值激发顾通过强调顾客得到的利益、价值激发顾客的购买欲望客的购买欲望 。B：“您坐上去会非常舒服？”E代表证据代表证据() 证据，是向顾客证实你所讲的好处； 证据，要可见、可信，最好要引导客户自己去验证 那营业厅的营销客服人员可以通过哪些途径向客户演示和展示证据呢？ E：要不你坐上来试一下。”E代表证据代表证据() E代表证据代表证据() 用非常形象而直观的图片、单，让客户立刻形成使用新用非常形象而直观的图片、单，让客户立刻形成使用新业务后的收获情景。业务后的收获情景。“您看，您也可以您看，您也可以象这位先生一样，象这位先生一样，把这九大报纸把这九大报纸“带带在身上在身上”。只要您。只要您想，随时随地都可想，随时随地都可以阅读这九大报以阅读这九大报纸。纸。”同样是看报纸同样是看报纸每天都要拿一每天都要拿一大摞报纸，真大摞报纸，真不方便不方便!还是手机报好！还是手机报好！方便携带，随时方便携带，随时随地都可以想看随地都可以想看就看。就看。猫和鱼的故事但是这只猫没有任何反应但是这只猫没有任何反应图图1 1：一只猫非常饿了，想：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，并说：猫先生这来一摞钱，并说：猫先生这是一大笔钱啊！足足有一万是一大笔钱啊！足足有一万块呢！块呢！ F（）特点，属性（）特点，属性图图2 2：猫躺在地下非常：猫躺在地下非常饿了，销售员接着说：饿了，销售员接着说：“猫先生，这可是一猫先生，这可是一摞钱啊！可以买很摞钱啊！可以买很多鱼！多鱼！但是猫仍然没有反应但是猫仍然没有反应 买鱼就是这些钱的优点（）买鱼就是这些钱的优点（）猫和鱼的故事图图3 3：猫非常饿了，想大吃一：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员继续说：顿。销售员继续说：“猫先生猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，您可以用这些钱买最很多鱼，您可以用这些钱买最新鲜的鱼然后就可以大吃一顿新鲜的鱼然后就可以大吃一顿啦。啦。”猫先生站起身来，看猫先生站起身来，看了一眼钱又看了一眼了一眼钱又看了一眼销售员又躺下了。销售员又躺下了。买了鱼可以大吃一顿就是钱给猫带来的价值（买了鱼可以大吃一顿就是钱给猫带来的价值（ ）猫和鱼的故事图图4 4：销售员继续说：销售员继续说：“猫先猫先生请看，我这儿有一摞钱，生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，您可以用这些能买很多鱼，您可以用这些钱买最新鲜的鱼然后就可以钱买最新鲜的鱼然后就可以大吃一顿啦。您看，您的女大吃一顿啦。您看，您的女朋友刚刚就用钱买了鱼现在朋友刚刚就用钱买了鱼现在正在享用鲜美的鱼呢！正在享用鲜美的鱼呢！”刚说完猫先生飞快的跳起来扑向那摞钱刚说完猫先生飞快的跳起来扑向那摞钱 猫和鱼的故事猫和鱼的故事图图5 5：猫吃饱喝足了，销售员又过来说：猫吃饱喝足了，销售员又过来说：“猫猫先生，我这儿有一摞钱。先生，我这儿有一摞钱。 这些钱能买很多鱼，这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。而且你的女朋友刚刚试过你可以大吃一顿。而且你的女朋友刚刚试过”但是猫完全没有反应了。为什么？但是猫完全没有反应了。为什么？+C Cchange因为猫的需求变了它不再想吃东西了，而是因为猫的需求变了它不再想吃东西了，而是想见它的女朋友了。想见它的女朋友了。猫和鱼的故事猫和鱼的故事 常见例子：常见例子： (F)100%(F)100%全棉，全棉， (A)(A)吸汗通气吸汗通气 常见例子：常见例子： (B)(B)夏天穿最舒服夏天穿最舒服 （E E）您可以穿上身感受一下！）您可以穿上身感受一下！v如何应用? 实例1：互联网电视智能在线升级卖点的分析我们这款电视是全场唯一可以实现智能在线升级功能的产品。 任务：用销售法则介绍互联网电视销售法则销售法则F：它能够实现真正的智能在线升级A：通过在线升级，实现功能无限扩展B: 电视永不落伍,不断享受最新功能, 操作方便简单，节省更新换代的成本E: 智能在线升级专利证书；升级前后界面对比围绕智能在线升级思索：生活中有哪些常见的利用法则进行销售的例子/或者用进行一个简单的自我介绍？任务：用销售法则做一个求职介绍（求职岗位中国移动客服代表）要求：从四个方面介绍自己，突出求职优势按下列公式把产品的连接成一句具有吸引力的叙述词： “因为（特点），从而有（优点）， “对您而言（价值）.，你看（证据）” 法则的应用标准句式的练习以某话费套餐为对象，设计一则销售话语以某话费套餐为对象，设计一则销售话语例：例：“因为一号通资费便宜，从而节省你的电话费，对您而言可因为一号通资费便宜，从而节省你的电话费，对您而言可以节省成本，你的邻居张三、李四都使用了一号通业务，以节省成本，你的邻居张三、李四都使用了一号通业务，你看这是他们的一号通号码，你可以与他们通话了解了解你看这是他们的一号通号码，你可以与他们通话了解了解这项业务这项业务” 手机报业务介绍重庆手机报由华龙网联手重庆移动公司合力打造。