江苏电信综合调度系统公众客户保障模块用户手册

江苏电信综合调度系统客户保障模块用户手册 目 录1概述42基本操作42.1障碍受理42.1.1接口受理42.1.2人工受理52.1.3重复受理62.1.4草稿箱62.2工单处理72.2.1任务单72.2.2工单192.3工单查询322.3.1待办箱322.3.2监控箱332.3.3综合查询342.4黑白名单362.4.1 新增黑白名单362.4.2 编辑黑白名单372.4.3 删除黑白名单382.4.4 查询黑白名单392.5公共障碍录入392.5.1 新增公共障碍402.5.1 编辑公共障碍402.5.1 删除公共障碍412.5.1 查询公共障碍411 概述该文档为江苏电信综合运维支撑系统四版客户保障的用户手册。相对二版系统，新版的系统在界面和业务功能上有很大变化，故提供该用户手册帮助用户熟悉及了解系统。2 基本操作2.1障碍受理2.1.1接口受理外部系统通过调用综合调度系统的受理接口将客保工单数据送给综合调度系统，综合调度系统对接收到的工单进行数据格式的核查，校验及解析，生成客保故障单并根据相应的派工策略自动派工，派工成功后，工单成为在途工单，在待办箱，监控箱，综合查询中可查询到该工单（注：需要配置默认的派工策略，当工单未有更精确的派工策略时则派到策略中默认指定的处理人，工单状态为待定性）2.1.2人工受理如下图，在左侧导航栏中点击“客户保障”按钮，然后在展开的下级菜单中点击“障碍受理”，即可进入客户保障的受理界面。在受理界面首先输入业务类型和业务号码后点击“查询”按钮，根据接口传过来的预处理信息进行受理。在受理页面，填入受理信息（有红色“*”注释的字段都为必填字段），然后点击“受理”按钮，受理成功后，有权限的人员可在待办箱、监控箱、综合查询中查询到该工单（注：在受理页面中，“选择”按钮的输入框都提供输入选择过滤功能，受理人可以通过输入选择过滤功能来对要选择的目标进行快速定位，例如需要在受理页面的“处理人员/组”中选择张三做为该工单的处理人员，受理人可以在“处理人员/组”的输入框中输入张三，输入框下就会出现张三的处理人名字及工号的提示框，受理人在提示框中点击选择正确的处理人，所选择的处理人就出现在“处理人员/组”输入框中）。如果点击“归档” 按钮，则工单直接归档，在“综合查询”查询历史中可以查到该工单。如果点击“存入草稿” 按钮，则工单存入草稿箱，此时工单没有进行受理，只有在自己的“草稿箱”中才可以查到该工单，其它人都无法看到。如果勾选下面的“定性”框后再点击“受理” 按钮，则工单走到待定性环节，有权限的人员可在待办箱、监控箱、综合查询中查询到该工单。2.1.3重复受理所谓的“重复受理”指的是某个故障已经被受理，还没有回单以前，再次受理。第二次受理，输入信息查询时，会把前一次受理的工单调出来。如下图所示。在重复受理的情况下，用户可以在这张工单上增加，修改一些信息，受理以后，系统用最新的受理工单更新前一次的受理工单。重复受理时只可以点击“受理”按钮，不可以归档和存入草稿。2.1.4草稿箱工单受理时可暂存到草稿箱，待确定需要受理时，再到草稿箱进行受理。进入草稿箱的路径：登录系统，在左侧导航栏中点击“客户保障”按钮，然后在展开的下级菜单中点击“草稿箱”，进入到草稿箱。如下图。点击草稿箱页面上方的“查询” 按钮，可以根据上面所示的四个条件查询到需要的草稿。 点击“重置”按钮，将所有查询条件清空。在页面下方选择一条或多条障碍后，点击“删除”按钮，将草稿删除。点击查询列表中的“查看”链接，或双击一行进入工单详情。可以对当前草稿工单进行修改，受理或直接归档。2.2工单处理2.2.1任务单2.2.1.1接单对于派给自己的工单或派到部门的待接单工单，处理人可对其进行接单操作。