售后服务细节规范

服务流程服务细节执行规范 执行力保质保量保期地完成自己的工作和任务的能力。 执行力并不是工具， 而是工作态 度。 执行的真谛是人的思想和行为根本上的变革，其实是一场革命 本服务流程服务细节执行规范以系统、细化、可操作性强为编制原则，旨在体现服务 标准化的现代经营理念。 只有扎扎实实地提高全体员工的执行力， 只有在精益求精的细节管理中， 才能展现真实瞬间，实现客户热忱，才能创造不可复制的竟争优势。 本服务细节执行规范包括下列几部分： 1 1、预约 预约前准备 接听 / / 记录 / / 确认 统计移交 2 2、接车 准备 准备 （ 预约车辆准备 ） 迎接客户 环车检查 预检 开单 引导客户休息 3 3、维修质检 接收车辆 & &派工 车辆维修 & &进度控制 维修变更确认 维修质检 车辆清洁 车辆移交 4 4、 交车 车辆准备 交车前客户确认 结账 送别 5 5、 后续跟踪 回访准备 电话回访 后续处理 大客户上门回访 售后服务中心 序号 、预约-预约前准备 服务流程 预约前必须做好充分的准备工作，以期望能在一次电话预约中最大可能地 总责任人 站长 标准 给客户提供所有可能准确的信息，并尽最大可能地满足客户需求，或给客 责任人 服务经理 户提供多种可能的选择。 责任部门 售后前台 1 1、准备好所需工具； 督查人 服务经理 2 2、业务部根据自身日常业务量分布情况将预约时间段分为三种： 固定预约 执行人 业务接待 一、具体细则规 时间段、弹性预约时间段、非预约时间段。 范 * *固定预约时间段内客户可自由预约； * *弹性预约时间段内根据售后部实际工作负荷情况进行安排； * *非预约时间段内客户不能享受预约服务。 二、所需工具 电话接听话术、预约电话登记表、常用配件 / /工时价格清单、预约排班表 二、注意事项 切忌： 1 1、 委派不熟悉业务的人员进行预约； 2 2、 未做好充分的准备工作； 3 3、 预约排班表已预约信息不全，预约排班表应将所有自己预约但未进站的客户全部记录在案。 考核要求 每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录 序号 、预约接听/ /记录/ /确认 服务流程 应及时接听电话，完整记录客户信息及需求并确认。 “客户仅对他们的问题 总责任人 站长 标准 感兴趣，而不是对我们的问题感兴趣。 ”预约应忠实于客户原意，了解清楚 责任人 服务经理 客户需求。 责任部门 售后前台 1 1、 督查人 服务经理 铃响三声内应有人接听电话； 2 2、 接听电话时应礼貌热情，严格按照标准话术与客户进行沟通； 执行人 业务接待 3 3、 预约人员运用 DMSDMS 系统查询客户历史档案及维修历史档案， 并了解或确 、 具体细则规 认下列信息： 范 * *客户数据：姓名、联系电话； * * 车辆数据：车型、车牌号码、公里数、购车日期。 4 4、 应仔细倾听客户需求， 记录于预约电话登记表中， 且应忠实于客户原意。 、 所需工具 电话接听话术 切忌： 1 1、 当有事临时走开时，没有替代人员，造成铃响不断而没有人接听； 2 2、 将日常生活中的情绪，特别是不高兴的情绪带入工作中； 三、 注意事项 3 3、 应避免问可能令客户感到尴尬的问题，如暗指对方没有采取应采取的行动或不了解自己应了解的东西 等等； 4 4、 同时进行几件事情，分心或不听客户讲述； 5 5、 经常中断客户的谈话。 四、 特殊要求 业务电话安排 2424 小时开通，营业外时间有自动回答功能或提示，或者转接到其它移动电话上。 考核要求 每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录 序号 、预约接听/ /记录/ /确认（续） 服务流程 标准 预约结束前应与客户达成一致意见。 总责任人 站长 责任人 服务经理 应就下列问题与客户达成一致意见： 责任部门 前台接待 1 1、预约进站时间及方式： 当客户第一次预约的时间不能满足时， 应向客户 督查人 服务经理 提供两个以上的时间供其选择；进站方式可根据业务部条件自行决定； 执行人 业务接待 2 2、客户联系方法； 协调部门 车间 一、具体细则规 3 3、故障原因：岀现的时间岀现频率是连续岀理还是偶尔岀现岀现的情况 配件部 范 4 4、车辆相关数据； 5 5、预估的大致费用：使用价格清单提供一个大致报价， 当可能会有附加成 本时，应向客户建议一个成本范围， 以确保在维修过程中有一个直接与 客户沟通的价格； 二、所需工具 预约电话登记表 切忌： 二、注意事项 1 1、与客户达成的意见模棱两可或具有可选择性； 2 2、当不能提供准确报价时，仍做岀一个固疋报价或浮动范围不大的报价给客户。 