面向最广泛的用户群体，坚持把握新闻舆论导向，结合个性化、时尚化、区域化特点,以当日主要新闻+配图的形式，每天发送2次彩信，突发新闻辅以短信通知。 每天两条彩信内容，早晚各一条，早报（07：30-08：30）侧重于时政新闻类报道，报道内容囊括当天各报重要资讯、国内国际的重大新闻事件。手机报业务介绍 晚报：（16：30-17：30）偏重娱乐与休闲性，报道以国内外新闻、娱乐类资讯为主，强调轻松、娱乐。遇到重大突发事件，以短信快讯方式补充发送。手机报业务介绍 每天两条彩信内容，早晚各一条，早报（07：30-08：30）侧重于时政新闻类报道，报道内容囊括当天各报重要资讯、国内国际的重大新闻事件。晚报：（16：30-17：30）偏重娱乐与休闲性，报道以国内外新闻、娱乐类资讯为主，强调轻松、娱乐。遇到重大突发事件，以短信快讯方式补充发送。手机报业务介绍 【注】：在节假日、周末双休日期间，重庆手机报都将改版为每天一期，以特刊的形式在上午10：30后发送，节假日后恢复正常。农情气象农情气象 【受理对象】 重庆移动客户 【生效时间】 开通/取消均立即生效 【业务介绍】 农情气象（收费版）每日为用户下发一条天气预报，周一和周四为用户下发农情提醒，实时发送气象预警；内容包括：时间、区域、天气信息、温度信息、农情提醒、气象预警等。标准句式的练习 例如，以冰箱的省电作为卖点，按照的销售技巧可以介绍例如，以冰箱的省电作为卖点，按照的销售技巧可以介绍为：为： （特点）（特点）“你好，这款冰箱最大的特点是省电，它每天的你好，这款冰箱最大的特点是省电，它每天的用电才用电才0.35度，也就是说度，也就是说3 天才用一度电。天才用一度电。” （优势）（优势）“以前的冰箱每天用电都在以前的冰箱每天用电都在1度以上，质量差一度以上，质量差一点可能每天耗电达到点可能每天耗电达到2度。现在的冰箱耗电设计一般是度。现在的冰箱耗电设计一般是1度度左右。你一比较就可以一天可以为你省多少的钱。左右。你一比较就可以一天可以为你省多少的钱。” （利益）（利益）“假如假如0.8元一度电，一天可以省可以元一度电，一天可以省可以0.5元，一元，一个月省个月省15元。就相当于省你的手机月租费了。元。就相当于省你的手机月租费了。”标准句式的练习 （证据）（证据）“这款冰箱为什么那么省电呢？这款冰箱为什么那么省电呢？” （利用说明书）（利用说明书）“你看它的输入功率是你看它的输入功率是70瓦，就相当于一瓦，就相当于一个电灯的功率。这款冰箱用了最好的压缩机、最好的制冷个电灯的功率。这款冰箱用了最好的压缩机、最好的制冷剂、最优化的省电设计，所以它的输入功率小，所以它省剂、最优化的省电设计，所以它的输入功率小，所以它省电。电。” （利用销售记录）（利用销售记录）“这款冰箱销量非常好，你可以看看我这款冰箱销量非常好，你可以看看我们的销售记录。假如合适的话，我就帮你试一台机。们的销售记录。假如合适的话，我就帮你试一台机。”标准句式的练习 例如，介绍沙发例如，介绍沙发 “先生，请你先看一下。先生，请你先看一下。” （特点）（特点）“我们这款沙发是真皮的。我们这款沙发是真皮的。”真皮真皮是沙发的属性，是一个客观现实。是沙发的属性，是一个客观现实。 （优势）（优势）“先生您坐上试试，它非常柔软。先生您坐上试试，它非常柔软。”柔软是真皮的某项作用。柔软是真皮的某项作用。 （利益）（利益）“您坐上去是不是比较舒服？您坐上去是不是比较舒服？”舒舒服是带给顾客的利益。服是带给顾客的利益。 （证据）（证据）“今天上午有位先生，就是因为喜欢这今天上午有位先生，就是因为喜欢这一点，买了这款沙发，你看（拿过销售记录），一点，买了这款沙发，你看（拿过销售记录），这是销售的档案。这是销售的档案。”这里是采用的是顾客证这里是采用的是顾客证据，证据对顾客的购买心理有很大的影响。据，证据对顾客的购买心理有很大的影响。通过刚才的练习，各位想必已经了解到了，在业务介绍通过刚才的练习，各位想必已经了解到了，在业务介绍和解说的中，客户最关注的应该是：和解说的中，客户最关注的应该是：所以在销售过程中，头脑里要不断重复这个词，不断检所以在销售过程中，头脑里要不断重复这个词，不断检点我们是否偏离或者未注意到它！点我们是否偏离或者未注意到它！忠告忠告 2 21 13 34 45 56 6 要想让客户觉得产品方便好用，我们必须得通过故要想让客户觉得产品方便好用，我们必须得通过故事讲述让客户觉得产品在生活中很有用；同时，我们还得事讲述让客户觉得产品在生活中很有用；同时，我们还得让客户清楚这些产品的最终功能。让客户清楚这些产品的最终功能。 面临危机面临危机讲述客户在日讲述客户在日常的工作或生常的工作或生活中所会碰到活中所会碰到的困难。