服务营销教学课件PPT1

第三篇第三篇服务营销服务营销一、顾客满意度一、顾客满意度二、客源保持二、客源保持一、顾客满意度一、顾客满意度CS =顾客评价顾客评价顾客期望值顾客期望值1 非常满意非常满意=1 满意满意 期望值期望值:优质服务优质服务“真是意想不到啊真是意想不到啊!”(多了一个回头客多了一个回头客)实际情况实际情况= 期望值期望值:良好服务良好服务“不错的服务不错的服务”(在没有对手的情况下可以留住这个顾客在没有对手的情况下可以留住这个顾客)实际情况实际情况 期望值期望值:不佳服务不佳服务“我再也不光顾了我再也不光顾了!”(失去了一个有价值的顾客失去了一个有价值的顾客)一、顾客满意度一、顾客满意度“良好服务良好服务”是刚好满足顾客需求和期望的服务。是刚好满足顾客需求和期望的服务。这些需求这些需求/期望是期望是:u热忱热忱(乐于助人的态度等等乐于助人的态度等等) Cordialityu准确性和可靠性准确性和可靠性(第一时间完全修复第一时间完全修复) Accuracy and reliabilityu合理的收费合理的收费 Reasonable chargesu工作效率工作效率(快速工作、及时的汽车交付快速工作、及时的汽车交付) Efficiency 礼节、风度礼节、风度(问候、感谢问候、感谢,等等等等)职业化外表职业化外表(打扮、着装打扮、着装,等等等等)说话方式说话方式(谦恭、友好谦恭、友好,等等等等)顾客设施顾客设施(舒适、整洁舒适、整洁,等等等等)一、顾客满意度一、顾客满意度这些附加服务包括两个方面：这些附加服务包括两个方面：u它们是为了顾客的方便。它们是为了顾客的方便。u它们是顾客意想不到的。它们是顾客意想不到的。一、顾客满意度一、顾客满意度uMorning Bird 早起鸟早起鸟uMoon and Star 星月计划星月计划u五星休息室五星休息室(咖啡咖啡、因特网因特网、家庭影院家庭影院、鹦鹉鹦鹉、金鱼金鱼、麻将麻将、美发美发-)u儿童乐园儿童乐园为了顾客的方便提供为了顾客的方便提供是个好主意是个好主意;当你当你这么做的时候这么做的时候,你应该向他们解释你的经销商提供这你应该向他们解释你的经销商提供这些服务的原因是关怀顾客的思想。些服务的原因是关怀顾客的思想。一、顾客满意度一、顾客满意度CSI得分和其对再次购买率的影响得分和其对再次购买率的影响再次购买再次购买百分比百分比CSCS得分得分一、顾客满意度一、顾客满意度更多顾客更多顾客销量增加销量增加*满意的顾客满意的顾客常客常客(回头客回头客)优质产品优质产品和优质的和优质的售后服务售后服务一、顾客满意度一、顾客满意度服务服务销售销售零件零件顾客满意度顾客满意度客源保持客源保持再次销售再次销售零件和服务利润零件和服务利润一、顾客满意度一、顾客满意度u最高管理者的高度重视最高管理者的高度重视u基准基准(Bench Marks)管理和过程管理管理和过程管理u员工满意度员工满意度 ESu设施改善设施改善 一、顾客满意度一、顾客满意度u从顾客满意度的观点评估经销商业绩从顾客满意度的观点评估经销商业绩, 这样这样每个弱点都能被发现并改进每个弱点都能被发现并改进。u印证服务部门的以顾客为本观点印证服务部门的以顾客为本观点,并巩固丰并巩固丰田经销商的形象田经销商的形象。u在顾客投诉或另投别家之前在顾客投诉或另投别家之前,找出并解决其找出并解决其不满不满。 