电气公司工程服务部培训手册

工程服务部工程服务部服务培训手册服务培训手册 （内部员工使用）（内部员工使用）XXXX电气有限公司电气有限公司部门简介部门简介一、部门概况一、部门概况工程服务部隶属于XX电气有限公司营销系统的的独立部门，下辖工程服务处以及工程设计处。二、人员配置二、人员配置按照专业分工协作，由部门经理负责整个部门的正常工作，本部门员工共计 4 人，承担公司售前、售后及品质检验工作三、部门荣誉三、部门荣誉工程服务部成立至今，已先后有多人获得公司评定的“年度优秀员工” 、 “年度员工最佳学习奖金”以及“年度最佳敬业奖金” 。我们热情的期盼未来，期待与公司一起成长，共创美好！REALCODEREALCODE 工程服务部售后培训手册工程服务部售后培训手册第 0 页 XX电气有限公司目目 录录前前 言言.1第一章第一章 新进员工培训（含正式员工）新进员工培训（含正式员工） .31.1 新进员工培训方式与内容新进员工培训方式与内容 .31.1.1 集中培训与生产部培训集中培训与生产部培训.31.1.2 工程服务部培训工程服务部培训.31.2 售后服务全流程售后服务全流程 .41.2.1 售中调试任务售中调试任务.41.2.2 产品打包产品打包.51.2.3 售后服务工作开展售后服务工作开展.61.2.4 现场售后服务准备工作现场售后服务准备工作.71.2.5 现场服务工作开展流程现场服务工作开展流程.7 1.2 6 第一次到现场进行后台安装及通讯调试步骤第一次到现场进行后台安装及通讯调试步骤 .12第二章第二章 现场服务问题指导现场服务问题指导 .152.1 产品硬件与外部接线产品硬件与外部接线 .162.1.1 高压微机保护高压微机保护.172.1.2 低压装置、仪表常见问题处理方法低压装置、仪表常见问题处理方法.182.1.3 后台常见问题处理方法后台常见问题处理方法.192.2 产品疑难逻辑调试方法产品疑难逻辑调试方法 .202.2.1 高压微机保护高压微机保护.222.2.3 低压备用电源自投装置低压备用电源自投装置.23第三章第三章 与用户实际交流与用户实际交流 .243.1 用户来电用户来电 .253.1.1 礼貌用语与常见问题礼貌用语与常见问题.263.2 与用户现场交流常见标准问答与用户现场交流常见标准问答 .26REALCODEREALCODE 工程服务部售后培训手册工程服务部售后培训手册第 1 页 XX电气有限公司 前前 言言 服务培训手册概述服务培训手册概述工程设计处是直接由部门经理领导，按照质量管理体系规定的岗位职责开展各项工作，为客户提供电话与现场技术支持。服务培训手册是工程服务部根据目前的实际情况，由资深售后服务人员根据实际经验编写的一套教材，为各位售后服务人员的各项工作的开展提供全面、完整的解决方案。部门内部机构图部门内部机构图本手册向您详细介绍有关于售后服务方面的相关内容，有关设计人员的培训内容请参考工程设计处培训手册。本手册可作为现场调试的指导手册，同时在如何成长为一名合格的服务工程师过程中提供相关指导，希望在您的使用过程中提供各方面建议，我们将不胜感激。部门经理经理助理综合管理员工程服务组长副经理工程设计组长售前设计人员售后服务人员 REALCODEREALCODE 工程服务部售后培训手册工程服务部售后培训手册第 2 页 XX电气有限公司第一章第一章 新进员工培训（含正式员工）新进员工培训（含正式员工）1.1 新进员工培训方式与内容新进员工培训方式与内容1.1.1 集中培训与生产部培训集中培训与生产部培训 按照公司关于新员工试用期管理制度执行，聘请公司较有丰富经验的员工、部门负责人以及公司分管领导作为讲师，或者外聘讲师，给试用期员进行集中授课或定为指导师傅。 在行政人事部进行三天基础培训考核合格后，即在生产部实习不少于3个月时间，在这3个月期间，由生产部进行工作安排并进行考核。生产部试用考核的第一阶段，主要侧重于装配操作流程的考评，包括各元器件熟悉、产品型号功能、各产品的装配操作。生产部试用考核的第二阶段，主要侧重焊接操作流程的考评。生产部试用考核的第三阶段，主要侧重产品调试、测试的考评。在生产部实习满三个月后，由生产部进行全方面的考核，考评与员工是否具备上岗资格，考核通过后进入工程服务部。1.1.2 工程服务部培训工程服务部培训 掌握工程服务部基本制度:工程执行管理规定 、 差旅费报销制度 、 考勤管理规定 、 绩效考核办法 、 三包流程 、 三包期外报价与收费规定 、 试用期员工管理规定 、 质量体系文件之岗位职责、质量目标 、 出差管理规定等工程服务部相关制度； 能理解电气主接线图含义，并能配置保护装置或仪表，能理解电气联锁含义，能绘制2台 RCL311与1台 RCB312配合的二次原理图； 熟练使用公司的 RC3000后台监控软件进行工程的组态与通讯的调试，会独立布置带后台工程通讯线缆、焊接 DB9针头、安装后台监控硬件设备、通讯服务器驱动程序，独立解决电脑常见软硬件问题； 能独立电话解答一般简单技术问题，并填写用户来电记录登记表 ，对用户描述的问题以及解决方案做相应的记录； 能很好的完成领导安排的临时性工作 。REALCODEREALCODE 工程服务部售后培训手册工程服务部售后培训手册第 3 页 XX电气有限公司 1.2 售后服务全流程售后服务全流程 1.2.1 售中调试任务售中调试任务（一）综合管理员接收到市场部工程任务书及相关资料后及时安排项目负责人根据调度安排进行成品测试。项目负责人完成产品调试后，准备好相关表格和资料后及时送检。（二）接到工程组态任务后，工程部安排项目负责人进行工程组态，并下发售中组态任务安排表 。项目负责人完成工程组态后，准备好相关表格和资料及测试记录后及时送检。（三）项目负责人配合综合管理员根据任务情况随时更新和完善售中工程资料登记表 ，工程资料登记表需填写输入、输出的全部资料。