客户服务创新与管理实战培训

客户服务创新与客户服务创新与 管理实战培训管理实战培训高级培训师：狄振鹏高级培训师：狄振鹏上海杠杆（出色财智）企业管理咨询公司上海杠杆（出色财智）企业管理咨询公司客户服务创新与管理实战培训2客户服务创新与管理实战培训3 训练理念:1、空杯心态、重新认知2、合理的是训练 不合理的是磨练3、参与有多深，收获就有多深4、点点滴滴、化入行动客户服务创新与管理实战培训4训练规则：n准时n全程参与n微笑n赞美n敞开心胸n充分交流客户服务创新与管理实战培训5 课程目标：n让我们一起来：n以全新的观点来看待顾客服务n尝试一些新的方法技巧n吸取别人的成功经验n共同分享我们的经验n得到学习成长的乐趣和收获客户服务创新与管理实战培训6课程大纲课程大纲n一、现代顾客满意服务理念一、现代顾客满意服务理念n二、客户服务和管理技巧二、客户服务和管理技巧n三、三、顾客投诉抱怨的处理顾客投诉抱怨的处理n四、顾客满意服务实战技巧四、顾客满意服务实战技巧客户服务创新与管理实战培训7 引引 言言n企业的目标是什么？n为什么全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业？n我们是怎么服务的？标准和测量？客户服务创新与管理实战培训8LEVER Train客户服务创新与管理实战培训9n启示：卓越的、超价值的、 超满意的服务客户服务创新与管理实战培训10一、现代顾客满意服务理念一、现代顾客满意服务理念n1、现代服务营销观念现代服务营销观念n2、为什么要优质的服务为什么要优质的服务n3、服务的多层次服务的多层次n4、顾客性格、心理分析顾客性格、心理分析n5、顾客满意度测量、顾客满意度测量客户服务创新与管理实战培训111、现代服务营销观念、现代服务营销观念n生产观念生产观念n产品观念产品观念n推销观念推销观念n营销观念营销观念n服务营销观念服务营销观念n社会营销观念社会营销观念客户服务创新与管理实战培训12现代企业市场营销基本要素从原来的现代企业市场营销基本要素从原来的4 4P P变为变为4 4C CMarketing市场营销Product产 品Price价 格Promotion促 销Place地 点Customer Solution消费者解决方案Customer Cost购买成本Communication沟通交流Convenience方 便 性客户服务创新与管理实战培训13推销推销/ /销售观念与营销观念的对比销售观念与营销观念的对比市场市场 顾客需求顾客需求 整合营销整合营销 通过客户满意来获利通过客户满意来获利推销/销售观念营销观念出发点出发点 重点重点 方法方法 目的目的吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的的5 5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差相差1515倍倍工厂工厂 产品产品 推销和促销推销和促销 通过销售来获利通过销售来获利客户服务创新与管理实战培训142、为什么要优质的服务、为什么要优质的服务n1、服务业的成长、服务业的成长n2、竞争的加剧、竞争的加剧n3、对顾客理解的加深、对顾客理解的加深n4、优质服务具有经济意义、优质服务具有经济意义客户服务创新与管理实战培训15- 达到或超越客户的期待n麦当劳：Q S C = VIP 质量、服务、绩效n出租车：代表城市的服务水准n商场：请问洗手间在哪里？n银行：您的贷款不符合规定。n沃尔玛：如果这只轮胎不适合您的车，当然n航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上， 清洁员肯定会把它交给我们。客户服务创新与管理实战培训16 服务的意义：n商场竞争的差异化策略-服务n假如：公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异n那么：客户为什么要选择你？ 好的服务品质可以消除竞争？客户服务创新与管理实战培训17好顾客的自白书n我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏n当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。n当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。n当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。n我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。n我也是一位绝对不会再上门的顾客客户服务创新与管理实战培训18客户抱怨歌n你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我n一等就是一年多 连名字你都说错n三百六十五个日子不联络 证明你一切都是在骗我 n你心里根本没有我 把我的钞票还给我n早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我客户服务创新与管理实战培训19 好的服务n客户会平均转告客户会平均转告5个人个人n有效地解决客户问题，有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户会成为忠诚客户n开发新客户比维持老客户多花费开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，倍成本，1个个 忠诚客户忠诚客户=10次重复购买产品的价值次重复购买产品的价值n保持老客户创造的价值保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的拜访新客户价值的60倍倍n举例：经历过的最好的服务举例：经历过的最好的服务客户服务创新与管理实战培训20 不好的服务n客户将抱怨平均告诉客户将抱怨平均告诉10个人个人n20%的抱怨客户会告诉的抱怨客户会告诉20个人个人n一次不好的服务，需要一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般次好的服务来修正一般 只听只听4%的抱怨声，的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。