的困难。历经磨难历经磨难描绘各种替代描绘各种替代方法的尝试，方法的尝试，但效果都不理但效果都不理想。想。解决办法解决办法最终还是使用最终还是使用了我们的数据了我们的数据业务，终于解业务，终于解决了问题。决了问题。结局感受结局感受同时在使用数同时在使用数据业务时，内据业务时，内心的感受也是心的感受也是非常良好的。非常良好的。作为客服代表，只熟悉新业务的功能是不够的，应该更深入了解这些作为客服代表，只熟悉新业务的功能是不够的，应该更深入了解这些新业务能为客户在现实生活中带来什么价值，并通过情景故事讲述的新业务能为客户在现实生活中带来什么价值，并通过情景故事讲述的方法创造客户的情感体验。这就需要引导员加强提炼业务效益的能力方法创造客户的情感体验。这就需要引导员加强提炼业务效益的能力。 面临危机面临危机“假如有一天您出假如有一天您出差在外准备去拜访差在外准备去拜访客户，却很不凑巧客户，却很不凑巧地丢了手机，连同地丢了手机，连同存在手机里的客户存在手机里的客户手机号码也丢了，手机号码也丢了，那该多痛苦啊！那该多痛苦啊！”历经磨难历经磨难“打电话回公打电话回公司，让公司同司，让公司同事帮您找找看，事帮您找找看，还不一定能找还不一定能找到。那更是急到。那更是急死人啦！怎么死人啦！怎么办呢？办呢？”解决办法解决办法“如果您使用了如果您使用了号簿管家，那只号簿管家，那只要在手机进行同要在手机进行同步更新，马上就步更新，马上就能把所有电话号能把所有电话号码都找回来。码都找回来。”结局感受结局感受“对比一下，使对比一下，使用号簿管家的感用号簿管家的感觉是多么地踏实觉是多么地踏实啊！啊！经常发短信的经常发短信的客户效益点客户效益点经常出差的经常出差的客户效益点客户效益点经常上网的经常上网的客户效益点客户效益点像您这样的用户，朋友多，短信量大，您想想，在过节的时候，您想给朋友发去祝福，可朋友太多，用手机群发多贵啊！可您用飞信给您的朋友群发短信，又省时又省钱，多好啊!不少基金经理客户，经常有好的股票推荐的时候，要和很多客户发短信。但是客户多，又有好几个不同的级别，他们用自己的手机一个个地发短信，又慢又累又烦。后来用了我们的飞信软件，又快又好!平时我们要和好多朋友、同学发短信聊天，发笑话、发祝福、聊天南地北的，拇指都累了，还没有休息好，短信又来了，多痛苦啊!如果有了飞信，通过电脑群发短信，那聊天也成一件轻松的事情！经常发短信的经常发短信的客户效益点客户效益点经常出差的经常出差的客户效益点客户效益点经常上网的经常上网的客户效益点客户效益点您与朋友对一些新的资讯或歌曲非常感兴趣，而当时又不方便查找或者下载，这时他们向您求助，您就可以把一些最新的资讯转发给他们，还可以转发一些下载铃声的地址给他们，这样他们就会更加喜欢跟您聊天了。假如您的客户打电话的时候听到的是恭喜发财或者有特色的铃声，那客户打电话等待也能感到乐趣和祝福，心里就更快乐了!如果要找到最新最炫的彩铃，最的音乐资讯，还要有优惠，加入无线音乐俱乐部，就可以享受我们的全音乐产品，寻找你最喜欢的个性歌曲，而且在各种音乐产品的消费上享有专署或者优惠的特权，多好啊!您从短信看到的信息都是一些文字的描述，又更想获取一些包括图片类的信息怎么办？您通过定制我们的手机报纸您就可以得到图文并茂的资讯信息，甚至可以通过转发与朋友们分享。您在外地的长途车上，周围的人都在看电视、听音乐，用手机上网来打发时间，可是您对这些都不感兴趣，但又真的觉得无聊时怎么办呢？您可以通过我们的手机报获取不同的新闻及资讯，来打发无聊的时间。您经常上网看新闻，但网上经常有许多各种各样的内容，可您只想看时尚、时装类的，这样搜索十分浪费时候!你可以定制我们的瑞丽手机报，它的内容都是与时装、时尚类的，这样可以减少搜索的时间。像您这样的用户，很多朋友应该也都炒股吧，炒股赚的好，信息很重要，您有了手机证券，可以经常把重要信息发给您的股友，他们也一定会及时把信息传递给您，这样大家不仅增进了感情，还可以一起赚钱，多好啊!您出差的时候如果股市有了变化，想要操作怎么办？电话委托，在公众场合也不太方便吧？这时候手机证券就可以帮到您了。现在单位都不允许上班时间炒股，所以上班时候虽然可以上网，却更麻烦，有了手机证券，您就什么限制都不用担心了，还隐蔽。要是您的朋友出差订不到酒店，您直接帮他订了，然后一个短息告诉他，哈哈，相信不到5分钟他一定会打电话给您，感谢您呢不少出差的朋友常常为订机票、酒店而烦恼，尤其是到了小一些的城市，携程这些公司没有提供服务的地方就更麻烦我们不仅有电话服务，也提供网上服务，所以对您来说，网络+电话，一按我帮您，一个都不能少！