保险营销探讨－经纪人之经营优劣势分析

保险营销探讨经纪人之经营优劣势分析摘要在目前的保险市场是处于成熟期的阶段中，市场呈现饱和状态，商品的种类也更趋向于多样化的选择，使得台湾的保险市场变化的相当的激烈。面对着成熟期所带来的种种问题，企业该如何提出适当的保险市场营销策略，将产品的生命周期延长。然而，随着国人的保险观念改变，对保险的需求与要求也越来越高，又加上近年来，保险经纪人的经营模式已逐渐的转变，过去的保险经纪人角色现已经转变成专业的保险顾问了，不但服务内容契约化，并且提供了更多样化的风险管理服务等。关键词：保险经纪人、S.W.O.T分析、经营模式。一、 研究背景与动机台湾目前已加入世界贸易组织(WTO)，故保险市场的开放以因应国际化、自由化是必然的潮流，保险商品也将更趋于多元化、费率结构也会更有弹性，开放后所引进的外商公司必然会代给台湾保险公司一大冲击。而在保险制度健全的欧美国家，保险经纪人公司扮演着相当重要的角色，业务量比例也非常高，虽然保险经纪人公司在我国以历史多年代多数的消费者，对于保险经纪人公司这个名词还是很陌生。甚至有很多消费者不知道保险经纪人公司是在做什么的，而一个完整个保险市场，是需要由保险公司、要保人和保险经纪人三方面所构成的。而保险经纪人受被保险人的委托，基于被保险人的利益，代向保险公司洽订保险契约。这者之间是缺一不可的，三者在保险市场中皆占有不同的地位，是保险市场中不可或缺的主体。本研究欲藉由分析保险营销通路之探讨经纪人之经营来分析优劣势，进而找出各个够面的影响因素，探讨保险经纪人公司在竞争激烈的环境中要如何建立竞争优势，者出未来可行之方法，以成功立足于保险市场中。二、 文献探讨(一) SWOT的定义 SWOT分析是属于企业管理理论中的策略性规划。包含了Strengths、Weaknesses、Opportunities、以及Threats，意即：优势、劣势、机会与威胁。应用于产业分析主要在考虑企业内部条件的优势和劣势，是否有利于在产业内竞争；机会和威胁是针对企业外部环境进行探索，探讨产业未来情势之演变。此一思维模式可帮助分析者针对此四个面向加以考虑、分析利弊得失，找出确切之问题所在，并设计对策加以因应。在进行SWOT分析后，Weihrich在1982年提出将组织内部的优、劣势与外部环境的机会、威胁以矩阵（matrix）的方式呈现(表2.6-1)，并运用策略配对的方法来拟订因应策略。学者Weihrich所提出的SWOT矩阵策略配对（matching）方法包括：SO策略表示使用强势并利用机会，即为Maxi-Maxi原则；WO策略表示克服弱势并利用机会，即为Mini-Maxi原则；ST策略表示使用强势且避免威胁，即为Maxi-Mini原则；WT表示减少弱势并避免威胁，即为Mini-Mini原则。(台湾晶圆代工产业分析与竞争策略之研究，官坤林)(台湾新中药产业价值链中价值活动的SWOT分析与发展方向之研究，陈永鑫)(台湾营造业在中国大陆经营策略之探讨，李崇生)(塑料光纤传输模块产业之竞争力分析，许致远)SWOT分析策略分析表外部因素内部因素列出内部强势(S)列出内部弱势(W)列出外部机会（O）SO:Maxi-Maxi策略WO:Mini-Maxi策略列出外部威胁（T）ST:Maxi-Mini策略WT:Mini-Mini策略SWOT分析程序常与企业策略规划程序相结合，其步骤如下：步骤一：进行企业环境描述。步骤二：确认影响企业的所有外部因素。步骤三：预测与评估未来外部因素之变化。步骤四：检视企业内部之强势与弱势。步骤五：利用SWOT分析架构研拟可行策略。步骤六：进行策略选择。在步骤五利用SWOT分析架构，将企业之S、W、O、T四项因素进行配对，可得到22项策略型态，兹说明如下：1. 投入资源加强优势能力、争取机会（SO:Maxi-Maxi)策略：此种策略是最佳策略，企业内外环境能密切配合，企业能充分利用优势资源，取得利润并扩充发展。 2. 投入资源加强优势能力、减低威胁（ST:Maxi-Mini)策略：此种策略是在企业面对威胁时，利用本身的强势来克服威胁。 3. 投入资源改善弱势能力、争取机会（WO:Mini-Maxi)策略：此种策略是在企业利用外部机会，来克服本身的弱势。 4. 投入资源改善弱势能力、减低威胁（WT:Mini-Mini)策略：此种策略是企业必须改善弱势以降低威胁，此种策略常是企业面临困境时所使用，例如必须进行合并或缩减规模等。资料来源：工业技术研究院国际合作知识分享网(二) 保险经纪人的定义根据保险法第九条：本法所称保险经纪人，指基于被保险人之利益，代向保险人洽订保险契约，而向承保之保险业收取佣金之人。有许多行业都有自己的专属经纪人提供专业的服务，同样的，当我们要作自己的风险规划时，也希望有个专业的辅助人，是站在我们的立场来为我们量身规划我们的保险需求。同样的，当理赔或保险契约发生纠纷时，也唯有保险经纪人才能坚持地捍卫保户应享的权益。