信息网络运行维护管理规定

第一章运维管理机构、人员编制及职责 2第一节各级运维管理机构的职责3第二节 各级技术支持中心职责 6第三节人员职责7第二章机房管理10第一节机房管理制度10第二节 值班制度11第三节交接班制度12第四节 通信管理制度 13第五节出入机房管理制度14第六节机房消防管理制度15第七节数据安全与保密管理制度16第八节机房卫生制度17第三章网络运行维护17第一节系统维护管理制度17第二节设备维护与管理制度18第三节 辅助设备（UPS空调）管理规范19第四节故障受理及处理制度20第五节网络维护制度26第六节 资料、文档、媒体管理制度 27第七节应用软件管理制度28第八节数据备份管理制度28第九节 备品、备件和材料的管理制度 29第十节维护仪表工具管理制度29第四章运行维护质量考核制度30第一节日常例行制度30第二节运行维护质量统计分析31第三节运行维护质量监督检查制度31第四节运行维护质量考核评定制度32第五章附 表42附表一：月故障维护情况表 42附表二：机房出入登记表43附表三：进入机房申请表 44附表四：故障登记表 45附表五：故障统计月报表 46附表六：设备维修卡47附表七：设备维护登记簿 48附件八：金融网省中心值班日志 （日）49附表九：金融网省中心值班日志（夜）50附表十：金融网城市主机值班日志 51附表十一：金融网前置机值班日志 53附表十二：综合网省中心机房日志 54附表十三：邮政信息网调度（申请）表 56附表十四：系统管理员日志 57附表十五：机房UPS周巡才表58附表十六：机房UP轩度维护表59第一章运维管理机构、人员编制及职责本章规定省、市、县三级运行维护管理机构的设置和职责，规定各 级机房人员、维护人员设置及其职责。第一节各级运维管理机构的职责一、广东省邮政信息技术局运维管理职责1 .广东省邮政信息技术局代表省邮政局对全省邮政信息网进行组织 管理和指挥调度，负责全省邮政信息网运行维护管理工作。（对全 网生产指挥调度的规定，按照国邮2001 338号文件关于印 发 邮政综合计算机网生产指挥调度暂行规定的通知执行。）2 .根据国家邮政局信息技术局、省邮政局发布的相关管理规定，制 订广东省邮政信息网相关的技术规范、管理办法、规章制度和考 核标准，并组织对全网的运行维护管理工作进行考核。3 .建立和管理省技术支持中心，负责完成对全省信息网的技术支持。4 .对涉及全网的故障负责组织相关厂家、部门的人员进行处理、恢 复运行，及时上报上级领导部门，并认真总结，制订防范措施。5 .及时掌握分析全网的运行情况，发现问题及时提出修改意见和优 化方案。6 .组织全网的技术培训，不断提高维护和管理人员的技术水平。遇 重大事件时，可组织（或调配）全网高级维护人员进行处理。7 .服从国家邮政局信息技术局对本省信息网的技术指导和指挥调 度。8 .认真贯彻执行国家邮政局关于信息网的技术、设备及运行质量管理的各项规章制度和考核标准9,负责全省信息网的省中心日常维护和各级地市中心的日常监控， 并定期向上级上报本省信息网的运行状况。10.负责协调全省网络安全的规划和实施。二、地（市）邮政信息技术部门的维护管理职责1,认真贯彻执行广东省邮政局、信息技术局关于邮政信息网的技术、 设备及运行质量管理的各项规章制度和考核标准。2 .服从省信息技术局对本地（市）信息网的技术指导和指挥调度， 接受省信息技术局运行维护管理工作的考核，对辖内信息网进行 维护管理。3 .建立和管理本地市技术支持中心，负责完成对本地市信息网的技 术支持。4,负责本地区内的技术支持与交流。5,负责本地区内邮政信息网的日常维护，定期进行系统的检查，分 析信息网的运行情况，确保信息网系统处于良好状态，并定期向 省信息技术局上报辖内邮政信息网的运行状况。6.定期检查设备维护质量、网络运行质量和维护服务质量的指标完 成情况和各项规章制度的落实情况。发现薄弱环节，及时改进。7,对辖内的信息网运行故障，要及时组织处理。重大故障或事故， 需上报上级部门。事后要认真总结经验教训，制定防范措施。8.在网内新增加的与外单位或公网联网的网络节点和新上线的与生 产主机或前置机联网的应用系统要上报省信息技术局批准备案。三、县级邮政信息技术部门的维护管理职责1 .认真贯彻执行广东省邮政局、信息技术局关于邮政信息网的技术、 设备及运行质量管理的各项规章制度和考核标准。2 .服从上级部门对本县信息网的技术指导和指挥调度，接受上级部 门运行维护管理工作的考核，对辖内信息网进行维护管理与监督 指导。3 .建立和管理本县技术支持中心，负责完成对本县信息网的技术支 持。4 .负责本地区内的技术支持。5 .负责本地区内邮政信息网的日常维护，定期进行系统的检查，分 析信息网的运行情况，确保信息网系统处于良好状态，定期上报 辖内邮政信息网的运行状况。6 .定期检查设备维护质量、网络运行质量和维护服务质量的指标完 成情况和各项规章制度的落实情况。发现薄弱环节，及时改进。7 .对辖内的信息网运行故障，要及时组织处理，重大故障或事故， 需上报上级部门。事后要认真总结经验教训，制定防范措施。8 .