海底捞门店服务质量整体评估报告(第四期)

专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司提交：北京思诠管理咨询有限公司2009年12月3日机密 | 仅供客户内部使用海底捞门店服务质量整体评估报告（第四期）第一部分：项目简述及报告导读3第五部分：服务技能表现评估38第四部分：服务流程表现评估11第三部分：主要结论8第二部分：项目执行情况6目 录项目简述到目前为止，思诠对海底捞各门店的服务质量检查项目已经执行到第四期了，根据思诠与海底捞多次的沟通，每一期检查都有新的内容和方式，以便更合理的发现海底捞的问题，并客观的以第三方的角度反应这些问题；本次针对海底捞的神秘顾客检查内容主要涵盖门店的硬件环境、软性的服务质量等方面，涉及到顾客从光顾门店、入座、就餐服务到离开门店的六个环节共61个服务项目。通过服务质量的检查，发现海底捞各门店存在的服务质量细节问题，并找出海底捞提升整体服务能力与促进满意度提高的关键因素；第四期项目出于项目周期与成本方面的考虑，将检查形式改成了预约体验式和快速检查式结合进行，在预约中发现问题，在快速检查中再次检查漏洞，两者相结合，与上一期不同的是，在检查的细节方面有了如下改动：增加了专门针对预约的问卷，将电话服务员的热情度、语言能力、沟通能力等纳入检查范围；第四期报告完成后，思诠将撰写一份年度总报告给到海底捞总部，总报告中将对门店的全年服务检查情况做整体的归纳和总结说明思诠项目组同事已经将四期所有的问题和数据做了汇总与分析，目前年度总报告正在撰写之中，之后将提交至海底捞；总报告与各期报告不同的是，总报告中汇聚了大量的数据和信息，有大量的数据做支撑，各门店的问题将更加明确化。报告导读本次检查的整个服务流程分为六个环节：门店信息、问候/招呼、餐前等待、点餐服务、就餐服务、餐后服务，每个环节均有一些相应的指标测定服务是否合格，主要使用失分率来衡量：失分率（%）=失分指标数 / 总指标数本期报告共分为两份：总体质量检查报告：主要针对全国35家门店、70个样本的总体服务质量，从就餐的六个环节出发，撰明每个环节的总体服务满意度、各城市服务满意度和各指标失分率及其失分原因，将问题反映的更加细节化，其次，与第二期的检查结果相比，反映出各城市的改善情况；各城市分报告:全国35家门店的服务质量以店为单位做对比，经过对门店之间的满意度、失分率对比，将发现各家门店存在的不足，找到具体的问题点第一部分：项目简述及报告导读3第五部分：服务技能表现评估38第四部分：服务流程表现评估11第三部分：主要结论8第二部分：项目执行情况6目 录项目执行情况本期项目的覆盖区域包括八个城市：北京- 十一家门店 西安- 八家门店天津- 三家门店郑州- 五家门店焦作- 一家门店上海- 五家门店四川- 一家门店南京- 一家门店为了能在执行时间上更具有代表性，本期项目的日程安排也在考虑可操作性的前提下，尽可能地做到了合理：具体日期分别是2009年11月7-11日、2009年11月12-14日在时间的选择上，集中在中午的10点到13点和下午的15点到21点之间入店（包括高峰期和低峰期），并延长了神秘顾客的检查时间同时，每家门店均安排一次电话预约与一次快速检查海底捞在全国的门店覆盖范围执行说明北京天津上海河南西安四川第一部分：项目简述及报告导读3第五部分：服务技能表现评估38第四部分：服务流程表现评估11第三部分：主要结论8第二部分：项目执行情况6目 录总体服务质量评估Mean 第四期检查结果显示，35家门店的总体失分率为24.9%； 其中，北京和南京的失分率较高，分别达到28.5%和27.9%； 上海五家门店的总体失分率较低，为17.7%，总体来讲表现最好；总体失分率 =失分总次数61（总指标数）总体失分率越高，表示门店的指标不规范问题越严重服务改进的关键要素G2：综合以上所有的因素，您认为服务员有哪个方面最需要加强？ 