附：附：售中调试任务流程图售中调试任务流程图 综合管理员安排项目负责人进行调试或组态任务阅读市场部工程任务书 产品购销合同 、 工程设计输出清单及技术协议（要求）等，从库房借出相应工程的产品检查外观及标识是否一致，进行测试（组态除外）填写测试记录、产品出厂设置单、产品送检单由部门领导签字后提交品质部将检验合格产品归还库房（后台软件由品检员发给综合管理员存档）合格不合格 REALCODEREALCODE 工程服务部售后培训手册工程服务部售后培训手册第 4 页 XX电气有限公司 1.2.2 产品打包产品打包1、包装、包装 RC3000RC3000、RC2000RC2000 的方式与注意事项：的方式与注意事项：1.1、接市场部发货通知单后，按照通知内容从库房借出工程所需的产品。首先检查装置面膜是否贴好或有损坏，外观是否完好、干净，背板端子螺钉是否拧紧，其次将准备好的装置端子（端子数量、型号与装置插口要配对齐全）插于装置背板端子插口里至无松动或无缝隙；1.2、每台装置端子全部插好后，再次检查端子是否有未插、少插或错差的情况，后用包装袋（白色）封好并用封口胶贴住封口，用机箱泡沫上下封好，在接合处用封口胶封好至无脱落，并贴上型号及编号。装置包装好后，放于纸箱（省外工程）里封装，若纸箱空间较大，需要放置泡沫或纸壳填充，避免在运输过程中出现因抖动而损坏现象；1.3、档案袋的资料须准备齐全（原件图纸、装置说明书、测试记录、 （外省）交货清单或发货单（市场部提供） 、增值税发票（勿褶皱） ） ，接着详细填写装箱清单内容，后和资料袋一并交给品质部检验员检查并签字，签字完后将装箱清单复印 2 份：1 份工程部存档，1 份品质部存档，原件贴在档案袋封口处。资料袋准备完毕后，放于空间最大的装箱里，再将包好的装置与资料一并封装，贴好市场部提供的地址后打上编织带。1.4、完成以上工作后将打包完成的产品归还库房。2 2、包装仪表的方式与注意事项：、包装仪表的方式与注意事项：接市场部发货通知单后，按照通知内容从库房借出工程所需的产品，插上仪表接线端子，以及仪表侧面的卡子，并检查仪表面膜外观是否完好、干净，接线端子是否插好后，将仪表用大小适合的泡沫袋子装好后放入包装盒，在包装盒上需标明内置仪表型号、变比及数量（设计输出清单无变比要求的除外） ；档案袋资料是否准备齐全（图纸、仪表使用手册、交货清单） ，以后的流程与包装 RC3000、RC2000 相同。3 3、包装的方式与注意事项：、包装的方式与注意事项： 接市场部发货通知单后，按照通知内容从库房借出工程所需的产品，并根据工程设计输出清单对后台一一清点，检查后台设备是否完好、齐全，将后台软件刻录成盘；档案袋资料准备齐全（图纸、交货清单、程序光盘） ，后将资料封装，记录总件数量并告知市场部经办人，由其提供相应的地址，贴于每件物品上，若有后台硬件不牢固需要打上编织带。 4 4、包装完成入库后资料整理、包装完成入库后资料整理REALCODEREALCODE 工程服务部售后培训手册工程服务部售后培训手册第 5 页 XX电气有限公司 综合管理员签收发货通知单安排项目负责人进行打包工作，并检查是否符合包装要求将包装完成的产品归还库房房将合同产品出厂交接单分别让品质部、工程部、市场部经办人签字并复印 2 份：1 份市场部存档，1 份品质部存档，原件工程部存档。接着由综合管理员对整个工程相关资料整理归档。附：打包流程图附：打包流程图1.2.3 售后服务工作开展售后服务工作开展原则上工程厂内调试和售后服务由同一技术人员负责。然而由于市场情况、时间安排等原因可能影响原来的安排，对于临时变更售后服务负责人的情况，原负责人和变更后的负责人有责任和义务完善工程相关的各种资料、注意事项等的交接手续。（一）了解工程情况，电话处理1、负责人借出售前、售中工程资料查阅，了解工程情况，尤其是已进行过售后服务的，以及现场有遗留问题的可安排工程讨论会进行沟通和交流。2、售后服务负责人根据信息与用户进行电话联系，了解现场情况： 现场负责人 设备安装情况 通电的情况调试及装置运行情况 工程调试中遇到问题的现象及处理情况 开关柜接线、布线是否严格按照图纸进行（可请用户提供图纸供分析处理） 各种遗留的问题等3、如果根据用户反馈的信息能立即判断问题、确定解决方案应立即请其协助处理，并告知用户如何处理、注意事项等。4、将了解到的信息及处理情况详细记录于用户电话记录表中。5、如用户有提供图纸，售后服务负责人负责对收到的图纸资料进行整理、归档，并综合管理员将其归档于售后资料归档文件中。合格不合格 REALCODEREALCODE 工程服务部售后培训手册工程服务部售后培训手册第 6 页 XX电气有限公司（二）寄件、换件处理如通过电话分析判断可能需要更换相关元器件才能解决问题的，则应由售后负责人通报部门领导，并将现场情况书面通报市场部，阐明现场问题及解决方案，征求市场部意见。市场部同意则由售后服务负责人准备将售后服务所需物资发往现场请用户协助处理。（三）派人上现场处理如电话及寄件都不能解决的，则将工程情况通报市场部，由市场部下发工程服务派工通知单 。部门安排售后服务负责人并通知市场部。附：售后服务执行流程图附：售后服务执行流程图重新填写工程部接到市场部工程服务派工通知单或接到用户、开关厂、各销售员需进行售后服务的电话通知后，安排项目负责人并通知市场部，市场部发工程服务派工通知单至工程部。填写是否规范工程部安排项目负责人开展售后服务，查看工程执行登记表 ，了解工程情况，并与用户电话联系，了解现场情况：设备安装情况、装置运行情况等根据用户反馈的信息判断现场情况并请用户协助处理、并告知如何处理、注意事项等，并填写用户电话记录表YN电话或寄备件处理YN通报市场部，由市场部下发工程服务派工单 ，部门安排书面签字安排负责人到现场REALCODEREALCODE 工程服务部售后培训手册工程服务部售后培训手册第 7 页 XX电气有限公司 1.2.4 现场售后服务准备工作现场售后服务准备工作（一）工具、资料、备品备件的准备：工程人员每人一套工具，出差前综合管理员进行审查是否可用或丢失，项目负责人应从综合管理员处将工程所有资料取出研究、待出差完成后在进行补充归档。