培训资料2销售礼仪与形象

辉 鹏 房 产 销 售 培 训 资 料 销售礼仪目录第一节销售员的礼仪与形象（一）遵循的原则(二)男性销售人员的着装（三）女性销售人员的着装第二节语言的使用（一）提高语言的表达能力 （二）提高打电话的效率（三）成功交谈十二忌 （四）礼貌用语（五）接待礼仪 （六）接待敬语（七）接待之忌 （八）介绍 第三节、礼貌与规矩（一）礼貌篇 （二）规矩篇第四节、有助于销售的人品与性格(一)智力(二)社交知识与灵活态度(三)守信用(四)积极的人生观第五节、置业顾问礼仪标准销售顾问礼仪-形象销售顾问礼仪-言谈举止销售顾问礼仪-接听电话销售人员礼仪-转接电话销售顾问礼仪- 名片第一节 销售员的礼仪与形象“有修养者”十大特征：1、守时。2、谈吐有节，从不随便打断别人的谈话。3、态度和蔼，谈话的时候望着对方的眼睛。4、语气中肯，避免高声喧哗。5、注意交谈技巧，尊重他人的观点和看法。6、不自傲。7、信守诺言。8、关怀他人。尤其对残疾人、妇女、儿童及老人。9、大度。10、富有同情心。 销售技术是 如何赢得顾客的技术，如何赢得顾客是销售能否成功的关键。作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。7秒钟就决定了第一印象，永远没有第二次机会给对方留下第一印象播下行为的种子，你会收获习惯；播下习惯的种子，你会收获性格；播下性格的种子， 你会收获一生的命运 销售员要不断提高语言的表达能力，要做到言语亲切、精炼、清晰，语调柔和、自然、甜润，语速适当。 礼貌和规矩反映出一个人的修养水乎，对于销售人员，要学会善于玲听他人的发言，从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的需求，及时调整自己的策略。 销售员要有积极的人生，要善于思维，善于创新和突破。一、仪表与装束 礼仪作为一种文化形象，是人性美和行为美的结合，是道德、习惯、风俗、禁忌的综合体现。把礼仪贯穿于销售活动中去，使销售活动转化为心理和情感的交融，成为能够满足心理需要的经济活动，这是销售行为能否成功的内在因素。 销售礼仪是指销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则。它指导和协调销售人员，在销售活动中实施有利于处理客户关系的言行举止。销售人员是商品的传播源和载体。销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务，有使顾客产生心理愉悦感之功能。在商品经济高速发达的今天，销售技术是如何赢得顾客的技术而不是强迫顾客的技术。如何赢得顾客，这已是销售工作能否成功的关键。 公司的形象有赖于销售人员来体现。销售人员在企业的第一线，直接面对着顾客，其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里他们所属的公司就是一个专业的公司。 销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一 印象良好，这就有了一个很好的开始;反之，如果留给对方第一 印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。 (一)遵循的原则良好的仪表可使你在人群中特别抢眼，能提高你的身份，增加你的魅力，给人留下良好的 第一印象。反之，不良的仪表会抹杀你原本优秀的气质，削减甚至丧失你的魅力和影响。从这个意义上来说，一个人的仪表可能关系到其事业的成功，应予以足够的重视。作为一名销售人员，必须明白你给顾客留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。当你敲开顾客的门，顾客便开始评价你了，这个评价的第一根据便是你的外表和形象。出色的外表不仅能让未来的顾客更加喜欢你，而且能使你自己更加喜欢自己。古人云:哀莫大于心死，使自己喜欢自己是一件非常重要的事情，因为当你开始喜欢自己的时候，也就是你信心十足、勇气百倍的时候。所以，如果你想要做个杰出的销售人员，你就必须把这句话当作座右铭:要销售出更多的产品，就一定要好好地塑造自己的形象！要恰如其分、自然流畅地体现销售人员的仪表，应遵循以下原则:1. 了解客户:就是要了解客户的观点。一位业务员曾经戴一副黄边眼镜，再加上天热很容易 出汗，眼镜就非常容易滑落，需要经常用手去扶。客户经常以此来取笑他，很显然，客户希望业务员有更出色的形象来吸引他们。了解到客户的心理特点之后，这位业务员下决心改变自己这样一种形象，就去配了一副高档眼镜和一副隐形眼镜，自己的形象就大有改观。2. 贴近客户:如何使自己的装束去贴近、去靠近客户呢?答案就是非常专业的装束。专业的装束首先要求销售人员装扮整洁，很难想像一个满脸胡须、蓬头垢面、衣冠不整的销售员能够赢得客户的尊重。