财务部前台操作流程监管制度

财务部监管制度前台操作流程监管当客人入住时1、散客及长住客 服务员为客人办理入住手续的同时，对下列各步骤的规定及程序操作要注意。（1）客人缴付现金a） 以现金/支票缴付（仅限于常住客）按饭店规定向客人收取押金，并填写“押金票据”。b） 以信用卡缴付办理刷卡手续，按饭店计算押金的规定向银行索取授权金额及号码，并把此项资料输入电脑做提示。c） 把所有文件、住客登记及押金票据副联，按房号存档。d） 根据入住时间或需要收取半日/全日房租，这时应向客人说明并在电脑中入账。（2）文件及电脑资料核对a） 检查“住客登记表（RC）”上的资料及各栏目是否填妥，包括住客的签字。b） 核对电脑屏幕上的资料是否与RC及预订文件相同，包括房价、C/I、C/O日期，结账安排及其他特别指示等。c） 把所有文件，RC及押金票据副本按房号存档。2、团队当服务员统一为整个团队办理入住手续后，应注意下列各点： （1）检查团队订房资料指示及入住资料内容是否清楚及齐备。 （2）核对电脑屏幕上的资料是否与入住资料内容相同，包括房价及餐饮的分拆、免费房及结账的安排等。 （3）把团队订房文件及团队入住资料与其他文件一起按团号存入“团队档案”内。当客人住在饭店期间1、入账 分电脑联网入账及手工入账两种。（1）电脑联网入账于收到单子后a) 检查单子上的房号及签字是否与RC相同。b) 根据房号检查电脑屏幕是否输入正确。c) 根据房号存档（2）手工入账于收到单子后a) 检查单子上的房号及签字是否与RC相同。b) 根据房号把单子记录在电脑系统内，并复查一遍。c) 根据房号存档2、处理住房资料变更 包括房价变动、转房、加床及团队资料变动等。 （1）根据指示文件上的房号，填写相应单子，然后在电脑系统中变更，如有关于房价折扣，要注意审批是否正确。 （2）所有变更单子必须于变动当天存档。3、住客要求续住 如同意续住便按续住程序，请住客填写续住RC及更改电脑资料。4、外包单位挂账处理 有些住客于入住期间到外包单位消费要求挂入房账内，要求收款员检查该住客能否挂账。能否挂账应取决于下列因素：（1）如客人是C/I时现付则必须有足够的现金。（2）如客人是以信用卡付账则必须索取足够的授权金额。5、入账更正 于入账时出错而需更正时，应： （1）填写“变更单/更正单”并由部门负责人签字确认。 （2）更正后，打印FOLIO并与变更单/更正单钉在一起在当天下班时交于日审。所有改错，均需把第一次错误的金额全数退回，再入正确的新金额，千万不要只补入错与对的差额，这样容易造成混乱、出现错账。当客人离店时1、散客（1）问好，并向客人收回房卡及钥匙。（2）按客人房号查询电脑资料。（3）向客房部查询客房小酒吧（MINIBAR），同时向客人询问是否动用MINIBAR，如有应马上开单入账。（4）检查有否使用保险箱及向客务部借用物品如吹风机、熨斗等。（5）如客人是迟离店（LATE C/O）则需向客人说明多收半日房租或全日房租。（6）打印账单（FOLIO）供客人审查。（7）假若客人无异议，请客人在FOLIO上签字并按结账方式操作：付现金/支票（原则不收）a） 开具发票，发票上的资料必须按规定填写清楚。b） 把付款入账后，在打印一张成“零” FOLIO，连同发票及各种单据，如餐单、MINIBAR、洗衣单及其他单子交给客人。c） 致谢及道别，然后把发票副联与已获客人签字确认的FOLIO钉在一起。d） 通过电脑把该客房作离店处理并把电话功能封死。 付信用卡a) 用POS机直接刷取消费金额，或完成预授权完成，并打印信用卡单。b) 请客人在信用卡单上签字并与信用卡的签字核对。c) 将信用卡类别，号码及有效期写在已获客人签字的FOLIO上，并把该信用卡单钉在一起。