适合美容院老美容学习资料

目录一、美容行业简介2二、美容产品专业知识21、各类皮肤的诊断及预防22、脸部面疱/斑点产生原因分析7三、如何经营美容院？71、店的构成72、管人靠规范化的管理制度83、美容师流动的原因84、女性消费者到美容院消费的四个意识85、顾客喜欢什么样的美容院86、如何建立并运用顾客档案97.美容院整体的规划,长期.中期.短期目标98、怎样制定和落实执行目标计划99、顾客的“再开发”管理911、资料收集1012、美容管理部的工作重点1013、顾客接待流程10四、顾问式销售151、营销与销售152、为什么要推行顾问式销售？153、顾问式销售的特点164、销售的两种类型165、顾问式销售的四种类型166、顾问式销售的原理及关键177、顾问式销售十大步骤178、介绍产品的技巧-FABE209、如何有效的提问？2110、询问技巧2111、聆听的技巧2212、说服顾客的办法2313、四十条成功销售规则2414、顾客希望得到怎样的对待？25五、励志修身26一、美容行业简介从1980-1992年间，国外以基础护理为主，中国也开始引入美容，而至今短短二十多年间，中国美容行业已经从单一业务发展到美容文化、休闲、养心服务与美化、塑型、健康、养生四个层面的服务相结合，融会贯通系统经营了。目前美容的主流项目有：面部：名牌产品+仪器相结合护理出的“天然美”；养生：SPA与中医、食疗相结合，改善亚健康，预防疾病、缓解压力为主流；身材：玲珑的“S”型，曲线美；精神：芳香精油调节身、心、灵；高科技仪器的应用，包括检测类与治疗类。美容业是一个和我们生活密切相关的产业，现代人追求内外兼修、健康与美丽同在，美容是人人必备的，美容行业已经逐渐成为了新的消费热点。随着美容业的高速发展，美容业呈现出以下发展趋势：美容院数量高速增长化；产品种类多元化专业化；产品工艺精细化科技化；营销手段多样化；品牌意识更深化；连锁经营体系化；教育传播信息化；美容、康体、塑身多元化；生活、医疗美容两极分化；综合会所，男士美容增长化。美容业是一个整体经济效益保持良好、蕴涵巨大商机而门槛较低的产业。到2007年，全国约有200万家各类美容美发机构，3200余家化妆品生产企业，其中2100家在广东省，600余家美容美发培训机构，形成了约2600亿元人民币的美容美发服务产值和约960亿元人民币的化妆品产值。行业年发展速度平均呈30%以上的增长态势，而上游企业的销售每年以50%以上的增长率迅猛发展。美容院的利润极高，甚至平均毛利率高达90%以上。当今美容行业已经成为最热门的投资行业，深入社会、大众之中，成为社会不可或缺的现代新型第三产业。2008年，金融危机给全球美容业带来了彻骨的寒冷，导致大多数主要依赖欧美市场的化妆品公司销售业绩下滑。不过，中国美容市场以23.8%的速度高歌猛进，实现工业总产值近3200亿元，行业利润以37.9%的速度增长，在各行业中保持了最高的增长率，市场容量逐年放大。全国美容业从业人员总数约1120万人，是第三产业中就业人数最多的行业。到2008年，中国的美容需求量已超过日韩，居亚洲第一，而在世界仅次于美国、法国，排名第三位。由于中国人口多，需求量大，按照人均需求，中国的美容还具有15-18倍的发展空间，未来市场非常乐观，具有良好的行业发展前景和发展空间，巨大的商机已经凸现。 二、美容产品专业知识1、各类皮肤的诊断及预防（1）对象：斑点、暗沉、肤色不匀的肌肤斑的成因內因外因内分泌失调一 月经周期 二 怀孕，孕妇尤其需要防晒紫外线长期曝晒阳光、电脑前办公及不良射线的影响精神压力过度疲劳引起神经功能紊乱，致体内激素分泌异常，黑色素分泌增加产生色斑不当饮食感光性食物易致皮肤产生光毒反应进而引起黑斑 一 药物：抗生素（青霉素）、避孕药 二 植物：柑桔科、桑科不良化妆品或外在刺激（原料、化学色素）使用过期、劣质化妆品，或染发剂、彩妆等化学物质的伤害。内脏疾病如肝腎功能不全、甲亢、糖尿病老化年龄的不断增长，生理机能下降，引起新陈代谢机能降低斑的预防保养加强真皮保水组织的功能以利细胞修护，达到高回复的效果。选择能刺激皮肤细胞再生能力的保养成分，以利黑色素的分解和代谢行为避免曝晒阳光、远离上午10:00-下午2:00的光线，外出时搽上SPF15以上的防晒保养品，并以伞帽隔离阳光。情绪睡眠充足、精神愉快、防止内分泌失调、生活有规律食物摄取均衡营养品，多吃水果及富含Vit的食物如：番茄、苹果化妝轻妆淡抹、避免过重的彩妆及粉底、避免使用劣质化妆品提高副肾机能因副肾荷尔蒙减退会使皮肤黑，黑斑也变多。少吃对光敏感的食物及药物如：九层塔、芹菜、香菜、薄荷、葫萝卜、无花果、四环素、避孕药、女性荷尔蒙，避免食用或外用。 （2）对象：油性、毛孔粗大、粉刺面皰肌肤油性肌肤的成因：主要分为内在和外在两种內 在 因 素外 在 因 素皮 脂 分 泌 過 旺卵巢子宫功能不佳，造成荷尔蒙失衡。角 质 代 谢 不 良涂抹保养品、化妆品未彻底清洁，疏於保养。精神紧张因毛孔粗大，油脂分泌量过多，新生粉刺再受感染。情绪不稳及压力，造成内分泌失调。血液迴圈差，代谢缓慢。环境之温度、湿度及气候的变化、水土不服。