泰国一家保险公司的外勤员向公司报告，当对农民进行劝说工作时，他们穿得整洁与穿得随便对生意的影响是很明显的，因为农民们虽然本身穿得不好，但对于穿得整洁的人，总是较有信赖感。另外，必须坚决杜绝一切不雅、不洁的小动作，这些行为都是职业销售人员的大忌。3. 不要太突出:销售人员应避免奇装异服，因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表 现人的自尊和责任心，而失度的、奇异的服装会使人失去自尊相 社会责任感。4. 此外，服装又是一种情感符号。人们通过服装表达自己的情感私心理感受，奇装异服会给人造成很不好的视觉感受和心理反应。因此，我们必须有良好的装束去满足客户视觉上和心理上的要求，以适当的服装显出推销人员的身份，符合自己所扮演的角色。(二)男性销售人员的着装 现代商务活动中，男性最正统的服装是西装。穿西装要得体，要穿出风度来。不规范着装，自以为是，往往会贻笑大方，影响自身形象和交际效果。在正式交往场合中的着装，不应漫不经心。西装必须合身，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口1-2厘米。上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧适宜为好。裤子应与上衣相配合，在购买西装时应选择套装。 领带的搭配也很重要，领带的质地以真丝为最佳、其图案与色彩可以各取所好。可是打条纹领带或格子领带时，就不应穿条纹西装。领带的长度是以其下端不超过皮带抽的位置为标准。领带的颜色，应选择中性颜色，不宜过暗或过亮。 在非正式的场合，穿西装可以不打领带，只是衬衫最上面的那粒扣子应当不系，里面不要穿高领棉毛衫，似免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来。 如果公司配有工作服，也可以穿工作服，但应注意衣服的清洁，不能有任何的污垢;汗衫应穿白色的，要注意领口和袖口的干净，夏天时要注意熨平。 另外，头发应及时梳理，保持整洁，手部也应注意清洁。袜子的选择，应避免穿白色袜子，因为它很可能分散客户的注意力，要选择素雅、深色的袜子。鞋子也应注意擦亮，据有关心理学家研究分析，女性最反感的男性就是那些天天不擦鞋的人。 因此，男性销售人员应在着装上多加投资和重视。试想你是一名销售人员，穿着笔挺的西装，带着名牌领带，然后去和你的客户进行谈判，你会对自己非常有信心;反之，如果你着装很一般、很随便，而你的客户着装考究且庄重，相比之下你会失去对自己的信心。(三)女性销售人员的着装 女性着装选择范围非常大，没有固定的模式，但应注意以下两点:1. 首饰的佩戴:首饰固然可以起到装饰美化作用，但在佩戴时要掌握分寸，不宜戴得过多、过于华丽，因为那样容易引起他人的反感和嫉妒。首饰的佩戴应精致和谐，增添服装的美感和仪容的风采，而且随季节、场合、着装、外貌的不同要有变化。佩戴首饰的基本要求，可以用十六个字来概括: 质地精良:首饰的质地要好、成色要好、质量要好、做工精细，色泽纯正明快。决不佩戴 粗 制滥造、变形褪色之物，以免给客户以掉价、打肿脸充胖子的轻视之感。 质地一律:若是同时佩戴多种首饰，则要求它们都是由同一质地、同种材料制成，要么是金、银、宝石的贵重首饰，要么都是纯粹的工艺装饰物。一定不要多种金属、多种物质披挂齐全，那样既欠礼又欠美。 以少为佳:佩戴首饰不要多多益善，更不要全身披挂。首饰选配得当，会使人增添魁力。一般地说，人的颈、胸翻领的v形区，是最显眼的部分，也是修饰的重点。 符合规范:首饰佩戴要符合惯例，所表达的语言要真实准确。如按习俗，戒指戴在各个手指上，所暗示的意义是不同的:戴在食指上，表示想恋爱结婚，但还没有恋人;戴在中指上，已在恋爱中;戴在无名指上，已经订婚或结婚;戴在小指上，表示独身，不想结婚。2. 不宜过于男性化或过于柔弱:女性的表现如果异常的严肃和刚强，容易引起他人的反感和批评。曾经有一位女性主管，负责某地区的销售，她干事干净利落，极富效率，但与人接触时表现非常严肃，甚至是严厉，后来还是引起了许多客户的不满。电视上女强人的形象往往是刚强果断，但实际商场中，真正成功的女强人并非如此，她们说话往往非常柔和，待人友善，如果是一副凶神恶煞的样子，会让客户望而却步。同时，在客户面前也不宜过于柔弱，那样会让客户丧失对你的信心。第二节 语言的使用(一)提高语言的表达能力 人交往的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，达到自己的意愿。通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。在与客户进行交谈时要注意以下三个原则:语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。 