考核要求 每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录 序号 、预约接听/ /记录/ /确认（续） 服务流程 标准 预约结束前应提醒客户进站时需携带的物品， 以便维修工作能按计划进行。 冋时积极地向客户推荐特色服务产品及其它促销活动，并向客户致谢。 总责任人 站长 责任人 服务经理 责任部门 售后前台 一、具体细则规 范 应提醒客户进站时携带下列物品： * *用户保养手册； 督查人 服务经理 执行人 业务接待 * *维修工单（如属于返修客户）； * *其它相关资料及文件。 二、所需工具 预约电话登记表 二、注意事项 应告知客户为其预留的时间段，当客户不在此时间段到售后服务中心时，按一般进站客户处理。 考核要求 每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录 序号 、预约统计/ /移交 服务流程 标准 及时完成预约统计工作及移交工作，以便能及时进行预约准备。 总责任人 站长 责任人 服务经理 1 1、根据预约维修时间将预约客户分类。 预约次日维修客户为第一 类； 第三 责任部门 前台接待 日及以后客户为第二类。对于第一类： 督查人 服务经理 一、具体细则规 * *在每天下班前完成预约量的统计，并统计于预约排班表中； 执行人 业务接待 范 * *统计完后，下午 5 5: 0000 前将统计情况移交给服务经理做准备。 2 2、对于第二类客户，先暂且不移交，待成为第一类客户时，再移交给服务 经理。 二、所需工具 预约电话登记表、预约排班表 1 1、切忌不及时移交预约情况； 二、注意事项 2 2、 对于预约当日进站的客户（白天） ，由业务接待根据当天的实际工作负荷来安排是否接受预约； 3 3、 对于预约当日服务的客户，应在下午 4 4: 0000 后就停止预约，并及时将已预约的客户情况移交给服务经 理。 考核要求 每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录 序号 、接车-准备 服务流程 标准 每天下午下班前，要把第二天接车时要用的各项物品准备到位。 总责任人 站长 责任人 服务经理 1 1、三件套准备：把座椅套、方向盘套和脚垫三件简单折叠， 成套地放在一 责任部门 前台接待 一、具体细则规 起，方便业务接待第二天整一套地拿走； 督查人 服务经理 范 2 2、预检表准备：用手写板夹住一预检表，方便在外面接待时记录； 执行人 业务接待 3 3、准备用于看板的车顶帽和磁贴。 二、所需工具 三件套、手写板、预检表、车顶帽和磁贝占 二、注意事项 所有准备好的物品要放置在一起，而且方便第二天业务接待容易拿取。 四、特殊要求 当有一些特殊的工作或召回及其它活动时，应准备一些相关的资料以利于识别客户。 考核要求 每天下午下班前检查 序号 、接车准备（预约车辆准备） 服务流程 对预约车辆除做好上述准备工作外， 前一天下班前应确认配件库存并准备、 总责任人 售后顾问 标准 通知车间安排好工位及维修技师； 并在客户预约进站前 1 1 个小时再次确认。 责任人 服务经理 责任部门 业务部 一、具体细则规 1 1、通知配件部按预约登记表上的维修内容准备配件； 督查人 业务主管 范 2 2、通知车间安排好工位，并适当派工； 执行人 业务接待 3 3、当对接待人员或维修人员有特殊要求时，应提前确保人力的准备； 协调部门 配件部 4 4、如客户需替代车或司机，应提前进行确认； 车间 5 5、对特殊项目（如返修、召回或其它项目） ，应特殊识别； 6 6、在客户预约进站前 1 1 个小时与客户再次确认； 7 7、对于准时进站的客户应提前查证该车的历史维修记录。 有明确维修需求 的打印好预约工单（普通工单上注明预约标识）；没有明确维修需求的， 准备好预约登记表； 8 8 在业务接待大厅醒目之处设置预约展示板， 让预约客户感到预约的优越 性。 二、所需工具 预约电话登记表、预约排班表、预约工单、预约展示板 二、注意事项 在预约前一天下班前必须布置完成所需的准备工作； 1 1、当预约所需事宜不能满足时，应及时通知预约人员重新安排预约； 四、特殊要求 2 2、预约客户可与快速保养客户安排在快速保养业务接待台进行接待； 考核要求 每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录 序号 、接车-迎接客户 服务流程 标准 业务接待按要求穿着整齐的工作服，站在业务接待室门外迎接客户，并实 总责任人 站长 现 “一分钟接待”。 