经常发短信经常发短信的客户效益的客户效益点点经常出差的经常出差的客户效益点客户效益点经常上网的经常上网的客户效益点客户效益点按照服务按照服务规范递送规范递送资料到客资料到客户手中户手中单介绍法单介绍法递送资递送资料料话 语 切话 语 切入入场 景 介场 景 介绍绍您看，飞您看，飞信的功能信的功能真的很不真的很不错哦错哦这 位 同 学 既这 位 同 学 既可 以 在 电 脑可 以 在 电 脑上 又 可 通 过上 又 可 通 过手 机 发 送 信手 机 发 送 信息给朋友息给朋友按照服务按照服务规范递送规范递送资料到客资料到客户手中户手中您看无线您看无线音乐俱乐音乐俱乐部的功能部的功能真的很不真的很不错错这 位 年 轻 白这 位 年 轻 白领 ， 正 在 通领 ， 正 在 通过 无 限 音 乐过 无 限 音 乐俱 乐 部 下 载俱 乐 部 下 载最 新 音 乐 铃最 新 音 乐 铃声声既 省 钱 又 能既 省 钱 又 能及 时 获 取 最及 时 获 取 最新 的 音 乐 铃新 的 音 乐 铃声 ， 还 有 机声 ， 还 有 机会 参 与 歌 迷会 参 与 歌 迷见面会！见面会！既 方 便 又 不既 方 便 又 不要 钱 ， 还 可要 钱 ， 还 可群发群发利 益 宣利 益 宣传传现在飞信很现在飞信很多人也在使多人也在使用，它能实用，它能实时在线，与时在线，与您的朋友沟您的朋友沟通无间断，通无间断，很多人用了很多人用了都对它的功都对它的功能满意能满意您想想，通过电您想想，通过电脑或手机发送信脑或手机发送信息能及时与您的息能及时与您的客户朋友保持联客户朋友保持联系，并能通过群系，并能通过群组分类进行管理组分类进行管理，更能让您及时，更能让您及时进行信息、通知进行信息、通知的发布，比起一的发布，比起一个个通知方便很个个通知方便很多多比较介绍比较介绍法法效 益效 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就开通和使用的操作步骤，按先后顺序这样指导客户就开通和使用的操作步骤，按先后顺序这样指导客户来操作。来操作。案例分案例分析说明析说明辅导客户操作业务，主要有以下两种方法：辅导客户操作业务，主要有以下两种方法：提出一个以前碰到的一个客户，他是如何来使用这个业提出一个以前碰到的一个客户，他是如何来使用这个业务，务，把他的整个使用过程完整地说明一下，并辅导客户学习把他的整个使用过程完整地说明一下，并辅导客户学习操作。操作。一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤4.客户异议的处理 顾客异议：指顾客对推销品、客服代表及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反面意见。一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤4.客户异议的处理顾客异议的种类：从主体上的划分（1）借口顾客异议只是借口，顾客并非真正对产品不满意，而是有另外的原因不便明说。例如，顾客无权作出购买决定，就推说产品质量有问题。客服代表应弄清楚隐藏在借口背后的真实动机。一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤4.客户异议的处理顾客异议的种类：从主体上的划分（2）真实的意见顾客从维护自身利益出发，提出对产品功能、质量、价格、售后服务等方面的质疑。客服代表应正面回答顾客提出的各种问题，为顾客解决困难，消除疑虑。一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤4.客户异议的处理顾客异议的种类：从主体上的划分（3）偏见或成见顾客从主观意愿出发，提出缺乏事实根据或不合理的意见。客服代表不要与顾客争辩，而应婉转表达自己的意见。对于这类异议，不需要非弄出一个是非输赢的结果不可。一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤4.客户异议的处理顾客异议的种类：从客体上的划分（1）价格异议商品的价格是顾客最关心的问题，顾客最为敏感，因为价格关系到顾客的切实利益。客服代表在产品介绍之前，最好不要将具体价格告诉顾客。“太贵了”，这是顾客挂在嘴边的话。一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤4.客户异议的处理顾客异议的种类：从客体上的划分（1）价格异议 顾客抱怨价格高的动机，很多时候是出于心理满足的需要。顾客购买商品，都爱侃价，不还价心理不舒服；即使你事先声明“不二价”，他也会向你提出降价要求，以探究你们公司的价格管理机制，以及客服代表对具体商品价格的看法。一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤4.客户异议的处理顾客异议的种类：从客体上的划分（1）价格异议 处理价格异议的策略： 守价+放价一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤4.客户异议的处理顾客异议的种类：从客体上的划分（2）需求异议 顾客提出，不需要所推销的商品。 “我们已经有了”；“我们库存还很多”；“这个东西有什么用？”；等等。 客服代表要正确区分顾客现实需要和潜在需要。现实需要是顾客已经认识到并表现出来的对产品的需要；潜在需要是顾客还没有表现出来的需要。一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤4.客户异议的处理顾客异议的种类：从客体上的划分 据统计，潜在需要占的比重达30。我们在向顾客推销产品时，听到最多的一句话就是“我不需要你的产品。”推销工作一个重要的任务，就是唤起顾客的需求，然后再去满足顾客的需求。一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤4.客户异议的处理顾客异议的种类：对货源的异议 货源异议是顾客对推销品来自哪个地区、哪个厂家、是何品牌，甚至对推销员身份提出的异议。“我们一直用的是某某品牌的产品，从来没有买过你们的产品。”“没有听说过你们公司。”“这个牌子产品质量不好，我们想用其他企业生产的产品。”一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤4.客户异议的处理顾客异议的种类：对货源的异议 （1）产品异议 顾客对推销品的功能、质量、式样、设计、结构、规格、品牌、包装等方面提出的异议。一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤4.客户异议的处理顾客异议的种类：对货源的异议 （2）企业异议企业的社会知名度和美誉度不高，企业厂址偏僻，企业规模不大等因素，使顾客对企业产生怀疑，继而对产品产生怀疑。针对这种顾客异议，企业应加强广告宣传，加强售后服务；推销员要增加访问次数，在与顾客的接触中，要注意推销行为代表的是企业行为，推销员形象代表的是企业形象和产品形象。一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤4.客户异议的处理顾客异议的种类：对货源的异议 （3）客服代表异议顾客对特定客服代表的质疑和不满。很可能是客服代表自身原因造成的。客服代表不注意个人形象、推销礼仪、说话浮夸，等等。推销员应从自身找原因，改进推销工作。一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤4.客户异议的处理顾客异议的种类：购买时间的异议可以细分为三种情况：（1）顾客对产品已经认可，但存在资金紧缺问题；（2）顾客对产品认识不够，还需要进一步了解；（3）顾客根本不想购买产品，提出时间异议是借口。分别具体情况，有针对性开展说服工作。一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤4.客户异议的处理顾客异议的种类：权力异议 “订货的事我无权决定。”“我做不了主。”有两种情况：（1）顾客的陈述是事实，他没有购买决策权；（2）推脱或借口；一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤4.客户异议的处理顾客异议的种类：权力异议 第一种情况，说明客服代表顾客资格审查出了差错，应纠正，重新接近有关销售对象；对于第二种情况，要根据具体情况，灵活化解。异议的实质冰山原理异议的实质冰山原理处理异议的技巧处理异议的技巧询问法3F法则是的如果法太极法例:“我考虑一下,商量商量.”示范: “我明白,没问题,那主要考虑的是哪方面的因素呢?是看一下朋友明天有没有时间,若朋友有时间您就跟朋友一起过来参加活动是这样吗? .”询问法询问法3F技巧技巧我理解你的这种感觉（缓冲）我理解你的这种感觉（缓冲）很多人开始时也有这种感受很多人开始时也有这种感受后来发现对自己的帮助真的很大后来发现对自己的帮助真的很大感觉（）感觉（） 感受（感受（ ） 发现（）发现（） 是的是的如果法则如果法则例：“需要的金额太大了，不是我马上能支付的。”示范：“是的，我想大多数人都和你一样，不容易马上支付，如果我们配合您的收入状况，执行分期付款的方式，你觉得怎样呢？”太极法则太极法则例：“我的小孩连课本都不爱看”示范：“这正是你为他买书的好理由啊！这本书寓教于乐，既可以让他学知识，也可以培养他的看书习惯！”一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤5.捕捉成交信号 ，促成交易达成u沉默沉默u提问提问u提及所有权（生效时间）提及所有权（生效时间）发现用户的成交信号发现用户的成交信号一、营业厅客服营销的步骤一、营业厅客服营销的步骤5.捕捉成交信号 ，促成交易达成 三段论法 爱达模式 推销成交的方法三段论法事实陈述解释说明客户利益 99产品说明三段论法产品说明三段论法 事实陈述事实陈述 所谓事实状况意指产品的原材料、设计、所谓事实状况意指产品的原材料、设计、颜色、规格等，用眼睛能观察到的事实状颜色、规格等，用眼睛能观察到的事实状况，也可以说明产品的一些特征。