在网内新增加的与外单位或公网联网的网络节点和新上线的与前 置机联网的应用系统要上报上级技术管理部门批准备案。第二节 各级技术支持中心职责一、省技术支持中心的职责1 .省技术支持中心完成对全省信息网的技术支持。2 .省技术支持中心负责接收各个市技术支持中心的技术支持请求， 及时提供技术支持并给予答复。3 .出现重大情况时，省技术支持中心可以直接与现场联系，并会同 相关市技术支持中心处理问题。4 .省技术支持中心负责与以省中心为出口的其他单位联系故障的处 理。5 .对各地（市）网点提出的业务修改在系统上的实现，省技术支持 中心与相关部门协调解决。二、市技术支持中心的职责1 .市技术支持中心对本市和所辖区县的信息网提供技术支持。2 .有主机的市技术支持中心有义务对本主机下其他市县技术支持中 心提供应用系统的技术支持。3 .市技术支持中心遇到无法处理的故障时，填写故障登记表报 省技术支持中心。4 .涉及市技术支持中心之间无法处理的故障，在省技术支持中心的 指导和协调下进行处理。5 .严重故障应及时报省技术支持中心，故障解决后应向省技术支持中心提交故障处理表。6 .市技术支持中心负责与以市中心为出口的其他单位联系故障的处理。三、县技术支持中心的职责1 .县技术支持中心完成对本县范围的信息网运作的技术支持。2 .县技术支持中心遇到无法处理的故障时，及时填写故障登记表 并报市技术支持中心处理。3 .涉及各个县技术支持中心之间无法处理的故障，在市技术支持中 心的指导和协调下进行处理。4 .严重故障应及时报市技术支持中心，故障解决后应向市技术支持 中心和省技术支持中心提交故障处理表。5 .县技术支持中心负责与以县中心为出口的其他单位联系故障的处理。第三节人员职责一、机房系统管理员职责系统管理员是信息网络系统的核心操作员，其主要从事系统的高级维护。1 .负责安装和修改经上级批准的系统软件及应用软件包。2 .对系统的外围设备进行配置和修改。3 .负责监督检查各类人员对系统所作的各种操作。4 .负责设置系统软件为用户完成各种服务性工作。5,给系统增、删用户、给操作员指定存取文件及数据的权限。6 .限制使用和授权使用各种系统命令。7 .定期备份系统文件和重要数据文件，妥善保存以备恢复。8 .利用系统诊断程序定期检查系统各个部分功能，必要时对系统提 出整改优化方案，确保系统正常运行。9,认真填写系统运行日志。10.处理所在中心及受理的故障，记录故障登记表，重大故障及时 上报主管领导。二、机房操作员职责操作员是信息网络系统的日常操作人员，从事一般事务性的例行 工作。1,执行保密制度，遵守保密纪律。2 .爱护设备，做好日常保养工作。3 .严格执行操作规程，只允许在本人负责的范围内操作。4 .制止未经授权人员进入机房、上机操作和摆弄设备。5,妥善处理重要凭证。6,认真填写值班日志。异常现象，必须详细记录。7 .严密监视控制器显示信息，定时检查有关进程的情况和机房配套 设备运行状况，异常情况及时通知系统管理员。若发现重大故障， 及时上报主管领导。8 .协助维护人员上机调试和维护检修工作。9 .上班期间坚守工作岗位，暂时离岗时将使用机器退到安全状态。三、硬件人员职责硬件人员是信息网络系统硬件设备的安装、调测、维护的专业技 术人员，从事各种硬件设备的日常维修、保养、性能调整等工作。1 .定期检查各种设备的运行状态，确保正常运行，填写设备维护 登记表。2 .妥善保管仪表、仪器等各种维护工具。3 .负责硬件设备的安装，及时更换易损件和消耗品；收集处理运行 人员意见，使设备始终处于良好可用状态。4 .设备发生故障，认真分析故障原因，采取有效措施对设备进行检 修，保证系统正常运行。重大故障及时上报主管领导。5 .机器送修前在系统管理员协助下清除重要数据。6 .未经批准不得搬迁和拆装各种设备。7 .严格按维护手册和安全规范操作，熟练掌握维护技术，精心维护 设备。四、软件人员职责软件人员是信息网络系统软件设计、开发、测试、编译的专业技术 人员，从事各种应用软件的开发和日常维护。1,熟悉业务，熟悉计算机知识，负责软件设计和开发。2.编制后的应用程序必须会同有关业务和技术部门的测试鉴定方可 使用。3.已应用的软件的源程序要进行备份，计算机内保留其目标程序。4,允许维护和逐步完善其应用程序，但修改过的应用程序在投入运 行前，须经有关技术和业务部门鉴定方可使用。5,对应用软件未经主管局批准，不得转让、转借、随意修改和向外 提供信息。6,应用软件投产前软件人员负责提供详细技术维护资料。7.协助运行维护人员做好全网系统的维护工作。8,应用程序投入运行后跟踪运行情况，发现异常现象协助运行维护 人员及时处理。第二章机房管理本章规定各类机房的有关值班、环境、安全等管理制度。第一节机房管理制度1,各级中心机房是邮政信息网骨干网运行维护管理的重要环节，为 确保及时、准确、可靠、完整地完成业务数据处理，机房应重点 加以管理。各地要加强机房管理并明确机房管理的行政机构和责 任人。2 .机房建立防尘缓冲带，门窗要严密，室内要清洁。3 .机房的温度、湿度、电压等应符合相关国标和设备的指标要求。4 .机房的控制操作室应保持空气新鲜，维护人员在进行显示终端操 作时有防辐射措施。