顾问培训课程讲义

管理顾问方法管理顾问方法刘继勇博士刘继勇博士 2002, 10, 25翰峰咨询翰峰咨询 目录目录 管理顾问概要管理顾问概要 分析与解决问题方法分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备客户交流与报告准备 附录附录翰峰咨询翰峰咨询 目录目录 管理顾问概要管理顾问概要 分析与解决问题方法分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备客户交流与报告准备 附录附录翰峰咨询翰峰咨询 管理顾问的发展历史管理顾问的发展历史1870 - 第一次世界大战提高生产率Arthur D. LittleFrederick Taylor第一次世界大战 60 年代组织，人的因素，运筹Edward Deming60 70 年代市场营销，领导与激励，目标管理、质量管理80 90年代企业战略，Re-engineering，Downsizing Michael Porter90 信息系统咨询，国际化翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-55以事实为基础，通过结构性思维，为企业以事实为基础，通过结构性思维，为企业解决问题解决问题什么是管理顾问？什么是管理顾问？翰峰咨询翰峰咨询 企业企业 市场市场管理顾问的前提管理顾问的前提翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-57战略战略流程流程组织组织信息系统信息系统企业管理顾问的分类企业管理顾问的分类翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-58信息资料收集信息资料收集分析与结论分析与结论报告报告提交提交/实施实施项目进展项目进展企业管理顾问的工作企业管理顾问的工作翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-59解决问题解决问题的的信心程度信心程度0%100%初步情况了解初步情况了解深度分析深度分析项目进展评估项目进展评估问题结论问题结论市场调研市场调研最后评估最后评估制定解决方案制定解决方案项目进展评估项目进展评估实施方案介绍实施方案介绍项目进展评估项目进展评估解决问题的旅程解决问题的旅程实施实施计划计划/ /分析分析提交提交翰峰咨询翰峰咨询 目录目录 管理顾问概要管理顾问概要 分析与解决问题方法分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备客户交流与报告准备 附录附录翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-511客户希客户希望达到望达到的位置的位置明确问题明确问题客户目客户目前的位前的位置置解决问题解决问题沟通解决问沟通解决问题的方案题的方案组织组织想法想法制定研制定研究计划究计划分析分析获得的获得的信息信息产生产生想法想法以问题作为关注点以问题作为关注点翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-512解决问题的思路解决问题的思路 Issue-based problem solving techniques can be used to tease out the real issues and the research needs from questions like this one! 根据事实根据事实 以假设为导向以假设为导向 进行有结构的逻辑推理进行有结构的逻辑推理翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-513是否使我们接近竞争对手？我们是否应该把首我们是否应该把首次购买电脑者作为次购买电脑者作为目标客户之一？目标客户之一？是否与我们的目标细分市场一致？是否使我们在市场上与众不同？产生的费用？潜在的销售额？是否与品牌形象一致？可否保持我们的竞争性？总的市场规模是多少？我们可能的市场份额？增加的营销及销售费用？增加的运营费用？问题问题子问题子问题子子- -子问题子问题首次购买者的战略是与企业总体相一致？首次购买者对我们是否是可获利的？ 问题树（问题树（Issue Tree）是帮助解决问题的最有效）是帮助解决问题的最有效的办法之一的办法之一翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-514一棵好的问题树（一棵好的问题树（Issue Tree） MECE（独立、完全）（独立、完全） 逻辑性逻辑性 符合实际符合实际 洞察力洞察力 问题分解，直到清楚所需要的信息为止问题分解，直到清楚所需要的信息为止翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-515最终假设最终假设最初假设最初假设解决解决方案方案问题问题假设会不断被否定，新的想法会不断出现假设会不断被否定，新的想法会不断出现翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-516Value