接单的具体操作：进入工单详情中的任务单列表，见下图：在待办任务单的操作处点击“接单”按钮，系统会弹出一个接单对话框，见下图：填入处理描述，点击“确定”按钮，接单成功后，该任务单状态变成待回单（注：处理人在待办箱可以批量接单，选择若干张待接工单后点击“接单“按钮完成接单操作；另外当处理人无法及时接单时，可以通知监控人代接单，代接单具体操作：监控人进入公众监控箱双击需要接单的任务单进入其详情页面，在详情页面中点击接单，填入处理描述，点击“确定”按钮即完成代接单操作）。2.2.1.2回单对于待回单的任务单，处理人可进行回单操作。回单的具体操作：进入工单详情中的任务单列表，见下图：在待办任务单的操作处点击“回单”按钮，系统会弹出一个回单对话框，如下图：填入各项回单信息，点击“确定”按钮，回单成功后，该任务单状态变为待验证（注：处理人在待办箱可以批量回单，选择若干张待接工单后点击“回单“按钮完成回单操作；另外当处理人无法及时回单时，可以通知监控人代回单，代回单具体操作：监控人进入公众监控箱双击需要回单的任务单进入其详情页面，在详情页面中点击回单，填入回单各项信息，点击“确定”按钮即完成代回单操作）。如回单时需要录入材料，可在回单对话框点击材料录入，具体请见“公共功能”章节对录入材料的说明。2.2.1.3请求如处理人需对任务单做某些处理操作而没有操作权限时，则可以发起请求操作，如下图：进入工单详情中的任务单列表，在待办任务单的操作处点击“请求”按钮，系统会弹出一个请求类型对话框供选择，如下图：选择相应的的请求类型，填写请求描述，点击“确定”按钮。请求成功后，任务单状态处会增加一个请求标识。2.2.1.4反馈处理人处理任务单过程中若需要填报处理进展，可使用反馈功能进行记录，监控人员可依此了解到工单处理进度。反馈的具体操作：进入工单详情中的任务单列表，见下图：点击反馈按钮，系统会弹出任务单反馈窗口，见下图：填写反馈内容，点击“确定”按钮即完成反馈操作。2.2.1.5催修当处理人长时间未接单或未回单，监控人员对其进行催修，以发送短信或语音的方式提醒处理人及时处理。催修的具体操作：进入工单详情，点击工单操作按钮处的“催修”按钮，见下图：系统会弹出一个催修窗口，见下图：上图中，红色方框为催修的任务单列表，当有多条任务单时，选中需要催修的任务单，填入催修类型，催修，通知等必填项，点击“确定”按钮，催修成功后，任务单的处理人会收到相应的通知信息。2.3.1.6转派工单派单到人、部门之后，如果并不由当前的处理人、部门进行处理，可由监控人员使用转派功能将工单派给实际需要进行处理的人或部门，原来的处理人、部门无需处理此任务单。转派的具体操作：进入工单详情中的任务单列表，见下图：点击“转派”按钮，系统会弹出一个转派窗口，如下图：填入转派的处理人，处理描述，通知等必填项，点击“确定”按钮，转派成功后，该任务单则转派给新派的处理人，其状态变为待接单（注：在转派页面中，监控人可以通过输入选择过滤功能来对转派人员进行快速定位，例如该工单需要转派给张三，监控人可以在“转派人员/组”的输入框中输入张三，输入框下就会出现张三的处理人名字及工号的提示框，监控人在提示框中点击选择正确的处理人，所选择的处理人就出现在“转派人员/组”输入框中）。2.3.1.7任务单挂起任务单由于特殊的原因无法继续处理，可将任务单挂起。挂起状态的任务单不能继续流转。任务单挂起的具体操作：进入工单详情中的任务单列表，见下图：点击“挂起”按钮，系统会弹出一个任务单挂起窗口，如下图：填入挂起原因，挂起开始/结束时间，挂起申请人，挂起描述等必填信息，点击“确定”按钮，挂起成功后，该任务单不能进行流程流转，挂起的时间不计入任务单考核历时。如果挂起窗口页面选择的挂起开始时间晚于当前时间，系统则不做进一步处理，待到达挂起时间后，任务单将被系统自动挂起。（注：任务单若需要自动挂起，需开启后台的挂起服务，自动挂起服务配置路径：登录系统-任务调度模块，配置“申告任务单挂起/解挂”为开启即可。）