的抱怨客户永远消失。n每年业绩成长若只有每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降，则市场占有率下降2%n举例：经历过的最差的服务举例：经历过的最差的服务客户服务创新与管理实战培训21 为什么会失去客户为什么会失去客户- 置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能好的服务信誉和口碑能-n提高客户信任度n增加业务的信誉n带来更多的客源n便宜有效的广告宣传客户服务创新与管理实战培训22顾客满意：顾客满意顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环企业进入良性发展循环客户服务创新与管理实战培训23顾客不满意：顾客不满意不再购买教播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环客户服务创新与管理实战培训24 3、服务的多层次：、服务的多层次：基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待客户服务创新与管理实战培训25 满意忠诚的客户n满意的客户忠诚的客户n经常重复购买公司的系列产品n对竞争对手的促销手段有免疫性n品牌倡导者：对公司的信任和支持n主动传播并宣扬满意服务和公司品牌n主动转介绍推荐销售员忠诚客户客户服务创新与管理实战培训26 4 4、顾客购买心理分析、顾客购买心理分析 顾客行为心理分析：感受到的需求信息搜索评估选择欲望决定结果平衡刺激客户服务创新与管理实战培训27 客户需求分析：客户需求分析：内在需求外在刺激自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求高级需求低级需求行为心理行为心理：刺激：刺激 欲望欲望 购买购买 平衡平衡客户服务创新与管理实战培训28解决问题解决问题实现快乐实现快乐行为心理学表明人的行为动机：行为心理学表明人的行为动机：1、解决问题（远离痛苦）、解决问题（远离痛苦） 危机行销法危机行销法2、实现快乐（荣誉尊严）、实现快乐（荣誉尊严） 催眠行销法催眠行销法需求点需求点关键按钮关键按钮客户服务创新与管理实战培训29需求的冰山需求的冰山明显的利益明显的利益 产品、价格、质量隐藏的利益隐藏的利益 关系、维护、交往l深藏的利益深藏的利益 情感、感受、信任客户服务创新与管理实战培训30研讨：1、为什么顾客会有购买欲望？ 具体有哪些购买欲望？2、你喜欢经常到哪些商店购买？为什么？3、决定顾客购买的关键因素是什么？ 是产品因素价格因素心理因素？4、顾客购买时除了获得产品利益外， 还希望得到什么？客户服务创新与管理实战培训31外向外向重事物重事物内向内向 活泼型活泼型和平型和平型力量型力量型分析型分析型 重人际重人际客户服务创新与管理实战培训32 顾客性格分析：表现力、控制力强（外向）亲和力、逻辑力强（内向）活泼型（赞美）力量型（服务）和平型（解说）分析型（征询）人际重事物客户服务创新与管理实战培训33作业：n请从你所认识的人中挑选活泼型、力量型、 和平型、分析型各一人，并描述他们的言行举止和购买特征。客户服务创新与管理实战培训34 目标顾客分析：nWHO 谁nWHY 为何买nWHAT 买什么nWHEN 何时买nWHERE 何处买nHOW MANY 有多少客户服务创新与管理实战培训35问题：1、我们的目标顾客是谁？ 潜在的目标顾客是谁？2、他们为什么购买我们的产品、服务？3、我们的产品能给他们带来什么好处利益？4、顾客通常在何时何地购买我们的产品？5、目标顾客通常多长时间购买多少呢？客户服务创新与管理实战培训36 5、顾客满意度测量：n如果你无法度量它，那你就无法管理它。n更多的顾客服务仅仅停留在口头上。n不少的顾客满意程度只是想当然凭感觉。案例问题：n顾客在酒店大堂结帐时皱了一下眉头，到底是什么引起的呢？是典型的还是例外？n（被审查的尴尬、缩短手续时间、对价格不满、服务更热情周到、其他客人的喧闹）客户服务创新与管理实战培训37满意度测量的三种方法n现场采访n电话采访n调查问卷n采访提问的三个目的： 1、找出对象的行为2、理解对象观点、态度3、收集细节信息以进行分类 客户服务创新与管理实战培训38 开放式问题封闭式回答：n如果你采购选择-时，哪些因素最重要？每位采访对象最多列出三个因素，并指出这些因素的顺序. 第一 第二 第三 质量质量 品牌品牌 价格价格 客户服务创新与管理实战培训39 量表封闭式问题：n当你采购选择一辆-时，下列哪些因素对你来说重要程度如何？在每一行画一个“ 至 关 重 要 很 重 要 比 较 重 要 不 重 要 质 量 优 良 品 牌 著 名 价 格 合 理 功 能 齐 全 促 销 活 动 服 务 周 到 客户服务创新与管理实战培训40客户满意度测量： 顾客满意吗？满 意 度n顾客目前的情况如何？n您将如何提高顾客的满意度？客户服务创新与管理实战培训41 顾客为什么不购买n服务效率高服务效率高_n环境整洁舒畅环境整洁舒畅_n有帮助有帮助_n表现专业表现专业_n礼貌、热情友好礼貌、热情友好_n关心、尊重别人关心、尊重别人_n热心于解决问题热心于解决问题_n服务措施服务措施_n建议建议 懂行懂行_ _ n满意程度满意程度_顾客满意度调查（1-10）评分客户服务创新与管理实战培训42作业：1、请设计现场采访和电话采访的台词。 2、请设计用于顾客填写的调查问卷。客户服务创新与管理实战培训43研讨：、我们的顾客为什么会抱怨？、我们该如何了解到真实原因？ 3、顾客永远都是对的吗？