蛋糕打包规范

标准作业指导编号部门前厅岗位蛋糕正常 接待岗作业名称蛋糕打包规 范制作人审核人作业步骤:1、2、3、4、5、6、7、检查盒子是否清洁，完好。手指捏住围边，瞄准（目测）围边和底边的间距一致时扣下。难度较大的有寿桃，边较大的，可先拆下一边插边，从底边围好，由另一人按住固定，另一人将插边插好。扣较高的立体造型部分时，方位调整靠近自己。盖上围盖。抽出丝带于食指上绕两周，大拇指、无名指压抠住盖边一点，另一手扯直丝带使其正过盖的圆心且落点恰好在底打包口相对应的位置上。将丝带扯紧拉下经过打包口（通过固定相对应的打包口）绕到盒子顶中心时，中指无名指压抠住转动盒体，使其顺时针转动60度，恰好到达第二个等分直对应的打包口，将丝带绕好拉紧，再转动60度，再绕丝带。8、9、将丝带绕过所有打包口后拉紧，将食指上的丝带松开，将其穿过圆心的交叉部位 拉紧打成蝴蝶结，再打死结。用剪刀剪断另一头。如果是双层的，打两遍后再打结。10、将皇冠帽绕在盒侧面，且插入丝带内固定。11、将分装好的一次性餐具系在一条丝带上固定。注意事项：1 .蝴蝶结留长一点，以方便骑车的顾客 提拿。2 .丝带一定要拉紧，保证结实。3 .不要遗漏皇冠帽和餐具。4 .打包前要确保双手是清洁的。5 .要确保打出的包装，提拿时重心平稳。6 .下雨时，用保鲜膜裹紧。工具名称数量名称数量备注:变更记录版本作业标准：1、熟练按步骤完成,10寸在55秒内完成。2、注意事项中的内容无缺漏。名称数量名称数量名称数量文件编号页次标准作业指导书编号部门前厅岗位蛋糕正常 接待岗作业名称蛋糕岗接订单制作人审核人作业步骤：1.微笑欢迎顾客顾客进店时，离门2米处无接待任务服务人员为顾客开门，微笑亲切招呼：“您好”，“上午好”或“下午好”或“晚上好”；语调、语速平和，声音不可过高。2.询问和建议2 .1招呼A.顾客进门后站在蛋糕展柜前观看样品，这时给顾客空间，不要去打扰他也不要直盯着他看，只是随 时关注他是否需要服务。a.顾客看完样品就转身离开了，离门2米处无接待任务服务人员为顾客开门并微笑说：“请慢走”。语调、语速平和，声音不可过高。b.当顾客需要服务的时候他会抬起头来四下张望，这时可以微笑着和顾客目光接触并上前“您好，需要帮忙吗”顾客“我要订个蛋糕”。进入下一步B.顾客一进门就主动招呼“我要订个蛋糕”。服务员微笑上前：“您好”。进入下一步2. 2询问需求时间一一“请问您蛋糕什么时候用”A.顾客：“现在订得多长时间”一一服务员能够预估出货时间的：“现在做个蛋糕需要*时间，您看可以吗”一一在繁忙时段服务员无法预估时间的：“我帮您问一下现在做蛋糕需要多长时间，请稍等”。服务员询问车间具体制作蛋糕时间后答复“现在做个蛋糕需要*时间，您看可以吗”B.顾客：“现在不能拿”（新顾客）一一服务员能够预估出货时间的：“为保证新鲜，我们的蛋糕是现订现做的，“现在做个蛋糕需要*时间，您看可以吗一一在繁忙时段服务员无法预估时间的：“为保证新鲜，我们的蛋糕是现订现做的，您可能需要等一会儿您看可以吗”顾客：“多长时间”服务员：“您稍等，我帮您问一下。”服务员询问车间具体制作蛋糕时 间后答复“现在做个蛋糕需要 *时间，您看可以吗”顾客：“行，我等会儿（我一会儿过来取）”，进入下一步顾客：“不行，我着急要呢”一一进入着急顾客接待程序顾客：“那你们送吗，给我送到* 在规定范围内的“可以，我们可以给您免费送货”，不在规定范围内的：“不好意思，超出我们送货范围了”，您附近有没有亲友帮您接收的我们给您送到亲友那里您看可以吗顾客：“行，你给我送到*吧”进入下一步；顾客：“不行，我找不到人帮我接收”，服务员：“实在不好意思，今天过生日的比较多，实在是帮不上 您，您看您等会儿行吗顾客：“不行”，不能等；服务员：真不好意思，这是我们的订购卡，如果需要的话您可以打电话预订， 到时来取就行了” ！，然后双手递上名片，“出门往左拐100米有家双合成，您可以去看看有没有现成的蛋糕”。 2. 