【保险】为客户着想的理赔服务~从三个视角审视日本的车险理赔服务

http:/为客户着想的理赔服务为客户着想的理赔服务从三从三个视角审视日本的车险理赔服务个视角审视日本的车险理赔服务http:/ ”解决客户纠纷解决客户纠纷产险产险咨询咨询产险产险投诉投诉产险产险纠纷纠纷（摘自日本财产保险协会网页）（摘自日本财产保险协会网页）咨询咨询投诉投诉纠纷纠纷针对客户提出的与财产保险有关的各种咨询，针对客户提出的与财产保险有关的各种咨询，由咨询工作人员进行介绍、提出建议。由咨询工作人员进行介绍、提出建议。将受理的投诉案件通知到保险公司，作为客将受理的投诉案件通知到保险公司，作为客户与保险公司协商解决的中介。户与保险公司协商解决的中介。由纠纷解决委员提出和解方案。由纠纷解决委员提出和解方案。产险产险ADRADR中心中心（财产保险纠纷解决支援中心）（财产保险纠纷解决支援中心）ADRADR； ；Alternative Dispute ResolutionAlternative Dispute Resolution想咨询一下有关想咨询一下有关财产保险的事情财产保险的事情在中立公正的立场上，在中立公正的立场上，协助客户解决问题协助客户解决问题 产险产险ADRADR中心介绍中心介绍帮助客户解决有关财产保险方面的困扰和问题帮助客户解决有关财产保险方面的困扰和问题一般社团法人日本财产保险协会一般社团法人日本财产保险协会产险产险ADRADR中心中心（财产保险咨询、纠纷解决支援中心）（财产保险咨询、纠纷解决支援中心）受理时间：周一至周五（节假日除外）上午受理时间：周一至周五（节假日除外）上午9:159:15至下午至下午5:005:00产险产险ADRADR中心是依据法律由国家指定的纠纷调解机构。在保险业法的规定下，中心是依据法律由国家指定的纠纷调解机构。在保险业法的规定下，作为纠纷调解指定机构，经金融厅长官指定，调解财产保险业务、外国财产保作为纠纷调解指定机构，经金融厅长官指定，调解财产保险业务、外国财产保险业务以及特定财产保险业务方面的纠纷事宜。险业务以及特定财产保险业务方面的纠纷事宜。三个视角（）基于客户的呼声开展业务 客户呼声应对方针（客户呼声应对方针（20072007年年6 6月开始）月开始）【以东京海上日动为例】【以东京海上日动为例】以获取客户信任为一切业务活动的出发点，真诚地接受客户的批评建议，积极地以获取客户信任为一切业务活动的出发点，真诚地接受客户的批评建议，积极地将其运用在业务活动中。将其运用在业务活动中。基本理念基本理念基本方针基本方针以感恩的心态接以感恩的心态接受批评建议。受批评建议。以负责到底的态以负责到底的态度对待批评建议度对待批评建议将批评建议用于将批评建议用于业务质量的提升业务质量的提升为客户提供更多为客户提供更多“放放心与安全心与安全”的服务的服务客户的呼声客户的呼声代理店客户中心客户代理店客户中心客户问卷调查公司主页中的留言问卷调查公司主页中的留言向监管机构的投诉向监管机构的投诉意见收集意见收集通过通过“客户呼声的运用客户呼声的运用及建议系统及建议系统”收集意见收集意见意见分析意见分析由业务品质部工作人员由业务品质部工作人员和消费者监督员来进行分和消费者监督员来进行分析区分等级析区分等级董事会董事会高管会议高管会议品质改善委员会品质改善委员会整改措施整改措施由总公司相关管理部门由总公司相关管理部门负责制定整改措施负责制定整改措施重大案件重大案件改善业务的循环流程改善业务的循环流程三个视角（）加强与客户沟通的渠道使用使用CTICTI系统提升客服电话工作质量系统提升客服电话工作质量【以东京海上日动为例】【以东京海上日动为例】（自2010年起在大型网点引入呼叫中心系统）CTICTI系统的作用系统的作用 通过来电号码确认客户通过来电号码确认客户提升客户服务质量，提高业务效率提升客户服务质量，提高业务效率 实施监控电话应对内容实施监控电话应对内容 保存所有的通话记录保存所有的通话记录电话客服质量的飞跃性提升电话客服质量的飞跃性提升 例） 监测相关工作人员的通话，评价电话应对质量（每年实施2次） 对客户提出不满的通话进行分析 新进员工的在职培训（实时监督） 与代理公司与代理公司( (简称代理店简称代理店) )协作共同提供理赔服务协作共同提供理赔服务 【以东京海上日动为例】【以东京海上日动为例】在向客户提供直接的理赔服务时，必须明确代理店与保险公司的各自职责，切实为在向客户提供直接的理赔服务时，必须明确代理店与保险公司的各自职责，切实为客户提供滴水不漏的服务。客户提供滴水不漏的服务。