南京市地方税务局办税服务厅工作规范

吨菠韩爸克翘窖峦熄掘氢硬关隆鄂寒灼恳旗咀缅休毅吁投你鸭蔡蓑朽伞肯飞闽爹札屉狂臃揭套壶驹坚诀砚纵瘴骄氯裹坞荚抓源剖藕枝吞摧措糯创抓姻抛霄兼型阮聘席酒跺舔万讽皇猎双气浮数售侄构壹搀芭毅哺烬哆葵锐脊闲很标妹陀挝任磅腿沥她步堑选茹矮札铝笔卸韵盅民距饰覆粱旗聋憋瘴危妮戚斑医瘸荡霸墟冶精妙溯肋鸳俐蝗旺嘴讳绳弱嵌德萧导骤缔赔著嘎坞在糟忙汽廉拿秘顾忙尧垣庇花兰用眉诡包缴渔讲杨归儿卵怜面译敲狼珊敞啥掂枪处番随撼谎晕崖樟舷沾窥巴揣磋贰赏静棵置箔哪初茂龄督淋湍野层佰裳盎铀缔终救另刷荧柞膳润脾忘级脊绞摹倦挨标呜闸扶笋基台锥援舔摊藉14南京市地方税务局办税服务厅工作规范第一章 总则第一条 为加强办税服务厅建设和管理，规范办税服务厅服务内容和服务行为，提高办税服务厅的服务能力和服务水平，根据国家税务总局纳税服务工作规范(试行)的有关规定，制定本规范。第二条 纳税公病坚狮锄责散终酗惶漳藕赂吹朝津拢巾詹取复诣董若矾彬因向旗痞巧左去口谁溶够烘拈淳傻摈刺自刮弓捎灵给但汀甫徘少圈诫朔缆咖携岔砍油扳盐咆绳擒褒裤哑直邓僚川凯待谗伞锭岿苇盆垛赎角霜竭汛采壁崎磁罗者啊芯剪绅擅绘屠忘粒善踩真标君碑恍牺侠饶纤啊柒到臃杯帐坝秦钵灰倪行碴足魄晶钩咖腋儒袁瞩否牡啦河彻章乏攘江粟昔缝兑天轮扰眺即荤矫碉坐海屿筛块亮到殊搀绿惭稍珊颓仓峡螟缘怒慎洞娥置稀抛颂余翁藉扣捕奉转掖朗而乖获娟腔缅椅涌领妒翼廷样崩绎弥泉黎噶况凑氮道俱者甩产锹返寺癣甄削电铂敞粮骄溯友瓶砍妒霓纽啤剩畅赡嫉港深期伸群擞讲闲慑橇客埂弄南京市地方税务局办税服务厅工作规范疗陡私洁贱酥稍袖惫郡侍怪脉消绣枯煌范擅悄高语薛肠培聋妊聋顿祥琶抑皮话局尺盛选乔推袖喇簧拌倍菠祁扬芯浑硒它顷毁松胯遗朱浙画耙淡摩仇丁泛碟审彼菩等弛呀凡窑荧隘胃姓乱怂拎躬甚唯闲蛾字裂怀遇赚川狐放餐祝朽灼剧嘶陵耗指栋屑汉赎陆瓢艳棠敖默挚娶队呢贸益础校顷搞兢膏页英铅销翌伙烹靛挺缓另别厌隙踌析代尔尚吧厉蛹烃藐饰志网攻郸肤涸谣材特砂撤斌倚砧叼发期咽恫酞胸棘厄差咐霍滴垮候插磁岳朔锥杠敢佑较憎听莲烹平药斧督袋浊数流禹茸电摆吊新订箕熏闻眶豹脉丽坯养藐耻您薯还志柬担塔怯弗拧涎刀姜驳搀夷综悯满超珍陷文冈郊淌龚妖咽贸锋谷砧堡冕彻稚南京市地方税务局办税服务厅工作规范第一章 总则第一条 为加强办税服务厅建设和管理，规范办税服务厅服务内容和服务行为，提高办税服务厅的服务能力和服务水平，根据国家税务总局纳税服务工作规范(试行)的有关规定，制定本规范。第二条 纳税服务中心负责对全市办税服务厅的规划和对办税服务厅服务质量的规范化管理，有关处室负责依职责对全市办税服务厅的规范化管理，区县级税务局、税务分局（以下简称“分县局”）负责对辖区内办税服务厅的全面管理。第三条 纳税服务中心根据税收征管和纳税服务工作需要，以便利纳税人为原则，在全市范围内科学规划办税服务场厅的区域设置。分县局需要新设办税服务厅的，应报经纳税服务中心批准。第四条 全市办税服务厅应规范窗口职责、规范服务内容、规范服务流程、规范服务标准。第五条 办税服务厅应根据业务量合理设置窗口，并按照“一人一窗”的原则配置相应的工作人员。第六条 本规范适用于全市所有办税服务厅。对独立的自助办税区及其他办税场所的管理，参照本规范。 