3询问需求类型“我们这里蛋糕有两种，鲜奶的可在上面做各种造型，比较生动；欧式的有水果和巧克力造型，比较时尚；您看您喜欢哪一种”顾客：”就要个鲜奶的吧”进入下一步顾客：”就要个水果的吧”一一把顾客领到相应柜台前，“您看，这几款是欧式水果蛋糕，适合各个年龄段，您喜欢哪一款呢”进入顾客：“哪个好”，服务员：“2. 4询问过生日人情况并作针对性介绍“请问您蛋糕送给什么人呢”顾客：“送给老人”，服务员：“请问多大年纪” 60岁以上介绍过寿，60岁以下介绍花类和寓意类蛋糕。顾客：“送给父母”，父亲介绍父亲类蛋糕，母亲介绍母亲类蛋糕。顾客：“送给小孩”一一介绍卡通蛋糕顾客：“送给朋友“，服务员：“请问男士还是女士”如为男士则介绍寓意类中“前程似锦”，“一帆风顺”，“大展宏图”等，女士介绍花类或寓意类“永远年轻”等。顾客：“送给老婆（公）或对象”一一介绍情侣类蛋糕。把顾客引领到相应柜台前，“这里有几款专为*设计的蛋糕，还有这些花类的蛋糕都适用，您选一下，好吗”2. 5在顾客观看过程中进一步询问人数一一“大概有多少人吃呢”顾客：“*人”，服务员：“*人的话，我建议选*寸的，手势指向相应尺寸的样品 尺寸建 议3. 6建议尺寸顾客：“这么大就行”顾客：“太小了吧还有大的吗”，服务员：“比这个大一点是*寸（手势指向相应尺寸），您看行吗”一一直至介绍到顾客满意。顾客：“有点大，吃不了 ，服务员：“如果不怎么爱吃蛋糕的话，可以订 *寸的（手势指向相应尺寸）， 您看行吗”一一直至介绍到顾客满意。4. 7最后确认款式顾客：“照这个样子给我做成*寸的吧”，服务员：“好的，我帮您开票”顾客仍然犹豫不决，服务员可以推荐两款。鲜奶一一例：“您看，这两款蛋糕是专为父亲设计的，一款是父亲的背影，是平面线条画，背影深沉父 爱的象征；那一款是父爱如山，采用的是浮雕工艺，象征着父亲大山一般伟岸，您看您喜欢吗”顾客要求改动时，见常见改动解释顾客确认款式后，“请稍等，我帮您开票”（拿票本），顾客还不满意的，取相片图册供顾客选择，直至顾客选择到满意的款式后为顾客开票。顾客确认款式、尺寸后开票；5. 开票边询问边记录；记录好时间、品名，规格，图案，开票人，价格，订金，余额。询问贺词，“请问您贺词写什么呢“请问您贺词写红色还是黑色呢红色是草莓果酱，黑色是巧克力果酱”“请问您贵姓”“方便留下电话号码吗”如需送货，“请问是您本人接收吗”如果不是本人接收，“请问接收人的姓名是电话是多少，送货地址是”有特殊要求的写在备注栏。复述确认内容：您订的是 *寸的*蛋糕*元（如顾客只想付部分订金时，不强求付全款），贺词是*要求是* ,*点给您做好或*点给您送到。您看还有问题吗 开票规范6. 撕票将四联票据撕下后双手递给顾客并请顾客到银台付款；“麻烦您到银台付一下款”，配合手势指向银台方向。 5.递票银台收款盖章后，把顾客联双手递给顾客：“请拿好票，凭票取蛋糕”，并招呼蛋糕岗人员递票，蛋糕岗人员把“随货同行联”和“操作人联”递进裱花车间。6.后续工作若没宿其他顾客需要接待则立即进行以下步骤；A.坐等的一一“您可以先到休息区看会儿书，我给您倒杯水，蛋糕做好后我招呼您”。（注意手势指点方向）。B）为顾客开门，微笑欢送顾客（一会儿过来再取的和需送货的）一一“感谢光临，请，慢走”；C.预订蛋糕登记在预定登记本上。D.需送货的一一通知负责人（二助）并记录在记事板上。E.随手清洁展柜和休息区桌椅。注思事项：1 .顾客直接递钱过来时，一定要舍总提 示顾客到银台付款；2 .逐项复述记录内容，无漏项；作业标准：工具名称数量名称数量名称数量名称数量名称数量备注：变更记录版本文件编号页次标准作业指导书编号部门前厅岗位蛋糕正常 接待岗作业名称付蛋糕制作人审核人作业步骤：1 .微笑欢迎顾客，亲切招呼并主动迎上前：“您好”2 .顾客要取蛋糕A.后票顾客。顾客一一“我取个蛋糕”，服务员一一“麻烦一下您的票吧”接票；请顾客稍等，“您稍等，我帮您查一下。”8 .电打尢票。顾客一一“我取个蛋糕”，服务员一一“麻烦一下您的票吧”顾客一一“我打电话订的”，服务员一一“请问您贵姓电话多少”C.丢票顾客。见丢票顾客接待作业指导书9 .找蛋糕A.有票付全款的根据票号找出相应蛋糕，打开检查是否与票相符，并请顾客查验。“您下满意吗”一一若顾客不满意，则立即向顾客道歉并马上修补。