d) 开具发票，发票上的资料必须按规定填写清楚。e) 把付款入账后，便可按“付现金/支票”的程序第b) 、c)及d)方式处理。2、挂账（1）检查有关挂账安排及预订资料。a) 可挂账单位资料（名称、地址、电话/传真）b) 可挂账单位承担支付的费用项目。c) 谁人批准此账（有合同/挂账号？销售部文件？店领导审批？）（2）把应由客人自付的费用FOLIO打印出来，让客人审阅，然后付清，客人清付后，应开具发票，连同所有的自付单子交给客人。（3）把公付费用FOLIO打印出来，让客人签字或公付单位代表人签字确认（这种安排要根据公付单位时候否愿意让客人知道房价）如付款单位不愿让客人知道房价，只可打印除房租外的其他费用FOLIO，请客人签字确认。（4）致谢及道别，然后把公付FOLIO（可能已有客人或公付单位代表签字）与所有公付费用单子钉在一起转日审。（5）通过电脑把客房做离店处理并把电话功能封死。退押金当客人C/I时，已付押金，而C/O时扣除应付的费用后，仍有余额未用时，便应把未用的余额按退现金（PAID OUT）程序退回给客人。1、如客人入住时以现金缴付押金（1）向客人收回“押金票据”，并打印FOLIO请客人签字确认。（2）向客人开具全部费用的发票。（3）填写退订金单，必须请收款人签字，在电脑中按PAID OUT 健FOLIO上的余额冲为“零”。（4）打印成“零”的FOLIO，连同其他费用的单子及现金交与客人，并向客人致谢及道别。（5）把已批签的退定金单钉在已有客人签名确认的FOLIO上转交日审。 如遇所退现金金额较大而需向外币兑换处借钱时，应：（1） 填写借款条。（2） 打印有关FOLIO与借款条钉在一起，请相关部门负责人签字后便可向外币兑换处借钱。客人提早结账的程序及处理由于有些客人早上离店时间很早，故此他们会在离店前一天到前台提出结账，前厅服务员处理客人提早结账的程序如下：1. 问好，查阅房卡。2. 按房号，与客房部联系查看MINIBAR。3. 通过电脑资料，利用系统功能多加一天房租，服务费及有关费用。4. 询问客人有否耗用MINIBAR，如有则开单入账，但要注意不要重收，故当客房部回复时要检查对是否已入账。5. 询问客人有否使用保险箱或借用客房部物品，除非客人即时取物退箱及交还物品，否则应提醒客人于明日离店时才能取回押金，并请交回借用物品及门卡。6. 如客人并无上述情况，只需提醒客人明天离店时到前台交回门卡即可。7. 打印账单FOLIO供客人审查，如无异议，请客人在FOLIO上签字确认。8. 按一般结算方式操作。9. 是否需要电话功能及清MINIBAR可按两个方式进行：（1） 如客人称不再使用电话及MINIBAR，便可封电话，清MINIBAR。（2） 如客人仍有可能使用电话及MINIBAR，便请客人交付押金，待明天离店时在清账。10. 客人结账后，所有文件仍需按房号放回档架内。11. 于翌日客人离店后，才把文件（含已有客人签字确认的FOLIO），按一般C/O账单方式处理。其他需要注意的事项：一、备用金的监管每班次上下班时，收款员应做好备用金交接工作，清点备用金金额，在确保无误的情况下，进行签字交接。每天早班上班前检查好备用金中零钞是否充足。检查客人押金情况，现金押金是否充足。收银主管及总出纳应不定期对前台备用金进行抽查盘点。二、外币兑换的监管每天早上准时到网上下载中国银行的外汇牌价并及时更新对的外汇牌价。外币和旅行支票兑换服务只针对在酒店登记入住的客人，收款员对客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名，写上房号，写错的水单需要经主管审核。收银主管负责检查水单的填写及作废水单的统计。三、投币工作的监管在每班工作结束后，当班收款员将收到的款项填写款袋和投款表。报表，款袋和投款表明细必须一致，收款员如发现长短款要及时处理，不准以长补短。在进行投币环节中应有其他收款员在场负责投款见证，并在投款表上签字确认。四、 发票的监管发票仅限在饭店合法经营范围内使用，不准转借、转让和为他人代开、私开发票；在经营业务发生时开据发票，未发生经营业务一律不许开具发票；发票按编号顺序使用；开票人使用自己的用户名及密码进入税控发票系统，同时保证发票号与税控系统的发票号一致。填开发票要做到：1、 发票内容要与经营项目相符；2、 必须填写付款单位（可填单位名称、房号或姓名）；3、 发票金额与账单金额一致；4、 检查无误后加盖发票专用章；建立发票使用登记制度，各岗位收银员按班次填制“发票使用情况表”；错票、退票、废票不得撕毁、丢失，在作废发票上注明原因并签字。把错票、退票、废票的各联随“发票使用情况表”一并交到日审会计。严禁违规项目，包括但不限于：1. 未按发票编号顺序使用；2. 遗失空白发票；3. 以整发票换零发票、以零发票换整发票、重复开据发票、超出消费金额开据发票；4. 涂改、撕毁和弄虚作假；5. 买卖发票。五、押金的监管押金是为了保证收入的实现，规避收款风险，避免给饭店造成损失，向客人预先收取的款项。住店散客入住时必须以现金或信用卡授权的方式收取押金。收取现金押金需填制“押金单”，经手人、客人双方签字确认；押金单一式三联，一联客人留存，一联上交财务部，一联部门留存；以信用卡授权的方式收取押金1. 通过POS机按押金金额取得预授权，客人在预授权签购单上签字确认；2. 信用卡预授权签购单存入前台入住客人档案。公司、旅行社有信贷协议的、在入住时按“预订单”的规定收取押金；1. 由公司、旅行社担负全部费用的，可以不收取押金，按信贷协议约定结账；2. 公司、旅行社只负担房费不负担其他费用的，向客人收取其他费用押金；3. 公司、旅行社不负担任何费用，全部由客人自己支付的，视同散客收取押金。只签订销售合同但无信贷协议的，按合同约定金额、期限收取定金，未按期交付定金的，合同自动取消。与饭店签订房屋场地租赁合同的，按合同约定的金额收取租赁单位的保证金。除退租当月外，此保证金不可用于冲抵租金；退租时，在结清全部款项时办理保证金退还手续。六、退还押金退还客人押金时，必须收回客人持有的“押金票据”；客人“押金票据”丢失，必须填写“押金单丢失证明”，同时留存客人身份证复印件，客人在“押金单丢失证明”上签字确认后方可退还押金余额；“押金单丢失证明”、身份证复印件、账单等一并上交日审会计；收取的现金押金退还现金；退还押金手续完备，签字完整齐全；以信用卡预授权方式收取押金的，客人结账时，应取消原预授权，同时将原预授权签购单交换客人；七、支票的监管（1）原则上不收支票，但如签发支票单位与饭店签有销售合同者，则在与销售部经办人取得联系并签字同意后，可按收取现金方式处理，但是必须把缴付支票的客人的身份证复印件，同时留下联系地址，电话及传真号码的资料。（2）如签发支票单位并无与饭店有任何联系，则不可接受支票付款。（3）当收受支票时要注意其内容，必须检查清楚，包括日期、收票人名称、大小写金额及支票状况（如有无字迹及数字不清、折叠、破损及陈旧等）。（4）如经办人不小心而引致退票，由其当事人负责换票。八、减免的监管营业部门的各项收费减免、折扣、销账、免费提供VIP招待、免费供应水果盘（篮）等要严格按照酒店制度及级别标准执行，并由财务部行使审查监督权。九、因延迟离店或早到C/I而加收房租原则上酒店结账时间为14:00，若客人超过14:00结账，应加收原房价半日房费，若客人离店时间超过18:00应加收原房价全日房费。