成功营销基础培训课程(123页

成功营销基础培训课程成功营销基础培训课程Date of Report : 15 November, 2007Prepared by : Beijing EONIAN River Real Estate Consulting Co., Ltd第二阶段第二阶段 第一阶段第一阶段 第三阶段第三阶段 营销营销现代社会最有魅力的行业；现代社会最有魅力的行业； 动力动力销售成功最重要的因素；销售成功最重要的因素； 从来没有人说过销售是件容易的事情；从来没有人说过销售是件容易的事情； 被拒绝和失败司空见惯；被拒绝和失败司空见惯； 什么是销售成功的关键因素？什么是销售成功的关键因素？ 销售成功的关键因素：信息、智力、技巧和态销售成功的关键因素：信息、智力、技巧和态度。度。 信息、智力、技巧、态度按照重要性排序，各信息、智力、技巧、态度按照重要性排序，各占百分之几？占百分之几？ 具有积极的态度就是坚信：如果我们尽了自己具有积极的态度就是坚信：如果我们尽了自己所能，发掘了自己的全部潜能，我们就会得到我们所能，发掘了自己的全部潜能，我们就会得到我们想要的东西。想要的东西。 对每一个有志步入地产销售并不甘平庸的寻对每一个有志步入地产销售并不甘平庸的寻梦者，在踏上一条充满挑战的征途之前，我们必梦者，在踏上一条充满挑战的征途之前，我们必需明确三个问题，我是谁？我面对的是谁？我有需明确三个问题，我是谁？我面对的是谁？我有什么最好的办法成功的达到我的目的。什么最好的办法成功的达到我的目的。一、置业顾问应知的三个概念一、置业顾问应知的三个概念 公司的形象代表：公司的形象代表： “ “职员制造公司职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，职员是公司的财产，所以，不是只有老板才代表公司，每一个员工都代表着公不是只有老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。司。 作为房地产公司的置业顾问，将直接代表公司作为房地产公司的置业顾问，将直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心。印象，增加客户对公司的信心。概念一：置业顾问是谁概念一：置业顾问是谁 公司经营理念的传递者：公司经营理念的传递者： 置业顾问要明白自己是公司与客户的中介，主置业顾问要明白自己是公司与客户的中介，主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。客户，达到促进销售的目的。概念一：置业顾问是谁概念一：置业顾问是谁 客户购楼的引导者客户购楼的引导者/ /专业顾问：专业顾问： 购房涉及很多专业知识，而对于一个缺乏经验购房涉及很多专业知识，而对于一个缺乏经验的消费者来说，要从一个门外汉变成一个半懂不懂的消费者来说，要从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。所以置业顾问要充分了解并利的购买者并非易事。所以置业顾问要充分了解并利用专业知识，为客户提供便利的咨询与服务，从而用专业知识，为客户提供便利的咨询与服务，从而引导客户购楼。引导客户购楼。概念一：置业顾问是谁概念一：置业顾问是谁 将客户意见向公司反映的媒介：将客户意见向公司反映的媒介： 置业顾问作为公司与客户的中介，除传递公司置业顾问作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，令公司能及时作出相应的调整。令公司能及时作出相应的调整。概念一：置业顾问是谁概念一：置业顾问是谁 客户最好的朋友：客户最好的朋友： 置业顾问应努力采取各种有效手段，例如良好置业顾问应努力采取各种有效手段，例如良好的形象，诚恳的态度去拉近与客户的距离，使客户的形象，诚恳的态度去拉近与客户的距离，使客户能感到你是最好的朋友，处处都是在为他着想。能感到你是最好的朋友，处处都是在为他着想。概念一：置业顾问是谁概念一：置业顾问是谁 市场信息的收集者：市场信息的收集者： 置业顾问要求有较强的应变能力，对房产市场置业顾问要求有较强的应变能力，对房产市场有敏锐的触角，这就需要置业顾问要对房产市场的有敏锐的触角，这就需要置业顾问要对房产市场的信息作大量的收集与分析，并为公司的决策提供依信息作大量的收集与分析，并为公司的决策提供依据。据。概念一：置业顾问是谁概念一：置业顾问是谁 具有创新精神、卓越表现的追求者：具有创新精神、卓越表现的追求者： 作为置业顾问，应清楚地知道自己的追求与目作为置业顾问，应清楚地知道自己的追求与目的，只有不断的创新与追求，才能有卓越的表现。的，只有不断的创新与追求，才能有卓越的表现。概念一：置业顾问是谁概念一：置业顾问是谁 客户是公司财富及个人利益的来源：客户是公司财富及个人利益的来源： 明确了客户在公司经营中的重要性及利益性，明确了客户在公司经营中的重要性及利益性，也易明确我们对待客户的态度与目的。也易明确我们对待客户的态度与目的。概念二：客户是谁概念二：客户是谁 客户是公司的一个组成部分：客户是公司的一个组成部分： 客户成为业主后，公司应将其认同为一个不可客户成为业主后，公司应将其认同为一个不可分割的组成部分，其利益亦与公司的利益紧密相连，分割的组成部分，其利益亦与公司的利益紧密相连，“水涨，自然就会船高。水涨，自然就会船高。”概念二：客户是谁概念二：客户是谁 不是客户有求于我们，而是我们有求于他：不是客户有求于我们，而是我们有求于他： 置业顾问要清楚这一点，正确地摆正心态，作置业顾问要清楚这一点，正确地摆正心态，作出合适的行为选择。出合适的行为选择。概念二：客户是谁概念二：客户是谁 客户不是与我们争论的人：客户不是与我们争论的人： 置业顾问要切忌与客户直接发生争论，要心态置业顾问要切忌与客户直接发生争论，要心态平和，并采取适当的谈话方式。