与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对公司的信心。 对于生意人来说，有一句俗话:不怕货卖不出去，就怕话说不到家，可见表达能力之重要。所以，销售人员要不断提高自己的表达能力。加强自己的表达能力，须注意以下儿点: 1、声音洪亮:销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚。 2、避免口头禅:每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅。 3、避免语速过快过慢:表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不清楚;语速过慢，就会给别人充分的准备时间。 4、避免发音出错:例如，在南方有许多销售代表对 十和四两个读音区分不清楚，这会酿成大错。(二)提高打电话的效率 在打电话时也有很多需要注意的地方。销售代表为了维护与客户的关系，需要经常打电话给客户。特别是直销人员，更需要 通过电话与客户建立业务关系。打电话说起来很简单，实际上是一门语言艺术和思维能力高低的表现。 首先，任何人打电话，总有一定的目的，或是表示问候，或是商洽业务，或是通知事情。所以，当你拿起电话前，就要有一个认真的思考过程，以免在接通电话后，出现前言不搭后语、啰啰嗦嗦的现象。其次，当你说话时，应注意语言亲切、精炼、清晰，音调柔和、自然、甜润，语速适当。在喧闹的城市里，很多人缺乏打电话的基本常识，在打电话时总是喜欢大声喊叫，惟恐对方听不清楚自己的话，这是一个不好的习惯。就电话形象而言，声音是一个非常重要的因素。日本公司非常注重培养公司职员的电话形象，常把职员的声音录成磁带，然后再放给他们听，从而训练其打电话的声音技巧。 在接电话时，也应注意一些基本的礼仪规范。在国外一些企业中，老板要求职员接电话必须及时，电话铃响不能超过三声，如果铃响三次仍无动于衷，就有被炒魷鱼的可能。接电话时，如果对方找人，要礼貌待之，负起传呼或回答的责任。这是维护和塑造企业良好声誉和形象的需要。打电话或接电话，要注意礼貌用语，如 您好、早上好、谢谢等，语调要柔和，显示出良好的修养，还应尽量避免打断对方的讲话。在介绍自己的公司和产品时，要显示出足够的信心，只有这样才能感染客户。对于通话时间，一般应掌握在两分钟左右，时间过短对方会听不清楚，时间过长对方会感到厌烦。通话结束时，应向对方表示谢意，需要留意的一点是要先等对方放下电话，然后再放下自己的电话。（三）成功交谈十二忌一忌居高临下 二忌自我炫耀三忌口若悬河 四忌心不在焉五忌随意插嘴 六忌节外生枝七忌搔首弄姿 八忌挖苦嘲弄九忌言不由衷 十忌故弄玄虚十一忌冷暖不均 十二忌短话长谈（四）礼貌用语初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教他人指点应称：赐教 请人解答应用：请问请人解答应用：请问 赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违 客人来到应用：光临中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞赠送作用应用：雅正（五）接待礼仪1) 预做准备；如：个人仪容整洁，准备约定的地点要收拾整洁干净，招待客人的必备物品，如：茶、茶杯、开水、烟缸、毛巾等要干净准备好，条件好的备水果，如在办公室或接待室也做好相应准备，包括音响设备、花木摆放、纸笔、签到本、指示牌等。2) 热情接待：对来访客人无论职位高低、是否熟悉，都应一视同仁，如现场有家人或同事要一一介绍，以示友好，对突然来访的客人也要尽快整理一下办公室或房间。3) 注意礼节（问茶礼仪）：客人到达，应请其坐上座，主人坐在一旁陪同，并委派家人或下属送茶，茶水要深度适中、量度适宜，端茶时应用双手，一手托杯柄，一手托底，不可用手指捏住杯口，不卫生不礼貌，交谈中，应不时为客人续茶。4) 调节环境：与客人交谈中，应注意调节环境的温度、湿度和净度；冬天客人的帽子、大衣脱下后应由主人接过，并挂在衣帽架上。5) 殷勤好客：在接待客人过程中，如有水果或小吃，主人应陪同客人同吃，注意不能只顾自己“闷吃”而怠慢客人，也不能只让客人吃自己不吃使客人难堪。6) 关心客人：远道而来的客人，应主动留其住宿或热情安排其住宿，如客人有其他事需主人帮忙，主人应尽力而为。（六）接待敬语1) 表示思念之情： “好久不见了，你怎么老也不来啊”、“多日不见，可把我想坏了”、“你不来，我常常做梦梦见你”2) 表示对对方关心：“怎么样，最近身体好吗”、“怎么样，最近忙吗？”、“最近工作进展如何，是否顺利？”、“令尊大人好吗？”、“你妻子怎么样？孩子长高了吧？