物流服务毕业论文 我国物流服务中存在的问题及对策研究

物流商品养护技术课程考查论文我国物流服务中存在的问题及对策研究以民营快递业为视角（题目）系名称专业名称学生姓名学号指导教师我国物流服务中存在的问题及对策研究以民营快递业为视角摘要：随着经济的持续快速发展，近几年来，我国民营快递业随之也得到了相应的迅速发展，并在社会经济生活中占据了越来越重要的地位。但由于多方面的影响因素，民营快递物流服务的诸多问题被显露出来，制约着其持续发展和服务水平的提升。为此，本文对我国民营快递业物流服务中存在的问题及对策研究展开了探讨与分析。本文首先介绍了课题的研究目的、意义、国内外研究现状，以及研究的内容和方法；然后主要从概念、要素、特性三方面对物流服务进行了阐述，并从快递的概念、分类以及快递产业的基本特征三方面的内容对快递业展开了相关理论介绍，为课题的进一步研究奠定了相关的理论基础；其次，分析了我国民营快递业的发展现状，并运用SWO份析法进一步分析了民营快递企业的内、外部环境条件；随之，指出了我国民营快递物流服务过程中存在的问题，并给予了相应的分析说明；接着，针对我国民营快递物流服务中的问题，提出了相应的改进与发展对策；最后对本课题的研究做出了相应的总结。关键词：民营快递；快递服务；物流服务；问题；对策TheProblemsandtheCountermeasureResearchesofExistingintheLogisticsServiceinChina-InthePerspectiveofPrivateExpressIndustryAbstract:Withthesustainedandrapiddevelopmentofeconomy,inrecentyears,Chinasprivateexpressindustryalsoobtainsthecorrespondingspeeddevelopment,anditoccupiesmoreandmoreimportantpositioninthesocialandeconomiclife.Butduetovariousinfluencingfactors,theproblemsoftheprivateexpresslogisticsservicearerevealed,whichrestrictsitssustainabledevelopmentandtheimprovementoftheservicelevel.Therefore,inthispaper,unfoldingdiscussionandanalysistotheproblemsandthecountermeasureresearchesexistinginthelogisticsservicesoftheprivateexpressindustryinChina.Thisarticlefirstintroducestheresearchpurpose,significance,researchstatusathomeandabroad,aswellastheresearchcontentandmethodofthisproject.Then,expoundingthelogisticsservicesmainlyfromthethreesidesofconcept,elementsandcharacteristics.Andunfoldingaintroductionaboutrelatedtheorytoexpressindustryfromthethreeaspectsoftheconceptandtheclassificationoftheexpress,thebasiccharacteristicsoftheexpressdeliveryindustry.Theylaytherelatedtheoreticalfoundationforthefurtherresearchofthesubject.Next,analyzingthecurrentdevelopmentsituationoftheprivateexpressindustryinChinaandutilizingSWOTofurtheranalyzetheinternalandexternalenvironmentalconditionsoftheprivateexpressenterprise.Followed,pointingouttheproblemsofexistinginthelogisticsserviceoftheprivateexpressinChina,andgivingcorrespondinganalysis.Thenaimingattheproblemsputsforwardthecorrespondingimprovementanddevelopmentcountermeasures.Finally,makingcorrespondingsummariesforthesubjectresearch.Keywords:Privateexpress,Expressservice,Logisticsservice,Problem,Countermeasure目录1（一）研究的目的、意义及国内外研究现状11、研究的目的、意义12、国内外研究现状综述2（二）研究的内容与研究的方法31、研究的内容32、研究的方法55（一）物流服务基本概述51、物流服务的概念52、物流服务的要素53、物流服务的特性5（二）快递业基本概述61、快递的概念62、快递的分类63、快递产业的基本特征