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1.有钱有钱 2.有权有权 3.有需求有需求一一.销售模式分析销售模式分析 成功销售的三要素成功销售的三要素 1.开始：以客户为中心，打开客户开始：以客户为中心，打开客户“心防心防” 2.调查：沟通现状，引导需求。调查：沟通现状，引导需求。 （销售访谈最重要阶段）（销售访谈最重要阶段） 3.显示能力：提供产品解决方案显示能力：提供产品解决方案 4.取得客户同意，进入销售下一阶段。取得客户同意，进入销售下一阶段。二二.销售访谈四流程销售访谈四流程案例：老太太买李子一条街上有三家水果店。一条街上有三家水果店。一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢！没想到老太太一听，竟扭头走了。店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了？老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买李子啊？“啊，”老太太应道。“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”店主回答。“我想买一斤酸李子，”老太太说。于是，老太太买了一斤酸李子就回去了。第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前说：“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“我想买一斤酸李子，”老太太说。与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸李子时聊道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好、胃口好、营养好啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”“是啊！那吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“那你这有猕猴桃卖吗？”“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。 我们是在帮助客户“买”东西， 而不是在“卖”东西。 理解客户的运行现状与业务要求，进而发现问题及引导需求，提供解决方案，将自身优势与客户利益结合起来需求调查、产品切入、关系建立 咨询式、方案型、专业化 客户关系的深度经营。三三.顾问式销售模式顾问式销售模式SPIN销售模式（如何提问，挖掘客户需求）（如何提问，挖掘客户需求）一项史无前例的销售研究：对3万5千个销售访谈成功规律的总结向买方提问与沟通的技巧，发掘潜在客户的明显需求，达成销售。1.有关现状的提问(SituationQuestions)。了解有关客户组织与现状的背景信息，如：你们现在使用什么机器？机器使用了多长时间？2.有关问题的提问(ProblemQuestions)。发现和理解客户的问题、困难和不满，如：有没有给您带来什么问题？在使用机器时有什么困难？机器的噪音有没带来麻烦？3. 有关影响之提问(ImplicationQuestions)。发掘问题不解决将给客户带来的不利后果，如：耗能大噪音大对您意味着什么？4. 有关需求与回报之提问(Need-PayoffQuestions)。取得客户对于解决问题后的回报与效益的看法，将讨论推进到行动和承诺阶段如：如果噪音小，是否可以提高您的睡眠质量？案例：错失良机 一个阳光明媚的下午，上海奥迪授权的经销商的车行中，车行内来访的客户并不多，三三两两，有的在看着样车，有的在办公桌前与销售人员商谈着，还有的在前台仔细阅读着车款、车型、新特色等介绍手册。此时，两位男士，偕同一位女士款款走进了车行。徐承先在奥迪车行工作两个多月，销售业绩一般，共销售8台奥迪汽车。作为一个大学毕业、工作经验尚浅的小伙子，这个业绩属于比较初级的水平。看着走进车行的两男一女，他开始了基本的判断。两位男士，都不是西装革履，但穿着都比较讲究，属于休闲类型的装扮，在这个刚入秋的时节，这个装束还是比较贴切的，尤其是与他们的年龄相匹配。