ofIdeas创新创新荒谬荒谬明显明显Difficulty of Implementation Source: Business Not As Usual具有创意的解决方案的形成具有创意的解决方案的形成翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-517Value ofIdeas头脑风暴（头脑风暴（Brian Storming） 可有效地帮助产可有效地帮助产生各种想法生各种想法提前作准备提前作准备了解背景了解背景准备准备/说明说明进行进行归类整理归类整理解释解释归类归类细化细化不批评不批评多多益善多多益善延伸、组合、交叉延伸、组合、交叉确认含义确认含义专人作记录专人作记录翰峰咨询翰峰咨询 分析模型分析模型翰峰咨询翰峰咨询 常见的分析模型常见的分析模型进入者进入者竞争对手竞争对手供应者供应者购买者购买者替代品替代品五种竞争力量五种竞争力量翰峰咨询翰峰咨询 常见的分析模型常见的分析模型成熟度成熟度竞争激烈度竞争激烈度初始初始成长成长成熟成熟衰落衰落高高低低吸引力吸引力翰峰咨询翰峰咨询 常见的分析模型常见的分析模型BCG距阵距阵低低高高低低增长率增长率( (耗费现金耗费现金) )10%明星类明星类金牛类金牛类问题类问题类瘦狗类瘦狗类市场份额市场份额( (产生现金产生现金) )高高翰峰咨询翰峰咨询 常见的分析模型常见的分析模型市场吸引力市场吸引力企业竞企业竞争地位争地位高高低低高高低低翰峰咨询翰峰咨询 常见的分析模型常见的分析模型价值链价值链内向内向后勤后勤采购采购技术开发技术开发人力资源管理人力资源管理公司基础设施公司基础设施生产生产制造制造外向外向后勤后勤营效与营效与销售销售售后售后服务服务翰峰咨询翰峰咨询 常见的分析模型常见的分析模型SWOT SWOT 分析分析优势优势机会机会劣势劣势挑战挑战翰峰咨询翰峰咨询 常见的分析模型常见的分析模型7 S 7 S 模型模型结构结构共有共有价值观价值观战略战略技能技能职员职员风格风格系统系统翰峰咨询翰峰咨询 分析模型分析模型价格餐饮休息室舱位选择转机服务速度航班频率指标水平指标水平竞争要素竞争要素底底高高翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-527“如果你手上拿的是把锤子，所有的问题如果你手上拿的是把锤子，所有的问题 都可能被看成钉子都可能被看成钉子”翰峰咨询翰峰咨询 目录目录 管理顾问概要管理顾问概要 分析与解决问题方法分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备客户交流与报告准备 附录附录翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-529 问题问题 假设假设 所需要的所需要的分析分析 数据及数据及来源来源问题的解决依赖于事实的支持问题的解决依赖于事实的支持翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-530首先确定什么是你真正需要的首先确定什么是你真正需要的 信息会用于作什么？信息会用于作什么？ 将会怎样来用？将会怎样来用？ 为什么会是这个信息？为什么会是这个信息？ 什么时候需要？什么时候需要？ 需要花多少钱？需要花多少钱？ 这个信息有多么重要？这个信息有多么重要？翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-531“First Hand”问题清楚后，开始考虑所需要的是怎样的资问题清楚后，开始考虑所需要的是怎样的资料料翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-532资料收集过程中，需要灵活并立即作出反应资料收集过程中，需要灵活并立即作出反应所需要的资料找不到，怎么办？所需要的资料找不到，怎么办？?尝试各种可能的资料来源尝试各种可能的资料来源对资料的真实性要有判断对资料的真实性要有判断资料搜集是一个互动的过程资料搜集是一个互动的过程翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-533定性分析定性分析定量分析定量分析需要了解的是态度、原因、行为等等需要了解的是态度、原因、行为等等需要了解的是程度等等需要了解的是程度等等人们做什么，为什么做，如何做？人们做什么，为什么做，如何做？有多少人做什么，等等？有多少人做什么，等等？