5 .机房应有良好的防静电措施。6 .要保持机房的环境整洁，实行机房卫生责任人制度，机房负责人 应经常检查、监督卫生制度的执行情况。7 .机房内严禁吸烟、饮食、睡觉、闲谈、玩游戏等与工作无关的行 为，未经允许任何人不得以任何方式接入 Internet 。8 .进入机房工作的人员应穿工作服、工作鞋，搬动或维修设备时须 戴防静电手套。第二节值班制度本制度规定机房值班人员的值班时限、操作流程、值班日志记录 等事项，以确保机房的有序、整洁、安全。1 .区域中心以上的中心机房，实行 24小时值班制度。2 .各中心应根据自己的实际情况，制定各自的值班操作流程，包括 正常操作步骤、简单故障处理、紧急情况联络体系；涉及全网的 操作流程要严格按国家局的规定执行。3 .各中心主任应配备移动电话并保证 24小时有人接听。4 .值班人员必须经过培训、考核合格，才能独立值班。5 .值班人员在值班时间内要坚守岗位，集中精力，随时注意系统有无告警信息、异味、异声等不正常情况，发现问题应立刻采取措 施并上报。6 .值班人员要严格按照值班操作流程记录设备的运行情况，及时、 完整、准确填写值班日志。7 .值班时认真细致完成各项工作，不得拖延。不做超越权限的其它 操作。8 .两个人以上值班时，应指定一人负责值班期间的全面工作。对当 班期间发生、发现的问题要及时通知相关维护人员处理，做好记 录。9 .严格遵守安全保密制度和其他各项规章制度，认真填写有关报表。第三节交接班制度本制度规定机房值班人员进行交接班的行为规范，以确保机房的正 常运行。1 .严格值班制度，值班人员必须准时交接班，如接班人员不能按时 接班或有事请假须提前向单位主管报告，以便及早安排。2 .值班人员遵守值班时间，接班人员未按时接班，交班人员必须坚 守岗位，主动与接班人联系或向相关领导报告，待接班人到达后 交接清楚才能离岗，杜绝无人值守现象。3 .两班交接时双方必须同时在场，共同填写值班日志，做好衔接工作。交班人员将班内未能解决的遗留问题向接班人交代清楚，并在值班日志上详细记录，接班人必须对遗留问题进行跟踪和解4 .在交接班过程中发生故障或事故应暂停交接，以交班人员为主， 接班人协助共同进行处理，直至故障或事故消除或处理告一段落 后再继续交接。5 .因漏交或错交产生的问题，由交班人员承担责任。因漏接或错接 而产生的问题，由接班人员承担责任。交接双方均未发现的问题， 由交接双方共同承担责任。第四节 通信管理制度本制度规定机房值班人员和相关信息网络维护人员的通信和联络 规范，以确保通信畅通，出现问题时能及时联络处理。1 .各中心在值班电话变化时应提前通知省中心，无法提前通知的应 在变更后24小时内通知。2 .各中心应配备值班专用电话和专用传真机，不得随意占用值班电 话和传真机。值班电话必须及时接听。值班用传真机必须每天24小时设置在自动接受状态。3 .值班人员收到其它中心发来的调度令或调度申请后，必须立即签 收并反馈回发出中心。4 .不得任意关闭各类设备的告警系统；不得人为切断和私人占用值 班电话。5 .严禁用值班电话和传真电话接入INTERNET6 .各相关维护人员必须保持24小时联系，在收到机房呼叫时，不得以任何理由或借口推诿、拖延故障处理7 .维护人员由于客观原因无法去处理，必须及时报主管领导说明原 因，以便及时安排其他人员处理。第五节出入机房管理制度1 .进入机房的工作人员需佩戴有效的工作证件，并遵守各种机房管 理规定。2 .进入机房进行维护、测试、施工等工作的本单位人员，事前必须 填写进入生产机房维护表，由所在部门负责人和运行维护负责 人签署意见，详细登记机房进出登记本。3 .进入机房进行维护、测试、施工等工作的外单位人员必须有本单 位人员陪同；由本单位陪同人员填写进入生产机房维护表，注 明需要进入机房的单位，所在部门负责人和运行维护负责人签署 同意意见后方可进入机房工作，详细登记机房进出登记本。4 .对机房内相关设备进行日常维护，可提出日常维护申请，由该部 门审核同意后交运行维护部门备案，作为进入机房对特定设备日 常维护的负责人。该负责人和其带领的工作人员进入机房进行日 常维护工作，必须详细登记机房进出登记本，并只允许在机房 工作人员陪同下进行其申请的工作范围内的操作。5 .上级主管部门领导和本局局领导进行的例行巡查，无须事前申请。 进入机房时，机房值班人员应协助进行出入登记。6 .运行维护部门领导、机房主管、系统管理员和值班操作人员属于本机房的工作人员，在不违反机房其它管理规定的情况下，可以 按需要进入机房工作，进出机房应登记。7 .遇紧急情况和节假日休息时间，确有需要进入机房维护的工作人 员无法得到书面批准，可由机房值班操作员电话通知运行维护部 门负责人批准后，详细登记进入生产机房维护表、机房进出 登记本，交机房值班操作员备案。8 .任何非机房工作人员进入机房必须有机房工作人员陪同。机房工 作人员不足应报上一级领导，安排人员陪同。9 .任何与机房工作无关人员，未经批准，谢绝进入机房参观、拍照。10 .机房工作人员在机房工作必须穿白大褂、机房工作鞋。11 .