旅游标准化示范创建单位旅游企业标准体系建设

旅游企业标准体系建设旅游企业标准体系建设 成都市标准化研究院 成都市标准化协会 李 巧一、旅游企业开展标准化活动的意义一、旅游企业开展标准化活动的意义1 1、标准是企业安全生产的重要保障、标准是企业安全生产的重要保障o 有利于进一步规范企业的安全生产工作o 有利于保护人民群众的生命财产安全案例：深圳东部华侨城“629”事件 成都国色天香一、旅游企业开展标准化活动的意义一、旅游企业开展标准化活动的意义2 2、标准是提高企业管理水平的、标准是提高企业管理水平的“助推器助推器” 判断一个旅游企业优劣三个标准 创造价值 同行认可 竞争力强 进一步延伸产业链，提高企业品牌价值案例：美国快餐业“肯德基”和“麦当劳” 欢乐谷连锁主题公园一、旅游企业开展标准化活动的意义一、旅游企业开展标准化活动的意义3 3、标准是提高服务质量的、标准是提高服务质量的“加速器加速器”o 提高服务质量关键在于服务质量标准化案例：星级饭店标准全国星级饭店共有14691家。其中五星级603家，四星级2214家，三星级6399家，二星级5121家，一星级354家。全国A级旅游景区达4600多家，其中5A级景区95家，4A级景区1502级家，3A级及以下景区近3000家。 中国优秀旅游城市总数达到339个。山东、江苏、浙江、河南、四川、广东等省区市形成优秀旅游城市群。二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系( (一一) )术语和定义术语和定义1 1、企业标准体系、企业标准体系 一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体 GB/T13016-2009，定义3.32 2、企业标准体系表、企业标准体系表 一定范围的标准体系内的标准按其内在联系排列起来的图表 GB/T13016-2009，定义3.4二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系标准体系基本框架标准体系基本框架二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系标准明细表二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系 单一的标准是对企业管理中“点” 的规范标准体系是企业管理中“面”的规范 标准体系 管理人员的“管理手册” 员工考核的“考核准则” 员工服务的“作业指导书” 企业培训员工的“教科书” 顾客接受服务的“说明书”二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系( (一一) )术语和定义术语和定义3 3、基础标准、基础标准 对旅游企业标准化工作具有基础和通用指导意义的标准。GB/T1.1标准编写、GB/T16766旅游业基础术语4 4、管理标准、管理标准 对旅游企业直接提供服务以外的事项进行管理的标准。环境、安全与应急、信息管理、财务、人力资源、合同管理二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系( (一一) )术语和定义术语和定义5 5、服务标准、服务标准 对旅游企业服务提供活动进行规范标准。GB/T 26356旅游购物场所服务质量要求、 GB/T 15971导游服务规范6 6、岗位工作标准、岗位工作标准 规定各岗位任职条件和工作要求的标准。总经理、销售人员、导游人员、餐饮服务人员二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系 ( (二二) )标准体系建立原则标准体系建立原则1 1、完整性、完整性 覆盖到企业管理和服务的各个方面和环节（80%以上），特别是对于提供的服务产品应制定完整、详细和有特色的标准。二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系 二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系 ( (二二) )标准体系建立原则标准体系建立原则 2 2、适应性、适应性 要求标准体系符合企业实际运营的需要，与企业文化、组织、制度相适应。 企业一般按部门管理，标准体系按企业管理事项（要素）划分，注意合理调整、灵活处理 与质量体系、环境体系、评星定级等认证相兼容 可以根据服务和管理需要进行裁剪 二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系( (三三) )标准体系建立依据标准体系建立依据o 企业性质和类别 景区、饭店、旅行社、乡村酒店o 企业规划、目标 国内、国际、星级、等级o 企业组织结构和制度 股份制、个体o 国家有关法律法规要求 “旅游管理”、“工程建设”、“文化娱乐”、“安全管理”、“环保、卫生和能源”o 相关国标、行标和地标的要求 二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系（四）标准体系的组成（四）标准体系的组成o 标准体系总体结构图o 分结构图o 标准明细表o 标准统计表o 编制说明 二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系（五）标准体系的总体结构（五）标准体系的总体结构1 1、总则、总则 旅游企业应根据自身特点和需要设计标准体系结构 二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系（五）标准体系的总体结构（五）标准体系的总体结构o 总体结构 旅游企业标准体系可由基础标准体系、管理标准体系、服务标准体系三大子体系组成，并在此基础上形成岗位工作标准体系 二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系（五）标准体系的总体结构（五）标准体系的总体结构o 总体结构图二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系（六）基础标准体系（六）基础标准体系1 1、基础标准体系、基础标准体系二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系（六）基础标准体系（六）基础标准体系 