客户服务礼仪规范

*公司 客户服务礼仪规范为配合公司全面彻底规范化经营战略向纵深推进的步伐，彻底规范公司日常经营工作，提升公司在行业内的整体行象,建立良好的企业文化和工作氛围，创出*特有的人文精神文化，特制定*总部员工行为规范.工作准则:做为*大家庭的一员，我们应该体现人的高素质和高品质的工作作风，因此，在工作期间需要遵循以下工作准则.一、 职业道德1、公司提倡守法、诚信、廉洁、敬业、团结和协作的职业道德；2、如果违反职业道德，给公司造成经济损失的,公司将依法追索经济补偿；情节严重的，将提请司法机关追究其刑事责任。二、 经营活动1、不能超越本职工作权限进行经营活动；没有公司法人代表授权或者批准，不能从事以下活动： （1）以公司名义考察、谈判、签约: （2）以公司名义提供担保、证明： （3）以公司名义对新闻媒体及外勤员工发表意见、信息： （4）代表公司出席公众活动。2、未经公司书面批准，不可以在工作时间从事获取薪金的外部兼职工作。三、交际应酬1、对内的接待活动：公司内部的接待工作提倡简朴，热情、大方。2、对外的交际应酬活动：您参与对外的交际应酬活动，应该礼貌大方,简朴务实，不要铺张浪费：同时，为了维护公司的整体形象及自身的安全，杜绝违法违纪行为的发生。四、保密制度1、公司秘密包括但不仅限于下列事项： （1）公司重大决策中的秘密事项; （2) 公司尚未实施的经营战略、经营方向、经营规划经营项目及经营决策： (3）公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录: （4）公司财务决策报告及各类财务报表、统计报表： （5)公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息： （6)公司员工人事档案，工资性、福利性收入及资料： (7)公司客户资料及相关信息： （8)公司的知识产权和商业秘密： (9）其他经公司确定应当保密的事项。2、保密义务 (1）遵守文件、传真的收发登记、签收、催办、清退、借阅、归档制度： （2）凡涉及公司内部秘密文件资料的报废处理，须使用碎纸机： （3) 当离开办公室外出时，工作所持有的各种文件、资料，须存放入文件柜或抽屉，不要随意乱放，更不能未经批准携带外出： （4）密级文件、资料除经批准的指定人员接触外，其他人员不得接触;存放。密级文件、资料应该有必要的保险装置； (5）不要擅自复制、翻印秘密文件资料，特殊情况确需复制的,须经公司领导或报请相关部门同意,不要在无保密措施下传真密级文件、资料； (6）保密文件资料，不要带出办公室；确属工作需要，经公司领导批准携带密级文件资料外出时，切实保管好资料； （7）未经公司领导批准，不要向外界提供公司的任何保密资料； （8）妥善保管好各类财务账册、公司证照、印章。 如果不遵守公司规定，造成泄密事件的，依照有关法规及公司的奖惩规定处理. 礼仪篇一、 个人礼仪着装：1、着装正规、整洁、得体,服装完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。2、在胸前佩戴统一编号的员工卡,并在西服左领佩戴司徽。3、男士着深色西装，浅色衬衣，深色皮鞋、深色袜子、系领带,衬衣下摆设束入裤腰内，袖口扣好.4、女士着有领有袖的套装、肉色丝袜，不允许露腰露脐，内衣不外露。5、鞋、袜保持干净、卫生，鞋面整洁，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋，不穿短裤。仪表仪容：1、面容整洁、大方、精神饱满。2、头发梳理整齐,不染夸张彩色头发，不留奇异发型，不戴夸张的饰物。3、男性员工头发长不覆额、侧不掩耳、后不触衣领，前发不过耳，后发不过领，不剃光头，不留胡须。4、女性员工可淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆.5、颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲.6、保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。7、工作时间使用香水以清淡气味为宜，不得使用气味浓烈的香水。 二、职场礼仪遇见客人：1、在公司内遇到贵宾时，停下问候“您好”礼让贵宾现行。2、领导陪同贵宾到你处视察工作时，起立，问候“您好”。