（二）借款：按差旅费费用报销制度执行。（三）买票：按差旅费费用报销制度执行。附：现场售后服务准备流程图附：现场售后服务准备流程图1.2.5 现场服务工作开展流程现场服务工作开展流程1.2.5.11.2.5.1 装置检查工作装置检查工作(一) 售后服务人员到达现场后，首先应联系用户负责人，然后才能开展工作，检查装置、资料准备：产品说明书产品说明书、 工程售后服务手册 、工程合工程合同复印件同复印件、现场调试/验收报告，对于有后台的工程，应将本工程后台程序以及支持后台软件运行的各种插件拷入笔记本电脑中，同时安装串口调试工具、通讯服务器驱动程序、CAD 软件、OFFICE 安装软件、WINDOWSWINDOWS 系系统盘统盘、公司所有产品程序烧写软件工具准备：万用表、芯片夹、小一字改刀、大十字改刀、万用表、芯片夹、小一字改刀、大十字改刀、尖嘴钳、斜口钳、电烙铁（适当的焊丝）、斜口钳、电烙铁（适当的焊丝） ，带后台的工程还应准备：笔记本电脑、USB 转 485 转换器、9 针 485通讯头子、适量的 120 欧电阻、U 盘、根据情况选择携带程序烧写器备品备件准备：根据工程装置型号与数量，一般携带 3 套 RC3000 主板、2 套继电器板根据差旅费制度填写借款金额，并预定到达工程现场的车票、飞机票等，在买到票后以电话或短信的方式告知部门负责人或售后服务主管是否成都地区NY乘坐公交车或驾驶公司售后服务车（限有驾照员工）前往现场 REALCODEREALCODE 工程服务部售后培训手册工程服务部售后培训手册第 8 页 XX电气有限公司仪表外观是否完好，如果有损伤，应立即与用户沟通，明确责任；(二) 确认外观完好后，应将各插件端子进行重新插拔（插拔前应先断掉装置工作电源和控制电源） ，以防止因在运输和安装过程中的抖动而造成装置各插件之间接触不良，完成后并重新上电观察装置是否运行正常；(三) 在高压送电前，还应仔细检查装置的定值设定是否与定值表一致，包括 PT、CT 变比以及保护投退和参数设置；(四) 注意观察现场的环境，包括湿度，直流屏的参数，等并提醒用户或安装方，保证我公司产品到达现场的持续送电。1.2.5.21.2.5.2 高压装置拆装流程高压装置拆装流程(一) 戴上公司规定的安全手套；(二) 将装置电源和操作电源的空气开关全部断开；(三) 使用小一字取下 X1、X2、X3、X4、COM 端子插头；(四) 使用小一字拧下后盖板 6 螺钉，并取下左边盖板；(五) 将机箱内的主板、继电器板以及互感器板重新拔插一次，然后插上 X4 端子，通电观 察装置有无异常现象；(六) 确认装置无异常后，断掉装置电源并盖上左盖板，固定螺钉；(七) 插上 X1、X2、X3、X4、COM 端子插头，并观察端子是否插紧；(八) 先投入装置电源，待装置运行正常后再投入操作电源。注：对于已经送电的工程，由于注：对于已经送电的工程，由于 X5X5、X6X6 都带有电，不允许进行拔插，在拔插主板与继都带有电，不允许进行拔插，在拔插主板与继电器板时一定要确保装置电源和操作电源在断开后进行拔插，且手和使用的工具千万不能电器板时一定要确保装置电源和操作电源在断开后进行拔插，且手和使用的工具千万不能和和 X5X5 和和 X6X6 端子有所接触，以免造成设备和人身事故。端子有所接触，以免造成设备和人身事故。 1.2.5.31.2.5.3 通讯线缆布置流程通讯线缆布置流程(一) 首先查看该工程的合同任务书确定通讯线缆的布置由谁完成，同时甲方或工程负责人，确定出计算机和后台安装位置，若是由安装公司布置则请现场安装队负责人安排人员进行通讯线缆的布置工作并进行指导，若是由售后人员布置也应请安装队负责人安排人员对你进行协助。(二) 检查装置的通讯端子是否已经接入到开关柜的端子排上，且应检查 485+与 485-之间有无短路现象，若高压柜有高压仪表的注意区分仪表与装置通讯接线的端子号。(三) 与安装方协调确定通讯总线的走线方案，并在一次电缆布置完毕后，按照总线放线原则完成总线的布置，并在每根总线上标示电缆编号与名称（非常重要）并在每根总线上标示电缆编号与名称（非常重要） 。REALCODEREALCODE 工程服务部售后培训手册工程服务部售后培训手册第 9 页 XX电气有限公司 (四) 根据开关柜柜间连线位置,将每相邻两台装置的通讯线缆串连相接。具体接法为：485+与 485+相接，485-与 485-相接，装置地与装置地相接，最后一台装置设备与后台相接,在接线的链接处请使用相应线头压好线，接完后在检查一下有无断线和短路现象。(五) 在布置通讯线缆时,除考虑现场环境外,还应充分考虑后台通讯效果。一般同一网络中所带装置数量按以下方式为最佳： RC3000 装置不超过 20 台；RC2000 装置不超过 15 台；数显仪表不超过 32 台，且尽量避免不同类型的仪表混接通讯。同一网络中，若无中继器，则最长总线不超过 1200 米。对与比较特殊的工程，网络中所接设备超过以上数量时，应在 RS485 网络末端并联上一个大约 120 欧姆的电阻进行信号匹配，以防止信号反射造成通讯效果的不理想。 1.2.5.41.2.5.4 现场服务注意事项现场服务注意事项(一) 到了工程现场后，应及时以短信或电话的方式向部门领导汇报现场情况。(二) 到了工程现场后，工作前应先联系甲方工程负责人，得到对方批准后才能开始工作，切忌不通知就开始在现场作业。(三) 若在工程调试中出现了比较难处理的各种问题，首先应先向部门领导或售后服务主管反应；若问题较多，或者难以处理时，应用最快的速度通过传真或者邮件的方式反应到部门领导人处，待公司领导安排后再进行现场工作；若是我公司产品出现的问题，填写质量信息反馈单 ，无论是否我公司产品的问题都应立即向公司领导汇报，并向该工程负责销售员通报，便于销售员了解现场情况。