进入机房的人员必须更换拖鞋，并自觉保持机房内的清洁卫生。第六节机房消防管理制度本制度规定机房的安全防火规范，明确安全防火责任。1 .机房工作人员须参加消防培训和防火安全学习。参与制定消防预 案并参加演练。2 .每年定期进行安全防火检查、对消防器材进行维护检查。3 .机房内禁止吸烟，不准堆放杂物；布局合理，符合消防要求。4 .非工作用机应关闭电源。5 .机房内禁止存放和使用易燃易爆物品， 未经本局防火负责人同意， 机房内不得动用明火。6 .在机房附近施工的施工部门应遵守防火管理规定。7 .机房内灭火器应放在明显、标志清楚、容易取用的地方，其中一 个放在某个指定的出口处，与紧急断电开关放在一起。8 .应设置供疏散的出口，有明显的路线标志。9 .机房一旦发生火情，维护人员应按既定流程进行处理，立即上报 领导。第七节数据安全与保密管理制度本制度规定机房和信息网络的安全和保密规范。1 .系统维护人员注意保管和经常变换个人的密码；密码一旦泄露， 应立即更换。系统设备必须用密码锁定，防止非法操作人员上机 操作。2 .系统的重要用户密码必须双人掌握。3 .操作员临时离岗要及时将画面退回到初始状态。4 .任何人不得将有关系统设备、网络组织、软件资料、记录媒体等 机密资料任意抄录、复制和擅自带出机房。5 .所有接触系统的人员应按其职责划定授权范围，对各种授权范围 内的责任建立监督检查制度。6 .密钥管理按国家局下发的密钥管理办法执行。7 .加强对系统工作人员的安全保密教育。对接触系统的所有人员均 要签定保密契约，承诺对系统的安全保密义务，保证在岗工作期 间和离岗后不违反保密契约，泄露系统秘密。8 .机器送修前在系统管理员协助下清除重要数据。9 .定期进行计算机病毒检测，及时升级病毒库。10 .备份数据要完整并异地存放。11 .生产机房和开发机房严格分开，禁止从事开发工作的人员进入生 产机房操作和值守。第八节机房卫生制度本制度规定机房的卫生环境。1 .定期对设备进行清洁。2 .定期对机房地板进行吸尘打扫。3 .进入机房工作必须换工作服、穿工作鞋。4 .机房内禁止吸烟、喝水、吃食，不准随地抛扔纸屑废物，不准在设备上放置物品。第三章网络运行维护本章规定信息网络的有关运行维护，确保信息网络运行的完整性 和统一性，确保信息网络设备的正常运行，合理调整信息网络设备配置及参数，最大限度地提高信息网络运行效率、降低运营成本。第一节系统维护管理制度本节规定系统维护管理的对象、原则和对人员的要求。1 .系统维护管理的对象包括中心主机和各种硬件设备和应用软件2 .系统维护管理要确立预防为主的原则，认真做好预检、预修和计划保养。3 .为保证系统正常运行，应建立一支职责分明、人员相对稳定的专 职维护队伍，对系统进行日常性维护和异常性维护。设备的维护 和软件的维护要落实到人。4 .系统维护技术人员必须选用政治表现、工作态度、道德修养和业 务能力符合要求的人员来承担。5 .建立故障和事故报告制度。每月汇总向上级主管部门报告故障和 事故情况，对于重大的故障和事故要及时向上级主管部门报告。第二节设备维护与管理制度本制度规定设备的进出仓库、登记、保管、领用、维修、报废等 方面的规范，以确保设备的正常存放和使用。1 .所有设备及附件应登记列帐。每台设备应建立设备维护档案，认 真详细填写和记录设备卡、设备维护卡等原始档案资料。2 .建立设备损坏报废制度。确实不能修复的设备应按有关规定提出申请报主管部门批准后报废。3 .备机、备件、备品要有专人保管，按类型、型号登帐入库，并建 立完善的领用、分发制度，填写备品、备件请领单。经常检查 备机、备件、备品的数量和完好程度。4 .建立定期维护制度，定期对各类设备进行检修保养，全面检查机 器功能。设备出现异常情况应及时维修，同时应保护好系统数据，确保系统安全可靠的运行。5 , 一般的设备维护填写设备维护卡。设备故障经维修后要填写系 统维护报告；系统维护报告交硬件维护负责人审查存档。每月末，硬件维护负责人填写系统维护月报表两份，一份送 技术部门负责人，一份存档。6 .更新或更换设备应保证现用设备的安全和运行正常，运行维护部 门应指派专人参加施工监督检查，协助处理有关问题。7 .各类设备的电源插座必须专座专用，严禁和其他设备混用一个电 源插座。不得任意搬动任何机器设备和改变设备的原始位置，不 得随意插拔主机房内任一电源插头、插座和电缆接口。8,非专业人员不准安装维修电力设备和线路。第三节 辅助设备（UPS空调）管理规范1、UPS空调的技术资料、操作使用说明书、钥匙须有专人收集保管， 放在安全恰当的位置以方便取阅和使用。2、UPS空调的值班记录须由值班人员每天早晚两次定时、完整、准确 地记录填写。值班人员应密切观察各项参数指标和各种指示灯的显 示是否正常，发现参数异常和出现报警情况，应及时通知维护人员 和报告上级部门。3、UPS空调的巡检记录须由受过培训的专业操作人员填写，严格执行 操作维护手册的规定，每周两次定时、完整、准确记录。准确地记录填写。5、对值班记录、巡检记录、维护记录须有专人完整收集，归档管理。6、记录的内容分别包括如下：UPS I.值班记录。