客户服务创新与管理实战培训44 n卓越服务原则n客户服务的时机n达到顾客满意的方法n优质服务的两个特性n客户关系管理步骤二、客户服务和管理技巧二、客户服务和管理技巧 客户服务创新与管理实战培训45 1 1、卓越服务原则：、卓越服务原则：n了解顾客n沟通顾客n树立好形象n尽量满足顾客的要求n培养忠诚顾客n精益求精客户服务创新与管理实战培训46案例一：n服务A：对他微笑，接过他的现款、存折，帮他把钱，祝他有一个愉快的一天。n服务B：微笑在接过陈先生的现款、存折，当出纳员知道陈先生是一位忠诚顾客后便说：”陈先生，假如您能每个月继续到这里存同样数额的钱，我介绍一个特别为每个月固定存款的顾客而设的帐户，这个帐户将为您带来更高的利息。”一、陈先生每个月都固定地去银行存一笔钱， 今天客户服务创新与管理实战培训47案例二：陈先生刚加入某一部门n服务A：一名同部门的同事上前来自我介绍，并欢迎陈先生的加入。n服务B：一名同部门的同事上前来热情地自我介绍，并问陈先生是否熟悉部门的环境，他还说如果有任何需要可以找他帮忙。他的态度非常亲切、诚恳、让人感到安心。客户服务创新与管理实战培训48卓越服务原则您的公司可以如何运用这些原则您可以如何运用这些原则1、了解顾客2、通知顾客3、树立好形象4、尽量满足顾客的要求5、培养忠诚顾客6、精益求精客户服务创新与管理实战培训492、客户服务的时机客户服务的时机 （1）定期服务：生日、节日、纪念日、 （2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、 电话问候、联谊活动、 意外的小礼物 手机短信息客户服务创新与管理实战培训50 客户服务的步骤：n建立客户服务档案，分类整理并熟悉n调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备n拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访n对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处n持续、改进、完善直至百分之百绝对满意客户服务创新与管理实战培训51 客户服务的方法：1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至2、书信问候：信函、贺卡、资料等3、电信通讯：电话、传真、邮件等4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、 赠券、玩具、年度记事本、年历等5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈 活动、有奖活动、免费家政（保姆、插花、 园艺）、社会服务、登山旅游、爱心家庭 评选、剪报、菜谱等。客户服务创新与管理实战培训523、达到顾客满意的方法、达到顾客满意的方法1、处处为客着想，站在客人立场考虑问题、处处为客着想，站在客人立场考虑问题2、照顾客人无微不致、照顾客人无微不致3、待人以诚、待人以诚4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。的大利。5、定期探访顾客，建立感情，了解其需求、定期探访顾客，建立感情，了解其需求6、营业员间互相交流心得，共同进步、营业员间互相交流心得，共同进步7、及时处理客人投诉、及时处理客人投诉8、向公司反映问题，与公司一起解决。、向公司反映问题，与公司一起解决。客户服务创新与管理实战培训53以下是顾客可能出现不满的情况1、顾客对你的工作素质不满、顾客对你的工作素质不满：例子：顾客觉得你照顾不周应做：找出不满的根源 采取补救行动（问客想你如何做）谨记：不要想谁对谁错，不要找藉口； 除非客的要求太过份，否则立即答 应照做。客户服务创新与管理实战培训54以下是顾客可能出现不满的情况2、你的服务未能达到预期效果、你的服务未能达到预期效果例子：你事先过度答应客户的要求应做：无代价的实现你的承诺：或 退回顾客的金钱：或 允许顾客在下次服务中获得优惠：或 提供更多的服务，以弥补名誉上的损失客户服务创新与管理实战培训55以下是顾客可能出现不满的情况3、你的行为非专业性、你的行为非专业性例子：对待客户无耐性，或面无表情应该：模仿成功的营业员待客之道4、帐单超出事先的估计、帐单超出事先的估计三个预防方法：在开始前，先让客户明白公司收费政策给客户的估价应包括其它可能面对的杂费让顾客及时得知工作进展及最新收费客户服务创新与管理实战培训56以下是顾客可能出现不满的情况n5、顾客想获得更多服务、顾客想获得更多服务 坦白告诉你工作的范围；并表示乐意为他提供服务。 错误：只答“不”，并不加以解释n6、顾客想获得其他不同种类的服务、顾客想获得其他不同种类的服务 坦白告之不属于你的服务范围，但仍然乐意替顾客找到有关资料 错误：一口拒绝客户服务创新与管理实战培训57黄金之问：（您的老客户）n他们在想什么，关心什么？n他们对你公司、产品和你怎么评价？n他们的心理情绪是好还是坏？n他们需要得到什么？n他们将怎么做？还会继续购买吗？客户服务创新与管理实战培训584、优质服务的两个特性、优质服务的两个特性n程序特性程序特性：提供产品和服务的方法和程序n个人特性个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧n由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优质型四种服务客户服务创新与管理实战培训59 四种类型的服务四种类型的服务 生产型 优质型 B D A C 冷淡型 友好型客户服务创新与管理实战培训60A、冷淡型nA、冷淡型服务特点： 程序 个人 慢 不敏感程 不一致 冷淡 无组织 缺乏感情序 混乱 疏远 个 人 不便 不感兴趣n给顾客的信息：我们不关心你客户服务创新与管理实战培训61B、生产型nB、生产型服务特点 程序 个人 及时 不敏感程 有效率 缺乏感情 统一 疏远序 不感兴趣 个 人n给顾客的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。