其中一人手里拿着比较流行的一款手机，另外一位夹着一个考究的小皮包。再看这个女士，不过30出头，着淡妆，上衣属于白领的办公套装，配布料长裙，看上去很有气质，也带了一个女士皮包。徐承先初步判断，这是一个不错的潜在客户，他看到他们停留在了最新款的天蓝色奥迪A4的前面。他走了过去。徐：“各位好！怎么样，这么好的天，来看看车？” 拿手机的男士：“对呀，这款是新到的吧？” 徐：“是的，最近走得不错，而且全新上市的A4都是德国组装的。” 3个人看看车，又看着徐承先。 徐接着说：国内在轿车上几乎还没有采用全时四驱的技术，奥迪A4已经采用了这个技术,3.0的发动机排量动力充足，还配有天窗，手自动一体化的变速箱，有最新功能的电子致动稳定系统拿手机的男士打断了许的话：“好好，谢谢，我们就是简单地看看，先这样，我们改日再来。”徐承先：“要不，我给你们安排一次试驾，有机会体验真正的驾乘感受。”徐知道，客户通常会有这个反应。但是，在销售培训时，讲师强调过不要轻易放弃客户，要争取留住客户，因此，他想多一点努力。仍然是拿手机的男士说：“不了，谢谢，我们改日再来。”徐无言,只好看着这3个看上去非常好的潜在客户走出了展厅.分析:在车行,这样的场景太常见了,这样的对话太正常了,这样离开的客户也太多了.徐承先有什么错误吗?这3个客户真正的购买意向到底如何?我们不防看看这3个客户离开车行后的对话.拿手机的男士叫张东明，另外一个男士叫万海，女士叫方小昕，是万海的妻子，张东明是万海的秘书，万海市一家私人公司的老总，。他们走出车行后的对话如下：张东明：“万总，您看今天。”万海：“车是不错，我不怎么懂，还是你看吧。”方晓昕：“小张，那个销售员，叫什么？”张东明：“哦，他没有说叫什么。”方晓昕：“反正，我都没听懂，万总的意思还是你定。”张东明：“要不这样吧，不远处还有一个车行，咱们去那里看看如何？”分析：虽然,万总给了张东明一定的授权,由张东明来决定购买的车型以及型号,但是,张自己在决定这样一个贵重物品的购买时,还是相当谨慎,毕竟,将来是万总和他太太经常使用这款车.可是,万总是不会去过问车怎么样的,即使内心关心,一般也不会主动询问.而方晓昕也是一个外行,是不懂车的,如果真的自己拿了主意,日后万一有什么不妥当的地方,自己是承受不了这个责任的.虽然车是好车,但是,还是应该有机会让这两个真正出钱的人充分了解了再做决定.正是这个思考,导致张东明不会坚持自己做主,他还是要尽量让万总事先充分了解了以后再决定.万总是怎么想的呢?万总内心很关心新车,毕竟将来自己开的时候也比较多,但是,又不太愿意自己来问,况且对于买车的过程也不熟悉,所以表现出来就是比较含蓄和内向.至于方晓昕,不过是一个次要角色,她会发表自己的意见,但是,却不会去做任何决定,不过是随万总的意思来定.否有刹车的防止抱死装置，以及这些装置是否灵活，是否可以在刹车是确保车身平衡，这些都是安全指标。至于车款是否大方，得体，体现公司的档次，那要看否是品牌车。”张东明：“万总，这样，我出来的时候告诉小李了，让他给留一台，我估计应该有，我来确定吧。” 分析： 李力涛是一个经过李力涛是一个经过SPINSPIN销售培训的销售人员销售培训的销售人员. .在与客户的对话中他显然用到了许多培在与客户的对话中他显然用到了许多培训中学到的技巧训中学到的技巧. .李力涛没有开始就滔滔不绝地介绍我们有什么车李力涛没有开始就滔滔不绝地介绍我们有什么车, ,而是提问而是提问, ,需要我介绍需要我介绍什么吗什么吗? ?现在开的什么车现在开的什么车? ?主要是什么用途呢主要是什么用途呢? ?您驾驶多久了您驾驶多久了? ?这些问题都是与潜在客户购这些问题都是与潜在客户购车有关的问题车有关的问题, ,在在SPINSPIN销售中销售中, ,这些就是背景问题这些就是背景问题, ,如果连客户购买的背景都不清楚如果连客户购买的背景都不清楚, ,口若口若悬河地推荐自己地产品又有什么用途呢悬河地推荐自己地产品又有什么用途呢? ?接着接着, ,李力涛又有如下一系列地问题李力涛又有如下一系列地问题: :最好不要手最好不要手动档了吧动档了吧? ?您最关注车地什么情况呢您最关注车地什么情况呢? ?您驾驶多久了您驾驶多久了? ?这些问题直接引导到客户去想选择车这些问题直接引导到客户去想选择车的时候要注意哪些问题的时候要注意哪些问题, ,这就是这就是SPINSPIN销售技巧中反复讲解的暗示问题销售技巧中反复讲解的暗示问题. .