包括的参数：输入输出电压、电流、频率，电池电 压、充电电流，每一相功率大小及三相功率的平衡度。II .巡检记录。包括各项参数的观察分析、日常的报警处理、故障 时的应急处理；预防性维护：UPS电池接头是否松脱氧化， 电池是否变形漏液等巡视及清洁。III .维护记录。包括电池容量的测试、电池深度放电维护、主机 内部各组件及连线的检查、主机各主要转换功能的测试； 空调：I.值班记录。其参数应包括：温度、湿度。IV .巡检记录。包括对空调过滤网、加湿罐、皮带和冷凝器等巡视 及清洁V II.维护记录。包括机组高低压测试、风机皮带的调整、加湿罐 的清洗、过滤网的清洗、冷凝器的清洗、运行参数的校正。第四节故障受理及处理制度本制度规定各种故障的报告、受理和处理流程等规范，明确故障 的事故等级、故障处理的时限和责任，以确保故障发生后能尽快处理， 使故障影响减少到最小。一、故障受理制度1,各级技术支持中心必须配备系统管理员，负责处理本地的故障。2,各级技术支持中心必须保证 24小时值班，保证随时可以接收报 障。县技术支持中心上班时间必须有系统管理员现场值班，休息 时间可以电话值班；省技术支持中心和市技术支持中心必须保证 24小时现场值班。如因联系不到值班人员造成故障无法处理，要 追究当班人员的责任。3,各级技术支持中心必须设投诉电话，并向各级公布。投诉电话一 般应由运行维护负责人接听处理。4.处理故障责任单位原则上是设备或软件在哪一级使用，出现故障 由该级技术支持中心组织处理。5,对几种故障的处理办法：I. 线路故障：通信线路故障由当地技术支持中心报当地网管和电信部门维护。II. 硬件故障：主机、服务器、终端硬件设备、网络设备故障、损坏，除另有规定外，一般由当地设备维护人员处理。如 确有困难，可以请上一级协助处理。III. 操作系统和数据库故障：由当地系统管理员或维护人员维 护。如确有困难，可以请上一级协助，在上一级的指导下 由当地维护人员处理。IV. 应用软件故障：先由本地系统管理员定位和处理，如确有困难，可上报上一级中心，由上一级中心协助处理。6,硬件、操作系统和数据库故障按照“网点一县技术支持中心.所属市技术支持中心一省技术支持中心” 市局直接网点.流程申报。7,应用软件故障一般按照各应用系统数据处理的层次结构逐级报障的原则申报，即按照数据的处理流程分析定位。如金融网按照“网点一县技术支持中心市技术支持中心一省技术技术支持中心”市局直接网点逐级上报；9 6 2 0 0系统按照“网点一县技术支持中心一所属市技术支持中心一一所属城市主机市技术支持中心一省技术支持中心”逐级上报；电子汇兑按照“网点或县技术支持中心一省技术支持中心”逐级上报。8.严重故障情况下可以跨级申报。9,各技术支持中心在向上一级技术支持中心报故障前必须由本地系统管理员提供相关资料并签署意见，否则上一级技术支持中心可以将故障登记表退回。10 .对应用软件故障，按应用系统数据处理的层次结构，无论上一级 技术支持中心是否有对下一级技术支持中心有领导关系，如属其 主机所辖范围内均有协助解决的义务。如金融网城市中心技术支 持中心有义务对主机所辖范围内的任何市、 区、县提供技术支持。11 .各级技术支持中心只受理属于经省局同意在生产中运行的各种设 备、软件故障。对各级本地自行开发的系统，上级技术支持中心 可以不予以受理。12 .凡在保修期或在维护期的设备或软件出现故障，如须厂家处理， 除与厂家的合同中另有说明外，一般通过合同签定单位与厂家联 系。省局签定的合同一般由省技术支持中心与厂家联系。在紧急 情况下，省技术支持中心可以授权各级技术支持中心与厂家直接 联系。13 .各级支持中心之间的报障必须认真填写统一规格的故障登记 表，以传真方式发送至相应的技术支持中心，网点报障可采用电话或传真方式。14 .故障登记表中应详述故障内容、故障单位、联系人和电话，以便 通过电话了解情况，及时解决问题。15 .故障上报必须以书面的方式。严重故障和重大故障可以先电话报 障，但事后必须补交书面报障。网点如因没有传真机，上报故障可以使用电话报障，由县技术支持中心值班人员负责填写故障 登记表。16 .除严重故障和重大故障外，凡以非书面方式报障，省、市技术支 持中心可以不受理。即使受理也不承担处理不及时的责任。投诉 电话不接受对非书面方式报障的投诉。17 .根据故障对系统影响的严重性分为以下三类故障：第一类、重大故障：全市停业三小时以上故障。第二类、严重故障。下列故障属于严重故障：I. 造成资金损失。II. 县局范围业务中断30分钟以上。III. 某类交易大范围内无法进行或成功率低于 50%IV. UPS电源中断。V. 机房出现漏水、漏电、冒烟、冒火等险情。第三类、一般故障。除重大、严重故障外的其他故障。二、故障处理制度1.接报障后，各技术支持中心必须认真按以下规程处理：I .登记：设立专门的故障登记本，认真登记收到的故障表，并编 号，保存收到的原始材料（故障表），或将接收到的故 障录入本地故障录入系统。II .归类：按故障性质分为系统软件、应用系统、硬件、通信故障, 注明在登记表上。III .判断严重性：按故障的严重性确定是否要紧急处理。IV .