顾客：“就那吧”，服务员：“没关系，您如果不满意告诉我可以给您修改。”或顾客直接提意见，服务员：“对不起，请稍等，我马上让师傅给您修改。”若顾客满意，“我帮您打包吧”。B.有票有欠款的根据票号找出相应蛋糕，打开检查是否与票相符，并请顾客查验。“您下满意吗”一一若顾客不满意，立即向顾客道歉并马上修补。顾客：“就那吧”，服务员：“没关系，您如果不满意告诉我可以给您修改。”或顾客直接提意见，服务员：“对不起，请稍等，我马上让师傅给您修改。”若顾客满意，“我帮您打包吧”，并将“随货同行联”交给顾客，“麻烦您到银台付一卜款”。顾客拿“随货同行联”和“顾客联”到银台付款后，收银员在“顾客联”，“随货同行联”和“存根联”上盖“现金收讫”红章，并将“顾客联”和“随货同行联”交由顾客取蛋糕。“存根联”收存。C.若是电订未付尢票的询问顾客姓名，联系方式。据此信息寻找相应的蛋糕并请顾客查验。“您下满意吗”若顾客不满意，立即向顾客道歉并马上修补。顾客：“就那吧”，服务员：“没关系，您如果不满意告诉我可以给您修改。”或顾客直接提意见，服务员：“对不起，请稍等，我马上让师傅给您修改。”若顾客满意，“我帮您打包吧”，并将“随货同行联”交给顾客，“麻烦您到银台付一卜款”。请顾客拿“随货同行联”到银台付款，收银员收款后在“随货同行联”上盖“现金收讫”红章，并交由顾客取蛋糕。收银找出对应的“顾客联”和“存根联”盖上“现金收讫”红章，并将“存根联”收存，顾客联撕毁；顾客取蛋糕后，付蛋糕人员将收回的“随货同行联”交回银台收存。4 .打包并赠送礼品顾客满意后立即打包 打包规范12 寸及12寸以上的蛋糕打包时询问顾客餐具是否足够；不足的补足。（限量20套）并征询顾客是否愿意购买其它类型的音女蜡烛一一“请问您需要会唱歌的音女蜡烛吗提醒保质期及保存方法。“当天吃不完的请放在冰箱冷藏柜”讲解提拿方式一一“请您提这儿比较稳当”伴随动作示范，“请您尽量减少震荡避免让蛋糕过于倾斜”。5 .微笑感谢顾客有其他等待的顾客需要服务时，说祝福的话一一“祝今天的寿星生日快乐”，并在顾客转身前说“请慢走“。若没有其他顾客则需为提蛋糕的顾客开门，并微笑注视顾客“请慢走”。若后必要，帮忙检查运送工具及捆绑方法。6 .接待卜一个顾客。7 .将回收的“顾客联”和“随货同行联”交银台。8 .随手清洁打包台。注思事项：1 .后票顾客一定要验看是否已付全款。2 .仔细核对票号。3 .必须见“随货同行联”和“顾客联”上盖“现 金收讫”红章，才能付蛋糕。作业标准：工具名称数量名称数量名称数量名称数量r名称数量备注：变更记录1版本1文件编号页次标准作业指导书编号部门前厅岗位蛋糕正常 接待岗作业名称电话订货作业指 导书制作人审核人作业步骤：操作人：指定接电话人条件：通过蛋糕岗鉴定。普通话较好。通过电话订货训练鉴定。离电话较近的人员工作流程1 .接电话。开头语：“您好，金苹果*号为您服务。”例：顾客一一“是金苹果吧”，服务员一一“对，您好，请问有什么需要帮忙吗” 顾客一一“我要订个蛋糕”。2 .聆听、询问，建议，记录。2 . 1聆听、询问需求时间一一“您什么时间用”预估出货时间或在繁忙时段询问车间具体制作蛋糕时间，以确保准确。 蛋糕制作时间表过生日人情况一一“请问您蛋糕送给什么人呢”共计人数一一“大概有多少人吃呢” 尺寸建议根据顾客信息讲解一一*人的话，我建议选*寸的；我们这里蛋糕有两种，鲜奶的可在上面做各种造型，比 较生动，是*元；欧式的有水果和巧克力造型，比较时尚，是 *元；您看您喜欢哪一种3 . 2建议根据顾客需求建议至少两款蛋糕供顾客选择；鲜奶一一例：“我们这儿有两款蛋糕是专为父亲设计的，一款是父亲的背影，是平面线条画，背影深沉父爱的象征；另一款是父爱如山， 采用的是浮雕工艺， 象征着父亲大山一般伟岸， 您喜欢哪一款呢” 顾客确认款式后， 询问贺词，“请问您贺词写什么呢，红色还是黑色呢”水果一一例：“您看需要铺果膏吗有草莓味的，柠檬味的，您喜欢哪一种呢”顾客确认款式后，确认贺词，说明欧式水果蛋糕不能写贺词，只能放巧克力生日牌。如建议后顾客不订蛋糕一一顾客说要来店里看，“好的，随时欢迎您到我们店里来”。