运维服务的概述(共23页)

精选优质文档-倾情为你奉上1、运维服务的概述1.1. 服务定义本文档中定义为ORACLE EBS服务内容如下：Oracle EBS系统上线后，系统的运营保障和优化。1.2.服务理解1.2.1.保障作为企业核心运营系统的安全/稳定运行 解决系统运行中问题。 降低系统的潜在的风险隐患。1.2.2.高效运行 优化现有的系统/应用，使现有的功能和性能上发挥更高的效率。1.2.3.持续改善针对企业阶段成长所带来的业务模式变化以及企业管理更高的需求，结合业务实践和工具，和客户共同改善Oracle EBS功能、技术和人员能力，使EBS能高度匹配企业的战略和管理和和业务模型。1.3.服务架构以上在所有的服务中，应用是服务的基础和核心。企业的基础设施以及更高层面的商业智能展现都将建立在核心应用系统正常运行之上。2、服务的内容2.1. 响应支持服务2.1.1.远程支持服务2.1.1.1.技术支持热线服务神州数码提供以下四种热线服务： 每周58的400热线电话:400-800-3210 电子邮件: dcerp DC在线服务平台 用户QQ群客户可以通过以上四种方式提交问题详情，神州数码支持人员收到客户的问题请求后，将在线跟踪并解答客户的问题。2.1.1.2. 远程接入支持服务神州数码将提供每周58小时响应的远程技术支持服务，在接到客户问题申告后即时响应，安排支持人员提供相应的解决方案，并提供远程技术支持。前提条件： 客户相关人员许可。 客户需具备远程登录系统的条件。2.1.2.现场支持服务神州数码将提供58小时响应的应急现场技术支持服务。在接到客户问题申告后，如不能通过电话或远程接入方式对用户的问题进行有效解决，神州数码将安排支持人员到客户现场，解决客户的问题。2.1.3. 故障解决服务如果客户的ERP正式系统发生了影响使用的故障（如：Bug等），神州数码支持人员将在接到客户问题申告后对问题进行专题分析，协调技术人员排除故障，并提交相应的服务报告。故障解决服务包含以下内容。2.1.3.1. 故障分析在系统使用中，业务不能正常、顺利运行，产生系统故障时，可能是操作、系统设置、Oracle软件BUG、开发程序BUG等原因。神州数码主要从以下几个方面进行判断。 判断故障来自于人为操作还是系统本身 判断故障是功能性的还是技术性的。 判断故障是否与客户化开发有关若故障与客户化开发不相关的，首先查阅神州数码历史问题库和系统配置文档，查找是否有同样问题的解决方案，如果没有，通过metalink来查阅相关资料或协助客户提交SR给出解决方案。若故障与客户化开发相关的，神州数码将委派技术人员对客户化进行相应的监测，检查出客户化开发问题所在，提出解决方案。确定解决方案后由神州数码协助客户在测试系统测试无误后，再应用到生产系统。2.1.3.2. PATCH协助下载与安装若故障由Oracle软件BUG造成，神州数码将协助客户从metalink下载PATCH并分析、安装。2.1.3.3. SR协助当系统出现严重故障，需要通过在metalink发出SR解决时，神州数码将指定工程师协助客户生成一级问题，帮助客户正确描述出现的故障，协助客户解决 相应的故障，协助客户跟踪SR状态，协助完成对SR的回复，协助客户与ORACLE工程师交流 ，与客户保持联系，及时掌握问题最新状态并制定下一步方案。2.1.3.4. 生产系统切换将故障解决方案在测试系统中测试无误后，神州数码将帮助客户制定生产系统切换的计划和方案，指出其中的风险和注意事项，保证客户的生产系统的安全和完整。2.2. 主动服务2.2.1. 克隆/备份神州数码支持人员可根据运维服务计划定期对客户ERP系统的数据和应用进行克隆和备份（冷备或热备），确保系统的稳定运行。2.2.2. 巡检ERP系统健康检查神州数码支持人员将定期对客户的ERP应用系统和数据库进行检查，主要包括以下几方面： 检查ERP应用系统和数据库的配置健康情况。 检查ERP应用系统和数据库的性能健康情况。 检查ERP应用系统和数据库备份的完整性。 检查ERP应用系统和数据库空间的使用情况。 