发际不洁，油垢感染引起发炎。生理不顺、胃肠障碍、便秘、喜欢挤粉刺，又未注意消毒及消炎引起之感染。饮食因素：喜好吃油、煎、炸、巧克力、可乐或糖类淀粉质摄取过多。使用太油或过期含汞之化妆品。缺乏维他命而使角质增生。内分泌旺盛：皮脂分泌过多，又未能深层清洁及降低皮脂分泌。睡眠不足或熬夜、抽烟者。皮脂膜过度破坏，抗菌能力降低，易受感染。服用药物，例如：类固醇。油性肌肤的护理重点：油性肌肤要获得改善，除了要保持正常的生活作息和稳定的情绪外，另一方面更要加强皮肤的适当护理：注重皮肤的清洁工作，以维持毛孔畅通。防止细菌感染。抑制皮脂分泌。保持适当的水分。面皰皮肤的护理重点：由于面皰形成的原因非常复杂，多由内在因素引起。因此面皰患者必须保持乐观开朗的心情，摄取均衡的饮食，多吃含维他命A、B2、B6及纤维质食品，少吃刺激性食物并很有耐心的做好下述适当护理：注意深层洁肤，协助老废角质剥离。抑制皮脂分泌，加强保湿。使用天然制菌成分，防止细菌滋生。避免不当挤压，预防凹洞疤痕的生成。消炎退红肿、减轻皮肤的疼痛不适。加强愈后的组织修复。（3）对象：干燥、缺水、老化、皱纹肌肤老化的原因內因细胞的生命周期细胞的复製有潜在的限制，且基因复製时可能发生错误导致增殖终止。内分泌因素女性激素分泌减少，使成纤维细胞的製造力降低。香烟（尼古丁）烟中的毒素会产生自由基离子。过量酒精酒精过量会使血管膨胀，长期会导致微血管壁变得很脆弱、失去弹性。兴奋剂会干扰皮肤吸收氧，使皮肤乾燥、脆弱、老化。体重剧减脂肪之间的连接组织没有足够时间调节，导致皮肤鬆弛、下陷。微量元素不足使细胞分裂降低。皮肤的营养障碍饮食结构不合理营养摄入量不足、消化吸收功能障碍、疲劳过度、消耗过量等、细胞和纤维组织营养不足、皮下脂肪之支撑力降低皮肤鬆驰。外因紫外线（曝晒、电灯直射、电脑、电视）空气污染（导致自由基离子产生。不良习惯睡眠不足、遨夜、过於丰富的面部表情；长期在光线暗的环境工作、面部肌肉经常呈紧张、收缩状态久之眉尾会产生皱纹。化妆品使用不当劣质、过多扑粉、换肤环境环境突然改变如冷热聚变或环境恶劣、经常空调环境不当的迅速减肥导致皮肤松弛。定性皱纹与假性皱纹一般、首先出现的皱纺是前额的额纹和眼角的鱼尾纹、逐渐向口周、眼周及颈前部发展、面部皱纹按期能否消退分为两类假 性 皱 纹定 性 皱 纹是面部出一的不稳定的，可自行消退的皱纹，它是由於皮肤暂时性缺少或缺乏油脂滋润引起的皮肤胶原纤维、弹力纤维性能良好，皮肤腺体功能正常，一般这种皱纹可通过皮肤弹性的自我调节或通过皮肤护理，在一定时间内可自行消退。是面部形成的非手术而不能除去的，具体稳定性的皱纹，皮肤的胶原纤维和弹力纤维性能下降导致皮肤韧性和弹性降低。假性皱纹是形成定性皱纹的前期，而定性皱纹是假性皱纹发展的结果，若减少了假性皱纹存在的机会，则减少了定性皱纹形成的可能性。老化皮肤护理重点：不可过度清洁。加强真皮层及强化弹性。避免日晒。给予刺激赋活的保养成分如：DNA、RNA、胎盘素。注意血液回圈的加强。（4）对象：敏感、脆弱、免疫力低下肌肤敏感成因动物性过敏因数动物毛髮：鸟类、猫、兔、马、鼠等。鸟类羽毛：鸡、鸭、鹅、鸚鵡等。鸡蛋，牛奶，鱼、蟹。肉类：牛肉、羊肉。微生物。植物性过敏因数花粉（花、草、树）；种子（亚麻子、草麻子）；植物汁、香精油。化学性过敏因数口服药剂；化学物质；重金属类、金属饰品；颜料：有机溶剂；防腐剂；清洁剂。物理性过敏因数紫外线、红外线、寒冷、脱屑、空气污染、烟雾。肤性的敏感问题可分为内发因数（又称先天性敏感）及外在因数（又称暂时性敏感或后天性敏感）。内发因数（先天性敏感）此种过敏性体质会对特定的物质敏感，甚至有些人是属於接触性敏感，例：有些人会对海鲜、药物、花粉、阳光、金属用品、香料等都会引发过敏原，这些人对保养品更是趋之若鶩，在治疗上较为棘手。后天性敏感此种肤质的人通常较为神经质，此种皮肤对於紫外线特别敏感，而且容易造成皮肤炎症，构成敏感性皮肤的人皮肤抗原体减弱，精神状况较为不佳，偏食、睡眠不足都是容易引发的原因。当然季节的交替、气候的不稳定，很容易引发过敏，产生细小伤口及过度角化的现象。过敏性肌肤的特征为：1、角质缺乏保持水分能力，表皮乾燥，且易产生瘙痒。2、表皮皮脂膜形成不完全，缺乏保护力。3、角化不正常，表皮看起来很薄，非常脆弱。4、易因外界刺激引发敏感反应，例：空气迴圈差。5、敏感时有红肿灼热感等。过敏皮肤护理重点：1、因皮肤较敏感，应儘量避免使用刺激性的清洁用品，尤其是皂类用品。2、有些人对香料也易敏感，故应使用较为天然植物元素或不含香料的化妆品。3、生理期间引发过敏或体内有疾病的时候，因体质较虚弱，皮肤的抵抗能力相对减弱，所以在身体状况恢复前应使用一些敏感性皮肤专用的化妆品。4、对於嗜好动物性蛋白质或刺激性高的食品的人，因肾臟负担过大，且且也易引发过敏，此时只要饮食有所节制即可改善。5、中国人特别嗜好药补，但未依体质食用也会引发过敏，甚至中毒的现象。6、从未接触保养者，在第一次使用时易产生排斥现象，也会引发。2、脸部面疱/斑点产生原因分析发际的斑点 额头的斑点妇科原因（女性荷尔 女性荷尔蒙，副肾机能蒙，副肾机能不平衡） 不平衡，卵巢机能异常眼皮上的斑点 额头的小疮疱女性荷尔蒙不平衡， 皮脂的代谢异常妊 ，人工流产次数多。 