3、在电梯口遇见贵宾时，问候“您好”礼让贵宾先上.4、在电梯内遇见贵宾,问候“您好”微笑点头示意。5、行人中遇到来宾问询时，停下，说您好，有什么可以帮到您吗?或您好,请问有什么事？等6、在座位上,遇到客人问询时,起立，说您好，有什么可以帮到您吗?或您好，请问有什么事情？等遇见同事:1、每天同事间第一次见面，问候“早上好”或“您好。2、与久未相见的同事相遇,问候“您好”等.3、经常见面的同事间相遇，微笑点头示意4、新同事到各部门介绍见面，带领人做简单介绍,新同事面带微笑说“很高兴认识大家,今后工作请多支持”,行握手礼，部门同事起立鼓掌欢迎.遇见领导:1、到领导办公室请示工作，不论门是否开启，先敲门，听到回应后，进门；离开领导办公室时面向领导轻轻关门。2、在公司遇到高层领导，问候“您好”。3、领导到你办公处检查工作，起立，问候“您好”.4、领导经过你的工作岗位时，问候“您好，继续工作。办公环境：1、环境卫生（1） 保持办公环境的干净、整洁、通风。（2） 除消防通道外，办公职场内所有公共场所严禁吸烟。2、办公用品摆设（1）保持办公桌面的整洁、有序，办公用品排列整齐，合理安排空间.（2）机密文件不得随意摆放，应妥善存放。3、离开座位（1）经领导批准公出或者离开工作岗位时,应将座位收拾整洁、椅子靠拢。4、下班（1）应整理好自己的桌面，将机密文件、票据等贵重物品存放好，关闭电脑,锁好抽屉.最后离开人关窗关门。5、其他行为（1）不随地吐痰，乱扔果皮纸屑；（2）不做不雅的效动作,如：挖鼻孔、剔牙、挠痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰等.（三）电话礼仪： 本机电话在响起时:电话铃响在三声之内接起,说:“您好,*部。 邻座同事电话响起，无人接听时;电话铃响在三声之内接起,说“您好,*部，“不在，我是，有什么可以帮到您等，帮助来电者处理或详细记录后及时转告当事人。 接电话:确认对方放下电话后将话筒轻轻放回话机上。 接听电话（私人电话）：接听电话或处理私人电话时，不得在公共场所大声喧哗,或在走道等办公公区域边走边大声说话. 遇打错电话:态度友善，说：“不好意思，这里是*部门（我是*）, 并清楚告知对方所需查找部门或人员办公联系方式。注意事项：1、语速不易过快,音量适度、不宜过高，以保证对方能听清且不影响周围同事办公为宜。2、接听电话要使用礼貌用语，讲话简介、明了.（四）待客礼仪迎送客人： 1、迎接客人时,问候“您好”或“欢迎光临。2、在自我介绍或交换名片时，双手递上名片，同时说“我是*,请多关照”等.3、在会客室迎接客人起立问候“您好”或，“欢迎光临“等,行握手礼，并作手势,同时说,请坐，待客人入座后就座。4、引领客人在客人左前方,遇转弯、电梯、楼梯应提示客人。5、请客人用茶时做手势，同时说“请用茶“6、欢送客人说“再见“或“欢迎下次再来”等，同时，目送客人离开远去后返回.接待客人:与客人交谈是不得在前台、通道等非接待区域与客人长时间交谈。应引导客人进入接待区域，并在落座后开始谈话。（五）会议礼仪大型会议：1、会议前参会人员应提前5分钟到达会场，同时，关闭手机或调制震动。会议最高到达会场时，全体参会人员起立,鼓掌欢迎,领导就坐后,参会人员集体坐下。2、上台演讲前、演讲后参会人员鼓掌表示欢迎、感谢。3、领奖、受奖时领奖者向授奖者欠身表示感谢后，再接受奖品。4、会议中遇到急电话礼貌避让至会场外低声处理，不可高谈阔论，大声喧哗。5、散会时会议支持人宣布散会后,全体人员起立鼓掌，待最高领导离场后，散会。小型会议：1、会议前参会人员应提前5分钟到大会场,同时，关闭手机或调制震动。会议最高到达会场时，全体参会人员起立,鼓掌欢迎，领导就坐后,参会人员集体坐下。2、参会迟到者，向会议主持人说明迟到原因.会议期间做好会议笔录，不随便打断他人发言。会议期间，有事要离开时，应向会议主持人说明缘由方可离会。遇紧急电话应礼貌避让至会场外低声处理，不可高谈阔论,大声喧哗。3、会议结束后会议主持人或会议最高领导宣布会议结束，参会人员起立,待最高领导离场后，散会。（六)电梯礼仪等待电梯时：站在电梯出入口旁，不得堵塞电梯出入口，保持安静。上下电梯时：有秩序的上下电梯，与领导或贵宾礼让先行，与同事应微笑、示意，保持安静。对待上下电梯乘客礼貌避让.电梯开关门时:不强行开关门，遇临时有人进或出，主动帮助控制电梯门保持开启状态。电梯内：不得大声喧哗，保持安静.携带物品乘坐电梯时：不携带有异味的物品，食品彻底包好，避免撒漏。电梯内不食用食物。9