需一顾客明确不要了， “那实在不好意思，希望下次能有机会为您服务，祝您愉快” 。4 . 3记录在便签上记录，记录顺序：时间，品名，规格，图案，贺词，价格，订购者，电话，接收者及电话，送货地 址，送取时间，备注；5 .复述并确认*先生/女士，我给您重复一遍，您看看对不对，您订的是*寸*蛋糕*元，要求是* ,贺词* ,您的联系方式是* ,地址* , *时间做好（送到）；“您看您还有什么要求吗6 .结束语“我们一定会准时做好的/送到的”。感谢顾客一一“谢谢您来电，祝您愉快，再见”7 .开票。由收银员盖“现金未付”章。 开票规范8 .递票。顾客联交给银台保管。特殊情况：例1:顾客说：“我地点没订呢，随后打电话通知送货”；服务员：“您方便的话，提前 40分钟给我们打电话，确保能准时把蛋糕给您送到。若蛋糕做好后顾客还未来电通知送货地点，则服务人员马上给顾客打电话询问地点；并记录在随货同行联上；例2:电话订架子蛋糕顾客说：“我要订个架子蛋糕”；服务员：“架子蛋糕比较复杂，电话里描述不清楚，您最好能亲自过来出-下，况且订这么大的蛋糕公司规定需要有定金确认”；顾客说：“实在过不去”；服务员：“您看您附近有朋友能过来帮您下吗”顾客说：“没有朋友，你们还不相信我吗”服务员：“确实非常抱歉，注后事项:1 .询问内容完整，无漏项。2 .必须重复并确认，以便和顾客需求一致。3 .不管任何情况，要耐心给顾客讲解或聆听顾客要求，直至 顾客满意。4 .要自己立即开票，不口托付他人，立即递票，避免忘记。5 .说话时音量要大些,语速要稍微慢一些，确保顾客能听 清楚。6 .要简单扼要描述一下所介绍的蛋糕造型、图案。7 .表情、语气要像和顾客在面对面的谈话。8 .等顾客挂电话后才能挂断电话。9 .大蛋糕、特型蛋糕和架子蛋糕不接受电话订货。作业标准：1 .能完整、快捷的完成整个流程。2 .能以恰当的语气、表情流利地把标准语后表达 出来。3 .在不看蛋糕的情况下，能生动地把蛋糕详细描 述包括图案、寓意。工具名称数量名称数量名称数量名称数量名称数量电话便签笔票据本备注：变更记录版本文件编号贞次成品蛋糕摆放规范成品蛋糕出来后必须放在冰柜内、裱花间；成品蛋糕必须加围盖后（无包装盒的大蛋糕和架子蛋糕除外）放入冰柜内无包装盒的大蛋糕和架子蛋糕应放在冰柜上层，以防止蛋糕屑掉在上面；寿桃及铺果膏的无包装盒的大蛋糕放在上层时应注意冰柜内不能有任何滴水；特型蛋糕由于造型较高须占用两层冰柜；已付款蛋糕和未付款、付部分款蛋糕应分冰柜存放；送货蛋糕应打包好并系上赠品和其他要求附带品；已付款蛋糕：蛋糕票冲外斜夹在蛋糕盒上，露出票号，送取时间。未付款蛋糕及付部分款蛋糕：蛋糕票冲外斜夹在蛋糕盒上，露出票号，送取时间，订蛋糕人及联系电话。蛋糕放在冰柜底层时注意不要遮挡底部下水口及底部是否有水，以防浸湿蛋糕盒。票据说明四联票据：操作人联：开票盖章进入裱花间，由裱花间收存。随货同行联：开票盖章后进入裱花间，蛋糕制作完成后， 随蛋糕一起出裱花间，与顾客联核对用，蛋糕取后或送走后，该联由银台收存。顾客联：开票盖章后交由顾客作为取蛋糕的凭证。存根联：开票盖章后由银台收存，作为结帐凭据。开票说明1非当日取的为预定，预定时间月，日，必须是阳历，预定时间为蛋糕出品时间精确到分。2现做：填写当日蛋糕出品时间，精确到分。3品名：普通蛋糕写名称，欧式蛋糕写编号。4规格：蛋糕尺寸以寸为单位。5、图案是指顾客有什么改动要求，无改动则写“原”6、若贺词为黑字，在“黑”上打钩。若改动样品上的贺词则写“去原词”，写“* ” ；无改动则写“原” 。7开票人项，据实填写开票人姓名。8操作人由裱花车间主任在随货同行联盖制作人章。9、出货时间由裱花车间主任在随货同行联填写，即蛋糕从裱花间出来的时间，精确到分。10价格：该蛋糕的标价。11订金：预付款金额。12余额：未付款金额。13开票时间：写明开票的具体时间，精确到分。14订购者及电话：订蛋糕人姓名及联系方式。15接收者及电话：接收人姓名及联系方式。当接收人不是订购者时填写。16地址：填写送货地址；如果是送到家，应注明小区，楼号，单元号，楼层，哪个房间，如果是巷道里的小区，应标明巷口有何标志性建筑。