（对客人家人的关心）3) 表示对对方赞赏：你比以前更年轻了“、“你怎么越来越漂亮了？”、“你的精神状态非常好”4) 表示了解对方： “我可是久仰大名了，早就听说过您！”、“我读过您的文章很受启发”5) ，一般领导或长者与下级或小辈之间见面，如领导或长者是主人，最好能使对方感到主人平易近人，如下级或小辈是主人，则最好能使对方感到主人对约旱淖鹁从胙瞿健（七）接待之忌1. 忌讳接待失礼2. 有客来访，主人蓬头垢面，室内不整，客人进门，主人仍我行我素。3. 主人不把客人介绍给家里人或在场者。4. 主人与客人交谈时，家人或在场者仍旁若无人人为地制造嘈杂的环境。5. 交谈时心不在焉，东张西望。6. 不一视同仁。7. 把客人携带的礼品当众打开、乱翻乱弄。8. 忌讳讨厌客人。9. 遇上突然“大驾光临”，主人仍然不要讨厌这些“不速之客”。10. 如果来访者既无目的，或一坐定便口惹悬河没完没了，主人不妨温和地对他实话实说，提高透明度，以求对方理解。11. 为避免不期而至的现象再度发生，你可以婉转地告诉朋友你的大致行踪，并说明为避免补空，来之前最好能拨下电话或写信告之。12. 忌讳下逐客令。13. 热情不失礼节，耐心听取对方谈话，自己能办的事，应尽为而为。14. 婉转不失身份，办不到的事，应委婉拒绝，说明原因，以求客人谅解。15. 幽默争取主动，显示出与朋友间亲密感，可适当打破尴尬局面。多批客人的接待。主人对后来的客人应表示欢迎，但在迎新客前，应向先到的客人表示歉意，然后向先到的客人介绍后来者，再向后来的介绍先到者。1. 如果两批客人都是有事而来，在接待方法上就情况不同而进行选择。2. 前客后客一起接待。3. 如两批客人之间关系很熟且谈得来，且谈话内容可以相互公开，主人可以对两批客人同时接待，并注意不要厚此薄彼，话题应选择所有在场的客人却感兴趣的内容，如发现再有人沉默无语，则应改变话题。根据顺序分批接待。1. 一般是先来先谈，但也有例外，如先来客人常来常往，后来客人难得上门，或先来的客人无目的，后来的有事相商，亦或先来的是平级或属下，后来的是长者，上级等。在些情况下，先征得先来者同意，可与后来者先谈，但必须保证等候者有事可做，如看电视、杂志、书籍等。2. 安排两处分别接待。3. 可根据业务性质不同分别安排负责人分两处进行接待，以免互相干扰。（八）介绍自我介绍 幽默活跃气氛。 谦虚大学教授：“我在大学里教书。”财务处长则说：“我搞财务工作。” 态度要诚恳、友善、自信，面带微笑，口齿要清楚，音量适中，语速不要太快 与众不同加深印象 在公共汽车上：有一个妇人，她孩子长得特别丑，一天，她抱着孩子坐公共汽车。司机说：啊！我从没见过这么丑的孩子！妇人很不高兴，到后排找个位置坐了下来，一个男士问：你怎么了。妇人说：那司机侮辱我。那男士气愤得说：你去找他算帐去，我来替你抱这只猴子介绍介绍他人 开场白：“请允许我介绍你们认识一下” 在尊长之间作介绍时，语气应当恭敬“很荣幸地问您介绍一下” 介绍两个人相识时，一般顺序如下：男子女子；晚辈长辈；年幼的年长的；职位低的职位高的；未婚女子已婚妇女。面对别人的介绍 应该马上站起来； 应答语，如：“认识你非常高兴”，“请多关照”；不要抢先伸手。女士、年长者、职位高的人应先伸手和对方握手。第三节 礼貌与规矩（一）礼貌篇礼貌和规矩反映出一个人的修养水平，销售人员也不例外，应从五个方面多加注意，以形成良好的交往习惯。l 你是否善于聆听他人的发言优秀的销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免。专注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。当别人滔滔不绝，而你却游目四顾，试想，对方的心境如何呢?这不仅是一种粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意。对方在投入地讲话时，你要做出相应的表情和简单的应答以强调你真正在听。你可以加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应。在玲听的同时，你还要注意对方的神态、表情、姿势，以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确地了解对方的话外之意。l 你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度。表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩。l 你是否具有幽默感，谈话风趣 在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为庸俗。l 你是否对公司和产品充满信心 与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心。