各种安全应急预案

应急预案第一节 火警应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.扑救和报告发现火警立即进行扑救同时报告酒店当班经理同时值班经理上报总经理 火警：火苗、冒烟、烧焦气味 火灾：当火情失控，并造成严重损失称火灾 当班经理：酒店当班最高管理者2.接警和应急处理酒店当班经理接警后第一时间赶到现场如果火情可以控制，立即组织抢救。如果火情不能控制，立即拨打“119”报警“119”报警须由总经理判断决定报警时须报请火警地点和情况3.现场处理组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延组织扑救视情况撤离火警区域的人员、财物 指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员 关闭消防门，阻断火势蔓延 与上级主管取得联系，报告现场情况 总经理必须在第一时间赶赴现场 火警区域：受到火情直接威胁和潜在威胁的人和财物的所在区域 救火原理：阻断火警形成的四大要素：火源、可燃物、空气和温度 扑救过程中特别注意人员安全 注意保密，防止不良影响4.善后处理 关闭现场自动喷淋管道阀门 保护现场 安抚客人 清点受损财产 配合消防部门调查取证 将事故过程记录备案 以书面形式向公司区域总经理汇报做好现场目击证人笔录第二节 突发停电、停水应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.接报与抢修值班经理与工程人员第一时间感到现场了解突发事故的原因和影响范围及时报告酒店当班经理和总经理组织抢修当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持2.安抚客人、维持秩序统一口径，及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解采取补救措施，努力维持正常运营安抚客人，减少投诉如客人提出赔偿，按投诉处理程序执行3.事故处理在突发停电时，启用应急照明增设保卫力量维持秩序应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统在突发停电时，前台必须立即在smart系统中打印相关报告，并安全退出系统 采取特殊补救措施 掌握维修进度情况 视情况告示宾客 酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明 公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范 告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问 打印住店客人信息，确保客人离店结账的真确性4.善后处理根据影响程度确定弥补方案向上级报告事故的原因、处理情况和结果恢复供电、水后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水第三节 电梯故障应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.报告和现场处理发生电梯故障，当班值班经理和维修人员需第一时间赶赴现场确保电梯内无人员如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源安抚并慰问客人 无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯 如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌 解救宾客时，须把电梯停为至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡3.故障处理查找原因，联系电梯供应商尽快维修在电梯口告示宾客电梯暂停使用如有人员伤亡，立即组织抢救 跟踪修理情况，尽快恢复正常运营 维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字 电梯维修中，一定要有告示，以防误入 维修中要严防突然启动 如伤亡严重，应立即及时向公司区域总经理报告4.善后处理 如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜 指派专人代表酒店向困梯客人致歉 书面记录时间经过及处理结果并报告第四节 宾客意外受伤应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.应急处理接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况视情况建议宾客前往医院作进一步检查不得私自向客人建议用药或帮客人代买药品，应告知客人酒店周边药店、医院位置3.故障处理如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救中心“120”向总经理汇报突发情况掌握客人伤情的最新情况 客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人 如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店将酌情给与客人适当的补偿联系“120”前要得到总经理同意4.善后处理 妥善处理客人账务 记录整个时间的发生和处理过程 向上级报告事故的原因、处理情况和结果第五节 失窃或宾客物品受损应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.事件报告接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场了解事情经过或物品受损情况向酒店相关人员了解具体情况帮助寻找或分析物品受损原因3.事件处理如失物未能找到，征求客人意见是否报警得到客人认可后可报警，配合警方处理，总经理必须到场，协助警方调查和处理如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理 如物品损坏属酒店负责，原则修复，酒店承担修复费用 如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理对客人的赔偿或补偿，酒店值班经理、副总经理和总经理可根据各级权限处理4.善后处理 如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿 如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意 酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响 记录事情经过、备案并向总经理汇报 一般可以以折扣、怡莱连锁酒店礼品、免早餐等形式，尽量避免现金补偿 酒店须详尽记录宾客失窃事件经过、客人姓名、时间和酒店相关人员名单，以做酒店信息资料第六节 宾客突发疾病及传染病应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.