17送取时间为顾客取蛋糕时间或送到时间。18 备注： 填写一些特殊情况 （例如： 坐等， 音乐蜡烛已付未拿， 立等可取，* 人无票可取，地址待定，赠品说明）19 送货人： 由送货人填写； 签收时间由接收蛋糕的人在随货同行联填写， 填写接收人姓名，蛋糕到达时间。20服务电话：填写店内订货电话。开票规范：1、字迹要清晰，工整，用楷书书写，数字不能连笔，不能造成歧义。2、送货地点必须详细，确保所有的人能看懂。3、预定时间为蛋糕做好的时间，要求把送达时间估计在内。4坐等顾客订购者项可不填；订购者与接收者为同一人时，接收者项可不填；非送货蛋糕送货项可不填，现做蛋糕预订项可不填。其余各项必须填写。票据改动20 规格和价格改动时须有经理在四联上签字确认。2 非价格、金额的改动只在随货同行联上改动即可。3、如需改动时，在需改动部分划一横线，将正确的工整写在上面或后面。4若改动太大，原票上无法写清，则可向值班经理申请，签字确认后作废。5任何改动须写在票上，不可口口相传。免费送货规定目的：为顾客提供便利原则：只要我们承诺的，我们不惜一切代价做到。我们做不到的，我们不承诺。为保证及时送到，安排送蛋糕人应估出充足的时间。免费送货范围：北到北外环，南到南外环，西至滨河路，东至临钢。送货时间：至晚上20： 30 。收费标准：1 超出送货范围的， 16 寸以下蛋糕不送。2 超出送货范围的，16 寸以上（含 16 寸）及架子蛋糕，每10 公里加收 20 元的运费。 （以店为起点算）3 最远送到浮山，运费收取150 元。备注：夏天不订浮山的架子蛋糕，因路远鲜奶容易发；架子蛋糕不能露天摆放，防止灰尘和太阳直射；订金规定一般情况下，公司规定在开票时要求全额支付，但顾客不方便时可以交部分订金，金额不限；不得强制让顾客交全额。14 寸及以上的蛋糕、特型蛋糕、架子蛋糕不接受电话订货。赠品赠送规定赠品赠送原则：按蛋糕尺寸定数量定数量6寸5套10套8寸5套10套10寸6套10套12寸8套20 套14 寸以上10套20 套蛋糕购买金额达到149 元赠送音乐蜡烛一个。关于宣传性赠品按公司下发的规定执行。底盘押金规定1 16 寸及以上的蛋糕、特型蛋糕尽量建议提供切分蛋糕服务；提供切分服务的由服务员直接收回底盘，不收押金。不用提供切分服务的须交押金 100 元，并请顾客留电话、 地址。2 架子蛋糕必须提供切分蛋糕服务；送货人员妥善保护好杯子和底盘。产品知识产品保质期产品售卖期 保质期生日蛋糕当天0-3度夏天 2 天冬天 3 天西点当天不过夜1天规格价格6 寸 /20cm19元8 寸 /25cm36元10 寸/30cm59元12 寸/35cm79元14 寸/40cm109元16 寸/45cm149元18 寸/50cm189元20 寸/55cm239元22 寸/60cm289元24 寸/65cm349元26 寸/70cm419元30 寸/80cm519元34 寸/90 cm629元36 寸/100cm749元欧式水果蛋糕尺寸 价格6 寸 /20cm30 元8 寸 /25cm49 元10 寸/30cm79 元12 寸/35cm109元14 寸 /40cm149元16 寸/45cm189元加寿桃价格尺寸 价格14 寸+寿桃 218 元 （单层蛋糕加寿桃必须14寸及以上）规格说明：规格：蛋糕规格：6寸/20CM 蛋糕直径15 CM1 .我们规格当中的寸为英寸。 1 英寸 =2 . 我们的规格指的是蛋糕盒或放蛋糕 有机玻璃底盘的尺寸，蛋糕直径指的是蛋糕胚的直径3 我们的价格不仅和原材料成本，生产成本相关联，还会涉及到为保证产品质量所损耗的不合格耗产品以及在提高产品质量，卫生，服务等方面的投资。尺寸建议范围6 寸：1 2 人8 寸：34 人10 寸： 5 6 人12 寸： 7 8 人14 寸： 10人左右16 寸： 15人左右12+8： 10 12 人14+8： 13 14 人14+10： 15 16 人16+10： 20 人左右8+10+12： 2 桌10+12+14 ： 2 3 桌螺旋：15 桌左右六层（ 8+10+12+14+16+20） ： 30 35桌左右七层（10+12+14+16+18+20+24） ： 40 桌 45 桌左右18 寸以上（包括18寸是围坯）16 寸以上（包括16寸的没有包装盒）蛋糕制作时间表鲜奶 时间（分钟）6 寸： 158 寸： 2010 寸：253012 寸：303513 双：3514 寸：3516 寸：40特型：56 小时欧式6 寸：158 寸：1510 寸： 2012 寸： 2014 寸： 30蛋糕的解剖说明一、蛋糕的解剖1 裱花蛋糕的组成部分：裱花蛋糕是由蛋糕胚，夹心层，底，花边，立体图案或平面图案，字组成。2裱花胚：裱花胚使用的是戚风蛋糕，主要原料有：鸡蛋，专用面粉，糖，酥油，经由复杂的分蛋 工艺，高温烘培制作而成。戚风：英国一小镇名，因出产的丝绸柔滑、细腻而闻名于世，戚风蛋糕采用半手工、半机械工艺制作而成，因其口感柔滑、细腻似丝绸而得名。3夹心层：在蛋糕胚中间有夹层：果酱铺底，上有菠萝和黄桃，使蛋糕吃起来更加爽口。4底：底是装饰蛋糕的第一步，即将植脂奶油均匀抹在蛋糕胚的上面和周围，有的蛋糕在奶油上面铺有果膏或巧克力，以作为制作图案的平台。5立体图案：裱花蛋糕一般通过植脂奶油塑造立体图案并有机组合表达一定的寓意。 常见的有： 人物，动物，花卉等生物，还有房子，山川，河流等自然景物。通常有立体，浮雕两种表现方式。都是由植脂奶油经挤，刷，喷等手法制作而成，其中一些较高的造型，用手指饼，糯米花托作为骨架支撑。6平面图案：用巧克力膏勾勒线条，并用各种果膏铺面制作而成。7花边：为了使整个裱花蛋糕丰满，协调，一般在主题图案周围和蛋糕周边辅以相应的花边以做修饰。8字字是由各种口味的果酱或奶油用裱花枪书写而成。9裱花蛋糕所用的装饰物有：手指饼，车厘子，糯米花托，巧克力造型，银珠，巧克力粉，果酱，果膏。A 、车厘子 ：是罐装的进口樱桃，口味欠佳，一般作装饰用。B 、糯米花托：是一种由糯米膨化而成的、可食用，但口味欠佳。C 、巧克力粉、巧克力造型：是由纯正巧克力制作而成，口味佳。D 、银珠是一种糖制品，口味欠佳，一般作装饰用。10裱花用的色素是从果蔬中提炼出来的，为可食用色素，对人体无害。二、蛋糕的分类1、蛋糕按图案可分为三类：（ 1 ）花类：花类蛋糕指蛋糕由花，叶，字三部分组成。花类蛋糕除了有特殊的花形（如玫瑰，百合，康乃馨等） ，一般没有特殊含义，可适合同事之间或两者没有特殊的感情订制者。（ 2 ）动物类、人物类：动物类、人物类是指蛋糕的主体图案是由立体式半立体式的人物或动物为主。这类蛋糕由于人物、动物的不同，所体现的寓意不同，可送给相应的需求者。（ 3 ）寓意类：寓意类指的是通过一幅图案表达一个意思， 一种感情， 这类蛋糕可以是传统图案， 也可以是某个故事的中的一幅裁图也可以是平面图， 它适合一部分有特殊感情， 为了通过蛋糕表达自己感情的人。2、蛋糕按适用人群分类：（ 1 ）过寿类（ 60 岁以上的老人） ：这类蛋糕一般是由立体的、半立体的、平面的传统图案组成。如仙鹤，老寿星，松柏，寿桃 （ 寿桃指王母娘娘在每年三月初三开蟠桃会祝寿， 蟠桃三千年结实， 品可长寿 ） ， 山， 水，各种寿字，各种祝寿的话语。其中，松柏树，仙鹤的寿命较长，在古代文化中一般作为代表物，祝贺老人长寿。这类蛋糕一般表达的意思是希望老人健康长寿，长命百岁。（ 2 ）父母类（ 60 岁以下） ：这类蛋糕一般借助一些固定的物品（如：围裙，康乃馨，领带，围巾，烟斗，酒瓶等）表达子女们对父母养育之恩的感激之情。还有一些蛋糕则希望父母永远年轻，永远不要老。期待父母留在自己心中的高大形象永远不变。（ 3 ）孩子类（ 20 岁以下）这类蛋糕一般是父母给孩子定的，表达自己的愿望，希望孩子身体健康，积极向上，有的父母通过卡通类的蛋糕如生肖， 动画人物等蛋糕去表达对孩子的爱， 有的父母通过书本，博士帽，鲤鱼跃龙门等蛋糕表达自己望子成龙的心情，希望孩子好好学习。（ 4 ）情侣类：情侣类蛋糕一般为：a 一方向另一方表达爱意这类蛋糕一般分含蓄和直白两种，如用代表爱情的玫瑰花，丘比特之箭射中了某一颗心来体现我爱上你了。