某酒业公司促销人员培训手册

促销人员培训手册 xx酒类有限公司培训教材促销人员培训手册XXXXXXxx酒类有限公司 广州市xx酒类有限公司 xxx 编辑整理 2004/4/8培训教材第一章 促销人员工作的重要性-02第二章 xx公司简介-03第三章 葡萄酒常识-04第四章 xx葡萄酒介绍-04第五章 促销礼仪-04第六章 现饮场所促销常识-08第七章 商场超市促销、理货常识-15第八章 促销中常见的问题处理-22第九章 促销人员工作守则-25请您时刻谨记-促销的核心原则:服务第一 顾客永远是对的第一章 促销员工作的重要性促销工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，促销员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，促销员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细的、耐心的讲解所售的产品功能，而且让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要促销员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。 另外，促销员是顾客能接触到的唯一一个厂家的人员，促销员代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于促销员给他的感觉和印象。促销员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： 顾客重复购买 / 顾客相关购买 / 顾客推荐购买 著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责。 优秀促销员应具备的基本素质（一）热爱公司、热爱岗位 一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。 （二）热情主动的服务态度 促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 （三）敏锐的观察力和洞察力 优秀的促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。 （四）高超的语言沟通技巧和谈判技巧 优秀的促销员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。 （五）良好的心理素质 除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。 第二章 xx公司简介作为一名优秀的促销人员，首先要了解公司，熟悉公司的相关运作流程及规章制度，最重要的是热爱公司，成为公司的一员，而不是临时的过客。公司介绍详见公司宣传单张第三章 葡萄酒常识丰富的产品知识是成为一个优秀的促销人员的最基础的知识，是促销专业知识的最重要的组成部分之一。 关于葡萄酒的知识，详见葡萄酒知识培训手册第四章 xx葡萄酒介绍详见xx酒产品介绍 第五章 促销礼仪（站、坐、走、眼神、手势、微笑、语言）1、站姿错误的站立姿势1）垂头2）垂下巴3）含胸4）腹部轻驰5）肚腩凹出6）臀部凹出7）耸肩8）驼背9）曲腿10）斜腰11）依靠物体12）双手抱在胸前正确的站立姿势（1） 头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下鄂，闭嘴。（2） 挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拔，上身肌肉微微放松。（3） 收腹：收腹可使胸部突起，也可使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”。（4） 收臀部，使臀部略上翘。（5） 两肩自然下垂，女性可以一手掌轻握，另一手掌下垂放于前身。（6） 两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，女性也可是“丁”字形站立。（7） 身体中心通过两腿中间、脚的前端的位置上。2、坐姿不美坐姿1）脊背弯曲2）头伸过于向下3）耸肩4）瘫坐在椅子上5）翘二郎腿时频繁摇腿6）双腿大分叉或呈八字形、双脚交叉、足尖翘起、半脱鞋、双脚在地上蹭来蹭去。