按类通知相应的系统管理员或维护人员进行处理。V .如本中心不能处理，向上一级报障。省技术支持中心不能处 理时应及时与厂家联系。严重故障及时向局领导汇报。VI .跟踪处理结果并记录归档。VII .回复保障单位。2 .向上一级技术支持中心报障后，报障级技术支持中心要有专人跟 踪直到故障处理完毕，并协助上一级技术支持中心处理故障。3 .对下一级技术支持中心以书面方式上报的故障，上一级技术支持 中心必须以书面方式回复。4 .各级技术支持中心在应用软件故障处理后应将故障原因报省技术 支持中心，以便修补软件漏洞。5 .处理时限要求：各级技术支持中心在接受到报障后，严重故障必 须在5分钟内响应，在4小时内处理；一般故障必须在15分钟内 响应，并在72小时内处理并答复报障单位。6 .各级人员在规定时间内不能处理的，要及时上报上一级中心。7 .影响业务的严重故障必须立即报上一级处理中心和省技术支持中 心，并向当地局领导汇报。由当地局领导成立故障应急处理小组。 各级中心必须全力配合故障发生单位处理。8 .影响业务的严重故障发生时，技术支持中心应及时通知业务部门 做好业务应急处理。故障处理后也应及时通知业务部门恢复生产。9 .重大和严重故障处理后三日内，由发生故障的单位向省技术支持 中心提交故障处理报告。10 .违反上述故障处理规定的，视情节轻重在综合网运行维护简报 上通报批评。年终评议时扣分处理。第五节网络维护制度本制度规定各种网络设备和通信线路维护的基本内容和维护规范，以确保信息网络的畅通和网络资源的合理有效使用。1 .网络维护管理是保证信息网的畅通和网络资源的合理使用，为信 息网各业务子系统提供安全、可靠的通信平台。2 .除非特别说明，各中心对本机房内的设备拥有管理权。3 .各中心必须定期、不定期地检查网络设备、通信线路的状况，发 现问题必须报告相关领导或中心。4 .各中心路由设备必须制定可靠的网络安全策略，有条件的设备必 须启用相关的访问列表、防火墙等安全手段，并且定期、不定期 地更换管理员密码。5 .各中心不得随意更改网络拓朴结构；对于正在运行的各个系统， 各中心不得随意更改涉及全网通讯的各种地址和参数，如确需更 改，各中心须提前报上级中心批准、备案后才能更改。6 .未经批准，网络设备不得挪作它用或共用；不得与Internet或其 它非邮政信息网连接；不得接入其它任何设备、媒介并拷贝数据。7 .信息网的IP地址和域名资源必须由上级主管部门统一分配，各中心应在指定的范围内使用。第六节 资料、文档、媒体管理制度本制度规定各种资料、文档、媒体的等级划分、存放、登记、借用等方面的管理规范和媒体库的技术要求，以确保介质的安全和保密。1 .资料应有专人保管，专柜集中存放，定期整理，保持资料完整。 建立严格的资料借阅手续，不准随便复印或带出机房，防止失散 造成失密、泄密。2 .资料不得任意抽取涂改，设备更改后相关资料要做相应的更改， 做到资料与实物相符。3 .设备调拔时，相关技术资料应随设备转移，不得保留。4 .各类报表、质量分析通报、测试记录、值班记录、故障记录应按 年分月整理成册，交档案部门保存。5 .中心机房应单独设立符合 GB2887-89标准的媒体库。媒体库设库 管理员，负责管理工作。其职责是建立存放媒体目录清单，审查 使用媒体者的身份和权限，并办理登记手续。6 .记录媒体按其重要性分级管理，专人负责，填写记录媒体管理 表。7 .联机生产数据需拷贝两份，异地保管，其他重要数据需拷贝两份， 一份由机房保留，一份交档案部门保管。第七节应用软件管理制度本制度规定应用系统业务需求的变更、提交、应用系统的修改、编译和可执行程序的提交等方面的管理规范。1 .指定专人负责对软件版本的管理，包括软件的保管、备份和权限 管理。2 .需要把软件拷贝给本单位技术人员修改时，必须得到软件主管及 主管部门领导的授权。3 .需要把软件拷贝给外单位时，必须得到局领导及安保部门的授 权。4 .采取有效的权限控制以防止未经授权人员对软件的修改和拷贝。5 .存放软件的媒体必须保存在防高温、防潮、防尘的环境。6 .定期对软件进行备份。7 .任何时候必须保持软件版本与生产环境的一致。第八节数据备份管理制度本制度规定各种数据备份的方式、频次、存放、登记、借用等方 面的规范。1 .重要的数据必须进行双备份，做好记录，异地保存。2 .应用系统和程序定期备份，并将最新版本及其目录打印出清单， 以备系统和程序的恢复。3 .每天联机交易数据必须进行备份。4,根据业务需要进行其他数据的备份。5 .备份数据媒体借出时，借用人必须填写申请书并经主管领导以及上级领导和相关安保部门审批同意才可借出。6 .数据媒体归还时，检查有否损坏，标明归还时间，放回原处。第九节 备品、备件和材料的管理制度本制度规定信息网络系统所用的备品、备件和材料的范围、购置、 登记、存放、领用等方面的规范。1,各种备品备件和材料，实行集中管理，专人保管。2,加强备品备件的计划管理，建立备品备件管理档案。每年按时汇 总、，上报主管领导。3.贮备一定数量的易损备品备件，根据消耗情况及时补充。为防止 备品备件变质和性能的劣化，存放环境应与机房环境要求相同。