普通病人接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情询问客人需要酒店提供的帮助询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅速帮助客人与医院联络，协助就医通知餐厅注意饮食调理不得私自向客人建议用药或帮客人代买药品。2.重症病人接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送避免惊扰其他宾客客人在医院治疗期间，制定专人代表酒店进行探望和慰问与医院保持联系，了解客人最新病况妥善处理宾客账务联系“120”前要得到总经理同意。3.传染病人发现传染病人，立即与医院联系避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人圈住客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达与有关方面联系采取对相关场所进行消毒避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营做好内部保密工作，防止不良影响妥善处理客人账务请注意保密和谨防传染第一时间通知总经理对接触过传染病人的员工，必须进行专业消毒和观察，发现问题及时与医院联系和诊治第七节 突发水管爆裂应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.事情报告接到报告当班值班经理与维修人员立即赶赴现场快速了解事故情况及受损程度必要时，第一时间上报总经理2.事故处理组织人员关闭水阀、切断电源抢救财物排水安抚客人检查周围房间及楼下房间有无受到影响清理现场，尽快恢复正常运营3.善后处理对造成的损失进行评估和拍照与客人协商赔偿和补偿事宜向客人道歉了解水管爆裂原因，检查相同类型的水管，防止事故再次发生尽快联系落实修复因事故而受损的设备书面记录事情经过，存档备案注意现场资料的收集，必要时可向投保酒店财产保险公司理赔对客人的赔偿处理，可按各级权限处理第八节 通缉、协查对象应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.发现和布控发现通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，如常进行登记入住等通缉协查可疑人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告复核登记资料，确认通缉协查对象无误由当班经理准备相关资料，及时报告公安相关部门沉着应对，避免员工受到伤害2.配合执法内部控制通缉协查，避免打草惊蛇配合执法人员执行公务如通缉协查可疑人员离店，尽可能掌握通缉协查可疑人员去向妥善处理通缉协查人员的账务客人登记单、证件复印件、预收款收据等所有资料酒店应积极配合公安人员执法，要注意员工人身安全通缉协查可疑人员离店时，不要阻拦，但应尽可能了解他的去向酒店内尽可能缩小知情范围第九节 醉酒、闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒时间应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.事件报告接到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现场如事态不能控制，应及时报告公安部门，拨打“110”，并尽力保护好现场如事态可以控制，应积极劝阻、防止事态扩大酒店协助公安部门人员，尽快制止事件扩大联系“110”前要得到总经理同意2.事件处理处理事件过程中，避免影响酒店正常运营对酗酒闹事、斗殴者，先确认是否酒店宾客。如非酒店客人，驱逐出店如确认是酒店客人，应平息客人，妥善处理对赌博、色情、吸毒事件，报告相关部门处理暴力事件要有自我保护意识，必要时可以采取正当防护措施如果有人员伤亡，立即送往医院救治事态严重，第一时间上报总经理合理解决，避免造成酒店人、财、物的损伤3.善后处理事件处理结束后，尽快恢复正常运营妥善处理住店客人的相关账务汇总相关资料，向公司区域总经理时间报告酒店内尽可能缩小知情范围第十节 食物中毒应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.事件报告接到报告，当班值班经理需第一时间赶赴现场了解食物中毒的情况安抚客人，建议客人及时就诊注意保密，防止事态扩大防止客人情绪激动，使事态扩大操作程序参见宾客突发疾病应急预案2.事件处理调查客人食物中毒的原因有关食物留样待检，视需要送检相关食物了解客人就诊后的诊断报告了解当时就餐的人员数量及就餐时间及时向公司区域总经理报告确认食物中毒的条件：A.客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物具有相同的细菌B.发病人数超过10人以上3.善后处理评估损失情况，与客人协商弥补事宜客人就诊期问，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问在原因未查明之前，禁止使用可疑食品原因查明，出具书面报告，记录时间经过及处理结果举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生对外界询问由酒店指定人员统一作答总经理应联系相关卫生防疫部门，得到确实的食物检测报告第十一节 宾客死亡应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.事件报告接到报告，当班经理第一时间赶赴现场判断死因，保护现场立即报告总经理，店长赶赴现场立即拨打“110”电话，报告警署向现场证人了解情况，做好陈述笔录内部记录规定，事件情况不得传播注意保密，不要惊扰其他住店客人联系“110”前要得到总经理同意2.事件处理向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响移尸线路应远离宾客3.善后处理经公安部门同意后，安排清理现场注意房间及用品消毒和处理其他善后事宜做好内部保密工作，防止消息外传整理、填写事件报告、存档对外界询问由指定人员统一作答对境外人士必须报告当地的“出入境人员管理处”客人账务处理安抚员工，消除影响事故房间视情况暂停出售几天第十二节 自然灾害和防汛防台处理预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.事件报告知道情况发生，逐级上报总经理当班值班经理到现场并通知各岗位了解情况工作人员不要惊慌失措2.事件处理安保员立即检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否客房主管检查所有房间和走道门窗关闭并安装牢固与否值班经理准备应急用具各岗位将情况交接给下一班注意保护客人和工作人员的人身和财产安全前台向客人进行解释，处理好客人投诉发生紧急状况，当时的最高管理人员组织所有工作人员抢险3.善后处理已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔处理完毕，当班值班经理通知各岗位解除警报8