2.3.1.8任务单解挂任务单挂起后在未到达解挂时间前可人工进行解挂操作，也可等到达解挂时间后自动解挂。任务单解挂的具体操作：进入工单详情中的任务单列表，见下图：点击“解除挂起”按钮，系统会弹出一个任务单解挂窗口，如下图：填写解挂原因，描述等必填项，点击“确定”按钮，解挂成功后，任务单可进行流程流转操作，挂起的时间不计入工单考核历时。任务单自动解挂，需配置后台自动解雇后台服务，到达解挂时间后，系统会对任务单进行自动解挂。（注：自动挂起服务配置路径：登录系统-任务调度模块，配置“申告任务单挂起/解挂”为开启即可。）2.3.1.9验证如果在策略配置中配置了回单后走验证环节，当所有任务单回单后，系统会自动生成一张待验证的工单，验证时可以选择任务单来进行验证，如全部的任务单都验证通过，工单由待验证变为待回访的状态，验证不通过的任务单则可退回重修。任务单验证的具体操作：进入工单详情中的任务单列表，见下图：点击“验证”按钮，系统会弹出一个验证的窗口，见下图：上图中，选择要验证的任务单，在验证结果里选择“验证通过”，填入其它必填信息后，点击“确定”按钮，如果在策略配置中配置了验证后回访的策略，当所有任务单都验证通过后，工单主单转到待回访状态，在综合查询中可以查询到该工单；如选择“验证不通过退回”，点击“确定”按钮，任务单退回给原处理人，任务单状态变回待接单在待办箱中处理人可以看到该任务单有重修的标志；选择“重新派单”可以重新为任务单选择处理人，任务单状态变回待接单。2.3.1.10交接监控人员轮班时，想将本人的待办工单转交给下一班次的当值人员继续处理，使用转派功能需要再次接单，比较繁琐，交接时仅修改处理人，流程不做流转无需重复接单，交接后工单状态不变。该功能可以在待办箱列表批量操作。具体操作，进入代办箱页面，选中一个或多个需要交接的工单，点击“交接”按钮，见下图：在弹出的对话框中选择需要交接的处理人，可以点击下拉按钮在弹出的组织树中进行选择，也可在处理人输入栏中输入拼音或汉字进行查询选择，填写处理描述，点击“确定“按钮，见下图：交接成功后，交接后的处理人可以在代办箱中看到这些交接的工单，工单带有标识（注：处理人在待办箱可以批量交接任务工单，选择若干张待交接工单后点击“交接“按钮完成交接操作）。2.2.2工单2.3.2.1定性在受理工单时如果勾选了“定性”，受理的工单就变为待定性状态，另外如果在策略配置中配置了某些业务类型需要定性处理，则该类业务类型的工单都是待定性状态，定性的障碍工单，监控人可以通过定性功能将工单派给处理人部门；定性的具体操作：在公众监控列表勾选待定性的工单，定性按钮即被激活，见下图：点击“定性”按钮，系统会弹出一个定性窗口，如下图：选择处理人、发送本地网，输入定性描述和通知内容，选择通知方式，点击“确定”按钮，定性成功后，该任务单则派给相应处理人，其状态变为待接单（注：监控人在公众监控箱可以批量定性任务工单，选择若干张待定性工单后点击“定性“按钮完成接单操作）2.2.2.2点评监控人员发现需要对处理人进行提示，可使用点评功能写入提示的内容。点评的具体操作：进入工单详情，点击工单操作按钮处的“点评”按钮，见下图：系统会弹出一个点评窗口，见下图：输入点评内容，如需上传附件点击“选择文件”按钮，上传附件即可。点评成功后，在处理人待办箱列表中，工单标题中会出现标识。2.2.2.3关联工单处理过程中，如果发现多个故障工单是由同一个源故障A引起，可将多个故障工单与源故障A进行关联，其中源故障A为工单主单，由源故障A引起的故障工单为从单，从单无需处理，主单验证归档时，从单同步自动归档。具体操作：用户可以在工单详情页面点击“关联”按钮，见下图：在弹出的关联对话框中，输入源故障所在系统、源故障工单流水号和关联描述，点击“确定“按钮，见下图：关联成功后，若源故障工单归档，关联从单也会自动归档。2.2.2.4取消关联已关联的工单可进行解除关联的操作，具体操作，从代办箱或监控箱进入工单详情页面，点击“解除关联”按钮，具体操作见下图：在弹出的对话框中，输入解除原因，点击“解除关联”按钮即可完成解除关联操作，见下图：2.3.2.5追派工单派单之后，如果还需增加处理人、部门一起协同处理的，使用追派功能增加任务单。追派的具体操作：在监控箱点击双击工单进入其工单详情，点“追派”按钮，见下图：点击追派按钮后，系统会弹出一个追派窗口，见下图：上图中，处理人：点击“选择”按钮可在组织树中进行选择，也可在处理人输入栏中输入拼音或汉字进行查询选择。如要派给多个处理人，则用“,”号隔开（注：在转派页面中，监控人可以通过输入选择过滤功能来对追派人员进行快速定位，例如该工单需要转派给张三，监控人可以在“追派人员/组”的输入框中输入张三，输入框下就会出现张三的处理人名字及工号的提示框，监控人在提示框中点击选择正确的处理人，所选择的处理人就出现在“追派人员/组”输入框中）。追派本地网：如需要派给其它本地网，则可选中追派其它本地网。然后填入追派描述、通知方式及通知内容，点击“确定”按钮，追派成功后，被追派的处理人在待办箱中可以看到追派的任务单，如追派给其它本地网，系统会根据本地网配置的派工策略自动派工。2.3.2.6关注如果监控人想随时了解某张工单的处理进度情况，可以通过关注功能来实现，被关注的工单会被标上关注标示以提醒管控人该工单是需要关注的工单。关注的具体操作：在监控列表中双击需要关注的工单进入其工单详情，点击“关注”按钮，见下图： 点击“关注”按钮后会弹出关注操作窗口，如下图：输入备注信息后点“确定”即完成关注操作，被关注的工单会被标上关注的标志。2.3.2.52.3.2.7预约工单派单之后，如果处理人对其负责的任务单做了请求预约的操作，监控人可以在监控箱对请求预约的任务单做预约操作。预约的具体操作：在监控列表中双击请求预约的任务单，进入工单详情后点击“预约”按钮，见下图：点击“预约”按钮后，系统弹出预约窗口，见下图：选择预约开始和结束时间，输入预约描述后点“确定”按钮就完成预约操作，2.3.2.8工单挂起工单派单之后，如果由于各种原因无法立即进行处理，可将工单挂起，工单挂起后底下的所有任务单都无法进行流程流转操作。挂起的时间不计入工单考核历时。工单挂起的具体操作：进入工单详情，在主单的工单操作按钮处，见下图：点击“工单挂起”按钮，系统会弹出一个工单挂起窗口，见下图：填入挂起原因，挂起开始/结束时间，挂起描述等必填信息，点击“确定”按钮，挂起成功后，该工单下所有的任务单不能进行流程流转，挂起的时间不计入到考核历时中去。如果挂起窗口页面选择的挂起开始时间在当前时间之后，系统则不做进一步处理，待到达挂起时间后由自动服务进行挂起。（注：自动挂起服务配置路径：登录系统-任务调度模块，配置“申告工单挂起/解挂”为开启即可。）2.3.2.9工单解挂工单挂起后在未到达自动解挂时间前人工可进行解挂操作，也可等待到达解挂时间后任务单自动解挂。工单解挂的具体操作：进入工单详情，在主单的工单操作按钮处，见下图：点击“解除挂起”按钮，系统会弹出一个工单解挂窗口，如下图：填写解挂原因，处理描述，通知等必填项，点击“确定”按钮，解挂成功后，工单下的任务单可进行流程流转操作，挂起的时间不计入工单考核历时。工单自动解挂，需配置后台自动解雇后台服务，到达解挂时间后，系统会对工单进行自动解挂。（注：自动挂起服务配置路径：登录系统-任务调度模块，配置“申告工单挂起/解挂”为开启即可。）2.3.2.10通知监控人员需要将故障信息通知相关人员时，可以使用通知功能发送通知。通知的具体操作：进入工单详情，点击工单操作按钮处的“通知”按钮，见下图：系统会弹出一个通知的窗口，见下图：选择通知模板及输入通知内容等信息后点“确定”就完成通知操作，通知内容通过所选的通知方式通知给处理人。