责任人 服务经理 1 1、 业务接待一定要站在接待厅的门外迎接客户并引导停车， 等待期间站立 责任部门 前台接待 姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容； 督查人 服务经理 2 2、 引导车辆停至适当的车位，待客户停稳后应立即主动上前为客户打开车 执行人 业务接待 一、具体细则规 门； 范 3 3、 主动向客户问好，严格遵照标准礼仪； 4 4、 如是业务接待执行此项工作， 则直接进入环车检查流程； 如是专门的迎 客人员执行此项工作， 则引导客户到相应的业务接待台前， 业务接待再 陪同客户进入环车检查流程。 二、所需工具 三件套、手写板、预检表、 （预约电话登记表或工单） 二、注意事项 在这个项目里面，最主要的是要注意仪态，真诚的笑容是关键。 考核要求 每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录 序号 、接车-环车检查 服务流程 标准 迎接客户后，应初步确认客户的维修内容，并陪同客户进行环车检查。 总责任人 站长 责任人 服务经理 1 1、为客户的车辆铺上三件套； 责任部门 前台接待 2 2、询问客户进站的原因（维修内容） ，并将这些内容记录在预检表上，特 督查人 服务经理 一、具体细则规 别是客户对某些故障的描述； 执行人 业务接待 范 3 3、进行环车检查，并与客户确认损坏之处，做好记录。 协调部门 车间 4 4、提醒客户取走贵重物品，并记录下客户的随车物品。 二、所需工具 预检表， 1 1、切忌只是简单地与客户进行交流就开工单，而不进行环车检查； 三、注意事项 2 2、环车检查时，除外表外，最好能打开发动机盖检查一下发动机室内是否有漏水漏油等问题； 3 3、环车检查完后应与客户确认环车检查结果。 考核要求 每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录 序号 、接车预检 服务流程 标准 应尽可能实现一次诊断正确。对于不能准确判断的维修故障，应请车间人 员或技术专家协助排除疑难杂症。 总责任人 站长 责任人 服务经理 一、具体细则规 范 1 1、当遇到业务接待不能诊断的问题存在时，应请服务经理 / /车间主管协助 进行诊断； 责任部门 前台接待 督查人 服务经理 2 2、如必需的话，应与客户一起进行路试以证实故障所在； 执行人 业务接待 3 3、对于诊断时间较长的车辆， 应先向客户解释清楚，并开暂时收车单， 排客户休息，同时请车间协助尽快完成对车辆故障的诊断工作。 安 协调部门 车间 二、所需工具 预检表 二、注意事项 1 1、对于不能准确诊断的故障不能妄加定论； 考核要求 每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录 序号 、接车开单 服务流程 标准 业务接待在仔细聆听客户的反映和需求后，为客户开具维修工单。 总责任人 站长 责任人 服务经理 1 1、业务接待引导客户到业务接待台前就座，根据预检表的记录输入电脑， 责任部门 前台接待 并重新确认故障描述及需求； 对于已开预约工单的预约客户， 如只有小 督查人 服务经理 的变动或修改，可以直接在预约工单上手写添加增项，以节约时间； 执行人 业务接待 2 2、持续与客户做交流， 交流并不只限于本次维修， 也可以交流用车体会甚 一、具体细则规 至交通法则； 范 3 3、确认预估费用及维修时间（当可能会有附加成本时，应向客户建议一个 成本范围）； 4 4、打印工单前，再向客户复述一次，以确认所有项目齐全无误； 5 5、让客户在工单上签名确认。 二、所需工具 预检表、工单、常用配件 / /工时价格清单、（预约电话登记表） 二、注意事项 1 1、 认真的聆听和交流是本项工作的关键，业务接待与客户交流时一定要态度认真、真诚，把客户反映的 问题如实、全面地记录在工单上，除快速保养外，与客户交流的时间不得少于 6 6 分钟； 2 2、 对客户的每一个要求和反映一定要表示岀充分的理解和尊重，忌自作聪明； 3 3、 开单如有其他客户来临时，应先向正接待的客户道声“对不起” ，然后站起来与新来的客户打一声招 呼：“你好，请坐，稍等片刻”，然后继续接待先前的客户。 