销售相关法律法规知识

第一部分：相关法律、法规知识一、 商业职业道德建设的主要内容：守法诚信公平敬业服务二、 消费者的权利：1、保障安全权2、知悉真情权3、自主选择权4、公平交易权5、获得赔偿权6、依法成立社会团体权7、知识获取权8、维护尊严权9、监督批评权三、经营者的义务：1、依法或约定履行义务；2、听取意见和接受监督；3、保障人身和财产安全；4、不做虚假宣传；5、出具相应的凭证和单据；6、提供符合要求的商品或服务；7、不得从事不公平、不合理的交易；8、不得侵犯消费者的人身权利。四、消费者权益争议的解决途径：1、与经营者协商解决；2、请求消费者协会调解；3、向有关行政部门申诉；4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；5、向人民法院提起诉讼。第二部分 商业的产生与发展一、 产生的条件：商业，是一个历史范畴，是商品生产、商品交换发展到一定阶段的产物。它是随着商品生产和商品交换的发展而产生的。商品生产和商品交换的发展是商业产生和存在的基础,没有商品生产和商品交换，就没有商业。商品交换在不同的历史发展阶段上，采取不同的交换形式。商业是商品交换的发达形式。商业产生的基本条件：社会大分工 生产资料和劳动产品归不同所有者占有二、 三次社会大分工： 农、牧业分离 农业、手工业分离 出现商人（不是生产，只专事商品交换）三、 商品的流通：生产领域流通领域消费领域（产品） （商品） （ 实现商品价值）四、 商业构成：零售业态常见9种结构1、 百货店2、 超级市场3、 大型综合超市4、 便利店5、 专业店6、 专卖店7、 购物中心8、 仓储商店9、 家居中心五、 超市简介：（一） 什么是超市？概念：超级市场一般是指商品实行开架陈列，顾客自我服务,货款一次结算,以经营生鲜食品,日杂用品为主的商店。（二）超市与百货商店的区别：服务对象的区别：、 百货商店：以中高层收入的消费者为主。、 超市：以低收入、家庭式的消费者为主。为顾客服务的区别：、百货商店：提供较充分的服务，服务人员较多。、 超市：提供有限的服务，服务人员较少。价格上的区别：、 百货商店：装修豪华、成本高，价格较高，毛利也较高，比超市平均高，可以大规模的降价销售。、 超市：装修简单，统一采购等，经营成本较低，毛利低，只能大面积的降价促销。（三）超市分类：（以法国为例）平方米特级市场平方米超级市场平方米迷你或小型超市平方米以下自我服务式商店（四）超市经营特点：自助服务，一次购齐（五）超市发展的历史与现状：1、超市的起源最早在本世纪年代诞生于美国；年月具有几十年经营食品经验的迈克尔库伦，开设了第一家超市金库伦联合商店。获得了极大的成功。时代背景：年，美国正处在经济大危机时期，国民生产总值从年的亿美元降至年的亿美元。的失业率，食品商店承受了的价格跌幅。成功的秘诀：号称自己是“世界上最大的价格突破者”价格策略，首创商品品种别的定价方法。种商品中：种以进价出售；种加的毛利出售种加的毛利出售种加的毛利出售金库伦联合商店的特点：（） 大众化；（） 廉价性；（） 消费者权益保护。2、超市在中国的发展：年年，自选商场，上海，失败失败的原因：（） 商品供应不足；许多生活用品还凭票证供应，自选商场供应的多是一些议价商品。（） 消费水平不高；一时难以接受包装商品（） 经营装备跟不上；如没有配备功能较好的岛式冷柜、收银机等。（） 规模小，独家经营多，投资大，成本高，回报率低。年代，超市，上海，成功年月，上海联华超市商业公司在一个居民区开设了第一家真正意义上的超市。平米，供应种日用工业品和副食品。开业一月，顾客天天排队购物，掀起了“超市热”。年，中国百货业巨子上海华联商厦投巨资于超市，创下了一天内同时开设家超市的盛况，并在一年内增加到家，把“超市热”推向高潮。 据说沃尔玛在中国超过200家，家乐福超过了150家3、超市产生发展的社会经济条件：人均国民生产总值；国民生产总值：指一国在某一给定时期内运用生产要素所生产的最终产品（包括产品和劳务）的市场价值的总和。出现的合适时机：人均美元之间发展的合适时机：人均美元之间恩格尔系数在以下；定律：随着人们收入的增加，收入中用于食品支出所占的比例趋于下降。食品支出与收入的系数，称为恩格尔系数。显示一个国家或地区人们生活的富裕程度。系数越低，富裕程度越高。发达国家一般在以下。电冰箱开始普及；产品精加工及包装技术的进步；商品标识技术和电子计算机技术的发展，是超市的现代化管理方式得以实现。买方市场的出现；小汽车的普及，在西方国家有一定影响；亚洲国家，人口密集，影响不大。第三部分 超市工作人员基本知识一、理货员的工作职责和作业流程管理在超级市场中理货员是不与顾客进行直接交易的销售人员，理货员主要的服务方式是间接服务，但是仍有很多机会与顾客接触。可以说理货员工作的好坏，是影响销售额的重要因素。 1、理货员的主要工作职责(1)熟悉自己责任区商品的名称、规格、用途、产地、保质期限、消费使用方法等.(2)遵守超市仓库管理和商品发货的有关规定，按作业流程进行该项工作；(3)掌握商品标价的知识，正确标好价格；(4)掌握商品陈列原则和方法，正确进行商品陈列，同时密切注视商品销售动态，及时补充商品；(5)搞好货架与责任区的卫生，保证清洁；(6)保证商品安全；(7)对顾客的合理化建议要及时记录，并向门店店长汇报。