确定你是需要描述与刻画某件事情，还是需确定你是需要描述与刻画某件事情，还是需要将其量化，或者两者都需要要将其量化，或者两者都需要翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-534时间是关键时间是关键 为资料搜集预留足够的时间为资料搜集预留足够的时间 定期了解进展情况定期了解进展情况 明确轻重缓急明确轻重缓急翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-535记住，资料搜集技巧与资料来源只是研究的记住，资料搜集技巧与资料来源只是研究的工具，而不是研究的驱动力工具，而不是研究的驱动力翰峰咨询翰峰咨询 访谈访谈 帮助你掌握第一手资料帮助你掌握第一手资料翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-537访谈执行访谈执行面对面面对面或或电话访谈电话访谈访谈由两部分组成访谈由两部分组成访谈设计与安排访谈设计与安排翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-538确定目标确定目标确定访谈方确定访谈方式式收集背景资收集背景资料料拟订问题大拟订问题大纲纲模拟访谈与模拟访谈与修改修改访谈设计访谈设计翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-539自我介绍自我介绍情况说明情况说明提问与答提问与答复复结束与下一结束与下一步步会前准备会前准备笔记笔记访谈进行访谈进行翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-540例如，访谈日志可包括:会议日志关键数据可改善领域强处未来计划变化的障碍竞争对手数据其它访谈日志主要记录访谈中获得的关键信息，访谈日志主要记录访谈中获得的关键信息，这些信息将用于支持后面的分析与结论这些信息将用于支持后面的分析与结论翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-541 计划计划 提纲提纲 笔记笔记 日志日志访谈的四个重要文件访谈的四个重要文件翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-542 抽样调查抽样调查 小组座谈会（小组座谈会（Focus GroupFocus Group）其它方法其它方法翰峰咨询翰峰咨询 财务信息财务信息翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-544财务报告通常包括什么？财务报告通常包括什么？计划计划运营运营投资投资融资融资 库存 土地 物业 员工 无形资产 贷款 企业债券 股东证券 研发 采购 生产 营销 人工翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-545财务报告不含哪些信息？财务报告不含哪些信息？财务方面财务方面创新与创新与学习方面学习方面客户方面客户方面企业内部企业内部公司是否在为股东创造价值？客户对公司的满意程度如何？公司主要商业流程的运作在质量、速度及生产效率方面表现任何？财务分析只是间接地度量其它财务分析只是间接地度量其它方面方面公司在产品和服务方面有什么改善与创新？翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-546盲人摸象盲人摸象翰峰咨询翰峰咨询 目录目录 管理顾问概要管理顾问概要 分析与解决问题方法分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备客户交流与报告准备 附录附录翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-548 报告格式报告格式 主要论点主要论点 支持论据支持论据翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-549关联关联频率频率时间序列时间序列组成组成或或列项列项图表应用图表应用 - 定量分析定量分析或或或或或或翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-550流程流程相互作用相互作用结构结构图表应用图表应用 - 定性分析定性分析翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-551 11图表应用图表应用翰峰咨询翰峰咨询 目录目录 管理顾问概要管理顾问概要 分析与解决问题方法分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备客户交流与报告准备 附录附录翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-553Issue Tree 练习练习 某国际电讯公司希望明年进入中国呼叫中心外包服务市场。 请完成下面的 Issue Tree:该公司是否应该明年进入中国呼叫中心外包服务市场？翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-554项目管理项目管理 项目项目范围范围项目项目成员成员时间时间安排安排项目项目预算预算质量质量控制控制项目项目沟通沟通项目项目管理管理翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-555项目管理项目管理 项目范围项目范围最充分地了解客户的需求将项目范围细分后，再制定项目时间表让所有成员了解并承诺相应的项目范围，同时明确客户对最终报告的要求如项目范围变化，立即通知所有的成员，并确定其对最终报告的响应影响从项目成员获得所有的子项目报告，并对照项目范围检查。