酒店培训制度

目 录一、培训章程2二、组织结构及分工6三、培训课程实施流程11四、培训文件档案管理制度14五、培训经费管理制度17六、培训政策18七、酒店培训体系与职业发展规划20八、内部培训师管理制度26九、培训课程开发审核制度34一、培训章程一、适用范围为规范培训管理工作，充分开发和利用培训资源，提升培训工作绩效，特制订本章程，适用于酒店各部门。二、培训工作的使命l 增加酒店的竞争力，培养优秀的管理队伍l 为酒店的可持续发展提供人才储备l 为现有经理人员及有潜力的员工提供有效的培训l 为酒店各部门的培训工作的开展提供支持和服务三、培训对象 全体酒店员工。四、职责范围1、建立相应的培训制度和工作流程，对酒店及各部门的培训规划和实施进行规范和指导。2、通过培训需求分析，设置相应课程，并对培训的结果进行分析和跟踪，不断完善培训工作，提升培训绩效。3、对酒店各部门的培训资源（包括引入课程、内部课程、讲师、经费等）进行资源整合和共享，实现企业资源使用效果最大化。4、提供包括场地、教学器材、师资力量、课程资料、信息等支援。5、对社会与企业的各项资讯进行收集和分析，为课程的设置和引进提供依据。五、权限1、人力资源部有权要求酒店各部门上报本部门的培训计划和实施记录、有权了解各部门的培训管理状况，对不符合酒店培训工作整体要求的部门提出相应的改进要求。 2、人力资源部根据酒店的总体培训规划，有权对各部门的培训资源，包括师资、课程等进行合理的调配。 3、要求各部门参与培训，及对学员入学资格和条件进行审核的权利。六、组织结构总经理人力资源部经理培训主管各部门培训员内训师七、职责描述l 总经理：核准公司培训相关制度、计划及预算；监督公司培训体系的运行；为培训工作提供保障。l 人力资源部：酒店培训工作的组织和管理部门，负责酒店整体培训计划的制订、执行和监督工作，负责培训日常管理工作。l 各部门培训员：协助培训主管在自己所在部门开展各项培训工作，制定本部门培训计划，组织和实施培训项目、建立培训档案，对各类培训工作的数据和信息进行汇总和提交。l 内训师：负责酒店及各部门各类课程的设定、研发与讲授。八、课程体系的建立 根据培训对象的不同层次，课程设计分别对应高层管理者、中层管理者、基层管理者、普通员工及新入职员工，从专业课程和公共课程两个方面来设计课程模块，形成模块化课程设置。课程体系建立需在酒店发展目标、培训需求调查及分析的基础上建立。1、主要的课程类型l 入职培训课程l 员工培训课程l 基层管理者培训课程l 中层管理者培训课程l 高层管理者培训课程2、课程开发 教材开发以外部引入课程内容并进行调整为主，内部自行开发为辅。根据酒店发展及需要制定的课程体系，部分课程需要人力资源部自行组织内训师实施，该部分课程的教材可以采取两种方式：l 酒店员工在参与外部培训机构的培训后，对课程内容进行合理修订，调整成本酒店适用的教材，然后在酒店内部进行转训。l 由人力资源部组织内训师结合酒店实际经营状况，进行针对性强的课程开发。3、讲师体系 在讲师体系的设立上采用“内兼为主，外聘为辅”的原则。3.1酒店培训课程主要由酒店内训师来讲授，酒店内训师的来源是：酒店各级管理者、有丰富实践经验的员工及专业技术人员，等。3.2人力资源部会聘用外部培训机构开展部分公共课程的培训。4、学员管理体系 人力资源部结合课程体系，在组织实施培训的过程中，严格遵照层次化进行培训，并在培训过后，对每一个参加培训的学员建立学习档案，通过学习档案反映学员的培训情况。九、外部运行机制 外部运行机制主要指人力资源部与集团内有关部门或兄弟酒店联系运行的机制。本机制本着集团培训资源共享为目的，根据工作内容可分为：培训咨讯管理、培训项目审批、培训实施通报、提供培训资源、提供晋职依据等。1、培训咨讯管理 人力资源部收到的培训信息中，需以酒店名义派人参加或以酒店的名义组织参加的，由人力资源部向酒店各部门公布信息并组织有关人员报名参加。2、培训项目审批 各类以酒店名义举办的培训项目须报送集团相关部门审批，由集团相关部门负责人签字同意后，方可实施。3、培训实施通报各类以酒店名义举办的培训项目，应该在实施前一周向集团相关部门通报，以便集团相关部门安排相关人员旁听。4、提供培训资源 酒店各部门根据自身需要，可向集团相关部门申请培训资源，包括师资、场地、培训设施、培训课件等。具体的申请办法可参照各种资源的申请流程进行。5、提供晋职依据人力资源部为每一个参加培训的学员建立学习档案，档案详细记录学员的培训情况。酒店在提升或选拔某名学员时，可调用档案中的数据作为一方面的依据。十、制定与修改 本章程由人力资源部负责制定和修改，并交酒店总经理审批后确定。十一、实施 本章程经酒店总经理审批后实施，其它相关制度须以本章程为基础制定。