单选 通过第四期检查发现，服务人员在“服务的主动性和适时性”方面最需要加强，其中西安、河南、天津在“服务的适时性”方面表现较差，河南、天津、四川在主动性方面表现较差； “服务态度”在第四期检查中被认为是表现较好的； 0.0%0.0%0%0.0%0.0%0.0%100%第四期四川0.0%50%0%50%0.0%0.0%0.0%第三期30%0.0%0.0%0.0%8.3%0%0%0%5%18.2%8.1%5.7%其他50%20%50%33.3%33.3%33.3%12.5%37.5%25%18.2%29%25.7%服务的适时性0.0%10%0.0%0.0%10%第三期0.0%20%40%0.0%20%第四期上海0.0%0.0%50%0.0%0.0%第三期0.0%0.0%33.3%8.3%16.7%第三期31.2%0%18.8%12.5%25%第三期10%0.0%10%20%30%第三期11.3%3.2%16.1%11.3%21%第三期0.0%33.3%12.5%18.2%17.1%业务熟练程度0.0%0.0%12.5%0%5.7%人员形象0.0%0.0%25%18.2%17.1%服务技巧0.0%0.0%0%9.1%2.9%服务态度66.7%33.3%12.5%18.2%25.7%服务的主动性第四期第四期第四期第四期第四期天津河南西安北京TOTAL表示第四期相对于第三期有比较大退步表示第四期相对于第三期有比较大的提高注：百分比表示神秘顾客认为该项需要加强的比例第一部分：项目简述及报告导读3第五部分：服务技能表现评估38第四部分：服务流程表现评估11第三部分：主要结论8第二部分：项目执行情况6目 录就餐环境的整体评价神秘访客对海底捞就餐环境的整体评价A14. 整体印象：整体上，你进门店后对海底捞的就餐环境有什么样的初始印象？整体就餐环境的印象，在检查内容所涉及的五个方面， “服务员过于忙乱”、 以及“餐桌间距过小显得拥挤”等状况连续两期检查中发现变得更加明显；通过第四期调查可见“就餐环境过于嘈杂”这项指标的失分率连续两期有所上升；“服务员过于热情”这个指标未发现明显的问题；各城市存在的主要问题分别如下：北京存在的主要问题是“光线太暗”、”服务员过于忙乱“、“就餐环境过于嘈杂”西安存在的主要问题是“服务员过于忙乱”河南存在的主要问题是“服务员过于忙乱”天津存在的主要问题是“光线太暗”上海存在的主要问题是“服务员过于忙乱”四川简阳店整体就餐环境比较好南京存在的主要问题是“餐桌间距过小显得拥挤”服务人员外在形象 服务人员的外在形象主要考察工作状态、穿着统一性、干净整洁性以及修饰得体性四个方面，该项检查是神秘访客在海底捞服务体验过程中对服务人员的观察结果。失分率对比第四期检查中发现，干净整洁性指标失分愈加明显，从第三期的16.1%上升到28.6%，其中最重要的问题是“服务员发型不统一”服务员穿着统一性在检查中发现失分率也有上升，第四期失分率达到11.3%工作状态和修饰得体性两个指标在第四期检查中未发现问题，说明在此方面表现较差的门店均有所改善；总体评价-问候/招呼服务Mean 在问候/招呼服务环节，35家门店的总体失分率为19.0%； 分城市来看，北京和上海两个区域的失分率高于平均失分率，表现较差，说明这两个城市的门迎工?