况，也可以说明产品的一些特征。 产品本身所有的事实状况或特征，不管您产品本身所有的事实状况或特征，不管您如何说明，都很难激起客户的购买欲望。如何说明，都很难激起客户的购买欲望。 例如当我们销售一把六角形手柄的槌子时例如当我们销售一把六角形手柄的槌子时，若我们对客户说：，若我们对客户说：“这把槌子的手柄是这把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子六角形，因此是好的槌子”“”“不错吧！请不错吧！请买一把！买一把！”像这样只停留在介绍产品的性像这样只停留在介绍产品的性质上是很难把产品销售出去的。质上是很难把产品销售出去的。100产品说明三段论法产品说明三段论法 解释说明解释说明 因此，为什么六角形手柄的槌子就好呢？因此，为什么六角形手柄的槌子就好呢？这点您要详细地说明出来，经过解释说明这点您要详细地说明出来，经过解释说明的阐述后，构成产品的每个性质或特征，的阐述后，构成产品的每个性质或特征，具有的意义或功能，就能很清楚的让客户具有的意义或功能，就能很清楚的让客户了解。了解。 例如刚才六角形手柄槌子的例子，您能将例如刚才六角形手柄槌子的例子，您能将手柄为六角形的特征转换成手柄为六角形的特征转换成“因为手柄是因为手柄是六角形，握起来较牢六角形，握起来较牢”等等较有意义的话等等较有意义的话语。语。101产品说明三段论法产品说明三段论法客户利益客户利益接着的最后步骤，要说明利益这部份，也就接着的最后步骤，要说明利益这部份，也就是在我们向客户陈述了事实及解释是在我们向客户陈述了事实及解释六六角形手槌，握得较牢后，接下来要强调究角形手槌，握得较牢后，接下来要强调究竟握得较牢会带给客户哪些利益？哪些好竟握得较牢会带给客户哪些利益？哪些好处？例如这个例子可强调握得较牢，客户处？例如这个例子可强调握得较牢，客户订钉子能钉得较准，不会把钉子打歪，同订钉子能钉得较准，不会把钉子打歪，同时也较能使得上力，不易疲劳。时也较能使得上力，不易疲劳。练习一练习一:事实陈述事实陈述: 这本书信息量很大这本书信息量很大,还有一点幽默还有一点幽默解释说明解释说明 读起来轻松读起来轻松,就能了解很多知识内容就能了解很多知识内容客户利益客户利益: 轻松状态下学习才能产生兴趣轻松状态下学习才能产生兴趣,这本书很这本书很 适合你学习用适合你学习用三段论法练习二练习二:事实陈述事实陈述:这套公寓位置靠后这套公寓位置靠后,远离海边远离海边解释说明解释说明:既可以看到海既可以看到海,又不会很潮湿又不会很潮湿客户利益客户利益:这样的房子风景又好这样的房子风景又好,住起来又舒适住起来又舒适三段论法爱达模式 爱达是四个英文字母的译音，也是四个英文单词的首字母： A为，即引起注意； I为，即唤起兴趣； D为，即激发欲望； A为，即促成购买行为。爱达模式 它的具体含义是指一个成功的推销员必须把顾客的注意力吸引或转移到产品上，使顾客对推销人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客的欲望也就随之产生，而后再促使顾客采取购买行为，最后达成交易。爱达模式 有这样一则石头汤的寓言故事： 有一天，一位乞丐想饱餐一顿，经过一番设计，他敲开了一个财主家的大门。他对财主说：“请问能给我一锅味道鲜美的石头汤吗？”财主听了很奇怪：“什么味道鲜美的石头汤？”乞丐回答他：“就是用石头熬出的味道鲜美的汤。爱达模式 有这样一则石头汤的寓言故事： ”财主说：“我还从来没听说过。”乞丐说：“让我做给你看吧！”于是财主把乞丐领到厨房，乞丐从院子中拾来一块石头，洗干净后放到锅里。他对财主说：“做汤需要油、盐、佐料。”财主说：“有道理。”于是给了乞丐油、盐和各种佐料。爱达模式 乞丐又说：“还需要一些蔬菜和排骨。”财主说：“也有道理。”给了乞丐许多蔬菜和排骨。乞丐把菜和排骨放进锅里同石头一起煮。过了一会儿，乞丐说：“好了，我们来尝尝吧！”乞丐把石头从汤里拿出来，扔到一边，开始大吃起来。财主尝后说：“味道还真不错。”其实，乞丐得到的是一锅鲜美的排骨汤。爱达模式 我们可以设想，如果乞丐说：“请问能给我一锅排骨汤吗？”结局会是怎样， 其实，帮助乞丐实现目标的科学方法也就是营销理论的推销流程：爱达公式。爱达模式 爱达公式的四个步骤是：引起注意；激发兴趣；引发欲望；实现目标。1.引起注意敲门。2.激发兴趣可以给我一锅石头汤吗？3.引发欲望用石头做的味道鲜美的汤。4.实现目标嗯，味道还真不错。爱达模式 案例 卖刀者在街边设摊。他一边大喊：“阳江菜刀，可以砍铁”，一边用一把菜刀砍一根小铁条，刀不卷刃，不缺口。观者喝彩。他继续说：“这是特制传统菜刀，工艺、造型特别，一年只能生产2000把。”一老者说：“就是贵一点。”卖刀者答：“物以稀为贵。买一把再送一把阳江小刀。”小刀精致美观。