如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难 让客户下定决心购买你的产品。l 你最好在客户面前不吸烟在客户面前尽量不要吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果，另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。在客户家更是不能抽烟，因为客户会担心点燃的香烟会污损他们的地毯、桌面或纸张，而有些客户本身非常讨厌别人抽烟。对于抽烟的客户，可以礼节性地向他递一支烟表示尊敬，但要注意非常讲究的人不会抽别人的香烟，这一点需要多加注意。（二）规矩篇1、握手：握手的神奇作用：通过握手，肌肤进行了接触，把温柔和信赖传给了对方。只是面面相觑，会被人认为是冷淡的人，握手战术可以强化你的形象。候选人、歌星很擅长此道。1) 握手表达不同的感情信息 手掌直伸，略微用力表平等、尊重； 手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式； 手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎； 双手重叠握住对方，显得真挚、热情。2) 标准的握手方式是行至距他人一米左右之处，伸出右臂，令其与身体呈60度左右的夹角，以右手与对方的右手相握。相握时的力量宜在2干克左右，五指应当并用。与此同时，应面含微笑，目视对方双目。也可以同时点头向对方致意。握手的时间不宜长过三秒钟，相握的两手上下摇动一两下即可。 3）握手的规则 最好先等长者、贵宾，或是女士伸出手来，再与之握手。 与许多人同时握手时，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。 握手时，坐着的一方要站起来，除非年事较高或身体不适（应说明情况）。 对长者、贵宾握手，快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。 握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。 男士与女士握手，时间要短，用力要轻，应握女士的手指。握手时要专注，避免目光他顾，或目光下垂。 不要用戴手套的手或左手与人相握。 态度一定要表现得专心致志。不要在握手时敷衍了事或是忙于跟别人打招呼。 手中都不宜拿着东西。 握手之后，切勿看自己的手，或用手帕去擦它。4）何时需要握手 当你与人道别。 当你遇见认识的人。 当某人到你的办公室以及当他离开时。 当你在餐厅遇见熟识的人。 在商业或社交场合当有人为你介绍时，或你要离开他们时。 当你向某人道贺时（在演讲或颁奖之后）。 别人向自己送礼或祝贺时。 当你安慰某人时，在这情况下，握手可能会持续几秒钟，这时你可以将你的另一只手放在两人握着的双手上，表示借着两人等握的双手传达同情，慰问之意。 久别重逢的老朋友、同事； 迎接客人引来及拜访辞别时；5）什么情况下不宜握手 当对方两手满是东西。 当你说完话无法脱身，虽两手空着但沾满油污，不宜握手，但别忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。 当对方阶层比你高了许多，而你又没有什么话要对他说，在这种情况下如果刻意上前与之握手并介绍自己，便显得别有用心了。 当对方一手正吃着开胃菜，而另一手正拿着饮料，这时你最好以点头微笑示意为宜。 当你在人堆中，无法握到对方的手，可挥手或点头示意。2、名片1）递名片的规矩 首先要把名片准备好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他杂物混放； 递交名片要用双手或右手，名片的正面要向着接受者。递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句请多多关照。2）接名片的规矩 接受名片时要恭敬和面带微笑； 双手接过名片，一定要认真地看一下，记住对方的名字，并郑重地放入自己的口袋或名片夹内。千万不要连一眼也不看，随便地放在桌上，不能玩弄名片； 看名片时，要说句“认识你很高兴”的客套话； 如是交换名片，自己未准备名片时，可向对方致歉意，并主动地介绍自己。3、销售电话礼仪 电话铃响三声之内接起电话； 通话时声音不宜太大； 接起电话时首先应自报单位名称及所属部门； 接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利； 当对方要找的人不在时，若不了解对方的目的，不要随便传话； 不要随便说出指定受话人的行踪； 通电话时又碰上客人来访，应先招待来访客人，和通话对方致歉，得到许可后挂断电话； 在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错； 如果碰到对方拨错号码时，应该礼貌告知对方拨错电话。