7）坐时手中不停的摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。正确坐姿（1）坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌发出大声。着裙装女士坐下前应先用手从后部扫平裙子的下摆再落座。（2）坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。应自然大方，不卑不亢轻轻落座。（3）坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。（4）坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要耷拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。（5）肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子的扶手上，另一只手放在膝上。（6）腿、膝并拢，一般不要翘腿。千万不要抖动肢头；双脚踝内侧互相并拢，双足间距10CM左右。（7）坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可使用手势，但不可过多或过大。3、走姿错误的走姿1）速度过快或过慢2）笨重3）身体摆动不优美，上身摆动过大4）含胸5）歪脖6）斜腰7）挺腹8）扭动臀部过大正确的走姿（1） 速度适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得无时间观念，没有活力。（2） 头正颈直，双眼平视前方，面色爽朗。（3） 上身挺直，挺胸收腹。（4） 双臂紧收，自然前后摆动，前摆稍向里折35度，后摆向后约15度。（5） 身体重心在脚掌前部，双脚跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。（6） 女性脚步应轻盈，有弹性，不应有拖沓声。4、眼神礼仪眼睛是大脑的延伸，大脑的思维动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无理行为。与客人的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时的30%-60%，这叫“社交注视”。眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超过注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企图掩饰什么或对人对话都不感兴趣。眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快又表示不诚实、不成熟，个人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转的太慢，否则就是“死鱼眼睛”。恰当使用密切注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫“亲密注视”。5、手势礼仪很多手势都可以反映人的修养、性格。所以我们要注意手势的幅度、次数、力度等。大小适度，在社交场合，应注意手势的大小幅度。手势上的上界一般场合，手势动作幅度不宜太大，次数不宜过多，不宜重复。自然亲切，与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉动心理距离。避免不良手势：1）交谈时，讲到自己不要用手指自己鼻尖，而应用手掌按在胸口上。2）讲到别人时，不可手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。3）在客人面前，避免抓头发，玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁动作。4）避免交谈时指手画脚，手势动作过大。标准礼握手应是：（1） 场合：一般是见面和离别时，冬季握手应摘下手套，以示尊重对方，一般站立握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。（2） 谁先伸手：一般来说，如妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动仅赋予了他们。但如果另一方先伸了手，妇女、长者、主人、领导人、名人等为了礼貌起见也应伸出手来握。