4,加强备品备件和材料的质量检查，故障反应及时送修，不合格产品不出库。5,若运行中的设备发生故障，且已查明故障部位时，可用备用件代替。在未查明故障原因时，不得插入备件试验。第十节维护仪表工具管理制度本制度规定系统维护需要使用的仪表、仪器工具的购置、登记、 存放、领用、归还等方面的规范。1 .工具、仪表是专用器材，由专人管理2 .工具、仪表放置整齐，帐、卡、物一致3 .定期校验仪表工具，不合格的工具仪表不得使用。4 .工具仪表借出时应办理借还手续，禁止私自领取做他用。5 . 一些具有网络分析功能的仪器设备不得随意借用。第四章运行维护质量考核制度本章规定有关运行维护质量的考核体制、办法及奖罚，使运行维护工作制度化、规范化和科学化，及时发现质量隐患，采取预防措施，确 保信息网络的稳定运行。第一节日常例行制度1、每年省局组织全省召开不少于一次全省运行维护总结交流会。2、每年定期进行技术交流或技术培训。3、各级维护部门每月向上级上报系统运行情况表，每季度上报运行情 况工作总结。4、各级支持中心应定期与当地通信传输部门、业务部门、厂家等相关单位进行沟通，加强联系。5、省局每月出版运行维护简报一期，各地根据实际情况不定期出版运 行维护简报，各局要主动向省局投报稿件。第二节运行维护质量统计分析本节规定信息网络系统运行维护质量的统计和分析的人员设置、上报内容（障外历时、系统性能指标、设备完好率等）和频次等方面的 规范，以确保运行维护质量的量化和不断提高。1 .信息网质量统计分析是质量管理的一项重要工作，各级中心应指 定专人负责，定期进行，逐级上报，对发现的问题及时提出整改 措施。2 .统计和分析的内容1. 障碍历时（包括通信线路、主机系统、网络等）II .系统性能指标III . 设备完好率（主要指通信终端设备）第三节运行维护质量监督检查制度本制度规定信息网络系统运行维护质量监督检查的职责、范围、 频次、时限和整改等方面的规范，以确保信息网络系统的正常运行。1 .检查各项质量考核指标是否达标。2 .检查工作执行情况（检查工作是否有专人负责，是否按计划进行, 对检查中发现的问题是否有详细记录、有分析、有措施）。3 .上级交办的工作是否按时、按质、按量完成。下级上报的问题是 否及时解决，解决不了的问题是否及时采取措施并报告领导。4 .故障处理是否及时、准确、彻底，对上次检查的遗留问题是否已经解决，是否超过维护技术指标规定的时限，疑难问题是否能及 时反馈和采取应对措施。5 .质量分析会是否及时召开，材料能否及时上报，要求上报材料的 项目齐全，内容正确。对存在的问题是否有分析、有解决的措施。6 .各种原始记录、报表登记是否齐全、准确、有无缺项和漏项 ；7 .是否严格遵守各项规章制度。8 .有无因违反操作规定，造成或尚未造成系统瘫痪或严重障碍。9 .各级检查人员应详细记录检查内容和发现的问题，对检查情况作 出总结分析，提出整改意见。10 .被查单位要认真配合检查，对查出的问题认真分析，制定整改计 划，并及时将改进情况反馈给上级部门。11 .对检查中重复出现的问题，要求被查单位限期解决，对限期内仍 未解决又无正当理由的要追究当事人和直接领导的责任。第四节 运行维护质量考核评定制度本制度规定信息网络系统运行维护质量考核评定的频次、范围、 指标依据、奖罚等方面的规范。邮政信息网运行维护质量考核标准，根据国家邮政局信息技术局 要求，对各级机房的检查考核每年不少于一次。检查机房的内容和考核 指标如下。广东省邮信息网中心机房运行维护检查情况汇总表单位：单位负责人（签字）：序号检查项目满分检查 得分备注一机房管理制度检查20一机房环境及日常值 机维护检查表20三（1）系统维护检查 （主机系统）10三（2）系统维护检查 （网络维护）10三（3）系统维护检查 （辅助设备）10四系统安全检查20五工具、资料管理检查10合计100内 容检查结果备注好无1、机房值班及交接班2、值班人员操作规程3、机房人员及设备出入管理4、机房环境管理（包括防火、防水、防鼠、防 盗、防尘等内容）5、岗位职责管理6、主机系统维护规定7、网络维护规定8、故障处理办法9、门禁、监控系统管理办法10、机房安全保密规定11、空调、UPS日常维护12、资料文档管理办法13、设备管理办法评定标准：相关内容制定全面、合理，细致，可操作性强，则该项评价结果为“好”；若没有，则为“无”；其它为“一般”。表二:机房环境及日常值机维护检查表（ 满分20）检查. 