餍枰忧浚? 四川简阳店和南京中山路店在本次检查中，问候招呼环节的总体失分率为0，表现较好；问候/招呼服务失分情况 门迎与招呼服务主要考察三个指标：访客进门店前的迎客、进入餐厅后的入座服务、主动了解访客的就餐需求环节失分率 B1.进入门店之前：是否有服务员/引导员过来迎接您或至少用眼神或欢迎词向您致意？ B4.在访客进入餐厅后：服务员是否有热情地邀请您入座？ B5.在访客进入餐厅后：服务员是否有主动了解您进店的就餐需求？“进入门店前的迎客”和“进入餐厅后的入座服务”这两个指标失分率连续三期期上升，后者较为明显，在第四期的失分率达到了28.6%，说明服务员在帮助顾客入座方面表现越来越差，虽然整体的失分率未超过30%，但仍然需要引起足够的重视问候招呼具体情况B1. 进店之前，是否有服务员/或引导员过来迎接您，或至少用眼神或欢迎词向您致意？是（82.9%）否（17.1%）具体 情况具体 情况Case=29Case=6总体评价-餐前等待服务Mean 餐前等待环节总体的失分率为13.0%； 分城市来看，南京和上海在本环节失分率均较高，分别达到了22.2%和15.6%；西安在餐前等待环节的失分率为8.3%，表现相对较好。环节失分率 本环节失分率较高的是“5分钟内套上外套保护罩”，为37.1%，与第三期相比有所降低，需要继续改善； “帮助顾客入座”和“询问有几位客人就餐”两个指标在本环节失分率分别为31.4%和5.7%，与第三期相比?兴仙得鞣裨痹诒痉穹矫嬗行尚福枰猓? “餐具摆放整齐”与第三期相比，失分率有所降低，但是不明显； “服务员佩戴胸牌”第四期失分率为0，较之第三期有明显的上升，需要保持。餐前等待服务失分情况 餐前等待服务主要考察五个指标：佩带胸牌、入座前询问客人、帮助入座、餐具摆放、套上外套保护罩餐前等待对餐桌位的满意度C5. 整体印象，您是否对安排的餐桌位满意呢？C6. 对于服务员安排的餐桌位，您有哪些地方不满意呢？不满意原因整体上，有28.6%的访客对餐桌位不满意，其中最主要的原因是就餐人数与餐位不符合总体评价-点餐服务Mean 在点餐服务环节，门店的整体失分率为33.5%； 分城市看，除上海之外，其他城市失分率均在35%左右，其中天津失分率较高，为37.8%； 上海表现相对较好，失分率为21.3%。指标失分率 “服务员主动介绍豆浆”的服务指标失分率显著升高，说明服务员在推荐公司的特色服务“三元饮料”方面有所懈怠或者放松； “点餐前主动介绍各类锅底”和“根据口味进行推荐或采取措施”一直以来都是失分率较高的两个指标，在本期有所降低，需要加大力度改善； “帮助摆放餐具”失分率较低，本期有所进步。点餐服务失分情况（1） 点餐服务主要考察十一个指标：介绍柠檬水或豆浆、毛巾服务、介绍锅底、根据顾客情况进行锅底推荐、帮忙摆放餐具、免费水果上桌、推荐特色菜、收集顾客饮食信息并推荐、确认菜品与酒水、火锅锅底5分钟内上桌、5分钟内上齐所有菜品点餐服务失分情况（2） 在开始点餐前：服务员是否主动的介绍有三元每位的柠檬水并且可以免费续杯？原因整体上，有65.7%的服务员没有主动推荐三元每杯的饮料，其最主要的原因是服务员自始至终没有传达“免费续杯”的概念、没有主动说明豆浆或柠檬水的价位 对于服务员的表现，以下哪些选项适用于该服务员？点餐服务失分情况（3）指标失分率 点餐环节的失分率属于就餐过程中失分率最高的一个环节，总失分率达到33.5%，需要重点改善； 在本环节中，“主动推荐特色菜”、“根据顾客对话信息主动推荐”和“主动确认点出的菜品和酒水”失分率较高，均在60%以上，其中以“主动推荐特色菜”尤为严重，需要服务人员在主动性方面加强。