而客户意识到问题而客户意识到问题以后一定会了解这些问题导致的后果以后一定会了解这些问题导致的后果, ,在这个对话中在这个对话中, ,客户意识到的后果就是在驾驶汽车客户意识到的后果就是在驾驶汽车上的灵活性上的灵活性, ,随后随后, ,李力涛开始向需求效益方面引导李力涛开始向需求效益方面引导, , “如果真要考虑如果真要考虑, ,操控性操控性, ,安全性安全性, ,以及要有品牌以及要有品牌, ,有气派有气派, ,外表还要好外表还要好, ,这可是真要好这可是真要好好挑一款好挑一款.”.”这就是这就是SPINSPIN销售中需求效益的引导介绍法销售中需求效益的引导介绍法. .李力涛的确是成功地获得了这个李力涛的确是成功地获得了这个客户客户, ,当然当然, ,在这段对话中在这段对话中, ,他还展示了客户最常关心的的价格问题的处理技巧他还展示了客户最常关心的的价格问题的处理技巧. .他用了他用了3 3个个技巧技巧: :一个避免价格的讨论一个避免价格的讨论, ,而讨论价值而讨论价值; ;另一个是不讨论自己是否有权降价另一个是不讨论自己是否有权降价, ,而是别人决而是别人决定的定的; ;第三个技巧是使用了资源有限的压力技巧第三个技巧是使用了资源有限的压力技巧. .他是这样说的他是这样说的: : “厂家也给我们解释了多次厂家也给我们解释了多次, ,现在这款车是刚上市的现在这款车是刚上市的, ,而且都是德国原装的而且都是德国原装的, ,就当国产就当国产车卖的车卖的, ,价位是高一些价位是高一些, , 如果有可能等的话，我估计明年全部国产化了以后，有可能降一如果有可能等的话，我估计明年全部国产化了以后，有可能降一些，不过可能降得也不多。您等用车着急吗？些，不过可能降得也不多。您等用车着急吗？”这句话这句话, ,贯穿了两个意思贯穿了两个意思, ,一个意思是价一个意思是价值值, ,另外一个意思是价格我们决定不了另外一个意思是价格我们决定不了. .再看他的另外一种说法再看他的另外一种说法: : “这款车这款车, ,昨天走了昨天走了3 3台台, ,今天经理开会时还说今天经理开会时还说, ,今天要是也走今天要是也走3 3台台, ,明天就没车了明天就没车了, ,下次下次要半个月以后了要半个月以后了. .您喜欢什么颜色呢您喜欢什么颜色呢?”?”这句话的意思也有两个这句话的意思也有两个, ,一个时资源有限一个时资源有限, ,另外一另外一个时受欢迎程度高个时受欢迎程度高. .当然当然, ,在话语结束的时候在话语结束的时候, ,他跟了一句关键的话他跟了一句关键的话”您喜欢什么颜色的您喜欢什么颜色的?”?”将客户的注意力转换到什么颜色上将客户的注意力转换到什么颜色上, ,假定客户已经接受他的说法假定客户已经接受他的说法, ,就会开始关注具体的点就会开始关注具体的点. .F FFeature：属性即产品所包含的客观现实，所具有的属性A AAdvantage：作用我们的产品的优点，能够给顾客带来的用处B BBenefit：益处就是给客户带来的利益FABFeature：属性。即产品所包含的客观现实，所具有的属性。Advantage：作用。即我们的产品的优点，能够给顾客带来的用处Benefit：益处。就是给客户带来的利益 按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲的结构，它达到的效果就按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲的结构，它达到的效果就是让客户相信你的是最好的。是让客户相信你的是最好的。FAB是是销售销售技巧中最常用的一种说服技巧。技巧中最常用的一种说服技巧。我们的产品是我们的产品是F F的的，它可以它可以A A，让您使用时有让您使用时有B B的益处的益处！FAB的精髓在于：常人看在眼里的往往是F：属性，专业人员看到的会更深入一步，他们看到了A：优点，而作为销售人员，需要看到F，也需要看到A，但更重要的是能看到B：益处，即落脚点一定是给顾客带来的好处。不能给顾客代来益处的所谓卖点是空洞乏味的坏点，不能够称之为卖点，所谓卖点：是产品跟顾客的接触点，更是产品能够给顾客带来的利益点。例一：什么是属性？