物业的客服人员工作内容及操作规程

物业客服人员工作内容及操作规程一、为业主办理入住服务 验明客户资料：业主本人办理： 业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约； 业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身 份证及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证 明。 填写资料或签署协议：填写住户登记表；签订相关规 定或协议。 发放物品并确认：房屋钥匙、住户手册、房屋水电图 收取费用：物业管理费。 房屋验收及整改：维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心 据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修 部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作； 维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再 次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收； 验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工 作单)”上签字确认。 房屋托管：签订托管协议；查抄水表、电表读数，托 管期间水表不超过 5o，电表不超过20o ;物业管理费按全 额的70%攵取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外 巡查，发现问题及时处理并通知业主。 资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身 份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。二、业主装修接待(1) 验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办， 需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与 委托书一并存入该户档案。(2) 备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签 订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大 荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提 出申请。(3) 发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。(4) 收费：装修垃圾清运费。(5) 资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、 拆改主体结构获房产主管部门的批准书。(6) 通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。三、前台操作熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住 户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。（一）接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性 投诉（抱怨）。（1）有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理 服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失 职、违规等行为的投诉。（2）沟通性投诉：求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的 （保修 服务）。咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。处理投诉的程序： 做好投诉记录； 准确判断投诉的性质； 准确判断投诉事件的负责部门； 带上负责部门的主管到现场了解情况； 由负责部门主管为主要处理问题的中心人物； 回访。处理沟通性投诉的程序： 做好投诉记录； 确认对方的身份； 查看投诉者的缴费情况； 通知相关部门去处理或给予解答； 回访。（二）整理和管理业主（住户）的资料：（1）将旧文件归类存档；（2）更新业主（住户）的资料；（3）管理各种合同文件；（4）负责打印和存档。（三）接听电话，接听电话的程序： 报出己方的地址（项目管理处）； 问清楚对方的身份； 听清对方表达的内容； 做好记录； 向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联 系方式； 挂电话后找相关部门解决； 回访。（四）开放行条，开放行条的程序： 需要对方出示相关证件（身份证）; 查询对方缴费情况； 确定对方需要放行的物品； 确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行（五）接待来访： 问明来意； 确认对方的身份； 通报相关部门； 引领来访人员到接待区坐定 ； 送上茶水。（六）工程出单： 出单； 通知工程部； 签领； 跟进； 回访。（七）前台工作的注意事项：（1）注意穿着整洁；（2）保持前台整齐干净；(3) 熟练操作办公设备；(4) 非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办 公设备；(5) 注意节约用纸和节能；(6) 注意言谈举止。监督和协调部门的工作一、秩序维护部：(1) 检查秩序维护员的穿戴是否规范；(2) 检查各个岗位是否正常；(3) 督促不自觉的员工；(4) 发现不合格，找秩序主管处理或出内部协调单；(5) 跟进检查。二、工程维修部：(1) 督促员工及时处理工程维修；(2) 工程跟进；(3) 回访；(4) 发现不合格，找工程部主管处理或者出内部协调单跟进。三、保洁部：(1) 检查楼宇的卫生情况；(2) 监督保洁部的保洁进程；(3) 督促保洁部及时处理卫生事件；(4) 发现不合格，找保洁部主管处理或者出不合格单；(5) 跟进检查。四、绿化部：(1) 跟进绿化的种植进程；(2) 监督绿化的养护情况；(3) 发现不合格，通知绿化公司 /绿化部及时处理；跟进。日常巡查楼宇的日常巡查工作：(1) 卫生情况；(2) 检查公共设备设施；(3) 检查公告栏；(4) 检查秩序维护部巡逻情况表和记事本； 发现不合格即通知相关部门及时处理；(6) 跟进检查。广告位、仓库管理：对外招租，对外招租包括广告招租、仓库招租和场地使用招 租。一、 广告招租： 协商；(2)签约；(3)广告管理；(4)催收广 告租金。二、 仓库招租：(1)协商；(2)签约；(3)仓库管理；(4)催收仓 库租金。三、场地使用招租：（1）协商；（2）签约（同时缴纳场地管理费）；（3）监督和管理场地的使用情况。物业服务费管理催收管理费，提意见是业主（住户）的权利，缴纳管理费是业 主（住户）的义务；业主（住户）可以放弃权利，却不得不履行 缴纳管理费的义务。催收管理费分上门催收和电话催收两种 方式：一、上门催收： 表明自己的身份和来意； 若业主（住户）对管理处有什么疑问，可以现场给予解答，无法解答的问题，留下业主 （住户）的联系方式（不能做任何的承诺）； 做好催收管理费的记录； 跟进业主（住户）缴纳管理的情况。二、电话催收： 表明自己的身份； 确认对方的身份； 表明打电话的意图； 与业主（住户）约好缴纳管理费的时间； 做好记录； 跟进业主（住户）缴纳管理费的情况。走回访（1）对维修服务回访处理率达 100%属安全设施维修的 2 天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后 3天内回访；其 他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发 现问题及时通知维修人员整改。（2）客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问； 每年发放业主意见征询表 征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温 和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释， 将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方 的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并 主动替住户关上门。（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处 理意见及结果，报客户服务中心主管。（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似 问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服 务中心主管审核后，报管理处主任 /经理。社区文化活动（1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、 网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社 区文化活动。（2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等， 倡导业主共建共管。每两周更换。（3）文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各 类有意义、有特色的文化活动。（4）制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、 地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部 门人员、奖品等等。（5）现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境 部等提前布置活动现场。（6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资 源。（7）备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄 像，并归档留存。便民服务、委托服务1、将便民服务项目向业主、住户公告。2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主 或住户。3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客 户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就 服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行 约定。4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通 知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门 服务。服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。