(四) 对于还未投运的工程，在调试工作未开始前，应先将设备的内部插件重新进行插拔，装置上电后运行正常方可进行调试工作。(五) 对于已经投运的工程，工程人员在进行服务时，注意应先将需要调试装置的定值抄下来作备份，若装置无法正常运行不能抄取定值，则尽量避免更换存取保护定值的电路板。(六) 现场处理问题时，不能凭记忆检查二次接线，必须对照设计图纸进行工作，不能在现场维修拆下的已坏的元器件，以免给用户造成不好的印象。(七) 对于更换了元件的装置，更换前应将装置定值信息抄录下来，更换后应及时输入定值信息（特别应注意 CT 变比的设定） 。(八) 对于现场已坏的设备，处理前应做好详细的记录；备品备件的应用也必须及时做好记录，更换的元器件应妥善保管；现场所使用的工具应自己保管好。(九) 在完成所有的调试工作后，记录所有装置编号，版本号等情况，对用户进行培训， REALCODEREALCODE 工程服务部售后培训手册工程服务部售后培训手册第 10 页 XX电气有限公司主要针对现场常遇问题进行培训，向用户负责人说明自己工作已经完成，得到其认可后拿取调试/验收报告，并留下个人联系电话及工程部电话。(十) 对现场遇到问题进行整理检查，并清点工具，最后向主管领导汇报具体情况，并将用户联系人的全名、部门，联系方式以电话或短信方式通知综合管理员，填写出差返回申请单在得到领导许可后方可返回公司或者离开现场（成都范围内电话请示领导即可） ，杜绝未经请示私自返回。1.2.5.51.2.5.5 费用报销流程费用报销流程(一)完善工程现场服务记录 ，完善用户签字、盖章。(二)归还备品、备件完善出差报告、总结，如遇产品质量问题应填写质量信息反馈单 ，并归档后台程序、质量信息反馈单、调试/验收报告、重大工程的项目总结。(三)完成以上手续后即可进行费用报销。注：乘车费用、生活补贴、住宿费用使用差旅费报销单；特殊费用、电话费、出差地公交费用、邮寄费使用费用报销单）附：费用报销流程图附：费用报销流程图1.2.5.61.2.5.6 第一次到现场进行后台安装及通讯调试步骤：第一次到现场进行后台安装及通讯调试步骤：1 1、去现场前：去现场前： 1） 、文档软件类准备：市场部购销合同、工程部现场服务报告、产品说明书、相关图纸、后台软件及相应插件和驱动程序、XP 系统盘。 2） 、工具类准备(以工程部人员售后服务携带工具标准为准) 3） 、根据市场部的派工通知单或者领导的安排，联系用户或现场负责人后，了解现场基本情况和安装后台所需要的硬件情况，并确认好时间后前往现场。2 2、到达现场后到达现场后 1） 、联系用户，检查现场硬件，并评估现场通讯线安装难度，向领导反映现场情况。联系用户，检查现场硬件，并评估现场通讯线安装难度，向领导反映现场情况。联系用户或现场负责人，了解现场情况，第一时间清点安装调试中所需要的现场硬件，及时把现场情况反应给部门领导或售后负责人。 2） 、布设通讯线。布设通讯线。 A A、根据合同要求进行布设通讯线，一般在售后服务人员指导下由现场安装人员布线，若是由售后人员布置也应请安装队负责人安排人员对你进行协助。通讯总线的走向，以及后台安装位置由用户或现场负责人指定。B B、接线参照接线标准，采用黄正、黑负、屏蔽线接地的方法。 C C、总线串口上注明该线的作用。 3） 、通讯调试。通讯调试。重新填写待总经理签字后，返回出纳处冲帐完成费用报销Y归还备品、备件；完成工程出差报告 ；完成工程资料归档根据差旅费报销制度填写费用报销单并提交至综合管理员进行费用登记，再与售后服务准备表 、 售后服务移交手续表一起提交部门领导审核提交主管领导、行政部（大成都范围出差的生活补助报销） 、财务部、总经理手续是否完善/规范N审核人确认完成重新完善YNREALCODEREALCODE 工程服务部售后培训手册工程服务部售后培训手册第 11 页 XX电气有限公司 1、检查接线是否正确，有无短路或者断路等现象，确认接线无误。 2、后台硬件安装及相应驱动程序安装。 3、后台软件安装。 4、开始通讯调试直至调试完毕，对不通讯的仪表或装置做单一调试，明确故障。（现场无法调通或无法调试的设备应做好记录，并写明原因并让现场负责人确认签字）5 5、对于已经投运的工程需要做遥控测试，通讯总线上只允许接测试对象，严禁接、对于已经投运的工程需要做遥控测试，通讯总线上只允许接测试对象，严禁接入非测试对象，进行遥控时必须两人及以上（包含现场非我公司人员）在后台软件上检查入非测试对象，进行遥控时必须两人及以上（包含现场非我公司人员）在后台软件上检查无误后方可操作。无误后方可操作。6.6.对于投运的回路进行遥控分合闸，按用户的操作票流程执行即可对于投运的回路进行遥控分合闸，按用户的操作票流程执行即可7 7现场调试操作流程表格现场调试操作流程表格序号序号检查要求检查要求是否具备是否具备1 1 是 否3 3、离开现场前离开现场前 1） 、确认安装调试完成后，通知用户或现场负责人进行验收。 2） 、根据相应的后台对用户提供指导和培训，并提供软件使用说明书，以及售后服务人员和公司售后服务的联系方式。 3） 、得到用户的认可后，请用户在准备好的工程现场服务报告中签字或盖章后，电话联系部门领导或售后负责人，得到批准后方再联系综合管理员提交返回申请，告之销售员后现场进度后方可离开现场。 REALCODEREALCODE 工程服务部售后培训手册工程服务部售后培训手册第 12 页 XX电气有限公司第二章第二章 现场服务问题指导现场服务问题指导2.1 产品硬件与外部接线产品硬件与外部接线2.1.1 高压微机保护高压微机保护序序号号问题主要现象问题主要现象辅助现象辅助现象问题分析问题分析处理方案处理方案备注备注1 1RC3000 装置液晶闪烁，无显示，蜂鸣器有规律“滴滴”的叫指示灯也随着闪烁1.保护芯片与座子接触不良2.看门狗芯片坏3.或其他芯片虚焊或损坏1.拔插主板，与保护芯片2.