平和，并采取适当的谈话方式。概念二：客户是谁概念二：客户是谁 不久前，一般的销售展示还是一味高声兜售，不久前，一般的销售展示还是一味高声兜售，主要侧重某一特定的产品，由销售员严格控制。今主要侧重某一特定的产品，由销售员严格控制。今天，最好的销售访问是销售员与顾客间高度互动式天，最好的销售访问是销售员与顾客间高度互动式的谈话，他们的努力方向是一致的。销售访问是均的谈话，他们的努力方向是一致的。销售访问是均衡式的信息交流，它以信任为基础，主要是达成互衡式的信息交流，它以信任为基础，主要是达成互利的协定。利的协定。 咨询式销售是指帮助顾客通过采用销售者的商咨询式销售是指帮助顾客通过采用销售者的商品或服务，实现短期和长期的战略目标的过程。品或服务，实现短期和长期的战略目标的过程。概念三：新兴的咨询式销售概念三：新兴的咨询式销售 咨询式销售与传统式销售的区别咨询式销售与传统式销售的区别传统式销售传统式销售咨询式销售咨询式销售销售人员的作销售人员的作用用“单枪匹马的游骑兵单枪匹马的游骑兵” 组长、商务顾问、长期组长、商务顾问、长期盟友盟友顾客和销售人顾客和销售人员的作用员的作用最少的顾客参与，最最少的顾客参与，最多的销售人员参与多的销售人员参与顾客和销售人员最大量顾客和销售人员最大量参与参与信息流动信息流动单向：销售人员以顾单向：销售人员以顾客客双向：销售员与顾客充双向：销售员与顾客充分互动分互动互相影响的中互相影响的中心点心点产品产品/ /服务的特性与应服务的特性与应用用解决方案满足需求背后解决方案满足需求背后( (比如顾客的财务绩效比如顾客的财务绩效的改善的改善) )的能力的能力内容内容类别类别咨询式销售与传统式销售的区别咨询式销售与传统式销售的区别传统式销售传统式销售咨询式销售咨询式销售所需的知识所需的知识本公司的：产品和服本公司的：产品和服务、竞争者、应用、务、竞争者、应用、客户战略、成本、机客户战略、成本、机会会本公司的：产品和服务、本公司的：产品和服务、竞争者、应用、客户战竞争者、应用、客户战略、成本、机会；略、成本、机会；顾客的：产品和服务、顾客的：产品和服务、竞争者、顾客竞争者、顾客所需技能所需技能面对面的销售技能面对面的销售技能面对面的销售技能面对面的销售技能( (包包括深入探查括深入探查) )、策略地、策略地解决问题、演示解决方解决问题、演示解决方案如何满足战略目标、案如何满足战略目标、组建小组合作组建小组合作内容内容类别类别咨询式销售与传统式销售的区别咨询式销售与传统式销售的区别传统式销售传统式销售咨询式销售咨询式销售在顾客决策过在顾客决策过程中销售人员程中销售人员的参与的参与不参与不参与参与参与购买之后销售购买之后销售人员的参与人员的参与很少；很少；“打一枪换一打一枪换一个地方个地方”，转到下一，转到下一个顾客个顾客销售人员继续访问顾客，销售人员继续访问顾客，挖掘销售潜能；销售人挖掘销售潜能；销售人员通过销售和服务循环员通过销售和服务循环引导顾客关系过程的活引导顾客关系过程的活动动内容内容类别类别 在房地产行业，销售员则表现出置业顾问的作用。置在房地产行业，销售员则表现出置业顾问的作用。置业顾问的职能是充当开发商与顾客之间的主要联系纽带，业顾问的职能是充当开发商与顾客之间的主要联系纽带，并将售前、售中和售后所需的全部信息、资源以及活动协并将售前、售中和售后所需的全部信息、资源以及活动协调起来，支持顾问。调起来，支持顾问。 同时，置业顾问在满足顾问需要的过程中充当着一名协同时，置业顾问在满足顾问需要的过程中充当着一名协助者，创造了一个双赢环境。置业顾问促成销售成功的能助者，创造了一个双赢环境。置业顾问促成销售成功的能力是一个核心因素，它决定销售访问的结果仅是达成一笔力是一个核心因素，它决定销售访问的结果仅是达成一笔交易还是开始建立关系。这是一个引人注目的变化，因为交易还是开始建立关系。这是一个引人注目的变化，因为过去许多置业顾问认为成交之后他们的工作就完成了。过去许多置业顾问认为成交之后他们的工作就完成了。概念三：新兴的咨询式销售概念三：新兴的咨询式销售 置业顾问要通过保证顾客现在以及顾客在关系持续的全置业顾问要通过保证顾客现在以及顾客在关系持续的全过程中得到他们所期待的支持和服务水平，从而努力拉近过程中得到他们所期待的支持和服务水平，从而努力拉近与顾客的距离。与顾客的距离。 身处竞争激烈、颇具挑战性的销售行业，置业顾问应该身处竞争激烈、颇具挑战性的销售行业，置业顾问应该具备怎样的素质才能摆脱平庸呢？进一步说，置业顾问究具备怎样的素质才能摆脱平庸呢？进一步说，置业顾问究竟应该具备什么样的素质才能使自己从同行中脱颖而出呢？竟应该具备什么样的素质才能使自己从同行中脱颖而出呢？我们从以下几个方面来探讨置业顾问应该具备的素质。我们从以下几个方面来探讨置业顾问应该具备的素质。 概念三：新兴的咨询式销售概念三：新兴的咨询式销售二、精神素养二、精神素养 有人认为优秀的置业顾问天生具有能言善辩、有人认为优秀的置业顾问天生具有能言善辩、反应灵敏、长于社交等特点。其实大多数优秀的置反应灵敏、长于社交等特点。其实大多数优秀的置业顾问并非天生能言善辩，而是经过专业的训练和业顾问并非天生能言善辩，而是经过专业的训练和在实际工作中的磨练造就的。在实际工作中的磨练造就的。1 1、优秀置业顾问的必备品质、优秀置业顾问的必备品质 优秀置业顾问有三项基本品质：优秀置业顾问有三项基本品质： 1 1、同情心：能设身处地为消费者着想；、同情心：能设身处地为消费者着想； 2 2、自我驱动力：有强烈达成销售成功的欲望；、自我驱动力：有强烈达成销售成功的欲望； 3 3、积极的心态：充满自信，勤奋执著，并有一种、积极的心态：充满自信，勤奋执著，并有一种 将挫折与困难当成挑战的心理状态。将挫折与困难当成挑战的心理状态。