流失客户的调查分析及招揽方案

流失客户的调查分析及招揽背景：南阳比亚迪4S店保有客户流失数量不断增加，售后部门现针对流失客户进行调查分析进而制定相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。一、 定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析：1、按客户的流失时间/性质进行分类分析未进站时长6个月-1年以内1-2年以内2-3年以内3年以上不定期未进站过客户性质摇摆客户流失客户趋向彻底流失流失客户彻底流失不可控/特殊/外地使用无进厂记录结论：针对正处于摇摆阶段的客户，应不断的进行客户关怀，保养提醒。保持与客户的互动，避免客户流失。2、 针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2015年截止4月分析为例）2.1流失客户按地区分析结果地区市区（宛城区卧龙区）邓县方城唐河桐柏镇平西峡新野社旗内乡 南召淅川流失数量699176581483077484750715263占比46%57%48%44%37%40%36%41%39%52%34%50%结论：流失率较高距市区较近的的客户，定点定时进行县区巡回服务（每月一次）；距市区较远的客户可以可以每2个月巡回服务一次；南阳市辖区的客户，制定统一的招揽话术，进行客服及前台的电话邀约，并且可提供上门接送车保养服务。2.2流失客户 按车型分析结果（一年以上未进站）车型保有量流失数流失率流失车型分析 ：2.3流失客户 按车龄分析结果购车时长1年内1年以上2年以内2年以上3年以内3年以上4年以内4年以上保修期内脱保客户流失数量362111144占比18%22%51%累计占比-流失客户车龄分悉：二、进行流失客户招揽及跟进客服回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。下面是应用表格工具截图，具体表格工具见附件一。3、 流失客户招揽方案招揽目的：提升流失客户进厂量招揽对象：一年以上两年以内未进厂的流失客户招揽数量：xxx个招揽目标：xxx个预计进站时间：2015年5月1日5月31日招揽方式：电话及短信招揽活动方式：1、 通过电话联系客户了解流失原因，并跟客户核对能收到信件的地址，邮寄两百元现金抵用券赠送给客户，力邀客户进站。2、 通过电话邀约客户进站。3、 流失客户可补贴来回过路费/每台车或者保养项目工时免费。4、 关怀客户车辆使用情况，及节日祝福。4、 流失客户招揽绩效考核5月份流失客户招揽数量为xxx个，邀约进站目标为xxx个。完成率奖励备注70%无考核数据以每月每天的三日回访进行客户进厂查询。并另外统计。70%-100%10元/台100%超出部分15元/台五、方案实施效果从2015年5月1日到5月31日的流失招揽数量和当月回厂数量进行分析：招揽时间5月招揽数量本月流失客户回厂数流失客户当月回店率本月进厂车辆流失客户回店数占当月进厂台次比例六、客户流失原因总结：1、客服要根据流失客户档案及客户的反馈信息，分析客户的流失原因，进而配合售后部门进行流失客户的招揽；2、针对不同类型的流失客户，和服务部一起制订对应的有吸引力的招揽方案；3、不同类型流失客户可进行交叉邀约，如能按照每个类型的特殊性进行针对性的招揽，效果会更好；4、流失客户的招揽的工作注重真诚，在保证服务店自身利益的基础上，要关注客户关系的维护，与流失客户再次建立信任，并且长期维持这种良好关系；5、重承诺执行，不失信于客户；如果有特殊原因做不到的，服务店要向客户好解释工作；再次失信于流失客户，会造成客户的永久流失，服务店要尽量避免此类情况的发生。6、服务店必须苦炼内功，针对流失主要内部原因持续进行内部改善，加强对维修技术、服务态度，接车流程、配件供应等方面的管理，通过更好的客户感受，促进客户来店，提高客户满意度，从而达到降低客户流失率，提升客户忠诚度的目的。总经理审批意见：