客户服务创新与管理实战培训62C、友好型nC、友好型服务特点 程序 个人 慢 友好程 不一致 优雅 无组织 有兴趣序 混乱 机智 个 人n给顾客的信息：我们在努力，但实在不知道在做什么。客户服务创新与管理实战培训63D、优质型nD、优质型服务特点 程序 个人 及时 友好程 有效率 优雅 统一 有兴趣序 机智 个 人n给顾客的信息：我们非常关心你，我们提供服务来满足你。客户服务创新与管理实战培训64 客户服务的步骤程序客户服务的步骤程序四种类型的服务四种类型的服务n对顾客显示积极态度对顾客显示积极态度n识别顾客的需求识别顾客的需求n满足顾客的需求满足顾客的需求n让顾客成为回头客让顾客成为回头客客户服务创新与管理实战培训65对顾客显示积极态度：对顾客显示积极态度：1.帮助别人或别人服务是无可指责。 2.我会乐意和主动地为每个人服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样。 3.即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度。 4.在工作中，提供的服务质量越高，感觉就越好。 5.我对自己的工作是热情。 6.经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来。 7.成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励性。 8.从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充满乐趣。 9.当别人称赞我或我公司的优质服务时，我感到非常快乐。10.我感到，做好工作中的每件事是重要的。 客户服务创新与管理实战培训66推出你的最佳形象推出你的最佳形象n发型，头发修饰（合适的长度和清洁度）n个人的清洁习惯（身体） n个人的清洁习惯（手、指甲、牙齿） n衣服和饰物（合适的穿着打扮） n整洁（皮鞋是否擦亮，衣服是否干净、平整等） n总体修饰：你的外表在工作上是否职业化？ n从工作上来看自己的外表，我给自己的评分是： 很好 好 需要改善客户服务创新与管理实战培训67形体语言清单：形体语言清单：n你知道传递的信息中一半以上可用形体语言来表达吗？如果你的答案是“是”，请在方框中打“”。n你是否总是昂首稳步？n你的手臂摆动是否自然而不矫揉造作？n你的面部肌肉是否放松并得到很好地控制？n你是否认为保持自然微笑很容易？n你移动身体时是否既不别扭又不太随意？n你与人谈话时进行对视是否感到自在？客户服务创新与管理实战培训68形体语言练习形体语言练习n以下是四对相对立的非语言信息。你能否描述下列语言传递以下是四对相对立的非语言信息。你能否描述下列语言传递给顾客的信息可能是什么？给顾客的信息可能是什么？n积极的信息积极的信息消极的信息消极的信息n放松而有节制的面部表情。焦虑而紧张的面部表情。放松而有节制的面部表情。焦虑而紧张的面部表情。n微笑自然而舒服。没有微笑或勉强微笑。微笑自然而舒服。没有微笑或勉强微笑。n当听别人说话时，当听别人说话时， 当听别人说话时，当听别人说话时， 眼睛保持对视。总是避开眼睛对视。眼睛保持对视。总是避开眼睛对视。n身体移动很放松，身体移动很放松， 身体移动别扭而匆忙。身体移动别扭而匆忙。从容并有节制。从容并有节制。客户服务创新与管理实战培训69听听你自己说话的语气听听你自己说话的语气：当我生气时，语气会变得不安和尖锐起来。当我生气时，语气会变得不安和尖锐起来。我紧张时讲话更快。我紧张时讲话更快。我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理。我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理。别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理。达理。大多数情况下，我控制我的语气。大多数情况下，我控制我的语气。有时，我讲话带有霸道和命令口气。有时，我讲话带有霸道和命令口气。别人认为我讲话有气无力。别人认为我讲话有气无力。我庆幸自己讲话的声音清楚、直达和自然。我庆幸自己讲话的声音清楚、直达和自然。我的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味。我的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味。客户服务创新与管理实战培训70了解优质服务的时间要求了解优质服务的时间要求 与人交往要点：与人交往要点： 你的回答主管的回答你的回答主管的回答 . . 顾 客 来 到 服 务 台 ， 应 该 在顾 客 来 到 服 务 台 ， 应 该 在 秒 内 向 他秒 内 向 他或她问候，或确认他或她的到来。或她问候，或确认他或她的到来。 . .应该在应该在分钟内完成最初的书面工作或接待分钟内完成最初的书面工作或接待 . .以后的书面工作或接待应该在以后的书面工作或接待应该在分钟内完成。分钟内完成。. .顾客的特殊要求应该在顾客的特殊要求应该在时间内得以处理，时间内得以处理， 或让顾客得到耽搁原因的通知。或让顾客得到耽搁原因的通知。 . .电话应在电话应在声铃响予以接听。声铃响予以接听。 . .其他：规定其他：规定客户服务创新与管理实战培训71预测顾客需求预测顾客需求 ：n情景 预计的需求 .某顾客已花了很长时间等候服务。 .顾客不停地看表。 .一位女顾客带着三个孩子向你走来。 .某天一早，顾客就排队等候服务了。 .在工作中，某些时候特别繁忙。n其他的情景和需求：客户服务创新与管理实战培训72突遇不测事件，提供优质服务突遇不测事件，提供优质服务会更具有挑战性会更具有挑战性 n不测事件 n1.恶劣气候 n2.能源供应中断 n3.设备故障 n4.电脑死机 n5.顾客拥挤 n6.人手不足 n不测事件 应急计划 n7.火警或顾客急病发生 n8.空调故障 n9.电话打不完 n10.物料用完 n11.交货系统出问题 n12.其他 客户服务创新与管理实战培训73让顾客成为回头客（排序） 1.1.始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你。始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你。2.2.欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议。欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议。3.3.和蔼地接受并处理任何抱怨或问题。和蔼地接受并处理任何抱怨或问题。4.4.格外地关心顾客。格外地关心顾客。5.5.即使你不高兴时，也面露笑容。即使你不高兴时，也面露笑容。6.6.调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排。调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排。7.7.提供超出顾客预料的服务。提供超出顾客预料的服务。8.8.当你感到顾客需要时，就向顾客提出友帮助的意见和指导。当你感到顾客需要时，就向顾客提出友帮助的意见和指导。9.9.详细解释你提供的服务所具有的特征和利益。详细解释你提供的服务所具有的特征和利益。10.10.追求顾客的称赞。追求顾客的称赞。客户服务创新与管理实战培训74 5、客户关系管理步骤、客户关系管理步骤CRM-nCRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一种先进的管理模式。 客户服务创新与管理实战培训75CRMCRM四大功能四大功能n1客户信息管理；n2市场营销管理；n3销售管理；n4服务管理与客户关怀。客户服务创新与管理实战培训76什么是客户的质量？什么是客户的质量？ n客户的素质 n客户的结构 n客户的忠诚度 客户服务创新与管理实战培训77 1收集资料 n用新技术与多种渠道收集顾客资料、消费偏好，以及交易历史资料，储存到顾客资料库中，而且是将不同部门或分公司的顾客资料库，整合到单一顾客资料库内。怎样做好客户关系的步骤怎样做好客户关系的步骤客户服务创新与管理实战培训782分类、分级与建立模式 n凭借分析工具与程序，将顾客依各种不同的变化分类，勾画出每一类消费者行为的模式、特点、级别和种类。做好客户关系的步骤做好客户关系的步骤客户服务创新与管理实战培训793规划与设计营销活动 n针对不同的客户设计不同的 标准营销模式n形成营销的 核心竞争力客户服务创新与管理实战培训804标准营销行为的测试、 执行与整合 n过程管理、服务品质n保证每一步的正确性客户服务创新与管理实战培训815实行绩效的分析与衡量 n客户管理与销售员业绩考核的指标体系n提供业务员评估量表工具客户服务创新与管理实战培训82处理好客户关系的十二大法宝处理好客户关系的十二大法宝n、站在他人的角度想问题；n、迅速承认自己的过错；n、不要让对方轻易说“不”！n、激发别人的兴奋点；n、避免无谓的争论；n、做一个好的聆听者；n、记住别人的名字。客户服务创新与管理实战培训83n8、微笑就是财富。n9、间接提醒别人n 良药甜口利于病。n10、给人以崇高。n11、让别人自己下结论，不要n 让自己的想法强加给别人。n12、用差异的原则来对待每一个人。 处理好客户关系的十二大法宝处理好客户关系的十二大法宝客户服务创新与管理实战培训84 三、客户抱怨投诉的处理三、客户抱怨投诉的处理n难伺候的顾客n抱怨是一种信赖n诚恳的接待态度n妥善解决之道n该说和不该说的客户服务创新与管理实战培训85 如何处理顾客不满如何处理顾客不满n最佳的方法是预防胜于治疗最佳的方法是预防胜于治疗n如果不幸出现问题，行动要快，尽早解如果不幸出现问题，行动要快，尽早解决，否则事态扩大，难以收拾。决，否则事态扩大，难以收拾。n顾客的不满源自我们服务的不足，是我顾客的不满源自我们服务的不足，是我们学习成长的机会，而非故意找茬。们学习成长的机会，而非故意找茬。客户服务创新与管理实战培训86 1 1、难伺候的顾客、难伺候的顾客n易怒易怒n喋喋不休喋喋不休n下流下流n令人讨厌令人讨厌n古怪古怪n热心但矜持热心但矜持n犹豫不决犹豫不决n霸道霸道n喝醉酒喝醉酒n批评史批评史n爱争辩爱争辩n故意捣乱故意捣乱客户服务创新与管理实战培训87难伺候是他们自身的原因难伺候是他们自身的原因n疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击n保护自我利益或尊严保护自我利益或尊严n从未经历过，不舒服不理解从未经历过，不舒服不理解n受冷落，受怠慢，没人听他们的受冷落，受怠慢，没人听他们的n受酒精或毒品之害，失去理智受酒精或毒品之害，失去理智n不善于说话或理解力太差不善于说话或理解力太差n急于获得服务而等候不耐烦急于获得服务而等候不耐烦客户服务创新与管理实战培训88 把难缠顾客拉过来把难缠顾客拉过来n第一时间内做积极反应第一时间内做积极反应n认同、理解和同情认同、理解和同情n不要触及个人不要触及个人n保持良好的态度保持良好的态度n仔细倾听仔细倾听n针对问题、解决问题针对问题、解决问题客户服务创新与管理实战培训89 2 2、抱怨是一种信赖、抱怨是一种信赖n据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。n只有4%的抱怨声被听到。n抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。客户服务创新与管理实战培训90n零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。n顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。 父爱爱你没商量 母爱柔情似如水说出来的抱怨句句是说出来的抱怨句句是 黄金黄金客户服务创新与管理实战培训91 挨骂是进步的原动力。 松下幸之助n最危险的事情是： 我们听不到抱怨声。 良药苦口利于病。