项目悯分险查 得分检查内容检查结果备注环境 维护5温度(20-250)湿度(40 60%)防火设施防水设施防静电设施防鼠设施防尘设施设备 维护5设备摆放清洁程度设备标签设备异常状态报警1禁措施机房监控系统综合 布线5机房综合布线图布线规范（布线整齐、无缠绕、飞线， 线缆走线槽，强弱电分开）是否有防电磁干扰措施标签制作规范（两端标签齐全、书写清 晰、粘贴牢靠）信息点与所连网络设备的类型及IP地址的对应关系是否统计成表运行 宜班5系统运行状态记录（系统故障及处理办 法，遗留问题等）24小时双人值机，月值班安排表交接班记录出入登记记录外来维护人员记录故障登记表检查人：检查日期：得分:检 查 项 目满 分得 分检查内容检查结果备 注好一股无性能管理41、是否后规范的日常性能检查记录2、是否检查如下内容（这些内容为日常检查中的必查项目）：各种硬件设备的寸斤灯状态；主机的CPU、内存、I/O和文件系统的使用情况； 数据库表空间的使用情况；操作系统、数据库、中间件的日志3、每日检查是否/、少于两次4、每日检查是否有专人负责故 障 管 理21、是否建立了明确的主机系统故障处理流程2、节假日期间是否有应急保障措施3、是否有规范的故障处理记录配 置 管 理21、是否有严格的配置变更管理制度（包括申请、 授权等）2、是否后规范的操作流程3、是否后规范的配置变更记录（含软件版本、 硬件配置、系统参数等）备 份 管 理21、是否定期做系统和数据库备份2、备份介质标注是否清晰3、是否后备份记录检查人：检查日期：得分:检查 项目满 分得 分检查内容检查结果备注好一股无日常 维护31、检查网络设备日志，并记录告警信 息2、检查是否启网管管理系统故障 管理41、设备及电信电路故障应急处理办法 （包括技术支持联络表）2、网络故障记录表3、网络设备（主要包括硬件柝卡、电 源）更换记录表配置 管理31、网络设备参数备份2、网络设备配置变更记录3、本省IP地址及域名资源管理4、是否启用局域网网络管理系统5、广域网、局域网设备的物理连接拓 扑图6、广域网、局域网设备相关的逻辑拓 扑图表三（3）:系统维护（辅助设备）检查表（满分10）检 查 项 目满 分得 分检查内容检查结果备注好无ups部 分31、UPS设备例行保养措施（厂商维保及 自行维保均可）2、各项记录的填写（维护记录、巡检记 录、值班记录）、技术资料的建立及保管 情况3、UPS运行现状：机器是否清洁，各项 指标是否正确、电线摆放是否规范合理， 输入、输出电压是否正常，蓄电池触点 的清洁、引线及端子的接触情况、电压 情况4、UPS设计能力目前负裁情况（了解）其 它 供 电 部 分35、明确各用电机房的用电需求6、各配电柜的接线图是否清晰7、各种信号寸斤是否正常8、有相应的应急保障措施，对机房的维 护人员是否进行了突发故市下应变处理 能力的培训空 调 部 分39、设备例行保养及相应的应急保障措施10、各项运行记录的填写、技术资料的 建立及保管情况11、空调的标准运行设定要求12、各机柜内部部件使用及卫生状况13、各种显小指小th否正常防 雷 措 施114、机房是否有防雷措施表四：系统安全管理检查表（满分20）检查人:检查日期:得分:检 查 项 目满 分得分检查内容检查结果备注好无a 数据 库71、主机帐户信息登记表2、主机ROOTM乍记录、数据库DBA作记录 表3、口令是否定期更换局域 网41、是否为生产网段设置单独的 VLAN2、是否在主机OSft路由器上进行基于用户帐 号、IP地址、服务类型的访问限制。3、对于局域网内基于 Windows操作系统的PC 机是否后定期查杀9丙毒的措施远程 访问41、厂商远程支持的电话线在系统运行正常时是 否断开；在厂商提供远程技术支持后是否及时 修改口令，并作好记录。2、系统管理员远程维护时，是否建立专用帐号、 设置口令、是否打开日志功能；拨号完成后的 24小时工作日内，是否填写拨号记录；记录有 无核实；联接 外网3在支持综合服务（如代收付业务）时，是否采 用安全策略（如路由器访问列表、防火墙等） 进行隔离。接入Inte rnet21、是否将生产网段匕Internet隔离，并且将 能访问到生产网段的设备与 Internet 隔离。2、在接入Internet的网段（如电子邮政），是 否采用防火墙隔离、采取病毒防范等措施、是 否定期进行安全审核。表五：工具、资料管理检查表 （满分10）检查人：检查日期：得分:检 查 项 目满 分得 分检查内容检查结果备注好无资 料 管 理31、是否有专人保管2、是否有专柜集中存放并保持资料完整3、是否建立资料借阅手续文 档 管 理31、是否有本中心租用电信线路的文档（包括 电路编号、参数、费用等）2、各类设备、仪器说明书是否完整3、工程技术设计、施工、竣工资料和验收记 录等资料是否已存档4、各类报表、质量分析通报、测试记录、值 班记录、故障记录是否整理成册5、是否有相关软件的介质、版本资料及补丁 资料6、是否有相关软件的安装及操作使用手册媒 体（ 介质） 管理21、是否有专人负责2、是否设媒体库3、是否建立存放媒体目录清单4、是否有登记手续5、重要记录是否拷贝两份并分别保管仪 器 仪 表 工 具 管 理21、是否有专人管理，是否有清单2、仪器、仪表工具借出时是否办理借还手续第五章附 表附表一：月故障维护情况表月故障维护情况表单位: 日期：序 号故障 日期故障 地点故障 时间故障现象及原因是否影 晌宫业故障处理办法处理人12345678910说明：1、每月月终市局要上报此表。2、省局根据各局上报的故障个数及处理故障数的情况进行打分。附表二：机房出入登记表机房出入登记表日期姓名来访者单位来访事由接待人 签名进入 时间离开 时间备注附表三：进入机房申请表进入机房申请表申请人申请维护时间：年 月日申请事由：维护步骤：所在部门负责人意见：