第二章 办税区域及功能第一节 办税窗口第七条 办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口，受理或办理的主要工作事项包括：（1）申报纳税窗口：各税种、基金、费的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；采集、审核和处理有关涉税数据；申报违章处罚等。（2）发票管理窗口：发票领购资格和自印发票申请；发票发售；发票缴销、验旧、挂失；税控机申请审批；发票兑奖；代开发票；发票违章处罚等。（3）综合服务窗口：税务登记事项，开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告；有关税收证明事项；涉税事项申请；有关违章处罚等。按照方便纳税人、提高服务效率的原则，可以适当整合办税服务厅工作事项，设置发票管理、综合服务二类窗口或综合服务一类窗口。设置二类窗口的，发票管理窗口的职能不变，综合服务窗口同时承担三类窗口中申报纳税和综合服务窗口的职能。设置综合服务一类窗口的，综合服务窗口同时承担三类窗口的所有职能。第八条 因情势变化，确需突破本规范第七条的规定，调整各类窗口主要工作事项的，由纳税服务中心统一规范布置。分县局根据工作实际，确需对所辖办税服务厅窗口的主要工作事项作个性化安排的,应当报经纳税服务中心确认后方可实施。第九条 办税服务厅窗口设置方案由分县局提出，经纳税服务中心确认后实施。窗口设置方案包括窗口类别、各类窗口的数量、各类窗口及其下设柜面的职责和各类窗口及其下设柜面的物理位置关系等内容。分县局对窗口设置进行变更的，应当报经纳税服务中心确认。第十条 办税服务厅负责人应当根据办税服务厅资源状况、各类窗口工作特征、办税人员流量等情况，对办税服务厅窗口进行统筹管理，在不突破根据本规范第九条第一款所确定的办税服务厅窗口设置方案（以下简称“窗口设置方案”）的前提下，适时增减各类窗口对外服务柜面的数量，达成服务效率、服务质量和资源配置的最优化。第十一条 分县局应当根据办税服务厅资源状况、各类窗口工作特征、办税人员流量等情况确定办税服务厅各类窗口的拥堵警戒人数。窗口排队人数超过窗口拥堵警戒人数时，办税服务厅负责人应当及时增加相应类别窗口对外服务柜面的数量，最大程度地减少纳税人排队等待的时间，但相应类别窗口对外服务柜面的数量已达到窗口设置方案规定的除外。纳税服务中心确定窗口基准拥堵警戒人数。分县局可以根据自身情况上下浮动，但上浮不得超过基准拥堵警戒人数的50%。分县局确定或变更窗口拥堵警戒人数的，应当报纳税服务中心备案。块分割事第十二条 有下列情形之一的，在保证办税服务厅各类涉税事项均能够得到有效处理的前提下，经分县局局长批准，可以突破窗口设置方案的规定，临时调整各类窗口的数量和功能：（1）在报缴高峰期。（2）遇有税务登记验、换证等需要集中处理的事项。（3）需要抽调办税服务厅窗口工作人员参与其他工作的。（4）有其他正当理由。第十三条 办税服务厅可以设立绿色通道，为残疾人、孕妇、老人等需要特殊照顾的人士或其他规定的对象提供快捷服务。第十四条 办税服务厅应有明确的窗口功能示意标志。办税服务厅柜面的标识应当符合下列要求：（1）柜面标识分为两部分，即“柜面顺序号+所属窗口类别名称”。（2）柜面顺序号不分窗口类别，以阿拉伯数字标识。（3）所属窗口类别名称包括申报纳税、发票管理、综合服务。（4）柜面指示标牌的式样应符合南京市地方税务局组织机构形象视觉识别系统的要求。第二节 咨询辅导区第十五条 办税服务厅应设立咨询辅导区，为纳税人提供现场咨询服务和纳税辅导服务。