透过保险经纪人投保的保户，不仅享有保险公司提供的保户服务外，另外还可以额外获得保险经纪人公司举办各项回馈保户的活动。保险经纪人更以提供专业的保险咨询与顾问服务为首要。(三) 保险营销通路概况 台湾光复后至民国七十五年的四十余年期间，我国寿险巿场的发展日趋稳定，巿场先后成立七家民营及两家公营之保险公司，寿险巿场呈寡占的局面。而至民国七十五年中美双边贸易谘商谈判，及民国八十一年政府开放国人申请设立保险公司，再到民国八十三年发布外国保险业许可准则及管理办法，准许国外保险业者来台申请设立分公司，至此，我国正式开放保险巿场。 民国九十年七月金融控股公司法正式三读通过，随即在台掀起一股金融整合风，透过新的金融控股公司成立，金融业跨业购并整合并朝向集团化发展，银行、证券、保险等产业界限日趋模糊，各金融机构提供更多元的服务以满足消费者一站购足(one stop shopping)的需求，而金控公司也希望透过跨业整合、资源共享等来创造出综效（synergy）,进而提升竞争力。除了上述产业的开放及法令改变外，另由于国民所得提高、消费意识抬头、个人理财需求及低利率时代来临，消费者对金融产品需求更多样化。寿险公司除了推出新型态的寿险商品外，也因应上述改变而纷纷发展多元的通路，如：直效营销（DM邮件）、电话营销、因特网营销与银行保险等（Park, Han-Chul, 2003）。 目前的营销策略已经从提高销售量为主的销售导向，转变为以满足顾客需求为主的营销导向，而属于营销策略中的营销通路也随之改变。所谓营销通路是指生产者藉由不同管道将商品传送到消费者的手中，所以选择适当可行的通路，不但可以增加公司的销售量，提高获利性，而且有助于市场的开发以及满足消费者的需求。保险商品属于无形商品的一种，其主要功能在于提供消费者的保障，因此保险营销通路体系的运作，对于保险公司的经营是相当重要的，所以各保险公司皆针对自己商品的特性选择适合的营销通路，以提高消费者的满意度。但是随着环境的改变，传统通路也会产生变化。例如，我国加入WTO之后，保险业的竞争愈趋激烈、火灾保险和汽车保险的费率自由化、新险种商品的推陈出新、金融控股公司的成立以及电子商务的盛行等，皆使得传统通路受到影响。传统的保险业营销通路主要以人员销售为主，透过经纪人、代理人与公司业务员的销售并行。盛秋月（民87）指出，保险业营销未来发展趋势以传统业务员招揽方式与多媒体营销途径的配合、大量营销与职团营销相互配合之运用、异业结盟的销售途径、因特网营销的运用、直效营销与间接营销的配合运用、策略联盟的推动、以及交叉营销等方式为主。资料来源：财团法人保险事业发展中心(四) 保险经纪人之沿革1. 过去 在先进的国家中，保险经纪人这个名词已经存在了很久，其最大个功能是利用保险经纪人的专业知识和对保险的认识，来为被保险人量身规划一套最适合其被保险人的保险，当事故发时，可以让保险发挥他的功效，而使被保险人在生活上有所保障。也由于近年来台湾的保险市场逐渐趋于成熟的状况，加上大环境上的改变，法令的更改实施，民国94年7月份开始实施劳退新制而言，对寿险公司的直营单位有了很大的挑战，不仅合约成本提高，考核执行也越来越严格，让更多的保险业务员离开了保险公司，进而转战投入了保险经纪人公司。2. 现况 由于选择当保险经纪人，不仅可提供多样性的选择商品，也不是仅可以卖单一家保险公司的保险，还有弹性化的业务制度，世袭制的佣金条件，丰富的奖励办法，让许许多多的业务员们，都投身于保险经纪人公司这个产业里。又加上现在消费者意识提高、顾问化服务水平的要求级寿险业务员追求更多的自我发展，故我国目前保险经纪人的人数是日益增多。人寿保险业历年业务员变动概况单位：人年度合计寿险公司经纪人代理人2001年276,264253,62616,7325,9072002年331,613266,95124,17240,4922003年334,750256,98828,33549,4262004年333,881247,79032,89153,2002005年315,937220,75038,04051,1472006年315,186208,07149,07258,043成长率(%)-0.24%-5.75%29.00%1.57%资料来源：全球人寿经代事业部由以上的数据显示出，目前选择从事保险业的业务员，很多都转向选择当保险经纪人。而保险经纪人这行业，在保险业的产业环境里，呈显越来越多人从事。3. 未来展望(1) 同业合并为求获取正当得更高利润，以及对更广大的消费者服务，过于小型的经纪人公司经营成本居高不下时，业务合并达成资源共享共享共同创造更高利润，降低经营成本，减少资源浪费让合并双方皆可达到双赢的局面。