一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（Feature）。例二：什么是作用？猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。例三：什么是益处？猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是一个完整的FAB的顺序。例四：什么是需求？猫吃饱喝足了，这时销售员继续说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。使用使用FAB有前提条件：需求！有前提条件：需求！FAB的含义分别在上边三例中做了解释，但要更深层次的理解FAB，我们需要知道FAB的前提条件，那就是需求。制造需求制造需求 1.客户进门客户进门 寒暄寒暄 赞美赞美 拉近客户距离拉近客户距离 2.多听多问多听多问 问出客户需求问出客户需求 问出客户对问出客户对 现状的不满现状的不满 3.制定方案制定方案 推销产品推销产品 空调销售技巧空调销售技巧 在多数情况下，客户不会主动表示购买。但如果他们在多数情况下，客户不会主动表示购买。但如果他们有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且是有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且是通过其语言或行为显示出来。这种表明其可能采取购买行通过其语言或行为显示出来。这种表明其可能采取购买行动的信息，就是客户的购买信号。动的信息，就是客户的购买信号。 1.1.从语言信号去识别其购买信号。从语言信号去识别其购买信号。 2.2.从动作信号去识别其购买信号。从动作信号去识别其购买信号。 3.3.从客户的表情信号去识别其购买信号。从客户的表情信号去识别其购买信号。 购买信号购买信号销售员技巧销售员技巧1 1、直接要求法。、直接要求法。 销售人员得到客户的购买信号后，直接提出交易。使用直接要求法时要尽可能地避免操之过急，关键是要得到客户明确的购买信号。例如“王先生，既然你没有其他意见，那我们现在就签单吧。”当你提出成交的要求后，就要保持缄默，静待客户的反应，切忌再说任何一句话，因为你的一句话很可能会立刻引开客户的注意力，使成交功亏一篑。销售员技巧销售员技巧2 2、二选一法。、二选一法。 销售员为客户提供两种解决问题的方案，无论客户选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，应使客户避开“要还是不要”的问题，而是让客户回答“要A还是要B”的问题。例如：“您是喜欢白色的还是红色的？”“您是今天签单还是明天再签？”“您是刷卡还是用现金？”注意，在引导客户成交时，不要提出两个以上的选择，因为选择太多反而令客户无所适从。 销售员技巧销售员技巧3 3、优惠成交法。、优惠成交法。 又称让步成交法，是指销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。在使用这些优惠政策时，销售人员要注意三点：1.让客户感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让客户感觉 到自己很尊贵很不一般。 2.千万不要随便给予优惠，否则客户会提出更进一步的要求，直到 你不能接受的底线。 3.表现出自己的权力有限，需要向上面请示：“对不起，在我的处理 权限内，我只能给你这个价格。”然后再话锋一转，“不过，因为 您是我的老客户，我可以向经理请示一下，给你些额外的优惠。 但我们这种优惠很难得到，我也只能尽力而为。”这样客户的期望 值不会太高，即使得不到优惠，他也会感到你已经尽力而为，不 会怪你。 销售员技巧销售员技巧4 4、订单成交法。、订单成交法。 在销售即将结束的时候，拿出订单或合约并开始在上面填写资料，假如客户没有制止，就表示他已经决定购买了。如果客户说还没有决定购买，你可以说：“没关系，我只是先把订单填好，如果你明天有改变，我会把订单撕掉，你会有充分的考虑时间。” “王先生，送货日期没有问题，其他条件也不错，而且我们也解决了付款的问题。既然这样，可不可以把您的大名填在这份文件上？” + =成功成功