更换 96 板，并采用与现场装置芯片同样的保护程序3.将互感器（不拆二次线）板拉出来4.若以上处理方法不行，则更换 51 板，并输入现场时间参数看门狗芯片：MAX6912 2RC3000 装置液晶无任何显示，背光点亮，蜂鸣器常鸣指示灯全亮1.保护芯片与座子接触不良2.单片机未运行3.或其他芯片虚焊或损坏1.拔插主板，与保护芯片2.更换 96 板，并采用与现场装置芯片同样的保护程序3.将互感器（不拆二次线）板拉出来4.若以上处理方法不行，则更换 51 板，并输入现场时间参数3 3RC3000 装置液晶屏幕显示正常，但一直“CPU3 异常、采样异常”或显示“CPU1、CPU2 异常”或保护无原无故自己动作或显示“装置未初始化”异常灯亮1.采样、保护、显示芯片与座子接触不良2.保护程序丢失3.或其他芯片虚焊或损坏1.拔插主板，与采样芯片2.更换 96 板，并采用与现场装置芯片同样的保护程序3.若以上处理方法不行，则更换 51 板，并输入现场时间参数芯片座子易引起故障高发：影响 CPU3异常51 座子：PLCC44，DSP 芯片：89V514 4RC3000 装置液晶屏幕无任何显示，背光点亮或装置无任蜂鸣器无异响，运行灯、分合闸灯均正常或1.对比度原因2.液晶数据线松动1.按住“切换”再按上/下键调整对比度2.更换主板REALCODEREALCODE 工程服务部售后培训手册工程服务部售后培训手册第 13 页 XX电气有限公司 何显示装置无任何显示3.液晶屏坏了4.电源线松了或模块损坏3.以上方法不行，就更换前面板4.改线或更换 96 板5 5RC3000 装置指示灯与实际信号不一致，还可能出现非电量跳闸1.开入定义与外部接线不一致2.开入公共端未按照图纸要求接入正确电源3.主板损坏1.查看二次接线图与开入定义是否一致2.使用万用表测试开入电压是否正常3.更换主板接线或开入量问题常见问题必须根据现场图纸进行比对6 6RC3000 装置不能操作断路器1.操作电源不正确引进装置2.分、合闸回路接线错误3.遥控分合闸出入口未分别可靠接牢4.继电器板或主板损坏1.使用万用表测试正负操作电源是否正确引入装置2.检查至分、合闸线圈二次回路是否正常3.将遥控分合闸出入口可靠接牢4.将“至合闸线圈”端子直接引正电源驱动外部合闸回路5.更换继电器板，如不行更换主板大部分为接线问题，不排除由装置本身原因造成7 7RC3000 装置只能合一次闸、分一次闸，再合闸无反应，断掉装置电源后能合1、装置与断路器均存在防跳2、接线错误1、要求开关厂将断路器防跳回路取消2、检查是否将遥控跳闸线接到了合闸回路上（压板）8 8RC3000 装置一合闸就跳无故障显示或有故障显示1.有正电源引入在非电量跳闸入口上2.保护定值不符合运行要求3 继电器板、主板、前面板都可能坏1.将“至分闸线圈”端子线取下，明确是装置问题还是开关柜问题 2.按更换继电器板、主板、前面板的次序排除故障 3.查看定值是否设置正确若告非电量跳闸，判断为开入量与接线不一致 REALCODEREALCODE 工程服务部售后培训手册工程服务部售后培训手册第 14 页 XX电气有限公司9 9RC3000 装置电流、电压等模拟量显示不显示或显示不正确1.变比未正确设置2.主板原因1.按照现场实际情况设定相应的变比2.更换主板1010一合进线断路器，出现柜出现保护动作信号此情况一般是PT 柜励磁涌流的问题1.将 PT 柜拉到试验位置或断开母线侧隔离刀闸，可以排除是外部问题还是装置问题2.建议开关柜厂家在开口三角形处加安装微机消谐装置或消谐电阻（灯泡）励磁涌流问题，安装相应设备处理1111RCT312 或 RCT314 不能反映高低压侧位置1.未正确设置开关量2.程序不对，开入信号未正确接入装置1.根据接线图设置开关量本册设定“开关合位” 、对侧设定为： “开关 2合位”2. 检查开入信号是否正确接入装置，并保证电源信号正常1212RC3000 装置上显示挂牌但可以操作断路器器主板问题直接更换主板1313 RC3000 装置掉定值、按键失灵、白屏、指示灯全亮大多发生在合闸或分闸的瞬间分合闸瞬间冲击导致主板电源不稳定1、在电源模块和采样板外壳之间加导电棉，在条件允许的情况下进行分合闸实验2、在 1 的前提下还存在故障现象则作更换主板或整机处理1、返厂一般是作加导电泡棉处理，维修处理为未见异常2、无法排除及确认原因，采用直接更换整机1414RC3000 装置同一母线装置告 PT 断线同一段母线下都告 PT 断线PT 保险烧坏检查 PT 保险是否烧坏 REALCODEREALCODE 工程服务部售后培训手册工程服务部售后培训手册第 15 页 XX电气有限公司 1515RC3000 装置部分按键失灵，其余部分正常1、带按键面膜问题2、51 板排线与插到电源模块出线上造成短路，起部分按键失灵3、前面板问题4、主板问题1、检查按键有无失灵现象，更换面膜后再确认问题2、更换前面板，确认故障原因，若不是前面板和面膜原因则进行第四步3、更换主板1、维修更换 51板芯片U19：74HC245 芯片问题1616RC3000 装置上电无反应1、电源模块故障2、其他原因1、检测装置电源是否正确输 X4-9/X4-12 2、根据现场情况，取下主板单独加 AC220 电源，使用万用表测电源模块电压输入输出是否有问题，若存在故障则作更换电源模块或者更换 96 板3、其他原因 1：主板电池锈蚀产生的腐蚀液使相关部件（V18）腐蚀，直至失去功能。4、其他原因 2：电源模块所接线是否符合要求（灰化）。