(2) 异业结盟 保险经纪人公司为了达成服务客户一元化，结合异业完成共同的愿景，满足消费者的需求，可以看到市场上传统与产险结盟外，更多与出生前契约，投信投顾公司，银行简易贷款，信用卡推展等公司，银行简易贷款，信用卡推展等公司异业结盟，让消费者多元化选择达到互补效应，开拓潜在客户全刺激买气。(3) 策略联盟与系统经营 为了获取更多的报酬，又能拥有对消费者的多重商品建议，与同业策略联盟增加市场的竞争力也增加了佣金收入，采用加盟连锁经营方式所产生的业绩数也越来越大，将可以达到保险公司合约标准中各项奖金最大的发放级距，如此一来每家加盟的保险经纪人公司都能共同获取最高利润，所以策略联盟与系统经营为保险经纪人公司未来发展的重要型态。资料来源：撷取自影响人身保险辅助人业务员经营绩效之研究(2005 陈文勇)(五) 保险经纪人之经营模式1. 欧美保险经济人之经营模式(1) 美国保险经纪人的概况 美国目前寿险销售通路主要分成三类：专职业务员、独立保险业务员、 经纪人。美国寿险业自从1830年开始，就以营业处据点或专职业务员为主 要营销通路。专职业务员，其所销售的个人寿险新契约保费，占整体新约 保费的55%，其它部分由不专属某家公司的独立代理人占43%和业务员以 外通路占2%的销售。(2) 欧洲保险经纪人概况 北欧地区之寿险、健康险及退休金市场已充分发展，而南欧地区亦迅 速朝此阶段迈进。欧洲的保险历史已久且具稳定性，其保单普及率相当高。显今欧洲许多国家经济萧条，导致消费者多不倾向购买长期性保险， 反而倾向诉求资金流动性高的短期性保险，以致消费者的流动资产有赋予 银行业务机会。另一项趋势为政府负担的社会福利、健康及退休给付缩水， 使得消费者逐渐体认到他们必要为自己的未来预作准备，为寿险、健康险、医疗险及退休金市场提供发展潜力，此为寿险业者及传统营销通路潜在的市场。这股趋势，加以欧洲地区许多国家民众均有购买保险的现象，吸引新的同业进入，这些新的业者挟带满满自信与强势品牌知名度，在业界无不良纪录，并且拥有相当专业的技术。因此造成传统老牌寿险公司的压力。虽然老牌保险公司占有既定的广大有效契约客层之优势，但这不是绝对的，因顾客永远要求最好的服务。举例而言，在英国对一些老牌保险公司所做的保护调查，只有80%的客户满意度，每六人中既有一人于投保两年内取消保单。2. 国内保险经纪人的经营模式 在国内保险经纪人要具备二百万元资本额、执业证书、营利事业登记与保 险公司签订合约书，其中有约定每一合约年度之责任额(通常400万)未达其出 年度保费收入得终止合约。内含附加契约不得少于定金融且每一合约年度之13 个月继续率不得低于60%，如未达上述两项之一者，保险公司得终止合约。 然而目前仍有四分之一强的保险经纪人以个人方式执业，就其实务了解他们都以策略联盟方式，共同之称每家签约保险公司的基本责任额。而保险精艺人依成本分析，一般而言初年度寿险保费达一仟万元时合约的佣金百分比可达最高。所以当以每人每月平均(首年保险费)FYP5万元来推算约需十七位外勤人员，外加一事务人员、会计总务人员及总经理，所以组织成员以二十人时较适宜的经济规模。较具规模的经纪人公司年营业额都超过10亿，业绩量直可排入保险公司前十五名内，如此以少数人力(约一千人以内)产生有影响力的业绩，也是为何保险公司逐渐全面释放与经济人签约主因之一，另一是产销分离，可解决目前业绩来源又可处理未来人事成本及现实的管销费用。因此经纪人有被逐渐重视的趋势，故除了目前的策略联盟制度外，更因思考如何以连锁加盟方式，共创造保险经纪人的团队影响力。资料来源：建构保险经纪人公司加盟连锁店之经营模式。（2004 蔡文从）(六) 保险经纪人之经营1. 客户需求导向的目标营销目标营销的步骤如下：(1) 设定目标客户群先定义目标客户群，利用人口统计、心理特征、行为区隔化等项目做为商品的定位定调，设计适合目标客户群的商品。(2) 了解客户的需求了解客户的需求，就能正确掌握销售的商品是否符合客户的需求，商品是必须在有客户需求之下才设计的，若设计没有需求或找不到需求的商品，等于是途劳无功。(3) 设计符合目标客户需求的内容了解客户需求后设计适合的商品，并针对同一目标利用交叉互补的方式来提供符合目标客户需求的讯息，再口径一致地强烈传送给目标客户。举例来说，寿险公司正促销一项新的女性保险商品，可透过女性杂志、刊物或美容网站的宣传，或是配合网站纪录客户网络行为的机制，发送促销电子报到客户的电子邮件信箱，或是发送简讯到其手机上，并且不定传递各种女性保险商品的讯息及女性健康信息，相信这些女性客户一定能明显感受到这些贴心服务，一旦有投保需求时，就会想到该公司，进而产生购买行为。(4) 建立与维持客户关系客户必须在对商品感到十分满意的前提下购买商品，才有可能继续进行下一次的销售行为。因此业务人员必须以客户的满意程度为指标，有效拓展业务市场。了解客户满意度，持续的建立与维护客户关系才是致胜的关键，以客户价值为优先的经营理念，及以客户导向作为营销、服务等为依归，并增进与客户的互动关系、建立优质客户服务，才是长期的经营销售之道。