二、组织结构及分工一、酒店培训工作组织结构总经理人力资源部经理培训主管各部门培训员内训师二、职责描述l 总经理：核准公司培训相关制度、计划及预算；监督公司培训体系的运行；为培训工作提供保障。l 人力资源部：酒店培训工作的组织和管理部门，负责酒店整体培训计划的制订、执行和监督工作，负责培训日常管理工作。l 各部门培训员：协助培训主管在自己所在部门开展各项培训工作，制定本部门培训计划，组织和实施培训项目、建立培训档案，对各类培训工作的数据和信息进行汇总和提交。l 内训师：负责酒店及各部门各类课程的设定、研发与讲授。三、职能分工：1、人力资源部：l 贯彻执行集团培训部和酒店对培训工作的各项规章制度及要求；l 负责各部门培训员及内训师的管理、培训和考核等工作；l 定期进行培训需求调查和分析，清晰了解各级人员的培训需求；l 组织、推动内训师开发符合酒店经营需要的课程，不断完善酒店培训体系；l 负责开展侧重于共性知识的培训，如新员工入职培训、包括企业文化、员工手册、政策制度、基础英语、基层督导技巧、核心知识等方面的培训；l 受总经理委托，负责安排、检查各部门年度、月度培训计划及预算的制定、培训工作的组织、协调、实施；l 每月定期收集各部门次月培训计划加以汇总，上报次月酒店培训计划至酒店总经理；l 每月定期收集各部门培训工作报告加以汇总，上报上月酒店培训报告至酒店总经理；l 每月月底前将次月酒店培训计划通报给全体酒店员工；l 建立、维护酒店培训档案；l 每月组织各部门培训员、内训师召开会议，针对培训过程中出现问题进行讨论、制订改进计划并加以跟踪落实。2、各部门培训员为规范酒店各部门培训管理，统一部门培训操作流程及档案管理工作，确保各项培训积极、有效、科学地开展，部门培训管理在部门负责人的统一领导下，由部门培训员具体组织实施。培训员在行政上听从部门负责人的领导，在培训业务上接受人力资源部的统一安排、协调和管理。2.1主要工作内容l 在部门负责人的指导下完成本部门年度、月度培训计划及预算的制订；l 每月在规定时间内制订次月部门培训计划，得到部门负责人的许可后，提交至人力资源部；l 每月在规定时间内提交上月部门培训报告至部门负责人及人力资源部；l 向本部门员工传达各类培训信息，与人力资源部及相关内训师做好沟通，推动本部门内各项培训工作的有效开展；l 每次培训前与内训师确认培训时间、地点、所需物料等信息，提前做好培训实施的各项准备工作，如有变更及时通知人力资源部；l 以课程为单位制作培训档案并交人力资源部存档，为本部门员工建立学习档案并负责日常维护；l 每月参与人力资源部召开的培训工作沟通会，就本部门培训工作中出现的问题进行沟通、解决。2.2奖惩制度人力资源部每月对部门培训员工作进行评核，对培训计划的制订与执行情况、各类档案及数据的整理与提交、部门培训工作成效等方面进行综合评核，并采取相应的奖惩措施：l 评估为“优秀”者（80分以上）培训津贴100元全额发放；l 评估为“合格”者（60分80分）津贴发放全额的70%；l 评估为“待改进”者（60分以下），不予发放津贴；l 如连续两个月的评估都为“待改进”，给予扣款100元。3、内训师：内训师由各部门推荐的具有培训经验或技能专长的中基层管理者担任，侧重于部门日常培训的实施，包括对新员工进行入职岗前培训、负责日常业务技术指导和业务考核工作、以及根据服务标准调整或编写部门培训教材，确保服务质量。人力资源部为内训师的归口管理部门，负责内训师的评聘、审核、制订课程计划及日常管理；各部门协助人力资源部管理内训师，积极开展内部授课。各部门应积极协助与支持内训师的培养与授课管理工作。3.1主要工作内容l 配合人力资源部开展培训工作，侧重于贯彻服务标准，提高员工操作技能及待客态度、技巧、应变能力等工作所需的培训项目；l 承担由人力资源部统一安排的本专业的店内培训工作，如：保安部承担安全消防培训、电脑部承担电脑培训、财务部负责承担员工基础财务知识培训，等；l 参与课程的前期培训需求调研，明确部门员工的培训需求，向人力资源部提供准确的员工培训需求信息；l 由人力资源部组织，结合酒店及本部门的实际经营状况，有针对性的开发设计有关课程，如培训教材、辅助材料、案例及游戏、授课PPT演示文档、试卷及标准答案等，并定期更新以上资料；l 制定、落实培训计划，讲授培训课程；l 负责培训后阅卷等后期跟进工作，以达到预定的培训效果；l 内训师参加相关外部培训后，须在两周内向人力资源部提交培训报告，并对课程进行合理修订，调整成本酒店适用的教材，然后在酒店内开展转训；l 负责参与酒店度培训效果工作总结，对其他讲师的授课技巧、方法、案例、课程内容等提出改进建议，协助人力资源部不断完善酒店培训体系；l 积极学习，努力提高自身文化素质和综合能力。