啤酒服务D23. 啤酒：以下哪些选项符合关于您点的酒水当时的实际情况？ 总体上，服务员表现都较好，有77.1%的服务员能帮助顾客打开啤酒并帮助倒酒； 但是有些情况还是比较严重的： 有22.6%的服务员打开啤酒，但是没有帮助顾客倒酒； 仅有37.1%的服务员在上菜之前把啤酒送上来上菜流程D24. 上菜流程：以下选项服务员做到了哪些？ “上完菜后及时主动的告诉顾客菜已上齐”的比例为48.6%，相比第三期，略有改善； 在上菜流程方面，62.9%的服务员将荤食菜品先于绿色菜品放在桌上，有48.6%的服务员在下锅时先下荤菜食品，后下绿色菜品，但服务员有两点做的不是很好： 仅有2.9%的服务员主动告诉顾客为何要先下荤菜食品； 仅有17.1%的服务员在上菜时逐一报出菜名；总体评价-就餐服务Mean 在就餐服务环节，门店的整体失分率为35%； 分城市看，除上海之外，其他城市失分率均在35%左右，其中天津失分率较高，为40%； 上海表现相对较好，失分率为18.7%。指标失分率就餐服务失分情况（1） 就餐服务主要考察十一个指标：打开火锅辣料、询问火锅朝向、打沫子、服务员在视线可及范围内、添加免费饮料、帮助捞菜与下菜、擦拭滴落物、更换烟灰缸与食物碟、询问对菜品口味的看法、餐后上水果、更换毛巾次数达4次 通过第四期检查发现，“及时主动添加免费饮料”、“服务员在视线可及范围内”、“帮助打沫”和“主动询问辣锅朝向”失分率升高，以“主动打沫”和“主动询问辣锅朝向”最为明显，说明这两项指标执行松懈； 仍有5.7%的服务员不是当着顾客的面打开辣料就餐服务失分情况（2） 服务员是否在锅开后，主动帮助打沫？原因整体上，有74.3%的服务员在锅开后没有帮助打沫。其中最主要原因是服务员忙于其他事情，没有顾上，另有11.5%的服务员是顾客再三要求的情况下才给打沫的。 没有打沫的具体情况是？就餐服务失分情况（3）指标失分率 失分率比较高的指标有“主动询问对菜品口味方面的看法”、“更换毛巾的次数达到4次”，但是前者较第三期相比有些改善，但后者却愈加明显；菜品质量评价E2. 菜品质量整体印象：以下哪些选项您比较满意？ 相比而言，顾客对三鲜锅汤的味道、荤菜食品的口味比较满意，对荤菜食品的装盘数量不是很满意。锅底服务E6. 对于火锅锅底方面的服务，服务员做到了以下哪几项？ “服务员主动询问锅底口味是否符合顾客需要”一直以来都是锅底服务方面的一个短板问题，第四期检查中仅有5.7%的服务员做到，相比第一期，有所下降，需要引起重视。总体评价-餐后服务第四期35家门店在餐后服务环节的总体失分率为25.1%； 分城市来看，四川和南京的失分率较高，分别为50%和40%； 河南在本环节表现相对好一些，失分率为18.3%；Mean餐后服务失分情况指标失分率 第四期检查中发现，收银员的工作有所懈怠，“未唱收唱找”比例达到48.6%，更有65.7%的服务员没有提醒顾客保存好收银条，收银工作还需加强； 仍有31.4%的顾客在离开门店时没有服务员招呼。 餐后服务主要考察六个指标：出示帐单、唱收唱找、提醒保存好收银条、收银结帐在5分钟内、餐后提供薄荷糖、离店时说：“请慢走。”电话预约1H1. 当您对接电话的服务人员提出预定要求时，服务员当时如何回复您？H3. 服务员在记录预定时，主动记录的信息有哪些？ 当顾客提出预定要求时，有88.6%的服务员直接询问预定要求，其他11.4%的顾客预订的并不顺利；在记录信息时，所有的服务员都询问了顾客用餐时间和用餐人数，但是仍有8.6%的服务员没有询问顾客称谓，5.7%的服务员没有询问顾客的联系电话； 仅有2.9%的服务员询问顾客是否有忌口。