(5) 持续创新并改进商品与服务依客户需求为导向，不断的创新与改进商品、服务、策略，使其更臻成熟，以达到好还要更好的理念。满足客户需求是企业生存的基本之道，企业的经营管理与客户的满意度息息相关，唯有持续创新并改进商品与服务，得到客户极度的满意与认同，企业之生存才能长久。资料来源：整合营销与寿险业务员的发展 （2007浦中敏、黄意雯）2. 寿险业务员之激励及绩效根据民国九十年二月四日中国时报调查报导，未来十年国内十大热门行业排行榜中，专业寿险营销顾问排名第二，仅落后信息软件设计师。由此可见在寿险市场上，业务员销售仍具有很大的潜力。不过，在所有的销售管道当中，业务员销售所花费的成本相当高，这也是寿险公司又爱又恨之处。正因为如此，在这个金融整合的时代，保险业、银行业和证券业大多希望招募到优质而稳定的业务员。以便替公司的绩效注入活力，另一方面又可节省许多训练费用。既然寿险业务员之销售状况极受重视，影响业务员销售业绩之因素也就相形重要，而有效的工作设计和显著的奖励可以激励业务员进而提高绩效，组织若要提升绩效，则必须在传统的制度上做改变，并利用较广博的方法来衡量绩效，如此才能激励员工达成组织的目标(Gibson, 1995)。而Taylor(1991)也认为人的工作动机在于获取财务报酬(金钱)，因此，应以财务为诱因作为激励的基本工具。(1) 激励因素对于企业而言，激励(motivation)是一种人性化的管理策略，在工作上之激励是指能够对达成工作目标的相关行为的激发、导引与维持造成影响的情况。其目的在针对员工行为需求层面的了解，而诱导其工作意愿和鼓励其工作士气，除了领导者的激励作用及体恤行为是一项关键的因素之外，领导者的特质也是影响工作效能的重要指标(Yukl, 1998)。McCormick and Ilgen (1985)认为人们之所以工作的原因有其多样性，因为对于工作行为认知上的障碍，以致同样的行为在不同的时间背景可能基于不同的原因，人们对许多工作激励相关行为有兴趣，而导致这些行为的原因又不尽相同，这些因素使工作激励变得极端复杂。保险业务员是保险公司之重要资源，故如何找到最简单且直接之激励方式，是寿险公司之重要课题。寿险业务员在销售过程中极易遭受挫折，所面对的工作环境处处充满挑战与压力，而激励管理之必要性，就在于激发业务员之潜能，同时协助业务员勇敢面对工作挑战。良好的激励能使主管在管理及协助员工生涯发展上，更为得心应手，故寿险公司若要吸引并留住人才，就必须要了解业务员最容易被何种激励制度吸引。Locke and Faren (1980)探讨四种激励员工绩效的方法：金钱、目标设定、参与决策、工作具挑战性。结果发现，金钱可以使绩效平均提升30%，第二位是挑战性工作17%，目标设定只有16%，参与决策不到1%。Johnstone, et al. (1987)对激励制度的分类除了包含上述具有直接效果的激励制度之外，尚囊括了具有间接激励效果的制度。他们把激励制度划分为十三类，并以此13种激励制度对资深业务员和业务经理作调查，结果发现，在各种激励制度中，以表扬制度的激励效果最好，个人绩效奖金制度次之，旅游制度第三，而奖品制度与团体绩效奖金制度之激励效果最差。 在国内之相关文献也发现寿险业务员最重视的激励制度为金钱物质型，业务员认知最具激励效果的因子依次为金钱、表扬、福利(张志峰，1997)。陈慈仁(2002)以两岸之寿险业务员为对象，经由问卷之方式分析后也发现，以激励效果而言，仍以物质型的激励制度较佳，如：奖金、福利等，但同属物质型激励的奖品制度，激励效果反而较差；另外，尽管以金钱为主的激励制度效果不错，然而其并非万灵丹，在某些状况下，其整体激励效果反而不佳，因为对寿险业务员而言，表扬、旅游等激励制度的激励效果，有时比现金的效果还要更具吸引力。不过激励效果会因为人口统计变量、工作内容、心理特征(如成就动机、风险偏好等)干扰影响，而有不同的结果。综合上述研究结果发现，旅游制度、表扬制度及奖金对业务员之激励效果会最好，也无怪乎寿险公司每年皆会举办旅游竞赛，并且在旅游行程中安排表扬大会，通常这类的奖励办法对业务员有很大的吸引力。因为在合理的薪资制度前提下，旅游制度能满足人们追求成就感和受人尊重的需求，是很重要的激励制度(Hastings, et al., 1988)。在Caballero (1988) 的研究中也发现，以奖品、旅游和现金三种物质型报酬，在销售竞赛中对于业务员的激励效果，旅游的效果最佳，现金次之，奖品最差。其认为主要的原因为旅游制度能吸引其它同侪注意，具表扬功能，而且能达到和其它优秀业务员分享工作心得的目的。