营销中心业务流程

营 销 中 心 业务流程及注意事项序号业务流程基本动作注意事项1电话接听1接听电话必须态度和蔼，语音亲切。先主动问候：“您好，富苑华城”，而后再开始交谈。2通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。3在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。4最好的做法是，直接约请客户来现场看房。5挂电话之前应报出自己的姓名（有可能的话可以给客户留下自己的手机号，以便客户随时咨询），并再次表达希望客户来营销中心看房的愿望。6马上将所得资讯记录在客户来电表上。1接听电话时，要注意按公司的统一要求做。2广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究如何应对客户来电可能涉及的问题。3广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到5分钟为限，不宜过长。4接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。5约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。6应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。7切记：接听电话的目的就是促使客户来营销中心，做更深一步的面谈和介绍。2现场接待迎接客户1客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“您好，欢迎光临”，提醒其它销售人员注意。2销售人员立即上前，热情接待。3帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。4通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。5询问客户是否与其他销售人员联系过，如果是其他销售人员的客户，请客户稍等，由该销售人员接待；如果不是其他销售人员的客户或该销售人员不在，应热情为客户做介绍。1销售人员应仪表端正，态度亲切。2接待客户或一个，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。3若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。4未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。介绍项目礼貌寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解，使客户对项目形成一个大致的概念。1递送名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。2按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、展板、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明）。1此时侧重强调本楼盘的整体优点。2将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。3通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。4当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。5在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买意图等）。做完模型讲解后，可邀请他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。带看现场在营销中心作完基本介绍及参观样板间，必要的话应带领客户参观项目现场。1结合工地现况和周边特征，边走边介绍。2按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。3尽量多说，让客户始终为你所吸引。1带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。2嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。3谈判初步洽淡样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。1倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。2在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。3根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。4根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。5针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。6适时制造现场气氛，强化其购买欲望。7在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。1入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。3了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个即可。5注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型。6注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。7现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。8对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。9不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。谈判谈判是在客户已完全认同本物业的各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售经理，切忌一放到底。付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭材料时间，对此种要求，销售人员应酌情处理，处理前应征求销售经理意见，无法解决时可由销售经理协助解决。暂未成交1将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。3对有意向的客户再次约定看房时间。4送客至大门外。1暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。2及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。3针对暂未成交或未成交的原因，报告现场销售经理，视具体情况，采取相应的补救措施。4客户追踪填写客户资料表1无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2填写的重点：客户的联络方式和个人资讯；客户对产品的要求条件；成交或未成交的真正原因。3根据客户成交的可能性，将其分类为：A很有希望；B有希望；C一般；D希望渺茫。这四个等级，以便日后有重点追踪询访。4一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。1客户资料表应认真填写，越详尽越好。2客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。3客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。客户追踪1繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。2对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。3将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。1追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售、不畅、死硬推销的印象。2追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。3注意追踪方式的变化：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。5签 约成交收定金1客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。2恭喜客户。3视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。4详尽解释定单填写的各项条款和内容。5收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。6填写完定单，将定单连同定金送交现场经理及财务人员点收备案。7将定单第二联（客户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。7确定定金补足或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。8再次恭喜客户。9送客至大门外或电梯间。1与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。2当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。3小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。4定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的双倍予以赔偿。5定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。目的是确保客户最终签约成交。6定金保留日期一般以七天为限，超过时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。7小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。8折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。9定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。10收取的定金须确实点收。定金补足1定金栏内填写实收补足金额。2将约定补足日及应补金额栏划掉。3再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。4若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。5详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。6恭喜客户，送至大门外或电梯间。1在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。2填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金是否正确。3将详尽情况向现场经理汇报备案。签订合约1恭喜客户选择我们的房屋。2验对身份证原件，审核其购房资格。3出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的坐落、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的解决方式等。4与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。5签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。6将定单收回，交现场经理备案。7帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。8登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。9恭喜客户，送至大门外。1示范合同文体应事先准备好。2事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。3签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级经理。4签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。5由他人代理签约时，户主给予代理人的委托书最好经过公证。6解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。7对签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。8签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。9若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让。10及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。换户1定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。2应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。3于空白处注明哪一户换至哪一户。4其他内容同原定单。1填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。2将原定单收回。退户1分析退户原因，明确是否可以退户。2报现场经理或更高一级经理确认，决定退户。3结清相关款项。4将作废合同收回，交公司留存备案。5生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。1有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。2若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。Page of 4