容错检查，检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据库及应用系统的错误隐患。 提供系统健康检查报告。系统故障分析与诊断系统故障分析与诊断主要包括性能问题分析、故障问题分析、SR协助和问题诊断 性能问题分析对数据库和应用系统进行性能健康检查，并且与客户进行沟通，记录故障发生的场景，判断引起引起性能问题的瓶颈，判断故障问题是否与客户化开发有关。再作出相应的解决方案，对于需要大范围调整的解决方案，需首先通过测试环境反复测试论证通过之后，再在生产环境中实际应用。 故障问题分析判断故障来自于人为操作还是系统本身，判断故障问题的属性是功能性的还是技术性的，判断故障问题是否与客户化开发有关，记录故障发生的场景。对故障进行分 析之后，与客户化开发相关的，委派技术人员对客户化进行相应的监测，检查出客户化开发问题所在，提出解决方案，在测试环境测试无误后，应用到生产环境；与 客户化开发不相关的，首先查阅神州数码历史问题库，查找是否又同样问题的解决方案，如果没有，通过metalink来查阅相关资料，需要对系统调整的进行 相应的调整，需要应用patch的，根据patch的内容再来决定是否需要应用patch，根据以上解决方法制定解决方案，在测试环境中测试无误后，在生 产环境中进行相应的配置操作。 SR协助当系统出现严重故障，需要通过在metalink发出SR解决时，神州数码将指定工程师协助客户生成一级问题，帮助客户正确描述出现的故障，协助客户解决 相应的故障，协助客户跟踪SR状态，协助完成对SR的回复，协助客户与ORACLE工程师交流，与客户保持联系，及时掌握问题最新状态并制定下一步方案。 如是否需要作进一步问题升级或者调动更多更恰当的资源。 问题诊断，并且提供诊断报告与客户经过详细沟通之后，确定故障问题的根源所在，分派给相关技术或者功能人员根据故障记录，对所发生的故障提出相应的解决方案。系统性能调整 数据收集通过神州数码的标准模板收集到的数据库和ORACLE ERP应用系统性能数据 数据分析分析数据库和应用系统对系统(包括内存，cpu，硬盘IO等)、网络的使用情况，分析数据库的数据文件及各项参数的配置情况，分析应用系统应用层的配置情况（包括节点个数，连接池配置，最大并发请求数，初始并发进程个数等） 性能调整根据以上收集的数据和分析提出合理可行的性能调整策略和目标，确认影响系统性能的瓶颈，制定性能优化方案 测试验证针对性能瓶颈进行的改进方案测试优化方案，一切测试均在测试系统中进行，针对性能的瓶颈对数据库、客户化程序，应用系统进行调整，在测试过程中，制定最优生产环境优化方案 提交系统性能优化报告现场应用检查神州数码支持人员将定期到用户现场，了解用户的应用情况，及时发现并解决用户使用过程中出现的问题和提出的新需求。2.2.3. 培训神州数码可安排资深人员以现场授课的方式，帮助客户提高自身的专业水平，为客户提供新用户的系统方案及操作培训，定期的系统方案及操作培训。2.2.4. 系统监控神州数码将利用自身开发的系统监控程序，监控客户系统的使用情况，确保客户系统的业务数据一致性和完整性。2.3. 优化改善服务2.3.1. 系统安装、升级服务2.3.1.1. 产品安装服务神州数码提供Oracle应用产品的安装服务。主要内容包括： 安装前进行方案讨论并检查准备工作。 安装Oracle应用产品环境。 安装后进行测试。 对客户的DBA进行基本的培训。 提交安装及测试报告。2.3.1.2. 补丁分析及安装神州数码提供Oracle应用产品的补丁分析及安装服务，主要内容包括： 补丁程序的准备 补丁安装过程的测试 单个补丁及补丁集的安装 安装后系统及业务功能的测试 提供补丁安装报告2.3.1.3. 系统迁移、升级神州数码提供客户系统的迁移或升级服务，主要内容包括: 制定迁移或升级方案 评估迁移或升级方案的安全性 迁移或升级测试，评估迁移或升级方案的可操作性 实施迁移或升级2.3.2. 二次开发服务针对客户在使用系统过程中产生的新需求（主要包括新功能、新报表），神州数码将提供专业的二次开发服务，这些二次开发将遵循Oracle ERP系统的体系架构和开发规范，注重性能和质量，以满足客户的要求。2.3.3. 