电话预约2H4. 请问接电话的服务人员热情度如何？H5. 服务员在记录预定时，主动记录的信息有哪些？ 有8.6%的服务员缺少热情，过于冷漠； 有2.9%的服务员，在电话中跟顾客讲话时，还在不断的跟别人说话。电话预约3H7. 在您进店的过程中，是否有服务员过来询问有否预定座位？ 有52.4%的服务员没有询问是否有预定座位； 仍有14.3%的预定的顾客在到达店面后，没有直接入座，而是在大厅里等了一段时间； 2.9%的服务员根本就没有做预订登记H8. 在说明有预定后，服务员是否马上查询并带您到预定的餐桌前？电话预约4H9. 请问您对预定餐桌服务的评价是？ 有5.7%的顾客对安排的餐桌不满意； 顾客对餐桌不满意的主要原因是餐桌的周边环境不好。H10. 对于预定的餐桌，您觉得哪些环节做的不够好呢？第一部分：项目简述及报告导读3第五部分：服务技能表现评估38第四部分：服务流程表现评估11第三部分：主要结论8第二部分：项目执行情况6目 录服务技能评估-热情服务“热情、真诚但非常得体”的热情服务所占的比例在对服务员体现热情服务的评价中，本期相对于第三期有所下降：餐前等待、点餐服务、就餐服务、餐后服务四个环节的“热情、真诚但非常得体”的比例均有所降低；问候招呼环节略有改善服务技能评估-服务人员精神面貌“精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体”的精神面貌所占的比例服务员在服务过程中所表现出来的精神面貌，不同的服务环节表现差异较明显：与第三期相比，第四期服务员“精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体”的比例，在问候招呼、餐前等待、餐后服务的比例有所降低；餐后服务环节的退步尤其明显；服务技能评估-服务人员服务技巧“服务技巧到位，感觉得体”的服务技巧所占的比例服务人员在技巧方面存在不少问题，尤其是餐后服务，退步非常的明显，在菜品的介绍方面，以下问题变得更加明显：Case=6Case=10服务员主动的介绍了菜品的特点和优点，但是不熟悉服务员没有主动介绍了菜品的特点和优点服务技能评估-服务人员精神面貌在不同环节中的表现 通过检查发现，服务人员很难在整个就餐过程中始终保持很好的精神面貌，尤其是就餐的后期;服务技能评估-服务人员配合度在不同环节中的表现 服务员之间的总体配合度还是比较高的，均占据明显的地位； 但是整体来讲，高效率配合的比例在各环节都有下降，以就餐服务环节最为明显；第三期第四期服务技能评估-服务人员理解顾客需求能力 服务人员在理解顾客需求方面，给顾客留下的印象大部分仍然为中规中矩，并且在点餐服务环节，“很理解顾客需求，总是适时的问一些问题帮助顾客点菜”的比例下降；“服务员很生硬，不主动理解顾客需求”在第四期检查中发现比例上升到11.4%，并且在就餐服务环节也出现也同样的问题，需要引起注意。第三期第四期就餐服务过程中异议的处理 总体上来讲，大部分服务员都能很得体的解释菜品的问题，但仍有少数服务员感觉无所适从或者需要找其他人帮忙服务员对菜品的熟悉程度神秘访客对服务员的菜品熟悉程度的整体评价各城市神秘访客对服务员的菜品熟悉程度的整体评价TOTAL 通过第三期检查发现，“他主动介绍了菜品的特点和优点让我非常满意”比例有所升高，另外“他没有主动介绍菜品的特点和优点”的比例下降，说明服务员在本方面的主动性有所加强。Thank you