四、特殊要求 1 1、 当客户有投诉或不滿时，要尽量把客户引到服务经理或站长室，由更高职位的管理人员处理，以避免 打扰其他的客户和整个业务接待区的气氛； 2 2、 接待通道的迎客员应随时关注新来客户是否需要服务，切忌不能让客户长时间张望或等待； 3 3、 对于一些需特殊识别的维修应予以标识。 考核要求 每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录 序号 、接车一引导客户休息 服务流程 标准 业务接待在开好工单后，向客户致意并弓 1 1 领客户到休息区休息。 总责任人 站长 责任人 服务经理 1 1、业务接待在开好工单并让客户签名后， 将预检表的红联交给客户作为提 责任部门 前台接待 一、具体细则规 范 车联用。同时要向客户致谢， “谢谢您，很高兴为您服务，您的车会在 督查人 服务经理 *时间完成。这边请，到休息区休息一下。”然后引导客户到休息区； 执行人 业务接待 2 2、客户服务专员等客户坐下后， 要询问客户的需求， 并为客户递上第一杯 茶，并对客户说上一句“您请稍候”后才离开。 二、所需工具 工单 三、注意事项 1 1、 业务接待在引客户到休息区时，应走在客户的斜前方，而不能走在客户前进方向的正前方，以免挡着 客户前进的路； 2 2、 业务接待一定要亲自为客户递上第一杯茶； 3 3、 在客户休息区，服务人员应及时地为客户提供相的服务。 考核要求 每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录 序号 、维修及质检接收车辆&派工 服务流程 标准 车辆维修信息完整、明确地传递到车间，并且确保车辆快速转移到维修区 总责任人 站长 域。根据工单要求合理安排维修进度。 责任人 服务经理 1 1、（高峰期）收到接车通知，业务接待快速将车辆移到车间； 责任部门 前台接待 2 2、车间主管与业务接待核对下列内容，如有不明确，应向业务接待确认： 督查人 服务经理 * *工单中维修项目、故障描述等内容； 执行人 业务接待 一、具体细则规 范 * *预计交车时间是否可行； 责任部门 车间 3 3、根据工单要求，考虑技师的专长，合理安排维修技师和工位，工单上注 督查人 车间主管 明派工时间； 执行人 技师 4 4、在车间看板上标识进度。 协调部门 业务部 车间 二、所需工具 工单、通迅设备（电话、对讲机，等） 、车间看板、 二、注意事项 1 1、 车间主管发现无法按要求时间交车，应提出可行的交车时间与业务接待协商； 2 2、 应确保维修车辆在开单后 1010 分钟内驶离接待车位； 3 3、 根据预约信息，分时段为预约客户预留相应的工位； 4 4、 维修完工时间（含洗车）应控制在预计交车时间前 1010 分钟。 四、特殊要求 1 1、 返修车辆，如属非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属人为原因，则将此项维修交与更高 水平人员完成； 2 2、 车间主管应定期分析返修原因。 考核要求 每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录 序号 、维修及质检-车辆维修&进度控制 服务流程 标准 严格按照工单要求，参照最新技术资料，使用恰当的工具及检测设备进行 总责任人 站长 维修。 责任人 车间主管 1 1、在规定的时间内完成所有项目的维修，车辆的一次修复率应在 90%90%以 责任部门 车间 上； 督查人 车间主管 2 2、所有检查情况、检测数据以及使用建议应完整地记录在工单上， 并签名； 3 3、对于无法确定的故障，应通知车间主管共同协商维修方案； 执行人 维修技师 4 4、当发生维修变更时，应严格遵照V维修及质检-维修变更确认流程进 协调部门 配件部 一、具体细则规 行操作，确认了变更需求的，车间主管应及时更新车间看板； 业务部 范 5 5、维修后应清洁车辆烟缸，擦拭干净，并使烟缸处于敞开状态； 6 6、旧件擦拭干净后包装及回收： * *小件包装后放在副驾驶员座位地板上； * *大件标识车号后放在车间指定位置，并在工单上注明。 7 7、完工后在工单上注明完工时间，通知班组长验车。 