引入理赔服务的引入理赔服务的“代理店功能分类模式代理店功能分类模式”功能分类功能分类不受理事故报案不受理事故报案仅受理事故报案仅受理事故报案受理事故报案受理事故报案 保险公司理赔工作人员根据代理店各自的功能分类，实施客户应对服务保险公司理赔工作人员根据代理店各自的功能分类，实施客户应对服务 （除了（除了“受理事故报案受理事故报案”类别的代理店以外，均由保险公司直接应对客户）类别的代理店以外，均由保险公司直接应对客户） 代理店是否受理事故报案，关系到其手续费率的高低代理店是否受理事故报案，关系到其手续费率的高低 根据代理店是否受理事故报案，编制向客户提供的根据代理店是否受理事故报案，编制向客户提供的“事故报案联络表事故报案联络表”3个视角（）加强与客户沟通的渠道三个视角（）加强与客户沟通的渠道 理赔服务理赔服务基础课程基础课程受理事故报案的代理店必须了解的事项受理事故报案的代理店必须了解的事项理赔服务理赔服务提高课程提高课程除了受理事故报案所需技能，还应学习除了受理事故报案所需技能，还应学习能够应对更广泛的理赔服务所必须掌握能够应对更广泛的理赔服务所必须掌握的技能的技能理赔服务理赔服务专业课程专业课程学习如何作为理赔专业人士，运用理赔学习如何作为理赔专业人士，运用理赔业务知识，为客户提供合理化建议及相业务知识，为客户提供合理化建议及相关说明关说明在理赔服务方面，对代理店提供培训在理赔服务方面，对代理店提供培训【以东京海上日动为例】【以东京海上日动为例】 真正发自内心为客户着想真正发自内心为客户着想【以东京海上为例】【以东京海上为例】这一价值观是对所有从事理赔服务人员应共同拥有这一价值观是对所有从事理赔服务人员应共同拥有的的“为客户着想为客户着想”、“与同事的协作精神与同事的协作精神”、“追追求专业性求专业性”等重要价值观的归纳。等重要价值观的归纳。想客户所想，真切地、诚实地提供实实在在的理赔服务。想客户所想，真切地、诚实地提供实实在在的理赔服务。发自内心：发自内心：起点始于我们与困境中人的初逢。起点始于我们与困境中人的初逢。当一个处于困境的人出现在我们面前时，作为一个人，当一个处于困境的人出现在我们面前时，作为一个人， 你的内心会有怎样的触动？你的内心会有怎样的触动？一切都从这里开始。一切都从这里开始。摘自摘自发自内心发自内心三个视角（）加强与客户沟通的渠道中国市场的课题（）汽车快速普及给社会带来的影响（）汽车快速普及给社会带来的影响汽车普及给机动车保险造成普遍的负面影响汽车普及给机动车保险造成普遍的负面影响交通事故急速增加交通事故急速增加保险公司收益恶化保险公司收益恶化保险公司的限制承保、惜赔、服务质量下降、提高保费等问题保险公司的限制承保、惜赔、服务质量下降、提高保费等问题对保险公司不满、不信任对保险公司不满、不信任社会不稳定因素增加、用车成本提高社会不稳定因素增加、用车成本提高为了建设放心安全、富裕文明的社会，保险公司能做些什么？为了建设放心安全、富裕文明的社会，保险公司能做些什么？（）提高保险公司的信誉越发重要，社会使命日益突显（）提高保险公司的信誉越发重要，社会使命日益突显提高保费及赔款的透明度提高保费及赔款的透明度合理地解释保险条款合理地解释保险条款对消费者（客户）履行对消费者（客户）履行“解释说明义务解释说明义务”的重要性的重要性为构建放心安全的交通社会，避免社会不稳定因素做出贡献为构建放心安全的交通社会，避免社会不稳定因素做出贡献中国市场的课题（）如何提高保险公司的信誉（）如何提高保险公司的信誉重视解释说明义务，从而提升信誉重视解释说明义务，从而提升信誉全行业联合设立维修费标准等的研究机构全行业联合设立维修费标准等的研究机构在定损等技术性领域对员工实施高水平的培训，实施资格认定制度在定损等技术性领域对员工实施高水平的培训，实施资格认定制度 重视客户呼声，提升信誉度重视客户呼声，提升信誉度不局限于眼前利益，提升服务质量不局限于眼前利益，提升服务质量公平公正地解决纠纷公平公正地解决纠纷 加强与客户沟通的渠道，提升信誉度加强与客户沟通的渠道，提升信誉度致力于成为致力于成为“发自内心，想客户所想发自内心，想客户所想“的保险公司的保险公司（）其他：从保险行业角度为防止交通事故做出贡献（）其他：从保险行业角度为防止交通事故做出贡献感谢聆听感谢聆听一切为了客户一切为了客户一切为了客户一切为了客户一切为了客户一切为了客户发扬想客户所想的精神，发扬想客户所想的精神，发扬想客户所想的精神，发扬想客户所想的精神，发扬想客户所想的精神，发扬想客户所想的精神，实践于切身地、实在地提供理赔服务中。实践于切身地、实在地提供理赔服务中。实践于切身地、实在地提供理赔服务中。实践于切身地、实在地提供理赔服务中。实践于切身地、实在地提供理赔服务中。实践于切身地、实在地提供理赔服务中。