2.3.2.11上报集团 监控人员如果需要把工单上报给集团，可以通过上报集团功能来实现。上报集团的具体做法是：在监控箱双击需上报的工单进入详情页面，点击“上报集团”按钮，如下图：点击“上报集团”按钮后会弹出上报集团的操作窗口，如下图：输入申告人姓名、联系电话等必填信息后点击“确定”即完成上报集团操作，如果需要上传附件，点击“添加附件”按钮，在添加附件操作窗口中点“选择”按钮，上传完要添加的附件后点“确定”即可。2.3.2.12工单终止在处理工单过程中，如果工单由于某种原因不需要再继续流转下去，这时候监控人可以通过工单终止功能来终止工单。终止工单的具体操作是：在监控箱中双击需要终止的工单进入工单详情，点击“工单终止”按钮，如下图： 点击终止工单按钮后会弹出终止工单对话框，如下图： 选择故障原因等必填项，输入终止原因后点击“确定”就完成终止工单操作，被终止的工单的状态变为已归档，在综合查询查询历史工单时可以查询到归档工单。2.3工单查询2.3.1待办箱待办箱可查询个人待办任务，包括部门的共享单及个人私有单，处理人可对待办任务单进行接单、回单、请求、转派等操作。其具体路径：进入系统，点击客户服务保障模块下的待办箱，如下图：上图的待办箱界面，其包含：查询条件和待办工单列表。点击“保存为过滤器”按钮，可将当前查询条件保存为过滤器，方便查询，具体请见“2.6.2”小节。在“查询条件”中输入工单编号，故障标题等一系列查询项，点击“查询”按钮，系统会查询符合条件的工单，在待办工单列表显示出来。点击“重置”按钮，会清空所有查询条件。点击“导出”按钮，可将待办工单导成“xls”格式的文件。点击“显示更多查询条件”，可展现隐藏的查询条件。待办工单列表中为待办任务单，鼠标移至到一条工单上双击鼠标左键，会进入工单详情页面。2.3.2监控箱监控箱可查询操作人权限范围内的工单，处理人可对这些工单进行监控操作，如通知，点评，催修，追派等操作。其具体路径：进入系统，点击客户保障模块下的监控箱，如下图：上图为监控箱界面，其包含：查询条件和监控工单列表。点击“保存为过滤器”按钮，可将当前查询条件保存为过滤器，方便查询，具体请参考“公共功能”一章对过滤器的说明。在“查询条件”中输入工单编号，故障标题等一系列查询项，点击“查询”按钮，系统会查询符合条件的工单，在监控工单列表显示出来。点击“重置”按钮，会清空所有查询条件。点击“导出”按钮，可将待办工单导出成“Excel”格式的文件。点击“显示更多查询条件”，可展现更多隐藏的查询条件。监控工单列表中为待处理的任务单，鼠标移至到一条工单上双击鼠标左键，会进入其工单详情。2.3.3综合查询综合查询主要是用来查询用户层所有的在途工单和归档工单。（注意：时间限制为一个月）。找到“客户保障”模块，点击“综合查询”子菜单，在工作区即会展示相应的查询页面，见下图：工作区为综合查询页面，包含查询条件和工单查询列表区。用户可以根据自己需要输入不同的查询条件，然后点击“查询”按钮，即可查出符合条件的工单信息展现在列表中，见下图：单击工单列表中某一个工单编号或双击某一行即可看到工单详情。点击“保存为过滤器”按钮，即可将当前查询条件设置为过滤器，方便下次查询，关于过滤器的详细使用，参见2.6.2小节。点击“重置”按钮，可以将当前查询条件清空。点击“导出”按钮，系统会自动弹出导出选择窗口，见下图：如果是要选择导出所有的列，可以直接点击“全部选中”按钮，所有的列都会被选中并在“所有选中的导出列”窗口中显示，点击“导出”按钮导出工单，这时候导出的工单列表则会包含所有的列；如果只是导出其中一部分的列，可以先按住键盘上的“ctrl”键后在“所有可选的导出列”窗口里批量选择需要导出的列，点击“选中”按钮，被选中的列在“所有选中的导出列”窗口中显示，点击“导出”按钮，导出的工单列表则会只包含所选的列。