加油站五项技能服务题库

一、填空题1 .加完油，结算时要唱收唱付，目的是避免与顾客产生纠纷。2 .众所周知“信守承诺”是企业经营之本，中国石化的服务承诺就是计量准确、质量合格、环境整洁、安全快捷。3 .加油站服务效率标准规定：车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过二分钟；每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。4 .汽油车应该根据压缩比来选择相应汽而J牌号。5 .我们常见客户加油IC卡卡片容易发生灰卡、黑卡、挂失卡、坏卡、过期卡等几种情况。6 .抄录加油机累计表数必须与测量油罐存油同时进行。7 .第五套人民币常见防伪特征主要看人像、水印、安全线、光变油墨面额数字、隐形面额数字。（答对5处以上位置即可得分）8 .常用的引车方式有正面引车和侧面引车。9 .加油站常见润滑油品种有汽油机油、柴油机油、润滑脂、摩托车机油、齿轮油、液压油、制动液等。（答对4种以上即可得分）10 .管控交接班业务操作主要有班结、日结、数据通讯、调价。11 .繁忙时员工应向等待的顾客打招呼，做到加一看二照顾三。12 .管控上做班结及日结业务操作后要打印加油站交接班表。13 .问候顾客时要询问顾客加油的品种和数量。14 .员工必须当人、当面、当场、当时、准确识别钱币真伪、防止收进假币。15 .仪容要求中：女员工长发生起，不化浓妆,不涂指甲，饰物适当。16 .如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，不要马上变脸，表现出不高兴，依然要礼貌相送。17 .车辆进入指定位置后，加油员应使用文明用语问候顾客，并主动询问客户需求。18 .引车时要注意掌心向内、五指并拢、动作不能太快、这是表示对顾客的尊重。19 .处理顾客异议时，切记不要擅自做出承诺，避免被动，不好收场。20 .加油低峰时引导车量，尽量将车辆引导至靠近便利店门口或堆有促销商品（堆头）的泵岛加油。二、单项选择题1 .引车到位关键是“引车”要“到位”，引车要为（B）服务，“引”是手段,“到”是目的，引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。A、加油B、销售C、停车D、到位2 .在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（A）0A见好就收B、推荐其他商品C、改变话题D、继续推荐3 .动作也是有（C）的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。A、幅度B、好坏C、情感D、力度4 .压缩比在应选用（D）车用汽油。A、90#B、90#93#C、93#95#D、95#97#5 .97#汽油与93#汽油（C）。A、贵一些B、质量好一些C、抗爆性能高D、更干净6 .对待顾客，下面哪中表现不得当（D）。A、主动应上前，热情问候B、面带微笑；你好欢迎光临C、对不起，麻烦你稍等一下D、这边，这边，停这边。7、加油站督导台帐是用来（D）对加油站运行管理的综合记录。A、检查B、站长C、分公司经理D、上下级共同8. 顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的（B），打消顾客疑虑。A、铅封B、强检标志C、校验记录D、管控记录9. 处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（C）。A、言行B、心情C、情绪D、语速10. 对顾客购买商品后，我们首先要（B），它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。A、送客B、感谢客户C、整理商品D、向其他客户推介商品11. 员工的交通工具应怎样停放？（B）A、就近停放B、停放在指定地点C、停放在方便的地方D、停放在加油现场12. 员工发现顾客所付油款可能是假币时，应如何处理：（C）A、马上退回，严厉指责B、予以没收，要求顾客重新付款C、婉言请顾客调换一张D迅速报警13. 安全员、领班上岗时，臂章的正确戴法是：（A）A、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，具上沿离肩口接缝处8cmB、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，具上沿离肩口接缝处10cmC、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cmD正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，具上沿离肩口接缝处8cm14. 