(2) 个人背景因素寿险业早期在增员时，较未考虑到业务员之条件背景，几乎可说是来者不拒，只因当时销售的成交点首重业务员与客户之间是否存在交情，商品本身不是考虑的重点，所以在寿险业有个族群被称为菜篮族，顾名思义菜篮族大多为家庭主妇，早上提着菜篮去买菜，然后顺便到寿险公司参加早会，部分早期的菜篮族甚至不识字，销售时只需找到人，商品的说明则由主管或辅训人员负责即可，所以寿险业流行着一句话有树就有鸟栖，有人就有业绩，业务单位的经营只看新契约业绩，新人进公司一定会带来新业绩，至于新人的定着率过低，或是因为业务员专业或服务不足造成保单失效率提高，并不在考虑之内，陈建胜、林明宏(2003)也提到，来自菜篮族的人情保单具有较高的失效率。但随着民国七十五年政府开放美商寿险公司来台设立分公司，打破本土公司垄断台湾寿险市场的局面，因为外商公司深谙业务员的素质会直接影响到攸关寿险公司长期经营的保单继续率 及商誉，所以对新进业务员的招募便采取较高标准，或是拟订一套严谨的增员选才流程，民国八十一年政府重开本土公司设立的大门，让寿险公司家数达到三十家之多，加上保险代理人与经纪人，一时之间寿险业百家争鸣，用人若渴，此时的新寿险公司大多使用大量挖角的方式增加人力，期望用最快的方式抢得寿险市场版图，也因为在人力发展上对量的高度需求，对业务人员的质也就不致太过于要求。直至民国八十九年宏利人寿推出第一张投资型保单，拉开投资型保险市场争夺战的序幕，金融体系也因金控法的通过而逐渐整合，此时的寿险公司用人标准渐渐拉高，甚至有少数公司高薪招募学历大学以上，且拥有数张金融理财相关证照的业务员，这都是因为寿险公司已和整个金融体系融合在一起，业务员除了要会销售外，更需具备对金融理财的专业知识，才能让自己不被市场淘汰，同时也让寿险公司在这个强调微利，且竞争激烈的时代中抢得一席之地。寿险公司是以创造绩效为优先要件，而高素质寿险从业人员则是业务绩效的来源，因此寿险公司对于业务员的背景要求，有逐渐提高的趋势。虽然依笔者之经验，除了业务员之人口统计因素外，其实业务员直属主管及单位经理之人格特质与人口统计、公司政策与组织文化、工作时间与销售活动量等，都有可能会影响业务员之业绩，但由于上述多属定性方面因素，数据取得较为不易且不易客观量化，所以笔者仅能针对所能获得的业务人员背景资料进行分析探讨。Weitz (1999)研究归纳出成功业务人员的人格特质：首先必须具有成功动机，有高尚的职业道德，如此才能获得依赖与信任，在面对客户时须有良好的沟通技巧，而且商品知识丰富，最后做事要有弹性，具备高情绪智商。LIMRA (1993)则建议寿险业务员必须身体健康、个人品行佳、财务情况良好且有成功形象，另外对职业要有稳定性，如此方能在寿险业成功。而人口统计变量为个人特征(personality factor)之一种，包含有年龄、性别、身高、体重、种族、外表、教育程度、婚姻状况等(Churchill, 1985)。资料来源：寿险公司业务员之激励及绩效（2006洪敏三、张峻荣）3. 寿险业务员的教育训练(1) 在职场外工作训练（Off The Job Training） 简称Off J.T.，亦即离开工作岗位的训练，一般来说皆由经纪人公司的训练主管获授权专任的单位（人）来担任此项任务，针对职务上和职能上的需求与以训练。大部分着重于只事性、观念性、态度性和一般基础性技术的训练课程。(2) 在职训练（On The Job Training）简称O.J.T.，即在工作岗位上的训练，由直属主管担任主要的衔接训练工作，而业务主管则协助督导其完成所应有的要求会水平。所需的训练课程则由直属主管和业务员共同诊断，依其实际所需渐进完成，一般着重于发挥工作绩效的技术性、习惯性方面的实务训练；配合保险经纪人公司的各项业务活动，建立一个有活动力的学习型组织环境，可有效改善行为及提升工作绩效。(3) 自我启发（Self-Development）简称S.D.，及业务员本身的自我学习，这部分是个人能力成长的关键，一个业务人员如果缺乏学习动机，则难以自我要求，自然无法持之以恒，并因个人之价值观、人生观和学习态度，雸影响整个训练效果。自我启发是能力持续成长的关键，而对业务人员影响最大的是直属主管，故在职训练的良窳是转化Off J.T.和启动S.D.的动力，因为一个业务员进入寿险这个新环境，其所面临的除了对一个行业的陌生外，专业知识的不足、环境的不熟悉、工作的不安全感和习惯的不适应性等更是奇内心所恐惧和忧虑的，这只有亲近信赖的直属主管可以分忧，任何外来的助力皆只可补强而无法替代。故业务主管如何发挥训练辅导的功能，使业务员有强烈的学习动机、好的学习态度、正确的认识及积极乐观的人生观是掌控人力及业务绩效的钥匙。资料来源：撷取自影响人身保险辅助人业务员经营绩效之研究(2005 陈文勇)(七) 小结保险经纪人的出现对于消费者来说是一大福利，因为保险经纪人的法定地位就是站在消费者的立场，来替消费者提供服务，也替消费者找出最适合的保单组合。故这对消费者而言这是一个有利的角色出现，消费者不仅省去了自己要去查询自己适合的保单，还要去寻找想要的保险公司去和保险业务员洽谈。现在有了保险经纪人，保险经纪人不但会定时对消费者关心询问，更会若有出现适合消费者，或消费者需要更新或续约保单时，保险经纪人都会与消费者联络，更会与消费者约时间洽谈，甚至到府去做咨询，使消费者不用往外头跑。保险经纪人其实已经存在很久了，只是国人对于这一方面都没有去常接触，故保险经纪人才会不被众人所皆知，但是，由于近年政府的健保制度并没有很完善，也很多疾病都是不给付的，顾国人便开始重视了保险，也对保险经纪人有了新的认识，在保险的营销通路上经纪人之经营，客户需求导向的目标营销、寿险业务员之激励及绩效、寿险业务员的教育训练，是关于公司内部上经营的重点，这三方面做成功的掌握，在经营上有很大的帮助与成果出现。三、 分析研究架构与研究方法研究背景與動機整合相關文獻資料蒐集個案實證分析個案分析界定研究問題結論與建議保险经纪人在欧美先进国家已有十几年的历史，其组织和制度发展的非常完善，但台湾却不然，由于政府政策的限制，导致台湾保险经纪人产业并没有发展，直到了民国八十一年为了因应保险市场之自由化、国际化，首度开放保险经纪人特考。这才展开了保险经纪人的未来发展。在早期消费者因专业知识及观念不足，对于保险这个产品都抱持排斥的态度，但近年来由于消费者意识的抬头，以及知识普及化，对于事物的价值观念也与以往有了很大的落差，所以，消费者对于保险的接受度及需求也大为提升。本研究运用文献探法及个案研究方法与访问。个案研究法(case study search)属探索性研究(exploratory reserch)之中，探索性研究旨在发现新的想法与观点，使用的研究方法有文献调查、经验调查及激发顿悟之案例分析等方法。个案是一种对真实状况的描述，通常是用文字书写的（Andrews，1951），个案通常由一项或一组事件组成，内含数个或一连串的问题，通常我们视个案为数据，由数据中思考、判断、解决其所内含的问题，经由此问题解决的训练，增进学习者思考、判断、与理解，并对所学习的概念产生明确与清楚的认识，由于个案的目标在解决问题，因此个案法（Case Method）亦被称为问题方法（Problem Method）。文献探法系将所有的文献作一整，期能作确认和增强源的证据，提供特定的细节，以及可由文件作推(Yin，1994：144)。文件是一种观察的工具，通常用于追踪或试探性的研究，以补充其它方法，如观察或访问法的足。文件使得为者成为某种情境脉络中的个案，成为组织规的一部分，共有某些文化的假定(欧用生，1995)；因此，本研究采用文献探讨法，主要目的在于搜集他人所作之研究整理与本文相关资，如书籍、研究报告、期刊、文，予以分析、归纳整，以找出可作为本研究分析之基础。本组为什么要用SWOT分析来探讨，主要是由于保险经纪人公司虽然已经存在了十几年了，但大家对于这产业也都还不了解与熟悉，也因为SWOT分析广泛的使用，所以几乎人人听过但是未必全部的人都了解，故本组将以SWOT来做研究探讨。四、 个案简介 国内保险经纪人公司主要有锭嵂保险经纪人公司、公胜保险经纪人公司、大诚保险经纪人公司、和泰保险经纪人公司、永达保险经纪人公司这五者，本研究选择国内保险经纪人公司中较具代表性的企业作为以诺保险经纪人公司的比较对象，在收集及整理二手数据后，选择出与以诺保险经纪人公司作为比较的竞争者为锭嵂保险经纪人公司、公胜保险经纪人公司、大诚保险经纪人公司、和泰经纪人保险公司、永达保险经纪人公司，其中大诚保险经纪人是比较对象公司中，成立最早的保险经纪人公司。 个案公司及其竞争者之简介资料整理如下。(一) 锭嵂保险经纪人公司锭嵂创立于1985年，总公司位于台北市南京东路三段311号5楼，创办人是毛以孝先生，现阶段拥有二千位专业人才，营业据点贯穿台湾，已是台湾规模最大的保险经纪人公司。保险有锭嵂，人生无忧虑不是口号，锭嵂以行动提供保证。每年固定提拨近仟万元的教育经费，以完整的训练体系，打造锭嵂人全方位的专业涵养。锭嵂的专业素质，业界无人可及，但锭嵂对训练的执着仍然一丝不茍，因为，唯有最用心的专业，才能提供客户最贴心的服务与最安心的保障。锭嵂截至民国九十五年，累计有效契约保费突破新台币一百亿三千两百万元，以及九十四位内勤人员。而新契约每月平均处理件达4000件，理赔平均处理件达1200件，而保服平均处理件数更是高达6800件，稳居台湾经纪业龙头，屡创合作保险公司业绩纪录，享有最高免体检额度、驻点核保等特别荣誉权，是量大质佳的代名词。锭嵂的成长绩效，来自客户的肯定，也让财势雄厚的保险公司不得不积极拉拢与寻求合作，因此，在平时，客户的支持是锭嵂成长的动力，当理赔发生时，锭嵂的实力更是客户无虑的后盾。客户愿意继续缴纳保费的比率，可用来判别是否购买了适合的保险商品，换句话说，继续率的高低反应出客户对服务的满意程度。锭嵂25个月的保单继续率，多年来都维持在85以上，13个月的保单继续率，更高达90，这些数据是其它保险公司所望尘莫及，客户对锭嵂的满意支持，更是其它保险公司所无法想像。