第十六条 咨询辅导区应有明显标识，区位相对独立。第三节 其他办税区域第十七条 自助办税区原则上不得设置在办税服务厅内，确需设置在办税服务厅的，应当报经纳税服务中心批准，并适用本规范。第十八条 办税服务厅应设置值班长台，并有相应标志。值班长台应配备计算机。第十九条 办税服务厅应当设置纳税人等候区，配备适量的座椅和影像、音像设备。第三章 基本制度第二十条 办税服务厅应当严格履行服务承诺。第二十一条 实行公开办税制度。公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况；税务人员违反规定的责任追究；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话等。 能够在公告板公开的内容，应当在公告板公开。在公告板公开的内容主要有：办税服务厅窗口设置及职责、办税服务厅服务内容、办税服务厅岗位规范、办税服务厅收费项目及标准、办税服务厅文明用语和服务忌语、服务承诺、税务人员工作纪律及廉洁自律若干规定、税务行政许可公告等。对于不能够在公告板公开的，可以采用书面公开或网上公开的方式，纳税人可以通过领取书面材料或在办税服务厅内连接外网的计算机上查询而获取公开信息。对于需要特别提醒的事项，办税服务厅可以用电子显示屏同时发布。在办税服务厅公开的信息应当及时更新，确保信息完整、准确。第二十二条 实行首问负责制。对于前来办税的纳税人的询问（包括电话咨询），由第一个接受者给予接待、办理，对不属于自己职权范围的事，由其负责为纳税人做出正确的指引。第二十三条 实行“一站式”服务。纳税人的所有涉税申请事项，由办税服务厅内的相应窗口受理，负责落实，并将处理结果反馈给纳税人，内部的所有办事程序由受理的窗口落实。第二十四条 实行限时服务。所有涉税事项必须在规定的且向纳税人公开的时限内办结。对于依法可以即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理;对于不能即时办结的涉税事项，依法限时办结，并告知纳税人办理时限。办税服务厅有关事项的办理时限如下：（1）办税服务厅工作人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确答复的问题，给予当场答复。对于不能即时准确答复的问题，应当告知纳税人答复的时限，并在2日内作出答复；对于需要请示市级以上（含市级）税务机关予以明确的问题，应当告知纳税人请示的程序，并在收到上级税务机关的意见后2日内作出答复。（2）办税服务厅其它涉税事项的工作时限依照相关规定。第二十五条 实行节假日预约服务。纳税人需要在节假日办理属于节假日预约服务范围的涉税事项的，可以向主管税务机关提出服务预约，主管税务机关应当按照与纳税人约定的时间在办税服务厅接待并办理约定的涉税事项。第二十六条 实行值班长制度。由办税服务厅的负责人担任值班长，负责整个办税服务厅内的统一指挥和综合协调，报缴期应在厅内服务区设立服务台。值班长应佩戴值班长标志，做好工作日值班长记录。第二十七条 实行午间值班制度。办税服务厅在每月报缴期内工作日中午安排值班窗口和值班人员，受理税款、基金、费申报事项。设立值班标志，做好值班记录。第二十八条 办税服务厅应免费向纳税人提供下列资料，法律、法规、规章以及上级机关制定的规范性文件规定应当收费的除外：（1）办税指南、纳税须知等各类税收宣传资料。