颈椎过劳，女性荷尔蒙不足。太阳穴，眼尾斑点出 眼部周围的斑点甲状腺弱，神经质，心理 子宫性疾患，妊 中绝受到强烈的打击，妊 流产，荷尔蒙不平衡，更年期，心脏衰弱 避孕，情绪不稳定眼鼻，耳有疾者鼻下的斑点 面颊的斑点卵巢疾患，荷尔蒙不足 化学色素，日晒，更年期生理不适，卵巢手术 肝脏机能，副肾机能衰退日晒。下颚棱线的面疱 嘴巴周围的面疱胃肠弱，血液偏酸， 食物过多，胃畅机能弱维生素B2，B6 维生素B2，B6不足钙不足颈部的斑点 下颚的斑点香水，花露水过敏的反应 妇科疾患，怕冷症，白带日光，紫外线过度照射 多，血液偏酸，经期不适肠胃不良下颚的面疱妇科疾患，怕冷症，白带多血液偏酸，经期不适，肠胃不良。 三、如何经营美容院？1、店的构成人、财、物.人员架构：店总、美容经理、顾问（两人）、美容师（分等级）。2、管人靠规范化的管理制度 美容师综合管理制度顾客综合管理制度产品库存管理制度现金流及成本核算的管理清洁卫生.器械消毒的管理制度3、美容师流动的原因结婚搬家受不到重视想开店被挖角想换环境职业倦怠对老板不满跟同事处不来或误会生意做不起,工资低受同事煽动的影响等等4、女性消费者到美容院消费的四个意识自觉意识：希望提高生活素质、满足自我、实现欲求、一种社会地位的满足感价值意识：希望支出费用与所得效果成正比；最好超值时间意识：希望有效活用时间，并让生活变成享受健全意识：希望维持身体健康，美丽及生活环境安全5、顾客喜欢什么样的美容院服务亲切、态度良好 环境优雅、清洁卫生价格合理公道 技术高超、领导流行品牌形象信用可靠服务快速、不必等太久 客情关系融洽，当朋友档次品牌需求提供丰富的专业资讯和上下班时间不冲突6、如何建立并运用顾客档案新顾客增长率、成交率是多少？ 老顾客流失率是多少？哪些是忠实顾客，哪些是过路客？ 顾客等级划分，建立完善资料库. 哪些是“心血来潮”型的顾客？ 感谢“忠实顾客”的捧场 加强“选择性顾客”的向心力 拉近“心血来潮型顾客”的距离 与“过路客”攀点关系 7.美容院整体的规划,长期.中期.短期目标长期发展计划的设想中期发展计划的方案短期需实现的目标8、怎样制定和落实执行目标计划明确目标，数量、额度、程度明确由谁来完成，落实责任和标准明确完成的方法，包括人员组合、服务内容、促销方法、产品结构明确完成的时间明确检查的标准，员工不会做你希望他做的事情，只会做你检查的事情在检查中发现问题，对人员和方法进行更合理的调整，确保工作计划的顺利进行明确讲评、奖罚的标准，要具体去实施，不用模糊语言9、顾客的“再开发”管理顾客已开的卡项消费后的续卡再开发顾客己开普通卡项的升级再开发顾客面部卡项与身体卡项的相互开发顾客产品卡项与仪器卡项的相互开发生活美容与医学美客的相互开发美发顾客与美客顾客的相互开发美容与保健养生的相互开发顾客可能会成为加盟连锁的投资者10、顾客的售后跟综服务管理顾问的礼节性电话回访跟踪服务(礼貌跟踪)顾客的预约定位及确认跟综服务(预约跟踪)项目、产品服务效果的跟踪服务(售后跟踪) 定购卡项、产品的跟踪服务(销售跟综) 公司特定活动、优惠信息通知(服务跟踪) 顾客的节日、生日、记念日、假日等公司和员工的问候、祝福等(情感跟踪) 11、资料收集居住条件：包括商圈内常住人口、流动人口、户数密度的大致情况；居民消费水平及 消费习惯商圈的结构：商业区、办公区、混合区、郊区等交通条件：包括商圈内主要公车线路，上、下站点；商圈内主要道路及人潮走向及停车条件等竞争对手：数量、规模、收费、服务、技能水平、广告活动、顾客层次12、美容管理部的工作重点标技队：建立健全标准技术形像管理资料（表格管理）的健全专业顾问班、美容经理的全面培训销售话述的全面整理季节促销：产品、话述疗程的整理顾问、经理等专业人材的储备产品项目齐全尚艺内部行话的整理13、顾客接待流程1、新客1) 介绍课程及促销案2) 免费咨询诊断(填顾客资料表、仪器诊断)3) 当日服务或预约下次服务时间4) 未包疗程者赠送文宣品及名片，包疗程者再加赠产品样品5) 咨询诊断及当日疗程介绍、开立疗程单，并向顾客说明6) 芳疗师填疗程服务表并签名，备注栏须注明顾客课程剩多少余额新客接待流程顾客进门前台接待奉茶水（服务生）填写咨询表（前台）通知咨询顾问引领顾客进咨询室（轮排顾问）咨询建议引导消费安排顾客疗程试做赠送优惠券介绍美容师邀约下次来店咨询是否参观现场引领顾客参观引领顾客换鞋、更衣、冲凉、桑拿顾问恭候并引导顾客至护理室疗程护理（顾问跟随）美容师引导更衣换鞋（未桑拿者也可现在桑拿）美容师引导入咨询室疗程推荐包期、入会、建立顾客档案，护理后签名付款预约下次来店时间送客电话追踪效果接待流程话术范例动作准则注意重点顾客进门，接待人员接待，奉茶。*您好，欢迎光临！”“小姐有预约吗？”*小姐第一次来吗？”*小姐，有带会员卡吗？”*小姐，需要我为您解说吗？*起立迎客面带微笑，30度弯腰鞠躬。*走在客人前方，以手示意方向，引导至咨询室。*已预约的新旧客须立即说出对方姓氏。*引导时，要注意顾客是否有跟来。*小姐，请坐。