见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸出手，则应该快步走近，用双手握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好”，“见到您很高兴”等。（3） 握手方式：握手时，应伸出右手，掌心向左虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。时间13秒钟，轻轻摇动13下。（4） 握手轻重：握手有力，表示热情、自信；握手松软，表示漫不经心，无所谓；但男女之间握手双方都应轻松。（5） 面带笑容，目光注视对方。6、微笑每个促销小姐为客人服务时，脸上都要流露出亲切、自然、热情的笑容。显示出对客人的诚挚。最高境界的微笑是婴儿的微笑。7、其它肢体动作（如下蹲、拾物等）正确姿势8、用语促销小姐常用礼貌语： 好字语：您好、早上好、晚上好、大家好！请字语：请、请走这边、请慢慢用、请原谅谅解语：对不起、打扰了送客语：再见、欢迎再次光临、谢谢、欢迎再次品尝“xx”酒习惯语：谢谢您支持xx！谢谢您对xx的支持！希望下次支持xx！希望继续支持xx！第六章 现饮场所促销服务常识1、酒楼、店堂作业流程A、进店前的准备工作B、迎接客人进店C、客人入座后的服务D、点菜 E、自我介绍F、推荐与介绍酒水G、应对客人拒绝H、倒酒 I、客人用餐过程中交叉服务 J、续酒 K、客人用餐后告别 L、努力记住你的客人M、离店前的工作 2、促销“xx葡萄酒”酒酒楼、店堂的步骤1)引座迎接客人：领位时应站于门口右侧，可以直接被客人看到的位置。保持正确的站姿和仪表仪容。见到客人，先微笑然后礼貌地问候。问候时服务员与客人的距离在12米之间。引导客人：走在客人左前方，并保持11.5米的距离，带领客人进入餐厅，行走速度要适中。引导时须仲手向客人示意方向。询问客人的人数。征询客人是否满意您所指给客人的座位。 如果客人不喜欢你所指位子，可由客人自己选择其他空位。安排客人就座：根据客人的人数安排好客人的座位，并主持客人入座，同时协助服务员安排好客人所需的餐具。注：对一些档次好或生意好的餐厅，须向服务台了解当天订座情况，并尽可能了角订座人的尊姓大名。向前来用餐的客人问候，并询问是否已预订，如果是预订的客人，要礼貌地问候，并道出客人的姓名。2)倒茶安排客人就座后，依次为客人倒茶。茶不能倒得太满。3)静等饭店服务员点菜如店主允许，应主动协助服务员为客人点菜。4)推荐“xx葡萄酒”介绍自已是“xx”酒的促销小姐介绍“xx”酒的特点回答客人提出的问题建议客人饮用，若客人强烈拒绝，切勿勉强5)取酒、倒酒取酒：A、 以最短的时间到吧台去取“xx”酒，取酒不超过2分钟。B、 检查酒盒是否干净，商标是否完整。若不干净请迅速用布擦干净，切勿拿商标不完整的酒给客人饮用。对商标不完整的酒尽快通知销售人员予以更换。C、 注意要将取来的酒交给客人过后，当着客人的面将酒盒打开，取出酒瓶及附赠礼品，并将礼品交给客人倒酒：A、 拿起客人所订的酒，身体侧站，面对客人右侧，将酒轻轻倒入杯中。倒酒时，不要碰倒器物，酒瓶商标应面对客人。B、 酒应按照葡萄酒的礼仪倒入1/3左右。如瓶中酒未倒完，应把酒瓶商标面对客人，摆放在酒瓶右侧。C、 倒酒应注意女士优先。6)酒的添加杯空及时为客人添加酒。添加后若酒所剩无几，主动询问客人是否还要加几瓶。7)客人用餐过程中的交叉服务随时注意需要添酒的客人随时注意新到来的客人随时注意客人的其他需要（打火机、餐巾纸、筷子）8)离店时的告别检查存货与店主告别与服务员告别填写工作报表、竞争品牌情况3、客情关系的处理1)尽量讨得店主的喜欢提醒促销员被派驻到店里，首选要明确，你代表的是xx酒类公司，而不是你个人，你的言谈举止及受欢迎的程度会直接影响到店方对我公司的评价及消费者对公司的影响和看法。2)如何利用酒楼服务员（收银、服务员、领班）广交朋友乐于助人微笑与赞美提醒要与店方服务员互帮互助，眼神要灵活，在允许的情况下要帮服务员干些力所能及的活。因现在很多酒店服务员，外地人居多，不要有歧视心理，你帮她，她才会帮你推销酒。适时与店方大堂经理多做沟通，请他（她）指点你的工作，这样不仅能帮你更好的做工作，还能与他（她）增进了解，增加店方与我们公司合作的亲密程度和配合程度。不要轻易答应店方的要求，你促销工作之外的事要交由业务去处理，不得已时你可以答应转告业务，以免你答应的事不是你力量所能做到的，店方会对你及公司产生反感。