资源描述
关键绩效指标体系建立研究!现代管理科学 !;#年第 $期一!什么是关键绩效指标体系!;#!$% ;$&(&)*+,$ #+-.,*/(&0;即关键绩效指标 #是基于企业经营管理绩效的系统评估体系#它通过对组织内部某一流程的输入端$输出端的关键参数进行设置$取样$计算$分析#把企业的战略目标分解为可运作的远景目标#是企业绩效管理系统的基础% !;# 是指标#不是目标#但是我们能够借此确定目标或行为标准&是绩效指标#不是能力或态度指标&是关键绩效指标#不是一般所指的绩效指标%具体地说#关键绩效指标具有以下特征1! 纵向分解% 关键绩效指标将每一岗位的工作$部门职能与企业远景$战略相连接#既有团队指标#也有个人指标% 自上而下#目标层层分解#层层支持#相互具有因果关系%2! 横向联系%保证员工$部门的绩效与内部其他单元$外部客户的价值相连接# 共同为实现客户的价值服务#最终保证企业整体价值的实现%3! 整体考虑%关键绩效指标的设计是基于企业的发展战略与业务流程的通盘考虑#而非仅仅从单个岗位的职责出发% 兼顾长期和短期的指标#既有数量型也有质量型的指标#既有结果性指标也有过程性指标%4! 简洁精炼% 与一般业绩评估指标相比#关键绩效指标可以更加简洁精炼地反映实际的业绩#直观性和可控性更强#便于评估和管理#导向性也更强%二!关键绩效指标体系的建立无论是应用于组织$部门$团队还是个人的绩效考核5我们都期望绩效评估体系能清晰描述考核对象的增值工作产出并且划分增值工作产出的相对重要性等级&能追踪绩效评估对象的实际绩效水平#以便将评估对象的实际表现与要求的绩效标准相对照&能针对每一项工作产出提取绩效指标和标准&能将员工的工作与公司远景$战略与部门相连接#层层分解#层层支持#使每一员工的个人绩效与部门绩效#与公司的整体效益直接挂钩#保证员工的绩效与内外部客户的价值相连接# 共同为实现客户的价值服务%6! 确定工作产出%所有不同层次的任务目标都是由组织总体的目标层层分解而形成的#因此在设定不同层次的关键绩效指标时首先要回顾一下组织整体的目标和各个业务单元的工作目标%由于关键绩效指标体现了绩效对组织目标的增值部分#关键绩效指标是根据对组织绩效目标起到增值作用的工作产出来设定的% 因此#要想设定关键绩效指标#首先要确定组织内各个层次的工作产出%为使工作产出的确定更加符合组织的战略目标#促进组织工作绩效的改进#在确定工作产出时#应该遵循这样几个基本原则!6;增值产出的原则%工作产出必须与组织目标相一致#即在组织的价值链上能够产出直接或间接的工作产出#这也符合效益性原则% !2;客户导向的原则% 凡是被评估者的工作产出输出的对象#无论组织内部还是外部的都构成客户# 确定工作产出都须从客户的需求出发%!3;结果导向的原则%一般来说#定义工作产出首先要考虑最终的工作结果#对于有些工作#如果最终结果难以确定#则应采用此过程中的关键行为% !4;确定权重的原则%对以上说到的各项工作产出必须设定有相应的权重#在设置权重时要根据各项工作产出在组织目标中的相对重要性#区分关键的少数指标和无关紧要的多数指标%2! 建立评估指标% 在确定了工作产出后#我们需要确定应分别从什么角度去衡量各项工作产出#从哪些方面评估各项工作产出% 一般的说#指标主要分为数量$质量$成本和时限四种类型% 在制定具体的绩效评估指标时#一般从两方面进行考虑 对结果的关注和对过程行为的关注%但是对处于不同层次的人员#由于他们各自承担的责任范围不同#结果指标和行为指标所占的权重也是不同的% 处于企业高层的管理者# 往往更多的是对结果承担责任#工作内容更多的是决策和管理# 需要的是灵活性和艺术性#对其在达成结果的过程中的行为很难进行严格规范#因此绩效指标也应该是以结果指标为主%而基层员工往往不能直接对结果承担责任#或者说基层员工对结果的影响主要是通过其完成任务过程中表现出来的行为规范性来决定的#因此对基层员工来说过程控制就显得非常重要#我们在设计绩效指标时对基层员工来说往往行为指标占了较关键绩效指标体系建立研究;叶畅东!摘要;!;#$%&()*+,-./0123456789:;<=>?ABCDEF*:;<=GAHIJIEKLM+,NO/0D12PQRSTUVWXYZLM+,NO_12ab45cdDLM+,NO/0efghDij/0P!;#$LM+,NOk+,-.k:;<=!管理创新!;% %万方数据!现代管理科学!;#年第 $期大权重!而结果指标占的权重则较小;并且!越是高层管理的 !;# 数目越少!结果性越强!量化性越高#越是基层管理的 !;# 数目越多!过程性越强!数量与质量性皆有!指标一般应当比较稳定!即如果业务流程基本未变!则关键指标的项目也不应有较大的变动; 另外!我们在确定关键绩效指标时!有一个重要的 $%&( 原则; $%&( 是 ) 个英文单词首字母的缩写$ 代表具体%$*+,-.-,&!指绩效考核要切中特定的工作指标! 不能笼统#% 代表可度量%+/012!/34+&!指绩效指标是数量化或者行为化的!验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的#& 代表可实现%&55/-6!