最后整合成最终报告项目项目范围范围项目项目成员成员时间时间安排安排项目项目预算预算项目项目行政行政项目项目沟通沟通翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-556项目管理项目管理 项目成员项目成员挑选能胜任的项目成员确保所有成员在项目上的时间项目开始后，要十分慎重对待项目成员的调整。如不得不调整，必须充分得到客户的支持，并尽量减少对项目的影响项目完成后，给予项目成员评估。同时认真听取项目成员的反馈项目项目范围范围项目项目成员成员时间时间安排安排项目项目预算预算项目项目行政行政项目项目沟通沟通翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-557项目管理项目管理 项目时间安排项目时间安排制定有明确时间段的项目时间表明确每个子项目需要递交的内容。同时保证子项目负责人的理解，并获得承诺如果出现任何项目延误的可能，立即与客户沟通如对项目时间表有任何修改，立即通知项目成员如果出现项目延误，对客户作出充分的解释项目项目范围范围项目项目成员成员时间时间安排安排项目项目预算预算项目项目行政行政项目项目沟通沟通翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-558项目管理项目管理 项目预算项目预算按照项目范围细分，制定费用计划，将预算分摊到具体子项目，并与子项目负责人沟通、确认按费用计划，每周、月检查费用使用情况如项目预算超支，立即与客户讨论，解释其原因按时送发付款通知与发票，跟踪客户付款情况项目项目成员成员项目项目范围范围项目项目成员成员时间时间安排安排项目项目预算预算项目项目行政行政项目项目沟通沟通翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-559项目管理项目管理 项目沟通项目沟通最充分地了解客户对项目的期望准备项目沟通计划（项目组织图、相关负责人、联系电话/e-mail 以及相关规定/约定）确定沟通形式（会议，备忘录、电话/e-mail、项目进展通报）与沟通频率，并让所有相关人员了解召开项目启动会议，包括所有项目成员与客户相关成员在项目进行中，鼓励所有成员及时提醒可能出现的任何问题与所有成员通报项目进展情况及客户的关心问题提前预约与客户的会议，确定参加会议成员，会议目的、议题，充分准备所需的材料通过各种渠道与客户沟通、解释项目可能的结论，提前得到反馈项目项目范围范围项目项目成员成员时间时间安排安排项目项目预算预算项目项目行政行政项目项目沟通沟通翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-560项目管理项目管理 项目质量控制项目质量控制制定项目质量控制计划确保所有项目成员具备必需的技能培训明确数据管理、资料整理、报告母板等规定项目项目范围范围项目项目成员成员时间时间安排安排项目项目预算预算项目项目行政行政项目项目沟通沟通翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-561SPIN 销售方式销售方式 情况了解情况了解提问提问问题探索问题探索提问提问可能后果可能后果提问提问价值探索价值探索提问提问隐含的隐含的需求需求明显的明显的需求需求SPIN翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-562项目建议书项目建议书 项目背景项目背景与范围与范围项目方法项目方法项目时间项目时间与费用与费用项目人员项目人员翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-563资料查询网站资料查询网站 翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-564刘继勇博士刘继勇博士长期从事管理咨询职业，其职业管理顾问生涯开始于长期从事管理咨询职业，其职业管理顾问生涯开始于1993年。先后加盟两家国际性管理咨询年。先后加盟两家国际性管理咨询公司：公司：ADL (Arthur D. Little，世界上第一家专业管理顾问公司，世界上第一家专业管理顾问公司)和埃森哲管理顾问公司和埃森哲管理顾问公司( ( AccentureAccenture，原名为安盛咨询，原名为安盛咨询 ) )，专长于企业战略咨询。专长于企业战略咨询。具备丰富的在具备丰富的在企业内部进行管理咨询的经验，曾先后就职于飞利浦电子（企业内部进行管理咨询的经验，曾先后就职于飞利浦电子（PhilipsPhilips）和）和施乐施乐公司公司（XeroxXerox），），主持制定并实施过多个企业发展战略项目主持制定并实施过多个企业发展战略项目。翰峰管理咨询（上海）有限公司翰峰管理咨询（上海）有限公司 () 创始人。该公司专注于为企业提供全创始人。该公司专注于为企业提供全面的战略管理咨询服务。面的战略管理咨询服务。十五岁上大学，先后毕业于十五岁上大学，先后毕业于美国康乃尔大学与麻省理工学院（美国康乃尔大学与麻省理工学院（MITMIT）斯隆商学院，）斯隆商学院，获得获得运筹运筹学学博士与博士与MBAMBA学位。