顾客对你公司提供的服务的满意度水平可以用以下方式搜顾客对你公司提供的服务的满意度水平可以用以下方式搜集评估：集评估：一、顾客满意度一、顾客满意度一、顾客满意度一、顾客满意度二、客源保持二、客源保持二、客源保持活动二、客源保持活动u增加顾客信任增加顾客信任u拓展顾客数量拓展顾客数量二、客源保持活动二、客源保持活动不是不是把服务卖给你的顾客把服务卖给你的顾客而是而是赢得顾客的信任和良好关系赢得顾客的信任和良好关系结果结果应该是增加新车、零配件和服务的销售应该是增加新车、零配件和服务的销售100份1214. 3UIOTOYOTA维）（月（倍数）地区台数修的100份12时8 . 1时总销每）（月）（小地区工售的年UIO100丰田新车总销量客数再次购买丰田汽车的顾100份12车钱维顾每UIO地区）（月数修的汽客付月100总顾数客名片文件中的文件中常客的名片数量二、客源保持活动二、客源保持活动拜访目的拜访目的感谢顾客购买了如此多的汽车并将其带来维修。感谢顾客购买了如此多的汽车并将其带来维修。与顾客建立良好的关系与顾客建立良好的关系二、客源保持活动二、客源保持活动拜访的好处拜访的好处1. 在尽可能早的情况下发现汽车的问题在尽可能早的情况下发现汽车的问题2. 与负责这些汽车的人进行沟通将使客源保持活动更与负责这些汽车的人进行沟通将使客源保持活动更加有效加有效3. 更多的汽车意味着更多的服务和零配件更多的汽车意味着更多的服务和零配件例如空例如空调或轮胎的销售调或轮胎的销售:你的拜访将使你意识到这些需要你的拜访将使你意识到这些需要4. 你将可以确定顾客何时将把汽车折价回收你将可以确定顾客何时将把汽车折价回收二、客源保持活动二、客源保持活动流程流程1. 指派某个员工负责指派某个员工负责,例如例如2级客服顾问级客服顾问,并建立年度的并建立年度的拜访计划时间表拜访计划时间表2. 留意顾客汽车的维修记录留意顾客汽车的维修记录,比方说有些顾客半年维修比方说有些顾客半年维修一次一次,并在拜访中记录下来并在拜访中记录下来二、客源保持活动二、客源保持活动好处好处A 是获得是获得“与顾客的良好关系与顾客的良好关系”的最直接有效的方法的最直接有效的方法B 吸引一个新顾客的成本是留住一个现有顾客的五倍吸引一个新顾客的成本是留住一个现有顾客的五倍C 表达对顾客光顾本店的感谢表达对顾客光顾本店的感谢D 保证顾客对于服务的满意度保证顾客对于服务的满意度,并着手解决任何可能的问题并着手解决任何可能的问题E 工作成果能反馈给客服顾问、工长和技术人员工作成果能反馈给客服顾问、工长和技术人员,从而巩固从而巩固 其以顾客为本的观念其以顾客为本的观念二、客源保持活动二、客源保持活动电话访问例子电话访问例子提高电话联系成功率提高电话联系成功率见附件见附件2一、什么是服务产品一、什么是服务产品?二、提供有竞争力的服务产品二、提供有竞争力的服务产品例如例如:u 淡、旺季前服务措施淡、旺季前服务措施u 标准维护承包标准维护承包u 低价换油低价换油节前车检节前车检(英国英国) 季前车检季前车检(日本日本)快修新概念快修新概念快车道服务快车道服务澳大利亚澳大利亚24小时服务小时服务(阿曼阿曼)一、目标一、目标二、方法和要点二、方法和要点 一、定义一、定义二、目的二、目的三、推广活动三、推广活动1)间接推广间接推广 A 广告促销广告促销 B 公开宣传公开宣传2)直接推广直接推广四、推广手法四、推广手法广告、促销、消费者培训、人对人直接销售、广告、促销、消费者培训、人对人直接销售、公开宣传公开宣传多种推广方式综合运用多种推广方式综合运用,考虑下列的因素：考虑下列的因素： 可用的运作经费可用的运作经费 市场特点市场特点 产品特点产品特点 竞争对手的推广活动竞争对手的推广活动 销售渠道的现状销售渠道的现状经验与智慧的结晶经验与智慧的结晶!