3.2内训师推荐资格：l 已转正定级员工； l 工作认真、敬业，绩效显著； l 对所从事的工作拥有较高的业务技能，且具有相当的理论水平； l 在管理、业务、专业知识等方面具有较为丰富的经验或特长；l 具有较强的书面和口头表达能力和一定的培训演说能力。3.3激励措施：l 内训师的授课可享受授课费50元/课时；l 酒店根据内训师的授课课时数及评估等级，按优先顺序提供参加外部培训的机会；l 为开发课程的内训师报销查询、购买、复制课程相关资料等相关费用；l 对在课程开发方面表现出色的内训师给予奖励，每开发一门适用课程，推广3次以上，且均评价为“优秀”，开发者可获奖励200元 ；l 通过历次课程的课程评估表（即全体受训人员的评价）满意度高低值，定期评选 “优秀内训师”，授予“荣誉证书”，并作为员工晋级、调薪的重要依据； l 若连续两次课程评估均为“待改进”，授课费按照50%发放，并需制订改进行动计划并加以落实；l 培训档案资料不齐或未按时提交，给予内训师扣款20元/次；l 无故未按时参加月度培训沟通会，给予扣款20元/次；l 无故未按计划开展培训，给予扣款50元/次。备注：以下情况不属于发放授课费的范畴：l 酒店及各部门举办的会议、活动；l 管理层、各部门经理对本酒店/部门人员开展的例行的经验及知识分享、交流、指导；l 试讲、经验交流、其它非正式授课；l 由各部门为提高员工技能，组织开展现场指导等入职、在岗培训等；l 工作职责要求的授课；l 授课时数不足半小时的课程。 三、培训课程实施流程1、制定实施方案：培训的组织实施部门根据培训计划提前制定培训实施方案及费用预算，并至少提前两周提交人力资源部。2、发放通知：人力资源部根据培训实施方案向各部门发放培训通知。通知内容包括培训内容、讲师介绍、培训对象、培训费用、培训目的、时间、地点、报名方式、联系人等。3.、报名：各部门培训员根据本部门报名情况填写培训需求申请表，得到部门负责人的签批后，在规定时间内提交人力资源部。4、资格审查：人力资源部对报名学员的培训资格进行审查，将结果通知该部门培训员。5、确认学员名单：人力资源部确认学员名单，并将该名单转发至培训组织实施部门。6、培训前确认：为了保证培训的顺利实施，培训组织实施部门及人力资源部需在培训前检查各项准备工作，看是否有遗漏事项，做好充足的培训准备。7、借支培训费用：根据培训费用预算，人力资源部向酒店财务申请使用，具体款项交培训组织实施部门使用。培训实施应严格按照预算使用费用。8、实施培训： 按照培训方案实施培训。9、培训过程控制：培训过程控制从以下几个方面进行：9.1学员纪律在培训过程中，人力资源部对学员的上课纪律进行管理和监督，包括学员签到、课堂纪律纪录、学员请假手续等。9.2设施及器材的正常使用在培训过程中，培训组织实施部门需负责教学设施及器材的正确使用。9.3讲师的接待如在培训过程中涉及外聘讲师，人力资源部需负责对外聘讲师的迎送、接待工作。10、培训效果考查：培训结束后人力资源部对培训的效果进行总结，采用考试、问卷调查等方式了解培训效果，培训组织实施部门应及时总结不足之处，制订改进行动计划。11、后续跟进工作：培训结束后，人力资源部对培训中未尽事宜进行跟进，包括以下几个方面：11.1收集整理学员档案。将参加培训的学员资料进行整理归档。11.2存放培训资料。将培训过程中使用的培训资料、试卷等进行分类存放。11.3支付课程费用。培训结束后培训组织实施部门需在三个工作日内将各项费用明细进行汇总记录，并按各部门参加人数进行分摊，交人力资源部审核后报酒店领导审批，审批完成后由财务部做好酒店相关账务或负责支付给相关单位。12、培训总结报告：人力资源部对该次培训情况进行总结，总结报告进行存档。实施流程图制订实施方案发放培训通知报名资格审查确认学员名单培训前确认学员课件物料讲师借支培训费用实施培训培训过程控制讲师学员设施设备培训效果考察后续跟进支付培训费用整理学员培训档案培训资料存档培训总结报告档案四、培训文件档案管理制度一、培训档案1. 学员档案：包括学员在培训期间所填写的个人资料、培训记录及培训过程表现、成绩和培训效果总结、培训效果跟踪等资料；2. 培训档案：包括当年培训计划、预算、历次培训总结记录及参培学员名单等相关内容。二、内训师及培训员档案人力资源部注册在案的内训师及培训员的个人资料。l 培训员注册登记表l 内训师注册登记表l 历次授课记录l 历次授课评估结果三、课程档案包括由人力资源部组织实施课程资料，分为内部实施课程和外部引入课程：1、内部实施课程收档范围包含：l 培训实施方案l 培训通知l 各部门培训需求申请表l 学员名单l 培训签到表l 培训请假条（如有）l 课程资料l 考试试卷（如有）l 考试成绩汇总表（如有）l 培训反馈问卷l 培训总结报告l 费用清单l 培训合同（如有）2、外部实施课程收档范围包含以上资料外，额外增加：l 公司简介l 课程简介l 讲师简介l 费用情况l 外请培训合同四、课程资料包括由人力资源部自行开发及外部引入的课程，所使用的培训资料以及购买的培训用音像资料等。