1、更换电源模块，注意确认模块型号2、被腐蚀的主板根据腐蚀程度确定是否可以维修3、属采购元件问题17RC3000 装置装置无法检测电压或者电流1、PT 保险已坏2、接线有误3、内部设置1、用万用表检测 X5 或 X6端子是否有电压或电流2、检查接线是否正确3、检查 PT 或 CT 设置是否正确设置问题1818RC3000J 型装置超温跳闸动作但无告警提示画面1、接线问题2、开入设置问题1、检查接线是否正确从X3-1 引到 X1-8，外连接超温跳闸连接片是否合上2、检查开入量设置是否正确设置问题 REALCODEREALCODE 工程服务部售后培训手册工程服务部售后培训手册第 16 页 XX电气有限公司1919RC3000 装置做继电保护实验正常，非电量跳闸保护不出口，分合位时指示灯不改变联想集团 D 座工程，由于工程直流屏电源出口处 L/N 极颠倒，直接导致此现象1、工作电源和操作电源的正负极性颠倒2、开入量有误3、接线有误1、检查引入直流电源极性2、对照开关厂提供的图纸检查接线对应开入量是否对应3、对照接线图检查接线2020RKP300 装置黑屏，指示灯正常，装置保护能正常工作液晶屏坏更换液晶屏或带液晶屏的前面板（RKP300 及 RC2000 系列液晶黑屏不显示故障率较高）维修更换液晶模块LCM2121RKP300 装置做实验时，达到保护电流后装置重启，且保护不出口可可密城工程最终确定开关厂短接了跳闸继电器1、接线问题2、采样、主板或输出板问题1、检查接线是否正确 X1-5与 X1-6 是否被错误短接。2、更换采样、主板或输出板接线问题2222RC3000 装置，主保护不出口成都雍城小学RCT313B,最终确认为总线板问题1、主板问题2、输出板问题3、总线板问题1、排除主板是否存在问题2、排除输出板是否存在问题3、排除总线板是否存在问题少见问题总线板会影响主保护出口2323RC3000 装置读不出保护程序1、相关保护芯片问题2、96 板问题3、主板问题4、前面板问题依次排除相关保护芯片、96板、主板、前面板问题维修更换96 板芯片U8:CY7C1362424一台 RC3000 装置告PT 断线武警水电三总队工程（茶店子） ，此工程采样板指针弯曲短路，造成无法测量其中一相电压，导致装置告 PT断线1、检查 PT 设置2、检查外部接线及输入电压3、依次排除主板、前面板、采样板问题。4、检查 PT 设置，PT 保险5、检查外部接线及输入电压6、依次排除主板、前面板、采样板问题。少见问题采样板问题2525RC3000 装置不能合闸，可以分闸宇华电气开关厂内调试RCT313，接线接线问题1、排除装置问题1、直接短接 103 和107（X1-7 和 X1-1） ，再手动合闸，合上瞬间分闸。此现象类似双防跳回路引起REALCODEREALCODE 工程服务部售后培训手册工程服务部售后培训手册第 17 页 XX电气有限公司 问题2、检查合闸回路2、再手动合闸 X1-5（跳闸线圈）带电。3、最后查出原因为：手动合闸出线接到了遥控跳闸入口，导致手动合闸瞬间就分闸。（上述第7 个案例）2626信号屏告警与现场告警信息不一致问题（北京）接线问题1、现场开关厂使用的图纸是我公司 09 年版本旧图纸，直接导致 X2 端子信号出口接线不一样，使信号屏告警出现混乱。2、此现象北京较常遇见。注：必须按照先查线，排除外部问题，再更换元器件注：必须按照先查线，排除外部问题，再更换元器件注：必须按照先查线，排除外部问题，再更换元器件注：必须按照先查线，排除外部问题，再更换元器件2.1.2 低压装置、仪表常见问题处理方法低压装置、仪表常见问题处理方法序序号号问题主要现象问题主要现象辅助现象辅助现象问题分析问题分析处理方案处理方案备注备注1 1上电无显示、一上工作电源空开跳闸或熔断器损坏1.装置、仪表电源端子接触不好2.电源开关或熔断器损坏或未闭合3. 装置、仪表电源模块坏1.检查端子接触是否良好2.检查电源开关或熔断器是否损坏3.更换装置或仪表4.检查仪表电源 L/N 极是否短路更换整流桥：DB1072 2模拟量参数显示不正确或屏幕有背光但无显示1.二次接线未按照图纸接线2.CT 设置错误3.外部无负荷或过小4 装置、仪表损坏1.查看内部参数2.按照图纸查二次线是否正确引入装置3.明确外部负荷情况4.更换装置或仪表3 3仪表工作时一直有继电器动作的声音仪表内部继电器参数设置与实际负荷不一致将继电器监测对象的上限值设置按照用户要求设置或退出继电器监测设置问题4 4仪表按键无反应1、物理按键被卡住1、拆开前面板，检查物理按键是否有被卡住工艺问题或 REALCODEREALCODE 工程服务部售后培训手册工程服务部售后培训手册第 18 页 XX电气有限公司2、按键凹陷不弹起2、检查按键是否凹陷不弹起面膜问题5 5仪表显示数据不准确，与实际偏差较大 1、变比设置与互感器不一致1、根据实际的变比修改设置问题6 6仪表测量的相电压缺相，线电压正常中国重卡工程仪表内部焊接短路导致无法采集某一相电压1、接线问题2、仪表问题1、检查接线，使用万用表检查输入电压是否正常，确认正常进入下一步2、更换仪表处理焊接问题7 7仪表上电无反应福地广场工程武青路保障性住房工程频出仪表电源模块问题1、直接更换仪表处理更换电源模块 3.5W8 8RC2000 装置/RKP200系列装置上电液晶无显示水洛河水电站与鸭嘴河水电站两个工程液晶屏基本全部更换1、液晶屏已坏2、主板问题1、更换液晶显示屏2、更换主板更换液晶或整机，新系列装置可拆分元件的更换部分元器件9 9仪表掉电后无法保存电度值，短时间内的电度无法计量郑州开关厂工程程序问题更换仪表设计缺陷注：必须按照先查线，排除外部问题，再更换低压装置或仪表注：必须按照先查线，排除外部问题，再更换低压装置或仪表注：必须按照先查线，排除外部问题，再更换低压装置或仪表注：必须按照先查线，排除外部问题，再更换低压装置或仪表2.1.3 后台常见问题处理方法后台常见问题处理方法序序号号问题主要现象问题主要现象辅助现象辅助现象问题分析问题分析处理方案处理方案备注备注1 1不能与智能设备通讯1.后台监控软件通讯参数设置问题2.通讯服务器驱动程序未正确安装或内部拨码开关不在相应位置1.进入后台监控软件，设置相应的通讯参数2.