3）如何与竞争品牌的促销小姐相处精神上压倒对方（自信、学识、能力）心理上理解对方（同为促销小姐，传播xx的强大，对方的危机，积极心态引导对方生活观）行动上战胜对方（眼快、腿快、嘴快）充分利用其他促销小姐进行相互推销4）如何赢得顾客的心 如何介绍产品给客人及消费者？ 首选要观察前来用餐的客人哪位是主宾（即主要被宴请的人），他便是你介绍产品的主要对象，例如：被簇拥着的那个人，或被大家尊敬的那个人等。 等客人落座后，主动前去倒茶，这样会使客人对你产生较好的第一印象，并会询问你一些问题（因为我们穿有带有公司标志的工服），例如：你是哪个品牌的促销员等等，从而你可以很自然的将产品做以简要介绍。 这时服务员会上来点菜，此时你可以在旁边等候一会，等点完菜后你便可上前向主宾介绍我们的酒（促销员的产品知识必须熟记），并可以建议客人先免费品尝一下样品酒。 之后分为两种情况A：如客人点酒，促销员便要表示感谢并说明我们有何赠品可以赠送，等菜上齐，开始倒酒时，促销员应主动上前为客人倒第一杯酒，并再次表示感谢，下次请您再次饮用xx酒。B：若客人未能消费本酒品，可说：“很遗憾您未能品尝我们xx酒，希望您下一次能品尝我们的酒”（这样可以培养长期顾客） 客人用餐完毕，要离开时要主动送客人到门前，并说“欢迎您再次光临！”注意：当面对客人推销时双手应自然下垂并交叉以示礼貌，为客人倒酒时，要保持友善及亲切的态度。4 、酒店工作须知 经历过面试培训实习后，促销员可独立操作酒店促销，新员由当区业务或促销主管带至一个新酒店，可由带领者向酒店负责人推荐介绍，以后的工作便要靠自己独立完成，于是您有5件重要工作应在一周内完成。l 了解该店所有酒水品种规格及相应价格（含白酒、红酒、啤酒、饮料等），最好能倒背如流）l 了解该店特色菜（招牌菜等）价格，风味特色，大致的消费档次以及消费群体主要来自何处或阶层。l 了解酒店内人事关系及重要人物，必要时进行公关，初步建立客情关系，勿忌多言。l 竞争状况：其它酒水售卖状况，有无人员推销，对酒店政策如何，竞品弱点何在，该酒店兑奖情况，奖金分配情况。l 依据上述因素与业务或主管商议，制定本酒店促销策略及月度销售预估。5、 酒店促销的售前、售中、售后实务酒店促销始终以服务贯穿其中。应时刻谨记：原则一：服务第一！1)售前：l 应提前早15分钟到达工作地点，并自带小笔记本、圆珠笔、一次性火机各一个。l 向店内人员招呼问候（尤其关键人物），放妥自己物品，再次检查陈列及备货情况。l 打听信息：如今日订座情况，昨日水酒情况（尤其是竞争品牌），做好当日销售量预估。l 售前心理准备，妆容准备，在洗手工艺间做好竞争情况记录。2)售中： 抓住目标消费群，尤其高峰期中要抓住重点顾客（包房）。 抓住正确推介时机：一般在点菜后。 敲门微笑问候（切入）吸引注意力打消顾虑（利益分析）点xx酒取酒（快、净）倒酒服务请慢用关门（轻）不点xx酒按客人需求该予服务（勿情绪化挂脸） 时间管理观念：即将你中（晚）餐上班时间（结合销量预估）平摊到每支、每个包房，切勿为一桌客人服务过长而疏忽了其他客人。 留意客人点菜（消费水平），客人间的称谓，判断消费类型：公费、私人聚会、商务宴请或其它，应推介何品种及度数，若判断不出，可由价位高的向价位低的一一简述，时间30秒内，切勿长篇大论背台词，及时观察客人反映。可边服务边推介，也可站“丁”字步，或双手微握于胸前静态推介。 推介成功后，取酒要快，包装要擦净；倒酒（见服务常识）3)售后 客流高峰过后，一边交叉服务，一边接待新到客人。 待多数客人快要结帐时请“谢幕”，即对饮用xx酒的客人边鞠躬边致谢：“谢谢你们对xx酒的支持”，随后可了解一下饮者对饮品的意见或建议，也可拉拉客情闲聊几句，时间不要太久，也可边送客边谈，待客人走后，可做好该客人特征或称谓、饮用量及品种记录（小笔记本），对没有饮用xx酒的客人也可边鞠躬边“谢谢您光临XX酒店，希望下次能支持xx”，也可边送客边谈些菜味话题。 回头客：每日养成记笔记的习惯，每日积累1-2个客户资料，一个月你就有30-60个熟客了，当回头客来时，热情打招呼（趁其不注意翻自己笔记，能记住姓更好，按其消费习惯，直接称谓推酒，如“杨总，您来了！今天四人是先来1瓶还是2瓶xx酒？”；“张局长，您是我们忠实的消费者，谢谢您对xx酒的支持。送您一个打火机”。 下班前清点库存，尽早下订单，走前给店主打招呼，只要有客人来，到点也不能下班。6、 投诉的处理酒店投诉通常来自于：菜的口味、餐具的卫生、服务速度与质量与xx酒无关的尽可交给酒店相关人员处理，但涉及到xx酒的口味、品质、包装、礼品等问题或促销小姐服务过失造成的投诉应予妥善处理，凡自己不能解决的请及时通知业务或促销主管。