共分为三类：1、内部课程：由人力资源部自行组织开发的课程，根据课程的开发时间为每一门课程建立档案，每个课程的收档范围如下：l 培训课程评审记录l 课程简介（包括主要内容、培训对象、人数、课时等）l 培训课件（PPT）l 学员教材l 辅助资料（光盘等）2、外部课程：外部引入的课程资料，根据每个课程的入库时间建立档案，课程资料除以上内容外，增加收档范围如下: l 课程简介l 讲师简介3、由人力资源部购买的培训用音像、图片、书籍等资料。五、培训调查资料包括人力资源部对培训机构、学员调查的资料信息。共分为内部调查资料、外部调查资料、咨询公司资料三类。1、内部调查资料是指对酒店员工进行培训需求调查和培训结果反馈的调查资料，按时间顺序进行归档，并附有调查时间登记表，根据归档的范围分为以下几类：l 培训需求调查问卷l 培训需求调查分析报告2、外部调查资料指对外部培训机构进行课程调查，按调查时间先后进行归档，并附顾问公司名单及联系方式。根据归档范围分为以下几类：l 公司简介l 课程简介l 调查结果分析l 外部培训机构调查情况记录3、接收到的外部培训机构发来的信息及资料 六、综合文件包括以上几类以外的综合资料。五、培训经费管理制度一、目的为了规范培训经费运作，特制定本制度。二、经费类型 根据培训经费的使用方式可将经费分为直接费用和间接费用两种类型。1、直接费用 在引进课程或实施课程中所产生的费用，包括课程费、讲师差旅费、接待费、学员食宿费、场租费、物料费、及实施过程中的其它杂费等。2、间接费用 指保证培训部正常运作的管理费、课程的调研考查费、教材引进或开发费等。三、费用来源经费主要来源于酒店及各部门，主要分配为：酒店负责间接费用，直接费用由各部门根据每次参加培训的人数进行分摊。四、经费的使用与申请由人力资源部根据每年的培训计划，对下一年预计产生的费用进行预算，并报酒店领导审批。领导审批同意后，人力资源部按预算使用经费。经费的申请和使用依据经费的不同类型而有所区别。1、直接费用 每次培训结束后培训部在三个工作日内将各项费用明细进行汇总记录，并按各部门参加人数进行分摊，经报酒店领导审批后，由财务部做好酒店相关账务或负责支付给相关单位。2、间接费用的使用 间接费用的使用要按预算进行，每年度人力资源部提出预算申请，报集团领导审批通过后使用，定期向上级汇报预算使用情况。五、经费的年度汇总以年度培训经费使用汇总表为依据，在年终时通报整年度经费使用情况。六、培训政策一、制定年度培训计划与预算1.1制定年度培训计划前，必须与培训部负责人沟通，了解培训部下年度管理人员的培训计划，在本公司的年度培训计划中做好统筹安排；1.2制定年度培训计划前，必须了解公司管理层对于来年培训计划的指示；1.3制定年度培训计划前，必须与各部门经理及内训师沟通，并由各部门员工、督导及经理级人员填写培训需求调查表，以便更清晰了解各级人员的培训需求；1.4深入了解公司管理与服务质量中普遍存在的问题；1.5根据公司上一年度的培训计划实施情况，制定培训计划；1.6参照公司下一年度的经营计划和指标，制定培训计划；1.7在制定年度培训计划时要以部门制定的年度培训计划为基础；1.8每年年底各部门在规定日期前完成下一年度培训计划及预算，提交人力资源部进行汇总并报酒店总经理审批，审批通过后的培训计划及费用预算通报至酒店各部门。二、培训预算管理与说明2.1 培训预算经费是按每年员工工资总额度的3%计算；所制定3%的培训预算中，1%分配至培训部，0.5%分配到集团,1.5%由酒店自行制定培训费用使用计划；2.2各部门按照培训计划制订预算，交人力资源部进行汇总并报酒店总经理审批；2.3批准后的年度培训计划及预算经营或其他需要半年度调整一次，各部门负责人需将调整前后课程情况以书面报告形式说明原因，报总经理审批；2.4.人力资源部每年年底对预算使用情况进行考核；2.4.1是否按预算计划严格实施；2.4.2实施培训课程的数量；2.4.3参加培训课程的总人数；2.4.4平均每位员工参加培训的课时数；2.4.5各类培训记录是否健全；2.4.6培训所取得的主要成果（如客人表扬信数量增多、满意度调查结果高等）。2.5酒店每年培训预算使用情况考核达标率为95%；对未达标部门给予处罚，对培训费用使用合理且达标的部门给予奖励。三、员工培训考勤制度相关政策1.参加培训期间的考勤参照上班的考勤制度执行，每月末由人力资源部统计考勤，与其工资、奖金发放挂钩；2.参加全脱产培训人员无论任何原因，缺课达总课时的10%者，人力资源部有权取消参加考试资格；3.