客户服务创新与管理实战培训92 3 3、诚恳的接待态度、诚恳的接待态度： 顾客抱怨的原因：n商品品质不良n广告宣传夸大其辞n售后服务不到位n营业员的服务技能欠妥n营业员的服务态度欠佳客户服务创新与管理实战培训93小不忍则乱大谋 一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你的商店带来财富和成功。n表示歉意，负起责任。 首先缓和情绪，消除争执。n了解顾客抱怨原因，作出解释。n尽最大可能给予顾客满意的答案。客户服务创新与管理实战培训94 你讲什么内容并不重要。 你的面对态度更重要！ 诚恳的态度是灭火器。灭火器灭火器 客户服务创新与管理实战培训95 聆听和认错： “真是太对不起您了！我会妥善为您安排”当顾客产生误解与抱怨，不论对与错，服务员都要有雅量接受并道歉。客户服务创新与管理实战培训96消除顾客怨气的最基本法则是 仔细聆听n全神贯住n目光交流n点头附合n不打断插话n复述一遍n足够耐心n诚意微笑n心存谦虚n请求原谅n把话讲完客户服务创新与管理实战培训97心理净化现象： 把心中的不满、委屈全盘吐露之后，有松了一口气和满意感心理的出现。尤其是向与已无关，态度关切的陌生人吐露心声，更觉安全。净化后会认为其实产品品质没有问题。客户服务创新与管理实战培训98 4 4、妥善解决之道：、妥善解决之道：（1）缓和顾客怒气的技巧： 撤换当事人 改变场所 改变时间客户服务创新与管理实战培训99（2）对不满的顾客予补偿n只能承认真实的有效异议。n应该实事求是地承认与肯定顾客异议。n必须及时提出产品与成效条件的有关优点及利益，有效地补偿顾客异议。n针对顾客主要购买动机进行补偿。客户服务创新与管理实战培训100（3）处理顾客抱怨的方法：n 详细倾听顾客的抱怨内容。n 向顾客道歉，并探讨其原因。n 提出问题解决的方法。客户服务创新与管理实战培训101客户抱怨投诉处理步骤客户抱怨投诉处理步骤n仔细倾听抱怨仔细倾听抱怨n复述抱怨确认真实内容复述抱怨确认真实内容n诚恳致歉诚恳致歉n认可顾客的感受认可顾客的感受n解释你将采取什么行为纠正错误解释你将采取什么行为纠正错误n感谢顾客提出引起你注意的问题感谢顾客提出引起你注意的问题客户服务创新与管理实战培训102 5 5、该说和不该说的：、该说和不该说的：n“这种问题连三岁的小孩都懂。”n“一分价钱一分货。”n“不可能，绝不可能发生这种事。”n“这种问题不关我的事，请去问-。”n“这个问题不太清楚。”n“这是本店的规定。”n“这事儿没法办。”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。客户服务创新与管理实战培训103n“没看我正忙着吗？一个一个来。”n“别人觉得挺好呀！”n“我们一直都是这么卖的。”n“你先听我解释。”n“你也有不对的地方。”n“你怎么这么讲话？”n“你爱告哪儿告哪儿。”n“你去找消协吧，这是他们的电话。”客户服务创新与管理实战培训104四、四、顾客满意服务实战技巧顾客满意服务实战技巧n电话服务技巧电话服务技巧n同理心沟通技巧同理心沟通技巧n聆听的技巧聆听的技巧n连环发问技巧连环发问技巧客户服务创新与管理实战培训105客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。” 服：服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件对不起，星期二我们就会有这些小配件了。了。” 客：客：“但是我今天就需要它。但是我今天就需要它。” 服：服：“对不起，我们的库存里已经没货了。对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：客：“我今天就要它。我今天就要它。” 服：服：“我很愿意在星期二为你找一个。我很愿意在星期二为你找一个。” 客户服务创新与管理实战培训106客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。” 服：服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？你觉得星期二来得及吗？”客：客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？下好吗？” 客：客：“没问题。没问题。” 服：服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：客：“也好，麻烦你了。也好，麻烦你了。” 客户服务创新与管理实战培训107打电话测试打电话测试 ：n. .当你做另一件同等重要的事情时，就可以让对方拿着电话等候。当你做另一件同等重要的事情时，就可以让对方拿着电话等候。n. .你在电话里回答时，应真实地微笑。你在电话里回答时，应真实地微笑。n. .如果没有理会电话铃响，而且接听电话也不是你的事，那么，最好如果没有理会电话铃响，而且接听电话也不是你的事，那么，最好就让电话铃响着吧。就让电话铃响着吧。n. .不回电话也可以。如果这个电话重要，打电话的人会再打的。不回电话也可以。如果这个电话重要，打电话的人会再打的。n. .如果顾客粗鲁，你也有权同样地对他粗鲁。如果顾客粗鲁，你也有权同样地对他粗鲁。n. .当你接听一个有关业务的电话时，你应该搞清楚是不是打给你的。当你接听一个有关业务的电话时，你应该搞清楚是不是打给你的。n. .如果业务不景气，给朋友打电话完全可以理解。如果业务不景气，给朋友打电话完全可以理解。n. .对打电话的人表示诚意并把他需要的信息提供给他。对打电话的人表示诚意并把他需要的信息提供给他。n. .谈话应该以总结性的谈话应该以总结性的“升调升调”方式结束。方式结束。. .当你烦躁时，就有可能在电话里显示消极态度，而自己还没意识到。当你烦躁时，就有可能在电话里显示消极态度，而自己还没意识到。