1894514227汽车4s店整改报告

汽车4s店整改报告 汽车售后满意度整改报告 篇一：售后服务满意度详细整改方案 临清市大成汽车销售服务有限公司 售后服务客户满意详细整改方案 进入12月份以来我服务站出现了大量客户不满意问题，拉低了聊城地区的满意度水平，对此我公司深表歉意。也说明我公司在服务上存在不少问题，是我们自身的问题，服务不到位，流程不认真，沟通不顺畅，缺少积极主动的服务责任感。为了提升临清市大成汽车销售服务有限公司在聊城地区乃至中原区域客户满意度水平，同时提升客户满意度，我公司现就客户满意度提升做出如下计划： 一、提升举措： 1.超出客户预期：因为客户满意度为客户对服务站提供的服务质量的感受，我公司决定对每位进站客户进行23项检测，在满足客户维修保养需求外，对于客户未提出的车辆问题进行免费检测，同时不换件的项目如：润滑车门、补充胎压等进行免费维修保养。并对有情绪客户赠送玻璃水等方式安抚客户，用以超出客户预期，提升客户对服务站服务的质量满意。 2.规范内部接车、交车流程，针对接车、交车流程，我公司于12月12日下午做出了内部培训，从下周一开始用五菱宝骏汽车售后服务课件的学习培训，重点解决各服务人员的思想认识，提升服务质量的本领问题，并将持续下去。用于提升服务质量。加强服务顾问及维修技师对客户的沟通能力，主动式维修，对服务项目给客户明确说明，以全心全意为客户服务为宗旨，不放过任何形成问题客户的因素。服务站长全盘掌控，对每一位离站客户进行亲自交车服务，对整个流程中产生的问题及时解决，让客户报怨消灭在离站之前，并递交个人名片，加强客户的被重视感。并对发生的的问题，各服务顾问、维修技师写出书面的教训和下步的做法。 3.对于所有进站客户，离站时，在保养手册上粘贴”满意度引导提示贴”内容为：如果您对我们的服务感到满意，请给我们10分及超乎寻常满意，如果您对我们的服务感到不满意，请致电站长专线：15606352610.请及时回复满意度调查短信，并给我们满分。对于已经张贴“满意度引导提示贴”的，服务顾问要在交车时，及时提醒客户对“满意度引导提示贴”的注意。 4、对于容易产生报怨的客户整理出详细情况名单，做出不满意预警方案，对这些客户加强服务流程，整个流程要有服务站长亲自监督。确保这些客户在整个进站过程中的满意程度。 二、内部管理激励政策： 1.公司决定对问题客户零容忍！至12月12日起，服务站每出现问题客户1批次，责任人罚款20元，并在月度考核中扣除3份。服务站长进行双倍处罚。若当月未出现问题客户，服务站全体人员每人奖励50元。 2.对于客户满意度综合表现得分，凡当月客户满意度综合表现得分低于聊城平均分值时，服务站全体人员罚款50元。凡当月客户满意度高于聊城平均分值时，服务站全体人员奖励50元。 二、外部（客户）激励政策 1.凡是接到上汽通用五菱宝骏厂家回访电话，进行录音并且给我们10分及超乎寻常满意的客户，我们将赠送客户一油两芯保养一次。 2.对于有效回复厂家满意度调查短信，并回复1的客户，我们将继续坚持在客户下次进站保养时赠送机油滤清器一个。 总之，我公司将下大力气完美的做好售后服务工作，最大限度的降低客户不满意率，创造一个客户满意、服务人员积极用心、贴心的服务氛围，看我们的行动吧。临清市大成汽车销售服务有限公司售后服务站有信心迎接满意度提升挑战，相信通过我们的提升举措及服务站内外部的激励政策，我服务站客户满意度将有大幅度提升。 临清市大成汽车销售服务有限公司 售后服务部：姚鲁2015-12-13篇二：2014汽车售后满意度调研报告 2014汽车售后满意度调研报告 伴随着中国汽车市场的不断成长，各大车企在产品研发、品牌建设、宣传推广等等方面的竞争越来越激烈。而和消费者关系最为密切的除了产品本身之外，还有消费者买车后经销商端带给消费者的服务和维修保养。随着车市的逐渐成熟，消费者也越来越关注产品外的服务方面。 2014年度中国汽车售后服务客户满意度总体得分85.53分，较上一年略有下降。自主、合资、进口品牌得分分别为84.5分、85.81分、86.19分，均出现微小下滑，各品牌的满意度水平差距逐渐缩小，进口品牌领先优势不再凸显。值得注意的是，自主品牌在2013年经历了较大提升后再次呈现轻度下滑。对此，中国汽车维修行业协会副秘书长盖方认为，近3年来，自主品牌在技术、品牌、服务上快速成长，未来售后服务满意度仍存在较大的提升空间。 调查显示，近几年4s店客户流失率逐渐升高。2014年品牌4s店售后服务客户保持率在71%、推荐率达57%，两项指标继续下滑。“这意味着4s店客户流失高”盖方说，如果这两项指标继续下滑还将会直接影响到整车销售。目前4s店推荐率不高，口碑宣传不够，好的资源没有得到充分发挥。随着汽车维修行业稳定发展，维修保养水平趋向均衡，4s店已不再是广大车主唯一选择，客户逐渐流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、汽修厂。购车年限越长，4s店售后服务客户流失率相对越高，尤其是购车3年以上的客户，4s店售后流失比例达41%以上。 “维修质量信得过，服务态度非常好”是客户继续选择4s店的主要原因。盖方提醒4s店应该注重客户满意度和忠诚度。因为满意度越高，忠诚度越高，且推动换购程度有所增加。研究发现提升客户满意度，是改善客户忠诚度的有效途径。当客户的满意度达到89.69分，下次“肯定会”选择去这家4s店继续保养，并且其中80%的人群会在换购时考虑现有品牌。客户出于“位置交通便利，服务收费合理，配件价格合适”的因素选择其他维修机构。 2014年品牌换购忠诚度相比较2013年整体下降，进口品牌变化不大，但合资品牌和自主品牌下降明显。盖方说，当客户满意度上升至91.46分，客户“肯定会”向朋友推荐该4s店，这其中90%的人群换购时会考虑现有品牌。调查显示，自主品牌消费者品牌忠诚度最低，仅为64.5%。消费者换购时不会考虑现在使用的汽车品牌主要源于“想换种风格”；进口品牌有14%车主源于“维修保养价格太贵”；合资品牌中11%车主源于“不喜欢这个汽车品牌”；自主品牌中10%的车主源于“汽车质量差、性能不好”，12%的车主源于“不喜欢这个汽车品牌”。针对调查中发现的问题，盖方说，虽然三包政策实施后很多厂家延长质保期，甚至远远高于标准，但是也有一些品牌4s店附加条件规定享受质保期必须捆绑定点保养。另外，随着首保过后，高额的工时费和配件费用仍然成为车主放弃4s店的原因。 另外值得关注的是事故车维修。连续两年数据中有25%左右的车主反映有过事故车维修服务的经历，事故车维修成为4s店售后维修重要业务；车身维修服务的满意度得分为85.6分，感到不满意的车主，主要由于维修周期过长和喷漆原因。 调查还发现，车险理赔抱怨诸多。在事故车维修中，车险理赔服务的客户满意度仅为84.4分；“理赔过程复杂，周期长”和“现场勘查等待时间长”成为车险理赔中消费者抱怨最多的要素。盖方说，保险理赔服务直接会影响客户对整个事故车维修过程的满意度。篇三：满意度整改报告 满意度整改报告 本月我厅满意度回访率为89%，主要存在用户反映问题有以下几点：服务态度不好、服务态度待提高，不热情。其中有三单用户较明显反应。 经分析，回访用户中有两单为九月份校园促销（华光学院），当时并未与用户当面接触，而是通过现场促销人员代受理业务。故不存在厅服务态度不好的问题。但鉴于个别用户所反映问题，同时也为了进一步加强我厅满意度回访，为用户提供更高效、优质的服务，切实做到“一切以客户满意为中心，想用户所想，急用户所急”。现特拟定一个详细的分析及整改方案，力争于下月较好提升满意度。 首先，抓落实、提升营业员的业务素质； 为了使营业人员能正确理解、深刻认识到“满意”重要性，更好的使工作在营业厅得到落实，配合县分我厅也从不同层面、不同角度、多次组织营业员业务培训和业务练功，从思想上、业务上为满意服务做好准备。 其次，共同参与、营造营业厅的服务氛围； 为了提高营业厅服务氛围，每个营业人员都配戴“好服务100+10”的相关胸牌，桌面同时立有服务监督有您参与的桌牌，方便用户直接通过短信方式反映营业人员的服务，并实时引导用户填写相关满意回访，以此来找出服务中的不足，从而进一步提升服务水平。 然后，强抓细节服务，提升营业厅的服务质量；在营业员中开展“多说一句话”活动，提高营业的服务和营销能力；开展“客户离网真情挽留”活动，使客户真正感受中国联通的真情与关爱；从细节上提高我们的服务质量，让用户感受到联通公司周到、细致的服务。 最后，掀起比、学、赶、帮、超的热潮； 通过每月业务考核，满意度测算，以及营业厅四声服务执行的排名，很大程度上调动营业员的工作积极性，在营业员中形成了“比服务质量、学业务知识、赶上最优秀的营业员、帮业务较差的营业员、并一次次实现服务工作的自我超越”良好氛围，有力的推动了营业员综合素质提高。 以上几点就是我厅针对满意度做出的提升整改计划。 崇武营业厅 2009年10月13日篇二：汽车销售满意度整改报告 篇一：汽车销售满意度工作提升方案 汽车销售满意度工作提升方案 一、开展客户满意度工作的背景形式对我公司满意度工作进行分析与指导，总结以下几点： a关键岗位人员缺乏b缺乏现场的管控c对满意度工作没有正确的认识 二、提高满意度解决方案(现场管理部分) 1、制定相关管理制度、纳入绩效考核，加强现场的监控 a展厅值班制度：销售顾问分组轮流值班制，对出现空岗、缺岗现象予以当班销售顾问20元/次处罚（展 厅经理负责监督） b 制定相关的检查标准：对展厅展车、试驾车辆安排专人负责，每天进行清洁和日常维护，定期对试乘 试驾车辆进行保养和pdi检查，以保证试驾车辆车况良好（客户总监负责监督，检查结果于当月绩效挂钩） c硬件设施: 按照现场状态检查表每月对展厅硬件清洁，并由行政部对清浩维护人员分考核,，对于灯箱 等大型展牌与专业清洗公司签订长期清洁合同，定期清洗（行政部负责） 三、提高满意度解决方案（css部分） 1、 车主核实性：以样框样本为标准制定相关制度、在面访与电访中与客户核实，发现销售人员造假一 次予以200500元不等处罚（展厅经理、客户总监负责监督） 2、 css七大因子内测:根据ism内测分值每周对得分低于950分的销售顾问予以50元/周处罚（客户总监 负责监督） 3、 css七大因子外测：根据外测得分对每月得分低于900分以下的销售顾问予以20/分处罚（销售总监 负责监督） 4、 加强销售流程的内训与演练，展厅经理现场打分制，考核低于80分的一次予以50元处罚 四提高满意度解决方案（ms部分） 1、 加强神秘客户内训与现场演练，展厅经理现场打分制，考核低于80分的一次予以50元处罚 2、 ms内测加大频次，每月二次，及时反馈信息，进行整改，对于考核低于80分的一分予以20元处罚篇二：满意度整改报告 满意度整改报告 本月我厅满意度回访率为89%，主要存在用户反映问题有以下几点：服务态度不好、服务态度待提高，不热情。其中有三单用户较明显反应。 经分析，回访用户中有两单为九月份校园促销（华光学院），当时并未与用户当面接触，而是通过现场促销人员代受理业务。故不存在厅服务态度不好的问题。但鉴于个别用户所反映问题，同时也为了进一步加强我厅满意度回访，为用户提供更高效、优质的服务，切实做到“一切以客户满意为中心，想用户所想，急用户所急”。现特拟定一个详细的分析及整改方案，力争于下月较好提升满意度。 首先，抓落实、提升营业员的业务素质； 为了使营业人员能正确理解、深刻认识到“满意”重要性，更好的使工作在营业厅得到落实，配合县分我厅也从不同层面、不同角度、多次组织营业员业务培训和业务练功，从思想上、业务上为满意服务做好准备。其次，共同参与、营造营业厅的服务氛围； 为了提高营业厅服务氛围，每个营业人员都配戴“好服务100+10”的相关胸牌，桌面同时立有服务监督有您参与的桌牌，方便用户直接通过短信方式反映营业人员的服务，并实时引导用户填写相关满意回访，以此来找出服务中的不足，从而进一步提升服务水平。 然后，强抓细节服务，提升营业厅的服务质量；在营业员中开展“多说一句话”活动，提高营业的服务和营销能力；开展“客户离网真情挽留”活动，使客户真正感受中国联通的真情与关爱；从细节上提高我们的服务质量，让用户感受到联通公司周到、细致的服务。 最后，掀起比、学、赶、帮、超的热潮； 通过每月业务考核，满意度测算，以及营业厅四声服务执行的排名，很大程度上调动营业员的工作积极性，在营业员中形成了“比服务质量、学业务知识、赶上最优秀的营业员、帮业务较差的营业员、并一次次实现服务工作的自我超越”良好氛围，有力的推动了营业员综合素质提高。 以上几点就是我厅针对满意度做出的提升整改计划。 崇武营业厅 2009年10月13日篇三：满意度整改报告 满意度整改报告 xxxx营业厅于2011年8月xx日- xx日这一期感知暗访测评中出现的问题作出一定的汇报和改正，主要存在以下几点问题： 一、顾客进厅满意度 1、 2、 无微笑服务 无主动迎客 二、顾客咨费满意度 1、 2、 3、 4、 最新营销活动 全球通神州行活动费用分摊情况 长途漫洲收费情况 无送客 在工作中，我们要积极对每一位到厅的顾客做好引导，认真热诚的推荐我们的新业务，还是现了一系列感知问题，总结如下： 近期由于我们大力宣传我们近期的热点业务。每一位到厅的用户都做到宣传到位，临近月底缴费、办理预存业务的客户比较多，所以在主动迎客问题上有点欠缺，所以我们在新业务的推荐和办理方式上没有掌握好方式。由于我们的服务顾客没有感受到，鉴于顾客评的差评，作为一个营业员，为客户服务是我们的职责，那么我们应该让客户感受到我们最好的服务，接下来我们会根据顾客提的意见来提高我们的服务质量。 通过此次暗访出现的问题，使我公司全体员工认识到现阶段的服务质量和服务水平距离总部的规范务标准仍存在较大的差距，在今后的工作中，我要做到“未来迎声、去有送声”，熟悉最新的营销活动页务，用微笑、热情、真诚的面孔去对待每一位顾客，针对这次的问题上加强“用心服务”这一原则,礼貌态度上更加热诚，做到令顾客更加满意。 xx营业厅 2011年8月18日篇三：4S店整改措施 篇一：续保弱项整改方案 续保弱项整改方案 改善计划 1、跟进时间、方式需严格执行，每个星期制定跟进计划表，月底进行汇总。把每一个资源客户跟进到位，保证没有客户遗漏。 2、进行跟进话术培训，加强电话跟进力度。 3、续保跟踪表需真实、详细记录每次跟进情况。 4、战败分析表以每天、每星期、每月汇总，进行改善分析。 5、每天续保跟进电话不得少于20个，当天跟进电话必须完成。 6、工作职责与绩效考核挂钩，设定权重比例。 工作安排 9:059:15当天跟进客户整理分析 9:159:45整理头天保险台账，当天续保短信提醒 14:2017:00续保电话跟进 17:00进行当天跟进客户战败分析汇总篇二：汽车4s店服务效率提升改善计划 效率提升和品质改善计划 签于公司现有的生产及品质状况，结合与生产相关部门的工作，从人、机、料、法、环五 个方面提出以下效率提升及品质改善方案： 一、人员 1 、人员培训 现有生产课人员流动率较大， 作业熟手相对较少， 应加强对新进员工及老员工各方 面的培训。要实行生产制程中的自主性管理，人员素质起到了一个至关重要的作用。 1 ）产品知识培训， 公司新、老员工，包括管理层对公司产品都没有一个全面的认识。对公司产品的性 能及产品结构均没有足够的了解。 1 ）公司产品知识教材的编写，把公司的产品分类，根据每个类别的产品特点编写 教材（需要开发部门的支持） ，教材的编写依据是公司的技术文件，教材中要提到 各种产品依据的行业标准以及相关的一些要求。 （责任部门：研发课、生技课） 2 ）培训方式采用部门内部教材培训（集中授课） 、邀请研发课（或生技课）工程 师对员工做培训（集中授课） 、针对每一类型的产品以图片或实物的形式进行。产 品的知识培训要长期进行，最终达到部门员工对公司所有产品性能、作用熟悉， 并且由此知道可能影响产品质量的材料因素和操作因素，从而达到质量控制的目 的。 （责任部门：研发部、生技部） 2）公司与生产相关的作业流程的培训 在生产过程中，操作员和基层管理对生产各个环节或与相关部门的工作不知怎样 去进行开展和配合。完善与生产相关的作业流程，作业规范化、标准化，有利于各班 组、各部门间的工作衔接。 （责任部门：生产课） 3 ）作业技能 相对生产过程的各个工站（如制线班：剪线、剥线、焊插针、沾锡、成型、检验； 装配线：壳料装配、按键装配、打螺丝、焊线、焊分立元件、焊贴片件、修补焊、外 观检验、电气检验等等工站）均进行作业技能、作业标准、常见不良及分析解决的培 训，并建立文本及电子培训资料，以利于后期的员工培训及培训资料的补充完善。 （责任部门：生技课） 4 ）品质培训 提升生产及品质部员工的品质意识及品质分析能力，增强生产现场操作员、检验 员及基层管理人员的现场分析解决问题的能力。提升员工的品质意识， iso9001 质量 管理体系中有“八项质量管理原则” ，其中第三项原则就是“全员参与” 。只有所有的 员工都投入到质量管理中去，公司的质量才能上一个层次，如果违背了这个原则，质 量管理变成了品质部门的事情，那么所提倡的“产品品质”就会变成一句空话，质量 控制也最终会走向失败。因此对全体员工的质量意识培训非常重要。 a 、培训教材的编写（责任部门：品质课） 质量管理教材由质量预防 （品质控制计划） 、现场质量管理控制、影响质量 的数据收集、统计分析、问题的处理方法、质量控制的手法等组成。 b 、公司质量管理思想主题培训（责任部门：品质课） 给公司的员工灌输质量管理思想， 根据产品的实际情况阐明公司对质量的要求，让所有的员工了解公司产品在国际上的定位，以及公司在品质方面所追求的 目标。 c 、部门作业流程培训（三级文件） （责任部门：生产课、品质课） 以质量体系三级文件作为教材对员工做培训，让所有的员工了解工作的流 程，严格按照公司的流程作业，这样可以减少因为人的因素造成的生产异常。 d 、质量计划培训（责任部门：品质课） e、产品 qc 工程图的培训（责任部门：生技课、品质课） f 、现场环境管理培训（ 8s ） （责任部门：生产课 完成时间： 3 月份） g 、现场质量控制培训（责任部门：生产课、品质课） h 、不合格品的控制（责任部门：生产课、品质课） 编制不合格品的控制教材并培训，让所有的员工了解异常产生的途径， 不良原因的基本分析手法及不合格品的隔离、标识、处理。 