*您好，我是00，请问小姐贵姓？*请用花茶，这是00茶，可以帮助您放松心情、镇定神经。*为顾客拉开椅子，请其入座。*以两手奉茶，左手托杯底，右手撑把手，茶杯由左边奉上。*美容顾问自我介绍。*介绍花茶功效。*注意茶杯的清洁，茶水约八分满，温度要适中。填写咨询表*0小姐，请您先填写顾客资料，稍后再为您做皮肤测试。*请留下您的地址，方便我们可以寄本店的美容通讯给您参考？*方不方便留电话，我们可以通知您本店的皮肤保养讲座的活动？*注意顾客资料的填写，未填写之重点资料，以轻松的聊天态度，协助填写。*咨询表需正面向客，指导顾客如何填写。*请客人详细填个人资料及协助顾客护肤咨询内容之记录。*协助、引导客人尽量详细填写，未填写之处以问答方式求得答案。通知咨询老师*您请稍等，我请我们的专业咨询顾问来为您作解答。*您好，这是我们的专业咨询顾问000。*离开时对客人点头示意，以便让客人了解*介绍时，应先介绍客人为：这是我们的000小姐（或女士），完毕后，紧接着介绍咨询顾问*过程需有效率而不慌张*介绍时需面带微笑，且常点头视意*介绍时尽量融入轻松易亲和的气氛，帮助解除客人的紧张或陌生感咨询是否参观环境*000小姐，要不我先带您参观一下我们这里的环境，好吗？*000小姐，我想如果您看过我们这里的环境设备以后，您会更喜欢的。*000小姐，我们这里的一切是专为您这样尊贵的女性设计的，我们先参观一遍好了。*在引领客人参观前，需请美容师检查店内环境，特别是特色项目所运用之仪器设备，避免引领客人到达时看到仪器设备刚使用完毕而未被收拾好的情景。*对于个别顾客，例如赶时间或是只追求疗程效果的客人，不必勉强其参观。*讲话时要时刻注意客人的眼神和表情，注意聆听客人的想法，不要一昧只顾自己说话。*如果直接可进入疗程或会员咨询的客人不需做此步骤。*要在不同的时候以不同的方式适度赞美客人。引领顾客参观*小姐，这边请*小姐，我们这边走*来，我们再往这边看看*引领客人时，咨询顾问应在前方引领，且需适当转身看客人是否有跟上*如有阶梯或柱子之类障碍物时，需提醒或扶着客人，让客人随时都感受到你的体贴。*如果碰到客人很多几乎满位的情况，需跟客人解释，我们为了保护顾客隐私，所以不方便内进参观。*如果当时店内没客，需提前让美容师把个别房间关好，并告诉客人里面有客在做疗程，避免让客人感觉到冷清的不良影响。引领顾客进咨询室*小姐，我们再到咨询室里坐一会吧*好了，我们再到咨询室里做更详细的了解吧*请客人进门时，咨询顾问要侧身先请客人就坐*需请其他人员配合给客人换热茶*注意随时保持热情、热心、细心*夏天时注意问客人是否空调温度适中，冬天时需关心客人是否够暖和咨询及建议（参考咨询流程）*咨询资料应面向客人摆放，以便客人清晰查阅或了解*需边让客人看资料，边在旁做介绍*先了解客人需求，再针对性介绍相关项目*无论是会员制度或疗程，应抓住与众不同的特色重点强调是否消费*小姐，您看是不是今天就让自己好好享受一下呢！*您看您都来了，我觉得您就别错过这样的机会了，我帮您安排一下好吗？*刚好我们现在还有床位，我马上帮您安排如何？*咨询顾问坐的位置不要离顾客太远，可以的话最好靠近客人一点，且可做些适度与客人接触的动作，以便让客人尽快融入店内气氛和联络感情*尽量避免直接提到钱的字眼*多给客人信心，并尽可能让客人感觉这次不做课程或不包疗程很可惜*客人在犹豫时，告知客人机会难得，因为刚好有床位，没有预约也不需要等待如不消费者赠送优惠券邀约下次再来*难得我们这么有缘，这样好了，特别优惠给您，送您一张优惠券，您尽快找个时间来体验，提早给我电话，我帮您安排好预约*不管客人是否消费，由始至终都必须保持一致的热情如消费者介绍美容师做疗程试做*00老师，这位是*小姐。*小姐，这位是为您服务的00老师。*00老师已经从事N年的美容工作，是非常专业的老师。*以电话内线召唤美容师。*引荐美容师，须以老师来称呼之以示尊重及专业。*美容师自我介绍时须微笑颔首。*顾问要告知美容师所服务的顾客肤质及注意事项。疗程护理（参考服务护理流程）参照手法图体现专业、让客户满意。疗程推荐包期或入会（参考咨询流程）当日特惠提醒付款*这是您的会员卡及疗程卡，每次做护理时一定要带来，以维护您的权益。*双手递上会员卡及疗程卡，并说明使用方法。让客户了解并确签名。预约下次来店时间*00小姐，您下次也是这个时间过来做课程吧，如果可以确认的话，我先帮您做好预约拿出预约表格，示意客户选择下次来店时间。如果预约成功，请示是否要提前一天或几小时提醒预约时间。送客*谢谢您的光临，请慢走，下次再见。*为客人开门，45度鞠躬并目送客人离去。*结帐后送客至门口，替顾客开门并说“谢谢光临”。*顾客离去后，美容师应随即清理使用过之房间，并补充一套全新的顾客用品。电话追踪*00小姐，您好，我是xx店的00，想了解一下您做完课程后感觉怎样？满意吗？