2.3.4管控箱管控箱主要用来存放本有预警、超时、新回单、新解挂、新反馈、请求、待验证的任务单，方便管控人管控。点击网络故障模块下的“管控箱”子菜单，即可进入管控箱，见下图：点击需要处理的工单编号，进入工单详情页面进行相应的操作。2.4黑白名单在受理客户障碍工单时，有时候会遇到以下两种情况：1、报障人是电信公司重要的客户；2、报障人多次打骚扰电话受理人，妨碍了受理人正常的受理工作；针对以上两种情况，综调系统提供了黑白名单功能；对于第1种情况，受理人可以把报障人的业务号码列为白名单，当报障人再次报障时综调系统可以根据报障人的业务号码来提示受理人报障人为重要的客户；对于第2种情况，受理人可以将报障人的业务号码列为黑名单，在受理时会提示受理员。在综调系统，可以通过新增、编辑、删除、查询等操作来对黑白名单进行维护。2.4.1 新增黑白名单点击进入白名单模块，在白名单的操作界面里点击“新增”按钮，见下图：在弹出的如下图所示的新增黑白名单界面里，选择本地网、号码类型，输入描述信息后点击确定就成功新增黑白名单，新增的黑白名单会立即在黑白名单列表中显示。2.4.2 编辑黑白名单点击进入白名单模块，在黑白名单列表中选择需要编辑的黑白名单后点击“编辑”按钮，如下图：在弹出的如下图所示的编辑黑白名单界面里，选择本地网、号码类型，输入描述信息后点击确定就成功编辑黑白名单。2.4.3 删除黑白名单点击进入黑白名单模块，在黑白名单列表中选择需要删除的黑白名单后点击“删除”按钮，如下图：在弹出的提示对话框中点击“确定”就可以删除黑白名单，被删除的黑白名单立即在列表中消失；另外为了让用户可以更方便快捷地删除大量需要删除的黑白名单，综调系统提供了批量删除黑白名单的功能，具体做法是在上图的黑白名单操作界面中选择多个需要删除的黑白名单后点“删除”按钮就可以批量删除黑白名单。2.4.4 查询黑白名单在维护黑白名单时，为了可以更快捷地找到维护目标，可以通过查询黑白名单操作来对目标进行快速定位，如下图： 查询黑白名单的具体做法是：如果要查询的是还未失效的黑白名单，在黑白名单操作页面中点击“查询当前名单”，在该页选择合适的查询条件后点击“查询”，与查询条件符合的黑白名单就会被搜索出来并在列表中显示；如果要查询的是已失效的黑白名单，在黑白名单操作页面中点击“查询历史名单”，在该页选择合适的查询条件后点击“查询”，与查询条件符合的历史黑白名单就会被搜索出来并在列表中显示；另外如果在选择查询条件后点“重置”按钮，则会清空选择的查询条件。2.5公共障碍录入对于短时间内，一定区间出现大量故障申告的情况，综调系统实时监控，对此情况进行提示受理人，主动对监控人员发出提示。在综调系统，可以在公共障碍录入页面通过新增、编辑、删除、查询等操作来对公共障碍进行维护，公共障碍录入页面如下图所示：2.5.1 新增公共障碍在公共障碍录入页面点击“新增”按钮，会弹出下图所示页面，填入录入内容后，点击下方的“确定”按钮。新增的公共障碍会立即在公共障碍列表中显示。2.5.1 编辑公共障碍在查询列表中选中需要编辑的公共障碍，点击页面上方的“编辑”按钮，会弹出下图所示页面，修改公共障碍内容后，点击下方的“确定”按钮，系统会提示操作成功。2.5.1 删除公共障碍在公共障碍列表中选中需要删除的公共障碍，点击页面上方的“删除”按钮，可以将障碍删除。2.5.1 查询公共障碍在维护公共障碍列表时，为了可以更快捷地找到维护目标，可以通过查询公共障碍操作来对目标进行快速定位，如下图： 查询公共障碍的具体做法是：在查询条件中选择要查询的障碍类型、工程类别等查询条件后点查询，与查询条件符合的公共障碍就会被搜索出来并在列表中显示；另外如果在选择查询条件后点“重置”按钮，则会清空选择的查询条件。