参加入职培训的员工原则上不允许有缺课；缺课二次及以上，要重新参加下一轮的培训；4.参加外派培训的员工按照外派培训管理制度有关规定执行。操作程序1.受训人员:1.1员工每参加一次培训，都要签到确认，不得为他人代签到;1.2培训期间，迟到或早退超过15分钟作缺勤处理，课堂上睡觉或大部分时间不注意听讲者作缺勤处理；1.3因故无法参加培训者，须填写培训请假单，由部门经理或助理经理签字后交内训师处；内训师将培训请假单附在签到表后一起交培训员存档;1.4人力资源部对培训考勤进行监督、检查和复核，如发现内训师弄虚作假，给予记过一次，扣款100元处理；违纪两次以上者，取消其内训师资格，并给予记大过一次，扣款200元处理。2.存档:2.1各部门需将每次培训考勤及时存档；2.2人力资源部需不定期对各部门的培训考勤档案进行检查。七、酒店培训体系与职业发展规划酒店的培训体系基本包括入职培训、员工培训、基层管理培训、中层管理培训、高层管理培训及外语培训。一、入职培训1、培训目的：为使新员工尽快了解集团、适应企业文化，进入角色；同时让新员工知道酒店对他们的期待，从而引导新员工自觉有意识调整自我理念与行为。新员工入职培训课程 实行“先培训、后上岗”，未经培训或培训不合格者不允许上岗。2、参培资格：人力资源部初次面试及部门的二次复试通过，计划招入酒店指定岗位的人员。3、培训内容：l 企业概况(公司的历史、背景、经营理念、愿景、使命、价值观)l 人事制度l 员工行为规范、商业机密、职业操守l 员工手册、相关政策及程序l 绩效管理制度l 心态意识培训（服务意识、团队合作、职业生涯规划等）4、培训目标：通过入职培训相关课程的考核，方可办理入职手续。二、员工培训1、培训目的：做好基层员工的培训可以提高员工的劳动生产力，提升服务质量，为酒店创造更多价值的同时也促进员工的职业发展，从而实现酒店、员工与客户的共赢。员工培训主要应根据其所从事的实际工作需要，以岗位专业和技能培训为主，同时也需兼顾酒店文化的强化与巩固。2、参培资格： 酒店所有已正式办理入职手续的员工。3、培训内容：l 岗位所在部门的内部运作；l 岗位工作程序及工作标准；l 业务知识及实操技能；l 对客应对技巧l 酒店工作行为规范l 服务意识l 团队协作能力4、培训目标：普通员工的培训采用积分制度，每通过一项课程的培训和考核，可获得相应积分。培训积分累计额做为晋职、调薪的衡量因素之一，或可兑换酒店产品（一次性洗漱包、西点等）。三、基层管理者培训1、培训目的：酒店的基层管理人员在某些程度上对普通员工的影响更大，同时这些基层管理人员对宾客也会产生较大的影响。因此此阶段的培训重点是提升此部分员工的素质，有针对性的开展相关培训，使他们完成从优秀员工到初级管理者的心理转变、工作重心和方法的转变。2、参培资格：各部门主管、领班级员工。部门经理计划给予晋升为领班、主管的，且在员工培训项目中取得良好成绩的储备人才。3、培训项目：l 酒店管理意识l 基层管理者的任务、责任和权限l 学习人事管理和劳动管理的基本理论l 有效督导技巧培训l 人际关系的处理l 人员调配，指挥、协调工作的能力l 有效沟通技巧l 授权与任务分配l 计划与时间管理l 激励与团队建设l 宾客心理与投诉处理技巧l 小型会议的组织能力l 内训师培训l 酒店内部交叉培训l 参观高星级酒店4、培训目标： 通过相关培训及考核后方可获得酒店基层管理人员岗位证书，获得晋职或续聘的资格。四、中层管理者培训1、培训目的：中层管理者承担着企业决策、战略的执行及基层管理与决策层的管理沟通的责任，他们的工作既承上启下，又独当一面。所以这个层次的培训加强中层管理者的管理技能培训，帮助他们学习如何调动员工的积极性，有组织有计划地安排工作，充分发挥所有员工的能量，使他们切实承担起企业战略执行者的职责。同时，也需要他们积累更为丰富的各个部门的工作经验，扩大对酒店各个环节的了解，就高层次管理问题，如组织结构、经营管理人员的激励机制、部门间冲突协调等问题积累分析和处理的机会和经验，从而为承担更大的职责做好准备。2、参培资格：各部门总监、经理、助理经理。酒店总经理计划给予晋升为部门总监、经理、助理经理的，且在基层管理培训项目中取得良好成绩的储备人才。3、培训项目：l 本部门运行与管理、组织、控制、指挥能力相关培训l 本职位所需的专业理论知识和相关知识l 规划能力、行动能力和人际交往能力培训l 团队管理理念培训l 管理技巧及管理创新方法培训l 其他部门的一般知识及部门间的协作l 酒店当前的问题分析l 市场分析及同行情报l 顾客研究l 新技术及新产品开发l 销售技巧l 市场分析能力培养l 内部管理需求分析l 企业归属感培养l 兄弟酒店交叉培训l 派送至高等院校或集团中心进修学习l 参加职业经理人资格认证或研修班培训4、培训目的：通过相关培训及考核后方可获得酒店中层管理人员岗位证书，获得晋职或续聘的资格。