67（一）我国民营快递业发展现状分析7（二）我国民营快递业的SWOT析81、关键优势分析（Strength）82、关键劣势分析（Weakness）93、面临的重要机会（Opportunity）104、面临的重要威胁（Threat）1112（一）市场管理体制不健全，行业内部竞争无序121、市场管理体制和政策法规不健全，缺乏规范管理122、行业内部过度恶性竞争，企业缺乏自律性13（二）企业管理水平低，服务水平与质量不高131、经营理念和管理体制落后，不适应市场发展132、业务模式单一，缺乏差异化服务133、服务质量差，顾客投诉率颇高13（三）从业人员整体素质偏低，专业人才匮乏161、企业员工文化水平低，从业人员素质整体不高162、高技能人才严重匮乏，专业技术和管理人才短缺163、行业人员流动性大，人才流失严重16（四）信息化水平较低，网络基础设施建设不完善161、企业技术设备水平低，科技应用能力不强162、处理信息能力弱，信息化程度不高173、服务网络构建不完善，运营效率低17（五）企业文化建设不足，忽视品牌建设及管理171、企业文化建设不足，企业缺乏凝聚力172、企业忽视品牌建设及管理，品牌知名度低17（六）上下游存在制约，快递物流成本上涨17五、我国民营快递业物流服务的改进对策18（一）规范市场秩序，强化行业监管181、健全市场管理体制和政策法规，规范市场秩序182、加强行业监管，提高快递企业自律性18（二）转变经营管理理念，创新快递服务产品及模式191、树立现代化物流理念，改革企业管理体制192、提供多元化服务，实行差异化竞争193、强化服务理念，规范企业内部管理19（三）加强企业人力资源建设，提高全员素质201、加强员工岗位培训，提高内部员工素质202、培育或引进快递专业技能人才和管理人才203、建立健全绩效薪酬和激励晋升制度20（四）强化科技应用与创新，加强服务能力建设201、加大技术设备投入，提高机械化和自动化202、加快信息系统建设，提高信息化水平213、拓展快递服务网络，提升运营能力21（五）重视企业文化建设，加强品牌建设及管理211、重视企业文化建设，增强企业凝聚力212、加强品牌建设及管理，提升品牌价值22（六）整合物流资源，促进产业联动发展22结论22致谢24参考文献25一、绪论（一）研究的目的、意义及国内外研究现状1、研究的目的、意义物流是根据客户的要求，将商品、服务及相关信息从供应地向接受地转移的活动过程。它通过为社会提供全面、个性化、多样化的物流服务，使各个环节实现价值增值，被视作除生产和销售之外的“第三利润源”。物流服务是企业生产和销售的重要环节，是保证企业高效经营的重要方面，已成为提升现代企业竞争力的关键；是降低物流成本的依据，具有连接厂家、批发商和消费者的作用，是国民经济不可缺少的部分。随着社会经济的快速发展和全球一体化进程的加快，物流业作为国民经济中一个新兴的服务部门，正在全球范围内迅速发展，逐渐成为国民经济发展的动脉和基础产业。现代物流业涵盖多方面的内容，快递业作为物流行业的重要组成部分，是在传统运输业的基础上，伴随着国际贸易和信息业的发展而兴起的新型服务业，其凭借良好的发展环境及自身快捷、优质的速递服务正得以迅猛地发展，日益发挥着举足轻重的作用。快递业作为复杂程度较高的第三方物流形式的企业，对其来讲，物流服务本身是企业的产品，服务是其根本，企业只有通过提高自身物流服务水平，以高效、优质的服务满足市场客户要求，提高顾客满意度和市场份额，有效提升企业市场竞争力。20世纪80年代，伴着我国市场经济的发展，对快递服务的需求日益增大，民营快递业随之产生，并逐渐成长壮大起来。当前，我国快递业已形成以外资快递企业（FedEx、UPS、DHL、TNT）、国有快递企业（EMS以及民营快递企业三方鼎力、相互竞争的市场发展格局，且各主体竞争日益白热化。当今时代，电子商务与电子信息技术的快递发展，使得社会掀起一股互联网购物风潮，给我国民营快递业带来了巨大的发展机会，但也进一步暴露出了我国民营快递企业在物流服务中的诸多弊端与问题，譬如服务意识淡薄、服务态度差、货物破损和丢损频繁发生、快递渠道不畅、服务能力不足等。面对国际快递企业以低价、网络扩展和加大投资手段抢夺中国市场，中国邮政不断改善服务质量，以及客户对快递服务要求的日益提高，我国民营快递企业面临着巨大的竞争压力，找出行之有效的对策与措施改进其物流服务已经迫在眉睫。所以，希望通过对本课题的研究分析能在一定程度上对我国民营快递企业起到警醒作用，为我国民营快递业服务的改善提供参考价值，让其现状得到一定改观，进而促进我国快递产业的和谐发展。本文选择以民营快递业为视角，将我国民营快递业的发展概况和物流服务中存在的问题作为研究对象，并对我国民营快递业物流服务的改进对策做出了探讨，其具有以下意义：（1）让我国民营快递企业充分认识到自身的不足和在物流服务中存在的问题，从而有助于其转变观念，明确发展方向，提高服务水平和服务质量；（2）为我国民营快递业物流服务的改进提供了借鉴价值，从而有助于其物流服务水平的提高，使得在当今机遇与挑战并存的市场下提高竞争力，促进其持续快速发展；（3）通过对我国民营快递业发展现状的认识，使得我国政府和行业组织采取相应的措施，改善民营快递业的发展环境，从而有助于我国民营快递服务的提高，加快我国民营快递业的发展壮大。2、国内外研究现状综述（1）国外的研究现状从20世纪60年代末起，国外学术界就开始对物流服务质量有了一定研究，并从不同的视角对物流服务的内涵进行了定义。到了20世纪80年代初期，国外学者开始深入、广泛的研究服务质量。而且随着发达国家快递业的快速发展，学者们从宏观、微观等不同角度对快递业不断进行着研究和分析。