方案规划服务神州数据将为客户Oracle ERP系统范围扩展（主要包括组织扩展、功能扩展）提供方案规划服务。神州数码将在充分调研和分析客户需求的基础上，为客户出具方案规划报告。2.3.4. 系统实施服务神州数据将为客户Oracle ERP系统范围扩展（主要包括组织扩展、功能扩展）提供系统实施服务。神州数码将在充分调研和分析客户需求的基础上，为客户实施Oracle ERP系统。2.4. 增值服务2.4.1. 提出优化建议基于在“响应支持服务”、“主动服务”和“优化改善服务”中对客户系统常见问题、系统运行状况及最终用户使用现状的分析和了解的基础上，神州数码可为客户提供系统优化建议报告，供客户参考。2.4.2. 组织专题研讨会基于在“响应支持服务”、“主动服务”和“优化改善服务”中对客户系统常见问题、系统运行状况及最终用户使用现状的分析和了解的基础上，神州数码可为客户组织专题研讨会，讨论重点问题和重点方案等。2.4.3. 组织应用经验交流会神州数码可为客户组织应用经验交流会，通过交流会的方式，使各单位的用户得以交流。3、服务的管理流程（神州数码服务解决方案）这一部分主要包括了在日常的维护过程中需要规范的业务处理，包括问题请求和处理流程、现场服务流程、远程服务流程、主动检查流程，以保证在为客户提供专业的技术服务和支持的时候有一个标准的、规范的服务，以保证高质量和高效的服务。3.1. 服务的组织架构3.2. 问题请求和分配的流程3.3. 远程服务的流程3.4. 现场服务的流程3.5. 主动检查的流程4、服务的模版4.1.模版的内容地图：5、服务的管理制度在提供服务的过程中，除了要有规范性的业务流程和模版外，还需要有相应的管理制度去保证流程和模版得以贯彻，在提供维护服务的过程中，顾问需要访问客户的测试和生产系统，如何保证客户业务系统的安全性，也需要通过制度加以规范和保证。5.1.安全性要求5.1.1.首要原则在为客户提供高效维护服务的过程中，保证客户系统数据的安全性是我们首要遵循的原则，这包括两个方面： 顾问在没有客户授权的情况下，不以任何方式删除或者更新任何数据； 顾问在没有客户授权的情况下，不得以任何方式和理由去引用或传播客户的任何的业务数据5.1.2.保障的方式（远程） 在没有处理请求的情况下，顾问不得随意访问客户的生产系统。 在客户请求处理完毕之后，由服务经理修改相应的应用系统用户的密码。5.1.3.违则在违反相应的安全原则，视情节严重与否，追究当事者责任，严重者保留诉诸法律的权利。5.2.报告制度5.2.1.目标维护项目和实施项目在过程中存在较大的区别：实施项目有一个非常明确的业务内容的要求和目标，在一定的时间内，完成某一业务或整体的实施，例如人事、财 务、供应链和制造等，而维护项目是保证系统持续、高效和稳定运行的一个过程，其服务的内容往往比较杂乱，因此在一定阶段内做一个总结，并且针对存在的问题 提供一个改进的方案和意见就尤为重要。5.2.2.方式报告的频率一般在半年一次，如果内容比较多，则每一个季度提交一次。5.3.业务操作的规范性5.3.1.目标维护服务是一个持续的过程，且突发性比较高，因此不能因某个顾问正常的休假以及离职而造成处理的延迟和其他的影响，尤其是不能给客户造成损失。因此就需要 顾问在服务的过程中按照公司的业务流程和模版，规范性的编写相应的文档，以使之后的顾问可以很顺利的接手改客户的服务。5.3.2.要求 严格按照服务的流程提供服务 按照模版，规范详细的编写文档 服务经理对每一项规范性的操作都需要严格的检查，如果修改，则负责的顾问需要进行相应的完善，直到合格为止6、服务的考核在服务运营的过程中，规范的过程管理是持续、高效服务的一个重要保障，但是其服务的质量如何，服务的满意度如何，这就需要通过考核来加以量化，根据考核的 结果，调整或改进服务的质量，以此来不断的提高自身的服务质量；同时对内部服务人员也是一个有效的监督和激励机制，促使员工有效的改进自己服务满意度，因 此，这部分的考核主要包括两个部分，一个是客户满意度考核，一个是服务顾问绩效考核6.1. 服务的KPI指标6.1.1.服务客户满意度考核6.1.2.服务内部顾问绩效考核6.1.2.1.