旧顾客接待流程顾客进门接待人员接待奉茶水顾客签到通知咨询顾问咨询建议通知服务美容师准备顾问引领更衣换鞋冲凉桑拿（服务生协助）顾问恭候引导进护理室进行疗程护理完成疗程请顾客更衣换鞋（或桑拿）奉茶水至咨询室咨询效果或新课程缔结请顾客签写疗程单预约下次来店时间送客电话追踪（新疗程）顾客进入店内时，柜台人员须喊“欢迎光临”，问明服务项目后，发给顾客钥匙一把，并引领顾客进入更衣室且（新客）介绍环境，顾客则持钥匙至置物柜专区，打开该把钥匙号码之置物柜，拿取浴袍、大小毛巾、浴帽及纸裤等用品后，请客人更衣，更换下之衣物，可放置于专属置物柜，服务完毕后，顾客换回衣服，持钥匙至柜台结帐买单。四、顾问式销售顾问式销售是一种全新的销售概念与销售模式，它起源于20世纪90年代，具有丰富的内涵以及清晰的实践性。它是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。 在具体操作中，主要从客户的角度看问题，诚心诚意地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得更透彻。应抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各种可能方案，实现“双赢”。1、营销与销售营销不是销售，不是传统意义上的“卖东西”，是指通过各种方法使消费者产生购买欲望和购买行动。销售只是负责把产品卖出去，而营销就是要发现需求、创造需求、销售产品和售后服务的完善，还有与客户建立良好的关系（即公共关系），能想客户所想，即站在客户的角度为客户考虑。以现代营销的思想来说，销售只是营销的一部分。 简单一点，可以这样理解：销售的目的是把产品推销给用户换回金钱，而营销的目的是让用户拿着金钱主动购买你的产品。2、为什么要推行顾问式销售？ 美，因人而异，其内涵及外延都随社会的发展而不断充实并扩展，因此顾客对专业的标准也就越来越高了。所谓顾问式销售就是要求我们的美容师掌握更多的以及相关知识，能依据产品本身的特性，结合顾客的自身状况，从专业的角度为顾客制定个人消费（美丽）计划，同样是面部，可能就有美白、淡斑、去皱、紧致、纹眉、色彩的不同而需要相应的专业措施并必然会对等的消费。人们对美的认识、追求都是不同的，就比如在大街上很难看到雷同的服饰装扮一样，不同的文化习俗，不同的审美观，不同的肤色体态，不同的阶层职业，等等，都决定了她们彼此之间美的千差万别。对照我们的美容院的经营，我们给我们的客户提供的又是什么样的美呢？我们是否还是不分“青红皂白”给不同的客人同样的产品/项目呢？你理解了个性化多少含义并又贯彻到什么程度呢？明白了客人流失并减少来的次数或消费逐步下降的原因了吗？ 这就是推行顾问式销售的原因。3、顾问式销售的特点它可以使你的顾客说得更多它可以使你的顾客更理解你说的是什么它可以使你的顾客遵循你的逻辑去思考它可以使你的顾客做出有利于你的决策4、销售的两种类型（1）顾问式销售与告知型销售 顾问式销售指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求，并预见顾客的未来需求，提出积极建议的销售方法。告知型销售指销售人员不了解顾客的需求，仅仅向顾客进行产品介绍的销售方法。（2）顾问式销售与告知型销售的区别类型告知型顾问型（销售医生）销售区别不管顾客有没有需求，只负责告知询问、诊断、开处方以销售人员的身份出现以行业专家顾问身份出现以卖顾客产品为目的以协助顾客解决问题为目的是我要卖给顾客产品是顾客要买、我美容院有说明解释为主建立信赖、引导为主成交率低、重点不突出成交率高、重点突出5、顾问式销售的四种类型方式优 势注 意 事 项单对单易主控、少干扰、易了解需求、价值观以对方为主，配合对方需求价值观单对多量大、机会多、省事要求美容师专业、销售技能高，我方为主多对单心里优势强、利用我方各种专业互补分工明确、各司其职、少插嘴多对多利用我方各种专业、优势互补成交率高设计流程、分工应明确、排除干扰、作好配衬6、顾问式销售的原理及关键原理：销的是什么？销的是自己售的是什么？售的是观念买的是什么？买的是感觉希望卖的是什么？卖的是好处关键：客人的心理？a.追求快乐；b、逃避痛苦；c、可行性 ：指的是你所传达给顾客的建议、方案、信息是可执行的。7、顾问式销售十大步骤（1）准备身体准备：锻炼身体为了休息，是为了更好的工作；精神准备：把你的信念和焦点放在对客户的好处和帮助；联想受益客户；联想和顾客聊的很投机的画面；专业知识准备：对自已的产品了如指掌；对竞争对手的产品；杂学家；注：只有专家者才成为赢家非专业知识准备及对了解客户的准备。（2）良好的心态把工作当成事业的态度，长远的态度，积极的态度，感恩的心态，学习的态度。（3）如何开发客户找到一个未来客户前你需要研究的问题：A准客户具备的市场条件和特点：需求，钱，决策力B谁是我的客户？C他们会在哪里出现？D客户什么时候会买？E为什么我的客户不买？F谁跟我抢客户？