呼叫中心培训PPT呼叫中心59秒管理培训

呼叫中心59秒管理培训第一部份 KPI指标与绩效管理第二部份 人员与团队管理第三部份 现场管理第四部份 质量管理和辅导三大关键高度改变 视野角度改变 观点电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了三十多年从某种相对含糊的概念来说，今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第 十 个年头客户世界杂志发行人赵溪 2007年第二部份 人员与团队管理员工的能力是有的，但就是对工作的态度很消极，用心程度不够，没有上进心，怎样的施压和鼓励都不行，才能提升他们对工作的兴趣老员工的消极态度比较严重，对客户的投诉很不在意，这样的问题怎么弄怎样把员工的心态维持在一定的平衡线上，或是将员工的心拢到一起，员工自我满足的较多，怎样能进一步的提高员工的积极性 这问题我提醒她好多次了，但还是犯错，到底要怎么办通话次数通话次数通话均长通话均长工作时长工作时长休息次数休息次数总休息时长总休息时长1 112712700:02:3300:02:338:16:518:16:513 300:22:5600:22:562 213213200:02:4000:02:407:42:047:42:042 200:23:5600:23:563 312812800:02:3500:02:357:08:507:08:503 300:21:5600:21:564 410210200:02:3300:02:338:16:518:16:5112120:019:260:019:265 510310300:02:4000:02:407:42:047:42:048 80:029:260:029:266 612912900:02:3500:02:357:08:507:08:503 30:024:560:024:567 713013000:02:3300:02:338:16:518:16:513 30:023:160:023:168 813213200:02:4000:02:407:42:047:42:042 20:021:160:021:169 912212200:02:3500:02:357:08:507:08:504 40:022:180:022:18脑筋急转弯呼叫中心的工作特性座席代表坐在位子上不等于在工作座席代表所有的行为全部隐藏在录音当中人力密集行业劳动强度大工作重复性高情绪压力大呼叫中心的工作特性和团队特征员工三大劳动力体力劳动、脑力劳动、情绪劳动情绪劳动：1984年美国心理学家第一次针对服务业提出的新劳动力观念 情绪劳动是指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态。缓解情绪劳动对员工绩效有明显的影响EAP变成呼叫中心的趋势和风潮人力密集行业劳动强度大工作重复性高情绪压力大生理时钟混乱呼叫中心的工作特性和团队特征班务痛苦指数衡量班务痛苦指数的定义：某时间段之内，痛苦班务天数占总排班天数的比率班务痛苦指数超长班两头班晚接早没饭吃长时间没放假超晚班大夜班班务痛苦指数衡量班务痛苦指数的定义：某时间段之内，痛苦班务天数占总排班天数的比率至少小于30以下呼叫中心的工作特性和团队特征人力密集行业劳动强度大工作重复性高情绪压力大生理时钟混乱业务知识更新速度快突发事件多目标之间冲突性高流失率高年龄层偏低维系呼叫中心团队凝聚在一起的力量是什么人性中的七大特点1.选择性注意选择性注意的关键特征人天生有视而不见的本能人有钻牛角尖的倾向多目标的自动删除法引导的力量选择性注意产生的关键目标对象的强大引导力动机能力1.负面氛围通常很难直接处理2.往往必须藉由转移和淡化来改变3.建立正面氛围来冲散管理18心法之1 负面氛围怎么改变氛围由四种人员决定 进步的 退步的 容易进步的 容易退步的人性中的七大特点1.选择性注意2.人的行为是由建立习惯开始反馈环路反馈环路事件反馈强化测量与目标的比对1. 类型积极、消极2. 时机及时、延迟3. 可能性确定、不确定强化模型的PST分析习惯性无助有经验无能 日管理 适时激励 适时关怀 负面信息谨慎处理强化模型的PST海豚原则管理18心法之2 如何让人养成习惯积极反馈把握时机有好必奖、有坏必诫掌握海豚原则和21天法则人性中的七大特点1.选择性注意2.人的行为是由建立习惯开始3.喜好竞争我们的世界看起来牢固不动但只要你找对了一个点它就可能引爆爆发流行的现象归因为三种模式：1.个别人物法则2.附着力因素3.环境威力法则个别人物法则传播员就是那种“认识了很多人的人”，这类人把朋友当作邮票一样地搜集，随时与人保持联系。这个角色可以把信息快速的散布出去。 推销员就是那种“什么人都能够说服的人”这种人没有很深的知识，但是有特殊的能力让见到面的人在短暂的时间就交付信任。这个角色能够把内行发现的东西与人么以简易的语言沟通。内行就是那种“什么都懂的人”他对某一种知识可以说是“达人”，不厌其烦地把相关的知识与朋友分享，但是却没有很好的说服力。这个角色对某件事情的狂热，使他所发掘出来的事情成为有价值的。利用组织的力量你不必影响所有人只要影响团队中的影响者影响者让员工影响员工才是王道 兵头将尾 非官方承认的管理岗 标兵三类关键的一线员工管理18心法之3 如何改变一群人的行为建立影响者打群体的战，不要打一对一的战管理18心法之14 指标分析工具 标兵寻找：分群管理图 连续型数据：控制图 非连续型数据 ：对比图 原因查找：占比饼图59秒工具 班组分群管理图 竞赛活动的成功关键十要点参赛团队内必须有强大的领导核心必须有托领导核心和托高度在意竞赛结果人性中的七大特点1.选择性注意2.人的行为是由建立习惯开始3.喜好竞争4.追求成就感成就感的四大来源 竞争和竞赛 挑战 学习 帮助别人人性中的七大特点1.选择性注意2.人的行为是由建立习惯开始3.喜好竞争4.追求成就感5.记忆是由峰终决定体验管理的峰终定律峰-终定律 诺贝尔奖得主，心理学家DanielKahneman经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-EndRule）。 对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。人性中的七大特点1.选择性注意2.人的行为是由建立习惯开始3.喜好竞争4.追求成就感5.记忆是由峰终决定6.比较对比7.对事物的情感才是指导行动的准则第四部份 质量管理和辅导三大关键辅导与反馈方式1. 一对一辅导2. 文字辅导3. 团队辅导4. 多对一辅导（托儿接力辅导） 传帮带 跟岗 拨测 师傅徒弟制 小团队分享两个话务员上个月一个质检平均分79一个质检平均分72你会优先辅导谁A质检平均分9596949579你会优先辅导谁B质检平均分7073727172A质检平均分7576777879你会优先辅导谁B质检平均分7073727172看个体差异要用标准差呼叫中心管理，不是管理平均数，而是管理个体差异1.找到托儿2.找出针对性的问题3.对比原则4.停顿原则管理18心法之18 团体辅导的四大原则辅导时机立即定期由你发动由对方发动双方约定