在设备管理器中检查通讯服务器驱动是否安装成功和检查通讯服务器的拨码开关是否在相应的位置上REALCODEREALCODE 工程服务部售后培训手册工程服务部售后培训手册第 19 页 XX电气有限公司 上3.通讯线接线不正确4.智能设备通讯参数设置不正确或智能损坏5.通讯服务器串口损坏6.通讯协议不匹配3.检查通讯线是否有短路、脱落现象以及检查装置到端子排上接线是否按图纸接线。4.检查智能设备的通讯参数是否与后台监控软件一致5.更换/维修智能设备或通讯服务器串口6.拷回后台软件，供技术部分析2 2不能进入后台监控软件1.未安装后台软件运行的插件2.后台软件感染病毒，无法进入系统1.根据需要安装后台软件所需要的插件2.减少外接 U 盘拷贝次数，安装杀毒软件插件问题3 3后台数据显示与实际设备不符合通讯正常1、后台数据连接问题或组态问题2、仪表精度问题 （保利中心工程）1、检查数据连接和单元组态参数，根据实际调整2、调整精度来实现现场与后台显示一致4 4工控机能寻找到通讯内置式通讯服务器，但无法正常安装驱动程序系统问题重装WINDOWS操作系统系统问题5 5工控机能无法寻找到 PCI 上的内置式通讯服务器 1、系统问题 2、电脑硬件问题 3、内置式通讯服务器问题1、重装WINDOWS操作系统2、插拔电脑的集成主板3、检查服务器金手指是否氧化或污浊工控机或系统问题问题5 5进入后台后，运行一段时间后弹出错误对话框保利中心、新龙广场、衢州民航1、运行环境问题2、系统问题 3、程序问题1、重装运行环境2、重装WINDOWS操作系统3、拷贝程序带回公司工技术部分析软件或系统问题或其他问题，技术部未分析出原因 REALCODEREALCODE 工程服务部售后培训手册工程服务部售后培训手册第 20 页 XX电气有限公司6 6提示音或告警声音不是中文语音1、运行环境语音插件包没有安装2、没有选择规定的计算机语言1、安装语音插件包2、选择规定的计算机语言软件问题或设置问题7 7硬件软件通讯公司测试一切正常，现场测试乱码现象来自武警水电三总队工程通讯服务器抗干扰能力达不到要求通讯服务器（NPORT5650-8-DT）抗干扰能力达不到要求，更换抗干扰能力较强的服务器（MOXA138U-I）服务器问题，NPORT5650-8-DT 可通过调节电阻实现抗干扰能力的变化2.2 产品疑难逻辑调试方法产品疑难逻辑调试方法2.2.1 高压微机保护高压微机保护当您调试 RCB 系列装置，出现备自投不成功时，首先应判断装置自身工作是否正常；装置本身没有问题时，可能是外部接线或备自投在启动前的条件不满足引起，请参照下表。备自投问题解读表备自投问题解读表母联母联备自投备自投1备自投出口是否有效接入两线路的跳闸回路X2-6 与 X2-7 为线路一跳闸出口X2-10 与 X2-11 为线路二跳闸出口X2-12 与 X1-6 为母联开关合闸出口X2-15 与 X1-5 为母联开关跳闸出口2开关信号X3-1 接母联断路器位置X3-2 接 1#线路断路器位置X3-3 接 2#线路断路器位置3两段母线电压正确接入装置（请参照说明书对应型号端子图）线路线路备自投备自投型号：型号：RCB311RCB3111备自投出口是否正确接入 X2-4 与 X2-5 为线路一合闸出口； X2-6 与 X2-7 为线路一跳闸出口REALCODEREALCODE 工程服务部售后培训手册工程服务部售后培训手册第 21 页 XX电气有限公司 型号：型号：RCB313RCB313 X2-8 与 X2-9 为线路二合闸出口； X2-10 与 X2-11 为线路二跳闸出口2开关信号 RCB311RCB311 开关位置引入定义：X3-1 接母联断路器位置X3-2 接 1#线路断路器位置X3-3 接 2#线路断路器位置RCB313RCB313 开关位置引入定义：X3-1 接 1#线路断路器位置X3-2 接 2#线路断路器位置3线路电压和母线电压正确接入装置（请参照说明书对应型号端子图）备自投定值设定应正确。当您选择“备自投自动设定”下的运行方式后，装置便自动生成合理的全套定值；若需要修改，您只需在“自动设定”以后进入“备自投手动设定”菜单，便可以在自动生成全套定值上进行修改备自投成功还需外部闭锁信号解除，连接片投入正确注意事项注意事项可从装置液晶上方细看滚动显示字样，便可以判断备投不成功的原因2.2.3 低压备用电源自投装置低压备用电源自投装置当您调试 RCB 系列装置，出现备自投不成功时，首先应判断装置自身工作是否正常；装置本身没有问题时，可能是外部接线或备自投在启动前的条件不满足引起，请参照下表。备自投问题解读表备自投问题解读表RKP202RKP2021.备自投出入口是否有效接入跳合闸回路X1-13 与 X1-14 分别为 2#进线合闸入出口；X1-15 与 X1-16 分别为 2#进线跳闸入出口X1-17 与 X1-18 分别为 1#进线合闸入出口 ；X1-19 与 X1-20 分别为 1#进线跳闸出口2.开关信号X1-7 接 1#线路断路器位置X1-6 接 2#线路断路器位置3.母线电压与进线电压正确接入装置（请参照说明书对应型号端子图） REALCODEREALCODE 工程服务部售后培训手册工程服务部售后培训手册第 22 页 XX电气有限公司RKP203RKP203（RKP201RKP201）1.备自投出入口是否有效接入跳合闸回路X1-9 与 X1-10 分别为母线合闸入出口； X1-11 与 X1-12 分别为母线跳闸入出口X1-13 与 X1-14 分别为 2#进线合闸入出口；X1-15 与 X1-16 分别为 2#进线跳闸入出口X1-17 与 X1-18 分别为 1#进线合闸入出口；X1-19 与 X1-20 分别为 1#进线跳闸出口2.开关信号X1-7 接 1#线路断路器位置X1-6 接 2#线路断路器位置X1-5 接母联断路器位置3.母线电压与进线电压正确接入装置（请参照说明书对应型号端子图）RKP204RKP2041.