不良客户的七种物质凡事持否定的态度A信心是任何购买关键B行动之后比行动之前好C假如一个人对生活不抱肯定的态度就不可能去购买D凡事百般挑剔难以相处很难向他展示产品或服务的价值A不给你介绍或展示产品的机会B也不愿意了解，一开始就抱怨，讨价还价即使成交也是一桩小生意A拳击手，挨打的被动局面，赖在哪里B销售规格佣金得不偿失没有后续的销售机会A未来的几月或几年不可能购买B不能引发未来的销售关系跟对方做成了生意，他也没有产品见证或者是推荐的价值A没有影响力；B没有知名度；C不太受人尊敬；D不认识潜在客户；E认识也不会介绍；他的生意做的很不好A抱怨生意太差，抱怨竞争对手、政府，抱怨所有人；B讨价还价，延迟付款，花很多时间讨债；C欠款；客户地点离你太远A长途跋涉；B效率太低；C花很多时间，把同等时间花在其他客户上效益会更好；黄金客户的七种特质对你的产品或服务有迫切的需求（越紧急，对细节、价格的要求越低）A迫切需求；B解决问题；C获得立即好处；与计划之间有没有成本效益的关系A直接降低成本；B明确可算出；C成本回收快；D轻易决定向你购买；E不需太多时间评估；对你的待业产品或服务持肯定态度（对你过去产品、行业、服务认可）；给你大订单的可能；是影响力的核心开绍找对人，四两拔千斤，行业中倍受推崇，拥有赢得许多优良口碑和推荐；财务稳健，付款迅速客户的办公室或他家离你不远A省钱高效；B所有销售人员最有效工作时间是面对面聊；C投资的精力，情绪，体力有最高的回报。（4）如何建立信赖感让客户感到你是专家要注重基本的商业礼仪问话建立信赖感多用“请教”二字聆听建立信赖感使用顾客见证建立信赖感使用名人见证使用媒体见证权威见证（所在领域专家教授）一大堆名单见证熟人见证环境和气氛建立信赖感（5）了解客户的需求沟通，了解客户的需求（N现在E满意A不满意D决策者S解决方案F家庭Q事业R休闲M金钱），了解客户需求有两个基本公式，解决NEADS模式的方法，要建立起一定的顾客档案.（6）产品介绍如何介绍产品以及塑造产品的价值A配合对方的需求价；B一开口就是带给客户的最大好处，引起兴趣；C介绍产品尽量让客户参与；D明确告诉产品可带给他的利益好处，可给他减少的麻烦；在介绍产品时如何与竞争对手做比较A不贬低竞争对手；B我们要用自己的三大优势和竞争对手三大弱点做比较；D独特卖点USP。（7）解除顾客的反对意见推销是从拒绝开始，成交从异议开始；抗拒点通常表现为六个方面：A价格；B功能表现；C售后服务；C竞争对手；D支援系统；E保证及保障；处理抗拒的两大忌：A直接指出对方的错误；B避免跟客户发生争吵；解除抗拒的套路：A了解对方是不是决策者；B耐心听完客户提出的抗拒；C确认抗拒；D辨别真假抗拒；E锁定抗拒；F取得顾客承诺；G再次框式；H以完全合理的解释来解除抗拒点价格的系列处理方法（太贵了）：来不及介绍产品价值；（8）成交走好成交每一步：成交前、成交中、成交后成交前：信念：A成交关健敢于成交；B成交总在五次拒绝后；C只有成交才能帮助顾客；D不成交是他的损失；工具：A收据；B发票；C计算器；场合环境；成交关健在于成交成交中：A大胆成交，问他成交；B递单，点头，微笑；C闭嘴；成交后：恭禧做明智的选择，转换话题，走人。成交的三种：成交中的关分键用语：A要用确认不要用签单的词语；B要用拥有不要用购买；C用投资不用花钱；D用服务费不用提成佣金；E用书面文件不用合同合约协议书；F用首期投资不用首期款；G用挑战关心焦点犹豫不用问题；H假设成交，沉默成交，回马枪成交；（9）转介绍确认产品好处；要求同等级客户；转介绍要求一至三人；了解所介绍客户的背景；要求所介绍客户的电话，当场打电话；在电话中肯定赞美对方；约时间，地点，见面。（10）售后服务假如你不好好的关心客户，服务客户，你的竞争对手很乐意代劳。我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。让客户感动的三种服务：A主动帮助客户拓展事业；B诚恳的关心客户及他的家人；C做跟胸卖的产品没有关系的服务；顾客服务的三种层次：A份内的服务；B边缘服务；C与销售无关的服务8、介绍产品的技巧-FABE在发掘客户需求的过程中，经常需要介绍产品，特、优、利、证（FABE）的产品介绍方法介绍产品的有效模式。而在介绍产品之前，我们首先必须了解产品的卖点，了解产品的基本卖点和附加卖点。（1）卖点卖点的定义卖点是产品所具有的，我们所阐述的，与客户需求联系最紧密，对客户的购买决定最具影响力的因素卖点可以是有形的，也可以是无形的一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，视客户的需求而定。（2）基本卖点与附加卖点基本卖点是满足客户主要需求的卖点；而在基本卖点基础之上可以进一步说服客户的卖点为附加卖点；需要注意的是：基本卖点是客户所关心的，但有时候，决定购买的却是那些附加卖点。比如某些客户可能是想得到手写板而购买八宝。有些女士可能会因为香水瓶的款式比较漂亮而购买香水。成语“买椟还珠”所说的故事等等。（3）介绍产品和服务的技巧针对客户的需求，介绍客户所关心和需要的信息。在日常的销售工作（特别是某些会议营销）中，我我们经常可以看到的一幕是销售人员在滔滔不绝向客户介绍产品，而客户早已经不耐烦了。如果介绍的信息是客户不感兴趣的，也容易引起客户的反感和抵触情绪。FABE法则特优利证 F：Features，特征，这是个什么样的产品？是指产品的事实、数据、信息。A：Advantage，优点，这些优点是指产品或服务所具备的所有优点。它是针对所有客户的。