二、所需工具 工单、所有车型维修手册、维修通迅、维修简报、车间看板 二、注意事项 1 1、 应使用车身护套保护车身油漆，工具与拆卸下来的零配件不能随意放置在地面上； 2 2、 故障描述、维修项目不清晰应及时联系业务接待进行确认后再进行维修； 3 3、 维修技师都能看到所有技术资料，并能方便借阅使用； 4 4、 保持工单整洁、字迹工整； 5 5、 需要延长维修时间时，应在预计交车前 3030 分钟内通知车间主管和业务接待。 四、特殊要求 1 1、 维修工具和检测设备运行良好，校对准确，并有专人负责及定期检查制度； 2 2、 车间应严格遵从 5S5S 管理。 考核要求 每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录 序号 、维修及质检-维修变更确认 服务流程 标准 维修过程岀现任何维修变更时，维修技师第一时间通知业务接待，并说明 原因及解决方案；业务接待及时与客户沟通，再次达成一致后，维修技师 方可进行维修。 总责任人 站长 责任人 服务经理 责任部门 车间 一、具体细则规 范 1 1、 业务接待核实原因和内容，并确认下列内容： * *所需配件库存； * *技术能力（维修所需设备、工具、技术水平等） ； * *完工时间和费用调整情况。 2 2、 业务接待通知客户维修变更情况，并充分解释，与客户再次达成一致； 3 3、 对于维修项目、费用变更请客户在工单上签字确认； 4 4、 对客户拒绝变更的维修项目，业务接待应在工单上注明。 督查人 车间主管 执行人 维修技师 协调部门 配件部 业务部 二、所需工具 工单 1 1、维修变更指：延长交车时间、修改（增加&减少）维修项目等所有变更工单要求的情况； 二、注意事项 2 2、对于涉及行车安全的故障，客户拒绝维修时应请客户签字确认； 3 3、通过电话确认的需要在工单上注明电话号码、时间、对方姓名。 考核要求 每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录 序号 、维修及质检-维修质检 服务流程 标准 严格执行一级检验，提咼一次修复率 总责任人 站长 责任人 服务经理 1 1、完工后，维修技师完成每项操作进行自检，自检合格后签字； 责任部门 车间 2 2、班组长对本组维修技术的维修工作进行复检， 复检合格签字后报车间质 督查人 车间主管 检人员进行终检； 3 3、按下列方式逐项检查工单执行情况，记录检查情况，并签名： 执行人 维修技师 一、具体细则规 范 * *逐项审核工单上的维修记录； * *询问维修过程； * *检查零件安装情况； * *用仪器检测相关技术参数； * *路试检查； * *烟缸清洁情况。 4 4、 发现问题按要求重新维修， 如果延误交车或改变维修项目应通知业务接 待； 5 5、 检查完成后由车间主管（或技师）将车辆开到洗车工位。 协调部门 配件部 业务部 二、所需工具 工单、检测设备 三、注意事项 路试检查应在工单上注明是否路试。 四、特殊要求 1 1、当属于返修时，应严格按照V上海通用汽车售后服务中心运作手册版的第四章，维修技师控制的要 求执行。 考核要求 每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录 序号 、维修及质检-车辆移交 服务流程 标准 车辆移到交车区，维修工单、钥匙等相关物品移交业务接待 总责任人 站长 责任人 服务经理 1 1、车辆移到交车车位，车头朝外（客户离开方向） ； 责任部门 车间 一、具体细则规 2 2、在工单上注明停车位置； 督查人 车间主管 范 3 3、维修工单、钥匙移交相应的业务接待交接，并说明维修情况； 执行人 维修技师 4 4、车辆移交后，更换车间看板上的信息。 协调部门 业务部 二、所需工具 工单、车间看板 三、注意事项 关闭车辆音响、车窗，锁闭车门； 考核要求 每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录 序号 、交车-车辆准备 服务流程 标准 审核工单执行情况，确保工单所有要求均已完成，并达到交车标准 总责任人 站长 责任人 服务经理 一、具体细则规 范 1 1、业务接待核对下列内容： 责任部门 前台接待 * *工单执行情况如：维修和检验记录，是否按时交车，费用预估是否准确； 督查人 服务经理 * *车辆清洁； 执行人 业务接待 * *旧件完备。 2 2、 根据工单的维修记录填写保养提醒卡； 3 3、 业务接待拿到钥匙并通知客户。 