统计的指标这部分的指标主要来自于服务台的统计，主要包括如下： 响应时间 处理时间 问题总数量 升级数量6.1.2.2.评价的指标6.2. 考核的管理6.2.1.考核的周期内部顾问的评估一般每个月评估一次服务客户满意度考核一般每半年一次6.2.2.考核的方式客户满意度考核由服务经理以考核问卷的方式下发给相应的客户，服务经理根据反馈的问卷，总结相应的经验，提供下一阶段的维护服务工作顾问的考核是以360度考核方式由自己、同事以及服务经理进行综合的考核，对于不足的指标，做相应的调整，以提供更好的服务质量。7、服务的工具为了更好的提供服务，确保服务的质量，服务响应体系借助了很多专业的工具和相应的制度。问题处理的升级机制目的在于当客户系统产生各种级别的故障时得到相应级别的关注和资源支持。7.1. 神州数码运维服务平台神州数码运维服务平台，该平台采用成熟的技术框架，易维护可配置，支持ITIL主要的管理流程。系统主要是用于Case建立、分配、处理、监控。系统主要功能有： 自动分配Case号 系统包含呼叫者信息（姓名、公司、电话、E-mail，地址、合同ID） 系统包含Case简明描述 系统具有记录Case支持活动的能力 跟踪所有的支持活动（记录呼叫信息、RMA供货状态、现场服务等） Case建立和关闭的时间标签和记录 Case升级时发出报警并包含时间标签和记录 发生其它动作（如改变Case优先级/状态）时有时间标签和记录 系统根据Case的优先级别和建立的时间自动生成超时上报警告。上报警告以E-mail和短信息方式通知当事人，神州数码同时采用这两种方式 包括客户在内的任何客户均可增加Case的注示 客户可以浏览Case的历史记录 基于厂家进行Case的分类和检索 基于Case类型进行Case的分类 基于时间范围进行Case的检索下图为建立Case的样本和Case记录样本：7.2. 技术运作平台TOP技术运作平台TOP是神州数码自主研发的应用软件，它可以解决企业的信息系统管理问题、整合IT服务流程，实现对人和流程的控制。TOP的核心思想是以流程管理为重心，以可扩展的应用接口为载体实现企业内部资源的整合，形成一个统一的企业级的IT服务管理平台。TOP运作平台采用集中式服务架构，产品设计采用当今主流的、成熟稳定的J2EE体系结构，全部应用程序java编写。整个系统采用B/S模式进行搭建。目前2.0版的TOP系统包括以下功能：7.2.1.服务交付过程管理服务交付过程管理模块负责实时动态的监控服务的交付过程，通过这一系统，了解服务资源的最新分布和服务项目的进展。标准化服务交付过程，加强对技术服务的监控和支持。 派工管理 报工管理 成本管理 技术资源管理 外部资源管理（合作伙伴管理）7.2.2.项目管理项目管理模块提供了对项目的统一管理和项目流程定制的功能。7.2.3.配置管理配置管理模块主要是识别、定义和报告技术服务客户合同中相关设备在系统中的配置项。通过实时报告和自动化流程，查看配置项的状态，并为您所有的 IT资产提供单一的存储位置。7.2.4.事件管理事件管理指对突发事件的管理。TOP事件管理共包含了五个业务模块：事件申报、事件查询、事件处理、事件监控及事件维护。7.2.5.服务级别管理服务级别管理是通过自动化流程和实时监控每一个客户的服务情况，确保服务质量和服务协议达到要求。神州数码TOP系统将以用户需求为基础,ITIL标准为理念，不断的发展和完善产品，不断的升级产品以满足用户更多的需要。关于企业应用事业部企业应用事业部是IT服务集团重要的一员，其核心业务主要包括： IT战略与应用规划（Information Technology Strategy Planning）； ERP 实施与运维业务， Oracle E-Business Suite的咨询与实施； BI与EPM业务，主要包括Oracle Hyperion 、Oracle Business Intelligence Enterprise Edition的咨询与实施； 项目管理业务，通过业界领先的Oracle Primavera P6提供覆盖项目管理全过程的企业级项目管理解决方案。专心-专注-专业