服务礼仪微笑的重要性

服务礼仪微笑的重要性服务礼仪微笑的重要性一、微笑服务能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象，指第一次交往过程中形成的最初印象。 具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。服务接 待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举 止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时 形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有 时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不 良的第一印象，要改变它十分艰难的往往要付出比先前多出几十倍 的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的能快捷 地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。二、微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服 务人员态度的影响。服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自 然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的 好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、 语调、语速的'变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人 不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。 微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工 作的顺利进行。同时，服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带 来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人 员，工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也 给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的 身心健康。三、微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾 客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在遇到问题，碰见困难 时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展 示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员 的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰 见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有 的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决, 直接影响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到全是不合自 己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务 员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不 仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，这份坏的情绪很容易 “传播”更多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细 致、周到赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说 是一个捷径。四、微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互 为联系，也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的如 果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作 不错，而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之， 如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务 员态度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们思想 观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，企业要想在 竞争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更 多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要