i 、 qc 七大手法培训（查检表、鱼骨图、直方图、管制图在生产异常中的实际应用） （责任部门：生产课、品质课） 5 ）现场改善能力培训 在生产中，应尽力完善生产基层及操作员工的自主作业能力，采取激励机制， 促使员工自动自发地对本工位工序进行优化， 提升产能和品质效益。 如： 动作研究、 工作简化法等等。 （责任部门：生技课、生产课） 2 、激励和监督机制 1 ）技能卡 对每位员工建立技能卡， 生产课、 品质课、 生技课协同建立各个岗位技能的培训 教材及考核标准 （作业技能、生产效率 量化的数据 、 品质效益 量化的数据 、 本岗 位常见不良及分析解决） 。 经员工申请考核合格者，由责任部门在“技能卡”上加盖印 章， 给予相对应的技能工资 （或补贴） 。所掌握的作业技能越多，所能获得的技能工资 （或补贴）就越高，激发员工的上进心及自主自发意识。 （责任部门：生技课、品质课、生产课） 2) 提案改善制度 每一位员工，对自己所从事的工作岗位熟悉程度远远高于其他人员（包括班组 长和篇三：4s店管理建议 工 作 心 得 一、 目标管理 1、 制定年目标、月目标、周目标； 2、 目标包含财务目标、市场目标、质量目标、客户目标； 3、 目标要经常审核完成情况、分析未达成原因及改进措施； 4、 全体员工要了解目(转载于:www.xiElw.coM 写论文 网:汽车4s店整改报告)标及达成情况。 二、 制度及流程 1、 建立系列的规章制度，包括考勤、卫生、车辆、采购、设备 维护等； 2、 建立工作流程，基于厂家流程（核心销售、服务流程）及自 身工作需要建立一套工作流程，可根据情况随时进行增补。 三、 考核、薪酬及奖励 1、 薪酬一定和考核挂钩，每个人都有考核指标； 2、 日常要有考核检查内容，比如卫生检查、满意度检查、流程 检查，检查结果要进行公示； 3、 每月对表现突出员工进行奖励，要物质奖励和精神鼓励并 行； 四、 会议与内部沟通 1、 定期召开会议，包括部门经理会议、周一的大晨会、各部门 的业务会，通过会议布置工作以及给员工鼓劲； 2、 建立充分的沟通，会议沟通、谈话沟通、工作布置后再沟通， 以便让员工充分理解领导意图，工作能够全面贯彻；五、 巡查及快速反应 1、 总经理一定每天经常巡视各部门工作，通过看、谈话等发现 问题；2、 发现问题尽量当即解决，有时还需要将此问题进行举一反三 向全体员工进行培训； 3、 对任何问题都要及早处理，养成认真、快的工作作风； 六、 培训及人员组建 1、 要有人员培养的目标，包括人员数量和需要达成的素质标 准； 2、 每个部门每月要建立培训制度，总经理需要对培训亲自考 核，必要时总经理亲自培训，特别是新员工的培训； 七、 厂方及各方面关系维护 1、 要经常和厂家的现场代表沟通，通过电话或接待工作增进与 他们之间的感情； 2、 要主动请他们指导工作，通过他们了解其他经销商的长处， 以便能够不断地吸取他人所长，提高自身水平； 3、 重要节日一定要与厂家领导及税务、保险公司等业务单位联 系，送上必要的“祝福” 建议洛阳总经理现阶段重点工作： 1、 开拓市场，建立客户群体，提高企业知名度 ? 可通过广告和市场走访的方式进行； ? 要有目标和实施方案； ? 可建立特殊阶段的奖励机制； 2、 提高员工素质，特别是服务人员业务素质 ? 制定较密集的培训计划并严格执行； ? 增加现场培训； ? 进行培训考试并可和工资挂钩； ? 继续人员招聘工作； 3、 制定明年的工作目标、计划 4、 建立工作标准及工作流程 5、 加强与厂家的沟通 6、 注重“客户满意度”，制定流程及考核方案 每日工作内容： 1、 按照前日工作计划逐一处理问题或落实工作，落实完一定要记 录； 2、 运用“现地现物”方法在公司内各部门进行巡视和沟通，发现 问题立刻解决； 3、 无特殊事件可依据下表开展工作：