1 1、优秀置业顾问的必备品质、优秀置业顾问的必备品质 对于置业顾问而言，推销的过程类似于骑脚踏对于置业顾问而言，推销的过程类似于骑脚踏车，前轮掌握着前行的方向，代表着一种向往和追车，前轮掌握着前行的方向，代表着一种向往和追求；脚踏控制着车的速度，代表着一个人的能力；求；脚踏控制着车的速度，代表着一个人的能力；后轮支撑着车的前行，代表着一个人的知识、技巧。后轮支撑着车的前行，代表着一个人的知识、技巧。只有前轮、脚踏、后轮紧密配合，骑车人才能沿着只有前轮、脚踏、后轮紧密配合，骑车人才能沿着正确的方向快速到达目的地；而对于一个置业顾问，正确的方向快速到达目的地；而对于一个置业顾问，只有明确目标、充满使命感，具有一定的能力和知只有明确目标、充满使命感，具有一定的能力和知识，才能在推销中获得成功。识，才能在推销中获得成功。2 2、置业顾问之脚踏车理论、置业顾问之脚踏车理论2 2、置业顾问之脚踏车理论、置业顾问之脚踏车理论置业顾问基置业顾问基本素质本素质综合能力综合能力专业素质专业素质克服痼症克服痼症 脚踏车的前轮带领着置业顾问不断朝着正确的脚踏车的前轮带领着置业顾问不断朝着正确的方向进发，它代表着一种憧憬、一种使命感，同时方向进发，它代表着一种憧憬、一种使命感，同时也代表着我们的价值观念、信念和意志力。使我们也代表着我们的价值观念、信念和意志力。使我们在并不总是平坦的道路上充满信心和动力。在并不总是平坦的道路上充满信心和动力。前轮代表心态前轮代表心态 （1 1）憧憬）憧憬 从事售楼工作，置业顾问首先要在自己的内心从事售楼工作，置业顾问首先要在自己的内心建立一种美好的职业憧憬，例如个人职业生涯规划，建立一种美好的职业憧憬，例如个人职业生涯规划，自身如何从一个置业顾问变为一名售楼专家，再成自身如何从一个置业顾问变为一名售楼专家，再成为一名管理者为一名管理者鼓起勇气和热情来面对每天的工鼓起勇气和热情来面对每天的工作挑战。作挑战。 前轮代表心态前轮代表心态 （2 2）使命感）使命感 要成为一名优秀的置业顾问，你必须理解：销要成为一名优秀的置业顾问，你必须理解：销售工作不但对公司负有责任，而且对客户和社会都售工作不但对公司负有责任，而且对客户和社会都负有责任。因此，只有树立起这种工作的使命感，负有责任。因此，只有树立起这种工作的使命感，我们方能认真负责地完成公司和客户所交付的工作。我们方能认真负责地完成公司和客户所交付的工作。 前轮代表心态前轮代表心态 （3 3）价值观）价值观 价值观就是人类行为的准则。一个人如何建立自己价值观就是人类行为的准则。一个人如何建立自己的价值观体系，关系到他如何行事和抉择，因而也最终的价值观体系，关系到他如何行事和抉择，因而也最终决定他的行为结果，决定他将会成为一个怎样的人。决定他的行为结果，决定他将会成为一个怎样的人。 作为一名置业顾问，我们应为自己建立一些怎样的作为一名置业顾问，我们应为自己建立一些怎样的行事准则？应如何构筑我们的价值观体系呢？我们必须行事准则？应如何构筑我们的价值观体系呢？我们必须有意识地去树立一些基本的准则，如诚信、责任、进取、有意识地去树立一些基本的准则，如诚信、责任、进取、自信、关心、服务、合作、坚持奉献和虚心。这些准则自信、关心、服务、合作、坚持奉献和虚心。这些准则可以帮助我们更有成效地工作和进步，更好地创造卓越可以帮助我们更有成效地工作和进步，更好地创造卓越的销售业绩。的销售业绩。 前轮代表心态前轮代表心态 （4 4）信念）信念 信念是指人们对某些真理在内心所建立起的一信念是指人们对某些真理在内心所建立起的一种深信不移的态度。种深信不移的态度。 作为一个专业的置业顾问，我们必须相信我们作为一个专业的置业顾问，我们必须相信我们所从事的行业是有前途的，我们的公司是有发展的，所从事的行业是有前途的，我们的公司是有发展的，我们自己是大有作为的，我们的物业是物有所值的。我们自己是大有作为的，我们的物业是物有所值的。这样我们工作起来才会有乐趣和自信，而这种乐观这样我们工作起来才会有乐趣和自信，而这种乐观自信的态度往往会给客户带来一种无言的感染力。自信的态度往往会给客户带来一种无言的感染力。前轮代表心态前轮代表心态 （5 5）意志力）意志力 销售工作是最需要提升逆境抗力的一项工作。销售工作是最需要提升逆境抗力的一项工作。平均一次销售会遭遇来自客户数十次的拒绝，一天平均一次销售会遭遇来自客户数十次的拒绝，一天之中，一个置业顾问很可能会遭遇上百次的拒绝。之中，一个置业顾问很可能会遭遇上百次的拒绝。如果置业顾问的心理素质不好，抵抗逆境的能力不如果置业顾问的心理素质不好，抵抗逆境的能力不强，就很可能会在这种以拒绝为特质的工作面前变强，就很可能会在这种以拒绝为特质的工作面前变得沮丧和爱抱怨，最后只能以选择放弃而告终。得沮丧和爱抱怨，最后只能以选择放弃而告终。前轮代表心态前轮代表心态 由于置业顾问接触的不仅仅是自己销售的物业，由于置业顾问接触的不仅仅是自己销售的物业，而且要接触不同行业、不同知识背景、不同性格特而且要接触不同行业、不同知识背景、不同性格特征和不同喜好与需求的客户，因此，这项工作的特征和不同喜好与需求的客户，因此，这项工作的特性决定了我们必须具备多种能力才能胜任。性决定了我们必须具备多种能力才能胜任。脚踏代表能力脚踏代表能力 （1 1）洞察能力）洞察能力 房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，置业顾问应采取主动态度与客户沟在这个过程中，置业顾问应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业洞察能力、通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业洞察能力、语言运用能力、社交能力和良好的品质等。语言运用能力、社交能力和良好的品质等。 脚踏代表能力脚踏代表能力 （2 2）学习能力）学习能力 学习力是指置业顾问时时处处都要像一块海绵一学习力是指置业顾问时时处处都要像一块海绵一样去吸收知识。将工作、生活当作学习的课堂，每天样去吸收知识。