五、高层管理者培训1、培训目的：高层管理者事务繁忙,难以抽出较多的学习时间，且他们往往见多识广、阅历丰富,普通的培训课程难以激发他们的学习兴趣。故高层管理者的培训需要精炼，能够帮助高层管理者缔造企业的共同愿景,将愿景转化为企业的行动力；制定清楚的经营战略,且能随着内外环境的变化,适时地调整、转变经营战略；掌握战略规划的程序、要素、方法、工具,掌握战略转型的时机、原则、目标、重点；以及组织架构规划与核心运营流程的创建、优化等。2、参培资格：酒店总经理、副总经理。酒店总经理计划给予晋升为酒店副总经理的，且在中层管理培训项目中取得良好成绩的储备人才。3、培训项目：l 酒店的业务管理（财务管理、市场营销、人事劳动管理、服务质量管理等）l 人际关系（劳资关系、员工能力开发、部属培养、组织的人性化）l 酒店经营管理l 企业文化完善实施l 经营的基本构思（经营哲学、基本方针和目标）l 酒店经济活动分析l 管理学原理l 管理修养l 组织行为学l 对策研究l 决策及执行l 企业发展战略l 企业环境研究分析l 旅游经济学l 在职高等学历、MBA、EMBA教育l 到管理院校进行短期进修学习l 有计划的选送出国考察、业务进修4、培训目标：通过相关培训及考核后方可获得酒店中层管理人员岗位证书，获得晋职或续聘的资格。五、外语培训1、培训目的：外语培训明确要求不同级别员工必须达到的外语水平，如普通员工必须通过初级英语的考核，领班主管必须要通过中级英语考核，而部门经理必须通过高级英语考核等。将外语作为员工素质的一部分纳入到酒店薪酬体系当中，从而推动各级员工对外语学习效果的提升，为更好地接待外宾，提升酒店服务和形象做好准备。2、参培资格：酒店所有员工均需参与初级英语的培训和考核，并取得初级英语培训合格证；取得初级英语培训合格证的员工方可参加中级英语的培训和考核，取得中级英语培训合格证后可每月获发中级英语津贴30元/月；取得中级英语培训合格证的员工方可参加高级英语的培训和考核，取得高级英语培训合格证后可每月获发高级英语津贴50元/月；各级英语培训合格证半年有效，满半年后需参加并通过相应级别英语的考核方可延续合格证的有效性，继续享受相应等级的英语津贴。3、培训项目：l 酒店通用营业l 各部门专业英语l 旅游英语l 英语听听力及口语4、培训目标：通过各级别英语培训及考核，取得相应等级的培训合格证并获发各级英语津贴。八、内部培训师管理制度一、目的 为建立公司内部培训师队伍，实现内部培训师管理的正规化和科学化，有效开展全员培训，帮助员工改善工作及提高绩效，有效传承公司企业文化及相关技术并实现共享，特制定本管理制度。二、适用范围1.本制度适用于酒店内部考核选拔的内部培训师。以下简称内训师。 2.内训师指在酒店内部选拔，经人力资源部考察其资历、授课技巧、教案编写水平等水平，确认其内训师资格并承担酒店部分培训课程开发与授课的人员。 三、管理职责1.人力资源部为内训师的归口管理部门，负责内训师的等级评聘、审核、制订课程计划及日常管理。各部门协助人力资源部管理内训师，积极开展内部授课。各部门应积极协助与支持内训师的培养与授课管理工作。2.内训师工作职责2.1参与课程的前期培训需求调研，明确部门员工的培训需求，向人力资源部提供准确的员工培训需求信息；2.2开发设计有关课程，如培训教材、辅助材料、案例及游戏、授课PPT演示文档、试卷及标准答案等，并定期更新以上资料；2.3制定、落实培训计划，讲授培训课程；2.4负责培训后阅卷等后期跟进工作，以达到预定的培训效果；2.5对其他讲师的授课技巧、方法、案例、课程内容等提出改进建议；2.6协助人力资源部完善内部培训体系；2.7积极学习，努力提高自身文化素质和综合能力。四、内训师管理内容1.内训师的选拔 1.1公司本着公平、公正、客观的原则对内训师进行选拔。 1.2酒店内训师认证分三种形式进行：l 由人力资源部邀请酒店高层管理者担任的高级讲师；l 各部门推荐的具有培训经验或技能专长的中、基层管理者；l 在酒店内部公开招聘，对培训工作有专长、有兴趣、有热情的，自主报名参与酒店相关培训并通过考核的员工。l 对于后两种形式的内训师，根据他们的知识水平、工作经验、教学对象的不同，分为高、中、初三个级别。2.内训师选拔程序 2.1由各部门推荐，填写内部培训师推荐/自荐表，由各部门负责人审核，报人力资源部审核。2.2人力资源部初步审核后，组织酒店及各部门负责人评估确定内训师人员名单，报培训部审批。2.3培训部根据有关报名资料进行第一次筛选。报名资料要求填写个人简历等反映个人情况的资料。筛选的依据是个人的简历、学历及工作经历和工作经验是否适合做讲师工作。