2、理货员作业流程管理(1)领货作业流程管理超市在营业中，陈列在货架上的商品在不断减少，理货员的主要职责就是去内库领货以补充货架。理货员领货必须凭领货单。理货员要在领货单上写明商品的大类、品种、货名、数量及单价。理货员对超市内仓管理员所发出的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以免商品串号和提错货物。对大型综合超市、仓储式商场和便利店来说，其领货作业的程序可能不反映在对内仓方面，而是直接反映在对收货部门和配送中心的送货人员方面。一旦完成交接程序，责任就完全转移到商品部门的负责人和理货员的身上。(2)标价作业流程管理 每一个上架陈列的商品都要标上价格标签，以便顾客选购和收银员计价收款。这项作业动作很简单，几分钟内就可学会，一天内就能熟练操作，但标价的具体作业管理的要求很多，十分复杂。目前我国的超级市场的价格标签分为四种类型：商品部门别标签，表示商品部门的代号及价格；单品别标签，表示单一商品的货号及价格；店内码标签，表示每一单品的店内码和价格；纯单品价格标签，只表示每一个商品的单价，无其他号码。 商品价格标签对超市搞好门店商品管理有很大的作用，主要表现在如下两方面：识别商品的部门分类和单品代号及商品销售、盘点和订货作业；识辨商品售价，有利于商品周转速度的管理等。商品部门别标签、单品别标签和店内码标签一般都可以用条码的形式很快地通过电脑来设计和制作，此时标价作业的重点则是“对号入座”，而对那些仍需用价码机来标价的超市就必须强调手工作业的管理与控制。标签打贴的位置。一般来说，超市内所有商品的价格标签位置应是一致的，这是为了方便顾客在选购时对售价进行定向扫描，也是为了方便收银员计价。我们常常发现在收银处，收银员不断翻弄商品寻找商品价格标签的现象，这就是标签打贴位置的不一致带来的，其大大降低了收银速度。标签的位置一般最好打贴在商品正面的右上角(因为一般商品包装其右上角无文字信息)，如右上角有商品说明文字，则可贴在右下角。几种特殊商品标签的打贴位置：a罐装商品，标签打贴在罐盖上方；b瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接方；c礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直接打败在包装盒上，因为送礼人往往不喜欢受礼人知道礼品的价格，购买礼品后他们往往会撕掉其包装上的价格标签，由此可能会损坏外包装，破坏了商品的包装美观，从而导致顾客的不快，这是理货员特别要注意的，应从细微之处为顾客着想。打价前要核对商品的代号和售价，核对进货单和陈列架上的价格卡，调整好打价机上的数码。价格标签纸要妥善保管，为防止个别顾客偷换标签，即以低价格标签贴在高价格商品上，通常可选用仅能一次使用的折线标签纸。商品价格调整时，如价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价，以免顾客产生抗衡心理。如价格调低，可将新标价打在原标价之上。每一个商品上不可有不同的两个价格标签，这样会招来不必要的麻烦和争议，也往往会导致收银作业的错误。商品的标价作业随着POS系统的运用，其工作性质和强度会逐渐改变和降低。标价作业的重点会向正确摆放标价牌的方向发展，频繁的打价码作业会不复存在，至多只有少量称重商品的店内码粘贴。现代技术对劳动强度的降低是显而易见的。(3)商品陈列的作业流程商品陈列作业是指理货员根据商品配置表的具体要求，将想定数量的标好价格的商品，摆设在规定货架的相应位置。(4)补货作业流程管理 补货作业是指理货尽将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。定时补货是指在非营业高峰时的补货。不定时补货是指只要货架上的商品即将售完就立即补货，以免由于缺货而影响销售。补货作业流程如下：卖场巡视商品补充、商品整理内仓取货（或货架上端取货）标价补货陈列理货员在进行卖场巡视时，如不需补货可进行商品的整理作业。a.清洁商品。这是商品能卖得出去的前提条件，所以理货员在巡视时手中的抹布是不能离手的，抹布就像士兵手中的枪一样重要。b做好商品的前进陈列。 即当前面一堆的商品出现空缺时, 要将后面的商品移到空缺处去，商品朝前陈列，这样既能体现商品陈列的丰富感，又符合了商品陈列先进先出的原则。c检查商品的质量。如发现商品变质；破包或超过保质期应立即从贷架上撤下。理货员在补货上架时的作业流程如下a.先检查核对一下欲补货陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品售价一致；b补货时先将原有的商品取下，然后打扫陈列架(这是彻底清洁货架里面的最好时机)，将补充的新货放在里面，最后将原有的商品放在前面，做到商品陈列也先进先出；c对冷冻食品和生鲜食品的补充要注意时段投放量的控制。一般补充的时段控制量是，在早晨营业前将所有品种全部补充到位，但数量控制在预定销售额的40%；中午再补充30，下午营业高峰到来之前再补充30。