将工作、生活当作学习的课堂，每天都带着强烈的学习欲望和动机，同时不断地自我积累、都带着强烈的学习欲望和动机，同时不断地自我积累、归纳、总结和提升。归纳、总结和提升。 有些置业顾问有些置业顾问“一年走别人十年的路一年走别人十年的路”，这正是，这正是因为他善于学习，善于总结；而更多的置业顾问则是因为他善于学习，善于总结；而更多的置业顾问则是“十年走别人一年的路十年走别人一年的路”，就是因为他们不善于学习，就是因为他们不善于学习，每天都在原地踏步。每天都在原地踏步。脚踏代表能力脚踏代表能力 （）控制能力（）控制能力 控制力分为自我情绪的控制、对自身行为规范控制力分为自我情绪的控制、对自身行为规范的控制、对各销售流程的控制，以及对遵守行业道的控制、对各销售流程的控制，以及对遵守行业道德规范的控制等。控制力反映了一个人的内修能力，德规范的控制等。控制力反映了一个人的内修能力，凡是控制力好的人，内修能力就突出，往往工作起凡是控制力好的人，内修能力就突出，往往工作起来就更严谨和富于理性，而不会被个人的情绪和一来就更严谨和富于理性，而不会被个人的情绪和一时喜好所左右。时喜好所左右。脚踏代表能力脚踏代表能力 （4 4）表达能力）表达能力 置业顾问在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，置业顾问在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用礼貌接待用语的频率。提高使用礼貌接待用语的频率。 脚踏代表能力脚踏代表能力 置业顾问语言表达能力要点置业顾问语言表达能力要点 态度要好，有诚意；态度要好，有诚意； 要突出重点和要点；要突出重点和要点； 表达要适当，语气要委婉；表达要适当，语气要委婉； 语调要柔和；语调要柔和； 要通俗易懂；要通俗易懂； 要配合气氛；要配合气氛； 不夸大其词；不夸大其词； 要留有余地。要留有余地。脚踏代表能力脚踏代表能力 此外，置业顾问的表达能力还要注意从以下几此外，置业顾问的表达能力还要注意从以下几方面提高。方面提高。应变能力应变能力一个好的置业顾问必须思维敏捷，能快速作出一个好的置业顾问必须思维敏捷，能快速作出反映，如果客户已走了一个小时后才想起当时该怎反映，如果客户已走了一个小时后才想起当时该怎么说话那就太晚了。么说话那就太晚了。脚踏代表能力脚踏代表能力 滔滔不绝与沉默是金滔滔不绝与沉默是金 做一个不但善于讲话，更善于听别人讲话的置做一个不但善于讲话，更善于听别人讲话的置业顾问，具体要做到：全神贯注地倾听、点头表示业顾问，具体要做到：全神贯注地倾听、点头表示理解、不轻易打断对方，特别是不要乱插嘴。对方理解、不轻易打断对方，特别是不要乱插嘴。对方表达不清或语调过于缓慢，你即使能表达得更清楚表达不清或语调过于缓慢，你即使能表达得更清楚完善，也要耐心地听对方讲完，只有善于让别人表完善，也要耐心地听对方讲完，只有善于让别人表达，别人才会允许我们畅所欲言，而且能切实了解达，别人才会允许我们畅所欲言，而且能切实了解对方的真正意图。对方的真正意图。脚踏代表能力脚踏代表能力 笑和吃惊要适时笑和吃惊要适时 取笑别人的错误和不幸或大惊小怪是人生大忌，取笑别人的错误和不幸或大惊小怪是人生大忌，但当别人想让你笑时或大吃一惊时，你就应立即做出但当别人想让你笑时或大吃一惊时，你就应立即做出反应，以满足对方自尊心，但切忌夸张。反应，以满足对方自尊心，但切忌夸张。工作岗位就是一个演讲舞台，置业顾问有时就是工作岗位就是一个演讲舞台，置业顾问有时就是一个演讲家，应该将每次销售都视为一次专业演讲，一个演讲家，应该将每次销售都视为一次专业演讲，并用精彩的演讲打动客户，树立专业的形象，建立可并用精彩的演讲打动客户，树立专业的形象，建立可靠的信誉，从而为公司建立良好的品牌形象，最终取靠的信誉，从而为公司建立良好的品牌形象，最终取得出色的销售业绩。得出色的销售业绩。脚踏代表能力脚踏代表能力 （）专业能力（）专业能力 技巧是工作的技巧是工作的“润滑剂润滑剂”和和“保护伞保护伞”。在实。在实际的销售工作中，如果置业顾问善于使用技巧，就际的销售工作中，如果置业顾问善于使用技巧，就能起到事半功倍的效果。能起到事半功倍的效果。脚踏代表能力脚踏代表能力 （6 6）公关能力）公关能力 公关能力是指在比一般推销更高、更阔和更纵公关能力是指在比一般推销更高、更阔和更纵深的范围和层次中进行销售的能力。例如，如果要深的范围和层次中进行销售的能力。例如，如果要在组织与组织之间、个人与个人之间建立长久的互在组织与组织之间、个人与个人之间建立长久的互动和信任，就要做大量非销售的公关工作，这项能动和信任，就要做大量非销售的公关工作，这项能力在团体购房等大宗交易中非常重要。力在团体购房等大宗交易中非常重要。脚踏代表能力脚踏代表能力 （7 7）交际能力）交际能力 销售工作是与人交流沟通的工作，因此如何获销售工作是与人交流沟通的工作，因此如何获得他人好感、如何建立关系、如何建立信任、如何得他人好感、如何建立关系、如何建立信任、如何维护关系，都需要置业顾问具有较强的交际力。维护关系，都需要置业顾问具有较强的交际力。脚踏代表能力脚踏代表能力 交际能力还包括：交际能力还包括： 形象和礼仪的修养能力形象和礼仪的修养能力 交往使人感到愉快的能力交往使人感到愉快的能力 处理异议争端的能力处理异议争端的能力 控制交往氛围的能力控制交往氛围的能力 此外，作为一个优秀的置业顾问，还必须有一此外，作为一个优秀的置业顾问，还必须有一个良好的心态，才能在竞争激烈，工作压力大的情个良好的心态，才能在竞争激烈，工作压力大的情况下轻松自如，左右逢源。况下轻松自如，左右逢源。脚踏代表能力脚踏代表能力 圆滑济世圆滑济世 圆滑的基础并不是虚伪，而是对别人真正的尊圆滑的基础并不是虚伪，而是对别人真正的尊重。一名优秀的置业顾问不仅懂得如何旁敲侧击，重。