学位。 翰峰咨询翰峰咨询 2022-1-565-刘继勇博士刘继勇博士 - 部分部分管理咨询项目经历管理咨询项目经历 1. 为某国营企业制定企业发展战略项目。项目涉及到中国加入为某国营企业制定企业发展战略项目。项目涉及到中国加入WTO对其业务的影响和市场变化趋势分析，据此制定企业发展远景与战略目标，对其业务的影响和市场变化趋势分析，据此制定企业发展远景与战略目标，以及核心业务组合及市场定位。确定企业核心竞争能力和运作模式。详细制定企业发展战略计划和实施方案。以及核心业务组合及市场定位。确定企业核心竞争能力和运作模式。详细制定企业发展战略计划和实施方案。 2. 为一家电讯公司制定呼叫中心外包服务市场进入战略。为一家电讯公司制定呼叫中心外包服务市场进入战略。 项目内容包括对呼叫中心外包服务市场的规模分析、市场竞争状况分析、政策与法规对项目内容包括对呼叫中心外包服务市场的规模分析、市场竞争状况分析、政策与法规对呼叫中心外包服务的约束评估、财务模型建立、市场进入时间与方式建议，包含合作伙伴及场地选择等。呼叫中心外包服务的约束评估、财务模型建立、市场进入时间与方式建议，包含合作伙伴及场地选择等。 3. 为某国营企业制定其联盟战略。为某国营企业制定其联盟战略。 根据该客户的战略目标，确定需借助外部联盟发展的能力。对主要企业的关键能力评估、业务规模分析、背景根据该客户的战略目标，确定需借助外部联盟发展的能力。对主要企业的关键能力评估、业务规模分析、背景调查、资信分析以及运营风险评估。同时制定风险控制策略、联盟运作与管理模式。调查、资信分析以及运营风险评估。同时制定风险控制策略、联盟运作与管理模式。 4. 为某著名公司制定其销售运作效率提高策略。项目内容包括销售组织结构分析，主要产品类别成本与利润分析，客户结构与采购行为分析，现为某著名公司制定其销售运作效率提高策略。项目内容包括销售组织结构分析，主要产品类别成本与利润分析，客户结构与采购行为分析，现有物流运作体系分析，关键客户销售体系制定，销售组织重组方案制定，以及主要物流、销售、售后支持流程改造确定。有物流运作体系分析，关键客户销售体系制定，销售组织重组方案制定，以及主要物流、销售、售后支持流程改造确定。 5. 为某著名跨国公司制定其在大陆及香港地区的电子商务与呼叫中心战略。项目内容包括客户及其合作伙伴对其在线销售的影响分析，提出了三为某著名跨国公司制定其在大陆及香港地区的电子商务与呼叫中心战略。项目内容包括客户及其合作伙伴对其在线销售的影响分析，提出了三阶段发展的总体战略，其中包括公司各部门的需求分析、网上主要功能的设计规划、电子商务与呼叫中心的协同、经销商的在线支持、与主要在线阶段发展的总体战略，其中包括公司各部门的需求分析、网上主要功能的设计规划、电子商务与呼叫中心的协同、经销商的在线支持、与主要在线销售商合作的运作模式，销售商合作的运作模式， 以及网站的具体建立。以及网站的具体建立。 6. 为某跨国公司制定并实施其某关键业务改进战略为某跨国公司制定并实施其某关键业务改进战略. 通过大量客户调查，分析业务下降的根源。根据确定的问题根源，制定出涉及生产、市场营通过大量客户调查，分析业务下降的根源。根据确定的问题根源，制定出涉及生产、市场营销、经销商管理、销售队伍建设、用户教育、售后服务等诸多方面的详细方案。方案实施后，大大扭转了其销售业务下降的局面，并使其利润额超销、经销商管理、销售队伍建设、用户教育、售后服务等诸多方面的详细方案。方案实施后，大大扭转了其销售业务下降的局面，并使其利润额超过原定目标。过原定目标。 7. 为某著名跨国公司制定其商务活动的整合计划。为某著名跨国公司制定其商务活动的整合计划。 项目内容包括对各产品部门运作及需求分析，集中运作成本分析，政策法规分析，商业运作模项目内容包括对各产品部门运作及需求分析，集中运作成本分析，政策法规分析，商业运作模式的建立，以及相应的商务服务公司的规划与建立。式的建立，以及相应的商务服务公司的规划与建立。 8. 为某主要移动通讯公司制定销售渠道战略。项目内容包括对市场销售渠道格调分析、主要竞争对手的渠道运作模式评估。国家政策对市场走向为某主要移动通讯公司制定销售渠道战略。项目内容包括对市场销售渠道格调分析、主要竞争对手的渠道运作模式评估。国家政策对市场走向的影响、对其进口及本地生产产品销售渠道联盟伙伴的选择以及渠道运作模式的建议。的影响、对其进口及本地生产产品销售渠道联盟伙伴的选择以及渠道运作模式的建议。 9. 为诸多企业制定过市场进入战略。客户包括某主要叉车、制鞋设备、无线通讯设备、塑料薄膜、木薯粉、天然气、废物处理、火力发电、商品为诸多企业制定过市场进入战略。客户包括某主要叉车、制鞋设备、无线通讯设备、塑料薄膜、木薯粉、天然气、废物处理、火力发电、商品包装、化工、造纸、电动工具等企业。项目内容包括市场规模分析与预测、客户细分与需求分析、竞争现状分析、宏观环境与政策分析、财务模型包装、化工、造纸、电动工具等企业。项目内容包括市场规模分析与预测、客户细分与需求分析、竞争现状分析、宏观环境与政策分析、财务模型建立、风险分析以及具体进入策略制定。建立、风险分析以及具体进入策略制定。翰峰咨询翰峰咨询