1987年，美国赫斯克特（HeskettJ.L.）在服务业的经验教训一文中，提出了物流服务具备着一般服务业所具有的无形性、不可分割性、异质性、不可存储性、不稳定性等特征。2001年，门泽尔（JohnT.Menter）对物流服务质量的相关理论进行了阐述，并提出物流服务应包括顾客营销服务和物流配送服务，其中，货物可用性、时间性和质量三项为物流配送服务的衡量指标。2006年，美国的罗杰弗罗克著写了联邦快递的生意经一书，其阐述了美国联邦快递（FedE火的发展历程，且从企业文化、发展目标、业务模式三方面总结出了联邦快递的成功经验。2009年3月，YonghwaPark在航空速递服务竞争力评价一文中分析了航空速递服务影响因素，并提出了快递服务的准确性、及时性及价格因素是影响其竞争力的主要因素，其中，准确性与及时性是两个最有影响力的因素。（2）国内的研究现状从20世纪70年代末我国引入物流概念以来，我国学者在物流服务方面的研究也随之展开，而且伴随着我国物流业的发展，快递产业的发展势头日益强劲，国内学者们对快递业的研究日渐增多，其中研究文献主要是以2000年之后的居多。2009年翟运开在基于服务蓝图的物流服务流程优化以快递物流服务为例一文中对物流服务和快递物流服务的概念进行了概括，并阐述了快递服务的基本特点，提出了从业务过程、基于关键点的服务流程及整体三个层面的优化实现快递物流服务流程的优化。2010年杨蕊蕊在民营快递企业发展问题及对策研究一文中对快递理论进行了概述，并对民营快递企业给予了SWO分析，提出了民营快递企业的发展对策。2011年赵亚卿，庄佳芳在基于电子商务下的民营快递企业发展问题与策略一文中分析了我国民营快递业的发展现状，对民营快递企业开展电子商务物流业务存在的问题进行了探析，并提出了相应的解决策略与建议。2012年10月26日我国修正颁布的中华人民共和国邮政法和2013年3月1日起正式施行的快递市场管理办法，它们都给出了快递服务的定义，对我国的快递业制定了相关的行业标准。近几年，随着我国快递业市场规模的急剧膨胀和快递企业的飞速发展，虽然国内也有许多学者对快递服务及质量做了较为深入的研究，但以民营快递业为视角针对我国物流服务问题的专题研究还有着进一步研究的价值。不过，我们可以从对快递业或民营快递服务及我国物流服务等方面的研究文献中得到参考和借鉴。（二）研究的内容与研究的方法1、研究的内容本文阐明了物流服务和快递业的基本概述，研究了我国民营快递业的发展概况，指出并分析了我国民营快递业物流服务中存在的问题，提出了我国民营快递业物流服务的改进对策，其中主要从规范市场秩序，强化行业监管；转变经营管理理念，创新快递服务产品及模式；加强企业人力资源建设，提高全员素质等一些方面开展研究分析。论文正文总共由六个部分组成。第一部分绪论，主要介绍了研究的目的、意义、国内外研究现状、研究的内容与方法。第二部分物流服务与快递业的概述，包括物流服务的概念、要素和特性；快递的概念、分类及快递产业的基本特点；第三部分我国民营快递业的发展概况，包括我国民营快递业发展现状分析和SWO价析；第四部分我国民营快递业物流服务中存在的主要问题。第五部分我国民营快递业物流服务的改进对策。第六部分结论。其中，论文主体框架如图1-1所示:图1-1论文主体框架图2、研究的方法本文以物流管理学、快递产业理论为指导，在借鉴相关研究成果的基础上进行课题研究与分析，其中，具体采用了文献、期刊调查法、比较分析法及理论研究与实证分析相结合的方法，对我国民营快递业物流服务中存在的问题进行了剖析，并提出了改进对策。二、物流服务与快递业的概述（一）物流服务基本概述1、物流服务的概念物流服务是指企业为满足客户（包括内部客户和外部客户）的物流需求所实施的一系列物流活动的结果。其本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。物流企业分类与评估指标（GBT196802005）将物流服务定义为“物流供应方通过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。”2、物流服务的要素所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证，它包含了三种要素：（1）拥有客户所期望的商品，即所谓的备货保证；（2）在客户所期望的时间内传递商品，即所谓的输送保证；（3）符合客户所期望的质量，即所谓的品质保证。3、物流服务的特性（1）从属性物流需求是以商流为基础，伴随着商流而发生的，所以，物流服务从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，物流企业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务。（2）即时性物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务，不可储存。（3）移动性和分散性物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，因此，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。(4)需求波动性由于物流服务是以数量多而又不固定的顾客为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。