一名优秀的置业顾问不仅懂得如何旁敲侧击，迂回包抄，诈笨装傻，吹捧对方，更要懂得怎样迂回包抄，诈笨装傻，吹捧对方，更要懂得怎样“忍忍”，客户随时都可能讲出错误甚至无理的话，客户随时都可能讲出错误甚至无理的话，你必须学会你必须学会“把立即纠正和冲到嘴边的申诉之词强把立即纠正和冲到嘴边的申诉之词强压下去。压下去。”脚踏代表能力脚踏代表能力 宽以待人宽以待人 极强的敬业精神极强的敬业精神+ +重信守诺重信守诺+ +真诚待人真诚待人+ +大方得体大方得体的外表的外表+ +巧妙圆滑的处事方式巧妙圆滑的处事方式= =值得依赖。值得依赖。 具备了以上各点，加以必要的专业知识和经验，具备了以上各点，加以必要的专业知识和经验，你一定会成为一个非常优秀的置业顾问，甚至成为你一定会成为一个非常优秀的置业顾问，甚至成为一个一个“这方面的专家这方面的专家”。同时应克服以下习惯：供。同时应克服以下习惯：供给他人、爱争辩、开粗俗的玩笑、本能的懒惰、急给他人、爱争辩、开粗俗的玩笑、本能的懒惰、急躁。躁。脚踏代表能力脚踏代表能力 （8 8）良好品质）良好品质 从公司的角度来看从公司的角度来看 虽然置业顾问工作目的不尽相同，有的是为了虽然置业顾问工作目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有在公司的发展总目而有之，不论目的是什么，惟有在公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。因此，标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。因此，从公司的角度，置业顾问必须具备以下的素质：从公司的角度，置业顾问必须具备以下的素质：脚踏代表能力脚踏代表能力 置业顾问必备的职业素质置业顾问必备的职业素质 积极的工作态度；积极的工作态度； 饱满的工作热情；饱满的工作热情； 良好的人际关系；良好的人际关系； 善于与同事合作；善于与同事合作； 热诚可靠；热诚可靠； 独立的工作能力；独立的工作能力； 具有创造性；具有创造性； 热爱本职工作，不断提高业务技能；热爱本职工作，不断提高业务技能；脚踏代表能力脚踏代表能力 置业顾问必备的职业素质置业顾问必备的职业素质 充分了解楼盘；充分了解楼盘； 知道顾客真正需求；知道顾客真正需求； 能够显现出楼盘的附加价值；能够显现出楼盘的附加价值； 达成业绩目标；达成业绩目标； 服从管理人员领导；服从管理人员领导； 虚心向经验的人学习；虚心向经验的人学习； 虚心接受批评；虚心接受批评； 忠实于发展商。忠实于发展商。脚踏代表能力脚踏代表能力 置业顾问的任务与个人素质、性格的关系置业顾问的任务与个人素质、性格的关系脚踏代表能力脚踏代表能力置业顾问的任务置业顾问的任务有关个人的素质和性格有关个人的素质和性格确定未来顾客需要确定未来顾客需要创造力、机智、想象力、见闻广博、创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧分析技巧说明楼盘如何配合未来需要说明楼盘如何配合未来需要语言能力、文字好、知识丰富、热语言能力、文字好、知识丰富、热情情获得未来顾客的合约获得未来顾客的合约说服能力、机智、坚定、博识说服能力、机智、坚定、博识处理异议处理异议信心、知心、机智、体谅信心、知心、机智、体谅激烈竞争情形之下推销激烈竞争情形之下推销持久、进取精神、信心持久、进取精神、信心每日清单计划及催款例行报告每日清单计划及催款例行报告 有条理、诚实、精细有条理、诚实、精细通过交谈与服务引起顾客好感通过交谈与服务引起顾客好感 对人友善、乐于助人、彬彬有礼对人友善、乐于助人、彬彬有礼 后轮代表着置业顾问应该掌握的基本知识。置后轮代表着置业顾问应该掌握的基本知识。置业顾问自身素质的高与低，服务技能和服务态度的业顾问自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，置业顾问在上岗之前，必须要具备如下的专因此，置业顾问在上岗之前，必须要具备如下的专业知识。业知识。后轮代表知识后轮代表知识 （1 1）了解公司）了解公司 置业顾问要充分了解发展商的历史状况、获过哪置业顾问要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。 后轮代表知识后轮代表知识 （2 2）了解房地产业与常用术语）了解房地产业与常用术语 进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产发展趋势有所认知，微观市场有所了解，还应对房地产发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识及一些专业术点等信息；另外，与行业相关的专业知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，置业顾问不仅要知其然，还要知其所以然。等词汇，置业顾问不仅要知其然，还要知其所以然。后轮代表知识后轮代表知识 （3 3）了解顾客特性及其购买心理）了解顾客特性及其购买心理 一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。安全心理等。后轮代表知识后轮代表知识 （4 4）了解市场营销相关内容）了解市场营销相关内容 楼盘销售与一般商品销售有同性质也有差异性，置楼盘销售与一般商品销售有同性质也有差异性，置业顾问不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论，还业顾问不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略学习和钻研房地产的产品策略(Product)(Product)、营销价格策、营销价格策略略(Price)(Price)、营销渠道策略、营销渠道策略(Place(Place）、促销组合策略）、促销组合策略(Promotion(Promotion）等知识。）