以下用“xx酒上头”问题投诉处理举例：当您向客人推介xx酒时，或当客人反映“上头”，您应及时作出投诉处理，您可以拿出笔记作记录，询问上头详细经过，表示将反映到公司进行调整。一般“上头”原因有三个： 心理因素（品牌、美誉度，先入为主，消费能力等）； 身体状态（工作压力大，睡眠不足，空腹饮用，急饮，度数过高等）； 酒质问题（酒质不达标、杂醇油等有害物质超标，xx酒不可能有此问题）。因此询问完后可将上头原因归纳到身体状态上，但注意措词婉转，如：“我做了半年促销，很少听到有人说上头，当然对于你饮用xx酒而上头我深表歉意，我能了解一下具体情况吗？你饮用的是何品牌的酒？“（若回答xx酒），是哪个品种？度数？饮用量？饮用后感觉描述？（上述问题可边问边作记录）。听完问答可答复客人：“您可能最近工作压力大，可能睡眠不足，然后以空腹饮用，饮得太急如果是这样，您无论喝什么酒都会上头，而非xx酒上头。”“谢谢你对xx酒的支持，希望能继续支持xx！” 原则二：顾客永远是对的！注意：客人永远是对的，尽管客观上他错了，也不能与之顶撞。可以委婉的用其它方法进行沟通和解释。第七章 商场超市促销及理货常识1、产品陈列1） 货品陈列对顾客和营业的重要性 让顾客认识，了解货品。 增加购买欲望。 可令营业额与盈利增长。 加强商铺形象。2） 进行促销活动的目的l 加强顾客购买的决心：顾客购买货品的决心取决于促销员的介绍和突出的货品陈列。l 刺激顾客的购买欲望：购买冲动源于广告、电视、电台、报纸、杂志、口碑、摆设。3） 货品陈列的原则l 容易看见。l 容易拿取。l 容易选择。l 容易寻找。l 特别推介的商品更要摆放在视平线处。4) 选择促销的标准l 位于繁华路段的A类商店。该商店必须是全系列销售。（特别销售例外）l 有专门、显眼的陈列。（每个品种起码有23个面）允许张贴、使用xx酒的宣传用品。l 保证有两周的库存量。5) 选择促销位置的要求l 人流量大。l 最显眼。l 出入口。l 容易接近。l 面积较大。l 可张贴POP。l 靠右手的位置。6） 陈列方法l 专架陈列开放式，由上到下，由左至右归类陈列。l 专柜陈列封闭式柜台，方法同上。l 堆头陈列亦称特别展览。可增加新鲜感，提高不同感觉，可分为单一品种或多种陈列，要求陈列面多，易于拿取。l 条架陈列单一横向陈列或竖向陈列。（一般不取向于这种摆设）7）货品排列的原理l 当眼的地方摆放畅销或欲推销之商品，并应按照合理的顺序排列。l 垂直陈列每一组包装成块垂直陈列，一可增大广告牌的效果，二易于发现缺货，三方便补货。（货品需面向顾客）l 一旦发现缺货，应马上补上，切忌留有“老虎口”。8) 宣传用品的运用l 海报的张贴突出主题、清晰、忌混乱。l 宣传单张按促销之产品派发。l 挂旗灯笼按促销之产品吊挂。l 堆头座架贴上相应之海报或吊旗。l 赠品的摆设放在当眼处，并标明赠送方法，贴上“赠品”二字，造型要漂亮、吸引。l 水牌的运用放在显眼的位置，让顾客明了目前的活动。9) 货品的清洁l 要勤于用干布抹扫，如污水渍重，可用湿布颉揩抹。2、促销技巧1）促销的定义l 即增加本产品系列的销量。 2）促销的意义l 顾客的希望与要求传达给生产者。（消费者与生产者的桥梁）l 提供顾客所希望的商品。（交换情报与金钱）l 提高自身素质。（销售员是商店代表，服务工作中的软件）l 锻炼交际手腕。（自我磨练）3）促销员必须具备的四要素l 知己。（树立形象、能言善语，具备一定社交才能）l 了解公司。（公司政策、程序、目标、本行知识、商业竞争知识）l 熟识产品（用途、优点、产品、对顾客的价值观）l 知彼。（了解顾客的动机、地位、仿效心理、社交需要、价格定位）4）等待机会的六原则l 定位。（选择促销位）l 选在有利位置。（当眼处）l 以正确姿势迎接顾客。l 清闲时，要检查整理货品。（清洁、整齐、补充），以备下一次销售。l 经常意识到顾客存在。l 不要其嘴八舌。5）趋近招呼的六机会l 当顾客目不转睛的盯住某商品时。l 当顾客用手去触摸商品时。l 当顾客抬起头时。l 当顾客停足时。l 当顾客找寻某种东西时。l 与顾客四目交接时。6）商品提示的五原则l 让顾客了解使用状态。l 让顾客触摸商品。l 让顾客感受到该商品的价值。l 让顾客看到复数以上的商品。l 让顾客从低价格看到高价格。7）如何知道顾客的要求与希望l 与顾客的对话中。l 当顾客在选择希望的商品时。l 观察顾客的购买方式或生活方式。l 推测顾客希望的商品。8）购买心理的8个阶段l 路过时扫描商品一眼。 （注目）l 对商品抱有兴趣。 （兴趣）l 联想自己使用该商品时的情形。 （联想）l 希望拥有该商品。 （欲望）l 考虑购买何者较佳。 （检讨比较）l 信任该商品的货式。 （信赖）l 下定决心购买。 （行动）l 对购入之商品及接待服务感到满意。 （满足）9）购买心理的8个阶段与应付时机店 员应 对阶 段顾客购物时内心的变化注目- -伺机、等候兴趣- -接近联想- -商品提示询问欲望- -商品说明劝诱比较检讨- -销售关键点（劝诱顾客购买自己的商品）信赖-及时跟进结束行动- -金钱收受、包装、送客满足- -结束10) 服务准则l 微笑。l 仪表必须雅洁整齐。（简单的化装，保持精神面貌）指甲必须经常修剪。头发必须整齐清洁。l 主动与人接触。l 作为一个好的听众。l 主动介绍有关联的货品。l 表现忠诚的服务态度，对不确定的事情，不可莽下结论。l 表现专业水平及自信。l 履行诺言。l 确保自己的态度，建议及所销售的产品，均能达到顾客的要求及需要。11） 服务工作的三个境界l 被动服务为吃饭及拿工资而工作。l 主动服务按照编排出来的规程去服务。l 心灵服务带着一种“爱”的情感去投入服务工作。l 不要把顾客当上帝，要把顾客当自己。12） 服务的“5S”l 速度（Speed）生理上的速度，演出上的速度。（身体语言）l 微笑（Smile）体现健康、体贴、心灵上的宽容。l 诚意（Sincere）人与人之间不可欠缺的润滑剂，一切事物的基本。l 机敏（Sourceful）敏捷漂亮的接待方式。（需要充分的准备及认识）l 研究（Study）研究顾客心理，接待技术、商品知识。13）如何推销想卖的商品l 令顾客确信商品有正面价值。应用陈列技巧陈列在畅销商品附近；与特价品比邻陈列；与一些关联产品成组陈列；把想要推销的商品成组陈列；诱导顾客询问的陈列方法。推销方法利用第一印象；放在柜台上；积极地展示；顾客陷入思考难以抉择时；夸赞与诱导双管齐下。14）遇到反对时的对策l YesBut法以“Yes”的问答来接纳顾客的意见，接着用“But”的方式来陈列反对的意见。l 不置可否法“是”，“好象不是”。大略地听一下顾客的反对意见，不作正面回答。l 询问法“您认为是这样吗”“这样是否对？”从顾客的反对意见中找出误解地方，在以询问的方式来征询意见。l 引用比喻法用对自己有利的比喻方式来压抑对方的反对意见。15）缺货时的对策l 试着推荐替代品OK时，明确说明希望品与代替品间的差异。NO时，征询对方能否等到下次进货时再买。l 立刻需要商品时介绍有同类产品的商店。l 没有顾客想要的商品时明确的告知没有销售该商品；或：目前正在缺货中，让顾客留下联络地址或电话待通知。16）退货、交换的对策l 应该允许的情况包错商品或商品完整的情况下。l 尽量通融的情况即使是顾客本身因素使然，如条件允许亦尽量顺应其要求。l 必须回绝的情况商品使用过。购买之日期已有一段时期。特价商品。17）化解抱怨的技巧l 仔细倾听抱怨的内容。l 倾听时要抓住顾客抱怨的要点。l 全部听完后，平静地说明事件要点，最后在诚心地道歉。l 说出处理方式并询问顾客意见。18）当顾客无法谅解时l 请上司处理。l 引导对方进入别的房间，争取冷却时间，然后请责任者聆听。l 请对方先回去，明天责任者上门道歉。19）促销员的技巧l 微笑l 不要冷落熟客朋友。l 认识顾客的喜恶。l 在适当的时候，诚意地称赞顾客。l 帮助投诉的顾客解决问题。l 不要只说“没有”。l 与顾客保持一定距离。l 不要在人客未离去前收拾货物。l 不要回避难应付的顾客。l 不要在顾客面前互谈私事。l 不要喋喋不休的介绍货物。l 不要令顾客难堪。l 不要权冲专家。l 一个售货员应付一个顾客（如同时有两位顾客，与熟客打招呼后先应付生客）。l 不要得罪顾客。l 培养对顾客货物的认识和品味。第八章 促销中常见的问题处理 顾客要陪酒怎么办？顾客邀请促销小姐出去玩怎么办？基本原则：尽量推辞，即不伤害顾客面子，又不能同意无理要求。 解决办法：向客人解释这是我们的工作时间，不能饮酒，工作时间违纪是要被开除的。l 或开玩笑说：下班我再陪您喝。l 转移话题，顾左而言他。l 先答应，下班时借故先走。l 或者笑笑说：对不起啊，下班我男朋友会来接我l 注意一定要保持冷静，不卑不亢，如果客人继续纠缠，请向餐厅经理求救，或给促销主管打电话汇报。 客人拒绝促销小姐推销怎么办？基本原则：不要轻易放弃。解决办法：热情为他服务，聊些客人感兴趣的话题，慢慢引导客人喝酒。l 以微笑服务打动客人。l 不要直接切入话题，先换个角度和客人聊天。