直白的利用一些话直接表达“我爱你” ， “ I LOVEYOU ” ， “真的好 想你”等感情。 b 双方相爱的期望和境界这类蛋糕表达的是双方已经相爱了， 彼此之间有相互默契， 去表达两人在一起温馨，浪漫，幸福的感觉，和天长地久的期盼。备注：收集情侣在一起时，表现出傻傻的动作。古代寓意爱情天长地久c 一方对另一方的歉意，求得原谅通过自嘲，自贬的方式去向对方表达自己的歉意，求得对方的原谅。（ 5 ）朋友类：这类蛋糕一般是同事、同学、朋友之间互相勉励，所表达的意思一般有永远年轻，身体健康，在钱、权、名利等方面有所得的愿望。（ 6 ）关爱类：这类蛋糕是上级对下属，公司企业对员工体现重视、关爱的一种载体，也作为一种福利，不仅仅是物质的体现，同时也希望在精神上给予鼓励，所表达的意思有进步，团结，健康。备注：五瓣花： 福禄寿喜财五瓣丁香花：爱，富贵，财运，寿，福气颜色寓意红色在光谱中波长最长， 在所有的颜色里是最鲜艳的，最有吸引力的， 注目性最高。红色常常使人联想到喜庆、花，因此就有幸福、温暖、美好的象征；红色也使人联想到火与血，就又有热情、奔放、兴奋、激动等的象征。而粉红色则象征着健康、活泼、青春和甜蜜；红紫色却又能象征安宁和平静。红色用在标志上，就象征着危险、流血和紧张。橙色比红色明亮，色性又温暖，故有光辉、华丽、健康、向上和愉快的象征。在我国和西方的古代， 橙色也象征着高贵、 庄严、 权力； 也象征着和疑惑和嫉妒。 橙色的注目性也相当高，也被用做工业，交通的标志象征色。黄色在所有的颜色中是最明亮的色， 常和太阳的光联系在一起，故而有光明、希望、灿烂和纯净的象征，白色在黄底色上，会使黄色显得更加光辉、明亮。变化了的黄色，又有不同的象征，如金黄蛋糕改动原则 图案改动解释程序 说明： 在顾客订蛋糕时， 可在保持蛋糕美感的前提下满足顾客的改动要求， 以达到顾客满意。执行人：资深服务员原则： 如顾客提出改动图案的要求, 在符合改动说明或经车间主任审核同意后尽量满足顾客的需求。坚决不能把改动图案作为促销蛋糕的一种手段 即：顾客不要求改动时，我们决不主动建议改动。在时间充足时，尽量满足一些特殊顾客为了特殊事情所需要创意的蛋糕。创意主动权在师傅手中。具体规定：一、关于规格：只有14 寸以上的（包括 14 寸）的图案可以缩小一个规格。但 12 寸寿可缩小一个规格。二、任何图案都可放大，但放大图案蛋糕最多可放大两个规格。 （ 8 寸心中的太阳 ， 10寸魅力 ， 特型不能放大）三、改动原则：1缩小规格的蛋糕不允许改动图案。2蛋糕按所表达出的意义所用主体来分，可以分为三类：花类，动物和人物类，寓意类3花类蛋糕可更换花，但需要大小相近，种类数量相同的花，但颜色需遵守蛋糕颜色的改动原则，不允许加动物和人物。数量可加，数量不能超过两朵。4动物和人物类蛋糕的改动，必须符合简复分类及数量原则。如果现有或以前有的图案，不符此原则，以图案为主，但不能改动。大小分类：小：鼠，兔，蛇，羊，猴，鸡，狗，猪，小雪人，猫，鱼，熊，大象，鹅，熊猫，刺猬松鼠大：牛，虎，龙，马，人物，鹿，鸟，山，河，房子，椅子八寸：一小十寸：一大或两小十二寸：两大或三小十四寸：两大或三小5寓意类蛋糕一般不改动，除贺词外。6底分为直边，削边，心形直边，心形削边四种，只有同种之间的图案可换。7作为蛋糕图案颜色有底，主体图案，辅助图案，边四大块。作为边，辅助图案，底的颜色都是为了衬托主题图案的颜色。所以：（ 1 ） 不能同时更换底和主体图案的颜色， 如换底则主体图案的颜色有可能要变如需请教车间主任，反之亦然！（ 2 ）边，辅助图案可换，但颜色为原色，如蛋糕没边，可以加相应的边，但颜色随主体图案颜色，另外普通蛋糕不能加寿桃边，一般不单独改变边或辅助图案的颜色。8蛋糕的布局即图案的摆放一般是经过设计的，符合美感的。一般布局不允许改动；而且蛋糕空白位不允许加东西。 即使加一些辅助图案， 也在摆有东西的位置加。 字也属于布局的一部分。9空白位小的蛋糕一般不建议顾客写过多的字（红字写不多，黑字可多写）建议顾客通过图案的寓意向对方表达情感。10铺果膏的蛋糕上尽量建议写黑字（红字容易晕染）。11裱花蛋糕不允许加水果。