备自投出入口是否正确接入跳合闸回路X1-9 与 X1-10 分别为油机合闸入出口；X1-11 与 X1-12 分别为油机跳闸入出口X1-13 与 X1-14 分别为 3#进线合闸入出口；X1-15 与 X1-16 分别为 3#进线跳闸入出口X1-17 与 X1-18 分别为 2#进线跳闸入出口； X1-19 与 X1-20 分别为 1#进线跳闸入出口2.开关信号X1-7 接 1#线路断路器位置X1-6 接 2#线路断路器位置X1-5 接母联断路器位置X1-4 接闭锁备投X1-3 接 3#线路断路器位置3线路电压正确接入装置（请参照说明书对应型号端子图）RKP205RKP2051.备自投出入口是否正确接入跳合闸回路X1-11 与 X1-12 分别为母线合闸入出口 X1-13 与 X1-14 分别为 3#进线合闸入出口；X1-15 与 X1-16 分别为 3#进线跳闸入出口X1-17 与 X1-18 分别为 2#进线跳闸入出口 X1-19 与 X1-20 分别为 1#进线跳闸入出口REALCODEREALCODE 工程服务部售后培训手册工程服务部售后培训手册第 23 页 XX电气有限公司 2.开关信号X1-7 接 1#线路断路器位置X1-6 接 2#线路断路器位置X1-5 接 3#线路断路器位置X1-4 接 闭锁备投X1-3 接母联 1 断路器位置X1-2 接母联 2 断路器位置3线路电压、母线电压正确接入装置（请参照说明书对应型号端子图）备自投定值设定应正确，一般使用系统默认参数调试，根据逻辑调试备自投成功还需外部闭锁信号解除注意事项注意事项用户可从告警信息一览中细看信息，可以判断备投不成功的原因第第 3 章章 与用户实际交流与用户实际交流3.1 用户来电用户来电3.1.1 礼貌用语与常见问题礼貌用语与常见问题接电话首先使用普通话说“您好”，结束时礼貌道别，待对方挂断电话，自已再放话筒，通话要简明扼要记下对方的姓名，电话号码以及单位，以便今后不时之需当用户问到关于我公司某型号装置的功能的时候，如果你不熟悉该型号，也不要紧张，先对用户说：“请你稍等一下，我拿支笔记一下”对用户说这是我们的规定，对每一个来电的用户都要做记录，趁用户等待的时候迅速拿出说明书，针对用户提出的问题，再一一作答用户询问公司密码，首先要问清楚是哪个工程，先把我们现在的出厂初始密码告知对方，如果密码错误，再请对方稍等一下，把市场部电话告诉用户，让协助市场部来解决 当用户电话反馈问题，要注意两个因素：第一就是要让用户尽量的把问题描述清楚，这个主要是靠我们去引导用户把问题反应出来；第二就是通过用户讲解，自己还无法找出问题根源，这个时候就要求助公司其他同事。要以最快的速度和最少的电话联系次数解决问题。尽量作到一次性解决，来回次数多了，用户会失去信心，对我们处理问题不利（在平时工作中多积累、总结、交流，多看其他同事 REALCODEREALCODE 工程服务部售后培训手册工程服务部售后培训手册第 24 页 XX电气有限公司的出差报告）3.2 与用户现场交流常见标准问答与用户现场交流常见标准问答1. 你们的微机保护装置（或我公司其他产品）成本多少？答：具体多少不太清楚，再说这个是公司的商业机密，对我们都是保密的，我们只负责售后服务2. 你们出差一天补助多少？你服务这个工程有多少工程奖金？答：可以按照实际的对用户说3. 你们公司有多少人？你一个月能拿多少钱？答：大约 150 人，准确数不是很清楚，只有人事部造册登记。4. 你们的产品质保期是多少？是从什么时候开始计算质保日期的？答：质保期是两年，按照合同约定的质保期开始计算，过了质保期的是终身维修的5. 你们的微机保护装置与南瑞、南自谁的产品质量稳定？答：我们没使用过南瑞、南自产品，没发言权，我们的产品运用到很多领域，包括一些国防部门6. 你们的微机保护装置会坏吗？在一个工程送电验收后，能定期回访吗？答：任何产品都有可能坏，没有绝对的，我们在出厂之前都是严格控制每一个环节，把故障率降到了最低；在工程调试验收阶段，技术人员会对现场运行人员进行培训，我们都会留下售后服务人员的联系方式，如有问题我们会以最快的速度解决，如果电话解决不了将以其他方式进行解决。7. 你能帮我修改开关柜的控制回路的线吗？答：因为图纸是设计院出的，我不能私自修改接线，公司对这方面有严格规定，但是如果你要修改接线，我可以以私人身份协助你修改8. 你们的后台设备购买时花了多少钱？答：这个不是很清楚，采购和我们不是一个部门的，再说公司对采购也有管理，不能随便向公司其他员工透露9. 如在质保期内出现问题，你们会来现场为我们处理问题吗？（成都地区以外、省外）答：如果出现一些元件问题通过更换完全就可以解决，我们会使用快递方式将备件寄给你，比我们从公司来速度快的多，也不会耽误你们设备的使用10. 如在质保期内出现问题，你们会来现场为我们处理问题吗？（成都地区） 答：如果出现问题，我们会第一时间来到现场为你排忧解难11. 你们售后人员有多少？你们一年的销售额多少？REALCODEREALCODE 工程服务部售后培训手册工程服务部售后培训手册第 25 页 XX电气有限公司 答：按照实际说；销售额目前 2000 万，可以夸大一点，但是不要太过分了12. 你们的监控后台为什么不能采集计量表的数据？那样我们也可以省去抄表的麻烦？答：计量表是由供电部门安装，是他们收费的依据，不允许任何厂家在其表上接任何线，如有发现，他们会追究责任，而且有可能停电，会对你们造成很大的损失。13. 你可以留几个主板（或其他元件）给我们备用吗？答：这个不行，因为这些主板都是我借的，出差结束后要归还的，如果给你们了，我无法报帐，公司也会追究我们的责任（照实说一般用户都可以理解的） ，如果有问题，我们会为你解决的，这个你不用担心。如果你们确实想备用主板，需要通过营销部门销售员购买。14. 如果出现大面积产品损坏，是否可以全部更换新的？答：首先明确表示，我们的产品运用到很多工程，都没有出现大面积的损坏。其次自己不要轻易回答，因为用户比较关心这个，尽