客户服务创新与管理实战培训108 1 1、客户服务电话技巧客户服务电话技巧 a、电话服务要点电话服务要点利用电话做问候、祝福、感谢、咨询或投诉电话征询、调查或促销宣传声音滋润、舒畅、语气礼貌、热情 表达清楚流畅、内容简洁明了为客户提供帮助热线、提升服务品质客户服务创新与管理实战培训109b、礼节性电话服务流程礼节性电话服务流程 问候 （亲切、热情） 自我介绍 （简洁明了） 询问了解 （问卷设计） 承诺和感谢 （温馨诚意）客户服务创新与管理实战培训110c、电话服务中的问题：电话服务中的问题：n缺乏身体语言，较难建立密切联系n可能会无意中打扰别人休息n电话交谈时容易走神和得出错误观点n电话中难以准确表达复杂的思想和信息n心理态度和语气语调会影响效果客户服务创新与管理实战培训111电话服务中的基本要求n准备好台词，记下说话内容要点n身子端坐以避免声音受压抑n说话清晰明了，保持平和自然的语调n礼貌表达，热情友好，留给对方好印象n字斟名酌，避免模糊用语和专业术语客户服务创新与管理实战培训112d、抱怨电话的准则：n开场白：消除顾虑，放心放松n提出问题以获取信息：问题实质和真实感受n聆听、回应并思考：明白处境、体会心情n提议其他选择：提出解决方案n达成一致：让对方接受的合理让步n最后确定：重述细节、留下印象客户服务创新与管理实战培训113 如何接电话如何接电话n铃响三声内拿起电话。n问候来电者。n自报姓名（单位、部门）。n询问顾客是否需要帮助。n在谈话过程中不时地称呼客户的名字客户服务创新与管理实战培训114如何让顾客等候如何让顾客等候n询问顾客是否可以等候n等候顾客的答复n告诉顾客让他们等侯的原因n提供时间信息n回到这条线路后要对顾客的等候表示感谢 客户服务创新与管理实战培训115如何转接电话如何转接电话n向客户解释转接电话的原因，以及转给何人。n询问客户是否介意把他的电话转到别处。n在你挂断电话之前要确定转过去的电话有人接听。n要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。 客户服务创新与管理实战培训116做一个完美的结束通话做一个完美的结束通话n重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和客户都能同意要做的事情n询问客户是否需要你为他做其他的事。给客户一个最后的机会来完成在通话过程中没有谈论的零星事务。客户服务创新与管理实战培训117做一个完美的结束通话做一个完美的结束通话 n感谢来电者打来电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。n让来电者先挂电话。这样做，他就不会在一句话都没说完时就被挂断电话。n一挂断电话，就记下有关的重要信息，这样做可以避免你忙于他事而忘记了。客户服务创新与管理实战培训118电话服务技巧训练电话服务技巧训练1、编制电话服务呼出的台词2、编制抱怨电话处理的台词3、与伙伴一起演练至对方满意4、示范、演练、观察回馈并点评客户服务创新与管理实战培训1192、同理心沟通技巧、同理心沟通技巧n通过有效询问建立同理心通过有效询问建立同理心n通过有效询问了解感受和事实的真通过有效询问了解感受和事实的真正原因正原因n通过有效询问商讨并寻找到问题的通过有效询问商讨并寻找到问题的解决方案解决方案n有效倾听的技巧比询问更重要有效倾听的技巧比询问更重要客户服务创新与管理实战培训120 建立同理心建立同理心nLL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害nL 不理会对方的情绪、感受做解释不理会对方的情绪、感受做解释nH 照顾到对方的感受，理解对方照顾到对方的感受，理解对方nHH 充分尊重人性，设身处地充分尊重人性，设身处地客户服务创新与管理实战培训121同理心练习：同理心练习：n太贵了太贵了n客户打来怒气冲冲的电话客户打来怒气冲冲的电话n客户谍谍不休的抱怨投诉客户谍谍不休的抱怨投诉n客户以媒体爆光相威胁客户以媒体爆光相威胁客户服务创新与管理实战培训122 沟通公式：沟通公式： 认同认同+赞美赞美+转移转移 +反问反问没有同理心，就没有沟通没有同理心，就没有沟通苏格拉底谈话法苏格拉底谈话法客户服务创新与管理实战培训123认同语型：认同语型：n那很好啊！那很好啊！n那没关系！那没关系！n你说得很有道理！你说得很有道理！n这个问题问得很好！这个问题问得很好！n我能理解你的意思！我能理解你的意思！客户服务创新与管理实战培训124赞美语型：赞美语型：n像您这样，像您这样，n看得出来，看得出来，n真不简单，真不简单，n向您请教，向您请教，n听说您听说您客户服务创新与管理实战培训125转移语型转移语型：n你的意思是你的意思是还是还是 （分解主题）（分解主题）n这说明这说明只是只是 （偷换概念）（偷换概念）n其实实际上，例如其实实际上，例如 （说明举例）（说明举例）n所以说所以说 （顺势推理）（顺势推理）n如果如果当然当然 （归谬引导）（归谬引导）客户服务创新与管理实战培训126反问语型：反问语型：n您觉得怎么样（认为呢）？您觉得怎么样（认为呢）？n如果如果是不是呢？是不是呢？n不知道（不晓得）不知道（不晓得）n您知道为什么吗？您知道为什么吗？n不是吗（可不是吗）？不是吗（可不是吗）？客户服务创新与管理实战培训127示范练习：示范练习：1、我对你们又不了解、我对你们又不了解2、你们的服务太差、你们的服务太差3、暂时不需要、暂时不需要4、考虑考虑再说、考虑考虑再说客户服务创新与管理实战培训128以诚心待人：以诚心待人： 命由相改，相由心生命由相改，相由心生 镜面映现，反射定律镜面映现，反射定律 你对朋友你对朋友 朋友对你朋友对你 你对客户你对客户 客户对你客户对你客户服务创新与管理实战培训129 3、聆听的技巧：、聆听的技巧：1、不打岔，用行动表示你在听2、发问、然后专业倾听。