于是老者购刀而去。爱达模式 卖刀者通过大喊来引起顾客的注意 通过讲解示范来唤起顾客的兴趣 在通过说限量生产来激发顾客的购买欲望 最后通过买一送一来促成顾客购买爱达模式 我们再从营销学的角度来看一看另一个经典故事我们再从营销学的角度来看一看另一个经典故事： 一位离了两次婚、相貌平平的女子，在一次社一位离了两次婚、相貌平平的女子，在一次社交场合中，看到一位风度翩翩、富甲天下、重权在握交场合中，看到一位风度翩翩、富甲天下、重权在握的未婚英俊青年。这位女子下定决心要获得这位青年的未婚英俊青年。这位女子下定决心要获得这位青年男子的爱情。男子的爱情。 最后，这位妇女让这个男子为她放弃了金钱、最后，这位妇女让这个男子为她放弃了金钱、地位，与她结伴走完了一生。这个妇女就是美国的辛地位，与她结伴走完了一生。这个妇女就是美国的辛普森夫人，这位男子就是普森夫人，这位男子就是20世纪世纪30年代的英国国王年代的英国国王爱德华五世，即后来的温莎公爵。为了辛普森夫人，爱德华五世，即后来的温莎公爵。为了辛普森夫人，爱德华五世放弃了王位，流亡海外。爱德华五世放弃了王位，流亡海外。爱达模式我们再从营销学的角度来看一看另一个我们再从营销学的角度来看一看另一个经典故事：经典故事：在盛大的社交晚会上，美女如云，与在盛大的社交晚会上，美女如云，与国王素不相识的辛普森夫人希望能结识国国王素不相识的辛普森夫人希望能结识国王，但又苦于无人引见。于是，她走过国王，但又苦于无人引见。于是，她走过国王身边，只听王身边，只听“哎哟哎哟”一声，她佯装跌倒在一声，她佯装跌倒在地。国王不可能不注意到她，出于绅士风地。国王不可能不注意到她，出于绅士风度，国王扶起了辛普森夫人。度，国王扶起了辛普森夫人。引起注意，第一阶段的目标实现了引起注意，第一阶段的目标实现了。爱达模式 我们再从营销学的角度来看一看另一个经典我们再从营销学的角度来看一看另一个经典故事：故事： 国王招来御医，一看无大碍，国王离去，但国王招来御医，一看无大碍，国王离去，但跌倒在地的辛普森夫人毫无疑问已被国王记住了跌倒在地的辛普森夫人毫无疑问已被国王记住了。 第二天，辛普森夫人给国王去了个电话。第二天，辛普森夫人给国王去了个电话。“国王，你好！我是昨天跌倒后得到你帮助的辛普国王，你好！我是昨天跌倒后得到你帮助的辛普森夫人，您还记得吗？森夫人，您还记得吗？”“”“记得。记得。”“”“真的很谢真的很谢谢你！像我这样的平凡女子能得到国王的帮助是谢你！像我这样的平凡女子能得到国王的帮助是一生中最大的荣幸，我所有的烦恼都消失了。我一生中最大的荣幸，我所有的烦恼都消失了。我相信国王一定是一个没有烦恼、快乐无比的人！相信国王一定是一个没有烦恼、快乐无比的人！”“”“什么？没有烦恼？我的烦恼比你多得多，你什么？没有烦恼？我的烦恼比你多得多，你很难想象！很难想象！”“”“不！我不相信国王也有烦恼。不！我不相信国王也有烦恼。”于是，国王滔滔不绝地诉说起来。说完后，国王于是，国王滔滔不绝地诉说起来。说完后，国王感到一阵轻松。感到一阵轻松。激发兴趣，第二阶段的目标实现了。激发兴趣，第二阶段的目标实现了。爱达模式 我们再从营销学的角度来看一看另一个我们再从营销学的角度来看一看另一个经典故事：经典故事： 又过了几天，辛普森夫人给国王又去又过了几天，辛普森夫人给国王又去了个电话。国王一听，是让人轻松愉快的了个电话。国王一听，是让人轻松愉快的辛普森夫人，于是愉快地与她交谈，不知辛普森夫人，于是愉快地与她交谈，不知不觉中又告诉了她不少的心事。慢慢地，不觉中又告诉了她不少的心事。慢慢地，与辛普森夫人通话和见面成为一件愉快的与辛普森夫人通话和见面成为一件愉快的事，隔上几天没有听到辛普森夫人的声音事，隔上几天没有听到辛普森夫人的声音还有些不习惯。还有些不习惯。引发欲望，实现第三阶段的目标。引发欲望，实现第三阶段的目标。爱达模式 我们再从营销学的角度来看一看另一个我们再从营销学的角度来看一看另一个经典故事：经典故事： 久而久之，国王觉得他的生活已经离久而久之，国王觉得他的生活已经离不开辛普森夫人了，从辛普森夫人这儿得不开辛普森夫人了，从辛普森夫人这儿得到的快乐要大于做国王的快乐。快乐原则到的快乐要大于做国王的快乐。快乐原则是最高原则。于是他决定要娶辛普森夫人是最高原则。于是他决定要娶辛普森夫人，王室和丘吉尔的反对也没能阻止他，他，王室和丘吉尔的反对也没能阻止他，他选择了退位，迎娶辛普森夫人。选择了退位，迎娶辛普森夫人。 实现目标，最终取得了胜利。实现目标，最终取得了胜利。推销成交的方法 1直接请求成交法 用明确的语言向顾客直接提出购买建议，以求成交的方法。 可以节省时间，提高效率；充分利用成交机会，有效地促使顾客作出购买反应，达成交易。 局限：产生成交压力，破坏气氛；容易引起反感，产生成交异议；急于求成，使顾客认为有求于自己，从而丧失主动权，造成被动。 推销成交的方法 2假定成交法 假定客户已经接受推销建议，只需对某一具体问题做出答复，从而要求购买的一种成交方法。