2.4培训部对候选人进行面试，进行第二次筛选。面试按申报等级不同分别进行，不同等级测试内容不同。面试主要通过提问、笔试等形式测试候选人的知识结构、综合素质等。2.5试讲，对候选人进行第三次筛选。面试通过的候选人参加培训后，由培训部安排试讲，试讲内容由培训部确定，主要测试授课技巧，对课程精髓的掌握和理解，对课堂气氛的控制和应变能力。试讲结果分优秀、良好、合格、不合格四个等次，对试讲不合格者允许参加培训，复讲不合格者淘汰。试讲评估小组填写试讲评估表及讲师评估分值统计表2.6试讲结果合格以上者由培训部按等级发放聘书，并登记入内训师注册登记表内训师选拔程序流程图报名初步筛选试讲面试等级确认高级中级初级发放聘书年终考核续聘YNYYYN培训及NN淘汰及N二、讲师及培训管理者档案培训部注册在案的内训师及培训管理者的个人资料,分为四类：a类：培训管理者的个人资料，按注册先后顺序排列。收录范围包括：培训管理者注册登记表b类：高级内训师个人资料，按注册先后顺序排列，每位内训师建立独立档案收录范围包括：讲师基本情况汇总表，注册讲师聘用证书、历次授课记录及评估结果 c类：中级内训师档案，建档方法同上。资料收集范围增加：授课考评记录表，年终考核记录表d类：初级内训师档案，建档方法同c类。3.内训师考核小组：内训师考核小组由培训部、公司总负责人、人力资源部负责人、培训负责人及相关业务部门人员组成，负责对内训师资格、培训课题设置等进行评定，培训员负责对内训师的工作情况进行管理。 4.内训师任职资格条件： 4.1已转正定级员工； 4.2工作认真、敬业，绩效显著； 4.3对所从事的工作拥有较高的业务技能，且具有相当的理论水平； 4.4在管理、业务、专业知识等方面具有较为丰富的经验或特长， 4.5具有较强的书面和口头表达能力和一定的培训演说能力；开发课程的试讲考核成绩达到良好以上。 4.6 初级内训师入职资格高中以上学历，领班及以上级别员工，有3年以上从事行业工作经验，有部门统一组织的授课经验；4.7中级内训师入职资格大专以上学历，部门经理及以上级别人员，有5年以上从事行业工作经验，有酒店统一组织的授课经验；4.8高级内训师入职资格本科以上学历，总监及以上级别人员，有8年以上从事行业工作经验，有酒店统一组织的授课经验或者参加过外部授课；4.9所有内部培训师，均需参加公司组织的由外聘专家授课的职业培训师培训及认证，参加初级、中级、高级内训师培训并通过考核，公司颁发相应初级、中级、高级证书并持证上岗。 4.10培训部每年定期组织全体内训师的经验分享与交流，并不定期聘请资深人员或外部专家指导、培训，以提高内训师的授课水平。 5.内训师的工作职责： 5.1配合人力资源部开展培训工作； 5.2开发培训课题，撰写讲义，参与公司内部相关培训教材的编写，并定期改进以上资料； 5.3参与培训课程内容的审定； 5.4根据人力资源部的培训安排，讲授培训课程； 5.5参与对参训人员的课程考试或考查，考后阅、评卷工作、后期培训跟进、答疑等工作； 5.6将课程资料、教案、讲义、考试题目及结果交到培训部作为培训资料的备案；5.7内部培训师在接受培训部的授课任务后，须按时上课，若因特殊原因不能上课者，应提前三天通知人力资源部。 5.8内训师参加相关外部培训后，须在两周内向人力资源部提交职员培训报告并对酒店有关人员进行外训内容的转训； 5.9负责参与酒店度培训效果工作总结，对培训方法、课程内容等提出改进建议，协助人力资源部建立并不断完善酒店培训体系； 6.内训师的考核 6.1人力资源部聘任的内训师，除荣誉讲师外，每年度进行一次考核并对其等级进行重新评估。考核分为培训部考核和学员考核。6.2培训部考核，每年年底由培训部组织评审小组，对所聘内训师进行考核，考核内容包括：教学质量、教学效果、工作态度、知识提升程度、授课技巧、核心课程内容的熟练程度和课程的实用性等。6.3考核形式可采用组织听课及根据平时授课跟踪记录等。人力资源部组织的培训，由培训部负责培训跟踪并记录，各部门课程，由各部门培训员负责跟踪并记录，跟踪记录结果汇总后报酒店人力资源部存档。6.4综合评审小组成员的打分情况，得出评审结果，分为优秀、良好、合格、待改进四个等级。6.5学员考核，内训师每次授课结束后，都由学员对内训师的授课内容、授课效果等进行评估，评估结果进行汇总分析后知会到内训师，相关资料交人力资源部存档备案。6.6年终将历次学员评估进行汇总，得出学员对内训师的评估结果，分为优秀、良好、合格、待改进四个等级。7.内训师晋级办法7.1讲师晋升制度是提高教学质量、促进中心发展的一种必要的手段，也是提高讲师素质的一种方法。晋升是建立在考核的基础上的，根据考核结果决定讲师的晋升与淘汰。讲师晋级每一年度进行一次。