等知识。后轮代表知识后轮代表知识 自由自由 有趣有趣 成就感成就感 上不封顶的收入上不封顶的收入 挑战感挑战感 风险小风险小 激发自我成长激发自我成长三、置业顾问的回报三、置业顾问的回报 你是否想设计你的美好人生？你是否想设计你的美好人生？ 首先认清自己是一个怎样的人；首先认清自己是一个怎样的人； 然后改变自己。然后改变自己。四、认识自我四、认识自我 （1 1）我的长处是什么我的长处是什么? ? 分析能力、追求完美的思维方式、商业的灵敏度。分析能力、追求完美的思维方式、商业的灵敏度。 （2 2）我最擅长工作是什么我最擅长工作是什么? ? 项目管理、市场执行和分析、营运。项目管理、市场执行和分析、营运。 （3 3）我做得还算可以的工作是什么我做得还算可以的工作是什么? ? 市场执行市场执行1 1、认识自我、认识自我 （4 4）目前为止目前为止, ,我做得最成功的是什么工作我做得最成功的是什么工作? ? 市场市场 （5 5）为了完成那个工作为了完成那个工作, ,哪些能力或是技术曾经哪些能力或是技术曾经 帮了我的大忙帮了我的大忙? ?认真、沟通的技巧、人脉关系。认真、沟通的技巧、人脉关系。1 1、认识自我、认识自我 （6 6）到目前为止到目前为止, ,我的两大失败是什么我的两大失败是什么? ? （7 7）那些失败中那些失败中, ,哪一种最为严重哪一种最为严重? ? 1 1、认识自我、认识自我 （8 8）我为什么会出现那种失败我为什么会出现那种失败? ?我应该用什么方我应该用什么方 法防止那种失败法防止那种失败? ? （9 9）我目前面临的三大困难是什么我目前面临的三大困难是什么? ? 1 1、认识自我、认识自我 什么是积极的态度？什么是积极的态度？ 描述：把事情当自己的、主动做事情；描述：把事情当自己的、主动做事情； 乐观、承担、尽全力、坚持、不怕麻烦乐观、承担、尽全力、坚持、不怕麻烦2 2、具有积极态度的特征、具有积极态度的特征 （1 1）热情、激情；热情、激情； （2 2）着眼于积极的一面；）着眼于积极的一面； （3 3）职业自豪感；）职业自豪感； （4 4）你一定会付出一些代价；）你一定会付出一些代价； （5 5）在自己身上投入；）在自己身上投入； （6 6）不懈的努力；）不懈的努力； （7 7）给自己打气；）给自己打气； （8 8）从失败中学习；）从失败中学习； 2 2、具有积极态度的八个特征、具有积极态度的八个特征 每天一睁眼就打起精神；每天一睁眼就打起精神； 把写着把写着“态度态度”两字的小条贴在浴室的镜子上，两字的小条贴在浴室的镜子上，或在你的汽车里，或是其他你每天都能看到的地或在你的汽车里，或是其他你每天都能看到的地方；提醒自己：态度对于是否能够成功比什么都重方；提醒自己：态度对于是否能够成功比什么都重要。要。3 3、如何具有积极的态度、如何具有积极的态度 避开消极的人；避开消极的人； 调整身体状况；调整身体状况； 让每一个你遇到的人因结识你而开心。让每一个你遇到的人因结识你而开心。3 3、如何具有积极的态度、如何具有积极的态度想象过去自己如何面对恐惧和失败？想象过去自己如何面对恐惧和失败？如何面对恐惧和失败如何面对恐惧和失败 把失败当作基本的学习工具；把失败当作基本的学习工具； 成功是最有力的反击；成功是最有力的反击； 一旦你意识到一个问题或障碍，尽快从中汲取经一旦你意识到一个问题或障碍，尽快从中汲取经验和教训，继续前进；验和教训，继续前进； 充分的准备和积极的行动是对付恐惧最好的武器。充分的准备和积极的行动是对付恐惧最好的武器。 如何面对恐惧和失败如何面对恐惧和失败 谨慎选择你的榜样；谨慎选择你的榜样； 让成功的典范激励你；让成功的典范激励你； 要善于听取别人的意见；要善于听取别人的意见； 让自己处在各种具有挑战性的新环境中；让自己处在各种具有挑战性的新环境中； 让自己成为自己的最佳顾问。让自己成为自己的最佳顾问。 4 4、用榜样激励自己、用榜样激励自己 （1 1）不做计划；）不做计划； （2 2）没有花足够的时间拓展业务；）没有花足够的时间拓展业务； （3 3）过分倚重于价格；）过分倚重于价格； （4 4）缺乏客户的详细信息；）缺乏客户的详细信息； （5 5）不够耐心；）不够耐心； （6 6）过早地进行推介；）过早地进行推介； （7 7）对自己估计过高；）对自己估计过高； （8 8）没能搞清客户的决策过程；）没能搞清客户的决策过程； （9 9）讲得太多，听得太少；）讲得太多，听得太少； （1010）不做售后随访。）不做售后随访。5 5、销售人员易犯的通病、销售人员易犯的通病 首先管理好自己，然后才能管理好工作，然首先管理好自己，然后才能管理好工作，然后才能管理好别人；后才能管理好别人；6 6、自我管理的秘诀、自我管理的秘诀首先树立人生目标首先树立人生目标 拟定你自己的人生蓝图拟定你自己的人生蓝图: : （1 1）在一生中在一生中, ,打算做什么事情打算做什么事情? ? （2 2）打算最后成为怎样的人物打算最后成为怎样的人物? ? （3 3）需要做些什么需要做些什么, ,才能满足自己的愿望才能满足自己的愿望? ?6 6、自我管理的秘诀、自我管理的秘诀首先树立人生目标首先树立人生目标工作方面工作方面（1）希望获得多少收入希望获得多少收入?（2）希望达到怎样的职位希望达到怎样的职位?（3）希望获得多大的权限希望获得多大的权限?（4）希望从工作中获得怎样的名声希望从工作中获得怎样的名声?6 6、自我管理的秘诀、自我管理的秘诀首先树立人生目标首先树立人生目标家庭方面家庭方面（1）希望拥有怎样的生活水平）希望拥有怎样的生活水平?（2）希望住上怎样的房子）希望住上怎样的房子?