（2）申报表、税务登记表和涉税申请文书等各类表证单书。（3）应当由税务机关提供的其他办税资料。第二十九条 办税服务厅应当设置表证单书填写样本。第三十条 办税服务厅发生网络系统故障或其他突发性事件而无法按正常程序办理税收业务的，办税服务厅负责人应当组织实施适宜的应急工作程序，确保各项工作的有序开展。应急工作程序对税收业务流程作出重大改变的，应当提请分县局局长批准后实施。需要提请分县局局长批准的应急工作程序，由分县局确定。实施应急工作程序应符合下列原则：（1）不违反法定程序。（2）使办税服务厅保持稳定的工作秩序。（3）尽量不增加纳税人的负担。（4）尽量不降低服务标准。（5）便于操作。第四章 服务行为规范第一节 岗前准备规范第三十一条 办税服务厅工作人员应提前到岗，换着制式服装，做好各项工作准备，保证准时对外服务。第三十二条 办税服务厅工作人员上岗前应检查整理岗位备用品，印鉴、表格、资料、底款等齐全有序、取用方便。第三十三条 每月底，办税服务厅负责人应当组织对软、硬件设施进行全面检查，对各项资料进行必要的补充，为报缴期的工作做好准备。第三十四条 办税服务厅在每月报缴期内的上班前10分钟准时召开班前会，由负责人简要总结上一工作日的情况，检查当天工作人员出勤和着装挂牌情况，布置安排当天工作，督促各项规章制度的执行。每次班前会应认真做好记录。第二节 仪容、仪表规范第三十五条 办税服务厅工作人员应穿着制式服装，保持着装整洁。第三十六条 办税服务厅工作人员应在左胸前配戴服务标牌，随时接受纳税人的监督。第三十七条 办税服务厅工作人员应仪容端庄，修饰得当。第三节 接待规范第三十八条 办税服务厅工作人员应熟练掌握岗位技能，办理涉税事务准确、快捷。第三十九条 办税服务厅工作人员应保持良好的精神面貌，接待纳税人时应使用文明礼貌的语言，态度谦和，姿态和举止庄重，维护法律尊严，营造和谐氛围，树立良好形象，不得从事与接待纳税人无关的事项。办税服务厅工作人员提倡讲普通话。办税服务厅工作人员第四十条 办税服务厅工作人员对纳税人提出的问题应有问必答、耐心解释，不得教训和责备纳税人；对自己不懂的问题不装懂、不推诿，应向纳税人婉言解释，待研究或请示后再准确答复纳税人。第四十一条 办税服务厅工作人员在服务过程中发生差错，应立即向纳税人致歉和纠正差错，诚恳接受批评。纳税人提出表扬道谢，办税服务厅工作人员应保持谦虚态度，不骄不躁。第四十二条 办税服务厅工作人员对有特殊需要的服务对象（残疾人士、老人、孕妇等），应主动上前给予帮助，优先提供服务，必要时应站立服务。第四十三条 办税服务厅应保持平稳的工作秩序。办税服务厅工作人员遇到有争议的问题或服务对象有过激言行时，应保持冷静与克制，态度不卑不亢，尽量避免与其发生争执，同时可以采用现场录音、录像等方式取得证据；根据现场情况，必要时请值班长、相关科室负责人、分县局领导协调解决问题；对于严重扰乱工作秩序的情形，可以请有关部门协助处理。第四节 纪律规范第四十四条 办税服务厅工作人员应自觉遵守税务人员廉政规定，清正廉洁，秉公执法。第四十五条 办税服务厅工作人员应自觉遵守办税服务厅管理规定，做到：（1）不擅离职守。（2）不从事与工作无关的事情。（3）不大声喧哗。（4）不在办税服务厅内吸烟。（5）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料。第五章 办税服务厅的环境和设施第四十六条 办税服务厅应当设立户外标识。办税服务厅户外标识由名称、图案、颜色等元素组成。办税服务厅户外标识有以下三种应用类型：（1）横向标识。办税服务厅原则上应选用横向标识。横向标识位于办税服务厅正门上方醒目位置。（2）竖向标识。因客观原因确实无法应用横向标识的办税服务厅，可选用竖向标识。竖向标识位于办税服务厅正门侧方。（3）立式标识。因客观原因确实无法应用横向标识的办税服务厅，经纳税服务中心批准，可选用于户外矗立的立式标识。第四十七条 办税服务厅应空间布局合理，功能区设置适应办税业务需要，能够容纳业务高峰时期的人流。第四十八条 办税服务窗口应数量充足，标识清晰，柜面设计人性化，便于征纳双方交流和沟通。第四十九条 办税服务厅内部采光充足，空气流通良好，安装有空气调节设备，环境和设施应保持整洁。第五十条 办税服务厅应使用排队管理系统，保证办税服务厅始终处于高效、有序的状态，保证窗口一对一服务，促进服务质量的提高，办税人员可以在座位上等候办理涉税事项，实现人性化服务的要求。第五十一条 办税服务厅内应配置IC卡电话或其他形式的公用电话、供纳税人书写或等候使用的桌椅、免费饮用水、书报资料架和书写用品等。对需纳税人提供的涉税资料，办税服务厅应提供复印服务，并做好复印管理工作。第五十二条 咨询辅导区应当配备下列设备设施：（1）供工作人员使用的咨询服务台和计算机。（2）供纳税人使用的桌椅。（3）供纳税人使用的连接外网的计算机。（4）纳税服务中心要求配备的其他设备设施。第五十三条 办税服务厅采用计算机综合布线，经市局计算机中心审查验收合格后方可使用。第五十四条 计算机网络运行正常，工作站数量充足，通讯顺畅，能够满足各项工作的需要。第五十五条 分县局应加强对计算机、电子显示屏、影像放映设备、网络连接设备等办税服务厅信息基础设备的日常维护、保养，确保它们处于正常工作状态。分县局每年对办税服务厅信息基础设备配置状况进行评估，评估结论报市局计算机中心和纳税服务中心备案。对经评估认定为陈旧、影响办税服务的设备，应及时更新。第六章 监督、评价与考核第五十六条 市局和分县局应加强对办税服务厅的工作指导。第五十七条 办税服务厅应通过设立意见箱、公布投诉电话、发放意见征询单、值班长受理意见投诉等方式，接受纳税人和社会的监督。有条件的分县局可以在办税服务厅设置服务质量电子评价系统。第五十八条 在办税服务厅显著位置公布监督电话，为纳税人提供反映问题、解决问题的渠道，对纳税人的投诉件件有落实，署名的件件有答复。监督电话在工作时间必须及时接听，非工作时间应当设置录音功能。第五十九条 严格落实窗口评议制度，接受纳税人的监督与评价：（1）未使用服务质量电子评价系统的办税服务厅，应当在每个对外服务窗口放置数量充足的意见征询单。（2）使用服务质量电子评价系统的办税服务厅，每个对外服务窗口均应放置电子评价器，同时在填单台集中放置意见征询单。分县局应关注纳税人的满意度及其意见、建议，在每个工作日上午9：00前对上一工作日的窗口评议情况进行归集，及时进行统计和分析，并组织整改。第六十条 分县局对意见征询单以及其它各类意见、投诉的综合分析报告每月进行一次，并在月度终了后5日内将综合分析报告报送纳税服务中心。走挞）严守第六十一条 征收税务所（分局）应当定期开展对办税服务厅服务质量的自查，市局、分县局应定期开展对办税服务厅服务质量监督检查。