适用情况： （1）购买频率较高的老顾客，成交只是数量和时间问题 （2）依赖型顾客和性格随和的顾客 （3）明确发出了信号的顾客 一个办公用品推销人员到某局办公室推销一种纸张粉碎机。办公室主任在听完产品介绍后摆弄起这台机器，并自言自语道：“东西倒很适用，只是办公室这些小青年，毛手毛脚，只怕没用两天就坏了。”推销人员一听，马上接着说：“这样好了，明天我把货送来时，顺便把纸张粉碎机的使用方法和注意事项给大家讲一下。这是我的名片，如果使用中出现故障，请随时与我联系，我们负责修理。主任，如果没有其他问题，我们就这么定了？” 推销技巧推销技巧【分析提示】案例中该推销员采用的就是假定成交法。推销人员在假定顾客已经做出购买决定的前提下，就纸张粉碎机的使用和维修与主任达成协议，而避开了重大的成交问题，使办公室主任轻松地接受了成交。办公室主任很容易地接受了这个条件，实际上他也就接受了推销人员的推销建议。 推销技巧推销技巧小狗成交法小狗成交法 小狗成交法来源于一个小故事：一位妈妈带着小男孩来到一家宠物商店，小男孩非常喜欢一只小狗，但是妈妈拒绝给他买，小男孩又哭又闹。店主发现后说：“如果你喜欢的话，就把这个小狗带回去吧，相处两三天再决定。如果你不喜欢，就把它带回来。”几天之后全家人都喜欢上了这只小狗，妈妈就来到了宠物商店买下了这只小狗。小狗成交法小狗成交法 小狗成交法，又称试用促成法。是推销人员请求顾客试用少量包装的商品，或请求顾客购买远比正常包装要小得多的数量，先行试用，以减少风险，如果顾客试用后对商品感到满意的话，以后就会更大量的购买。 推销成交的方法 3选择成交法 推销人员向顾客提供几种可供选择的购买方案，并要求顾客立即做出抉择的成交方法 是在假定成交的前提下，提供可供挑选的购买方案。使顾客的思维重点放在了数量、质量、型号等方面，而不是买与不买的抉择上 好处：可以减轻顾客的成交心理压力，创造良好的成交气氛；有利于推销人员掌握成交主动权，留有一定的成交余地 推销成交的方法 4小点成交法（又叫局部成交法） 利用成交的次要问题来间接促成交易。（先小点成交，后大点成交） 优点：可以创造很好的成交气氛，减轻顾客的心理压力，保留余地，始终保持主动权。 局限：不正确的提示成交小点，会分散顾客成交的注意力，可能浪费时间，可能会引起顾客误会推销成交的方法 5从众成交法 利用顾客的从众心理，促使顾客立刻购买推销产品的方法。 优点：可以增强推销人员的成交说服力；有利于促成大量交易；有利于给顾客一种压力与紧迫感 局限：不利于推销人员正确地传递推销信息；有些客户喜欢标新立异；“众”不当时，产生障碍推销成交的方法 6机会成交法 告诉顾客，现在是购买的最为有利的时间来促成交易。（通过缩小顾客选择的时空来达成交易。） 关键：在于把握住有利的时机。 优点：使用得当，有很强的说服力；节省时间；有利的成交气氛；使顾客有一种内在的成交压力。 局限：无疑是向顾客发出最后通牒，可能失去推销机会；发出虚假提示，会使推销丧失信誉。推销成交的方法 7.保证成交法 指推销员向客户提供某种成交保证来促成交易的方法。 如果能出示有关的推销证据，则更有利于增强成交说服力和感染力。 针对顾客的顾虑作出保证，言而有信。 保证的范围、价格、售后服务、条件等。推销成交的方法 8优惠成交法 通过提供某种优惠来促成交易的方法。例子：你如果现在就采购我们的产品，我可以给你特别优惠，再降价3。 利用顾客求利心理，招揽大批顾客，创造良好的气氛，促成大批量交易。 课堂小结课堂小结营业厅客服营销的步骤营业厅客服营销的步骤1.欢迎问候，自我介绍2.客户识别，探明需求3.引发客户兴趣，推荐产品和服务4.客户异议的处理5.捕捉成交信号 ，促成交易达成模块三：集团客户的开发模块三：集团客户的开发项目任务：角色模拟中国移动客户经理任务驱动集团客户的开发（将集团业务推荐给政企客户）相关网站：模块三：集团客户的开发模块三：集团客户的开发任务要求及环节：1.介绍你的小组及成员。2.简述中国移动有哪些类型的集团业务？3.我今天讲的是哪一款业务？4.我觉得这款业务适合哪些类型的客户？5.拟定出集团客户开发的工作流程及注意事项（参照营业厅客服营销工作流程）6.尝试用销售法则介绍这一集团业务（如集团通信录 ）7.每小组的展示时间在5分钟以内模块三：集团客户的开发模块三：集团客户的开发集团业务的类型：教育类集团客户的开发（家校互动、校园一卡通）商贸企业集团客户的开发（集团彩铃、综合V网、集团通讯录）政府部门的业务开发（政务管理、便民服务）农业信息化整体解决方案银行业信息化整体解决方案交通物流信息化整体解决方案模块三：集团客户的开发模块三：集团客户的开发中国移动有哪些集团业务、模块三：集团客户的开发模块三：集团客户的开发谢谢 谢谢22.2.67:19:077:197:1922.2.622.2.67:197:197:19:0722.2.622.2.67:19:072022年2月6日星期日7时19分7秒