l （要面带微笑，语气温和）问清其拒绝的原因，积极介绍我们白酒的特点、优点。l 告诉客人，不点我们的酒没关系，但请允许我用1-2分钟介绍一下我们的酒，并为他送上一瓶小酒品尝。 上班时发现存货不足怎么办？基本原则：尽量不要因为缺货而影响销售。解决办法：通知店主进货或者通知业务员送货。l 跟公司联系。l 到附近的地方借酒。l 应改变在每天下班的时候，检查库存，可避免发生类似的时间。 不小心弄脏了客人衣服怎么办？基本原则：立即道歉，强调并非故意。解决办法：提供擦拭工具，要稳重耐心，保持微笑。l 如客人要求赔偿，留下客人的联系电话、地址，由公司协调解决。 餐厅服务小姐索要赠品，并拒绝与自己合作怎么办？基本原则：不要发生争执，上报主管。解决办法：对她解释你的工作性质，以及她能从中获得的好处。l 适当的向公司申请一些客情用品。l 下班后买点小零食和她们一起吃。l 交个朋友，一起逛街、玩耍等等。 客人对酒质量有意见怎么办？基本原则：绝对不能同意他的意见。解决办法：向客人宣讲我们酒的特点及酿造工艺，鼓励客人品尝。l 如发现酒的质量确实有问题（酒瓶内有异物等）可记录客人的联系电话，并告诉客人可与公司的客户服务部联系。l 并请餐厅给客人换一瓶酒，继续工作，注意保留样酒，带回公司。 遇见同行怎么办？基本原则：以礼相待，要虚心。解决方法：强调要彼此合作，共同发展。l 交朋友，尽量和啤酒、白酒、饮料的促销相互合作，寻找互补的销售机会。l 在推销产品时，不要过度谦让，但也要保持风度。l 注意增加本产品的销量，及时收集同行产品信息，尽快反映给公司。l 对公司政策、信息要严格保密。 客户强抢赠品怎么办？或买一瓶酒，想要多个赠品，怎么办？基本原则：尽量按公司的原则办事，但不要令客人难堪。解决办法：尽量周旋，不要让他们抢走赠品。l 向他们解释：促销品与销量是对应的，促销品账目不清的话，是要被公司开除的。l 如果有个别客人素质较低，争抢动作过大，不要继续和他们纠缠，以免影响自身与公司形象。l 这是我们公司的制度，再说，您喝这酒是因这酒确实好、有档次，是冲着我们酒来的，赠品确实是按销供应的，不然我可能会下岗的，您说呢？l 索要过多的品尝用小酒：可说：“可以，不过今天恐怕不行，我的小样酒今天只剩两瓶了，我还要去别的桌推销。不然，你哪天过来，我提前给您预备出来？”l 如实在是纠缠不过，就在报表上写明原因，请餐厅主管签字证明后，上报公司。 推销过程中，遇到客人不喝白酒怎么办？基本原则：尽量让客人喝我们的酒。解决办法：问他喝什麽酒，如说“喝啤酒（或喝白酒）”，促销员可说：啤酒喝多了涨肚，（或：喝白酒）不如喝点红酒，红酒是世界公认的最健康的饮料 当客人问及一些酒类的专业术语，而你不知怎样回答时，怎么办？基本原则：不要语塞，及时应对。解决办法：客气的说：对不起，看来您在这方面是行家，我还真得向您请教啊。公司培训时讲过了，可我太笨了，没记住，请您教教我好吗？ 如客人说：上次喝你们的酒喝吐了，这次不敢喝了。基本原则：不要正面反驳，要酌情予以合理解释。解决办法：可说：您当时是不是太累了？或身体不舒服？这都可导致呕吐。不见得是喝我们的酒喝的。而且，很多客人都喝过我们的酒，对我们的酒评价很高，还没听过有谁反映说是喝吐了的。 “价格高，太贵！”基本原则：慢慢讲解，禁急躁。解决办法：物有所值，档次较高。自己喝酒的话，当然要喝对身体有益的，高档次的酒，品质更有保障，对您的健康更有利。 “你这酒，没有名气，我不喝！”基本原则：保持微笑，耐心解释。解决办法：可说：我们是刚刚上市，没有什么名气，但是，我们的酒物超所值。l 只要您喝过就知道这是好酒，知名度是大家喝出来的第九章 促销人员的管理1、促销人员的聘用l 面试。l 系统的培训并考核通过后方可聘用。l 办理相关的手续。（身份证、学历证复印件、照片等）2、促销人员上岗前的准备工作l 交纳服装押金200元，由促销督导协助工作服的领取工作。l 领取促销所需要的促销赠品（如样品酒、打火机、圆珠笔等）。l 领取宣传单页。l 领取一周所需日报表、周报表、客户档案、赠品的使用记录、竞品信息等表格。l 由促销督导根据销售部提供的派店申请，按照就近原则分配促销员工作酒店。3、促销人员上岗后的日常管理工作l 促销员每天上午8：309：30，将前一天的销量通过电话回报给促销督导或业务。l 销售人员将不定时的到各促销店进行查店工作，主要了解促销员有无迟到、早退现象，促销员实际推介中是否有违规现象、店方对促销员的印象，该酒店是否适合派驻促销员，竞品的有关促销信息的收集等等。