（3）希望孩子受到什么程度的教育）希望孩子受到什么程度的教育?6 6、自我管理的秘诀、自我管理的秘诀首先树立人生目标首先树立人生目标社会方面社会方面 （1）希望拥有什么样的朋友）希望拥有什么样的朋友? （2）希望属于什么样的社交圈）希望属于什么样的社交圈? （3）希望拥有什么样的爱好）希望拥有什么样的爱好?6 6、自我管理的秘诀、自我管理的秘诀给自己制定销售目标给自己制定销售目标（1）把精力贯注在最重要的）把精力贯注在最重要的20%的事情上面的事情上面,获得获得 的却是的却是80%的成果；的成果；（2）制定周计划、月计划，明确设计我如何实现计）制定周计划、月计划，明确设计我如何实现计 划和目标；划和目标；（3）依据周计划、月计划及目标工作。）依据周计划、月计划及目标工作。（4）经常花时间检查目标的实现情况）经常花时间检查目标的实现情况,审查自己的审查自己的 工作与目标是否一致，依据客观情况的变化，工作与目标是否一致，依据客观情况的变化， 及时与上级协商调整计划和目标。及时与上级协商调整计划和目标。6 6、自我管理的秘诀、自我管理的秘诀自我赞赏自我赞赏（1）集中精力去做那些正确的事；）集中精力去做那些正确的事；（2）不能等到事情已完全正确时才去做）不能等到事情已完全正确时才去做,要事先给要事先给 自己订下标准自己订下标准,只要事情基本正确就去做；只要事情基本正确就去做；（3）告诉自己对该工作的良好感受；）告诉自己对该工作的良好感受；6 6、自我管理的秘诀、自我管理的秘诀自我赞赏自我赞赏（4）沉默一会儿）沉默一会儿,让自己高兴一下让自己高兴一下,然后实际地去体然后实际地去体 会做完工作后的满意感受；会做完工作后的满意感受；（5）提醒自己是一位有价值的人）提醒自己是一位有价值的人,喜欢自己；喜欢自己；（6）适时表扬自己、奖励自己。）适时表扬自己、奖励自己。6 6、自我管理的秘诀、自我管理的秘诀自我责备自我责备（1）明确自己应以较小的压力，做更多的业务这个）明确自己应以较小的压力，做更多的业务这个 目标来要求自己的行为；目标来要求自己的行为；（2）每当看到自己的销售行为不恰当时）每当看到自己的销售行为不恰当时,立即对自立即对自 己的行为加以责备；己的行为加以责备；（3）有针对性告诉自己做错什么了；）有针对性告诉自己做错什么了；6 6、自我管理的秘诀、自我管理的秘诀自我责备自我责备（4）告诉自己对所做的事感觉如何；）告诉自己对所做的事感觉如何；（5）安静几秒钟）安静几秒钟,让自己切实想想让自己切实想想,对那些不合时宜对那些不合时宜 的行为有何感受；的行为有何感受；（6）牢牢记住自己己改变了销售行为；）牢牢记住自己己改变了销售行为；6 6、自我管理的秘诀、自我管理的秘诀自我责备自我责备（7）当对自己行为不满而对自己感觉满意时）当对自己行为不满而对自己感觉满意时,要注要注 意改变自己的行为方式；意改变自己的行为方式；（8）嘲笑自己的错误，自我责备后，此事即告结束。）嘲笑自己的错误，自我责备后，此事即告结束。6 6、自我管理的秘诀、自我管理的秘诀 “如果你做过去一贯做的事，那么你所得到的如果你做过去一贯做的事，那么你所得到的将是过去一贯得到的。将是过去一贯得到的。” 无名氏无名氏7 7、一流销售员的成功因素、一流销售员的成功因素 （1）热情；）热情； （2）努力；）努力； （3）随时提供服务；）随时提供服务； （4）从小事做起，要超出顾客的期望，让客户）从小事做起，要超出顾客的期望，让客户 惊喜；惊喜； （5）职业技能，职业自豪感；）职业技能，职业自豪感； （6）了解客户的业务；）了解客户的业务； 7 7、一流销售员的成功因素、一流销售员的成功因素 （7）倾听，倾听，还是倾听；）倾听，倾听，还是倾听； （8）有幽默感；）有幽默感； （9）树立目标；）树立目标； （10）售后随访；）售后随访； （11）不断地拓展业务；）不断地拓展业务； （12）不断学习；）不断学习；7 7、一流销售员的成功因素、一流销售员的成功因素 （13）向一流销售员学习；）向一流销售员学习； （14）建立长期的客户关系；）建立长期的客户关系； （15）不要咄咄逼人；）不要咄咄逼人； （16）以更好的服务有别于竞争对手；）以更好的服务有别于竞争对手； （17）以积极的态度善始善终；）以积极的态度善始善终； （18）制定详细目标，并有明确的阶段性目标。）制定详细目标，并有明确的阶段性目标。 7 7、一流销售员的成功因素、一流销售员的成功因素 对照以上对照以上18个成功因素，找出自己已经具备个成功因素，找出自己已经具备了哪些因素。了哪些因素。 （1）向一流销售员学习；）向一流销售员学习； （2）制定目标；）制定目标； （7）不断地拓展业务；）不断地拓展业务； （3）热情、努力；）热情、努力； （4）有幽默感；）有幽默感； （5）了解客户的业务；）了解客户的业务； （6） 不断学习；不断学习；7 7、一流销售员的成功因素、一流销售员的成功因素营销首先是包装自己，推销自己。营销首先是包装自己，推销自己。五、推销自我五、推销自我 在行销行业中，懂得自我包装，给人良好的第在行销行业中，懂得自我包装，给人良好的第一印象，将是永远的赢家一印象，将是永远的赢家 ； 营销是沟通的事业；营销是沟通的事业； 营销注定会以貌取人；营销注定会以貌取人；1 1、出类拔萃的自我包装、出类拔萃的自我包装 （1）穿出翩翩的风度）穿出翩翩的风度 著名哲学家迪卡尔说：最美的服装应该是一种恰著名哲学家迪卡尔说：最美的服装应该是一种恰 到好处的协调和适中的服务。到好处的协调和适中的服务。 