B：Benefit，利益，客户如果使用它，会有什么好处。利益是优点的一部分，即那些客户感兴趣的优点。利益是针对特定客户的，对特定的客户可能第一个优点是利益，但第二个优点就不一定是利益。比如：一辆汽车，它的所有优点有加速快、最高时速200公里、内部空间宽敞、车身颜色漂亮等。对于经常穿行在城市之间、在高速路上奔驰的男性来说，加速快、最高时速200公里这2个优点是他们的利益，对一位身材娇小的女性客户来说，车身颜色漂亮是利益，但加速快、最高时速200公里、空间宽敞就不一定是利益。E：Evidence，证据，包括：行业和国家相关部门的认可证书、知名媒体的评价、以前客户的评价、以前客户使用记录等。这里需要注意的是，卖点是产品或服务的属性，而FABE是介绍产品的一种介绍方法，在这种介绍方法中，卖点是它介绍的内容之一。通常卖点是FABE中的A（优点），理解了基本卖点和附加卖点之后，我们在介绍产品的时候，就会有所偏重，先介绍基本卖点，后介绍附加卖点。FABE示例：这双鞋是牛皮的。这双鞋是牛皮的，它很软。这双鞋是牛皮的，它很软，即使你穿着它走了很远的路，你的脚也不会觉得不舒服。这双鞋是牛皮的，它很软，即使你穿着它走了很远的路，你的脚也不会觉得不舒服，你的邻居小王和小李都买了这种鞋子。 第一句话讲到了特征、第二句话讲到了特征和优势，第三句话讲到了特征、优势和利益，第四句话是一个完整的FABE.9、如何有效的提问？（1）销售的关键是向客户有效地提问；（2）漫无边际的询问，只能使销售陷入困境，也根本无法引起顾客的兴趣；（3）提问的关键是问到了顾客关心的问题；（4）销售的机会存在于客户的回答中；（5）单纯的陈述产品的特征无法真正打动顾客；（6）销售时，即使发现了顾客的需求，但如果引导不当，仍然可能失去销售的机会。10、询问技巧（1）开放式询问起头是：“如何”、“为什么”、“为什么”，“何时”、“何地”、“什么”、“分享”，“讲一下”。作用：可以使沉默者发言可以从顾客那里得到更多信息、自有发挥可以节省很多必须的问题开放式问题有利于打开话题，营造一种友好的双向沟通氛围，有助于你获得更多的信息，但使用时要掌握好发问时机。当你需要征询对方的意见，发掘更多信息，或启发对方发表自己的看法和意见时，你可以使用开放式问题。由于开放式问题不限定答复的范围，所以能使对方畅所欲言，但使用时要做到收放自如，避免出现离题千里，天马行空的情形。（2）封闭式询问起头是：要不要、好不好、有没有、能不能、行不行、是不是；作用：使话多的人能停顿下来可以测试并确认信息审问、有威胁性的销售时尽量少用。封闭式问题具有较强的导向性，运用封闭式的问题来发问，有助于缩短沟通的时间，提高谈话效果。但由于它具有一定的威胁性，用得不好或用得太多会给人以压迫感，令话题难以继续下去，因此，在运用封闭式问题时，也要把握好时机。你需要对方做出选择，或是要澄清对方所提出的问题，让对方对自己说的话持明朗态度，或问句本身已强烈地暗示出预期的答案，无非是督促对方表态而已。这是，你可以使用封闭式问题11、聆听的技巧基本方法：1、记笔记、抓重点、有选择性的听2、有礼貌的目光接触3、注意双方的肢体语言4、积极地回应5、站在对方的角度、去理解弦外之音6、总结归纳听到的资料，确认一致性。聆听的两大障碍：1、先入为主。在开始听之前，心里已经有了成见2、早下结论。还未听完整体事或还未获得重要细节之前，就在心里做出了结论。12、说服顾客的办法（1）赞美顾客说服顾客，可以先从发现和巧妙赞美顾客的优点开始，使顾客得到一种心理上的满足，等他兴高采烈有良好的气氛时，你再向他推销，推出你的理由，这时，他会愉快地接受你的劝说。某推销员上门推销化妆品，女主人说:“这些化妆品我都有了，暂时还不需要。”这位推销员说:“噢，你长得很有气质，不化妆也很漂亮。”女主人听后心花怒放。这位推销员接着说:“但是，为了防止日晒，应该”没等说完，女主人的钱包就已经打开了。（2）反弹琵琶 俗话说:“王婆卖瓜，自卖自夸。”卖瓜的不说瓜苦。在一般情况下，营销员推销商品时讲话总是喜欢夸奖自己的商品和维护自己的利益，尽力不让自己受到贬低和损伤，这种常规的方法有时往往缺乏说服力，让人心里大打折扣，退避三舍。在劝说顾客的过程中，如果能反其道而行之，说出于自己不利的话，对方反而会在意外之余，油然而生一种信任，从而被你说服。一位女士在一家商场里被一款外形精巧的银色亚光房门锁吸引，没想到，促销员不仅不趁热打铁，反而给这位女士泼了一瓢冷水:“这款房门锁虽然美观，但在设计上却有一个小缺陷，会给安装带来一定的麻烦，如稍不注意，还容易导致锁打不开，因此，必须严格地按照说明书进行安装。”一边说还一边演示。该女士事先确实不知道这种锁有这样的缺陷，她为推销员的坦诚而惊奇，心想买这种锁决不会受骗上当，于是痛快地买下了这种锁。回家后按要求安装，效果确实很好。（3）设置悬念 顾客在固执己见、一意孤行的时候，往往听不进营销人员的话。这时候，设置一个悬念，就会打破这种不利于说服的局面。在一个集贸市场上，一位顾客对摊主说:“你这儿好像没有什么东西可以买的。”摊主说:“是呀，别人也这么说过。”当顾客正为此得意的时候，摊主微笑着说:“可是，他们后来都改变了自己的看法。”“噢，为什么？”顾客问。于是，摊主开始了他的正式推销，使该摊主又成交了一次生意。 （4）转化顾客异议 转化顾客异议，就是将顾客对商品的异议巧妙地转化为说服顾客的理由，达到说服顾客的目的。例如一位顾客对推销电子琴的营销员说:“我家孩子对电子琴不感兴趣，买了也没有多大用处。”营销员说:“啊呀！张女士，您知道小孩子为什么对电子琴不感兴趣吗？是因为他平时接触得太少。您的孩子天资不错，多让他接触电子琴，可以培养他的乐感、兴趣，这对儿童的智力发育和性情陶冶非常重要，接触多了，兴趣就来了”本来，这位顾客以其儿子不喜欢电子琴为由拒绝购买，可营销员却将计就计，从关心其小孩的角度隐含了责备之意。顾客在惭愧自省之中，买下了这架电子琴。（5）对比法 所谓“对比法”，指的是通过将自己的产品与同类产品的有效比较，在效果、价格等方面产生较为明显的区别，而让客户真正的产生兴趣达成合作。 例如，业务人员在实际的工作当中，经常会陷入客户设定的圈套中去，针对你的品种会用某某厂家的产品价格比你们的有优势，并且返利服务比你们好等等之类的事情。这个时候，有经验的业务人员会很快识破并化解这样的陷阱；而不是太有经验的人往往是不知道该如何应对，最终让客户得逞后失去合作的机会。 （6）举例法 在业务开展过程中，还会经常遇到客户怀疑进行合作后是否可以将市操作好的问题。这个时候，采用举例法，用他身边可以感受很清楚的例子就可以得到很好的解决，使得客户打消怀疑和摇摆不定，加快做出积极的决定。 （7）避实就虚法避实就虚是在兵法上说，就是避开敌人重兵防守的区域，转而在敌人防守薄弱环节实施攻击，从而为最后的胜利奠定坚实的基础。对于我们业务人员同客户的沟通，同样也是适用的。 此种方法讲究的核心是通过客户对所表述产品的兴趣程度而定。如果客户对所将产品表示了浓厚的兴趣，则通过专业的知识和灵活的沟通技巧促使客户达成合作；如果客户本身因为自身原因或者对次来产品经营不感兴趣，则应该立刻停止关于该产品话题的沟通，转向客户比较感兴趣话题的沟通。甚至要立即停止沟通，找其他合适的机会再说。这个方法考验的是业务人员对客户信息的把握情况，已经谈话过程中对客户心里的把握。 13、四十条成功销售规则1) 树立并保持积极的态度.2) 相信你自己.3) 制定计划、设定目标并认真实现它.4) 学习并实践销售的基础知识.5) 了解顾客并满足他们的需要.6) 通过销售帮助客户.7) 建立长期关系.8) 对自己的公司和产品充满信心.9) 提出正确的问题.10) 真诚.11) 确认买者的资格.12) 预约要准时.13) 看起来要专业.14) 建立客户关系及信任.15) 使用幽默感.16) 掌握关于你的产品的所有知识.17) 以产品的效果，而不是特性为卖点.18) 说真话.19) 如果你做出一个承诺，就要况现它.20) 不要贬损你的竞争对手.21) 由别人作证，让顾客有足够信心购买.22) 注意倾听购买信号.23) 预见到拒绝，并组织相应话述.24) 明白什么是真正的拒绝.25) 克服拒绝.26) 请求他们购买你的产品.27) 在你问完最后一个问题后，闭上嘴巴.28) 如果你没能卖出东西，要确定一个见面时间.29) 跟进、跟进、再跟进.30) 对客人的拒绝重新认识.31) 预见到变化并且泰然处之.32) 准备好一些书面的东西.33) 和他人（同事、顾客）友好相处.34) 记住，勤奋带来幸运.35) 自己犯的错不要责备他人.36) 善于坚持.37) 从数字中找出成功的公式.38) 充满激情地去做.39) 要令人难忘.40) 享受乐趣！做你喜欢的事，成功的机率会大很多.享受你所做的事也会给别人带来恰悦.快乐是可以传染的.14、顾客希望得到怎样的对待？除非你的产品绝无仅有且必须要买，否则你对待潜在客户的方式决定了你能否经常性地销售成功。1) 不要拐弯抹角.2) 告诉我事实，不要说“实话对你说”这会让客人紧张.3) 客人喜欢讲道理的推销员.4) 给个理由，为什么这个产品或服务天衣无缝地适合我.5) 提供一些证据.6) 向我证明我不是惟一的买家，告诉我其它和我情况相同的买家的成功的例子.7) 给我一封顾客的满意调查表.8) 告诉我并向我证明你们会提供完善的服务.9) 告诉我并向我证明价钱是公道的.10) 教给我最好的支付方式与时间.11) 给我告诉并让我自己决定，同时给我一些咨询性的建议.12) 肯定我的选择.13) 不要和我争论.14) 不要把我弄糊涂.15) 不要告诉我负面的信息.16) 不要以为自己比我高明.17) 不要说我以前买的东西或做的事是错误的决定.18) 当你说话的时候，注意倾听.19) 让我感觉自己与众不同.20) 让我笑.21) 对我做的事情表现出兴趣.22) 对你说话要真诚.23) 当我不想买的时候，不要用很长的时间和过时的推销方法来强迫我买东西.24) 如果你答应附加服务，一定要做到.25) 帮助我买，不要向我卖.五、励志修身命运是什么？一命、二运、三读书！播种一种思维收获一种行动播种一种行动收获一种习惯播种一种习惯收获一种性格播种一种性格收获一种命运！思维+行动+习惯+性格 = 改变命运！