发问时正视对方 眼睛；聆听时看对方嘴唇3、摒除偏见，心无成见地听，并一句一句 地思考4、有目的地仔细听，听出弦外之音，问题 所在和解决之道5、把整个情形听完整，了解明示和暗示的 内容后再回答客户服务创新与管理实战培训130聆听的体态聆听的体态n浅坐，身体前倾浅坐，身体前倾n微笑的表情微笑的表情n点头、附和点头、附和n目光交流目光交流n记录记录客户服务创新与管理实战培训131倾听的五种境界：倾听的五种境界：听而不闻听而不闻虚应虚应选择性听选择性听专注的听专注的听设身处地的听设身处地的听客户服务创新与管理实战培训132六种不同的回应方式：六种不同的回应方式：评价式：主题讨论很深时，表达自己意见评价式：主题讨论很深时，表达自己意见碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等探测式：要求澄清内容和详细信息探测式：要求澄清内容和详细信息重复式：重述对方内容以确认是否理解重复式：重述对方内容以确认是否理解平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对 方方 客户服务创新与管理实战培训133小组讨论：小组讨论： 当一个生气的顾客说：当一个生气的顾客说：“我上个月就订了那我上个月就订了那辆车，而且你说这个星期就会到货的，我看你是辆车，而且你说这个星期就会到货的，我看你是想占我的便宜。想占我的便宜。”你作为职员你作为职员（1）如何理解这句话的意思）如何理解这句话的意思（2）怎么以六种方式来回复这个顾客呢？）怎么以六种方式来回复这个顾客呢？（3）如何用三种发问方式，了解其真实的态度）如何用三种发问方式，了解其真实的态度 呢？呢？ 客户服务创新与管理实战培训134参考答案：我们并不想我们并不想我们没能交货不是意味着我们没能交货不是意味着你说的让我想起去年夏天也有你说的让我想起去年夏天也有是的我们交货晚了，你为什么会觉是的我们交货晚了，你为什么会觉得得很明显你在生气，因为你认为很明显你在生气，因为你认为其实我们并不是其实我们并不是客户服务创新与管理实战培训135 4、连环发问技巧：连环发问技巧：n医生是怎么工作的：医生是怎么工作的： 询问询问 检查检查 诊断诊断 处方处方n 医生与推销员的行为方式有何不同？医生与推销员的行为方式有何不同？ 服饰、举止、言谈、重点、信赖服饰、举止、言谈、重点、信赖 客户服务创新与管理实战培训136销售医师学说：销售医师学说： 客户经理其实是上门门诊的医师， 通过寒暄、询问了解对方背景资料， 通过 认同赞美 建立对方的信赖度， 通过连环发问检查、探测病因， 然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开 出处方问题的解决方案，其中包含产品。客户服务创新与管理实战培训137接触两阶段：接触两阶段：1、筛选：他会买吗？有需要的购买力吗？、筛选：他会买吗？有需要的购买力吗？ 寒暄赞美，收集资料，建立信任寒暄赞美，收集资料，建立信任2、探测：他会因为什么而买？他会买什么？、探测：他会因为什么而买？他会买什么？ 连环发问，检查探测，寻找需求连环发问，检查探测，寻找需求客户服务创新与管理实战培训138连环发问：连环发问：n象记者一样准备问题象记者一样准备问题n象律师一样引导问题象律师一样引导问题n象侦探一样发现问题象侦探一样发现问题苏格拉底谈话法：苏格拉底谈话法： 先谈相同一致的，慢慢过渡到先谈相同一致的，慢慢过渡到 不一致的问题。不一致的问题。客户服务创新与管理实战培训139 三种发问方式：三种发问方式：封闭式：确定对方答案，封闭式：确定对方答案， 回答为是否两种。回答为是否两种。开放式：让对方滔滔不绝的讲述，开放式：让对方滔滔不绝的讲述， 如怎么样、为什么等。如怎么样、为什么等。引导式：假设前提下的选择，引导式：假设前提下的选择， 引导对方思考的出结论。引导对方思考的出结论。客户服务创新与管理实战培训140连环发问练习：连环发问练习：n请设计与客户面谈时需要发问的问请设计与客户面谈时需要发问的问题，至少题，至少10个以上，要求有逻辑性、个以上，要求有逻辑性、环环相扣，最后切入主题、企业和环环相扣，最后切入主题、企业和相关产品。相关产品。n与伙伴一起演练，并反馈改进。与伙伴一起演练，并反馈改进。客户服务创新与管理实战培训141 说：说：“对不起，我们卖给你一对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：因为顾客会认为：“有毛病的机器有毛病的机器也卖给我？也卖给我？” 说：说：“我理解这台机器给你带我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做来了不便。现在看看我们能为您做些什么？些什么？” 客户服务创新与管理实战培训142 说：说：“真不好意思，那台机器经真不好意思，那台机器经常出毛病。常出毛病。” 因为顾客会认为：因为顾客会认为：“经常出问题，为什经常出问题，为什么不把它修好呢？么不把它修好呢？” 说：说：“对不起，你的机器碰到了对不起，你的机器碰到了一些小毛病，给你带来不便，我们会记一些小毛病，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快帮你解决。录下你的资料，尽快帮你解决。” 客户服务创新与管理实战培训1431. “我尽可能向数据部询问你的事情。我尽可能向数据部询问你的事情。” 2. “我尽可能把您的情况反映给商务部，我尽可能把您的情况反映给商务部，不要再给我打电话了。不要再给我打电话了。” 3. “没看到我们多忙吗？你先等一下。没看到我们多忙吗？你先等一下。” 客户服务创新与管理实战培训144课程课程 回顾回顾n一、现代顾客满意服务理念一、现代顾客满意服务理念n二、客户服务和管理技巧二、客户服务和管理技巧n三、三、顾客投诉抱怨的处理顾客投诉抱怨的处理n四、顾客满意服务实战技巧四、顾客满意服务实战技巧 客户服务创新与管理实战培训145 结结 语语 进入服务新时代， 全世界最优秀的企业都是 最棒的服务型企业。 观念观念+ +技能技能+ +习惯习惯 客户服务创新与管理实战培训146服务的最高境界服务的最高境界尊重人性尊重人性n先处理心情，再处理事情n建立同理心，化解抱怨心客户服务创新与管理实战培训147服务是最佳的销售技巧，诚信是最好的销售秘决，专业是唯一的成功之路。成成 功功 之之 道道客户服务创新与管理实战培训148用实际行动进入用实际行动进入 新时代新时代优质服务优质服务