向顾客推荐商品原则：从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面俱到，站在（C）的角度考虑问题。A、公司B、加油站C、顾客D、自己15. 见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和（A）。A、语气语调B、分寸C、方式D、内容16. 加油员推介商品时每次最好推销（B）商品或业务。A、多种B、一种C、不限D、两种17. 加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打声招呼，做到（D）。A、一视同仁B、不卑不亢C、态度真诚D、加一看二照顾三18. 跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（A）。A、商机B、时机C、问题D、目的19. 对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（A）。A、要继续点加B、迅速盖上油箱盖C、停止加注D、给顾客说声加满了挂枪20. 关于找零以下说法正确的是：（D）A、找不找零由顾客要求而定B、没有零钱可以不找C、因存在让零的情况，不找零钱很正常D有零找零，无零让零三、多项选择题1. 开启油箱盖前要注意：（ABD）A提醒顾客熄灭发动机B、与顾客确认是加油卡还是现金C、D、 2.A、 C、3.A、提示顾客泵码回零尽量提醒顾客加满油箱 处理顾客异议时，要（BD 向顾客解释理由时要（ABC ） 。、态度友好、保证满足顾客要求AD ）B 、以势压人C 、强词夺理D 、控制自己的情绪4. 加油员在为顾客服务加油时，要做到：（ABC）A、加一看二照顾三B、注意使用文明用语C、让后面的顾客知道你已以看到他，没有慢待他D让顾客自行排队等待加油5. 上岗前情绪不好,员工应该（ABC）A、深呼吸、闭会眼B、齐喊口号C、面对镜子进行微笑D、不上班6. 一客户进站后由于各种原因没加油就准备开出站，加油员应该如何处理？（ACD）A、礼貌送客R没加油不必相送C、欢迎下次再来D引车出站，道声“再见”7. 销售技巧灵活运用：（ABCD）A、结合加油八步法B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际C、不断创新，更好为顾客服务D、礼貌对待潜在客户8. 定置管理的基本要求（ABC）A分工负责，各司其职B、物品定位，优化摆放C、无关物品，隐匿存放D、顺其自然，随意存放9. 油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有（ABC）A、油价版本没有下载到管控系统B、油机和管控连接中断C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应D油机有故障10. 加油机可自动识别的限制信息有（ACD）。A、限油品B、限升数C、限车号D、限加油站11. 加油过程中加油机乱码时，加油员应（ABCD）A、立即关闭加油机，向顾客表示歉意并说明原因，同时向站长汇报；B、与顾客协商确定已加油品数量，并根据协商意见，补足数量；C、停止使用该加油机，记录同罐其它加油机的字码数，对油罐进行计量，并对当时加油进行结帐，同时通知维修部门修理加油机；D当班营业终了，核实损失，报油站站长处理。12. 加油卡加油结束后，向顾客（AC）。A、提示卡内余额B、按顾客需要开据发票C、取出加油卡归还顾客D、打印交易明细13送别顾客注意事项：（ACD）A结算时唱收唱付，避免产生纠纷B、再次推介商品C、顾客离开时要表示感谢D、不加油也别忘送别14加油站员工不得混穿工作服。混穿工作服是指：（BCD）A跨季节着装B、工作服与便装一同穿戴C、同一加油站员工穿新旧款式不同的工装D同一加油站员工穿不同季节的服装15. 定置管理的基本要求（ABC）A分工负责，各司其职B、物品定位，优化摆放C、无关物品，隐匿存放D、顺其自然，随意存放16. 开油箱盖的操作要领有：（ABC）A、主动征询顾客：“需要我帮您开油箱盖吗？”B、当司机主动将油箱盖钥匙递给员工时，应双手接过钥匙C、当油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖D发现车辆油箱盖缺失，不需要告之顾客17. 服务规范中主要涉及有（ABCD）A仪容仪表B、语言标准C、动作标准D、加油操作18. 加油站常见业务操作种类有（ABD）A、加油B、交接班C、预案演练D、调价19. 销售技巧灵活运用：（ABCD）A、结合加油八步法B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际C、不断创新，更好为顾客服务D礼貌对待潜在客户20. 