服饰应该适合年龄服饰应该适合年龄 服饰应该适合形体服饰应该适合形体 服饰应该适合气候服饰应该适合气候 服饰应该适合场合服饰应该适合场合1 1、出类拔萃的自我包装、出类拔萃的自我包装 （2）着装细节）着装细节 穿西装有讲究穿西装有讲究 打领带有讲究打领带有讲究 不戴墨镜不戴墨镜1 1、出类拔萃的自我包装、出类拔萃的自我包装 你在与顾客握手时你在与顾客握手时,请注意不要用下面的方式请注意不要用下面的方式:击剑式握手击剑式握手 戴手套式握手戴手套式握手 死鱼式握手死鱼式握手 手扣手式握手手扣手式握手 虎钳式握手虎钳式握手2 2、恰当的握手方式、恰当的握手方式 握手的规矩：握手的规矩： 不要不讲顺序不要不讲顺序 不要掌心向下压不要掌心向下压 不要戴手套不要戴手套 不要持久握手不要持久握手2 2、恰当的握手方式、恰当的握手方式握手的规矩：握手的规矩： 不要用左手握手不要用左手握手 不要随处滥用双手握手不要随处滥用双手握手 不要不讲不要不讲 度度 不要过分客套不要过分客套 不要交叉握手不要交叉握手2 2、恰当的握手方式恰当的握手方式 （1）不整洁的服装有伤大雅）不整洁的服装有伤大雅 （2）不文明的举动有损人格）不文明的举动有损人格 在餐桌上剔牙不要乱吐在餐桌上剔牙不要乱吐 在社交场合不要搔头皮在社交场合不要搔头皮 不要用不要用“喂喂”喊顾客喊顾客 。3 3、彬彬有礼的销售礼节、彬彬有礼的销售礼节 （3）不文雅的形象有失风度）不文雅的形象有失风度 不要当着顾客打哈欠不要当着顾客打哈欠 不要留长指甲且藏污垢不要留长指甲且藏污垢 不要当着顾客抖动双腿不要当着顾客抖动双腿 男销售员不留长发和长胡须男销售员不留长发和长胡须 。3 3、彬彬有礼的销售礼节、彬彬有礼的销售礼节我们的事业是什么？我们的事业是什么？一、我能帮助客户什么一、我能帮助客户什么1 1、我们的产品是什么？、我们的产品是什么？ 服务是我们的产品服务是我们的产品 2 2、站在客户角度分析你的产品对客户有何帮助？、站在客户角度分析你的产品对客户有何帮助？为客户创造价值，人力、物力、财力、时间方面的为客户创造价值，人力、物力、财力、时间方面的节省；很快适应环境，异国的家；节省；很快适应环境，异国的家； 3 3、客户需要的房子是什么样？、客户需要的房子是什么样？二、具有丰富的产品知识二、具有丰富的产品知识从今天开始牢记四点：从今天开始牢记四点：1 1、顶级销售员的必修课、顶级销售员的必修课知识量；知识量；2 2、用自家产品的知识，从客户角度销售产品；、用自家产品的知识，从客户角度销售产品；3 3、研究竞争对手的营销方法；、研究竞争对手的营销方法；4 4、永远热爱自己的产品；、永远热爱自己的产品；二、具有丰富的产品知识二、具有丰富的产品知识营销说辞精进的第一步：编制营销说辞精进的第一步：编制“说法大要说法大要”撰写撰写修改修改练习练习三、制定产品的标准说辞三、制定产品的标准说辞 寻找客户之前，首先认识并描述客户特征。寻找客户之前，首先认识并描述客户特征。 营销需要传播，传播需要媒介，媒介需要分营销需要传播，传播需要媒介，媒介需要分析读者群，由读者群精确找到客户所在。析读者群，由读者群精确找到客户所在。 新的置业顾问往往觉得把握住销售的办法就是新的置业顾问往往觉得把握住销售的办法就是不断地讲不断地讲逐一讲解推介中的每一点，寄希望于逐一讲解推介中的每一点，寄希望于全部讲完就能够覆盖客户的兴趣点。事实证明这全部讲完就能够覆盖客户的兴趣点。事实证明这种想法是错误的。种想法是错误的。 1 1、消费者需求按其性质划分：、消费者需求按其性质划分： 生理性需要生理性需要 心理性需要心理性需要2 2、消费者需求按其形态划分、消费者需求按其形态划分: : 现实性需要现实性需要 潜在性需要潜在性需要 3 3、消费者因为心理和需求的差异产生消费行为的差异。、消费者因为心理和需求的差异产生消费行为的差异。一、深入了解一、深入了解消费者的需求消费者的需求 1、面部表情和姿态的变化、面部表情和姿态的变化 面部表情和姿态是表现情感的主要手段。如当消费者面部表情和姿态是表现情感的主要手段。如当消费者买到自己喜爱的商品时买到自己喜爱的商品时, ,会高兴的眉飞色舞或手舞足化去揣会高兴的眉飞色舞或手舞足化去揣摸消费者的心理摸消费者的心理。 同时同时, ,也要注意运用自己的表情姿态去影响消贵者也要注意运用自己的表情姿态去影响消贵者, ,沟沟通买卖双方的感情通买卖双方的感情, ,促使消费者的情感向积极的方向发展。促使消费者的情感向积极的方向发展。二、二、消费者情感的外部表现消费者情感的外部表现2 2、语调声音的变化、语调声音的变化 消费者表达感情的另一明显特征就是说话时语消费者表达感情的另一明显特征就是说话时语调的变化。调的变化。二、二、消费者情感的外部表现消费者情感的外部表现1 1、青年消费者购买动机的特点青年消费者购买动机的特点 （1） 购买动机具有时代感；购买动机具有时代感； （2）购买范围广泛、购买能力强；）购买范围广泛、购买能力强； （3）具有明显的冲动性；）具有明显的冲动性； （4）购买动机易受社会因素的影响。）购买动机易受社会因素的影响。三、不同年龄消费者购买需求的差异三、不同年龄消费者购买需求的差异2、中老年消费者购买动机的特点：、中老年消费者购买动机的特点： （1）购买动机是在追求舒适与方便的心理状态）购买动机是在追求舒适与方便的心理状态 下形成的下形成的 （2）购买动机具有较强的理智性与稳定性）购买动机具有较强的理智性与稳定性 （3）购买动机形成的经济基础雄厚）购买动机形成的经济基础雄厚,具有一定的具有一定的 权威性权威性三、不同年龄消费者购买需求的差异三、不同年龄消费者购买需求的差异 1、男性消费者购买动机的特点、男性消费者购买动机的特点: （1）被动；）被动； （2）受外界影响因素小，理性、稳定性好；）受外界影响因素小，理性、稳定性好； （3）自信；）自信；四、不同性别消费者购买需求的差异四、不同性别消费者购买需求的差异 2 2、女性消费者购买动机的特点、女性消费者购买动机的特点 （1 1）波动性强，感性，感情色彩浓；）波动性强，感性，感情色彩浓； （2 2）主动性强；）主动性强； （3 3）受外界影响大；）受外界影响大；四、不同性别消费者购买需求的差异四、不同性别消费者购买需求的差异如何获得目标客户的消费需求？如何获得目标客户的消费需求？ 获得客户消费需求有三种分析方法：获得客户消费需求有三种分析方法： 1 1、调研、调研 2 2、询问、询问 3 3、倾听、倾听调研的意义：调研的意义： 有助于把自己放在一个具有一定背景知识的潜有助于把自己放在一个具有一定背景知