协调部门 车间 二、所需工具 工单、保养提醒卡 二、注意事项 清洁情况应检查外观、轮毂、脚垫及烟缸 考核要求 每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录 序号 、交车前-客户确认 服务流程 标准 陪同客户一同验车，向客户展示维修成果，解释维修项目和费用。 总责任人 站长 责任人 服务经理 1 1、陪同客户验车，并核对下列内容， 与客户达成共识后， 请客户在工单直 责任部门 前台接待 签字： 督查人 服务经理 * *逐项核对维修项目，说明维修情况，及相应的费用组成（工时 / /配件）； 执行人 业务接待 * *旧件展示； 协调部门 车间 一、具体细则规 * *车辆清洁展示应着重指出较明显的部位（如烟缸、脚垫等） ； 范 * *其他检查结果（检查数据，维修技师建议等） ； * *客户拒绝维修的故障。 2 2、当面取下三件套，并放在指定回收处； 3 3、征求客户回访方式和时间，并记录（记录在工单或 DMSDMS 系统） 4 4、引导客户去收银台。 考核要求 每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录 序号 、交车结帐 服务流程 标准 唱收唱付，礼貌热情 责任部门 财务部 责任人 财务经理 一、具体细则规 1 1、收银员必须站立，面带微笑服务客户； 执行人 收银员 范 2 2、 打印结帐单，与客户再次确认费用； 3 3、 收款结帐，开据发票。对于现金结算必须做到唱收唱付； 4 4、 将结帐单、发票装入信封交予客户； 5 5、 结帐完毕后，收银员需向客户致谢。 协调部门 前台接待 二、所需工具 结帐时间应控制在 5 5 分钟内。 二、注意事项 采用 SGMSGM 统一格式信圭寸。 考核要求 每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录 序号 、交车送别 服务流程 标准 送客户上车，礼貌道别 总责任人 站长 责任人 服务经理 1 1、把保养提醒卡交给客户并充分说明、介绍； 责任部门 前台接待 一、具体细则规 范 2 2、如有宣传资料，一并交予客户； 督查人 服务经理 3 3、业务接待送客户到其汽车边为客户开锁并拉开车门，钥匙交给客户； 执行人 业务接待 4 4、与客户道别，表示谢意； 5 5、目送客户户离开。 二、所需工具 名片、宣传资料、保养提醒卡 考核要求 每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录 序号 、后续跟踪服务回访准备 服务流程 标准 必须在客户交车后 3 3 日内对服务质量、维修质量进行电话跟踪访问。回访 总责任人 站长 前应了解客户及车辆的基本信息，以及此次维修的情况。 责任人 服务经理 一、具体细则规 范 1 1、通过工单，DMSDMS 系统了解客户的情况，重点是下列内容： 责任部门 前台接待 * *客户信息：姓名、联系电话； 督查人 服务经理 * *车辆信息：购车时间、行驶里程、投保情况、车辆年审情况； 执行人 业务接待 * *维修信息：维修项目、时间、费用、维修 / /使用建议、下次保养时间、客 户拒绝维修的故障。 2 2、检查所需表格完备，DMSDMS 运作正常。 二、所需工具 售后服务中心售后电话跟踪记录表、回访客户维修工单 二、注意事项 1 1、 需要当天回访的客户资料需一次准备完毕； 2 2、 应根据业务接待和客户确定的回访时间进行回访，如客户不方便回访，应另约定回访时间。 考核要求 每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录 服务流程一一服务细节考核表 月份 日期 时间 姓名 未达标考核记录 扣分 备 注 服务流程一一服务细节（互）考核表 月份 日期 时间 车牌号 未达标考核记录 扣分 备 注 2012 2012 年 部门: 督查人: 服务流程一一服务细节（专）考核表 月份 日期 时间 部门 未达标考核记录 扣分 备 注 20122012 年 部门：售后 考核人： 责任部门： 责任人： 预约电话登记表 ASCASC 业务接待： 年 月 日 客户基本情况 客户姓名 联系电话 车型 公里数 车牌号码 上次进站日期 预约情况 预约进站时间（日期、时间） 月 日 点 分 听诊内容 维修保养或故障内容： 所需配件（零件号）： 维修费用估价： 业务接待姓名： _ 预约排班表 维修 时间 客户信息 维修内容 预约准备情况 预约前一小 的再确认 备 注 姓 名 车牌 号 电 话 车 型 业务 接待 维修 技师 配 件 工 位 特约售后服务中心: 年 月 日 服务经理签名: