物业管理服务方案

金 堂 欧 洲 城 物 业 服 务 方 案 （草案）目录：1、 项目基本概况2、 项目组织机构设置与编制3、 项目管理目标4、 项目整体分析5、 项目服务设想、计划6、 项目基础管理7、 项目培训及考核8、 项目特约服务收费标准 项目基本概况 科玛小镇是森宇集团继南湖国际社区后，投入50亿巨资全力打造的成都近郊以耍水为主题的纯欧洲水岸度假小镇；包含占地1600余亩的科玛淮口森林体验公园，其中包含50种以上的游乐设施；13公里长的原味欧洲水岸商业街；一站式消费的大型综合商业体科玛欧洲城；通过当地自然资源云顶上、炮台山以及九龙长湖的深度开发和整合，将为这里带来每年500万的游客。 环绕四周的云顶山、瑞光塔、九龙长湖等丰富旅游资源吸引约200多万成都、重庆、南充、遂宁等游客年年到访，项目是融亲水体验、生态度假、时尚购物、水景观赏、户外娱乐、全家参与于一身的西南最大欧洲水岸度假小镇。 科玛小镇一期建筑面积85130.83平方米，项目总投资21300万元，于2011年11月取得土地，现项目已完成40000多平方米的建设。科玛小镇二期于2012年2月份取得土地，建筑面积16216.08平方米，项目总投资4050万元，此项目正在建设当中。 科玛欧洲城；欧洲城于2012年4月份取得土地，建筑面积45064.31平方米，总投资5410万元。同时规划约36000大型婚庆基地、五星级度假酒店、2000万美仑美奂音乐喷泉、价值千万的豪华游艇、人工造浪区以及参与性更强的娱乐设施；占地1646亩的科玛淮口森林体验公园囊括四川最大面积的热波天堂、青少年儿童体验基地、西南最大的人工浅滩、川西古风商业街、怀安军历史陈列馆、真人CS户外基地、丛林探险、充气城堡、儿童乐园等超过50种的互动娱乐设施。（一）项目经济技术指标： 1、 欧洲城总建筑面积：45060平方米、科玛1期85130平方米、科玛2期A16216平米 2、商业用房面积：145422平方米 3、物管用房：157平方米 4、地下面积：826平方米 5、设备用房：790平方米6、建筑层数：地面：123层、地下：1层7、机动车：450个 8、非机动车：1352个欧洲城、科玛小镇人员编制及费用测算（53人）项目经理（1人）秩序主管兼（0人）工程主管（1人）秩序主管（1人）客户主管（1人）街道12外围3装修2工程5每班11每班11客户3收费1行政人事库管1编制情况说明（53人）名称配置工作职责轮休部门责任人经理1人负责项目工作0人项目经理主管3人负责本部门全面工作0人各主管客户部5人1人负责项目收费工作、对接公司、地产财务部门2人负责客户日常、及报事、报修等工作1人负责办理装修手续、对接招商工作1人负责行政、人事、库管工作0人客户主管工程部7人1人负责夜间值班工作加夜班设备巡检2人负责装修巡查、图纸审核、验收工作3人负责日常报事、报修工作加白班设备巡检（其中1人班长） 1人工程主管秩序部22人（2班）1人班长负责班组全面工作兼巡逻工作2人负责控制中心4人负责科玛秩序维护工作2人负责欧洲城秩序工作2人秩序主管环境部15人1人班长负责班组工作7人负责科玛环境维护工作4人负责欧洲城环境维护工作3人秩序主管工作时间阐述：1、 项目上班时间早8：305：30、中午和晚上客户中心留人值班2、 秩序上班时间早8：00晚8：00、晚：8：00早8：003、 保洁上班时间早：7：305：30、中午和晚上留人值班保洁4、 工程上班时间早：8：305：30、中午和晚上留人值班项目管理目标1、工程前期资料相关数据收集完善2、秩序设施、设备资料相关数据收集完善3、客户类资料信息收集完善4、绿化类资料信息收集完善5、年度客户满意度达95%6、投诉处理及时率100%、重大投诉为07、报事、保修处理100%8、治安重大事故为09、消防重大事故为010、年度违规装修为011、重大设备、设施完好率100%项目重点、难点分析1、根据公司设计和构想、金堂项目所有建设完成后每年将迎接500万的游客、人流量大，游客身份、年龄、文化差异较大。对物业服务、形象展示、项目持续性推广和后续繁荣提出了更高的要求。必须以开放和严谨的工作态度开展工作。2、商铺是有计划的商业聚集区,它的特性是“统一服务,分散经营”物业对商家进出场必须要做到心中有数、热情服务，同时物业在消费者和经营者之间要起到搭建桥梁的作用、和谐共处。3、欧洲城外观和设计属欧洲风格、商家为自己更好的经营所打出的广告牌要符号整体项目风格、在商家进场装修时必须严格审核图纸，加强沟通协调，做到既能满足商家广告宣传、又能保持原有风格不被破坏。4、“在统一招商”时、物业配合销售部审核商家各种资质证件符号法律、法规要求，重要关键资料存挡、避免商家和消费者之间发生法律纠纷时、规避本身责任 5、欧洲城内街道较窄、同时也属步行街管理形式、可能会对商家或者游客的车辆停放进行一些约束性管理、 物业人员必须做到认真合理解释、（业主大件物品进入街区可临时放行、尽量提前通知在早上8点以前和晚上8点以后）指引车辆停放在指定位置或者停车场内。6、商家进驻后在外招聘的员工较多、各地方人员结构、文化水平有差异、物业定期和不定期的拜访商家管理人员和他们加强沟通、和谐共处。、做到既能推广项目整体形象提高知名度，同时更多游客的光顾也会给商家带来更大经济利益。7、商业管理的重中之重消防安全、商业的特性是人流量大、游客对所在区域物业制定的消防疏散流程不熟悉。商家所售物品基本为易燃物品、加之有餐饮业混合。物业特别要加强设备和消防安全管理，加强宣传、教育、巡视、检查，成立义务消防组织、及时发现、排除消防安全隐患。8、所属项目周边为刚开发的工业、旅游区、外来人员将逐步增多，加之当地治安情况复杂、所管项目为开放式、安全管理不容忽视、加强员工安全教育、安全防范以人防、物防、技防相结合，和派出所政府相关部门建立良好沟通、协调关系9、金堂项目虽然离成都不远、但是上下班要回成都也不方便、所以基础员工招本地的可能性大、给管理和持续提升服务品质带来新的挑战、在招聘时要严格审查、录用人员符合公司用人标准，气质和自身素质要和欧洲城相匹配。后期培训和日常管理上要下大的力气。服务定位、设想及计划（一）服务定位 欧洲城项目服务定位建议为关键词“绿色、尊贵、和谐”（绿色：是指物业通过周到、全面的建筑保洁、卫生环境等日常管理工作来营造的一个干净、卫生的自然环境；尊贵：是指物业公司为购物人和商家提供安全、舒适、轻松、愉快的公共空间达到宾至如归的休闲购物环境。和谐：是指物业公司通过先进的服务方式及其理念、配以完善的制度、高素质的管理人员等来营造出一种规范、高效、诚信的工作环境。使物业、商家、消费者相互尊重、共同协作的良好环境。（二）设想及计划欧洲城是公司第一个接管的商业物业项目、对于新组建的团队和新的业态来说；既是机遇更是挑战，项目团队决心以优良的作风、细致的关怀、热情的服务树立公司商业管理业态标杆。1、坚持学习、强化培训、及时应用：坚持“体系文件及外部参观学习”将行业接受程度高、有利于日常管理和持续提高满意度的好做法、案列等紧密结合本项目实际情况合理应用”持续改进服务，不断开拓创新，增强商家、消费者满意度,对管理服务区域实行“标准化、专业化”的服务管理方式，要求做到每一项服务流程、每一个服务动作都要有标准,通过细致培训, 达到团队给商家、消费者提供及时、准确、高效、满意的服务准则。2、提升服务质量物业管理的关键在于研究、认清服务对象的需求。有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使项目推出的各项管理服务措施更加切合客户的需要及符合政策法规。3、建立素质优良的员工队伍物业管理中提出的思路及构想要落地，在于员工的整体素质，项目运作的好坏关键是人的因素决定。团队日常工作中的一项重点工作就是必须保证（公平、公正、）对事不对人的用人机制，通过竞争上岗、优胜劣汰及岗位责任制来给员工一定的竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。4、建立“全方位式”的员工培训机制由于人与人之间的个性差异，对于我们服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是要不断依据服务需求的变化而调整，也就是服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键的工作就是要持续不断的对员工进行培训。在服务实践中，管理人员要做到“事前有安排、事中有检查纠偏、事后有总结培训”推出“全方位”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和离岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持良好服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。5、管理体系的全面整合和提升社会的环境在变，商家在变、对于旅游休闲的消费者更是天天在变，要求物业服务意识也要时刻不断学习创新，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足客户不断增长的服务需求。实施管理体系的全面整合提升，在于持续地不断地进行流程再造创新，稳中求进。对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主的真实需求，从而为客户提供真正适用的服务产品，实现物业管理水平的持续提升。项目基础管理1、构建服务平台搭建良好的物业服务平台：客户服务中心是提供规范客户服务的形象窗口。在服务形式上，建立客户服务中心运作体系。将项目的客户服务中心管理方式分为内部管理和对外服务，既前台和后台管理，保证客户服务中心内部运转和对外形象统一。客户服务中心是项目管理的指挥调度及信息枢纽中心，商家、消费者所有的服务需求、申请、投诉、建议等都将汇总到客户服务中心，相关工作由客户服务中心协调其它部门负责分类处理；同时项目所需公布的管理服务信息也是通过该服务中心反馈给业主及消费者，客户中心必须搭建及时、准确、高效、满意运作体系。2、共用设施、设备维保服务管理商业物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响经营环境和经营活动的正常运行。保证其正常运行主要靠平时养护。 项目共用设施、设备的管理分为三个层次进行，一：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；二、以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；三、以提升设备性能、增强设备自我保护功能需求为目的的改良（改造）最终实现物业的保值和增值。3、安防服务管理 确保业主、商户、顾客生命财产安全，是商业正常运营的基本条件，强有力的安防工作是商业正常运营的有力保障。商业营业时间内人流量大，人员庞杂，商业安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反应能力，实行固定岗、巡逻岗、商家参与、视频监控相结合的安全管理体系，与当地派出所、城管密切配合，清理占道经营行为；营业结束后统一清场，实行周密的进出货管理制，营造安全放心的经营消费环境。4、消防管理 消防安全工作是事关商家、消费者、其他人员的头等大事。消防工作应坚持“防消结合，重在预防”的原则，切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、建立重点防火部位档案、严格装修审批与过程监督、建立火灾应急预案，一年内组织不少于两次消防演习。加强宣传、教育、巡视、检查，成立义务消防组织、及时发现、排除消防安全隐患。5、保洁消杀绿化管理 洁净的公共环境，是商业管理服务水平的重要衡量指标。营业时间内实行公共场所不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的经营环境；定期开展公共环境的消杀工作，确保安全健康的经营环境，做好绿化维护，提升环境品质。6、档案管理建立档案管理室和挡案管理制度、设专人负责、由于商业的特殊性、可能商家进出场较住宅频率要高、设计到装修、改造的地方较多、前期工程资料收集尤为重要、设计到业主资料和租赁的物业同时存挡备案。7、以上基础服务内容具体标准按物业服务合同实施 培训及考核1、 团队的服务意识高不高、好不好？关键是看带头人的技能和知识面广不广、团队将要求管理人员加强自身专业知识学习、既要学习行业标杆又要在不断工作中去总结、探索、创新，将自身技能提高后进行全面的基层员工培训。努力提高整体管理服务水平2、 项目将严格落实二、三级培训体系、管理人员将更多接受拓宽思路、树立标准、明白要求、职业形象、探索、创新等方面知识的培训、基础员工将更多接受流程、标准、落实、模拟训练、有助于员工晋升等方面知识的培训。3、 每年、每季、每月拟出培训计划、按要求、标准实施培训。部门和项目将对培训效果进行考核、评估。4、 严格落实公司考核制度、主要以及时奖惩加月、季度为考核依据。特约服务及收费标准1、 参照公司目前的收费标准结合当地物价进行确定；