如你拨错，应马上道歉; 挂断电话前要确定对方已挂断，才能放下听筒。（置业顾问接听电话的目的是促进销售；一定留自己的名字给客户；或者发短信告诉客户过来找你！）4、接待客户（一）接待客户引导礼仪在客户左前方侧行，领先2-3步（不可太远），说“这边请”，要不时回头交谈或者照顾客户。（二）接待客户送行礼仪 主人不要过于主动与客人握手（阿扁在美国抢着和克林顿的妻子希拉里握手闹出笑话）； 在客户后方2-3步，为客户按电梯或者拉轿车门，感谢客户的光临，等客户离开后再返回。（三）接待客户轿车礼仪 快走几小步，抢上前拉开车门; 一只手遮挡在车门框上沿，以防客户头部碰撞在车门框；轿车座位有讲究。座次安排：后排座位的右侧位置为最佳车位，其次是左侧，最后为司机旁边的座位； 坐车时，一般是男士为女士、下级为上级、主人为客人打开车门，并请女士、上级、客人先入座； 下车时，男士、下级、主人应先下车，为女士、上级、客人打开车门，请他们下车。（四）电梯礼节 在搭乘很拥挤的电梯时，一旦电梯的门开启，无论这层楼是不是你的目的地，站在最外面的都应该主动先站出去，到同一层楼，最前面的人门打开后，应马上步出电梯，让后面的人比较好行动。 男士通常要让女士先出电梯，女士出去之后，再轮到阶层或重要性最高的人出去。 如果电梯内不小心推到别人或踩到别人，立即说一句略带认罪意味的“对不起”或“请原谅”，可安抚对方可能被激起的敌意。 电梯内不要吸烟，也不宜毫无表情地凝视别人。 电梯内由于空间狭小，要避免大声喧哗，尽量少说话。 在电梯内人未下完时，如果你在电梯外等候，应等电梯内人全部下完再进入。 送客至电梯，应帮助按住电梯键，电梯到后等客人进入电梯，挥手或握手道别，直至客人进入电梯，电梯门关闭后方才离开，重要的客人可随电梯直送至楼下，并在电梯到达后让客人先下，你随行第四节 有助于销售的人品与性格(一)智力：首先是快速反应能力。作为一个商人，他的大脑就好比是一幅地图，为找到目的地、找到答案，就需要寻找不同的路径和方式，甚至是迂回前进。有一部分人不善于调整思路，往往认准一条路，就一直走下去，这样的人在商场上常常会遭受挫折。人们获取知识有两个途径，一是从书本上来，二是靠悟性;人的悟性非常关键，可以培养出来，方法就是多问自己为什么，然后去找出答案。美国教育基金会有一个研究成果发现，有许多神童少年时表现非常出色，成年之后并没有显示出多大的优势。经研究发现，人在成长期具有很强的模仿能力和记忆力，可在不理解的基础上记住很多东西，一个五岁的小孩能背下唐诗三百首也就不足为奇。因此，对小孩智力的开发，要注意培养他们创造性的思维，多问他们一些为什么。对于销售人员来说，也应多向自己发问，从而不断开发自己的大脑，提高自己的悟性。(二)社交知识与灵活态度1、处在不同位置上的领导人，在决策时应掌握不同的技巧。作为高层领导人，要注意同下属讲情，保持与下属的距离;作为中层领导人，要注意同别人讲道理，做到以理服人;而低层领导要注意讲 法，严格按照规章制度办事。领导人还要学会如何恰当地批评员工，一般地说，不要当众批评某人，在私下里可以指出某人的错误，在指出他的错误之前可以先肯定他的成绩与优点，然后指出不足之处，错在什么地方，为什么错了，会造成什么后果，最后还要鼓励他继续努力，这样就能达到较好的效果。需要注意的是，在指出员工错误时，要就事论事，不要就人论人，那样会引起很多不好的效果。还要给员工一个改正的期限，限定一定的时间。通过这种方法来批评员工，就可以不断帮助员工认识到自身的不足，从而不断提高员工的素质。 2、在客户面前的表现要谦虚。面对年长或经验丰富的客户，要谦虚一些，狂妄只会引起别人的反感。 3、沉默是金。沉默是一种无形的财富，贵人言语少，真正有修养的人言语并不多。凡在日资企业工作过的人都会发现日本人很少在公共场合讲话。因为他们坚持这样一种观点，在众人面前讲话，就会不自觉地泄露出很多信息给别人，所以宁可一言不发的听取他人的言论，从中吸取精神上的营养。作为销售人员，应学会在适当的时候保持沉默。(三)守信用：销售人员要严守信用、说话算数，这样才能取信于客户。同时应注意千万不要轻易许诺，向别人承诺自己根本办不到的事情;只会对你及你的公司造成不良的影响。(四)积极的人生观 人生观是否积极，关键是对待挫折的态度，从下表可以清楚地看出积极人生观与消极人生观的人对待失败的不同态度: 消极的人因为挫折而消沉，积极的人视失败为宝贵的经验。销售工作是一项非常艰巨的任务，很难做到一帆风顺，往往会遇到一系列的挫折和失败。这就需要销售人员保持积极的人生态度，坦然地接受失败，从失败申总结教训，去发现明天的希望。不要把困难看成一堵墙，而要把它看成一张纸，只要勇于进取肯定可以突破的。 