顾客对加油站提出加油数量不足，要求赔偿，站长应如何处理（BCD）A、我们的加油机肯定没有问题，可以不予理睬B、说明加油机是通过国家计量部门检定的，并出具检定证书C、用20L标准计量器与顾客共同检定加油机的发油精度，证明加油机误差是合理的D向顾客耐心解释，汽车油箱体积指的是安全容量，实际加油数量大于出厂说明书的加油量是很正常的四、判断题1. 推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等次性向顾客推介（X）2. 处理顾客异议的第一步是将顾客带离加油现场（，）3. 自助加油站或加油机有语音提示的加油前可不向顾客确认品号、数量、金额，并可不用语言或手势提示回零。（V）4、发动机用机油使用要相对固定，不要频繁变换不同牌号和档次的机油，以免损坏发动机。（，）5 .我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要用心去做。（V）6 .熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。（V）7 .加油员与客户有效沟通的前提是富有情感和友善的问候（V）8 .引车到位可以提高加油效率（V）9 .加油员收款过程中，没有零钱时可跟客户协商不予找零。（x）10 .汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当，燃料油燃烧不完全所致。（x）11 .加油员收到假币时，可现场进行没收。（X）12 .员工遇到未开启过油箱盖的型号，不能确定开启方式时，可以请顾客协助打开。（V）13 .加油站熟识的老客户可以在站内停车。（x）14 .汽车排气管冒兰烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。（，）15 .0车用柴油可在气温0时使用。（X）16 .决不允许在柴油中加入汽油来改善柴油的低温流动性。（，）17 .同一级别牌号不同的柴油，当资源不足时，可以在合适气温用油情况下混用。（，）18 .为使用加油卡的顾客加油时，员工可以向顾客询问加油卡密码。（X）19 .顾客不一定是对的，但让顾客不满意的离开就是我们的不对。（，）20 .加油站员工只要加好油就行，其它工作可以不管。（X）五、简答题1. 引车前应注意的现场情况？答：引导车辆进站时，在对车辆提前预判需加入的种类和品号的同时根据其油箱位置，往加油机前或后引导。另外，根据加油现场的车流、人流提醒车主减速慢行，注意安全。2. 请简述顾客异议处理的技巧。答：（1）认真倾听客户的异议。（2）避免争论。（3）表示赞同。（4）实话实说。（5）提出证据。3. 遇到逃单要注意哪几方面？答：（1）加油时留意车牌号，对遮蔽车牌车辆注意留意车辆品牌型号和顾客特征。（2）发生逃单时，不要追赶车辆。（3）立即告知油站站长，由站长决定是否马上报警；（4）若在报警前该顾客返回来要求付款，可接受他的付款；如果在报警之后，该驾车者返回来付款，不应接受。告诉他已经报警，此事应交由公安机关处理（5）要冷静对待顾客，不要与他争吵，更不能责骂他。（ 6） 因逃单造成经营损失的，及时按照湖北石油逃单处理流程进行相应处理。4. 如何消除客户对油品数量的疑问？答：一是强调中石化无权检测加油机，我们有国家质检部门的权威质检报告，并且加油机上有强检标志；二是强调加油机定期通过国家技术监督部门鉴定，油品数量有保障；三是强调中石化是世界500强，油品质量可靠。5. 高档轿车长期使用低标号汽油对汽车有何危害？答：高档轿车主要特征是功率大，压缩比高，排量大。高档轿车长期使用低标号汽油，轻则产生爆震（俗称敲缸），重则导致发动机严重损坏，而且会降低汽车功率，增加油耗，恶化尾气排放和增加发动机维修费用。六、实操题（书面回答）1. 请简述加油站交接班工作内容和要求。答：交接班工作内容：（1）抄录加油机的累计数，并正确打印加油站交接班表；（2）测量油罐的储油数量并记录；（3）检查加油机的工作状况；（4）检查消防器材的状态以及摆放位置、数量；（5）检查岗位上所使用的其它设备、工具；（6）检查并搞好工作岗位的卫生情况；（7）各项工作检查完成之后，必须由交班与接班的主管/加油员核对无误后签名确认。要求：（1）交班员工在交接前及时做好各项准备工作，积极配合班长提前进行站内检查、工具、卫生等清理；（2）进行交接班操作要迅速、准确，加油中断时间不超过5分钟，接班员工做好客户解释与现场秩序安排。2. 请简述加油服务技能中加油操作内容和注意事项。答：加油操作内容：（1）客户现金、IC卡的加油操作；（2）灰卡、黑卡、坏卡、过期卡的处理或提醒处理；（3）按要求收取、保管油款，及时投币；（4）在加油操作中做好规范服务。加油操作过程注意事项：（1）不得随意将油枪交给顾客（顾客有要求者除外）；（2）不得向塑料桶等非金属容器直接加油；（3）不得给未熄火车辆加油；（4）不得对存在安全隐患的车辆加油；（5）不得在高强闪电或雷击频繁时加油；（6）洒、冒油品未擦拭干净，不能继续加油。