/34+&!指绩效指标在付出努力的情况下可以实现!避免设立过高或过低的目标# 代表现实性%+/4-05-,&!指绩效指标是实实在在的! 可以证明和观察#( 代表有时限%(-7+38169&!注重完成绩效指标的特定期限;一般来说! 我们可以用以下几种方法来提炼评估指标$%:&以战略为导向设计评估指标#%;&以工作分析为基础设计评估指标#%<&综合业务流程设计评估指标;< 确定指标标准; 指标体系确定后!还需要设定评价标准!绩效考核标准是对员工绩效的数量和质量进行监测的准则; 一般来说!指标指的是从哪些方面对工作产出进行衡量或评估#而标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平; 指标解决的是我们需要评估什么(问题!标准解决的则是要求被评估者做得)怎样(*完成)多少(的问题!是数量方面和质量方面的问题; !;# 的指标值在确定的时候要分为定性和定量两类指标分别进行标准设定#对于数量化的绩效指标! 设定的评估标准通常是一个范围!如果被评估者的绩效表现超出标准的上限!则说明被评估者做出了超出期望水平面的卓越绩效表现#如果被评估者的绩效表现低于标准的下限!则表明被评估者存在绩效不足的问题!需要进行改进; 定量的指标一般有两种制定评价标准的办法$加减分法和规定范围法; 采用加减分法的方式确定指标标准! 一般适用于目标任务比较明确!技术比较稳定!同时鼓励员工在一定范围内作出更多贡献的情况; 而对于任务目标不是非常的明确!技术进步速度比较快的情况!一般采用规定范围法来制定标准!此类标准只需设立一个评价范围即可!而不必确立准确的数字来衡量;对于非数量化的绩效指标!即定性的指标来说!设定绩效标准时往往从客户的角度出发! 需要回答这样的问题$)客户期望被评估者做到什么程度+ (行为指标的标准则可以直接从任职资格的行为标准中抽取或转换得出;=; 审核绩效指标;当我们确定了工作产出并且设定了评估指标之后!还需要对这些指标进行审核; 其目的是为了确认这些 !;# 是否能够全面客观地反映被评估对象的工作绩效!以及是否适合于评估操作!从而为适时调整工作产出*绩效评估指标和具体标准提供所需信息;一般地!审核 !;# 可以从以下几个主要方面进行$%:&产品是否为最终产品+由于通过 !;# 进行评估主要是对工作结果的评估!因此在设定 !;# 的时候也主要关注的是与工作目标相关的最终结果; %;&多个评估者对同一个绩效指标进行评估!结果是否能取得一致+ %<&是否从客户的角度来设定 !;#+ 在界定 !;# 的时候!充分体现组织内外客户的意识; %=&另外!;# 必须从技术上保证指标的可操作性!对每一指标都必须给予明确的定义!建立完善的信息收集渠道; 要优先考虑流程的输入和输出状况!将两者之间的过程视为一个整体!进行端点控制;三!建立关键业绩指标;!;#的注意事项:; 设计 !;#应兼顾企业长期和短期利益的结合!企业可以使用平衡计分卡工具全面考虑财务*客户*内部营运和学习成长四个方面的因素!制定更加完善的指标; !;# 的设计过程是一个从上而下的分解过程!各层级间 !;# 要体现其与企业战略目标导向和支撑的关系;分解过程中应该弄清楚每个 !;# 与部门之间的相关度#明确!;# 实现的三个关键环节$!;# 的输入%资源*技术*支持条件等&是什么*!;# 的转换%实现流程*监控节点&是什么*!;# 的输出%形态*评价标准等&是什么#在分解 !;# 时!切忌三种极端的做法$一是脱离实际的夸大#二是不负责任的推脱#三是无所谓的随意; 任何一种做法都将导致 !;#的分解不能完全到位! 分解过程必须加强横向和纵向沟通!分解 !;# 时要全面考虑时间进度*量化指标*权重*评价维度*测量方法*评价公式*实现 !;# 的必备资源*需其他部门配合的相关要求*实现 !;# 的主要流程和主要方法等!尽量不要遗漏;< 在设计 !;# 时应充分考虑企业现有的人力资源*设备资源和其他条件!在符合成本控制的原则下!制定合理的部门和个人 !;#!并设定合理的目标值;=; !;# 在设计过程中!为便于过程监控和季度业绩评价!部分 !;# 应在形成同时设计不同周期%半年*季度*月度&的分解曲线;); !;# 评价标准是指可对 !;# 的工作状态进行测量*通过测量并可判定工作状态是否达到预期效果的一种有效尺度!主要包括时间%效率&*数量*质量*成本;参考文献$!;!;#$%&#()*+,()-.$/012345$%&&(%)6789:*; +,-<=>?().ABCDEF3G58%&&/(/0HI123JKLM4NO()PQ5ABCDEF3G5R%&&&(6STU7VWX2YZ()_abcdefg8hiEFjkFlmn9:;opq<ab*=?rstu=Av-.$%&&$w%x(>?yzA+,-*QX2().?|9><>A-B.C?8%&&%8wC?(DE?F+,-*=._?z,?G?R%&&/Rw!?(!;#$%?EF?,.F?jkV?&()%&&:H&:H!?!管理创新$%$% %万方数据
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