经营理念：(1) 发展良质组织是我们成长的唯一途径，因此我们坚持： I. 良质组织是我们市场上竞争的关键因素。II. 良质组织是我们最大的资产之一，广泛地提供必要的资源，及不断地运用各种教育训练方式，来改善组织体质，才能厚植我们雄厚的资产。III. 良质组织必须使教育成果之持续与扩大，构建于团体感染中，因此我们所有人员要不断自我激励、自我教育，并着最大善意，贡献个人智慧与经验于团体中。 (2) 发展良质市场是我们生存的唯一保障，因此我们坚持： I. 良质市场是我们获利稳定成长的关键因素。II. 良质市场是知识加行动加时间的成果；不断地充实知识，具体的计划，确实的行动，其结果要严密的记录、统计，如此才能累计我们努力的成果。 III. 良质市场之持续与扩大，必须构建于流畅的服务体系中，因此我们所有人员必须全力支持、配合行政部门，以确保服务之流畅。(二) 公胜保险经纪人公司公胜保险经纪人公司创立于82年，总公司位于高雄市，创办人是蔡文俊先生。公胜保险经纪人股份有限公司从1993年-2006年，屡获各家签约公司的肯定，蝉联量大质佳、特优经纪商的殊荣。又于民国八十六年荣获1997年中华民国跨世纪竞争力企业金质奖、1998年优良企业商品顾客满意度金质奖及1998年跨世纪竞争力企业金质奖、2000年参与两岸保险高级论坛于首都经贸大学、2001年参与两岸保险高级论坛于北京大学、2002年参与两岸保险高级论坛于武汉大学、2004年参与两岸保险高级论坛于复旦大学、2006年参与两岸保险高级论坛于东北财经大学。公胜保险经纪人公司的努力及发展，建立在整合的机制上，其灵活的整合营销、整合管理和整合领导皆建设成为企业的价值(DNA)，并创新了传统企业的经营，进而达成e世代联网经营模式，更自2005年推动企业人文精神，提升心灵文化的层次。经营理念：(1) 对客户以客为尊，福国利民提供满意的商品及诚信的服务；关心健康，重视家庭，累积财富，以爱心为使命，以感恩回馈社会。(2) 对伙伴真心感恩，诚心相携提供良好的发展环境，终身学习，不断成长，以满足各阶段生涯规划的成就。(3) 对公司整合创新，卓越经营稳健成长，创造利润，扩大领域，永续经营；以良质服务为业界表率，以效率领先同业，以专业服务客户。(4) 对产业国家全力支持产业纪律，商业道德行为遵守纪律道德上的模范员工和管理成果，都给予肯定和奖励。(三) 大诚保险经纪人公司大诚保险经纪人股份有限公司成立于民国八十二年四月，至民国八十五年扩大增资，由王文全先生任董事长，简育宗先生任副董事长，稳健经营快速成长，除已跻进国内绩优之保险经纪人公司之列，更具前瞻性眼光，积极与大陆及海外保险同业交流合作，成为扎根本土，胸怀国际的国内最具专业化与发展性之经纪人公司，总公司位于板桥市文化路一段266号18楼之1。为了达成高专业的要求，严谨的教育训练成为大诚保险经纪人公司重要政策。而训练的重点，不仅是培养专业的知识，同时也是着重良好的工作态度及自动自发的工作习惯。新进业务代表经过单位主管的面谈选择之后，便展开第一阶段的基础训练课程，通过职前训练，并通过登录考试，始得从事推销工作。同时严格执行保险经纪人顾问考试，更足以提升业务同仁的高专业水平。为了追求对客户永恒的承诺，对事业伙伴经营上的保证，公司投保全国最高的经纪人执行业务责任保险3500万，在职员工诚实保险330万，为经营上的绝对保证。使本公司所有经营者、业务同仁与保户均能无后顾之忧。经营理念：为了达成高专业水平的要求，严谨的教育训练成为本公司重要政策。而训练的重点，不谨是培养专业的知识，同时亦着重良好的工作态度及自动自发的工作习惯。新进业务代表经过单位主管的面谈选择之后，便展开第一阶段的基础训练课程，通过职前测验，并通过登录考试，始得从事推销工作。同时严格执行保险经纪人顾问考试，更足以提升业务同仁的高专业水平。在严格要求专业素质与永恒服务的用心经营下，本公司在营销方面不断分获中国、国华、国宝、保诚等保险公司认证授权，颁予特别荣誉(展业)权除受该等公司业绩优良之肯定外，并享有放宽免体检额度之销售资格。在经营方面，本公司荣获中华名国消费者协会颁发寿险经纪人最佳典范菁英奖及财政部颁予 绩优营业人。在领导人方面：王董事长获得中华民国杰出工商企业楷模台湾经典人物及经济部颁予优良商人奖。在客户服务方面：本公司亦荣获中华名国经贸发展协会评选为顾客满意度金质奖。显示本公司系重质、重量的专业化公司。(四) 和泰保险经纪人公司和泰保险经纪人公司成立于民国80年10月1日，总公司位于桃园市大兴西路二段 65 号5楼，依保险代理人经纪人管理规则办理，经财政部、经济部及桃园县政府核准成立，并受财政部直接监督管理。和泰之核心组成干部为国内各大保险公司之顶尖、资深从业人员，在参考各大本土与美商保险公司制度之优缺点，及参考寿险从业人员之工作经验与目标后，明确为公司及事业伙伴订定各项工作方针与原则，成功的为寿险从业人员开创一条时代趋势之营销管道。 