(5)可替代性物流服务的可替代性主要表现在两个方面：一是站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，既可以由工商企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成，也可以委托给专业的物流服务供应商，即采用社会化物流的方式来完成；二是站在物流企业提供的服务品种看，由于存在着公路、铁路、水运、航空等多种运输方式，货主可以在对服务的成本和质量等各种相关因素权衡之后，自主选择运输形式。因此，不同运输手段便会产生竞争。(二)快递业基本概述1、快递的概念我国邮政法将快递定义为1“在承诺的时限内快速完成的寄递活动。寄递，是指将信件、包裹、印刷品等物品按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的活动，包括收寄、分拣、运输、投递等环节。”2、快递的分类根据不同的分类标准，分类的结果也不同。按照快递件的性质、寄达范围、业务形式、送达时间和服务主体，可以将快递进行以下的分类：(1)按快递件的性质可分为信函类、商业文件类、包裹类三种；(2)按寄达范围可分为国际快递、国内快递、同城快递；(3)按快递的业务形式可分为门(桌)到机场、门(桌)到门(桌)、专差；(4)按送达时间可分为当日递、次晨达、次日达、隔日达、隔日递；(5)按快递服务的主体可分为国有快递企业、外资快递企业、民营快递企业。3、快递产业的基本特征2快递产业具有服务性、网络性、规模经济性、时效性等基本特征。(1)服务性。快递需求是衍生需求，因此快递产业属于第三产业中的服务行业。服务是快递产业的基本特征，所以服务质量决定了企业的运营状况。快递服务包括服务广度、服务深度及服务舒适度三个方面。其中，服务广度指的是快递服务的业务种类与其满足客户需求的程度，并且业务种类越多，服务广度就越广；服务深度指的是为客户提供快递服务的完全程度与便利程度，且服务深度越深，需要由客户自己完成的工作量就越小；服务舒适度指的是以员工的服务态度、服务质量及工作效率为核心，客户在使用过程中其心理感受的优劣程度。（2）网络性。网点的增加对业务量有两个影响，一是因新增网点的快递业务直接增加业务总量，二是因便利性的提高及公司影响的扩大，原有网点的业务量也间接增加。可是另一方面，网点的增加也让成本增加了，增加网点能否实现总体盈利的增加，以及网点的覆盖面扩大到哪个程度才能使利润最大化得以实现，这是值得已具较大规模的民营快递企业思考的问题。（3）规模经济性。规模效益是所有企业都追求的，当然快递业也包括在其中。当快递业务量达到一定规模时，不管是分拣还是运输效率都能够得到很大程度上的提高。（4）时效性。时效性是信息、物品类传递服务的基本要求。快递的实物传递性决定了快递服务在保证安全、准确的前提下，传递速度成为最重要的服务质量衡量标准之一。而且在全球都讲究效率的前提下，时效性更是快递的本质要求。三、我国民营快递业的发展概况（一）我国民营快递业发展现状分析我国的民营快递业始于20世纪90年代初期，发源于长江三角洲和珠江三角洲。伴随着商品经济的快速发展和市场一体化进程的加快，我国民营快递企业如雨后春笋般发展起来，市场份额愈渐增长。目前，我国民营快递企业已有上万多家，从业人员多达上百万之众，每年营业规模在近500亿人民币左右，年均增长速度更是保持在25%以上。民营快递企业凭借着其价格、速度优势，灵活的经营模式以及便捷的服务等在我国国内异地和同城快递业务上获得了较大的优势，并已占据了60%以上的国内异地快递业务市场份额，打破了EMS勺垄断地位。且其采用的运作模式和传统邮政业有着巨大差别，它的服务对象主要包括工商、金融、贸易、海运、电子商务等行业领域，递送的内容以商务文件、小包裹以及精密、贵重的物品为主，为了严格控制时间，保证快递的时效性，其主要采用以上门取派件的“门到门”的服务方式，这种贴身和高效的服务也是其赢得社会认可和较广阔的客户市场的重要原因之一。近年来，由于网络购物、电子商务等新型服务业态的快速发展，推动了我国民营快递业的迅猛发展。根据国家邮政局公布的2012年邮政行业发展统计公报3，2012年，全国规模以上快递服务企业业务量完成56.9亿件，快递业务收入完成1055.3亿元，其中，民营快递企业业务量完成42.9亿件，同比增长73%，业务量市场份额占75.4%；实现业务收入638.7亿元，同比增长70.5%，占有60.5%的业务收入市场份额。现阶段，我国民营快递业的主要代表品牌有深圳顺丰速运、北京宅急送，以及以申通、圆通、汇通、中通、韵达为代表的“江浙系”。其中，以深圳顺丰速运和上海申通快递发展最为迅速。而且当前我国民营快递业的发展具有着明显的区域发展特征，快递业务量和业务收入主要聚集在经济增长迅速的长三角、珠三角及京津冀地区，快递服务布局集中于东部地区。目前，我国民营快递正面临着外资快递公司和国有快递公司的双面夹击，在经营管理理念、企业文化、员工素质文化、服务水平、设施设备和网络信息化水平等方面也与国际快递企业还有着巨大差距。而且民营快递企业在发展过程中存在着分散经营、规模小、资金缺乏、担保和融资难、网络覆盖率低、设施设备较落后、专业人才缺乏等问题，总体呈现出“散、小、弱、差、多”现象。受其自身发展限制，民营快递企业的经营范围也就主要集中在国内异地和同城快递业务上，而在国际快递业务上涉足较少，只有极个别实力较强的企业能凭借一些两点一线的专线快递参与到其中去。并且，民营快递具有主要采取以承包经营和授权加盟的方式扩大经营网络，低成本扩张模式、贴近市场的运作机制和充分竞争的市场环境三大发展特点。整个民营快递业至今未有一个全国性的统一的行业组织，缺乏相应的管理制度与规范，行业自律性不高；市场进入门槛低，企业之间竞争异常激烈，出现恶性、无序竞争；员工工资低，人才流失严重，行业员工年流失率高达70%左右；存在服务态度和服务质量差、快递不快、运输破损和丢失快件、价格混乱、理赔难等一系列问题，这严重制约着其健康、快速的发展。（二）我国民营快递业的SWO分析1、关键优势分析（Strength）（1）价格较低价格低廉是民营快递企业赢得大众消费者偏好的重要原因之一，特别是在同城快递业务市场。在国内快递市场，同等寄递条件下民营快递公司的运价比EM辞口外资快递企业要低得多。EMSft国内统一资费标准是首重在500g以内20元，500g以上的邮件续重资费实行分区计费；然而，民营快递企业的资费标准是根据寄送件的运程远近和称重来计价的。（2）投递速度快时效性是快递服务的本质要求，速度快速与否成为了顾客选择快递公司的一个重要原因。一般情况下，在国内异地快递业务中，中国邮政平均三天左右到货，部分地区还要慢一些，而民营快递企业一般两到三天就能到货。在同城快递业务上，民营快递更是拥有速度上的优势。（3）便利性高由于民营快递企业组织运作形式灵活，其提供了门到门、户对户的服务，直接对接客户。根据客户的需要还可派快递人员亲自上门取派件及收款服务，这种给周到、贴身的人性化服务给顾客带来了便利，并帮助企业提高了客户满意度与忠诚度。（4）本土化优势与外资快递公司相比，民营快递公司更为了解和熟悉国内消费者的价值观念、消费行为及消费心理，从而可以更为快速、准确地掌握消费者的特点与需求，以较低的成本获取到市场需求。（5）经营管理模式灵活我国民营快递公司针对某些火车、飞机等交通运输工具没法完成的业务便可运用自行车、摩托车给予实现，企业内实行“两班制”或“三班制”，因此，在服务方式和服务时间上较为灵活，能够较为及时、快速地对突发事件做出应对措施。而且大多数民营快递企业内部管理层次较为扁平，在企业管理模式上未有太多的定性思维的约束。2、关键劣势分析（Weakness）（1）企业规模偏小，资金短缺我国民营快递公司中除了顺丰、申通、宅急送等几个较为具有实力，其余快递公司规模都偏小，且呈现出分散经营、国际快递业务量小的特点。快递行业在资金需求、投入方面较大，而现阶段我国民营快递企业在融资方面面临着诸多难题与障碍，这严重阻碍着其发展。（2）从业人员素质偏低，服务水平和质量不高由于我国的民营快递业还处于起步阶段，且企业为了节约人力成本，大多使用农民工、下岗职工等这些廉价的劳动力，很少培育和引进专业人才，以致企业员工文化程度普遍较低，综合素质整体不高，专业人才严重缺乏。在加上公司不够重视对员工的职业培训，从而导致快递人员的客户服务意识和服务态度差，取派件延误，丢损快件等现象层出不穷。（3）品牌知名度不高，缺乏品牌优势我国民营快递企业在品牌建设方面还没完全重视起来，在品牌知名度上，同外资快递巨头和邮政速递相比，其完全处于劣势。目前除了深圳顺丰、上海申通、北京宅急送等几个实力较强的企业拥有了较高的品牌知名度，其他中小型的民营快递公司知名度普遍都不高，企业自身的品牌优势仍未形成。（4）管理水平和信息技术水平不高我国许多民营快递企业都是通过家族成员集资或加盟方式组建而成的，在管理体制和组织机制上没有引进现代管理理念和技术，企业内部缺乏约束，缺少民主与创新，管理水平参差不齐，相对较为滞后。同时，当前我国多数民营快递企业机械化和自动化程度较低，技术设备都还较落后，配套设施也不够完善，未有一个统一集中的信息管理系统，欠缺必要的公共平台。信息采集、分析、跟踪、处理等业务功能不够完善，远程通信和决策功能不强，信息资源的整合能力差，这严重制约了其运营效率、服务水平和质量的提升。3、面临的重要机会（Opportunity）（1）国民经济持续平稳增长，国际经济贸易往来增强随着国民经济的稳定快速发展和经济规模的不断扩大，国际经济贸易往来的愈加密切，物品的寄递、信息的交流、资金的流通越来越频繁，使得对快递服务的需求不断增大，为民营快递业的发展提供了无限机会。我国近年来国民经济的增长速度持续保持在10%Z上，根据中国快递协会的数据得知，国内生产总值（GDP与快递市场规模的增长比例约为1:3,即快递业的增长速度是GDP勺3倍，可见，GDP勺快速增长对快递业的发展起到了巨大的拉动作用。而当前我国正处于全面建设小康社会的关键时期，工业化、城镇化、信息化、市场化以及国际化发展进程将进一步加快，预计2015年我国GDP等达到55.8万亿元人民币，年均增长为7%左右，城镇化率也将由47.5%提高至51.5%，我国的人均国民收入将保持稳步增长，社会经济发展和综合国力将会进一步提高4。并且全球经济逐步实现复苏，国际经济贸易往来日趋加强，我国作为全球重要的物品流通市场，在产品、服务及资本方面有着较强的吸引力，而全球采购、生产和销售需要更加多的更加便捷的物品寄递服务，为此，在国际快递业务服务这块有着巨大的市场需求潜力。（2）电子商务迅猛发展，信息技术广泛应用网络购物的蓬勃兴起和电子商务的迅猛发展，转变着人们的消费观念和消费方式。而网上购物绝大多数都是经由快递公司进行寄递，快递服务已经成为网上购物与电子商务的重要组成部分，对其有着重要的支撑作用，这使网购快递需求得以快速增长。有预计，2011年到2015年这五年里我国电子商务交易额的年均增长速度将保持在20%以上，到2015年，我国电子商务年交易额将超过18万亿元，全国规模以上企业对电子商务的应用比率将为80%以上，网络零售额相当于社会消费品零售总额的9%以上4。电子商务配送业务成为了快递产业发展的新的经济增长点，推动着民营快递市场规模的扩大。并且，物联网和网络信息技术也得到进一步的推广与发展，并开始广泛、深入地涉足和应用于快递服务领域，各类物流信息系统的开发及应用更是为快递业的发展搭建了信息支撑平台。（3）我国物流业迅速发展，交通运输条件不断改善根据2009年4月出台的国家物流业调整与振兴规划，多个省市、地区相应做出了长远的物流发展战略规划布局，在多个重点物流区域开始建立起物流中心和物流园区，并在重要物流节点的省会城市规划建设快件处理中心和航空、陆运集散中心，这极大地推动了我国物流业快速、稳定、健康的发展。快递业作为物流业的一个重要组成部分，快递市场的规模也必将伴随着物流规模的增长而增长，快递业将得以长足发展。有预测，我国物流市场每年将以20%左右的速度保持增长，其中，快递市场每年的增长速度将至少是30%。而且近几年来，我国加大了在交通运输基础设施建设方面的投资力度，交通运输网络得以不断的优化和完善，为民营快递企业运营网络的不断拓展提供了有力条件。且以公路、铁路、水路、航空等构成的综合交通运输体系的逐步形成，也为我国物流速度的不断提升与本土快递业的迅速发展提供了交通运输平台保障，（4）快递市场广可开发程度较低，农村快递业务开发潜力巨大目前，快递产业作为我国的朝阳产业，其业务量还不到我国GDP勺0.3%,同发达国家达到的1%左右相比仍然有着很大的差距。而且我国当下还有8亿多的农村人口市场仍未被开发，仍有大部分农村邮局本身的业务没有达到饱和，面对这个发展前景良好的广阔的农村市场，民营快递企业可以开展新业务，扩大市场规模，其拥有着很大的潜在市场机会。4、面临的重要威胁（Threat）（1）外资快递巨头抢滩中国市场我国加入WTO寸，根据服务贸易具体承诺表，取消了国外快递企业的准入限制，这致使一些国外快递企业纷纷进入我国快递市场，进行新一轮的争夺。目前，以DHL、FedExUPSTNT为首的国际快递巨头凭借其自身雄厚的资金，优质的服务，先进的技术设备和管理经验等称霸国际快递市场，并不断抢占我国国内快递市场。他们通过加大资金投入，网络拓展，甚至采取低价策略进行抢夺市场份额，这对我国民营快递企业带来了严重威胁。（2）国有快递企业迅速发展以EM勉代表的国有快递企业经由多年来的经营与改革发展，已经建立了一个庞大的邮路网络，具备着先进的信息技术和较完善的设备设施以及良好的品牌知名度，获得了广大消费者的认可与信赖。EMSa我国国内（异地）快递业务上占有了较大地市场份额，加上其“次晨达”、“次日递”、“限时达”等业务的推出，这给民营快递企业带来了很大的竞争压力。（3）邮政法的影响我国邮政法第五十五条规定1，快递企业不得经营由邮政企业专营的信件寄递业务，不得寄递国家机关公文。同时作出了“同城快递50g以下、异地快递100g以下”作为邮政专营范围，以及经营不同区域范围的快递业务的注册资本最低限额的规定，这大大提高了民营快递服务准入门槛，导致民营快递公司大量业务被失去。四、我国民营快递业物流服务中存在的问题由于国民经济的持续稳定发展，经济社会良好的发展态势，快递服务市场需求日渐增长，我国民营快递业得以飞速发展。但民营快递服务取得快速发展的同时，在其物流服务过程中仍然存在着一些突出问题，其主要表现在以下一些方面：（一）市场管理体制不健全，行业内部竞争无序1、市场管理体制和政策法规不健全，缺乏规范管理目前，我国快递业发展迅速，尤其是民营快递业正已迅猛的速度成长和发展着，然而，相应的管理机制和政策法规并没有与其实现同步发展，至今我国快递业还未有一个完全统一的快递市场管理机制，相关的法律条文也相当的少。虽然当前我国已经相继出台了邮政法及快递市场管理办法等来规范和管理快递市场，但在行业内的具体业务、延误损坏赔偿细节等方面也没有作出明确的规定，使得其标准针对性不是很强，也难以得到执行实施。因此，快递市场管理体制和政策法规的不完善致使快递市场中频频出现内盗、扣件敲诈、故意损坏、携款潜逃等诸多问题，且在快递服务过程中丢件、霸王条款、货损理赔和责任关系等纠纷问题很难得到妥善地处理和解决，使我国快递市场十分混乱，消费者合法权益难以得到维护和保障，快递企业形象受到严重影响。2、行业内部过度恶性竞争，企业缺乏自律性由于我国快递行业准入门槛较低，民营快递企业众多，且其经营范畴主要集中在国内异地快递和同城快递市场，这使得行业竞争愈演愈烈。目前我国快递行业至今还没有建立起一个全国性的统一组织，国内对民营快递业的监管还处在一个较松散、无序的状态，企业缺乏自律性，长期以来采取低价格策略争夺客户，行业内部出现严重的过度竞争和恶性竞争现象，这已经成为快递行业的一个重大的安全隐患。（二）企业管理水平低，服务水平与质量不高1、经营理念和管理体制落后，不适应市场发展目前，我国民营快递还处于起步或发展阶段，加上企业自身能力所限，多数企业在管理体制和组织机制上都还使用的是传统模式，未引入借鉴现代管理理念与技术，企业拥有的专业企业管理人员很少，经营理念单一、落后，管理水平处于较低层次。我国的民营快递主要以中小企业占多数，且多由家族成员集资和加盟方式组建而起的。家族集资组建的企业内部往往实行集权化、专制化管理，缺乏民主和约束机制；而绝大多是采取加盟方式发展起来的企业，由于这种模式本身的抗风险能力就很低，加盟点与运营中心缺乏合作，严重缺乏核心价值，管理十分混乱，一旦出现了问题，二者就作鸟兽散，特别是在越来越庞大的服务网络，落后的管理水平下，对加盟商的管理极其容易失控。根据国家邮政局的统计情况，对于快件延迟、丢失、损毁投诉量排列前位的均是以加盟模式的企业占主导。2、业务模式单一，缺乏差异化服务现阶段，我国民营快递还仅限于点到点、户对户的单一服务模式，其主要是提供简单的门到门的货件配送与运输等低端服务，服务范畴小，缺少个性化增值服务，差异性竞争，未根据市场客户需求实现多元化服务。例如，申通快递功能主要集中在储存、配送和运输方面，正在逐步加大在包装、加工、配货等增值服务方面的拓展，提供单项或分段的快运服务较少，无法及时实现市场定位信息和市场需求的跟踪、追查。3、服务质量差，顾客投诉率颇高依托网络购物和电子商务的快速发展，快递业务量急剧增长，与此同时，快递企业在服务过程中的诸多问题暴露出来，用户对民营快递服务的投诉也日趋见涨。据2012年公布的快递服务满意度调查结果显示，公众对快递服务环节中的受理和揽收服务的满意度较高，相较2011年均有所提升；而对投递和售后服务的满意度较低，同2011年相比下降幅度明显。反映出快递服务“重前不重后”的现象，同时也反映了快件送达时限延长、信息反馈不及时、投诉处理环节的服务质量不高、投诉渠道不畅、问题件处理不及时等问题突出。下面我们可以根据国家邮政局对2012年12月快递业务申诉情况的统计数据情况3从一个侧面对我国民营快递服务质量中的问题做出一个较直观地观察和了解。 2011 年2012 年申诉件数图2-12011年与2012年快递业务有效申诉比较图从以上图2-1中我们可以了解到，2012年与2011年相比，消费者申诉量大幅度增加，快递业务的年申诉量呈上升增长，用户投诉率颇高；年分月申诉量具有波动性，中诉量集中于10月、11月、12月、1月、2月期间，反映出节庆、假日期间快递业务量增加了，顾客投诉量却也极其大，快递服务水平和质量没有跟上其上升节奏。其他6.0%丢失短少延误46.0%16.0%图2-22012年快递业务申诉问题所占比率图口 2012 2011申诉件数图2-32012年与2011年快递业务有效申诉问题比较图从图2-2、图2-3中我们可以看出，快递服务过程中的问题主要集中在快件延误、快件丢失短少、快件损毁、违规收费、收寄服务、投递服务、代收货款以及其他方面，其中以延误、投递服务、丢失短少问题尤为突出。2012年与2011年相比，快递业务中诉问题基本上是一致的，其中，2012年多出了收寄服务一项，且各项申诉问题均呈上升趋势增长。（三）从业人员整体素质偏低，专业人才匮乏1、企业员工文化水平低，从业人员素质整体不高我国民营快递企业尤其是中小型企业，从业人员多是城镇下岗、失业人员和农民工等廉价的劳动力，企业管理中具备大专学历以上的人员十分的少。企业在人员招聘的时候基本没有学历、资格条件要求，职前企业又不提供岗前培训，职中忽视员工专业职业培训和职业道德规范的教育，这就导致民营快递业中员工的文化水平普遍都很低，专业技能弱，职业道德水准低，服务行为上存在诸多问题，从业人员素质整体偏低。2、高技能人才严重匮乏，专业技术和管理人才短缺随着快递业的高速发展，市场竞争的加剧，对快递专业技术人才的市场需求日益增大。然而，行业内专业技术和经营管理人才不足，高技能人才严重短缺，特别是大多数民营快递企业受其自身规模小、资金短缺等特点限制，没有能力或很难引进专业管理技术人才。总体上，民营快递企业除了少数高层领导有较高的学历，绝大多数员工学历都很低，行业内物流快递专业人才短缺。例如，申通快递在经理层面上，大多经理人是凭借其丰富的实务经验胜任，受过高等教育的人员很少，而且有时企业很难招到较专业的管理人才。3、行业人员流动性大，人才流失严重由于我国民营快递企业员工工资普遍都不高，企业提供给员工的福利待遇较差，员工晋升考评不健全等使得员工跳槽、离职，企业无法留住人才。频繁的人员流动给企业带来了很大的损失。（四）信息化水平较低，网络基础设施建设不完善1、企业技术设备水平低，科技应用能力不强目前，我国民营快递企业在货物分拣、选件、装箱等业务流程环节上，多数采用的是人工操作，绝大多数企业不太重视基础设施设备的投入，先进的分拣传输设备等还未广泛引入使用，企业物流技术设备水平低，配套设施陈旧，还难以实现较大程度上的机械化和自动化。这就导致企业作业流程操作时间长、快件处理效率低下。特别是近年来网上购物、电子商务的大肆发展，民营快递公司在国庆、双十一、圣诞、春节等时段频频出现严重的“爆仓”、“暴力分拣”等现象，暴露出民营快递企业服务能力的不足。2、处理信息能力弱，信息化程度不高目前，我国民营快递企业还尚未建设起来一个较完善的信息管理系统，在信息处理、信息更新、信息传递等方面都还未能赶上客户要求，信息处理技术还十分落后，使客户无法及时、准确地查询掌握到货物的派送进程等有关信息。而且，民营快递缺乏一个健全的公共信息平台，以实现信息的整合。3、服务网络构建不完善，运营效率低我国民营快递服务网点扩展进程还较慢，网络构建还不完善。民营快递企业在一些乡镇农村和西部地区都还没有建立服务网点，服务网络并未完全渗透农村市场，只有在部门大、中城市专门建立起了营业网点，网络覆盖上还有诸多盲点区存在。而且民营快递企业大多依靠加盟、代理方式来是实现网络建设的完善，然而在这种方式下部分企业在利益的驱使下，只是片面地追求扩张网点，而运营中心不为加盟点提供任何的服务及支持，无法为其解决问题。目前绝大部分民营快递企业的运营效率无法跟上其大幅度增长的业务量，尤其是在节庆、假日等时段，快递业务量呈现爆炸式的增长，快件投递速度慢、中转效率低、快件处理和集散能力弱，快件延误严重，一般要一周左右才到，甚至更长的时间，快递明显变慢递。民营快递企业的服务能力已不能够满足经济社会的发展与人们日益增长的需求。（五）企业文化建设不足，忽视品牌建设及管理1、企业文化建设不足，企业缺乏凝聚力现阶段，我国还有很多民营快递企业都还未有属于自己的企业文化，在企业文化方面的建设关注度不够，甚至许多中小型企业直接将其忽略掉了，即使是一些较大的快递公司在企业文化方面的也做的不好，企业员工没有凝聚力，缺乏认同感。2、企业忽视品牌建设及管理，品牌知名度低目前，我国只有部分民营快递企业在我国国内已经建立起了较高的品牌知名度，但在他们在品牌建设和品牌管理上都还有着很多不足，且消费者对其品牌认同感还不是很强。而绝大多数企业品牌意识仍很淡薄，在品牌理念、定位等方面都还未完善，也不注重企业品牌形象的维护。因此，加强企业的品牌建设和管理已经成为民营快递企业不得不落实的项目了。（六）上下游存在制约，快递物流成本上涨我国民营快递产业的集中度较低，伴随大幅增长的快递业务量，快递市场上较大的供应商和购买者逐渐拥有更多的讨价还价能力5，在一定程度上对快递企业具备着引导与规范作用。上游供应商的政策制定、网络信息建设等问题制约着快递业的盈利能力，企业的下游购买者多且分散，他们业务量虽然不大可有着很大的需求差异，更多地要求得到价廉优质的快递服务。并且当前形势下，燃油价格持续上涨，加上激烈的市场竞争等多方面因素，导致民营快递企业运输成本上升，企业利润空间被压缩。五、我国民营快递业物流服务的改进对策当前我国快递产业正面临着良好的历史发展机遇，不断健全和完善快递服务体系，加快快递服务现代化进程已经变得刻不容缓。民营快递业要想在激烈的竞争中取得更大更久远的发展，就得找到自身的发展出路，不断改善其在物流服务中存在的诸多问题，加强自身服务能力建设，提升服务水平和质量。为此，提出了以下一些改进对策及措施：（一）规范市场秩序，强化行业监管1、健全市场管理体制和政策法规，规范市场秩序针对我国快递市场管理体制和政策法规及规章细则不健全的问题，国家政府有关部门应该不断给予相应的完善，从而有效地对快递市场秩序进行规范化、标准化管理。政府协调相关部门合理确立城市配送管理办法及配送车辆标准，以便保障城市快递车辆通行、停靠等交通管理问题的协调解决。行业内部也需要协调有关部门对代收货款业务、理赔问题等研究制定出相关有效的管理办法与风险预警机制，以便保证资金安全，畅通申诉渠道；对快递服务中的快件延误、丢损等问题进行专项整治，维护用户合法权益；企业则需要建立健全业务监测预警预测机制和对突发事件的应急体系，特别是在国庆、双十一、春节等重大节假日期间为快递业务处理量的高峰期，企业必须做好相应的预测预警工作，提升企业的突发事件应对能力。2、加强行业监管，提高快递企业自律性行业内部建立健全快递监管机制，快递协会和消费者协会参与到快递服务监督和管理中，加大对行业的监督管理力度。严格实施快递业务经营许可制度，对申请快递业务经营许可的企业进行严格地依法受理审核，对已经许可经营的企业则要加强监管。积极引导民营快递企业自觉相应的遵守法律法规，协调好企业关系，发挥快递协会的职能作用，不断完善行业自律性管理约束机制，努力避免快递市场无序竞争现象，为快递业的发展创造良好的市场环境条件。（二）转变经营管理理念，创新快递服务产品及模式1、树立现代化物流理念，改革企业管理体制为了适应市场的发展，企业的长足发展，民营快递企业必须不断转变自身经营理念，积极引进借鉴国外先进的经营管理思想，树立先进的现代化物流理念，改革企业内部管理体制和组织机制，使企业的经营管理理念和组织机制适应市场发展要求。将竞争关系转变为合作关系，彼此之间实现优势互补，提高市场集中度，形成经济规模化。例如，深圳顺丰速运就建立了“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念定位，着眼于市场客户需求，积极创新、研发服务产品，优化服务品质，为客户提供优质、贴身、高效率的快递服务。2、提供多元化服务，实行差异化竞争民营快递企业要改变以往来简单的门到门、户对户服务模式，进一步细分市场、丰富产品种类，提供多元化物流延伸业务和个性化增值服务，构建多层次、多样化、个性化的产品服务体系，扩展服务领域，以满足消费者对快递服务的差异化需求，转变其“跑龙套”角色。而且面对低端市场供大于求，中、高端市场供不应求的市场势态，民营快递企业要有所竞争力就得努力开发新的利润增长点。为了适应网络购物和电子商务快递发展的不同服务需求，用户日益多样化的服务需求，企业应对产品结构进行调整和完善，适时地开办网上下单、业务配送、代收货款等增值服务，提供上门提货、验货等个性化服务，开展当日递、次晨达、次日递等限时服务项目，实现快递服务附加值的提升。实力规模较大的企业更是可以积极开拓国际市场，加大国际快递业务规模。伴随市场发展趋势，积极开展实物流、资金流、信息流“三流合一”的融合型业务，拓宽服务领域，实现区域、城乡快递服务统筹发展。3、强化服务理念，规范企业内部管理企业要赢得客户的好评和偏爱，就得为顾客提供优质、贴身的快递服务，提升企业物流服务品质。民营快递企业应该牢牢树立起客户诚信服务理念，建立起优质的快递服务体系。根据市场客户需求开展业务工作，对企业员工行为提供良好的示范和约束，增强快递人员的服务意识，使其在服务过程做到一切以顾客为中心，提供高品质的客户服务。行业内确定相应的合理指标建立健全快递企业等级评定机制、快递服务评价体系及快递业务操作规范，实现快递服务的规范化和标准化，督促民营快递企业提升自身服务水平及质量。民营快递企业加强自身内部管理，优化操作流程，做好售后服务工作，保证快件投递率，控制和降低快件延误率、损毁率及丢失率，提高用户对快递服务的总体满意度。（三）加强企业人力资源建设，提高全员素质1、加强员工岗位培训，提高内部员工素质快递业务作为终端物流服务，快递人员要直接面对面与客户打交道，速递人员综合素质的高低对企业巩固老客户，开拓新客户有着非常重要的意义。民营快递企业可以根据从业人员的标准开展对应的岗位培训和职业道德规范教育，如对一线员工进