[doc] 对缓解柜面服务压力 提高柜台服务效率的几点建议

对缓解柜面服务压力 提高柜台服务效率的几点建议_lI堡!曼>>>一缓解柜面服务压力:一一一提高柜台服务效率的几点建议一一近来,银行营业网点排长队,已经成为了媒体关注的热点,各商业银行纷纷采取了各种不同解决措施.针对营业网点排长队的情况,农总行也下发了关于进一步加强柜面服务解决柜台排长队问题的通知,提出了指导性意见.从贵阳市农行各营业网点的情况看,除少数偏远和低效网点外,多数网点在业务高峰期已出现了排长队的苗头,部分网点情况还非常严重,给农行的柜面服务增大了压力.缓解柜面服务压力,提高柜面服务质量已成为当前一个亟待解决的问题.一,目前柜面服务压力增大的原因目前柜面服务压力的增加,有主观原因,也有客观因素.从客观原因看,银行业在改革开放,自主创新过程中,各种新业务品种和代理业务数量的增加且手续复杂,增加了银行柜面的服务内容和柜员的工作量;国民经济发展和社会进步使广大群众对金融服务的需求迅速增长,到银行办理业务的客户频次急剧增加,在一些业务高峰时段,超出了银行柜台的接待能力.从主观原因看,主要表现为几个方面:一是各国有商业银行在股份制改革过程中推行的减员政策使得人力资源的储备相对紧缺,临柜人员不足导致银行服务窗口难以根据实际需要灵活调整,而18口张文辉一些员工业务素质,工作效率较低影响了单一柜台的服务能力,一定程度上加剧了这一矛盾.二是部分营业网点功能设置和服务人员配备不当,如大堂未做功能分区,多种业务交叉进行影响了业务办理效率,未设大堂经理,不能及时对客户的服务需求进行合理的分流和引导.三是银行机具和便民服务设施不足,如大堂未设立叫号机或有叫号机不能正常使用,未设立客户填单台使一些客户办理业务时在窗口临时填单,占用了窗口服务时间,客户休息座椅不足或是缺乏必要的休闲设施,引发客户等待过程中的焦躁情绪.四是在普遍实行综合柜员制的情况下,临柜人员一人经办多种业务,交替办理不同业务,频繁切换计算机程序影响工作效率;五是管理工作滞后,解决存在问题时缺乏科学的规划和统筹安排,前瞻性不足.二.应采取的主要措施(一)加强服务设施建设,合理配置服务资源.一是加强电子化建设,提高自助设备利用率.针对自助设备数量少,使用率低的情况,加快电子银行建设和使用宣传,增加ATM,存取款一体机,存折补登机,自助缴费机等设备和自助银行的投入,加快网上银行,电话银行,手机银行等渠道建设,引导客户通过自助设备或者网上银行等办理银行业务,使之与营业网点柜面服务实现互补,缓解柜面服务压力.二是增设必要的人性化服务设施,发挥好大堂经理作用.如增设排队叫号机,在大堂设立休息区,提供期刊杂志,视频节目等,舒缓客户排队等候的焦躁情绪;增设大堂经理,加强客户分流,业务咨询,填写表单,秩序维护等大堂服务,减轻窗口压力.三是在加大网点建设投资力度的同时,按照网点所在区域金融资源的丰富程度和对金融服务一的需求,对网点实行必要的等级分类管理,实行分类指导,优化网点资源配置,建设出一批业务功能齐全,布局合理,形象良好的精品网点,带动提高网点整体的功能和网络辐射能力,经营能力,竞争能力和服务效率.(二)因地制宜推行弹性工作制,缓解业务高峰期压力.根据网点客户流量的时间分布特点,开展网点定岗定编研究,在不影响业务发展和加强风险管理的基础上,合理改变服务时间,优化劳动组合,在业务高峰时段实行”弹性工作制”,做到”削峰填谷”,缓解柜面服务压力.具体方法有:一是推行弹性工作制.这种方式,原则上应以支行为单位组织实施,根据辖内各网点客户流量,柜台业务忙闲规律,采取有针对性安排,有机整合前后台,上下级之间人力安排,这样,通过少量参与弹性工作人员的合理统筹调配,即可很大程度上缓解辖内各网点业务高峰期的压力.