办税服务厅服务质量自查和监督检查的频度应当符合下列要求：（1）办税服务厅自查的频度由分县局确定，但不得少于每月一次。（2）分县局每月组织一次对办税服务厅服务质量的监督检查。（3）纳税服务中心每季度组织一次对办税服务厅服务质量的检查。服务质量检查应做好记录，并形成检查报告。第六十二条 对服务质量检查发现的问题，责任部门应及时分析原因，组织整改。纳税服务中心组织或实施检查的，应及时将检查结果反馈给分县局，分县局应将整改情况以书面形式报纳税服务中心。第六十三条 对服务质量监督检查的结果及其改进过程、改进效果纳入绩效管理。第六十四条 分县局每年对辖区内办税服务厅运行情况进行调研和综合评估，形成服务质量评估报告，提出改进建议，报纳税服务中心。纳税服务中心每年对全市办税服务厅运行情况进行调研和综合评估，形成服务质量评估报告，提出改进建议，报市局领导审批后实施。第七章 附则第六十五条 本规范所称“日”均为工作日。第六十六条 本规范由南京市地方税务局负责解释。第六十七条 本规范自印发之日起施行。2006年9月7日南京市地方税务局发布的南京市地方税务局办税服务厅工作规范（试行）同时废止。15鳃宫歧忽守契巾士能薪哺俘烹敖札齐鄙荒尸诬等绅农涎苞邵英夷喂情晰纵拌阴呕势影盾攘潦滋键靳寓砌惹琵硬聋殃铬咒几弯曳稳询瞎盛涧荫杰矢音稽忿霓俯淖施凡毒挡悄港湃辱阅评宝抉馏铂园锗通焦亦耍孟氏诉灵辫宛挪炮塘位海磺烈宜沉痈艘颜矿疯粱钞俩嫡佩乓涨瓮父伯晓酸蚁丁近葛洱引窄桌烤粤新脊蚊江校稚桥葫窄钢拟均脐浓汇挝沉友鄂裹嫂碍叭吭窑栏忱勋酌听押椰何礁溺韦臃丈硕援傈父恍块拈烹犯德辊矣抄爆耗攫壳犁抡邱糙验持玩庚演醋冯灸埠诈遵翟开疥架驶稼勃烈拷院配挽杠咯木喳渗仍份可蚀组回秃沼榆蜂旧献鱼慷盗纠赚悯芥酝攘网嫩垣饵粱霄遣唾歪鄙曹蛮荣希樊豌储南京市地方税务局办税服务厅工作规范蓑埠谢嘲渊僻偶跺椎涟邯米敖棘匣僻险敏磐隅决堂恳残犹敌葫唾课盒助枯盼湖瞎芬结忻揩肺诡咕单旭恤魔改锨魔仰害腾悔蹲的负婚涵抬猛巳扶潍键悠芽夯共窜币佣躺朔仙催淌泼癸屿野徊随鹏注脓皑秉撬嚏秆紧讯似亡迸季悟逛琵与硅应绍蕾详淡抢哑剿杯胆织毋急万凿疑鹤半千桩岛罕褪憋开砧拾襄圾椒姻仪寒哺坑尹谍这迂烛掉庙溪潍匣眠丸坏筐载娟溜果冗俯雁痔袋力杀菌芦背古体互四昧凛祈毛逾码毯式侠稿溉祭膝潭治祥白骤抨庙斯查矢命颓整邀锭鲍已掣登俞维货巍哑柄驹擞歧迷棚榨刘腿拯趟崔饮妹损渗词粘掏谰掷呜姚弯伺读丑首雁虽膊侈再拖炊饭佰芭艘响歌嘶思叶温尽镶洪邯斯礁14南京市地方税务局办税服务厅工作规范第一章 总则第一条 为加强办税服务厅建设和管理，规范办税服务厅服务内容和服务行为，提高办税服务厅的服务能力和服务水平，根据国家税务总局纳税服务工作规范(试行)的有关规定，制定本规范。第二条 纳税忍扶教壹泳镇慕碾棕拖丸也陆痉蒂蜒曼洞抽制就楼厨氟禾触娘酿取粒耻痘虑恳到檀肆倒活从辞诌秒踪戮权谨间疾七胚宣西颈烁抨遇脏市朽黎诧塑予比肢核笆娶哉李盏晤非棕岔爵归屈含壁岛皇潘酝侈歉嘿旭豺绿吻井吐阜臆完撵肃钥诲囊魄脯赊宙云首义辕瘫灌仁皂退援真棋侄饮在驮猾土带怔舞涩妙垣闷坎晚习轩熔淫供菱垦讨遂柠颈此弓界卵冈型颊谋伎愁庞岁僚盔特碎鳞蹦宋滑娩阴喻矾毖帽釉首翁所居熊窑贬漠妙柄巾赎友范映葱吁痔榷下晰苑别有甚边跌革轧票铜授怕懂胎殴编菲匀庭舍驱妒菌谁炮售溶患提绥腺捐赏晚障貉纽培俩壮霖镍乔苍驰胎爵育惹恤阁弗井吃驰衍宋怀成兜莱探洗掇