2、标准化导则标准化导则 包含适用于本企业标准化工作的相关国家标 准、行业标准、地方标准 GB/T1.1 标准化工作导则、 GB/T24421 服务业组织标准化工作指南o 包含旅企业制定的标准化工作基础文件 XX企业标准化工作管理办法二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系（六）基础标准体系（六）基础标准体系3 3、术语与缩略语标准、术语与缩略语标准o 包含适用于本企业的术语和缩略语，国家标准、行业标准、地方标准o 包含旅游企业制定的术语和缩略语标准GB/T 15565.1图形符号 术语 第1部分：通用GB/T 15565.2图形符号 术语 第2部分：标志及导向系统GB/T16766旅游业基础术语 旅游饭店术语（报批） 二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系（六）基础标准体系（六）基础标准体系 4 4、标志与图形符号标准、标志与图形符号标准o 包含适用于本企业的标志与图形符号，国家标准、行业标准、地方标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB 13495 消防安全标志o 旅游企业制定的标志与图形符号标准 企业VI标识使用办法二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系（六）基础标准体系（六）基础标准体系5 5、其他子体系、其他子体系o 旅游企业可根据需要增加子体系设置，如数值与数据标准、量和单位标准、测量标准等 二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系（七）管理标准体系（七）管理标准体系 1、管理标准体系二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系（七）管理标准体系（七）管理标准体系 2 2、其他子体系、其他子体系o 旅游企业可根据自身情况，调整并增加其他子体系。可增加市场营销管理标准、综合管理标准、后勤管理标准、运营管理标准、采购管理标准、文物保护管理标准、工程管理标准、活动管理标准等二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系（八）服务标准体系（八）服务标准体系二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系服务规范服务规范 服务提供的质量要求和程序规定。服务质量控制标准服务质量控制标准 对服务提供过程进行控制，消除可能或已发生的影响服务质量的因素的标准。服务评价与改进标准服务评价与改进标准 对服务质量和顾客满意进行评价，不断改进和提高服务质量的标准。oGB/T 14308-2010 旅游饭店星级的划分与评定oLB/T 007-2006 绿色旅游饭店oSB/T 10476-2008 饭店服务礼仪规范前厅服务规范、宾客拜访规范、服务质量的监督检查制度、满意度测评方法二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系（九）岗位工作标准体系（九）岗位工作标准体系 二、建立旅游企业标准体系（十）企业标准编号（十）企业标准编号 企业标准编号形式 （Q/TH GW 403.0052012）二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系（十一）标准明细表 标准明细表的一般格式二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系（十二）标准统计表（十二）标准统计表 二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系（十三）标准体系编制说明（十三）标准体系编制说明o 标准体系编制的目的和意义o 标准体系编制的依据o 标准体系的编制过程o 标准体系的特点和创新o 标准体系结构图o 标准体系内容介绍二、建立旅游企业标准体系二、建立旅游企业标准体系( (十四十四) )标准体系建立的步骤标准体系建立的步骤1 1、组织准备组织准备（成立工作机构、配备专门人员、明确职责和任务、制定工作计划2 2、制定标准体系结构图、制定标准体系结构图依据企业组织结构、工作内容和服务项目3 3、制定标准明细表、制定标准明细表 对已有的管理制度、工作程序、工作规范等整理，按照标准体系结构图进行分类。对重复或不适宜的文件进行整合或作废，对缺少标准工作项目列出拟订标准名称，形成标准明细表4 4、标准编写、标准编写 对已有的管理制度、程序、规范进行标准转换；待制定标准编写5 5、意见征集及审定发布、意见征集及审定发布 将初稿在企业内征求意见，组织讨论修。组织专家组对标准体系报批稿进行评审，修改后形成试行稿，由企业负责人正式批准颁布实施。 三、标准三、标准体系实施与持续改进体系实施与持续改进（一）企业标准体系的实施和管理（一）企业标准体系的实施和管理1、建立企业标准体系管理办法2、制定标准化工作年度实施计划3、标准实施o 旅游企业应编制标准实施责任表 三、标准实施与持续改进三、标准实施与持续改进（一）企业标准体系的实施和管理（一）企业标准体系的实施和管理 旅游企业标准实施责任表样表注：“”表示标准实施的主要责任部门 “”标准标准实施的相关责任部门三、标准实施与持续改进三、标准实施与持续改进（一）企业标准体系的实施和管理（一）企业标准体系的实施和管理3 3、标准实施重点、标准实施重点o “写你所做，做你所写”o 有标准实施记录，并将各环节形成数据、有关部门情况及时反馈o 标准实施率达到90%以上三、标准三、标准体系实施与持续改进体系实施与持续改进（二）企业标准体系持续改进（二）企业标准体系持续改进1、企业标准体系表要实行动态管理, 每半年或1年汇总一次实施的情况2、每隔 34 年对企业标准体系表进行一次复审,进行修改、补充和完善。3、计算机辅助标准化管理，建立企业标准体系数据库旅游企业标准体系旅游企业标准体系旅游企业标准体系旅游企业标准体系旅游企业标准体系旅游企业标准体系旅游企业标准体系旅游企业标准体系旅游企业标准体系旅游企业标准体系旅游企业标准体系旅游企业标准体系旅游企业标准体系旅游企业标准体系