l 每周一上午8：30，全体促销员到公司参加每周例会，会议内容主要为：a 向促销督导上交上周日报表、周报表、赠品使用表、客户档案及竞品信息表。b 向促销督导汇报上周工作概要，提出自己遇到的问题以及解决的方法。c促销督导针对工作中可能出现的问题进行进一步的理论培训和模拟演练培训。d 领取促销赠品，并汇报上周促销赠品的使用情况并做出有关解释。l 促销督导每月底将做出促销员工资报表交于人事部及财务部予以审核4、促销人员工资标准1)酒店促销员：另行制定2)卖场促销员： 另行制定5、 促销人员的工作职责1)积极主动的配合公司进行产品知识和企业文化的宣传介绍，树立公司形象；配合公司进行各种促销活动工作的执行，并达到预期效果。2)在酒店、卖场积极配合公司进行产品的销售，提高销量，努力达成销售目标。3)做好酒店、卖场内公司产品的现场陈列、展示，使之达到规范化、生动化。4)严格遵守公司的各项规章制度及管理的规定。6、 促销人员的考绩评审6.1 日常纪律与作息时间日常工作纪律考核；与保底工资挂钩。严重违纪:a) 旷工者(有事，要前一天向主管请假)擅离工作岗位30分钟者，扣罚100元，两次扣罚300元。三次以上（含三次）给予除名处理。并扣除全部工资及奖金。b) 虚报销量，扣除工资及全部奖金。c) 兼作其它品牌，除名。d) 故意做出有损公司利益的行为，开除、并扣除全部工资及奖金。一般违纪行为: l 迟到或早退扣除一天的奖金，严重者扣除全月奖金。l 未提前一天请假，或病假没有病假条的扣除全部奖金。累计三次按严重违纪处理。l 工作时间约朋友到工作地点聊天，扣除当天奖金。累计两次按严重违纪处理l 着装、仪容仪表不符合公司要求，扣除当天奖金。l 工作时间内吸烟、饮酒、吃东西，扣除当天奖金。l 不认真填写报表，扣罚50元。l 公司分配工作后，促销员之间不经主管同意，私自换岗，扣除50元。6.2 绩效考核 另行制定。 6.3 薪金发放 薪金发放方式：1. 日 期：每月10日（如遇周六、日，则顺沿至周一）。2. 领取方式：促销员持本人身份证，到财务部领取。 7、 行为准则7.1日常工作注意事项1.与业务同事之间要互相支持合作；2.对工作要热忱和守信用；3.工作时间不得吸烟、饮酒、打私人电话、进食及阅读与工作无关的刊物；4.不得与客人攀谈太久，疏忽其他客人；5.不得收取客人小费，否则，一经查出双倍处罚；6.服从主管下达的任务，不得私自互调工作岗位；7.在同一地点，应尽量减少与其他促销员的交谈，以免影响工作；8.产品应推向每一位客人，不论其相貌、种族、性别及宗教信仰。7.2 仪容仪表要求高雅 端庄 大方 礼貌A 着装 上班必须着公司统一形象服装，服装应保持整洁，鞋为黑色皮鞋，严禁大头、厚底鞋，服装缺少的城市可制作工作胸卡或绶带(同时书面向公司申请制作)B 头发 要求整洁，长发要束起来，不染发。C 面容 清洁、化淡妆，严禁浓妆，面带微笑，亲切和蔼。D 手 干净，严禁指甲过长、染有色指甲油、戴过多饰物。E 穿戴 上班时间除公司要求佩带饰物外，严禁佩带手机、呼机及与xx形象相抵触之饰品。F 礼节 上班时保持礼貌用语，见到公司巡场人员、领导、店方负责人主动打招呼，与客人说话时须微笑，身体前倾，稍弯腰欠身以示尊重，声音放低，听见即可。行走中遇到客人应让客人先行，“客人永远是对的”，尽管客观上他错了也不要与之争吵，站立时保持挺胸收腹，勿靠墙或扒在桌、椅、吧台上；倒酒时侧站在客人右侧，左手背后、右手拿瓶，笑对客人，将酒轻轻倒入杯中，酒应倒满杯而不溢出，倒完后瓶摆在长者酒杯右侧，标签向外（领导、长者优先倒酒）。7.3 工作纪律要求诚实、认真、负责、配合管理A 工作时间酒店促销时间： （如店方有特殊要求，协商后按要求）超市促销时间：各城市自行规定，具体依照各超市上、下班时间。会议时间：每日一次（至少每周）促销例会，建议9：00-10：00，周会：时间由各城市自行规定。凡工作时间迟到或早退者，每次罚款20元，迟到30分钟以上为旷工论。B 促销禁忌 禁止上班时间接、打私人电话； 工作时间不得吃零食、阅读报刊杂志； 不得在工作场所高声喧哗、嬉笑、打闹，评论客人；（以上违者每次扣20元。） 不得泄露公司机密；诋毁公司或经销商声誉。（以下违者视情节轻重给予扣款50-100元 直至开除处分，并不计发工资。） 促销品的使用必须按公司规定，不可私用。 不得与店方异性谈恋爱。 上班时间不得陪客人进食或饮酒。 专职人员不得从事其它兼职工作。 不得以任何理由与店方/顾客争吵。附：促销情况报表促销周报表促销月报表地区终端促销周报表地区终端促销月报表绩效考核及工资表第30页-共30页