和泰由颜进明先生担任董事长，身体力行地将稳健经营之理念落实在各事业伙伴心中，而这几年公司经营快速成长，不但证明和泰之经营理念与风格已受各方肯定外，且荣登国内绩优之保险经纪公司之列，更获得寿险业模范生之美誉。因此和泰也将在既有基础上，致力于追求寿险业之尽善尽美。 经营理念：群策群力奉献专业 保户利益服务第一 和泰菁英客户放心 (五) 永达保险经纪人公司总公司位于台北市中山北路二段79号5楼，创办人为吴文永先生，48年次，中华民国精算师。公司十大特色：一、精算师兼董事长：够专业且能沟通，有本事是好龙头。二、副总协理素质高：增员推销武艺高，领导训练功夫强。三、业务制度合人性：采高效率高报酬，据点利润中心制。四、商品策略很高超：商品组合划时代，营销技术更利害。五、训练扎实有一套：主管讲师不藏私，通关训练虎胆失。六、奖励及时乐淘淘：经常出国增见闻，不断入围当军头。七、上游厂商配合棒：保险公司多业绩，合作默契没问题。八、经济规模永达有：业绩达到高门坎，奖金领到高成数。九、成本控管绩效好：谨慎设立营业处，效率造就高利润。十、利益共享全同仁：公司同仁即股东，高阶主管聘董事。经营理念：诚信负责稳健经营关怀服务利益共享 好的开始是成功的一半永达一成立就是台湾保费收入最大的保险经纪人公司! 我们在自豪之余,当然更加谨慎小心,坚守公司的经营理念,矢志成为业务人员最向往的公司;客户最信赖的公司!(六) 以诺保险经纪人公司1999年9月创立以诺保险经纪人公司，是一家以站在顾客角度，为顾客设想的保险经纪人公司。公司位于台中市文心路四段955号18楼之五，目前的员工数大约200初左右的员工数，公司的员工全部都有经过财政部规定，取到相关执照 (EX：保险险业务员考试等。) 创办人刘俊鹏先生。以诺的命名由来，是基督教圣经旧约里的一位圣贤人士，他的名字叫做以诺。其实原本一开始在民国88年创业的刚开始，以诺保险经纪人公司并不叫做以诺，而是叫做中华保险经纪人公司，但是由于重复性太高，容易被消费者误导为是别家公司，故在民国93年的时候，改了名字叫做以诺保险经纪人公司。由于因应市场上的趋势与消费者的意识抬头和政府的相关政策，所以进而引发创办人刘俊鹏先生，想要出来创办事业，有加上自己之前曾在知名的外商保险公司曾任职过，又加上自己有取得证照的优势，因而推向创办人刘俊鹏先生创办了以诺保险经纪人公司。创立的初始资本额为200万元，目前已增资为六百万元。以满意的商品，专业的服务为号召，采取稳扎稳打的方式，来为顾客提供服务。1. 客户至上、服务第一2. 质量优先、专业稳健3. 积极参与、共存共荣4. 诚心公平、爱心奉献5. 培养人才、追求卓越五、 个案实证本研究是以SWOT来分析个案公司与单一保险公司之经营SWOT，了解其优弱势与威胁及机会，加以做比较分析。经营S.W.O.T 分析保险经纪人公司V.S.单一保险公司S优势W弱势1. 佣金高，组织发展优势高。2. 承揽契约制，可永续经营。3. 法定地位超然，保险第九条：站在客 户立场。4. 可代理多家保险公司的保单商品。5. 人才济济，兵多将广。6. 可跨区增员，可增高阶。1. 成本自付，高于保险公司。2. 培训与学习要加强。3. 缺乏管理，人力管理制度松散。4. 凝聚力要加强。5. 综效未提升。O机会T威胁1. 保险公司制度改变。2. 失业率高。3. 节税空间大。4. 分散多家，附约额度大。5. 业务费用检据抵扣，实质所得较高。6. 加入W.T.O影响，允许会员国人民消 费其它国家的产品。1. 金控挟其丰富资源，具竞争力。2. 微利时代，通货紧缩。3. 佣金率下降，收入减少，导致人员脱 落、离职。4. 策略联盟(产寿：异业结盟)。5. 地下保单商品较有优势。6. 经济成长趋缓，销售困难度大，成交 率降低。7. 低利率环境，传统保单(EX：固定利 率保单)不易销售。资料来源：本组自行研究六、 结论与建议台湾近，消费者的意识抬头对于自身的利益日渐重视，完全不会让自己的权益睡着了，随着这样的状况产生，保险经纪人公司也因应此种状况的产生而纷纷成立了。所以对于保险经纪人公司来说，这将是一大无穷的商机，而现在的人也越来越注重专业化，故对于保险方面的知识，若是不懂也都会藉由专业的保险经纪人来协助和办理，故这对于消费者来说，也是一大有利处。因为保险经纪人的产生，主要就是要替消费者来服务，故保险经纪人会完全站在消费者的角度来替消费者设想，故对保险经纪人公司和消费者双方都是拥有好处的。七、 参考文献1. 中华民国人寿保险管理学会 http:/www.limi.org.tw/main.php?Page=A1 （上网日期：2008年月）2. 工业技术研究院国际合作知识分享网 http:/www.ibc.itri.org.tw/webap/menu-index.asp（上网日期：2008年月）