有一位钱先生，他接手北京一家保健品公司销售经理一职时，当时公司情况很困难，启动资金只有15万元。钱先生是清华大学的高材生，素质很高，但他对公司的发展没有信心，不久就另谋他职了。接替他位置的是一位杜先生，面对困境显得非常乐观，经过短短3个月的时间，公司保健品的销售额在北京地区同类产品中占据了首位，取得了非常好的成绩。这样的成功在钱先生身上当然也有可能发生，但他一开始便失去了对自己、对公司的信心，也就失去了这次成功的机会。销售人员在销售产品时，不要因为客户的反映而动摇自己的信心，要始终坚信产品一定是受人喜欢的，一定可以推销出去。作房地产销售代表很辛苦，信心非常重要，可能已经谈了9个客户，他们都没有成交，但第十位很可能就会和你签合同，怀着这样一种积极的人生态度，肯定是可以成功的。消极观点积极观点失败了没有成功认为很愚蠢充满信心尊严受损主动尝试过方法不好想出好办法浪费时间合理安排无路可走天无绝人之路积极心态学是一门催人奋进、把人们引向成功的学问。美国有一家保险公司，从成立时就间员工传授积极心态学，鼓励他们正视失败，积极地面对挑战，这一批销售人员到最后大部分都获得了巨大的成功。积极心态学主要内容表述如下: 1、把自己的奋斗目标写在纸上，贴在显眼的地方，时刻激励 自己。人有了明确的目标，就会从潜意识里不断向这个方问发展，最终实现自己的梦想。 2、要欣赏自己。每天上班前，可以面对镜子看到自己的优点，学会欣赏自己。 3、在伤心时要寻求一个平衡点。许多人在伤心时会找一些朋友聊天，倾诉自己的苦恼，这样就可以找到一个心理上的平衡点。艰难时要有悠闲感，悠闲时要有危机感，这是人生的一个座右铭。凡是在日本公司工作过几年的人，都会发现日本人就非常善于寻求平衡。一方面，日本人工作压力非常大，另一方面日本人的平均寿命是世界上最长的。这是什么原因呢?原来日本人将痛苦视为神的惩罚，遇到困难时就很容易实现自我调整和平衡。 1997年的金融危机对韩国冲击非常大，主要是其经济结构不合理造成的。韩国是一个民族自尊心很强的国家，他们立志成为世界最发达国家之一，特别是在经济建设上投入很大的力量。为了摆脱国内市场的束缚，进入国际市场去竞争，韩国在财政支持下组建了许多大型企业。这些大型企业曾取得过成功，但面对瞬息万变的国际市场，没有做出有效迅速的调整，产品逐渐不适应市场的需求，银行贷款还不上，最终引起了金融危机。经过观察，在危机中有以下几类人最容易失业: (1)行动迟缓的蜗牛型; (2)缩手缩脚的贝壳型; (3)盲目跟从的机器人型; (4)只会耍小聪明的狐狸型; (5)专搞破坏的鳖鱼型; (6)不管人家说什么，只走一条路的倔强的黄牛型。 销售人员要避免成为以上儿种类型的人。 现代企业最急需的是具有创新意识的开拓型人才。随着知识经济时代的到来，知识逐渐从潜在财富转化为现实财富，这就要求人们不断创新，实现各个领域的新突破。 凡读过数字化生存一书的人，都颇受启发:未来社会里，个人和企业要生存和发展，必须具有超前的意识;信息流的作用将超越传统的人流、物流和资金流，在社会发展中是至关重要的。 作为一个企业，发展眼光决不能局限于已有的产品和项目，要善于突破，应根据市场需求特点，进行新的组合，加入一些创新的因素。例如，当年日本向美国出口豆腐，一开始销路并不好，但他们在豆腐中又加入了水果等原料，一个看似简单的创新却大大促进了商品的销售。作为销售人员，不要硬性地推销，也要根据客户的需求特点，将项目的卖点巧妙地加以组合。总之，企业要发展，就要不断创新，销售人员也应在销售方式和销售技巧上不断有新的突破。1818第五节 销 售 顾 问 礼 仪 形 象服务标准目标避免专业形象职员证配戴职员证于 左边襟前，让顾客清楚见名字男士衣着（包括星期六）（1） 一年四季须穿白色或浅蓝色恤衫、统一穿着公司服、结领带（2） 黑皮鞋及黑袜女士衣着（包括星期六）（1） 统一穿着公司服（2） 黑色密头包脚踝皮鞋头发男士头发两侧长至近耳朵为标准女士长发者，必须用发夹束起或梳理整齐，让别人清楚看见整个面庞整齐的妆容女士须有整齐及浅淡的化妆，涂口红只可佩戴简单饰物，以小量及细小为标准个人卫生及纪律保持口气清新（特别饭后或抽烟后）、指甲清洁、留意面部干爽、留意体气专业形象成熟稳重亲切的外形清新精神清洁的形象用衣领盖着职员证、反转背面、戴于腰间摺起衫袖、衣服缺钮、缝线松脱、衣服污积、衣袋内放满文具或杂物、插着多于一支笔或有装饰的笔白袜子坦胸露背露腰、透明服装、露膊装、紧身衣、露指鞋、袜头暴露的丝袜染发凌乱、有头屑、遮盖眼或脸，给人憔悴及凌乱的感觉佩戴太夸张的发饰怪异的唇色和指甲油、假睫毛、过多香水、牙齿沾上口红夸张的饰物不断口吐胃气或打呵欠在膳食时吸烟，引致衣服有烟味备注：如察觉有同事未能达到要求的员工仪表规定，同事间应该礼貌地互相提点，以保持全团员工一致的专业形象，并发挥良好的团队合作精神。