7.2由考核结果获得优秀的讲师提出晋级申请7.3由中心组织的考核小组对其进行再次考核7.4再次考核的内容包括：测试知识结构、综合素质的晋级考试，每年授课时数是否饱满、有无独立完成或参与新课程的开发工作，等。7.5终审考核结果优秀的可晋升为高一级讲师7.6晋级条件: a、每年度讲课时数不低于30课时。b、每次授课学员评价均为优秀。c、考核小组半数以上人员通过。 7.7淘汰考核结果为待改进或连续一年未授课者将被淘汰。7.8降级经考核不符和本级别讲师要求，但仍能胜任下一级别讲师要求的可降级使用。8.激励措施： 8.1公司根据内训师的授课课时数及评估等级，按优先顺序提供参加外部培训的机会； 8.2为开发课程的内训师报销查询、购买、复制课程相关资料等相关费用； 8. 3 对在课程开发和授课方面表现出色的内训师给予奖励； 8.4通过历次课程的课程评估表（即全体受训人员的评价）满意度高低值，在年底评选出 “优秀内部培训讲师”，授予“荣誉证书”，并作为员工晋级、调薪的重要依据。 8.5若连续两次授课满意度调查得分未达到合格以上，自动丧失内训师资格及相关待遇。 8.6内训师的授课可享受授课费，按如下标准付费（未定级前按照最低标准发放）：初级内训师50元/课时，中级内训师80元/课时，高级内训师100元/课时。8.7发放授课费的课程必须为人力资源部统一安排的课程，发放时间为课程后期跟踪、总结完成后1个月内，由人力资源部统一申报并支付。8.8以下情况不属于发放授课费的范畴：a、酒店及各部门举办的会议、活动； b、管理层、各部门经理对本酒店/部门人员开展的例行的经验及知识分享、交流、指导。 c、试讲、经验交流、其它非正式授课。 d、由各部门为提高员工技能，组织开展现场指导等入职、在岗培训等。 e、工作职责要求的授课。 f、授课时数不足半小时的课程。 五、内训师的培养1. 政策支持1.1 同等条件下，薪资调整、评优活动、升职等优先考虑内训师。2. 培养2.1 公司内训师须接受专职职业讲师的培训培训师的课程培训并通过考核。 2.2所有接受培训培训师的内训师须在培训前准备好各自在培训当中的实际案例。2.3所有接受培训培训师的内训师在培训后须制订行动改进计划，根据培训所学针对性地改进自身在授课当中的不足之处，提高授课水平。 2.4在不影响本职工作的前提下，内训师可旁听酒店所有培训课程，优先参加酒店内与本职工作相关的各类培训。如有必要，可申请参加与本职工作相关的外出培训。九、培训课程开发审核制度一、课程来源培训课程以外部引入课程并进行调整为主，内部自主开发为辅。1.外部引入：1.1考察内容：课程的内容、质量、讲师资格是否与我们的培训需求、目标、培训方向相符，培训的费用是否合理，等。1.2针对以上考察内容，提交二至三个公司的方案及评价,交人力资源部及内训师集体讨论确认。2.内部开发：2.1人力资源部根据培训需求组织开发，或由内训师自行开发。2.2自行开发课程，需事先提交教材开发提纲，并填写自主开发课程申报审核表，由人力资源部进行审核，主要审核内容为：课程开发是否符合人力资源部课程体系、是否符合酒店培训需求、内容与已有课程有无重复等。人力资源部审核通过后，申报人在规定的时间内完成。2.3自主开发课程的申报者以中、高层管理者为主，有开发意愿且具有专业技能的员工也可以鼓励参加。二、自主开发课程奖励办法：对积极主动开发符合酒店培训需求的课程者实行奖励。奖励金额视开发课程的内容、实用性和受训人员级别核定：l 每开发一门适合中、高层管理者使用的课程，推广5次以上，且均评价为“优”，开发者获奖励1000元。l 每开发一门适合基层管理者使用的课程，推广5次以上，且均评价为“优”，开发者获奖励500元。l 每开发一门适合员工使用的课程，推广5次以上，且均评价为“优”，开发者获奖励200元。 三、课程审核对外部引入和内部自主开发的课程，由人力资源部组织内训师共同实施审核工作。审核内容包括：l 是否符合企业需求。l 课程的目的性是否明确。l 课程可实施性。包括两个方面，一是实际操作性；二是课程设计完整性。l 课程架构（教材、投影、活动实施指南）是否合理。l 内容的难易程度。l 文字、语言的流畅性、逻辑性和条理性。l 课程内容的完善程度。 四、试讲评估针对审核通过的课程，由课程引入者或开发者就课程内容进行试讲。试讲的评估人员为酒店负责人、人力资源部负责人及相关部门内训师。评估过程：l 试讲者在试讲前一周，将试讲计划提交人力资源部，由人力资源部协助邀请评估人员，准备试讲的场地、设备、资料等。 l 试讲当天评估人员根据评估表所列项目，对试讲课程进行评估。l 人力资源部汇总评估结果后决定该课程是否采用，并通知到试讲者及相关部门。l 人力资源部讲该课程相关资料列入培训体系，建立相关资料档案，以便后续在酒店内推介并实施该课程。