在人力资源不足且政策允许的情况下,可考虑通过中介机构外聘合同工的方式,解决人力资源不足的问题.二是推行弹性工作时间.主要适用于人员配备相对紧缺的网点,根据网点业务规律和市场特点,灵活安排柜员上班时间,如在一些中午业务办理人流量大的网点,可采取上午上班人员延时2小时再交班的方式,增加中午高峰期的临柜人员.三是设置弹性工作窗口.在人员和设备配备充足的网点,可专设一到两个时间固定的弹性窗口,由网点的柜员轮流负责,在客流高峰及时增开业务窗口和专业服务窗口,分流排队人员,减少客户等待时间,同时也使我们的工作人员能够张弛有度,劳逸结合.必须注意的是,由于弹性工作制的推行受人员,场地,设施配备的影响,加上各网点业务高峰期的形成原因,时间段各不相同,因此,必须因地制宜采取措施,不宜一刀切.(三)改进激励约束机制,提高柜员工作效率.一是改进柜面人员的业绩考核和收入分配方式,充分考虑临柜人员的工作特点,设计与其工作岗位特点相适应的业绩考核和收入分配机制,加大业务量,现金收付量的收入分配比例,对柜员的业务量,现金收付量工资可全辖执行统一标准,并直接发放到柜员手中,调动临柜人员工作积极性.二是在柜员的素质培养方面,加强临柜人员的业务培训,根据银行柜台业务不同特点将业务分解成几个模块,比如分解为现金及转账业务,中间业务,外汇业务等,实行不同模块的能力认证考试,作为考核柜员业务能力的主要依据;根据柜员的业务能力,业务办理速度,考核期内平均完成的工作量在柜员中推行等级管理,动态考核,与柜员的固定工资收入挂钩,使其自觉提高业务能力和工作效率,缩短单笔业务的办理时间.三是对柜员的等级管理与网点的等级管理结合起来,针对不同等级的网点设定不同等级岗位能力的准入条件.如对业务流量大的一类网点,柜员的业务能力也应达到一流的标准.这样,通过合理优化柜员的配置,就可以在很大程度上整体改善网点的工作效率.三强他科掌管理实施流程两造(一)加强科学管理,将科学的管理方法应用到日常工作中.要提高计划性,把握好金融行业柜台业务的整体发展趋势,认真分析同业的竞争形势,制定出针对性强,切实可行的工作计划;要加强执行力,牢固树立一级法人观念,排除和减少消极因素对工作执行效率的干扰;要针对柜台业务工作中出现的各种问题,实施有效的管理控制,不断寻求问题的解决办法,持续提高服务质量和工作效率.(二)实施流程再造,合理简化业务操作流程,提高办理单笔业务的效率.目前,各种业务系统,业务产品不断推陈出新,在推广应用和实际操作中往往会存在不同的问题,但缺乏有效的整合,因此,必须加强产品和政策的研究,在有效控制风险的前提下,简化业务操作流程,提高工作效率.(三)有所为有所不为.时间有限,资源有限而需求无限,因此,必须有所选择.对柜台业务品种的引进和业务合作项目进行科学的成本效益测算,充分考虑柜面的服务能力,尽量避免一些低效的,无发展潜力的业务品种和服务项目占用宝贵的柜面服务资源,以便将更多的精力和资源投入到对经营效益和可持续发展有重大影响的工作上来.四,坚持服务为本积极推进营业网点从单纯交易型向综合营销型转变.银行是服务行业,关注客户的体验,为客户提供一流的服务,最优的产品,不断满足社会日益增长的金融需求,是银行生存和发展的基础,而提高柜台服务效率,避免客户排长队,则是基本前提.作为即将进入股份制银行行列的农业银行,需要解决的,不仅仅是客户排队问题,还需要我们将更多的目光投入到人员的综合素质,网点的竞争能力和服务功能建设上来,在深化服务理念,强化服务管理,增强服务功能上下功夫,积极推进营业网点从单纯交易型向综合营销型和专业营销型转变.(作者单位:农行贵州省分行营业部)(责任编辑:胡弟章)1920078,237lilI