销 售 顾 问 礼 仪 言 谈 举 止 服务标准目标避免站姿躯干挺直头部端正双肩放松坐姿轻轻落座落座在座椅的13至23之间用手轻拢裙子双手自然指示资料或计算双腿自然放平，并拢交谈以柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头，表示理解谈话内容或主题专注请、您、谢谢、对不起等礼貌用语经常使用称呼客户用“某先生小姐女士语调平和、亲切、声调适中禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑客户良好的精神状态躬背曲腰、一只脚抖动偏头斜视手足无措，紧张扭臀寻座或动作太大而引起椅子乱动及发出响声靠依椅背，身体向后仰坐皱裙子或显出不雅手插于两腿之间，托腮、玩弄任何物品跷二郎腿，或腿不停晃动目光闪烁，表情僵硬整理衣着、头发、看表，心不在焉粗言秽语或蔑视性、污蔑性语言用喂等词称呼客户、叫错客户姓大声说笑、手舞足蹈销 售 顾 问 礼 仪 接 听 电 话 服务标准目标语言非语言避免纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔两响内接听任何电话响两声内，立即接听，称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者仔细聆听让客户有充分时间说明意图耐心回答巧妙推销尽量取得客户电话号码结束接听热情邀约详细填好来电客户登记快捷专业电话服务要紧记来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，即时记下）便于联络早上好/您好！XXXX，我姓“X”，请问有什么帮到你呀？请问先生/小姐怎么称呼呀？请问有什么能帮到您？先生小姐，非常感谢您的来电，我们的售楼处在XXXXX ，您方便时请过来看看，谢谢您，再见！摆放整齐文具齐备立即放下手头工作腰肢挺直脸带笑容发音清楚、精神奕奕语气温和询问式语气脸带笑容简要记录、思考应对来电者确实收线时，轻轻放下电话文件，报纸和杂物堆放在台上并把电话遮盖著电话响得过久无人接发觉客人听不懂自己的语言，立即显得不耐烦蔑视的口吻急于询问草草结束，催促对方挂线，重重摔下电话。注：电话交谈时间应控制在23分钟内。并要要求客户在方便的时间里到销售中心详细的了解项目。销 售 人 员 礼 仪 转 接 电 话 服务标准目标语言非语言避免主动帮助如所找的同事在时让对方久侯电话时如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助留口讯如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应代接听，并记下来电者口讯，包括：姓名（先生、小姐、太太）、电话号码、所属公司及欲留下之口讯覆述口讯向来电者覆述资料道别向来电者道别尊重客户，交代清楚令来电者安心，及确保资料准确予人个人化的服务请稍等先生，不好意思，X的电话还没讲完，还需要点时间，是否可以请他稍后给您电话呢？不好意思，“X”小姐走开了，或者有什么我可以帮到您？哦！“X”小姐走开了！请问你贵姓呀？请你留下电话，我会请“X”小姐尽快回复你。李先生，或者我复核一下资料，电话是88888888，想问“X”小姐昨天落订的单元确认没有。李先生，我会尽快请“X”小姐回复您如果有什么问题，您可以随时打电话给我，拜拜！及时告知轻轻放下话筒。主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助询问式语气预备好留言纸及笔除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间吐字清晰发音清楚待来电者收线后才轻轻放下电话大声呼叫“喂，X X电话告之同仁即置之不理。推挡责任，一句不是我负责、不清楚，便收线告之对方涉及隐私的事，如X X上洗手间去了。一句“知道了”便收线随意写在报章杂志上含糊不清只用“得啦”来表示已记下讯息催促对方收线没说“拜拜”便收线重力摔下电话未确定客户收线便大声疾呼销 售 顾 问 礼 仪 名 片 服务标准目标语言非语言避免专用名片夹名片放在西装内袋或衬衫口袋手袋内固定位置递交名片自己先递上名片字体朝向对方，便于对方确认当双方同时递出名片时，记住自己的名片在下，对方的名片在上接受名片确认对方公司名称、部门、头衔、姓名记住名片交换名片较多时，可以将所接受的名片放在桌上，但要尽快记住姓名、职务收藏名片名片夹中西装内袋或衬衫口袋中专业表示尊敬对方便于称呼您好，我是某某分类清理、以免出错轻轻点头致敬以右手递出（以拇指将名片压在其余四指之上）或加上左手，则更显诚意有疑问的生僻字礼貌询问按顺序摆放默记对方特征，与名片一一对应慎重放入面带微笑与车票、钞票或杂物夹放在一起裤子的背后口袋急时在皮包内翻找随手递送读错对方姓搞错名字未记住名字便将名片放入名片夹中放于比腰部还低的地方，如裤子的前后口袋中