12平面图案一般不允许加立体图案。13单层蛋糕14 寸以上的才允许加寿桃。14如顾客要求，蛋糕坯中间夹心可换果膏口味，水果可换鲜奶。15不可直接在坯子表面上抹果膏。16欧式蛋糕不能写字，只允许放生日牌。17欧式蛋糕表面不光滑的不能铺果膏。18欧式蛋糕的水果改动待定，包括数量增加。四、顾客创意蛋糕：（ 1 ）如果以上改动还不满足顾客的需要，即可让顾客自己创意。（ 2 ）顾客创意蛋糕必须提前一天预定。（ 3 ）顾客创意蛋糕必须把自己想表达的感情叙述出来，如果自己有题材要提前问明，但顾客不能涉及蛋糕的布局，颜色。（ 4 ）在了解顾客的全部意图后，需和车间主任进行沟通，找出折中的可实现的解决方法，才能定型。（ 5 ）在顾客取蛋糕前必须通知顾客查验蛋糕，留出让裱花师修改的时间。常见顾客要求改动的问题及解释：1关于规格的顾客要求缩小规格（按规定可缩小的除外） ：顾客 “给我把这个样子做小点” ， 服务员 “不好意思， 缩小后整个图案就放不下了。顾客“你把图案做小点就行了！服务员“不好意思，鲜奶是软的，做小的话恐怕就做不像了” 。顾客要求放大规格（按规定可放大的除外） ：顾客“给我把这个样子做大点” ，服务员“不好意思，放大后不好搭配可能会影响美观” ，您是觉得哪儿不满意呢要不我介绍另外的款式给您好吗”2关于底顾客要求把圆边蛋糕做成直边的。服务员“不好意思，布局会改变，就做不出这么丰满的效果了“。3顾客要求加花、草服务员“给您加两朵同样的花，这样不会影响整体颜色搭配和蛋糕的协调，您看行吗”4顾客要求来回换花或者边“不好意思， 这样可能会影响整个蛋糕的色彩搭配， 恐怕会影响美观， 您是觉得哪儿不满意呢，要不我介绍另外的款式给您好吗”5顾客要求换底色或加底色“不好意思， 这样可能会影响整个蛋糕的色彩搭配， 恐怕会影响美观， 您是觉得哪儿不满意呢，要不我介绍另外的款式给您好吗”注意事项1 、顾客的要求是正确的， 我们满足不了顾客的要求，是我们的责任。 必须对顾客有歉 意，不能去教育顾客或流露出一种认为顾客无知、不耐烦解决的情绪。2 、开票的时候必须在票上注明改动的具体细节，不允许口口相传。3 、在不能满足顾客要求时，必须求助经理，不允许直接拒绝顾客。服务技巧1 、如顾客提出修改要求， 应积极回应， 表明有意愿满足顾客的要求。 即使不能满足顾 客要求，也要委婉的提出修改意见或公司规定，不能直接拒绝。2 、即使知道顾客的要求不能满足，也要听完顾客的叙述，不得打断顾客。3 、不管顾客提出什么样的要求，要了解顾客的中心意图，应先在顾客的意图上完善，去提出建议。标准4 、要熟悉蛋糕的主题含义，组成成分及它们之间的关系，颜色的搭配。5 、熟记蛋糕改动原则的各部分内容。6 、在培训人的模拟要求下，能准确说出顾客的中心意图，并提出修改意见。备注：考核考题7 、能熟练模拟整个修改流程，突出意愿，歉意，委婉拒绝，解决过四点。备注：1 直边的要求改动的比较多，因为直边的都有边际空的缺点。2削边的要求做到直边上的比较多，因为直边的看起来比较大。3 06 年的样品卡通太少。只有三个，剩下的全是寓意蛋糕，无法满足需求。4而且建议儿童卡通蛋糕应该热闹的，能吸引小孩的。如以前的斑点狗、乐园。5 双层不实用，建议以后14 寸双层和 12 寸双层至少有一款比较实用的。例如过寿，送父母，送领导。6父亲母亲蛋糕样品应该有雅有俗，不能全部做成寓意蛋糕。或寓意太过深沉，如父亲的背影。交接事项1 票本、便签本是否足够、是否在指定位置。2预定登记表是否在指定位置，预订蛋糕的登记记录情况。3剪刀是否在指定位置。4 包装盒数量是否足够，皇冠帽是否足够，丝带是否足够，分装好的一次性餐具是否足够。5记事板（包括笔、笔擦）是否完好，送货蛋糕的登记记录情况。6信息收集：顾客改动蛋糕的要求（无法满足的）正常接待岗工作流程1 整理仪容仪表，签到；2完成本岗位的清洁工作；3洗手消毒；4检查并补充本岗位用品：票本、便签本、预定登记表、剪刀、丝带、皇冠帽、分装好的一次性餐具、包装盒、记事板（包括笔、笔擦） ；6顾客接待；7巡查、记录送货蛋糕、随手清洁；8交接；9值班经理批准后签退；10晚班下班时关冷藏柜灯。